3-CallThink呼叫中心-UltraCRM客戶端使用手冊

1、UltraCRM 產(chǎn)品ToneThiink.sooft呼叫中心CRMM_BS用戶戶手冊ToneThiink-UltraCRM 20166 年1 / 81UltraCRRM 產(chǎn)品目錄 HYPERLINK l _TOC_250062 一、系統(tǒng)概述3 HYPERLINK l _TOC_250061 1.1、CRM 系統(tǒng)簡介3 HYPERLINK l _TOC_250060 1.2、版本4 HYPERLINK l _TOC_250059 1.3、UltraCRM 系統(tǒng)功能概述4 HYPERLINK l _TOC_250058 二、系統(tǒng)安裝5 HYPERLINK l _TOC_250057 2.1、運(yùn)行

2、環(huán)境5 HYPERLINK l _TOC_250056 2.2、系統(tǒng)安裝6 HYPERLINK l _TOC_250055 、安裝Microsoft .net 框架6 HYPERLINK l _TOC_250054 、配置IIS6 HYPERLINK l _TOC_250053 三、系統(tǒng)使用說明13 HYPERLINK l _TOC_250052 3.1、系統(tǒng)登陸/登出13 HYPERLINK l _TOC_250051 3.2、來電彈出界面15 HYPERLINK l _TOC_250050 3.2.1、來電彈出客戶信息16 HYPERLINK l _TOC_250049 3.2.2、來電彈

3、出工單信息 HYPERLINK l _TOC_250048 3.3、電話狀態(tài)監(jiān)控18 HYPERLINK l _TOC_250047 3.4、設(shè)定座席登陸信息19 HYPERLINK l _TOC_250046 四、系統(tǒng)菜單使用說明21 HYPERLINK l _TOC_250045 4.1、客戶資料管理22 HYPERLINK l _TOC_250044 4.1.1、企業(yè)資料管理22 HYPERLINK l _TOC_250043 4.1.2、聯(lián)系人資料管理23 HYPERLINK l _TOC_250042 4.1.3、客戶分組管理25 HYPERLINK l _TOC_250041 4.

4、1.4、員工通信資料管理25 HYPERLINK l _TOC_250040 4.2、工單資料管理30 HYPERLINK l _TOC_250039 4.2.1、咨詢工單30 HYPERLINK l _TOC_250038 4.3、多媒體消息管理33 HYPERLINK l _TOC_250037 4.3.1、查詢留言-收件箱33 HYPERLINK l _TOC_250036 4.3.2、查詢傳真-收件箱33 HYPERLINK l _TOC_250035 4.3.3、查詢短消-收件箱34 HYPERLINK l _TOC_250034 4.3.4、查詢郵件-收件箱35 HYPERLINK

5、 l _TOC_250033 4.3.5、發(fā)送傳真35 HYPERLINK l _TOC_250032 4.3.6、發(fā)送短信 HYPERLINK l _TOC_250031 4.3.7、發(fā)送郵件 HYPERLINK l _TOC_250030 4.4、知識庫管理51 HYPERLINK l _TOC_250029 4.4.1、知識庫查詢54 HYPERLINK l _TOC_250028 4.4.2、知識庫全文檢索55 HYPERLINK l _TOC_250027 4.4.3、知識庫熱點(diǎn)排行統(tǒng)計(jì)56 HYPERLINK l _TOC_250026 4.4.4、知識目錄維護(hù)56 HYPERLI

6、NK l _TOC_250025 4.4.5、知識庫資料維護(hù) HYPERLINK l _TOC_250024 4.4.6、知識庫待審核59 HYPERLINK l _TOC_250023 4.4.7、知識庫審核未通過60 HYPERLINK l _TOC_250022 4.4.8、知識庫廢件箱60 HYPERLINK l _TOC_250021 4.4.9、創(chuàng)建知識庫檢索60 HYPERLINK l _TOC_250020 4.4.10、知識庫訪問量統(tǒng)計(jì)61 HYPERLINK l _TOC_250019 4.5、個(gè)人事務(wù)管理61 HYPERLINK l _TOC_250018 4.5.1、電

7、話簿管理 HYPERLINK l _TOC_250017 4.5.2、公文傳送管理 HYPERLINK l _TOC_250016 4.5.3、電話呼叫記錄查詢65 HYPERLINK l _TOC_250015 4.6、班長管理65 HYPERLINK l _TOC_250014 4.6.1、日志查詢：65 HYPERLINK l _TOC_250013 4.6.2、菜單設(shè)置：66 HYPERLINK l _TOC_250012 4.7、錄音資料管理67 HYPERLINK l _TOC_250011 4.7.1、錄音查詢： HYPERLINK l _TOC_250010 4.7.2、錄音質(zhì)

8、檢分配： HYPERLINK l _TOC_250009 4.7.3、錄音評分：71 HYPERLINK l _TOC_250008 4.7.4、查詢評分結(jié)果：71 HYPERLINK l _TOC_250007 4.7.5、評分模板管理： HYPERLINK l _TOC_250006 4.7.6、錄音收藏夾： HYPERLINK l _TOC_250005 4.7.7、設(shè)定錄音參數(shù)：73 HYPERLINK l _TOC_250004 4.8、外呼任務(wù)管理4.8.1、設(shè)定自動外呼和呼叫結(jié)果查詢. HYPERLINK l _TOC_250003 4.8.2、設(shè)定任務(wù)計(jì)劃75 HYPERLIN

9、K l _TOC_250002 4.8.3、分配任務(wù) HYPERLINK l _TOC_250001 4.8.4、回訪結(jié)果79 HYPERLINK l _TOC_250000 4.8.5、處理回訪任務(wù)802 / 81一、系統(tǒng)概述1.1、CRMM 系統(tǒng)簡介介UltraCRRM 產(chǎn)品隨著呼叫中心系系統(tǒng)在各行業(yè)業(yè)的廣泛應(yīng)用用，其后端應(yīng)應(yīng)用的客戶關(guān)關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)（custtomer relattionshhip maanagemment ,以下簡稱CRRM）成為企企業(yè)所關(guān)心的的熱門話題。CRM源于“以客 戶為中心”的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)，它的目標(biāo)在于 通過提供快速、周到

10、、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。CRM的核心思思想是將企業(yè)業(yè)的客戶（包包括最終用戶戶、分銷商、合合作伙伴）作作為最重要的的 企業(yè)資源源，通過完善善的客戶服務(wù)務(wù)和深入的客客戶分析來滿滿足客戶的需需要，保證實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶的終終 生價(jià)值。它它實(shí)施于企業(yè)業(yè)的市場營銷銷、銷售、客客戶、技術(shù)支支持等領(lǐng)域，宗宗旨在于改善善企業(yè)和 客客戶的關(guān)系。通通過向企業(yè)的的銷售、市場場和客戶服務(wù)務(wù)的專業(yè)人員員提供全面的的、個(gè)性化的的客戶 資料料，并強(qiáng)化跟跟蹤服務(wù)、信信息服務(wù)能力力，使他們能能夠協(xié)同建立立和維護(hù)一系系列與客戶和和生意 伙伴伴之間的卓越越有效的一對對一關(guān)系，從從而使企業(yè)得得以提供更快快捷和周到的的服務(wù)，提高高

