代理金融網(wǎng)點服務(wù)能力分析模型 2014-11-25

1、基于層次分析法的代理金融網(wǎng)點綜合服務(wù)質(zhì)量評價方法摘要：廣東郵政全省代理金融網(wǎng)點共計1496個，為了加強省公司對代理金融網(wǎng)點的集中管控，本文擬在建立郵政代理金融網(wǎng)點的綜合服務(wù)質(zhì)量評價模型，以便于省公司對所有網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)一評價。文章引入層次分析法對郵政代理金融網(wǎng)點綜合服務(wù)質(zhì)量進行了系統(tǒng)建模。該模型主要分為三個步驟實施：1）首先根據(jù)省公司對網(wǎng)點運營的質(zhì)量要求以及影響網(wǎng)點運營的自身的屬性，建立了網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量評價指標體系；2）應(yīng)用層次分析法，通過構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型、構(gòu)造判斷矩陣計算指標權(quán)重；3）進行一致性檢驗，將驗證后的權(quán)重系數(shù)和指標結(jié)合，推導(dǎo)出網(wǎng)點服務(wù)評價體系。且模型計算的三個網(wǎng)點的結(jié)果與實際網(wǎng)

2、點的運行情況（實點余額）以及管理部門對實際網(wǎng)點工作中的評價一致，說明該模型用于實際網(wǎng)點綜合服務(wù)質(zhì)量預(yù)測方面，結(jié)果真實、可靠、具有決策支持的作用。關(guān)鍵字：層次分析法、網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量、指標體系、判斷矩陣1. 引言隨著金融行業(yè)的快速發(fā)展，民眾對網(wǎng)點的服務(wù)能力、軟硬配置、服務(wù)質(zhì)量等有了越來越高的要求。按照廣東省內(nèi)代理金融網(wǎng)點的實際情況進行分析，發(fā)現(xiàn)有的網(wǎng)點在硬件配置方面占盡優(yōu)勢，例如，有些網(wǎng)點具有得天獨厚的地理位置優(yōu)勢，網(wǎng)點面積大，工作的柜面臺席數(shù)多、自助設(shè)備也不少；有些網(wǎng)點則在軟件配置上有更大的優(yōu)勢，例如該網(wǎng)點的管理人員的管理水平較高，網(wǎng)點從業(yè)人多有銀行從業(yè)資質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)比較高；而有些網(wǎng)點則在服務(wù)效率

3、上把握的比較好，例如，客戶平均等待時間比較短、大客戶服務(wù)意識較強。但是，如何判斷哪家網(wǎng)點的綜合服務(wù)能力最好、哪家網(wǎng)點綜合服務(wù)能力最差，則無人可以給出科學(xué)的評判依據(jù)與方法。因此，本文應(yīng)用層次分析法，針對網(wǎng)點的綜合服務(wù)質(zhì)量進行實證研究，對網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系進行研究，最后建立針對網(wǎng)點服務(wù)能力的量化模型，以便于決策者對網(wǎng)點進行評分，供決策者參考。建立服務(wù)質(zhì)量評價指標體系銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量與多重因素相關(guān)，客戶評價一個網(wǎng)點的服務(wù)關(guān)系到網(wǎng)點的硬件配置，如選址、周邊環(huán)境、網(wǎng)點面積、裝修、臺席設(shè)置以及自助設(shè)備的配置；軟件配置，包括人員配置、人員特征、業(yè)務(wù)開辦資質(zhì)以及網(wǎng)點的管理水平；服務(wù)質(zhì)量包括普通區(qū)和VI

4、P區(qū)客戶平均等待時間和業(yè)務(wù)平均辦理時間、客戶滿意度等。為了計算關(guān)鍵指標體系中的16個因素相對于服務(wù)能力特征模型的權(quán)重組合，對各項指標進行兩兩比較，采用層次分析法，構(gòu)造判斷矩陣，確定權(quán)重。2.1 評價指標體系建立原則本文針對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率中涉及的關(guān)鍵指標進行梳理、分析、以及量化。評價體系的建立遵循全面性、客觀性以及可計量性三大原則。2.2 指標體系基于多方面的考慮，本文認為對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量評價指標既要能反映網(wǎng)點自身服務(wù)效能和競爭力，同時又和網(wǎng)點本身的地理位置便捷度相關(guān)。根據(jù)指標建立的原則，網(wǎng)點質(zhì)量評估體系將網(wǎng)點的軟硬件配置和服務(wù)效率三個方面作為一級指標建立指標體系，并在各一級指標下建立二

5、級指標。該指標體系如圖1所示。圖1. 網(wǎng)點服務(wù)能力指標體系層次分析法確認指標權(quán)重層次分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP）作為一種定性與定量相結(jié)合的工具，已經(jīng)在管理學(xué)、運籌學(xué)和其他許多領(lǐng)域的方案決策和評價指標權(quán)重系數(shù)的確定中得到了廣泛的應(yīng)用。AHP法主要是一種多目標決策法，為解決管理中存在的許多復(fù)雜、模糊不清的相關(guān)關(guān)系轉(zhuǎn)化為定量分析問題的一種層次權(quán)重決策分析方法2-4。3.1 構(gòu)建判斷矩陣為了計算技術(shù)項目層中16個因素相對于服務(wù)能力特征模型A的權(quán)重組合，對各項指標進行兩兩比較，采用層次分析法，確定其權(quán)重，構(gòu)造判斷矩陣。圖2. 判斷規(guī)則按照判斷規(guī)則構(gòu)建判斷矩陣。

