提高交房環(huán)節(jié)客戶滿意度措施

1、優(yōu)選文檔怎樣提高交房環(huán)節(jié)客戶滿意度目前商品房交付所惹起的瓜葛也日益增加，“交房危機”成為了樓市中聚焦的熱點。針對這一狀況各大企業(yè)均采用積極手段對付，依照不同樣種類的物業(yè)和業(yè)主供應了相應的交房模式，倡議人性化交房，防范交房環(huán)節(jié)瓜葛的發(fā)生，提高交房環(huán)節(jié)客戶滿意度。現(xiàn)在各企業(yè)詳盡做法可分為以下兩個方面：一方面是創(chuàng)新交房模式，另一方面是為業(yè)主供應增值服務。一、創(chuàng)新的交房模式，人性化服務“集體交房”-時間：2003年3月地點：桂林特點：“集體交房”模式浩浩大蕩歡迎業(yè)主“挑刺”。在對業(yè)主集體交付樓盤從前兩周，先由物業(yè)企業(yè)代表業(yè)主從工程部收樓，并組織了由專業(yè)人員組成的驗房小組，經(jīng)過高壓水流發(fā)射窗戶、廚衛(wèi)48

2、小時防漏水等專業(yè)試驗，對每一套成品現(xiàn)房進行地毯式的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改。同時，還負責將房間地面、窗戶等衛(wèi)生打掃干凈，保證業(yè)主收到的是質(zhì)量有保證、干凈齊整的新房。交樓現(xiàn)場，物業(yè)簽約、物業(yè)財務、工程質(zhì)量咨詢、水電工程、現(xiàn)房查收等紛紛出場，提供全方向追蹤服務。業(yè)主收到的不但是一串鑰匙，還有一份齊整的工程質(zhì)檢報告、相關(guān)法律文件等整套的房屋資料。此舉方便業(yè)主“一站式”辦清手續(xù)，節(jié)約時間。這種集體交房的模式，還給相關(guān)行業(yè)帶來了商機。在交樓現(xiàn)場，汽車、家電、飲水機等商家都擺起了展銷臺，各裝修企業(yè)也聞風而起，來此地挖“金”?！坝焉平环俊?時間：2007年4月地點：上海特點：“友善交房”主要就表現(xiàn)在“陽光

3、操作、公正溝通、誠佩服務”三點上。交房前開發(fā)商經(jīng)過網(wǎng)絡論壇、客戶見面會、征詢客戶建議等方式，針對業(yè)主關(guān)懷的議題進行征詢和采集，爾后在交房前召集業(yè)主對他們關(guān)懷的問題進行解答。業(yè)主此前有很多問題的，經(jīng)過該見面會都有機遇獲取解決。“尊貴交房”-時間：2009年3月地點：重慶特點：一對一的個人專職管家服務從業(yè)主步入紅地毯就開始了，現(xiàn)場有紅酒、現(xiàn)磨咖啡、茶歇等。業(yè)主只需在會館的豪華包房內(nèi)休息。交房服務人員按交房流.優(yōu)選文檔程逐一到包房為業(yè)主完成交房手續(xù)?！?”開銷交房-時間：2009年3月地點：蘇州特點：業(yè)主可在其房屋總價中折扣以下開銷：維修基金、房產(chǎn)交易手續(xù)費、兩證工本費、他項權(quán)證、代辦兩證費、先期六

4、個月的物業(yè)費。在交房時這些開銷由開發(fā)商代繳?！邦A交房（體驗交房）”-時間：2009年6月地點：昆明特點：“預交房”的服務內(nèi)容和檢閱內(nèi)容，嚴格依照正式交房的標準、流程執(zhí)行。業(yè)主在專業(yè)指導下進入交房環(huán)節(jié)，對建筑進行逐一檢驗，填寫驗房參觀意見表。其他過程中，開發(fā)商還對業(yè)主進行交房培訓，讓業(yè)主認識交房流程和注意事項，與業(yè)主進行一次坦誠相待的對話。“慢交房”-時間：2010年1月地點：廈門特點：依照每一位客戶的個體需求，量身打造交房策略。實行預約服務，業(yè)主依照自己的行程安排和開發(fā)商約定交房時間。收房過程中開發(fā)商供應全程“一對一”的團隊服務，業(yè)主在豪華會所里享受各種貼心的引領(lǐng)、代辦服務，無論有任何問題與忌