11、客戶 的滿滿意度，進(jìn)而而增加營業(yè)額額。呼叫中心的CRRM的成功應(yīng)應(yīng)用，對企業(yè)業(yè)的作用可歸歸結(jié)為以下三三個(gè)方面：1、提高效率率企業(yè)的業(yè)務(wù)處理理流程自動化化提高，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)內(nèi)的信息共享享、提高企業(yè)業(yè)員 工的工工作能力，使使企業(yè)內(nèi)部高高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。2、拓展市場場通過電話、傳真真、Emaiil等業(yè)務(wù)模模式，企業(yè)擴(kuò)擴(kuò)大了經(jīng)營范范圍，及時(shí)把把握新的市 場機(jī)會，占占領(lǐng)更多的市市場份額。3、保留客戶戶客戶選擇不同的的模式與企業(yè)業(yè)進(jìn)行交流；可以方便獲獲取信息得道道更好的服務(wù)務(wù)。 企業(yè)得得以保留更多多的老用戶，同同時(shí)更好的新新用戶。UltraCRRM 客戶服服務(wù)中心是專專門為“CaallThiink 呼叫叫中

12、心系統(tǒng)”設(shè)設(shè)計(jì)的通用客客戶端應(yīng)用 系統(tǒng)。它匯匯集了我們多多年的開發(fā)客客服中心的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，涵蓋了了大多數(shù)中小小企業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)需求，是 一套比較成成熟、功能完完善的CRMM系統(tǒng)。3 / 811.2、版本UltraCRRM 產(chǎn)品UltraCRRM目前的最最新版本為VV500-1100 Buuild 5500.1000.20116.4188，此版本在在前一版本基基 聯(lián)業(yè)方進(jìn)的之清料員結(jié)構(gòu)構(gòu)整理清晰，來來電彈屏的設(shè)設(shè)計(jì)更加靈活活，適應(yīng)了更更多模式的企企業(yè)需求。1.3、UlttraCRMM 系統(tǒng)功能能概述UltraCRRM采用 HYPERLINK /view/268862.htm B/S結(jié)構(gòu)（Browsser

13、/Seerver結(jié)結(jié)構(gòu)）的架構(gòu)構(gòu)，響應(yīng)迅速速，并利用CCTI系統(tǒng)提提 供的軟件件接口與座席席緊密結(jié)合，同同時(shí)也充分考考慮了與企業(yè)業(yè)OA信息系統(tǒng)統(tǒng)的集成。系系統(tǒng)基于 MMicrossoft的Visuaal stuudio 22008技術(shù)術(shù)平臺，非常常便于與用戶戶業(yè)務(wù)集成。系統(tǒng)功能包含以以下幾個(gè)方面面：1、時(shí)實(shí)的通信信控制：系統(tǒng)與 CTII 服務(wù)器配配合，輕松實(shí)實(shí)現(xiàn)諸如：最最佳路由選擇擇、自動彈出出客戶信息、座座席 屏話接監(jiān)時(shí)持排 自動外撥、批批量電話外撥撥、批量傳真真發(fā)送、座席席通話錄音、座座席通話監(jiān)聽聽等服務(wù)。2、完善的客戶戶資料管理： 對所有的的客戶進(jìn)行個(gè)個(gè)性化管理，可可將用戶分為為：潛在用

14、戶戶、個(gè)人用戶戶、單位用戶戶、 VIPP 多每配的ID 同以戶一個(gè)用用戶可以屬于于不同單位，自自動彈出客戶戶基本信息。3、強(qiáng)大的工作作流處理能力力： 流過各節(jié)及定工 改員戶務(wù)立單對處行可的工應(yīng)并 單的處理過過程；每次處處理過程都會會有詳細(xì)的記記錄，以便統(tǒng)統(tǒng)計(jì)查詢 。 可席務(wù)為單單單種類類型。4、方便的工作作計(jì)劃安排： 可按日期期時(shí)間進(jìn)行工工作安排，對對不同的工作作安排可設(shè)定定重要性級別別，協(xié)助業(yè)務(wù)務(wù)人員 處理理個(gè)人事務(wù)；可設(shè)定個(gè)人人事務(wù)（座席席專用事務(wù)）提提示，提醒業(yè)業(yè)務(wù)人員處理理該事務(wù)；4 / 81UltraCRRM 產(chǎn)品可用于班長管理理，班長座席席可為該組人人員設(shè)置工作作安排及重要要消息提

15、示；座席人員 不在時(shí)可提提示班長或其其它人員。5、完整的電話話記錄數(shù)據(jù)： 記員話可按單類 呼呼；戶記用基問題及及解決方法；班長座席可可查詢工作人人員的工作記記錄。6、客戶投訴和和建議處理：客訴來電記錄：客戶來電通通過 IVRR 分配到自自動語音客訴訴座席或，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到人工客訴訴座席 人員員通過相關(guān)表表格完成客訴訴工作。呼叫叫中心接受用用戶投訴，記記錄投訴內(nèi)容容，發(fā)送投 訴內(nèi)容及將將投訴結(jié)果回回復(fù)客戶的功功能。對于用用戶的各項(xiàng)建建議，將記錄錄在案，并提提交 給相關(guān)關(guān)的部門或人人員進(jìn)行處理理。 客戶投投訴管理包括括：客戶投訴訴工單資料表表，增加、查查詢、刪除等等。7、靈活的統(tǒng)一一消息處理： 統(tǒng)一界面面

16、處理電話、傳傳真、留言、短短消息。8、可擴(kuò)展的內(nèi)內(nèi)部資料管理理：系統(tǒng)可建立F資料料數(shù)據(jù)庫，快快速回應(yīng)用戶戶要求；可連連接企業(yè)內(nèi)部部數(shù)據(jù)庫，與與其它 部門門形成事務(wù)連連動關(guān)系。9、內(nèi)部公文流流轉(zhuǎn)： 系統(tǒng)統(tǒng)可建立內(nèi)部部公文流轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)制，可同時(shí)時(shí)發(fā)送一個(gè)或或多個(gè)消息、文文件等至多個(gè)個(gè)內(nèi)部座 席席人員，完成成快速、高效效的文件傳送送、通知等功功能。二、系統(tǒng)安裝2.1、運(yùn)行環(huán)環(huán)境為保障系統(tǒng)運(yùn)行行的穩(wěn)定性和和可靠性，我我們經(jīng)過嚴(yán)格格的測試，建建議服務(wù)器端端在如下環(huán)境境運(yùn)行：1）硬件環(huán)境5 / 81UltraCRRM 產(chǎn)品計(jì)算機(jī)配置：CCPU Coore i55以上，2GG內(nèi)存以上，5500G 硬硬盤以上，V

17、VGA彩顯，100/100MM 網(wǎng)卡。附加設(shè)備：局域域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境2）軟件環(huán)境操作系統(tǒng)：Wiindowss 20088 Servver（安裝裝IIS）中文文版 3）預(yù)裝軟件件SQL20088 企業(yè)版Microsooft .nnet Frramewoork 4.5客戶端運(yùn)行環(huán)境境：1）IE 瀏瀏覽器版本瀏覽器版本必須須使用微軟操操作系統(tǒng)的 IE 瀏覽器器，版本為 .2）Flassh 插件在 客 戶 端端 的 電 腦 上 要要安 裝flashh10.0以 上 版版 本 插 件 ， 可可 以到 HYPERLINK /cn/flashplayer/ http:/m/cn/fflashpplayerr/網(wǎng)站