6、 利用幾何平均法計算指標權(quán)重。一層指標網(wǎng)點硬件配置C1與二級指標網(wǎng)點選址P11，周邊環(huán)境P12，網(wǎng)點面積及裝修P13，臺席數(shù)P14，自助設(shè)備P15，按照圖2所示的構(gòu)建規(guī)則進行矩陣構(gòu)建，所得結(jié)果如表1所示：表1. 網(wǎng)點硬件配置判斷矩陣.C1P11P12P13P14P15W1P1111/231/21/20.4553P1221511/20.0471P131/31/5111/20.1961P1421111/20.1961P15222210.1054一層指標網(wǎng)點軟件配置C2與二級指標人員配置P21，人員特征P22，業(yè)務(wù)開辦資質(zhì)P23，績效考核P24，網(wǎng)點管理水平P25，按照圖2所示的構(gòu)建規(guī)則進行矩陣構(gòu)建

7、，所得結(jié)果如表2所示：表2. 網(wǎng)點軟件配置判斷矩陣. C2P21P22P23P24P25W2P2111/23110.1874P22216220.3749P231/31/611/31/30.0625P2421/23110.1874P2521/23110.1874一層指標網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量C3與普通區(qū)客戶平均等待時間P31，普通區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時間P32，普通區(qū)客戶滿意度P33，VIP區(qū)客戶平均等待時間P34，VIP區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時間P35，VIP區(qū)客戶滿意度P36，按照圖2所示的構(gòu)建規(guī)則進行矩陣構(gòu)建，所得結(jié)果如表3所示：表3. 網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量判斷矩陣. C3P31P32P33P34P35P36W3P311

8、111111/6P321111111/6P331111111/6P341111111/6P351111111/6P361111111/6目標層網(wǎng)點服務(wù)能力A與一級指標層網(wǎng)點硬件配置C1，網(wǎng)點軟件配置C2，和網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量C3按照圖2 所示的判斷矩陣規(guī)則構(gòu)建綜合評估矩陣，結(jié)果如表4所示：表4. 網(wǎng)點服務(wù)能力判斷矩陣. AC1C2C3WC1111/30.2C2111/30.2C33310.6幾何平均法計算步驟如下：計算判斷矩陣每一行元素的乘積Mi；計算Mi的n次方根Wi；對所得的向量W=W1,W2,W3進行規(guī)范化，使,則W即為所求的權(quán)重。根據(jù)上述計算步驟，判斷矩陣的權(quán)重（C1,C2，C3,A）結(jié)果如

9、下：W1=0.4553,0.0471,0.1961,0.1961,0.1054TW2=0.1874,0.3749,0.0625,0.1874,0.1874TW3=1/6,1/6,1/6,1/6,1/6,1/6TW=0.2,0.2,0.6T3.2 一致性檢驗在進行一致性檢驗計算的時候，需要引入RI指標(Random Index，平均隨機一致性指標），它的值與判斷矩陣的結(jié)束相關(guān)5。RI的值如表5所示：表5. 平均隨機一致性指標.矩陣階數(shù)n123456RI000.520.891.121.261.36一致性檢驗計算步驟如下：計算判斷矩陣A的最大特征根；計算一致性指標CI.計算隨機一致性比率CR根據(jù)上述

10、公式可分別求出留個矩陣的,CI以及RI的值，且本文所建立的四個判斷矩陣都滿足一致性要求，計算的權(quán)重向量的結(jié)果可用于決策分析。3.3權(quán)重計算結(jié)果表6. 指標權(quán)重表.項目權(quán)重（%）指標單一權(quán)重%合成權(quán)重（%）C1硬件配置0.2P11 周邊選址0.45530.09106P12 周邊環(huán)境0.04710.00942P13 網(wǎng)點面積及裝修0.19610.03922P14 臺席數(shù)0.19610.03922P15 自助設(shè)備0.10540.02108C2軟件配置0.2P21 人員配置0.18740.03748P22 人員特征0.37490.07498P23 業(yè)務(wù)開辦資質(zhì)0.06250.0125P24 績效考核水

11、平0.18740.03748P25 網(wǎng)點管理水平0.18740.03748C3服務(wù)質(zhì)量0.6P31 普通區(qū)平均等待時間1/60.1P32 普通區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時間1/60.1P33 普通區(qū)客戶滿意度1/60.1P34 VIP區(qū)平均等待時間1/60.1P35 VIP區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時間1/60.1P36 VIP區(qū)客戶滿意度1/60.1由上表可以得出，客戶的等待時間和業(yè)務(wù)的平均辦理時間相對于其他的指標對于客戶服務(wù)來說更加重要。網(wǎng)點綜合服務(wù)質(zhì)量的評價公式為：Q = 0.2*C1 + 0.2*C2 + 0.6*C3;C1 = 0.4553*P11 + 0.0471*P12 + 0.1961*P13 + 0

