管理學(xué)第八章溝通

1、管理學(xué)第八章溝通第1頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二本章的學(xué)習(xí)目的與要求：了解什么是溝通；理解溝通的作用和分類；掌握有效溝通的基本原則；并且學(xué)會(huì)溝通在實(shí)際工作中的運(yùn)用。第2頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二本章的主要內(nèi)容第一節(jié) 溝通與溝通過程第二節(jié) 溝通類型第三節(jié) 有效溝通第四節(jié) 沖突管理中的共同策略第3頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二第一節(jié) 溝通與溝通過程一、溝通的涵義溝通（Communication）信息溝通、意見交流 是人們在互動(dòng)過程中通過某種途徑或方法將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程。溝通是指信息從

2、發(fā)送者到接受者的傳遞過程。 第4頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二第5頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二各種類型的溝通機(jī)器機(jī)器（電報(bào)、傳真）人機(jī)器（電腦）人人（談話）第6頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二 春秋戰(zhàn)國時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門生當(dāng)中，大家都認(rèn)為耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子的指責(zé)，讓他面子過不去。 一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生之中，我竟是如此的差勁，以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？”第7頁，

3、共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二墨子聽后，毫不動(dòng)肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車?！蹦佑謫枺骸澳敲?，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說：“理由非常簡單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)譴?！蹦诱f：“你答得一點(diǎn)也沒有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你?！钡?頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二二、溝通的作用（一）它是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁；（二）它是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑；（三）它是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、履行

4、領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的基本途徑；（四）它有利于滿足員工心理需要，改善人際關(guān)系。 領(lǐng)導(dǎo)者要履行好其指導(dǎo)、協(xié)調(diào)激勵(lì)的職責(zé)，就必須掌握良好的溝通技巧第9頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二萬科董事長王石說過一句話：“我是職業(yè)董事長，我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘訣，就是不斷地交談溝通-與投資人、股東、經(jīng)理層和員工。”第10頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二世界杰出企業(yè)家看溝通杰克.韋爾奇說：“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效與能否同下屬溝通具有成百上千倍的正效用。為此，我每天都在努力深入每個(gè)員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。即使我在很遠(yuǎn)的地方出差，我也會(huì)花上16個(gè)小時(shí)與我的員工溝通?！彼踔辽钣懈?/p>

5、觸地描述自己的工作：“我80%的時(shí)間是在與不同的人說話?！?第11頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二三、信息溝通過程 思想 編碼 信息的傳遞 接收 譯碼 理解 反饋 噪聲 第12頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二有效的溝通：接受者感知到的信息與發(fā)出者 基本一致。 有效的溝通 意見一致！第13頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二第14頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二第二節(jié) 溝通類型分類原則溝通類型按溝通中憑借的媒介劃分口頭溝通、書面溝通非語言溝通、電子溝通按溝通的傳遞方式劃分自下而上、自上而下橫向溝通、斜向溝

6、通按溝通的組織系統(tǒng)劃分正式溝通非正式溝通第15頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二附表一：各種溝通方式比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)愈困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊持久、有形，可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號(hào)、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限。界限模糊。只能意會(huì)，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞一份信息同時(shí)傳遞多人、廉價(jià)溝通過程中容易產(chǎn)生噪音，且噪聲源不易控制第16頁，共37頁，2022

7、年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二平行溝通下行溝通上行溝通斜向溝通第17頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二 正式溝通 1、定義 按照組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流。如組織內(nèi)的文件傳達(dá)、定期召開的會(huì)議、定期匯報(bào)、公函來往等。 2、優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)：約束力強(qiáng)，溝通效果好 缺點(diǎn)：如果組織管理層次多，則溝通渠道長，因而信息傳遞速度慢，容易造成信息損失第18頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二 3、 正式溝通網(wǎng)絡(luò)輪型網(wǎng)絡(luò)鏈型網(wǎng)絡(luò)第19頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二全通道網(wǎng)絡(luò)環(huán)型網(wǎng)絡(luò)第20頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)

8、10分，星期二21非正式溝通及其管理1、非正式溝通的特點(diǎn)：1.信息交流速度快3.溝通效率較高4.可以滿足職工的需要2.信息比較準(zhǔn)確5.有一定的片面性第21頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二222、正確對待非正式溝通管理人員必須認(rèn)識(shí)到它是一種重要的溝通方式，否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的管理人員可以充分地利用非正式溝通為自己服務(wù)對非正式溝通中的錯(cuò)誤信息必須“以其人之道，還治其人之身”，通過非正式渠道進(jìn)行更正非正式溝通及其管理（續(xù)）第22頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二 3、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)集束式第23頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分

9、，星期二偶然式第24頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二流言式第25頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二單線式第26頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二第27頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二第三節(jié) 有效溝通一、有效溝通的原則1.談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性2.明確的溝通3.積極地聆聽第28頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二附表：“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣爭辯全神貫注打斷該沉默時(shí)必須沉默從事與談話無關(guān)的活動(dòng)選擇安靜的地方過快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論草率地給出結(jié)論注意非語言暗示讓別人的

10、情緒直接影響你當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請以疑問的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?9第29頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二30二、有效溝通中的障礙 地位差別 信息傳遞鏈 團(tuán)體規(guī)模 空間約束溝通雙方的相互信任信息來源的可靠性度發(fā)送者與接收者之間的相似程度 語言 非語言暗示 媒介的有效性 信息過量有選擇地接受溝通技巧的差異個(gè)人因素人際因素技術(shù)因素結(jié)構(gòu)因素第30頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二311、個(gè)人因素個(gè)人因素主要包括兩大類一是選擇性接受：指人們有選擇地接受與他們期望不一致的信息二是溝通技巧的差異：各人的溝通技巧存在不同程度的差異有效溝通中的障

11、礙（續(xù)）第31頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二322、人際因素人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度溝通中的障礙（續(xù)）第32頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二333、結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素主要包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個(gè)方面一個(gè)人在組織中的地位很大程度上取決于他的職位一般說來，信息通過的等級(jí)越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長，信息失真率則越大當(dāng)工作團(tuán)體規(guī)模較大時(shí)，人與人之間的溝通也相應(yīng)的變得較為困難一般說來，兩人間的距離越短，他們交往的頻率也越高溝通中的障礙（續(xù)）第33頁，共37頁，2022年

12、，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二344、技術(shù)因素技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性依賴于溝通者賦予字和詞的含義當(dāng)人們進(jìn)行交談時(shí)，常常伴隨著一系列有含義的動(dòng)作，這些無言的信號(hào)強(qiáng)化了所表述的含義不同的溝通媒介溝通效率不同信息過量使管理者難于向同事提供有效的、必要的信息，溝通也隨之變得困難重重溝通中的障礙（續(xù)）第34頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二351、明了溝通的重要性，正確對待溝通2、要學(xué)會(huì)“聽”3、創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境4、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性5、職工代表大會(huì)6、工作組7、加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流8、利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通如何克服溝通中的障礙第35頁，共37頁，2022年，5月20日，7點(diǎn)10分，星期二36沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)人