18、下載載，安裝好 flashh 插件后，瀏瀏覽網(wǎng)頁，登登陸即可， 否則客戶端端無法和cti 接2.2、系統(tǒng)安安裝、安裝 Miccrosofft .neet框架運(yùn)行安裝盤中： HYPERLINK file:/Tools/DotNetFX35/dotNetFx35setup.exe Toolss-第三方doot NETT 4.5 框架NDP4552-KB229019007-x866-x64-AllOSS-ENU.exe、配置 IISS（一）在wiindowss2008 操作系統(tǒng)下下配置Windowss2008 操作系統(tǒng)安安裝完，默認(rèn)認(rèn)是沒有管理理器的，需要要手動安裝。1） 我選進(jìn)器選一在右側(cè)界面面中

19、選擇“添添加角色”，如如下圖所示：6 / 81UltraCRRM 產(chǎn)品圖2） 在打開的的服務(wù)器角色色中選擇“WWeb 服服務(wù)器（IIIS）”圖3）Web 服服務(wù)器介紹 ，直接點(diǎn)“下一步”，如下圖所所示：7 / 81UltraCRRM 產(chǎn)品圖4）選擇“角色色服務(wù)”，在此選擇擇“ASP.NET”，點(diǎn)點(diǎn)“下一步”，操作如下下圖所示。注注：IIS77綁定的是ASSP.NETT2.0圖05）.添加角色色向?qū)Ы缑?，點(diǎn)點(diǎn)“添加必需的的角色服務(wù)”，如下圖所所示：8 / 81UltraCRRM 產(chǎn)品圖16）.安裝確認(rèn)認(rèn)階段，點(diǎn)“安裝”，如下圖所所示：圖29 / 817）.安裝進(jìn)度度對話框，進(jìn)進(jìn)度完成后，點(diǎn)點(diǎn)“下

20、一步”，如下圖所所示：UltraCRRM 產(chǎn)品圖38）安裝完成 有安裝成功功提示，在此此點(diǎn)“關(guān)閉”。完成IIS7 配置。10 / 811圖4UltraCRRM 產(chǎn)品后Innterneet S界看完圖示：圖510）安裝完 IIS 服務(wù)務(wù)器后，點(diǎn)擊擊“開始”-“管理工工具”-“Interrnet 信信息服務(wù)（IIIS）管理理 器”，如如下圖所示11 / 811圖611) 右鍵鍵選擇“網(wǎng)站站”-添加網(wǎng)站站，如下圖所所示圖7UltraCRRM 產(chǎn)品的站設(shè)名路 口后擇確定定12 / 811圖813）在應(yīng)用程程序池中選擇擇建好的站點(diǎn)點(diǎn)，雙擊，打打開基本設(shè)置置頁面A、將托管管道道模式改為“集成”B、將.NE

21、TT Frammeworkk 版本改改為“.NEET Fraameworrk v4.0.303319”UltraCRRM 產(chǎn)品圖914）將t 的狀態(tài)服服務(wù)的啟動方方式改為自動動，并手工啟啟動三、系統(tǒng)使用說說明3.1、系統(tǒng)登登陸/登出1、系統(tǒng)登陸 ：入用桌Inxe在寫UltrraCRM 網(wǎng)如 HYPERLINK 20/UltraCRM p68.然顯面33.1.1所示：13 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品圖3.1.11在登陸頁面輸入入工號、密碼碼和分機(jī)號碼碼，單擊“登登陸”按鈕，就就可以登陸到到 UltrraCRM系統(tǒng)中。主界面分為66 個(gè)區(qū)域，首首先是主頁最最上方的滾動動顯示的部分分，是當(dāng)前

22、座座席收到的通通知； 在通通知下方顯示示的是當(dāng)前座座席的任務(wù)或或本系統(tǒng)今日日新增業(yè)務(wù)量量；其余四個(gè)個(gè)區(qū)域顯示的的分別 是“我我的任務(wù)”、“業(yè)業(yè)務(wù)報(bào)表”、“我我的公文”和和“知識庫更更新”，這四四個(gè)部分也可可以根 據(jù)座座席的需要進(jìn)進(jìn)行個(gè)性化設(shè)設(shè)置替換成需需要的內(nèi)容。如如果需要對列列表內(nèi)容刷新新可以點(diǎn)擊“”，如果要要查看更多記記錄可以點(diǎn)擊擊“”，如3.1.22 圖所示：圖3.1.2214 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品正確登陸 UlltraCRRM 后右登號如機(jī)的IE瀏覽覽器設(shè)置不正正確，則會顯顯示圖標(biāo)，則需需要檢查是否否正確安裝了了flashh 2、系統(tǒng)登出鼠標(biāo)移動到右上上角座席信息息處，會

23、出現(xiàn)現(xiàn)下拉菜單，選選擇“”，系統(tǒng)就就會 登出，并并將頁面轉(zhuǎn)到到登陸界面，如如圖3.1.33 所示：圖3.1.333.2、來電彈彈出界面來電彈出顯示的的內(nèi)容可以根根據(jù)業(yè)務(wù)的不不同，座席員員可以在通過過客戶端設(shè)置置個(gè)性化的彈彈 出方式。選選擇菜單中的的“主頁”-“設(shè)定座座席信息”，在在這里進(jìn)行來來電彈出類型型，可以選 擇來電彈出出客戶資料或或者工單資料料，如果選擇擇了工單資料料，可以在下下面的選項(xiàng)框框中選擇優(yōu) 先彈出的工工單類型。圖3.2.1115 / 8113.2.1、來來電彈出客戶戶信息1、新用戶來電電UltraCRRM 產(chǎn)品入時(shí)話時(shí)UltrraCRM 系統(tǒng)彈出該該用戶的客戶戶資 料如圖圖 示

24、界界面：如果座席員要給給來電用戶 以頁“來電號碼” 或“手機(jī)號 碼”，進(jìn)進(jìn)行快速撥號號圖上圖顯示的是一一個(gè)新用戶的的來電界面，座座席可以通過過此頁面添加加客戶信息，添添加成功 后后，可以繼續(xù)續(xù)添新建工單單，添加本次次電話的服務(wù)務(wù)內(nèi)容。上面描述的是一一個(gè)全新的用用戶來電的情情況，在實(shí)際際使用過程中中，會遇到多多種用戶的來來 電情況，下下面將詳細(xì)說說明不同情況況系統(tǒng)的使用用方法：2、已有聯(lián)系人人，新號碼來來電當(dāng)一個(gè)系統(tǒng)已有有的客戶使用用一個(gè)沒有在在系統(tǒng)中儲存存過的號碼呼呼入時(shí)，系統(tǒng)統(tǒng)會以新用戶戶來 電彈出出如下圖所示示頁面。16 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品圖溝了是聯(lián)以姓此姓會出座在系一姓

25、選擇后系統(tǒng)統(tǒng)會自動跳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到該聯(lián)系人人的頁面，如如下圖所示：圖該菜關(guān)里來這客戶在使用用這個(gè)號碼呼呼入時(shí)就會自自動顯示次聯(lián)聯(lián)系人信息了了。3.2.2、來來電彈出工單單信息當(dāng)來電彈出類型型設(shè)置為工單單資料時(shí)，會會彈出如下的的工單界面，工工單類型則依依據(jù)系統(tǒng)設(shè)17 / 811置的類型進(jìn)行彈彈出。UltraCRRM 產(chǎn)品圖如果對應(yīng)來電號號碼可以檢索索到客戶信息息，則可以在在工單中顯示示客戶的基本本信息，否則則， 則彈出出空白工單。對對工單的創(chuàng)建建或修改將不不會導(dǎo)致客戶戶信息的創(chuàng)建建或修改。3.3、電話狀狀態(tài)監(jiān)控在 UltraaCRM 的的主頁左側(cè)顯顯示的是系統(tǒng)統(tǒng)的快捷鍵，登登陸系統(tǒng)后顯顯示的是坐席席收到

