客服服務(wù)工作總結(jié)

1、Word - 12 -客服服務(wù)工作總結(jié)客服服務(wù)工作總結(jié)篇1來到x的工作時光雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新學(xué)問、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提高、更是一種成長?；仡櫴路莸墓ぷ髑闆r，我主要負責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是53客服，由于沒有將這兩項資料很精彩的完成，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很愜意。下方詳細的來說明一下工作的完成情況：一、網(wǎng)絡(luò)工作資料1、更新x網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校園動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓掃瞄我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌控我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)學(xué)問。2、在新浪、搜狐、

2、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣揚x英語。3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。4、查看百度貼吧、百度明了中涉及到x英語小學(xué)的相關(guān)信息，掌控大家對x英語的最新意見和需求，假如碰到有惡意中傷和廣告準時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時光沒有發(fā)覺惡意問題）5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。6、撰寫x英語公益活動高中建設(shè)的文章。7、編寫x英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分方案的相關(guān)資料。二、53客服詢問情況在小學(xué)眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網(wǎng)絡(luò)詢問來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能

3、否有效詢問直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站收拾好，也務(wù)必提升和客戶在網(wǎng)上溝通的潛力。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明了在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的主意，也不明了他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何可以真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們小學(xué)有極高的愛好甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的討論。透過這一個月以來，53客服工作的完成我對自我并不是很愜意，主要存在一下問題：1、詢問量本身與上月相比有所降低。2、針對詢問的人約訪數(shù)量降低。3、詢問者的學(xué)習(xí)意向并不劇烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先詢問看看改變到被我們小學(xué)真正所吸引。針

4、對以上問題，在下個月的工作中，我方案從幾個方面舉行改善：1、分析上個月客服詢問資料，找出交流中存在的問題，變化溝通方式、溝通語氣，努力揣測說話人的心里活動，提升詢問潛力，這也是重中之重。2、強化在網(wǎng)站上對x英語的宣揚力度，將53客服的銜接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提升點擊率。3、提升自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)潛力，有時間或會由于對詢問人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所改變，今后改變自我的心態(tài)，完美業(yè)務(wù)潛力、提升詢問量。下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，精彩的完成接下來的工作客服服務(wù)工作總結(jié)篇2舉行客服的工作已經(jīng)3個月了，從開頭的抵觸到后來的喜愛，我發(fā)覺我自己轉(zhuǎn)變了無數(shù)，有生活方面和

5、學(xué)習(xí)本事都有提高。下面我將著幾個月的工作做一個工作總結(jié)：一.規(guī)范詢問工(一)擬定詢問科室各類規(guī)則軌制搜羅詢問處事尺度，詢問部查核細則，電話回訪處事尺度，詢問部工作規(guī)模，詢問部工作要求等，細化各個詳細工作的處事尺度，詢問部的根基工作規(guī)范等(二)規(guī)范詢問營業(yè)技巧，增添詢問勝利率十月第一周詢問勝利率在18%擺弄，預(yù)約勝利率在43%;到今朝為止，詢問勝利率約50%，預(yù)約勝利率達60%以上，詢問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的升高，前期的營業(yè)技巧培訓(xùn)及詢問處事的規(guī)范效不美觀長短常顯著的1.專業(yè)常識的進修a、每周一次由詢問醫(yī)生舉行授課，哺育詢問醫(yī)生的進修樂觀性和獨自性，授課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)常識b、

6、每竣事一期培訓(xùn)舉行一次專業(yè)常識查核，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生舉行評定c、每月?lián)艽蚱渌≡旱碾娫捙e行總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、體會、進修另外病院的詢問技巧，在進修的基本進步行斗勁，找出自己的優(yōu)勢，更好地闡揚2.按期召開詢問記實講評會議a.按期抽查每個詢問人員的詢問記實，重點在于講評總結(jié)，實時指出詢問中存在的問題，提升詢問質(zhì)量b.詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫(yī)生對另外人詢問的評價c.小我對自己的詢問記實舉行剖析d.每周一次舉行詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計，實時剖析曲線改變緣由，找出重點，剖析各個藐小環(huán)節(jié)的問題3.完善詢問病人回訪機制回訪機制首要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時

7、的43%的預(yù)約勝利率提升至74%，有了大幅度的升高a.對于那時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼b.其次天對于第一天預(yù)約病人就診情形舉行剖析，對于未就診的病人，舉行電話回訪，體會其未就診緣由及就診動態(tài)，實時舉行再次營銷c.如因電話勞碌而失蹤線，其次天發(fā)地賠禮信息，再次開發(fā)追蹤d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提示就診的信息(三)根據(jù)小我特征及工作要求舉行崗位調(diào)節(jié)收集詢問及電話詢問有分歧的特征，根據(jù)收集詢問和電話詢問量的比例，當(dāng)令舉行崗位調(diào)節(jié)二.做好各類信息收集，實時舉行剖析反饋自十月份起擬定了各類報表，搜羅廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來歷

