電話銷售技巧培訓(xùn)

1、 銷售技巧培訓(xùn) 已經(jīng)為現(xiàn)代人際交往為直接和高效的溝通方式，它也是銷售 代表一個快捷、方便、高效地主動接觸目標(biāo)客戶的通道。許多銷售一 進入工作狀態(tài)就被初的 溝通所限制。 銷售并不等于隨機地打 出大量 ，它需要一定的策略和技巧。其實只要在開始 銷售之 前先花上一些時間和力氣，加強個人打 的技巧，就可以帶來令自 己滿意的通話效果和回報。一、 銷售特點二、 銷售目標(biāo)三、 銷售作用四、 銷售流程五、 銷售技巧六、技巧提高訓(xùn)練今天先來介紹一下 銷售的特點、銷售目標(biāo)與 銷售的作 用。一、 銷售特點1、靠聲音傳遞訊息： 銷售人員只能靠聽覺去看到準(zhǔn) 客戶的所有反響并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在 中 也

2、無法看到 銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他 所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員， 是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。2、極短的時間內(nèi)引起興趣：在 銷售的過程中如果沒有方法在 2030秒內(nèi)激發(fā)準(zhǔn)客戶的興趣，就可能隨時終止通話，因為他們不喜 歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通 讓他們產(chǎn)生某 種好處。是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受 到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。如果 室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶 通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。B.

3、把握尺度太熱情了也不好，因為凡事都應(yīng)有個適量。人是有差異的，有的 人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是 跟人的性格有關(guān)的。對于不是很熟悉的客戶，不要在 里表現(xiàn)得太 過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假而產(chǎn)生戒備心。2）語速要適中增強聲音感染力的另外一個重要的因素就是講話的語速。如果語 速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束 了，這勢必會影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假 如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打 時的講話語速要正 常，就像面對面地交流時一樣。3）語量要合適講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：打 時

4、說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵?不太清話音而誤解了你的本意；打 時說話的聲音太大了，首先會 過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的 靈敏度；太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪聲， 它會嚴(yán)重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你 自己不太注意時音量會變小一些，小聲地說話會給客戶一種不是很自 信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要 保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫助，先打個 給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調(diào) 整。4）發(fā)音要清晰清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)

5、性。清晰跟語速有一 定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調(diào)的是，寧 可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。5）善用停頓在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時， 你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因為 你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你 說的話后究竟有什么樣的反響。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引 客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認真地聽你說 話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下 來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。在一問一答互動的過程中 自然更能加深對你講話的印

6、象。理論與實踐相結(jié)合善于在實際工作中不斷地發(fā)現(xiàn)問題、分析 問題、解決問題、總結(jié)問題，并形成經(jīng)驗與他人提供！行百里者半九十，只要堅持！ 一定會成功！3、雙項溝通的過程：好的銷售過程是 銷售人員說1/3的時 間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模 式。4、感性的銷售：時刻記得人是感性的動物， 銷售就更加 感性化，銷售人員必須在感性面多下功夫，先打動客戶的心在輔 以理性的資料以強化感性銷售層面。二. 銷售目標(biāo)一位專業(yè)的銷售人員在打 給客戶之前一定要明確此次通話的 目標(biāo)是什么。如果沒有事先定下目標(biāo)，將會使銷售人員很容易偏離主 題，完全失去方向，不但浪費了時間，同時在心理上造成負面

7、的影 響。通常 銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常 是你希望在這通 達成的事情；而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有方法在 這通 達成主要目標(biāo)時，你希望達成的事情。1、常見的主要目標(biāo)有以下幾種：1 ）根據(jù)客戶實際情況確定客戶需求產(chǎn)品類型；2）約定下次回訪的時間；3）銷售出簡單的產(chǎn)品或服務(wù)；4）確認出客戶何時能夠做出購買的決定；5）讓準(zhǔn)客戶接受你的建議，并愿意聽你做詳細地講解。2、常見的次要目標(biāo)有以下幾種：1 ）獲取客戶的相關(guān)信息；2）銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)；3）訂下再次和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時間；4）引起準(zhǔn)客戶的興趣；5）讓客戶同意接受你所介紹產(chǎn)品或服務(wù)；6）讓客戶愿意為你引薦或介紹其他有價值

8、的聯(lián)系人。三. 銷售作用 跟進客戶是銷售流程中比擬關(guān)鍵的一步，要求電銷人員盡量 在3分鐘左右的時間，盡可能多地了解客戶的基本需求，如：選車的 價格范圍、品牌要求、車型要求、配置要求等方面的問題。在整個過 程中你要隨時提醒自己：1、 是公司為你提供的免費資源，是桌上的一座寶藏；2、 是公司的形象代言人，良好的 溝通可以提升公司的正面形 象；3、讓每位客戶感到特殊的禮遇，因為所有的來電都能創(chuàng)造價值；4、打 是簡單、有效地創(chuàng)造業(yè)績的溝通方式，幫你降低銷售本錢； 5、 是一種心理學(xué)的游戲，成功的 溝通可以幫助自己建立自信 心；6、給每位與你通話的人留下深刻的印象，到達了解客戶需求并獲得再 次溝通機會的

9、目的；7、打 是一種超越時間及空間的談判，幫你獲得更多的成單機會。 銷售技巧：1、提問在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。 銷售 也是銷售，所以這一點對 銷售人員來說也是同樣適用的。因此， 作為一名 銷售人員，一定要盡力地提高自己在 中向客戶提出 關(guān)鍵問題的能力。很多銷售在 中沒有意識去提問題，原因是沒有 幫助客戶解決問題的意識。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只 是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客 戶解決問題的角度去提出問題。作為一名優(yōu)秀的銷售，應(yīng)該以幫助客 戶解決問題為導(dǎo)向，關(guān)注客戶目前面臨的問題，從專業(yè)的角度給客戶 提出合理化建議，卓有成效地幫助客