26、的公 坐擇欄圖以換態(tài)面如圖3.3.11 所示：圖3.3.1118 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品見上圖，UlttraCRMM 客戶端的的電話狀態(tài)監(jiān)監(jiān)控頁面中左左側(cè)顯示的是是所有工位的的示意圖，示示 意圖可根根據(jù)每個(gè)用戶戶實(shí)際情況進(jìn)進(jìn)行修改，方方便快速找到到相應(yīng)的座席席員3.4、設(shè)定座座席登陸信息息座席可以在 UUltraCCRM 自名信快設(shè)信信息”就可以以進(jìn)入修改座座席員資料的的頁面，如圖圖3.4.11 所示：圖、即時(shí)通通信座席可以通過即即時(shí)通信功能能給呼叫中心心系統(tǒng)中的其其他人員，cchat 組圖接當(dāng)系接 CRM 時(shí)彈彈出即時(shí)通信信的未讀消息息提醒。19 / 8113.5.1、“座座席-

27、座席”聊聊天UltraCRRM 產(chǎn)品消所字標(biāo)席或（座 系下交卡時(shí)載天容，也也可以通過“消消息記錄”按按鈕點(diǎn)擊查看看更多聊天記記錄。3.5.2、“座座席-組”聊天天在即時(shí)通信界面面，左側(cè)默認(rèn)認(rèn)顯示出的組組是座席所在在的業(yè)務(wù)組或或自定義 cchat 組組，點(diǎn) 擊一一個(gè)組名后，在在左側(cè)會顯示示出“組-文字交談”按按鈕，點(diǎn)擊此此按鈕會打開開和該組聊天天20 / 811的頁面，發(fā)送消消息后組內(nèi)其其他成員就會會收到消息。UltraCRRM 產(chǎn)品如果想要自己設(shè)設(shè)定聊天組內(nèi)內(nèi)的成員時(shí)，可可以選擇界面面左側(cè)上方的的按鈕“管理理會話 組”，右右側(cè)會顯示出出“增加 cchat 組組”按鈕，如如下圖所示頁頁面，點(diǎn)擊此

28、此按鈕，進(jìn)入入chat 組編輯頁面面。在編輯頁面中，業(yè)業(yè)務(wù)組號系統(tǒng)統(tǒng)會自動生成成，只需要設(shè)設(shè)置業(yè)務(wù)組名名稱后保存即即可。 保存存組信息后，可可以選擇“增增加成員”添添加需要的座座席到這個(gè) chat 組中，如果果有不想 要要的座席，也也可以選擇“刪刪除成員”將將座席從此 chat 組中移除，移移除后，該座座席就不 會會接收到本組組的任何消息息。四、系統(tǒng)菜單使使用說明UltraCRRM系統(tǒng)中各各菜單的顯示示和使用根據(jù)據(jù)座席登錄權(quán)權(quán)限不同而不不同，下面以以登錄工 號號的權(quán)限最高高，介紹系統(tǒng)統(tǒng)的所有菜單單功能。21 / 8114.1、客戶資資料管理4.1.1、企企業(yè)資料管理理企業(yè)資料管理界界面如下所示

29、示：UltraCRRM 產(chǎn)品圖如上圖所示，企企業(yè)資料管理理界面能顯示示所有企業(yè)的的客戶名稱、電電話號碼、客客戶類型、 服務(wù)級別、公公司性質(zhì)等信信息?？梢酝ㄟ^“快速速查詢”，快快速檢索企業(yè)業(yè)信息，在快快速查詢中支支持客戶名稱稱、拼音碼、 話詢些還高進(jìn)的在企業(yè)資料列表表的最后三列列是快捷鍵，可可以快速查看看該企業(yè)下屬屬的聯(lián)系人（），所屬工單（），以以及進(jìn)行將企企業(yè)資料轉(zhuǎn)為為聯(lián)系人資料料（）的操作。 在客戶名稱稱上單擊，可可以進(jìn)入企業(yè)業(yè)資料詳細(xì)編編輯界面：22 / 811圖UltraCRRM 產(chǎn)品功能描述：復(fù)制：復(fù)制當(dāng)前前企業(yè)信息為為一個(gè)新客戶戶，方便用戶戶建立一個(gè)和和當(dāng)前企業(yè)內(nèi)內(nèi)容比

30、較相近近 的企業(yè)信信息保存：對當(dāng)前企企業(yè)資料修改改內(nèi)容進(jìn)行保保存 刪除：刪除當(dāng)前打打開企業(yè)資料料信息 所屬屬工單：查看看當(dāng)前企業(yè)資資料相關(guān)的所所有工單信息息發(fā)送公文通知：當(dāng)新增或修修改某個(gè)企業(yè)業(yè)資料后，可可以給與此企企業(yè)相關(guān)的座座席發(fā)送公文文 通知，接接收公文的座座席在公文收收件箱中可以以直接打開當(dāng)當(dāng)前企業(yè)資料料信息進(jìn)行查查看在企業(yè)詳細(xì)信息息下方是企業(yè)業(yè)相關(guān)信息的的子卡片頁，這這里可以查看看和該企業(yè)相相關(guān)的聯(lián)系 人、所屬工工單等信息圖4.1.2、聯(lián)聯(lián)系人資料管管理聯(lián)系人資料管理理界面如下所所示：23 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品圖如上圖所示，聯(lián)聯(lián)系人資料管管理界面能顯顯示所有聯(lián)系系人的客

31、戶名名稱、所屬企企業(yè)、服務(wù)級級 別、手機(jī)機(jī)號碼、詳細(xì)細(xì)地址、所屬屬人等信息?？梢酝ㄟ^“快速速查詢”，快快速檢索企業(yè)業(yè)信息，在快快速查詢中支支持姓名、拼拼音碼、地址址 和電話的的模糊查詢，如如果這些條件件不夠，還可可以點(diǎn)擊“高高級查詢”進(jìn)進(jìn)行更細(xì)致的的檢索。在聯(lián)系人資料列列表的最后三三列是快捷鍵鍵，可以快速速查看該聯(lián)系系人所屬企業(yè)業(yè)（），所屬工單（），以以及進(jìn)行將聯(lián)聯(lián)系人資料轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為企業(yè)資料料（）的操作。 聯(lián)系人資料料的編輯如下下圖：如果座席員要給給來電用戶回回?fù)埽?以中號“家家庭電話”或或“電話號碼碼”， 進(jìn)行行快速撥號圖聯(lián)系人資料編輯輯頁面中個(gè)按按鈕功能與企企業(yè)資料相同同。24

