有效溝通技巧課件

1、1主講老師 ：李明（CHARLES LEE）有效溝通技巧1主講老師 ：李明（CHARLES LEE）有效溝通技巧2有 效 溝 通 阻 礙 群 體 工 作 績(jī) 效 的 最 大 障 礙 在 于 缺 乏 有 效 溝 通， 這 是 有 道 理 的 。 溝 通 更 重 要 的 不 僅 僅 是 意 義 的 傳 遞， 它 還 必 須 被 理 解。案例一：民航墜毀事件2有 效 溝 通 阻 礙 群 體 工 作 績(jī) 效 的 最 大3一、溝通的定義 將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。溝 通 模 型:編 碼：信 息 ：通 道： 反饋環(huán):3一、溝通的定義 將某一信息（或意思）傳遞

2、給客體或?qū)?二、 溝通的目的減少工作失誤減少無(wú)謂的人為消耗搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣了解 了解 了解溝 通 的 功 能 ： 控 制、 激 勵(lì)、 情 緒 表 達(dá) 和 信 息 。4二、 溝通的目的減少工作失誤減少無(wú)謂的人為消耗搜集和接受信51、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通- 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向三、 溝通的類別51、人際溝通-三、 溝通的類別6 1、語(yǔ)言溝通 2、非語(yǔ)言溝通 3、電話溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現(xiàn)代科技手段四、 溝通的范疇6 1、語(yǔ)言溝通四、 溝通的范疇7失 真 源 編 碼、通

3、道、 個(gè) 人 的 偏 見、 知 識(shí) 的 水 平、 知 覺 技 能、 注 意 廣 度、 解 碼 的 認(rèn) 真 程 度 等 等 因 素 都 在 一 定 程 度 上 使 接 受 者 對(duì) 信 息 的 解 釋 與 發(fā) 送 者 的 想 法 有 所 差 距。溝 通 焦 慮 有 效 溝 通 的 另 一 個(gè) 主 要 障 礙 是， 一 些 人（ 大 約 占 總 人 數(shù) 的5 20 ） 總 有 某 種 程 度 的 溝 通 焦 慮（communication apprehension) 或 緊 張。五、 溝通的障礙7失 真 源 五、 溝通的障礙8常見溝通障礙：溝通受干擾而突然中斷；時(shí)間壓迫或限制；對(duì)談?wù)撝黝}不了解；以往

4、經(jīng)驗(yàn)障礙；彼此職位差距；選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)；批評(píng)或妄加診斷；過(guò)多或不當(dāng)問(wèn)題提出。8常見溝通障礙：溝通受干擾而突然中斷；9六、溝通的特性1、互動(dòng)性2、媒介性3、期待性4、目的性9六、溝通的特性1、互動(dòng)性10七：有效溝通的前提應(yīng)有的態(tài)度信任別人，不懷疑他人誠(chéng)意與健全心智；關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系，并愿意溝通；接納外來(lái)影響，并愿意改變自己。案例四:禪的故事應(yīng)有的作為運(yùn)用傾聽來(lái)了解他人；運(yùn)用傾聽來(lái)被人了解；從雙方共同點(diǎn)開始溝通，再慢慢解決歧見。四種情感把握：激勵(lì)與從容大度；真誠(chéng)、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。理念、形象、語(yǔ)言；儀表；語(yǔ)氣；眼神；身體語(yǔ)言；幽默感。10七：有效溝通的前提應(yīng)有的態(tài)度四種情感

5、把握：理念、形象、語(yǔ)11 A、溝 通 的 方 向： 自 上 而 下 的 溝 通、自 下 而 上 的 溝 通、水 平 溝 通 B、正 式 與 非 正 式 的 溝 通 網(wǎng) 絡(luò) 非 正 式 網(wǎng) 絡(luò) ： 小 道 消 息 3 個(gè) 特 點(diǎn): 首 先， 它 不 受 管 理 層 控 制； 其 次， 大 多 數(shù) 員 工 認(rèn) 為 它 比 高 級(jí) 管 理 層 通 過(guò) 正 式 溝 通 渠 道 解 決 問(wèn) 題 更 可 信、 更 可 靠； 最 后， 它 在 很 大 程 度 上 有 利 于 人 們 的 自 身 利 益。 八：溝 通 的 其 它 概 念11 A、溝 通 的 方 向：八：溝 通 的 其 它 概 12C、小 道