5、憚都將有專人予以圓滿解決?！?+1”交房模式-云南昆明開元地產(chǎn)采用了“51”的模式，這或?qū)⒊蔀閷幉ǜ叨俗√幗桓缎路较?。實行預約分批次小范圍的交房，業(yè)主能夠帶家人和自己的朋友前來，開元裝備專屬管家服務，在進門款待、資料遞交、時期服務等流程中，由營銷經(jīng)理、專職管家、工程部負責人、安全人員、物業(yè)經(jīng)理等五個工作人員全方向服務于一個客戶，充分表現(xiàn)九龍湖畔酒店式物業(yè)服務的優(yōu)勢，讓業(yè)主提前體驗湖畔山居的生活，也充分保障客戶的隱私和敬愛感。“面積公示”-重慶華宇地產(chǎn)交房瓜葛素來是困擾開發(fā)商的大問題。華宇企業(yè)則在交房從前，提前對房屋面積、房屋質(zhì)量等數(shù)據(jù)進行提前公開，請業(yè)主前來挑刺，打破和顛覆了業(yè)界的交房流程，依

6、照業(yè)主的建議進行整改，爾后再交房。華宇企業(yè)將房屋實測面積報告書制作成大大的公示牌，讓每個業(yè)主都能夠清楚地看到自家房屋的面積狀況，并成立了面積、財務、物業(yè)、裝修、工程等專業(yè)一站式咨詢服務點，為業(yè)主解決實實在在的問題。.優(yōu)選文檔“一對一”交房模式-南通市通州區(qū)住所保障中心“一對一”交房，即中心工作人員全程陪同保障戶驗房，針對保障戶提出的各種問題均現(xiàn)場一一記錄在案，限時辦理，讓保障戶能夠“及時入住、放心入住”。“一站式”交房模式-貴州康筑房地產(chǎn)開發(fā)有限“一站式”交房模式，即分別設置交費處、簽約處、驗房處和問題講解小組。除了問題講解小組外，其他小組全部集中一站式辦公。嚴格依照確認身份、繳納開銷、簽約、

7、驗房、問題講解五大程序張開。同時在大門及監(jiān)控中心旁委派專人引導業(yè)主，并派專人給等候的業(yè)主倒熱水，對年齡較大參加交房的老人派專人護送到清鎮(zhèn)分企業(yè)客服中心辦理手續(xù)，對殘疾人業(yè)主派專人陪同乘坐電梯等。對驗房等候人員采用專人引導排號，驗房小組采用接單式驗房模式。“三重驗房系統(tǒng)”-成都凱德置地第一重從工程到物業(yè)先期“戶戶查檢，問題到人”，以專業(yè)團隊慎重態(tài)度層層把關(guān)，力求將問題提前解決；第二重面向廣大業(yè)主公開招募“客戶驗房大使”并攜帶新聞媒體一起現(xiàn)場抽檢驗房，以為業(yè)主負責的態(tài)度將驗房過程公開化、透明化，發(fā)現(xiàn)問題限時整改；第三重由全體業(yè)主自驗。交房過程由施工單位、項目查收小組、企業(yè)總部逐層逐級提前進行每套房

8、屋的入戶細檢工作，保證交付到業(yè)主手上住所的高標準。其他，還召集體驗者入住實體套房，在收房從前實地居住，感覺未來的家。國慶節(jié)集中交房時期，創(chuàng)新推出N對1的收房服務模式，財務、工程、客服、銷售、物管、設計、法務等各方人員均到齊，現(xiàn)場為業(yè)主答疑解惑。成都中海城南1號提前兩個月對業(yè)主進行回訪聽取建議，反響回企業(yè)整改后再給業(yè)主發(fā)郵件；提前1個月物業(yè)管家電話預約登門拜會，與業(yè)主成立長遠聯(lián)系；提前兩周對媒體、業(yè)內(nèi)及業(yè)主分別開放小區(qū)?！熬b戰(zhàn)略”-成都萬科在客戶購房后25個月就會邀請客戶到工地參觀。參觀過程中，萬科“客戶大使”和“質(zhì)量大使”還為業(yè)主供應專屬服務，讓業(yè)主認識房屋主體修建、砌體施工、毛坯房完工、精

9、裝修進場等多個節(jié)點。成都萬科相關(guān)負責人表示，目前他們有80人以上的服務團隊為業(yè)主供應交房前的服務，今年各項目已張開了7次工地開放，已有約300業(yè)主親至工地現(xiàn)場目擊“家”的成長。.優(yōu)選文檔“高端住處項目交房十九式”-蘇州新地國際公寓（蘇州陽光新地置業(yè)）營銷在交房前第一式：現(xiàn)場款待集訓此招式旨在創(chuàng)建準備交房時的現(xiàn)場氣氛，保證不出錯，保障可優(yōu)異。在交房啟動從前，置業(yè)顧問、物業(yè)服務、專屬管家、工程驗看師、財務人員等各色人員提前就位，明確交房當日服務職責，并進行特別專業(yè)培訓，以求客戶服務團隊專業(yè)形象的一致。比方，交房流程是怎樣的？怎樣回答業(yè)主問題？怎樣更優(yōu)異地供應服務？等等。第二式：交房邀請函交房，必有