8、碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集1、按病院要求做好各類信息的收集工作a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;b.外院的營銷手段收集;c.詢問電話信息收集d.初診信息收集e.專檔打點，保密原則2、對所收集到的信息要實時切確舉行統(tǒng)計，實時向病院各部門供應(yīng)有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的切確;3、根據(jù)病院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告舉行效不美觀剖析并提出建議;三.成立客戶處事檔案將病人舉行分類打點，分為預(yù)約病人，初診病人建檔1.錄入軌制a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)實時錄入;b、就診后病人資料患者姓名、性別、春秋、職業(yè)、聯(lián)系體例、就診疾病2、成立回訪軌制回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面a、擬定回訪尺度，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，

9、對回訪醫(yī)生要舉行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量;b、有決定分軌范客服服務(wù)工作總結(jié)篇3時間似箭，轉(zhuǎn)瞬來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進公司時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與協(xié)助。現(xiàn)在十分謝謝公司給我這次榮譽，更要謝謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認可。這一年多里我學(xué)到了無數(shù)，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、熟悉與感想?yún)R報如下：我在客服部主要是負責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內(nèi)容有：a、收拾客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，精確并準時錄入客戶信息（包括客戶的一些共性化信息，如：愛好興趣、職業(yè)以及家庭情況等）。b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，利用電話與客戶舉行溝通交流并仔細記錄每

10、一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的看法或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門交流協(xié)調(diào)，給客戶處理看法，對不能當(dāng)場解決的投訴，準時跟進，盡快給客戶答復(fù)。c、30日電話關(guān)心：咨詢客戶的愛車使用情況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提示盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提示d、三個月首保提示：先以短信形式提示客戶已到首保時光，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。在熟悉與感想方面，個人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的素養(yǎng)，尤其是針對埋怨客戶，首先要平靜客戶的心情，要讓客戶感觸到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能尾隨客戶的心情來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來

11、對待客戶，這是對埋怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業(yè)學(xué)問的掌控欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)修理保養(yǎng)學(xué)問，對在電話中有疑問的客戶能夠做到應(yīng)對自如。20 x年對于公司和我個人都是非常關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提升綜合素養(yǎng)，以越發(fā)飽滿的熱烈投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋信任利用不斷的調(diào)節(jié)和學(xué)習(xí)，我能越發(fā)勝任將來的工作，獲得足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的計劃，期盼著有所作為，期盼著和公司一起躍上潮頭！客服服務(wù)工作總結(jié)篇4時光過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，的是嚴明的紀律、嚴格的

12、要求，于之前的同學(xué)生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感觸到客服工作是在平庸中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋覓工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和高明的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要試試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶提供切實有效地詢問和協(xié)助，這是舒暢工作的前提之一。第二，在為用戶提供詢問時要仔細聆聽用戶的問題，具體地為之分析引領(lǐng)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。向來以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客愜意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工

13、作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情暴躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體味到學(xué)習(xí)不僅是目標(biāo)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提升業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。二立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終認為“把容易的事做好就是不容易”。工作中仔細對待每一件事，每當(dāng)碰到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當(dāng)同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄

14、歇息時光，堅定聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、掌控，惟獨這樣才干更好的回答顧客的咨詢，才干使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。2. 在工作中，每個人都應(yīng)當(dāng)嚴格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、妥帖的賦予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到記下具體，每天查閱，發(fā)覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，謙虛向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既

15、有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)交流上也會有很大的協(xié)助。3. 不遲到，不早退，不懶散?？梢宰屑殬酚^的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項目標(biāo)。三微笑服務(wù)客服基本素養(yǎng)之一當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表述心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，能夠溶化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作()上自我庇護的一種須要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供協(xié)助時，我們準時地傳遞一份微笑，心得一份希翼。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還能夠制造無價的社會效益，

16、使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱烈、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所倡導(dǎo)的微笑服務(wù)，是健康的性格，積極的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信心等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。惟獨熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才干保持并永遠擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)?？头?wù)工作總結(jié)篇5客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都綻開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選取其中印象比較深刻的方面來探討一下。首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無

17、到有，該如何組建呢？我覺得第一步就應(yīng)是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。詳細需要哪些制度是需要按照公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度就應(yīng)包括：客服部門管理制度投訴管理制度業(yè)績考核制度處理問題流程制定制度的同時，聘請作為囫圇客服工作的重點也就應(yīng)同時開展了，正如文章開始所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候透過談話，問卷等方式交流基本上可以明了一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是直接交流的過程，應(yīng)對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在聘請客服助理的時候，可思量心態(tài)專心，交流潛力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是專心，理解潛力強，可塑性強，但也存在

18、一些缺點，如心態(tài)簡單不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。在團隊組建的同時，尤其要注重的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清晰諸如遇到誰受理，怎樣處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。團隊需要常常舉行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)學(xué)問和交流技巧，共性是更新了的業(yè)務(wù)學(xué)問，詳細可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是容易有效。第二談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，因為客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都答應(yīng)，不行能，假如拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情必需要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種辦法叫做“降低允諾，提升交付”，