6、消 息 四 個(gè) 目 標(biāo)：建 構(gòu) 和 緩 解 焦 慮； 使 支 離 破 碎 的 信 息 能 夠 說(shuō) 得 通；把 群 體 成 員 甚 至 包 括 局 外 人 組 織 成 一 個(gè) 整 體；表 明 信 息 發(fā) 送 者 的 地 位 或 權(quán) 力D、非言語(yǔ)溝通： 身 體 語(yǔ) 言 學(xué)， 它 涉 及 到 手 勢(shì)、 面 部 表 情 及 其 他 身 體 動(dòng) 作。E、男 性 與 女 性 之 間 溝 通 的 障 礙： 男 性 通 過(guò) 交 談 來(lái) 強(qiáng) 調(diào) 地 位， 女 性 則 通 過(guò) 交 談 來(lái) 發(fā) 生 聯(lián) 系。12C、小 道 消 息 四 個(gè) 目 標(biāo)：13F、跨 文 化 溝 通 原 則在 沒 有 證 實(shí) 相 似 性 之

7、前， 先 假 設(shè) 有 差 異。重 視 描 述 而 不 是 解 釋 或 評(píng) 價(jià)。移 情?；绢愋徒忉尯屠由眢w動(dòng)作手勢(shì)、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色副 語(yǔ) 言音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí) 間遲、早、等待、文化差異。13F、跨 文 化 溝 通 原 則基本類型解釋和例子身體動(dòng)14九、洗耳恭聽的藝術(shù)1 使 用 目 光 接 觸，讓 對(duì) 方 放 松 心 情;2 展 現(xiàn) 贊 許 性 的 點(diǎn) 頭 和 恰 當(dāng) 的 面 部 表 情， 向 對(duì) 方 表 示 你 想 聆 聽;3 避 免 分 心 的 舉 動(dòng) 或 手

8、勢(shì);4 提 問(wèn);5 復(fù) 述;6 要有耐性，避 免 中 間 打 斷 說(shuō) 話 者;7 不 要 多 說(shuō);8 使 聽 者 與 說(shuō) 話 者 的 角 色 順 利 轉(zhuǎn) 換; 要 設(shè) 身 處 地 以 對(duì) 方 的 立 場(chǎng) 思 考；9 避免爭(zhēng)辯與批評(píng)；控制你的脾氣.14九、洗耳恭聽的藝術(shù)1 使 用 目 光 接 觸，讓 對(duì) 方15 “問(wèn)”的分類 *開放性問(wèn)題 *封閉性問(wèn)題十、提問(wèn)的藝術(shù)開放式問(wèn)題使用時(shí)機(jī)：1、開場(chǎng)2、搜集所有的事實(shí)資料3、確認(rèn)自己是否了解封閉式問(wèn)題使用時(shí)機(jī)：1、獲得對(duì)方的確認(rèn)2、在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn)3、引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題4、縮小主題范圍15 “問(wèn)”的分類十、提問(wèn)的藝術(shù)開放式問(wèn)題使用時(shí)

9、機(jī)：16語(yǔ)法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用:案例 古代笑話把話說(shuō)對(duì)把話說(shuō)準(zhǔn)把話說(shuō)好表達(dá)出心意和立場(chǎng)十一：說(shuō)的藝術(shù)講究詞語(yǔ)之美： 1）多說(shuō)商量，尊重的話； 2）多說(shuō)寬容，諒解的話； 3）多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話； 4）多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話；選擇“說(shuō)”的環(huán)境：環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)；環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō)；善于營(yíng)造最佳環(huán)境;選擇“說(shuō)”的時(shí)機(jī)：對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō)；對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說(shuō)；對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō)；善于把握最佳時(shí)機(jī);16語(yǔ)法的作用：把話說(shuō)對(duì)十一：說(shuō)的藝術(shù)講究詞語(yǔ)之美：選擇17說(shuō)服和勸導(dǎo)語(yǔ)言技巧： 人際交往中，許多地方都離不開說(shuō)服。說(shuō)服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。說(shuō)服要注意什么呢？ 1

10、、首先是取得對(duì)方的信任，這是進(jìn)行說(shuō)服的基礎(chǔ)。 2、其次，說(shuō)服要針對(duì)對(duì)方的心理，這是成功的關(guān)健.話語(yǔ)的說(shuō)服力: 說(shuō)服一個(gè)人的時(shí)候，開頭就讓他不反對(duì)，是實(shí)在要緊不過(guò)的事。17說(shuō)服和勸導(dǎo)語(yǔ)言技巧：18 運(yùn)用說(shuō)服技巧的基本原則： 1、不要只說(shuō)自己的理由； 2、研究、分析對(duì)方的心理、需求以及特點(diǎn)； 3、消除對(duì)方的戒心、成見； 4、不要操之過(guò)急，急于奏效； 5、態(tài)度誠(chéng)懇、平等相待，積極尋求共同點(diǎn)； 6、不批評(píng)、不指責(zé)、不強(qiáng)加； 7、語(yǔ)言樸實(shí)具感召力，不要只講大道理； 8、承認(rèn)“情有可原”善于激發(fā)對(duì)方。18 運(yùn)用說(shuō)服技巧的基本原則：19說(shuō)服的辦法: 1、迂回誘導(dǎo)法 2、以退為進(jìn)法 3、逐步遞進(jìn)法 4、正反論