32、/ 8114.1.3、客客戶分組管理理客戶分組管理界界面如圖：UltraCRRM 產(chǎn)品圖可以增加刪除分分組資料，點(diǎn)點(diǎn)擊每一行分分組信息記錄錄的成員編輯輯，可以查看看組內(nèi)成員 圖2：圖 點(diǎn)擊增加成員，可可以將客戶資資料信息里面面的成員添加加到分組中4.1.4、員員工通信資料料管理員工通信錄記錄錄公司內(nèi)部員員工的分機(jī)號號碼、手機(jī)號號碼、Emaail等信息息，可以快速速聯(lián)系 公司司相關(guān)內(nèi)部人人員圖25 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品通過點(diǎn)擊擊這里的 號電 話號碼”、“手手機(jī) 號碼”進(jìn)進(jìn)行快速撥 號圖4.1.5、微微信企業(yè)號微信企業(yè)號連接接的成員是相相互信任的關(guān)關(guān)系，只有限限定范圍內(nèi)

33、的的用戶才可以以關(guān)注，并且且 發(fā)送消息息的數(shù)量不受受限制。CRRM 提供的的微信企業(yè)號號管理就是幫幫助企業(yè)更方方便的使用微微信企 業(yè)號號的所有功能能，包括人員員管理、菜單單管理、消息息發(fā)送等。26 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品1、微信會話話面選下的選會組信擇的擊字27 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品2、成員管理理由于企業(yè)號的關(guān)關(guān)注是限定范范圍的關(guān)注，所所以在關(guān)注者者關(guān)注企業(yè)號號之前，需要要先在企業(yè) 號內(nèi)增加該該關(guān)注者的相相關(guān)信息，例例如姓名、手手機(jī)號、emmail 等等信息，這些些可以通過成成員管理 來來維護(hù)。1、增加關(guān)注者者信息：A、在工具欄中中先選擇要添添加關(guān)注者的的企業(yè)號“增按

34、出系關(guān)號息要要添加的座席席后，點(diǎn)擊增增加，系統(tǒng)會會給微信平臺臺發(fā)送請求后表增此的1還需要關(guān)注注者在手機(jī)通通過微信 aapp 企注功注會-正?！?、刪除關(guān)注者者者或一要號可刪能注號客刪該狀28 / 811徹底刪除。3、與微信平臺臺同步UltraCRRM 產(chǎn)品通號經(jīng)關(guān)時(shí)使信同步步”功能，將將這些關(guān)注者者的信息同步步到呼叫中心心系統(tǒng)中。3、聊天記錄錄查看在聊天記錄查看看中，可以查查看座席和微微信企業(yè)號成成員的聊天記記錄，包括會會話時(shí)間、會會 話時(shí)長、會會話內(nèi)容等4、應(yīng)用管理理企用一可不每下同和息里用微面業(yè)業(yè)號下顯示的的微信組，就就是通過這里里設(shè)置的。選擇“增加微信信組”會進(jìn)入入下圖所示界界面：29

35、/ 811UltraCRRM 產(chǎn)品“業(yè)務(wù)組號”由由系統(tǒng)自動生生成 “微信信組名稱”可可以根據(jù)實(shí)際際情況設(shè)定一一個(gè)名稱 “應(yīng)應(yīng)用號”：這這里設(shè)置的是是和微信平臺臺企業(yè)號中的的應(yīng)用號一致致的號碼4.2、工單資資料管理工單類型可以根根據(jù)用戶的需需要設(shè)置不同同種類，系統(tǒng)統(tǒng)默認(rèn)的工單單類型最多是是10個(gè)，座席席 可以根據(jù)據(jù)需要，選擇擇不同的工單單資料。每個(gè)用戶可以有有多條工單。 每種工單可可以設(shè)定不同同的顯示內(nèi)容容。下面以咨咨詢工單為例例介紹工單管管理的功能。4.2.1、咨咨詢工單針對每一個(gè)撥入入的電話，座座席人員將生生成一條工單單，工單資料料管理用來編編輯、查詢和和 輸出、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)工單。每個(gè)工單資料包包

36、含此工單的的記錄信息，及及用戶的相關(guān)關(guān)資料。 工工單資料包含含此工單的記記錄信息，及及用戶的相關(guān)關(guān)資料。30 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品圖增加：點(diǎn)擊“增增加”，顯示示空白的用戶戶工單編輯界界面，座席人人員填寫工單單資料及其中中 的用戶信信息并保存。編輯：點(diǎn)擊某條條工單的工單單名稱或工單單編號的鏈接接、點(diǎn)擊某條條工單點(diǎn)擊“修修改”，進(jìn) 入工單編輯輯的對話框：快速查詢：支持持對工單名稱稱和客戶名稱稱的模糊查詢詢，也可以通通過表單自定定義快速查詢詢 的內(nèi)容，如如果快速查詢詢無法滿足要要求，可以進(jìn)進(jìn)入“高級查查詢”進(jìn)行更更精確的查找找31 / 811圖UltraCR

37、RM 產(chǎn)品A、“復(fù)制”：將此工單內(nèi)內(nèi)容復(fù)制為一一個(gè)新工單，方方便座席員建建立相似工單單。 B、“保存”：新建、復(fù)制制、修改工單單內(nèi)容后，保保存工單； C、“刪除”：刪除該條工工單記錄 DD、“轉(zhuǎn)發(fā)工工單”：座席席人員可以將將工單進(jìn)行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)，轉(zhuǎn)發(fā)方方式為轉(zhuǎn)發(fā)給給其他座席、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)至Emaill、轉(zhuǎn)發(fā)至手手機(jī)短信通知知。進(jìn)入相應(yīng)應(yīng)的轉(zhuǎn)發(fā)工單單頁面后，列列表中的人員員列表為公 司內(nèi)部員工工通信資料。E、“輸出工單單”：系統(tǒng)以以UltraaCRM站點(diǎn)點(diǎn)目錄下的_App_DDatattemplaate CCRM_CAASE.httm文件為模模版，將工單單生成Worrd文件。（要要求客戶端安安裝Offiic

38、e20007）F、“發(fā)送公文文通知”：新新增或修改一一個(gè)工單后，可可以給與此工工單相關(guān)人員員發(fā)送公文 通知，接收收公文的座席席打開此公文文后可以直接接瀏覽當(dāng)前工工單內(nèi)容。搜索：根據(jù)條件件查詢出工單單記錄 顯示示全部：顯示示所有的工單單記錄相關(guān)用戶信息：選中一條工工單記錄，然然后點(diǎn)擊“相相關(guān)用戶信息息”，則會顯顯示出該工單單 關(guān)聯(lián)的客客戶信息輸出到Exceel：將當(dāng)前工單單記錄中的內(nèi)內(nèi)容輸出到一一個(gè)用戶指定定的目錄下，生生成一個(gè)Excel文件件。（要求客客戶端安裝OOfficee2007）在工單詳細(xì)信息息頁面下方，還還有工單相關(guān)關(guān)信息子菜單單，通過點(diǎn)擊擊工單詳細(xì)資資料前的來 進(jìn)行快快速切換，如如

39、下圖所示圖32 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品4.3、多媒體體消息管理多媒體消息管理理對座席的近近期業(yè)務(wù)進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)分析，查查詢，幾乎囊囊括了目前所所用的通信 種類，主要要有留言、傳傳真、短消息息、郵件4.3.1、查查詢留言-收件箱顯示座席的個(gè)人人語音留言和和座席所屬組組的語音留言言，選擇某條條語音留言，點(diǎn)點(diǎn)擊后面的 文件下載圖圖標(biāo)，系統(tǒng)提提示選擇打開開或者保存文文件。圖點(diǎn)擊“搜索”，可可進(jìn)行留言查查詢。如下圖圖：圖4.3.2、查查詢傳真-收件箱顯示座席的個(gè)人人傳真信息和和座席所屬組組接收到的傳傳真信息。 座席人員可可以查看接收收到的傳真文文件，選擇某某條接收到的