10、戶解決這些問題。如何全面地了 解客戶存在的問題，這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。1）提問的方式A.開放式的問題開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。如果你 想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。B.封閉式的問題封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，用來希望對方的回答于限 定的范圍。如果你想獲得一些更加具體的用戶需求時，就需要對客戶 提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但 是在 銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一 種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需 求時，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束

11、地 說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的銷售機會。2 ）提問的目的在跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題都具有很 明確的目的性。A.判斷客戶的需求：根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問 的方式來進一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其他所需的信 息。提問的問題可以是：管理性和易維護，哪一點對您來講重要呢？ 為什么？B.驗證客戶的實力：了解客戶的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你 卻需要向他推薦高級車型，成功的概率相應(yīng)地就會很低，反之亦然。 這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預(yù)算是多少告 訴你，你可以從其他的工程談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問 題。C.獲取競

12、爭對手信息：提問競爭對手信息的佳時機是當(dāng)客戶提到 競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關(guān)競爭對手的信息。在客戶 提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認為 競爭對手的缺乏正是自己的強項，下次談時要突出自己的優(yōu)勢，以此 來吸引客戶。D.成交的時間期限：了解客戶對需求的時間限制有利于你進一步 制訂銷售策略。假如對方以不確定地回答你，那么很可能是他還沒有 真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導(dǎo)他，比方暗示他盡快 開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。3）提問的技巧A.前奏也就是做好提問前的鋪墊，讓客戶知道回答你的問題是必要的或 至少是沒有壞處的。B.反問如果客

13、戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種 方式可以選擇：一是實事求是，切忌不懂裝懂；二就是反過來提問客 戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的 回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。C.沉默如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當(dāng)然會造成很尷尬的 局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持?小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。D.唯一也就是說同一時間只問一個問題。通常你可能需要同時提出幾個 問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。 所以同一時間只問一個問題才是好的選擇。2、聆聽學(xué)會傾聽是非常必要的，客戶勢必不

14、會總是重復(fù)同一問題。如果 你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去 成交的機會。1）傾聽的技巧A.確認在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一 些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶 所講的內(nèi)容。同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術(shù)語使用問 題，你不能運用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。B.澄清對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客 戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去 理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄 清事實。C.反響在傾聽

15、的過程中，要積極地向客戶及時進行反響。你要不斷地讓 他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話 而聽不到回應(yīng)，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講 下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。D.記錄在進行 交流時一定要做好記錄。 交流的時間很有限，你 很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點，好的方法是隨時把客戶提到的重點 及時地記錄下來。E.判斷通過打 聽出客戶講話的聲音、語調(diào)、語速、內(nèi)容等判斷對方 的性格和喜好。根據(jù)不同類型的性格，給目前的客戶一個大概的定 位，然后對應(yīng)這個定位去適應(yīng)對方。一個人的聲音跟他的性格有很大 的關(guān)系，所以接通 以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格特 征，

16、對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求?？蛻敉偸怯美硇詠矸治?，但卻又總用感情來做決策。所以作 為銷售人員來說，對于不同類型的客戶，要滿足他們不同的情感需 求。要注意，假如客戶在 里講話的聲音非?？欤阋惨崖曇舴?快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒；如 果客戶是一個非常熱情的人，喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的 熱情盡情地表現(xiàn)出來；如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易 笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建 立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因素。另外就是使用贊美，因為贊美適用于彳王可人。贊美對方是溝通中 的潤滑劑。在 中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C

17、會去贊美客戶，這一點對 建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中容易 切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。 銷售技巧提高訓(xùn)練1、心態(tài)客戶拒絕是銷售的真正開始，但往往不會超過7次，所以拒絕次 數(shù)越多，離成交就越近。2、頭腦集中精力完成一次通話，并準(zhǔn)確地做出分析和判斷；3、情緒保持輕松、愉快的心情，用自己的熱情激發(fā)客戶的興趣；4、呼吸打 前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)，通話過程中用平穩(wěn)的呼吸 控制自己的情緒；5、表情微笑著表達能讓 另一端的客戶感覺到你的友好和尊重；6、眼睛認真觀察 銷售高手的銷售過程，識別客戶資料中有價值的信 息；7、耳朵關(guān)注細節(jié)，聽取 銷售高手的

18、通話內(nèi)容，在客戶的通話內(nèi)容中 過濾有價值的信息；8、手記錄重點，包括是來自 銷售高手的精彩話術(shù)和與客戶通話中 的珍貴信息；9、語言跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體 現(xiàn)在措辭上。要盡量做到自己表達的內(nèi)容精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、 精練。1）邏輯性如果你所要表達的內(nèi)容非常給客戶一種很清晰的邏輯性，可以體 現(xiàn)出你的專業(yè)程度。建議在講話時，盡量使用第一、第二這樣的 詞語。2）自信說話時不要吞吞吐吐，盡量不用可能、大概之類模棱兩可的 詞。如果客戶覺得你信心缺乏，他勢必也很難相信你說的話。說話時 自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程 度，成功的概率相應(yīng)地自然就會增大。3）簡潔清晰講話盡可能簡潔、清晰，要注意你是在用 和別人交流，沒有 人愿意拿著 聽你講很長時間。先把你想說的要點想清楚，整理好 自己的思路，用簡潔、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些 無關(guān)緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感 到愉快，留下一個好印象。10、聲音在面對面地交流時，身體語言至少可以對對方產(chǎn)生相當(dāng)大的一部 分影響力，以增強講話的效果。但在 銷售中，由于不是跟客戶面 對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到 對方。所以在 銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音 的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。據(jù)統(tǒng)計，在