11、證法 5、情感激勵(lì)法19說(shuō)服的辦法:201、選擇回答的時(shí)機(jī)- *并非有問(wèn)必答 *記錄所有的問(wèn)題 *先思考成熟 *對(duì)方真正需要時(shí)才回答 2、回答的技巧- *先幫對(duì)方理出頭緒 *歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題 *必要時(shí)用筆作答十二：答的藝術(shù)201、選擇回答的時(shí)機(jī)-十二：答的藝術(shù)21十三、企業(yè)內(nèi)部的溝通產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)工作溝通的7個(gè)步驟21十三、企業(yè)內(nèi)部的溝通產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟接22建立信任與合作關(guān)系產(chǎn)生信任感基本原則：對(duì)事不對(duì)人；讓他人保有自信與自尊；維持建設(shè)性的人際關(guān)系；主動(dòng)改善事情；以身作則領(lǐng)導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)互信三階段：相互接受；愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；開放。如果想建立有效的人際關(guān)系

12、，必須 避免以領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)、地位、身份為 基礎(chǔ)進(jìn)行溝通；欲了解他人的自我觀念，請(qǐng)?jiān)囍?適應(yīng)他的思維方式，并體會(huì)他的 看法；目標(biāo)是溝通，不是抬杠。22建立信任與合作關(guān)系產(chǎn)生信任感基本原則：如果想建立有效的人23 領(lǐng) 導(dǎo) 必 須 承 認(rèn) 溝 通 的 重 要 性管 理 者 必 須 言 行 一 致必 須 保 證 雙 向 溝 通重 視 面 對(duì) 面 的 溝 通共 同 承 擔(dān) 溝 通 的 責(zé) 任根 據(jù) 聽 眾 調(diào) 整 信 息有 效 溝 通 一 定 是 全 員 參 與把 溝 通 視 為 一 個(gè) 持 續(xù) 的 過(guò) 程有 效 溝 通 的 要 點(diǎn)23 領(lǐng) 導(dǎo) 必 須 承 認(rèn) 溝 通 的 重 要 性有 效24下行溝通目

13、的 讓員工知曉企業(yè)的重大活動(dòng)；突出企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠(chéng)度的重視程度；探討員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位；考察員工的福利待遇及好處；讓員工了解企業(yè)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)；讓員工家屬了解企業(yè)的凝聚力；讓新員工看到企業(yè)發(fā)展的足跡；讓員工了解不同部門的各種活動(dòng)；員工論壇；外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口。24下行溝通目的 讓員工知曉企業(yè)的重大活動(dòng)；25下行溝通的形式：書面類： 指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等；面談?lì)悾?口頭指示、談話、電話、廣播、會(huì)議、小組演示、小道消息等；電子類： 閉路電視系統(tǒng)、新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等。25下行溝通的形式：書面類：26下行溝通技巧 1、制定溝通計(jì)

14、劃，要明確，不要讓下屬無(wú)所依循； 2、對(duì)人溫和； 3、視不同的人選擇不同的溝通方式; 4、減少抵觸、怨恨；對(duì)難纏、愛鬧事的部屬可采用“藝術(shù)化”溝通; 5、避免與下屬在公開場(chǎng)合“吵架”,為對(duì)方著想; 6、私下用較親密稱呼; 7、以客觀事實(shí)為依據(jù)；以日常觀察為憑據(jù) 8、精兵簡(jiǎn)政，減少溝通環(huán)節(jié)；去繁從簡(jiǎn)，減輕溝通任務(wù)； 9、授權(quán)的加盟； 10、啟用反饋； 11、“激蕩型會(huì)議”與“程序型會(huì)議”相結(jié)合；26下行溝通技巧 1、制定溝通計(jì)劃，要明確，不要讓下屬27上行溝通目的提供員工參與管理的機(jī)會(huì)；減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失；營(yíng)造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力;方式：意見反饋系統(tǒng)員工座

15、談會(huì)巡視員27上行溝通目的28如何與上級(jí)部門溝通 1、執(zhí)行前 先準(zhǔn)備好自己- 需要做什么？ 如何做？ 何時(shí)完成（計(jì)劃與目標(biāo)）？ 注意：輔助資料準(zhǔn)備齊全2、及時(shí)反饋與答復(fù)*準(zhǔn)備好以下問(wèn)題- 是否在按計(jì)劃執(zhí)行？ 如不是，原因何在？ 如何調(diào)整？ 下一步可能出現(xiàn)的問(wèn) 題與準(zhǔn)備的措施？ 注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要： 簡(jiǎn)明扼要、用詞謹(jǐn)慎。28如何與上級(jí)部門溝通 1、執(zhí)行前 先準(zhǔn)備好自己-293 明確位置：上司是管理者？老板？4 了解上司： *管理風(fēng)格； *溝通方式； *思維方式;5 學(xué)會(huì)欣賞你的上司6 建立信任；7 采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通；共同進(jìn)餐；四 下走動(dòng)；深入現(xiàn)場(chǎng)；娛樂(lè)活動(dòng)；共同時(shí)間安排；節(jié)假日

