售后服務(wù)流程制度說(shuō)明

1、售后服務(wù)流程制度說(shuō)明目的為保證售后服務(wù)工作有序、準(zhǔn)時(shí)解決，特制定本流程。流程的職能機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)中心重點(diǎn)客戶(hù)部整體負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的管理。權(quán)利與責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)中心重點(diǎn)客戶(hù)部負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)工作的管理、監(jiān)督；負(fù)責(zé)售后服務(wù)處理制度、標(biāo)準(zhǔn)的編制及修訂；負(fù)責(zé)投訴熱線(xiàn)信息的傳遞及監(jiān)督。事業(yè)部銷(xiāo)售代表負(fù)責(zé)投訴事宜的解決及上報(bào)。事業(yè)部區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴事宜的解決及上報(bào)。事業(yè)部銷(xiāo)售處長(zhǎng)負(fù)責(zé)投訴事宜的解決及上報(bào)。事業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴事宜的解決及上報(bào)。重大問(wèn)題管理委員會(huì)負(fù)責(zé)特大投訴事宜的解決。市場(chǎng)代表負(fù)責(zé)投訴事宜的匯總、上報(bào)產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴事宜的傳遞信息流及相關(guān)子流程說(shuō)明4.1. 信息流流程說(shuō)明消費(fèi)者及經(jīng)銷(xiāo)商的熱線(xiàn)投訴由營(yíng)銷(xiāo)

2、中心重點(diǎn)客戶(hù)部自接到熱線(xiàn)后 24 ,并對(duì)投訴事宜的處理進(jìn)行監(jiān)督,銷(xiāo)售處在自己職權(quán)范圍內(nèi)作出裁決或上報(bào).消費(fèi)者及經(jīng)銷(xiāo)商向銷(xiāo)售代表的投訴,48 小時(shí)內(nèi)作出處理;如處理不了,于 48 小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)移至區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理,區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理在職權(quán)范圍內(nèi)作出處理;如處理不了,在 48 小時(shí)內(nèi)移交銷(xiāo)售處長(zhǎng),銷(xiāo)售處長(zhǎng) ;如處理不了,48 小時(shí)內(nèi)移交事業(yè)部經(jīng)理.事業(yè)部經(jīng)理于 48 小時(shí)內(nèi)作出裁決或移交事業(yè)部?jī)?nèi)部平安管理委員會(huì),48 小時(shí)內(nèi)作出裁決,報(bào)事業(yè)部經(jīng)理.如事業(yè)部對(duì)投訴事宜處理不了,應(yīng)向格外設(shè)機(jī)構(gòu)重大問(wèn)題管理委員會(huì)轉(zhuǎn)交,48小時(shí)內(nèi)作出裁決,批復(fù)至事業(yè)部.消費(fèi)者及經(jīng)銷(xiāo)商向市場(chǎng)代表的投訴、市場(chǎng)代表定期匯總給產(chǎn)品經(jīng)理, 產(chǎn)品經(jīng)理自接到報(bào)告后 48 小時(shí)內(nèi)傳遞至事業(yè)部銷(xiāo)售處,事業(yè)部銷(xiāo)售處在職權(quán)范圍內(nèi)作出處理.48小時(shí)內(nèi)作出反應(yīng),如屬重大大事,向平安委員會(huì)提出申請(qǐng)召開(kāi)會(huì)議