10、交房通知書。但只是一紙通知何能配合豪宅業(yè)主的尊貴身份呢？于是，我們把老例的交房通知書做成精雅華麗的邀請函，列入高端住處銷售道具行列。此函不但能顯現(xiàn)項目調(diào)性，且是正式而浩大的邀請行為，再輔以時間、地點、人物、流程等細節(jié)的溫馨tips，定能讓業(yè)主提前感覺物業(yè)服務體貼入微。第三式：論壇預熱建議交房工作相關(guān)人員在地產(chǎn)門戶論壇內(nèi)暗藏，提前播報交房活動，大范圍進行預熱，利用免費媒介流傳項目的利好信息，增加業(yè)主對項目的好感度，引導業(yè)主趕忙成交。自然，為防范負面帖子的不利攪亂，需指定專人負責此項工作。第四式：定制禮品為表示開發(fā)商的同樂精神，我們對首贊同業(yè)主進行深度調(diào)研，在一致贈予新明麗高檔拉桿箱作為基礎(chǔ)禮品之

11、外，依照業(yè)主的不同樣需求與調(diào)性，定制個性化禮品，如有孩童的家庭考慮有意義的少兒玩具或?qū)W具。其他，選擇10戶重點業(yè)主，贈予其專心定制的系列禮品，以獲取他們與其朋友圈中的口碑流傳，為此后的老帶新埋下伏筆。而禮品更將在成功交房后，由專屬管家恭敬送到。營銷在交房時對于業(yè)主來說，他們帶著欣喜、激動并挑剔的心情前來收房。這是特別重要的一天，值得慶賀的一天，同時也是最簡單爆發(fā)不良情緒的一天。第五式：交房儀式化浩大的事件，需要一個儀式化的紀念，以擴大影響力，提高有名度。各種慶典的目的大概這樣。交房當日，現(xiàn)場鋪設“星光大道”，從社區(qū)門口，到房屋大.優(yōu)選文檔門處，以典禮形式，行交房禮儀。并從細節(jié)處為業(yè)主打點周密，

12、讓業(yè)主體驗尊貴感，如富饒榮譽感的簽到區(qū)、隨行的專業(yè)攝影師、各種回家主題的經(jīng)典樂曲等等。第六式：現(xiàn)場款待我們知道，豪宅售樓款待少不了咖啡茶點。價值標準極高的豪宅準業(yè)主，定會在查收環(huán)節(jié)開銷大量的時間和精力，故友房現(xiàn)場的款待需比平時更勝一籌。適逢這極易燥熱的炎日，果盤、冷飲不可以缺少，簡餐的合適準備也不容忽視。讓準業(yè)主們在咖啡的香濃空氣中，舒心享受可口的甜點水果，以輕松的心情不經(jīng)覺地完成全部手續(xù)。第七式：驗房帶看現(xiàn)場查收房屋的環(huán)節(jié)幾乎是不可以能防范的。安排專業(yè)驗房師陪同業(yè)主驗房，這很重要，安排美女客服小姐陪同，那會更好，管家呢？自然一并隨行。同時要記得早先要在來不及維修的瑕疵處，貼上帶著對不起的溫馨

13、紙條。驗看房屋后發(fā)現(xiàn)的大小問題，包括此后生活相關(guān)的大小問題，統(tǒng)統(tǒng)歸并到管家處。現(xiàn)在開始，與準業(yè)主一對一的溝通職責就由置業(yè)顧問遺交給了專屬管家。第八式：領(lǐng)取鑰匙成功查收新房！領(lǐng)取鑰匙的一刻是多么激動人心，無論是業(yè)主，還是開發(fā)商。我們要將領(lǐng)鑰匙這個擁有歷史意義的小行為，事件化、儀式化、神圣化，讓業(yè)主一輩子難忘。建議定制精良的鑰匙形象道具，小件贈予，大件留影；或采用擊鼓保安全等風俗儀式。領(lǐng)鑰匙固然快樂，常曰禮多人不怪，我們來如虎生翼。細數(shù)下還能夠放進那個重沉沉的新明麗箱子的禮品吧。第九式：交房禮品交房的禮品贈予，老例的項目老例的作法。精良的床上用品和盆景未必能入豪宅業(yè)主法眼，我們還可贈予小型保險柜等