16、 活動(dòng)。8 改革管理體制，鼓勵(lì)員工參與。293 明確位置：上司是管理者？老板？6 建立信任；30與經(jīng)理溝通技巧 1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。 2）不輕易說(shuō)：“做不到”、“不可能”、“我不 干”等并一定不要和他爭(zhēng)論。 3）養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來(lái)“判斷”和“決定”，并避免越級(jí)報(bào)告。 4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。 5）避免提以前上司如何。 6）通過(guò)秘書溝通，可減少?zèng)_突。30與經(jīng)理溝通技巧 1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重31與主管溝通技巧不要發(fā)生問(wèn)題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)主管的作為及工作表現(xiàn)；注意找主管談話的時(shí)機(jī)；先整理資料，簡(jiǎn)明扼要節(jié)省主管時(shí)間；摸清主

17、管的喜好、習(xí)性及做事方式；注意自己及主管的情緒，先處理心情；使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請(qǐng)教，使主管感到很貼心；認(rèn)識(shí)主管的地位，主動(dòng)適應(yīng)；千萬(wàn)不要試著與主管玩“誰(shuí)輸誰(shuí)贏”的游戲。31與主管溝通技巧不要發(fā)生問(wèn)題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)主32縱向溝通的障礙管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致；接受者溝通技能上的障礙；溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙；不善聆聽；草率評(píng)判；語(yǔ)言、文化差異。32縱向溝通的障礙管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致；33橫向溝通的障礙部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；性格沖突；猜疑、威脅和恐懼。橫向溝通的策略：樹立“內(nèi)部顧客”的理念；

18、傾聽而不是敘述；換位思考；選擇準(zhǔn)確的溝通形式；設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力。33橫向溝通的障礙部門“本位主義”和員工短視傾向；橫向溝通的34組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理1、良好的組織結(jié)構(gòu)；2、明晰的決策機(jī)制；3、關(guān)鍵責(zé)任人與合理的責(zé)任分工；4、良好的沖突處理。34組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理1、良好的組織結(jié)構(gòu)；35橫向溝通技巧 *做好傳達(dá)、溝通的準(zhǔn)備（內(nèi)容、工具等） *積極的態(tài)度，使用“我們”而非“你”“我” *循序漸進(jìn)，把整體分割成各部分 *鼓勵(lì)開放的溝通 *語(yǔ)言簡(jiǎn)單扼要 *制定時(shí)間表，分配計(jì)劃 *建立匯報(bào)反饋體系，以便掌握和調(diào)整 *建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)35橫向溝通技巧 *做好傳達(dá)、溝通的準(zhǔn)備（內(nèi)容、工具

19、等）36注意：1、就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果2、多注意禮貌，“金十字”3、爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，請(qǐng)人或利用會(huì)議解決4、共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通5、培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩36注意：37十四 高 效 客 戶 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述利益步驟四回答問(wèn)題步驟五達(dá)成意向步驟六售后服務(wù)37十四 高 效 客 戶 溝 通 的 步 驟步驟一 38步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定此次溝通目標(biāo) 做好情緒心態(tài)和體力上的準(zhǔn)備 做好一切宣傳單張、樣品、演示碟等資料 的準(zhǔn)備38步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定此次溝通目標(biāo)39步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn) 第

20、二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn)39步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn)40步 驟 三 ：闡 述 利 益 闡述利益 簡(jiǎn)單描述符合客戶需求的,能給客戶帶來(lái)利益的產(chǎn)品和服務(wù) 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)40步 驟 三 ：闡 述 利 益 闡述利益41步驟四：回答問(wèn)題1忽視法 （不是每個(gè)問(wèn)題都需要回答）2轉(zhuǎn)化法（從價(jià)格轉(zhuǎn)化為帶給客戶的利益）3太極法 （適當(dāng)控制談話范圍）4詢問(wèn)法 (SPIN的運(yùn)用）5是的-如果 41步驟四：回答問(wèn)題1忽視法 （不是每個(gè)問(wèn)題都需要回答）42步 驟 五 ：達(dá) 成 意 向 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝42步 驟 五 ：達(dá) 成 意 向 感謝43步 驟 六 ：售 后 服 務(wù) 按時(shí)回訪 按既定承諾處理 發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)溝通解決43步 驟 六 ：售 后 服 務(wù) 按時(shí)回訪44謝謝大家44謝謝大家每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。9月-229月-22Monday, September 26, 2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來(lái)。15:46:1215:46:1215:469