40、的傳真信息后后面“文件下下載”的圖標(biāo)，系統(tǒng)提提示選擇打開開或者存儲該該文件，如圖圖所示：33 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品圖A、“搜索”：可輸入不同同的組合條件件進(jìn)行已收傳傳真查詢。 B、“刪除”：將選中的傳傳真信息刪除除。 C、“轉(zhuǎn)移為為”：根據(jù)“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移為”后面面所選擇的坐坐席人員，將將傳真文件轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移給該坐席，轉(zhuǎn)移后該該傳真文件只只屬于被轉(zhuǎn)移移的坐席。D、“抄送給”：根據(jù)“抄送送給”后面所所選中的坐席席人員，將傳傳真文件抄送送給該 坐席席，抄送后此此傳真文件同同時(shí)屬于自己己和抄送的坐坐席。4.3.3、查查詢短消-收件箱中以或信可送發(fā)送短消息息，如圖 所示示：圖34 / 8

41、11UltraCRRM 產(chǎn)品1、“短信收件件箱”：座席席人員選擇“短短信收件箱”查查看接收到的的手機(jī)短信，選選擇一 短主部看詳并息轉(zhuǎn)操作作，如圖2所示：圖4.3.4、查查詢郵件-收件箱在郵件收件箱中中，座席可以以查看系統(tǒng)收收到的郵件內(nèi)內(nèi)容，并可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)或進(jìn)行回回復(fù)，如果是是 不想要的的郵件，選中中前面的選擇擇框，然后點(diǎn)點(diǎn)擊“刪除”按按鈕，郵件就就會從收件箱箱中刪除，但但 是并不是是把郵件真正正刪除，而是是轉(zhuǎn)移到了廢廢件箱，座席席可以切換前前面的下拉框框到廢件箱中中， 這里再再刪除就是真真正的把郵件件刪除掉了。圖4.3.5、發(fā)發(fā)送傳真在這里可以直接接發(fā)送傳真文文件并查詢

42、發(fā)發(fā)送結(jié)果和發(fā)發(fā)送狀態(tài)。35 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品1、“發(fā)送”：如圖所所示。在界面面中，輸入傳傳真號碼或選選擇用戶（顯顯示客戶資 料中傳真號號碼不為空的的所有用戶），先先擇要發(fā)送的的傳真文件，點(diǎn)點(diǎn)擊“發(fā)送”即即可。圖2、“發(fā)件箱”：選擇“發(fā)件件箱”看片也也，查看坐席席已發(fā)送傳真真的傳真結(jié)果果，并可以 發(fā)快發(fā)或敗記還 下拉切換查查看待發(fā)傳真真，如圖2所示：圖36 / 8114.3.6、發(fā)發(fā)送短信UltraCRRM 產(chǎn)品圖1、“發(fā)送”：選擇“發(fā)送送短信”卡片片頁，進(jìn)入短短信發(fā)送界面面，填寫所收收信人的號碼碼，資就收后按客 需真全完選短復(fù)用用戶

43、名已經(jīng)填填好，轉(zhuǎn)發(fā)的的時(shí)候內(nèi)容是是不變化的。2、“短信發(fā)件件箱”：座席席人員選擇“短短信發(fā)件箱”，查查看所有已經(jīng)經(jīng)發(fā)的短信及及發(fā)送 結(jié)果果。圖4.3.7、發(fā)發(fā)送郵件1）發(fā)送郵件 件填抄的題正填后然后點(diǎn)擊發(fā)送送就可以了37 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品圖2）發(fā)件箱 選箱可已件失以發(fā)圖38 / 8114.3.8、發(fā)發(fā)送微信通知知UltraCRRM 產(chǎn)品知列統(tǒng)務(wù)是的息在這里可以以給關(guān)注者發(fā)發(fā)送文字交談?wù)劵虬l(fā)送通知知。“顯示全部”、“顯顯示可交談”：對于服務(wù)號中的關(guān)注者，只有在48 小時(shí)內(nèi)有過互動的才可主動動發(fā)起呼叫，超超過48 小時(shí)的關(guān)注注者在文字交交談列不會出出現(xiàn)“”圖標(biāo)。 后

44、入如此發(fā)為席可擊交快448 互注顯可以切換回顯示示所有關(guān)注者者信息?！拔淖纸徽劇保河捎诜?wù)號號的限定，座座席只能給 48 小時(shí)內(nèi)內(nèi)和服務(wù)號進(jìn)進(jìn)行過互動的的關(guān)注者主動發(fā)送文文字信息，所所以超過48 小時(shí)未未進(jìn)行過任何何互動的關(guān)注注者在文字交交談處是沒有有 “”圖標(biāo)的。點(diǎn)點(diǎn)擊“”可以進(jìn)入入會話頁面，與與關(guān)注者進(jìn)行行文字、圖片片交談。發(fā)送通知：座席席可以給任意意服務(wù)號的關(guān)關(guān)注者發(fā)送通通知消息，通通知消息是按按模板進(jìn)行發(fā)發(fā)39 / 811送，編輯好發(fā)送送內(nèi)容后，還還可以點(diǎn)擊“預(yù)預(yù)覽”按鈕對對消息內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行預(yù)覽。UltraCRRM 產(chǎn)品4.3.9、微微信服務(wù)號1、微信用戶戶資料料可注的者果綁系還聯(lián)的詳信

45、關(guān)席40 / 811過聊天，可以點(diǎn)點(diǎn)擊聊天一欄欄的圖標(biāo)查看看該關(guān)注者的的所有聊天記記錄。2、微信聊天天記錄查看UltraCRRM 產(chǎn)品通過 UltrraCRM 微聊并天關(guān)等件進(jìn)行行查詢，頁面面內(nèi)容如下圖圖所示聊內(nèi)點(diǎn)錄打息如下圖圖所示：41 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品3、微信通知知查看在微信通知查看看中，可以瀏瀏覽所有發(fā)送送給關(guān)注者的的通知42 / 84、快捷回復(fù)復(fù)管理UltraCRRM 產(chǎn)品的示信席常用捷 復(fù)的內(nèi)容5、微信消息息通知模板管管理知中置通歡消語知等內(nèi)內(nèi)容。1、服務(wù)號、企企業(yè)號關(guān)注和和取消關(guān)注歡歡迎語設(shè)置43 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品模板編號：根據(jù)據(jù)需要，選擇擇是服

46、務(wù)號、企企業(yè)號的關(guān)注注歡迎語或取取消關(guān)注歡迎迎語多媒體標(biāo)識：選選擇需要設(shè)置置歡迎語的微微信號 模板板名稱：根據(jù)據(jù)實(shí)際情況輸輸入內(nèi)容，便便于維護(hù) 消消息模板 iid、消息連連接地址：這這兩個(gè)不需要要填寫 模板板填充內(nèi)容：設(shè)置歡迎語語內(nèi)容，可以以增加鏈接地地址設(shè)關(guān)或到服微會照設(shè)置置發(fā)送歡迎語語到關(guān)注者的的微信中。2、個(gè)人消息通通知設(shè)置模板編號：選擇擇100-個(gè)人人消息通知多媒體標(biāo)識：選選擇需要設(shè)置置個(gè)人消息通通知的微信服服務(wù)號44 / 811模板名稱：根據(jù)據(jù)實(shí)際情況輸輸入內(nèi)容，便便于維護(hù)UltraCRRM 產(chǎn)品消息模板 iid：個(gè)人消消息通知需要要在微信管理理系統(tǒng)中進(jìn)行行申請，申請請成功后，會會給