14、物品。巨重的保險柜直接放在新房特定箱柜內(nèi)，管家?guī)Э磿r，取出附帶賀卡的說明書即可。第十式：贈予明信片入住前后，有人選擇短信通知朋友，有人選擇電話通知親人，有人選擇正式的信件通知貴賓，甚至發(fā)送邀請函邀其參加喬遷大喜。讓我們設計一組敬愛唯美的項目實景明信片，闡釋選擇新地的若干個原由，由企業(yè)老總在封套上親筆簽字，送給業(yè)主，再借業(yè)主之手，轉(zhuǎn)送給他的親朋好友們。.優(yōu)選文檔第十一式：贈予生活手冊豪宅未必是第一住處，蘇州也未必是新地業(yè)主的第一居住地。但坐擁蘇州CLD的豪宅，裝備了第一住處的全部條件。我們要給他們供應全套蘇州生活指南，此事簡單至極，除了項目自己的生活配套手冊之外，直接購買現(xiàn)成的蘇州城市生活相關(guān)的

15、書籍與手冊、交通圖、旅游圖、餐飲圖等等即可。第十二式：贈予香格里拉禮品蘇州香格里拉大酒店緊臨新地國際公寓，酒店的“店東”還是新地企業(yè)，既然近水樓臺，何不先行撈月。于是考慮為業(yè)主們定制香格里拉禮品，或讓業(yè)主享受香格里拉優(yōu)惠，此舉知書達禮。第十三式：贈予會所體驗券偌大個會所，是業(yè)主休閑、娛樂、生活的一個重要場所，贈予全部業(yè)主必然限時的早餐券及其他服務體驗，提前讓會所生動起來，讓他們迅速感覺新地品牌價值。第十四式：贈予代貨送錢？估計沒人會不喜歡。但，直接的現(xiàn)金贈予只能捎去開發(fā)商的誠意，只是而已。我們要做的，不但給業(yè)主最直接的利好，同時還要帶動銷售。比方贈予購房代錢幣，業(yè)主可經(jīng)過重復購買、介紹購買來獲

16、取實實在在的利益。第十五式：媒體添彩獨樂樂不如眾樂樂。這樣重要的日子，怎能少了媒體的獻演？媒體鑒賞團，必請；重點客戶采訪，必行。做營銷的都知道，得把媒體侍奉好了，此后的日子才好過呀！營銷在交房后交房結(jié)束了，不代表交房營銷就此結(jié)束了。我們還需余音繞梁。第十六式：室內(nèi)陳設風水講座精裝修的房屋，鑰匙拿到了，接下來業(yè)主關(guān)懷的就是軟裝問題。迎合他們的需求，邀請名家在會所中舉辦有針對性的風水講座。風水已不是迷信之說，因此請不要靜靜進行，風水是富人們關(guān)注的大事，要把講座做成活動營銷，連續(xù)擴大品牌影響力。第十七式：軟裝資源跨界共享.優(yōu)選文檔仍舊還是軟裝問題，借業(yè)主之需，由開發(fā)商組織聯(lián)合有名軟裝、家電、家具商，

17、連續(xù)舉辦系列互動活動，比方借第六空間、國美的平臺等等，資源跨界無量，有效帶動銷售。第十八式：后續(xù)報道交房成功后，我們需要再次昭告天下，為交房從前的媒體宣傳作一個交代，為入駐的業(yè)主增強敬愛身份，同時也將帶動下批次房源的銷售。媒體組合運作少不得。第十九式：樓王宣傳首次交房成功，不代表項目營銷成功，重頭戲還在后邊。樓王的單獨包裝、特別宣傳，要向來貫穿交房營銷中。為未來樓王與1號樓銷售鋪設更寬的道路，明示更高的質(zhì)量，預埋更多的可能。.優(yōu)選文檔二、增值服務，資源整合，為業(yè)主謀求更多“福利”藍光地產(chǎn)“新居節(jié)”藍光地產(chǎn)首屆“新居節(jié)”首場專場活動在鹽市口茂業(yè)百貨浩大啟幕，專為藍光業(yè)主舉行專場閉館購物環(huán)節(jié)，全部商品均可享受特惠。藍光地產(chǎn)相關(guān)負責人稱，針對2010年度藍光萬戶交房的空前規(guī)模，藍光地產(chǎn)特別整合多方資源，與茂業(yè)百貨、國美電器、富森美家居、V2視覺攝影企業(yè)等多家有名品牌企業(yè)進行合作，在交房之際為業(yè)主廣泛謀求福利，從平時開銷、家裝、家電、生活娛樂等多方面下手