12、.1961*P14 + 0.1054*P15;C2 = 0.1874*P21 + 0.3749*P22 + 0.0625*P23 + 0.1874*P24 + 0.1874*P25;C3 = 0.1*P31 + 0.1*P32 + 0.1*P33 + 0.1*P34 + 0.1*P35 + 0.1*P36;綜合匯總得到：Q=0.09106*P11+0.00942*P12+0.03922*P13+0.03922*P14+0.02108*P15+0.03748*P21+0.07498*P22+0.0125*P23+0.3748*P24+0.03748*P25+0.1*P31+0.1*P32+0.1

13、*P33+0.1*P34+0.1*P35+0.1*P363.4權(quán)重體系應(yīng)用網(wǎng)點的綜合服務(wù)質(zhì)量評價體系各指標的權(quán)重已經(jīng)通過層次分析方法計算出來了，現(xiàn)將各指標權(quán)重應(yīng)用在三間網(wǎng)點提供的服務(wù)中。對三個網(wǎng)點所提供的服務(wù)情況進行匯總分析，獲得網(wǎng)點綜合服務(wù)質(zhì)量指標的各項參數(shù)，詳見表7。表7. 三間網(wǎng)點綜合服務(wù)情況.一級指標二級指標網(wǎng)點深圳坂田廣州石牌廣州赤崗C1網(wǎng)點硬件配置P11 周邊選址908085P12 周邊環(huán)境859090P13 網(wǎng)點面積及裝修809090P14 臺席數(shù)859090P15 自助設(shè)備958085C2網(wǎng)點軟件配置P21 人員配置908080P22 人員特征908090P23 業(yè)務(wù)開辦資質(zhì)1

14、00100100P24 績效考核水平1008095P25 網(wǎng)點管理水平1008095C3 網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量P31 普通區(qū)平均等待時間858585P32 普通區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時間858585P33 普通區(qū)客戶滿意度858585P34 VIP區(qū)平均等待時間909090P35 VIP區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時間959095P36 VIP區(qū)客戶滿意度10090100將上述表格的分數(shù)與相應(yīng)合成權(quán)重相乘，即可計算出各商家該指標所得的分數(shù)，具體見表8（權(quán)重滿分為100分）。表8. 三個網(wǎng)點各項指標權(quán)重及得分情況二級指標合成權(quán)重網(wǎng)點網(wǎng)點坂田石牌赤崗坂田石牌赤崗P11 周邊選址0.091069080858.20 7.28 7.

15、74 P12 周邊環(huán)境0.009428590900.80 0.85 0.85 P13 網(wǎng)點面積及裝修0.039228090903.14 3.53 3.53 P14 臺席數(shù)0.039228590903.33 3.53 3.53 P15 自助設(shè)備0.021089580852.00 1.69 1.79 P21 人員配置0.037489080803.37 3.00 3.00 P22 人員特征0.074989080906.75 6.00 6.75 P23 業(yè)務(wù)開辦資質(zhì)0.01251001001001.25 1.25 1.25 P24 績效考核水平0.0374810080953.75 3.00 3.56

16、P25 網(wǎng)點管理水平0.0374810080953.75 3.00 3.56 P31 普通區(qū)平均等待時間0.18585858.50 8.50 8.50 P32 普通區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時間0.18585858.50 8.50 8.50 P33 普通區(qū)客戶滿意度0.18585858.50 8.50 8.50 P34 VIP區(qū)平均等待時間0.19090909.00 9.00 9.00 P35 VIP區(qū)業(yè)務(wù)平均辦理時間0.19590959.50 9.00 9.50 P36 VIP區(qū)客戶滿意度0.11009010010.00 9.00 10.00 對三個網(wǎng)點的指標合成分數(shù)求和，即可得到各網(wǎng)點綜合服務(wù)質(zhì)量的總

17、分數(shù)。由表8可知，深圳坂田、廣州石牌和廣州赤崗三間支行的綜合服務(wù)質(zhì)量的總得分分別為：90.34、85.62、89.56.故網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量從高到低的排序為：深圳坂田、廣州赤崗和廣州石牌。對比網(wǎng)點實際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，在2014年10月，深圳坂田支行的實點余額為7.25億，廣州赤崗支行為6.18億，廣州石牌支行為3.27億，三個網(wǎng)點實際結(jié)果與模型對比的結(jié)果吻合。結(jié)論文本采用層次分析法建立廣東郵政代理金融網(wǎng)點服務(wù)能力分析模型，將可能影響客戶服務(wù)的指標的單一權(quán)重和合成權(quán)重都計算出來了。本文可以通過合成權(quán)重值確認各指標的重要程度。通過與代理業(yè)務(wù)部溝通了解到，三個網(wǎng)點的得分分數(shù)的高低與實際網(wǎng)點工作中的表現(xiàn)一致。本文通過層次分析法得出的結(jié)果是合理的、科學(xué)的。決策者可根據(jù)網(wǎng)點的排名得分