機械電子產(chǎn)品行業(yè)程序-顧客溝通控制程序

1、版次頁數(shù)制/修訂日期制/修訂人制/修訂內(nèi)容概要A042008.3.10新版發(fā)行制定/日期審核/日期核準/日期發(fā)行部門：總經(jīng)理： 份 工程部： 份 生產(chǎn)部： 份品質(zhì)部： 份 營業(yè)部： 份 人事部: 份 采購部： 份1.0 目的為客戶提供服務，及時處理客戶提出的意見和建議，確保與顧客建立良好的有效的溝通。2.0 適用范圍對客戶的訪問、售前咨詢、售后服務及其他溝通方式。3.0 職責3.1 營業(yè)部：a、負責產(chǎn)品售前為客戶提供咨詢。b、負責產(chǎn)品及時送達客戶。c、負責反饋客戶使用產(chǎn)品過程中提出的意見和建議(如對帳、催款、備貨等)。d、負責售后主動與客戶聯(lián)系，對相關問題達成共識。e、負責保管客戶財產(chǎn)（包括客

2、戶簽樣或是客戶提供的樣品）3.2 品質(zhì)部：負責對客戶使用過程中出現(xiàn)的問題產(chǎn)品進行分析、改進和復檢。3.3 生產(chǎn)部：負責對客戶使用過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品進行返工及修復處理。3.4 工程部：負責解答用戶各種技術、品質(zhì)疑難問題，提供技術支持。4.0 定義(無)5.0 程序5.1 營業(yè)部為客戶應提供產(chǎn)品售前的咨詢服務，當客戶對產(chǎn)品提出疑問時，應耐心詳細地做出適當解釋，以贏得客戶信任。5.2 客戶提出試用產(chǎn)品要求，營業(yè)部應根據(jù)判斷決定是否接受，提出申請并跟蹤試用。5.2.1 5.2.2 5.2.3 營業(yè)部負責收集、記錄、整理正常批量供貨顧客的意見及客戶投訴，并作5.2.4 營業(yè)部把客戶反饋信息、用戶投訴原

3、件、相關的投訴信息填寫在顧客投訴/退貨處理單上，將報告提交品質(zhì)部，由品質(zhì)部組織有關部門按【不合格品控制程序】及【糾正及預防措施控制程序】及時解決問題；由5.3 財務部配合營業(yè)部負責及時將客戶到期的貨款收回。對不能如期收回之款項，營業(yè)部負責做好同客戶的協(xié)調(diào)工作，以確?？铐椀氖栈亍?.4 在與客戶溝通過程中，儀表大方,保持良好心態(tài)，做到有禮、有據(jù)、有節(jié)，杜絕與客戶發(fā)生爭吵及其他不良行為。5.5 客戶滿意度調(diào)查5.5.1為確保與客戶達成長期友好的合作關系，營業(yè)部應制定客戶回訪計劃，通過座談會、電話交流、走訪用戶等方式，主動定期征詢用戶使用意見，并發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表，用戶填寫收回后交與營業(yè)部5.5.

4、2在客戶滿意度調(diào)查過程中客戶提出的產(chǎn)品或服務方面的改善建議，營業(yè)部5.5.6 合同評審5.6.1營業(yè)部在接到的合同或訂單（包括傳真、電話訂單）后應對其進行統(tǒng)籌處理。若發(fā)現(xiàn)客戶要求有不明確之處，營業(yè)部跟單員、業(yè)務人員應與客戶取得聯(lián)系，積極溝通，達成共識，確保合同內(nèi)容的正確性和有效性；必要時，電話聯(lián)系5.6.2 營業(yè)部根據(jù)客戶訂貨要求編寫合同草案，依次遞交相關部門；就技術資料、技術標準、生產(chǎn)檢測設備、檢驗方法、人力資源等是否滿足客戶要求進行評審；或組織有關部門通過會議進行評審，并將評審意見填寫在合同評審記錄5.6.3 若合同評審結(jié)果不能滿足客戶要求，則由營業(yè)部負責人或指定人員與客戶進行溝通和協(xié)商，若能達成共識，則由5.6.4對能滿足客戶要求的合同或訂單，營業(yè)部應及時按合同評審的結(jié)果通知相關部門，相關部門應按合同評審的結(jié)果和【5.7 合同或訂單的修改5.7.1如果客戶要求更改已評審的合同或訂單，營業(yè)部門則應對需變更的合同或訂單按本程序5.5.7.2 如本公司因故需對已評審的訂單或合同進行更改，則變更前須征得客戶同意，并由5.8相關文件資料按【文件控制程序】、【質(zhì)量記錄控制程序】歸檔保管6.0 支持文件6.1 文件控制程序6.2 質(zhì)