47、一個(gè)模板板id，將這個(gè) id 填寫到到這里。 消消息連接地址址：設(shè)置消息息通知點(diǎn)擊后后打開的網(wǎng)頁頁地址。：內(nèi)消固格從系取取這個(gè)模板格格式，可以進(jìn)進(jìn)行字體顏色色的修改。置送的可個(gè)微送了。6、微信菜單單管理自接可身置功自義菜單單的設(shè)置界面面如下45 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品菜單類型：0-URL 打打開 URLL 界面；1-轉(zhuǎn)人工 轉(zhuǎn)人工座席席； 是否啟啟用：菜單狀狀態(tài)，只有啟啟用狀態(tài)才可可以顯示出來來。 菜單描描述：菜單名名稱附屬信息：針對對0-URLL 菜單類型型，在此設(shè)置置鏈接地址。微信平臺允許設(shè)設(shè)置最多 33 菜一最5 菜用菜其級須功菜為自定義功能能。菜為0 成為附需跳跳轉(zhuǎn)到的網(wǎng)頁

48、頁地址；類型型 1 時(shí)，【附附屬信息】需需要填寫向關(guān)關(guān)注者提供服服務(wù)的 ACCD 組號。 有單點(diǎn)按會UlltraMCCI 程序向向微信平 臺臺提交您設(shè)定定的自定義菜菜單功能和結(jié)結(jié)構(gòu)。7、微信交談?wù)?）讓客戶成為為關(guān)注者a.客戶登錄個(gè)個(gè)人微信通過過發(fā)現(xiàn)掃描服服務(wù)號/企業(yè)號的二二維碼，然后后點(diǎn)擊關(guān)注 b.客戶登錄錄個(gè)人微信后后也可以通過過搜索，輸入入帳號進(jìn)行關(guān)關(guān)注2）關(guān)注者進(jìn)入入人工客服 客戶關(guān)注服服務(wù)號/企業(yè)號之后后，即成為關(guān)關(guān)注者。關(guān)注注者登錄個(gè)人人微信點(diǎn)擊通通訊錄公公眾號，在公眾號號打開的界面面選擇服務(wù)號號或直接在通通訊錄中打開開企業(yè)號中的的應(yīng)用即可。3）座席彈屏當(dāng)關(guān)注者點(diǎn)擊服服務(wù)號/企業(yè)應(yīng)

49、用中中的人工服務(wù)務(wù)按鈕，則表表示交談開始始，座席登陸陸的呼叫 中中心系統(tǒng)會自自動彈出即時(shí)時(shí)通訊的聊天天界面。關(guān)注者也可以通通過直接輸入入“+座席工號號”的方式直直接選定服務(wù)務(wù)對象，例如如：8600046 / 8114）關(guān)注者與客客戶資料綁定定UltraCRRM 產(chǎn)品進(jìn)當(dāng)該系戶可的料要信點(diǎn)可該次座會看看到對應(yīng)的客客戶信息。5）超時(shí)處理默認(rèn)超時(shí)時(shí)間為為 5 如在5 后息動注的通話話。6）關(guān)注者結(jié)束束交談 關(guān)注注者可以輸入入“#”來結(jié)束通通話。4.3.10、webchhat 管理理、聊天記記錄查看通過UltrraCRM 可以查看webchhat 的所所有聊天記錄錄，并可根據(jù)據(jù)聊天的時(shí)

50、間間，滿意度評評分 等條件件進(jìn)行查詢，頁頁面內(nèi)容如下下圖所示47 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品聊內(nèi)點(diǎn)錄打息如下圖圖所示：48 / 8、留言查查看UltraCRRM 產(chǎn)品當(dāng)組內(nèi)座席不在在線或全忙時(shí)時(shí)，webccall 的的懸浮框中會會顯示為留言言狀態(tài)，點(diǎn)擊擊后可以對分分組進(jìn) 行留留言可種一到UltrraCRM 處如圖所示示：另一種是由 bbgworkker 序時(shí)webcaall 言當(dāng)并分有人在在線時(shí)，會向向座席發(fā)送留留言提醒通知知，以便座席席及時(shí)查看49 / 8、webchhat交談1）選擇交談對對象UltraCRRM 產(chǎn)品在webcaall 懸浮浮

51、框中，選擇擇一個(gè)想要交交談的對象，點(diǎn)點(diǎn)擊后就會與與呼叫中心某某個(gè)座席建立立了會 話2）座席彈屏某某后中就客在界面中會會顯示訪客進(jìn)進(jìn)入webcaall 的頁頁面，所處區(qū)區(qū)域，ip 地址等信息息如果是老客戶，還還可以點(diǎn)擊界界面上的“消消息記錄”，查查看本座席與與該訪客的歷歷史會話記錄50 / 8113）免費(fèi)電話使使用UltraCRRM 產(chǎn)品在 webchhat 中的的免費(fèi)電話功功能是針對固固話、小靈通通、手機(jī)來電電免費(fèi)的電話話，用戶不產(chǎn)產(chǎn)生 費(fèi)電只費(fèi)客此需己話號號碼，確定后后，座席端會會顯示該號碼碼，點(diǎn)擊后，與與訪客建立電電話交談。訪客端聊天頁頁面的操作UltraCCRM 客戶戶端的操作4）滿意度

52、評分分當(dāng)訪客與座席會會話結(jié)束后，可可以對座席本本次服務(wù)進(jìn)行行滿意度評分分，操作方法法為： 訪客客點(diǎn)擊聊天頁頁面的“退出出交談”按鈕鈕，系統(tǒng)彈出出確認(rèn)提示51 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品后出價(jià)訪面后確交交結(jié)果提交后的滿意度度評分可以在在webchhat 的聊聊天記錄中查查看52 / 811多管UltraCRRM 產(chǎn)品在多媒體模板管管理中可以對對短信或Emaill 模板進(jìn)行行管理，以郵郵件模板管理理為例說明：模板標(biāo)題：設(shè)定定該模板的標(biāo)標(biāo)題 內(nèi)在模由適客以姓等會變化的字段段，可以使用用動態(tài)方式表表示，例如從從右側(cè)選中需需要動態(tài)添加加的信息， 點(diǎn)擊界面上上方的“插入入替換信息”按按鈕，則會將將

53、動態(tài)內(nèi)容添添加到正文指指定位置，如如 下圖所示示，系統(tǒng)在發(fā)發(fā)送時(shí)，會根根據(jù)當(dāng)時(shí)所選選的客戶名稱稱自動替換此此處內(nèi)容：模板附件：如果果郵件中需要要添加附件時(shí)時(shí)，可以在此此處添加。4.4、知識庫庫管理于的存等員找論使庫類使設(shè)格便識量大大。存放一些些如：產(chǎn)品信信息，促銷活活動，公司培培訓(xùn)和客戶服服務(wù)知識內(nèi)容容等等。53 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品4.4.1、知知識庫查詢知主示庫右前的收藏夾內(nèi)內(nèi)容和知識庫庫文檔熱點(diǎn)排排行，可以通通過收藏夾或或熱點(diǎn)排行讓讓座席快速找找到常用文檔檔（圖 9目側(cè)目文點(diǎn)文可容可信收以看）圖圖加入收藏夾：將將當(dāng)前文檔加加入到收藏夾夾中，可以在在查詢主頁快

54、快速查看 維如識容需可交方提交給文檔維護(hù)護(hù)人員進(jìn)行修修改54 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品發(fā)送傳真/emmail：如如果當(dāng)前文檔檔的多媒體標(biāo)標(biāo)識有發(fā)送傳傳真或 emmail 功功能時(shí)，可以以在瀏覽 頁頁面直接將當(dāng)當(dāng)前文檔發(fā)送送到用戶的傳傳真機(jī)或emaill 郵箱中窗口顯示：將當(dāng)當(dāng)前文檔在一一個(gè)新IE 瀏覽頁頁面中顯示。4.4.2、知知識庫全文檢檢索輸可的容將快行看，如如圖 和圖圖圖圖55 / 8114.4.3、知知識庫熱點(diǎn)排排行統(tǒng)計(jì)UltraCRRM 產(chǎn)品計(jì)統(tǒng)間識文情這結(jié)果從從高到低排序序圖4.4.4、知知識目錄維護(hù)護(hù)在知識庫目錄維維護(hù)中，目錄錄的級數(shù)由編編號類型設(shè)置置（主目錄為為 ro

55、ott,子目錄為為 001、 001-0002、0001-0022-001 等依次類推推），按照對對應(yīng)關(guān)系填寫寫類型名稱和和所屬分組等等信息，在 這里同樣也也需要坐席人人員具有“知知識庫目錄維維護(hù)權(quán)限”才才可以對知識識庫目錄進(jìn)行行維護(hù)操作。圖有是個(gè)所一時(shí)在性擇目然編選按就生的用編名分順 了。56 / 811“保存”：對修修改的目錄內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行保存存 “刪除”：刪除當(dāng)前的的目錄UltraCRRM 產(chǎn)品改所錄該所或轉(zhuǎn)新目目錄下，如下下圖所示圖檔一不目掛錄一可可以同時(shí)屬于于多個(gè)目錄。 “刪除鏈接接文檔”：將將當(dāng)前目錄下下關(guān)聯(lián)的某個(gè)個(gè)文檔刪除關(guān)關(guān)聯(lián)關(guān)系。 序前屬顯行當(dāng)聯(lián)表顯中更然按的就 的內(nèi)容重新新調(diào)整

56、4.4.5、知知識庫資料維維護(hù)識護(hù)要庫后庫這人有修刪維的才 識點(diǎn)進(jìn)行維維護(hù)操作，如如下圖：57 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品圖構(gòu)個(gè)識目點(diǎn)文會個(gè)個(gè)知識點(diǎn)編輯輯頁面，如圖圖 所示示圖在這里編輯標(biāo)題題、內(nèi)容、熱熱鏈接文檔、鏈鏈接等內(nèi)容【編輯頁面字段段含義】 標(biāo)標(biāo)題：知識庫庫文檔的主題題內(nèi)容：知識庫文文檔的正文，可可以編輯文字字，插入圖片片等可識已和關(guān)知設(shè)瀏檔快他顯：鏈接文件：在鏈鏈接文件的地地方通過瀏覽覽按鈕選中一一個(gè)word、excell 這息58 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品接設(shè)查一過輯的f 等上為pdf 在瀏顯一個(gè)個(gè)flashh 的文件，此此類文件可以以禁止座席的的復(fù)制粘貼，并并可

57、以做到內(nèi)內(nèi)容的放大、全全屏 翻頁、分分屏等操作顯顯示樣式如下下圖所示：圖多媒體標(biāo)識：如如果此文檔可可以發(fā)送傳真真或 emaail 時(shí)，可可以設(shè)置相應(yīng)應(yīng)的標(biāo)識，設(shè)設(shè)置后，座席席就 可以在在瀏覽文檔是是進(jìn)行相應(yīng)操操作查看權(quán)限：設(shè)置置此文檔是共共享給所有人人查看，還是是只有自己能能看到 點(diǎn)熱設(shè)置即數(shù)在示示順序按指熱點(diǎn)點(diǎn)置頂值由高高到低排序【按鍵功能】： 文全前用將保后在知識庫列表維維護(hù)頁面中，選選擇“暫存中中文檔”查看看。 審此編需就交鈕文在知識庫待審核核頁面中等待待審核，文檔檔編輯人員不不能在審核前前不能再修改改此文檔 刪刪存則據(jù)如是的則刪除到廢件箱箱中4.4.6、知知識庫待審核核增知后的未態(tài)員里

58、文核果則設(shè)狀座可識界此果正為通同填過此會知審頁59 / 811相關(guān)座席人員在在這里查看未未通過審核的的文檔，進(jìn)行行重新編寫。UltraCRRM 產(chǎn)品圖4.4.7、知知識庫審核未未通過長員文審則看修改，然后后再次提交圖4.4.8、知知識庫廢件箱箱庫員資面不識息些轉(zhuǎn)箱誤有這后再行最后后的刪除或?qū)⑽臋n還原4.4.9、創(chuàng)創(chuàng)建知識庫檢檢索當(dāng)知識庫全部編編輯完畢后，可可以通過“創(chuàng)創(chuàng)建知識庫檢檢索”頁面，將將已編輯好的的知識庫生60 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品件可識索相點(diǎn)如一一次生成，在在索引方式處處需要選擇“重重寫”，否則則直接選擇“附附加”就可以以。圖4.4.10、知知識庫訪問量量統(tǒng)計(jì)記顯和同

59、訪記對中檔況此排同里知識庫使用用過程中每個(gè)個(gè)知識庫文檔檔的總訪問次次數(shù)。圖4.5、個(gè)人事事務(wù)管理包的設(shè)務(wù)人電錄內(nèi)部公公文。61 / 8114.5.1、電電話簿管理UltraCRRM 產(chǎn)品個(gè)座通錄話機(jī)m等等信息，如圖圖所示：電話簿資料分為為私有信息和和共享信息，私私有信息為座座席員的個(gè)人人信息，共享享信息為所 有座席員可可查看的信息息。如下圖44.40所示示：圖圖4.5.2、公公文傳送管理理公文類似于消息息，可以方便便員工之間的的交流，可以以附文件使之之快速的傳遞遞，進(jìn)入后顯顯 示的界面面如圖所所示：62 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品圖1、發(fā)件箱：

60、顯顯示當(dāng)前座席席發(fā)送的公文文記錄。圖點(diǎn)擊“搜索”可可以根據(jù)指定定條件查詢相相關(guān)公文信息息 點(diǎn)擊“刪刪除”可以將將公文刪除 點(diǎn)擊“輸出出到Exceel”可以將將公文信息輸輸出到EXCCEL文件中中；點(diǎn)擊“備份管理理”可以將一一段時(shí)期內(nèi)的的公文轉(zhuǎn)移到到備份庫中，或或?qū)浞輲熘兄械墓倪€ 原當(dāng)工作庫庫中，以便提提高系統(tǒng)性能能主可文于為或息的公文文還可以進(jìn)行行修改。2、收件箱：顯顯示當(dāng)前座席席接收的公文文記錄。63 / 811UltraCRRM 產(chǎn)品圖點(diǎn)擊某條公文主主題的鏈接，查查看公文的詳詳細(xì)信息，并并可轉(zhuǎn)發(fā)或回回復(fù)公文3、發(fā)送公文：座席人員可可以向其它多多個(gè)座席發(fā)送送公文，公文文可以傳送文文件。點(diǎn)