汽車企業(yè)經(jīng)營管理2課件

1、汽車維修企業(yè)管理第3章 汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理(2)汽車維修企業(yè)管理第3章 汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理(2)3.3汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理實務(wù)一、汽車維修實務(wù)1、汽車維修的過程 從進(jìn)廠到出廠的整個作業(yè)流程。 實質(zhì)： 進(jìn)廠維修作業(yè)配件材料供應(yīng)交車； 防止出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象而中斷正常的流程； 三檢：進(jìn)廠檢驗、過程檢驗、出廠檢驗或總檢。3.3汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理實務(wù)一、汽車維修實務(wù)汽車企業(yè)經(jīng)營管理2課件3.3汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理實務(wù)2、汽車維修的業(yè)務(wù)預(yù)約及客戶接待 汽車維修業(yè)務(wù)的預(yù)約 優(yōu)點：對客戶： a客戶不必等待或減少等待時間 b客戶有計劃、有準(zhǔn)備地安排自己的日程、時間 c客戶做到心中有數(shù) d可以決定是否維修或做出

2、選擇余地對企業(yè)： a忙閑均衡、計劃有序 b早做準(zhǔn)備、減少停工待料 c提高工間、設(shè)備的利用率 d提高經(jīng)濟(jì)效益3.3汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理實務(wù)2、汽車維修的業(yè)務(wù)預(yù)約及客戶接3.3汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理實務(wù)預(yù)約注意事項： a預(yù)約認(rèn)真、負(fù)責(zé)、熱情，認(rèn)真在規(guī)定的預(yù)約單上詳細(xì)填寫清楚各項內(nèi)容 b預(yù)約項目留有余地，切勿信口雌黃 c特殊情況（老客戶，業(yè)務(wù)淡閑或預(yù)約時段長），給予規(guī)定的折扣優(yōu)惠，鼓勵預(yù)約 d預(yù)約中和后，查閱客戶檔案，了解相關(guān)情況 e預(yù)約記錄及時告知有關(guān)部門，作必要準(zhǔn)備 f特殊情況，無法實現(xiàn)預(yù)約，告知客戶并道歉，重新預(yù)約 g如預(yù)約外出（救援）服務(wù)，盡早、盡快做好準(zhǔn)備，趕赴現(xiàn)場，途中隨時與客戶聯(lián)系。3.

3、3汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理實務(wù)預(yù)約注意事項：3.3汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理實務(wù)汽車維修業(yè)務(wù)客戶接待 1業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)熱情接待，微笑服務(wù) 2進(jìn)廠檢驗及附件寄存 3確定維修項目，登記維修單 4估算費用（工時費+材料費等） 5告知、協(xié)商維修時間及交車日期 6簽訂維修合同 7有條件企業(yè)提供代用車輛 8維修時間較短，妥善安排客戶休息3.3汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理實務(wù)汽車維修業(yè)務(wù)客戶接待汽車企業(yè)經(jīng)營管理2課件3.3汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理實務(wù)3、汽車維修進(jìn)度的控制業(yè)務(wù)人員應(yīng)隨時掌握維修進(jìn)度新增、漏報、漏派項目處理維修過程應(yīng)關(guān)注、監(jiān)督、檢查工作人員的作業(yè)質(zhì)量狀況3.3汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理實務(wù)3、汽車維修進(jìn)度的控制3.3汽車

4、維修企業(yè)經(jīng)營管理實務(wù)4、汽車修竣后的交車交車前的最后檢查費用結(jié)算（注明免費項目及價格）交車要有充分時間 必要時進(jìn)行發(fā)動機(jī)試運轉(zhuǎn)或道路試車、舊件的查看交代詳細(xì)維修過程情況及生產(chǎn)技術(shù)資料和費用資料格外服務(wù)技術(shù)告誡和說明發(fā)放一些技術(shù)資料、信息卡片、宣傳資料及小禮品等禮貌送別3.3汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理實務(wù)4、汽車修竣后的交車3.3汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理實務(wù)5、汽車維修的后續(xù)工作交車后23天內(nèi)，業(yè)務(wù)員電話回訪，記錄情況定期與客戶聯(lián)系，了解情況定期召開客戶座談會定期召開工作例會認(rèn)真處理客戶投訴 3.3汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理實務(wù)5、汽車維修的后續(xù)工作3.4客戶投訴處理 一、客戶投訴原因與投訴方式（一）造成客戶投

5、訴的原因產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷服務(wù)質(zhì)量欠佳宣傳誤導(dǎo)投訴管理機(jī)制缺失3.4客戶投訴處理 一、客戶投訴原因與投訴方式（一）造成客3.4客戶投訴處理 一、客戶投訴原因與投訴方式（二）客戶投訴的方式一般投訴 1、面對面表示不滿 2、投訴到維修企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)處 3、投訴到廠家3.4客戶投訴處理 一、客戶投訴原因與投訴方式（二）客戶投3.4客戶投訴處理 嚴(yán)重投訴或危機(jī) 1、向行業(yè)主管部門投訴 2、向消費者協(xié)會投訴 3、向電視、廣播、報紙等新聞媒體表示不滿 4、向汽車俱樂部或車主俱樂部出面協(xié)商處理 5、向互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息 6、通過律師打官司3.4客戶投訴處理 嚴(yán)重投訴或危機(jī)3.4客戶投訴處理 客戶投訴或抱怨是客戶對商品

6、或服務(wù)質(zhì)量不滿的一種具體表現(xiàn)?？蛻敉对V或抱怨將有損企業(yè)形象。 樹立正確的態(tài)度，采用正確的方法來處理客戶的投訴，可將“不利”轉(zhuǎn)為“有利”，對外能化解客戶投訴，使客戶滿意；對內(nèi)利用客戶投訴，充分檢討與改進(jìn)工作，將其化為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個契機(jī)。3.4客戶投訴處理 客戶投訴或抱怨是客戶對商品或服3.4客戶投訴處理 二、正確對待客戶投訴（一）客戶投訴對企業(yè)的積極意義客戶抱怨有利于企業(yè)的進(jìn)步客戶投訴是企業(yè)維系老客戶的契機(jī)投訴隱藏著無限的商機(jī)案例鏈接3.4客戶投訴處理 二、正確對待客戶投訴（一）客戶投訴對企3.4客戶投訴處理 二、正確對待客戶投訴（二）鼓勵客戶投訴使用投訴問卷或免費電話隨機(jī)尋找一些客戶，詢問

7、他們的想法以客戶的身份去向客戶了解情況傾聽3.4客戶投訴處理 二、正確對待客戶投訴（二）鼓勵客戶投訴3.4客戶投訴處理 三、處理投訴的原則與方法（一）處理投訴的原則客戶永遠(yuǎn)都正確不與客戶爭辯耐心傾聽客戶的抱怨要站在客戶立場上將心比心迅速采取行動留檔分析3.4客戶投訴處理 三、處理投訴的原則與方法（一）處理投訴3.4客戶投訴處理 三、處理投訴的原則與方法（二）處理客戶投訴的步驟明確處理客戶投訴的負(fù)責(zé)人明確客戶的需要判定投訴是否成立確定投訴處理責(zé)任調(diào)查分析投訴原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示通知客戶，實施處理方案總結(jié)評價3.4客戶投訴處理 三、處理投訴的原則與方法（二）處理客戶3.4客戶投訴處理

8、三、處理投訴的原則與方法（三）處理客戶投訴的誤區(qū)只有道歉，沒有進(jìn)一步的行動把錯誤歸咎在客戶身上作出承諾卻沒有兌現(xiàn)完全沒反應(yīng)粗魯無禮逃避個人責(zé)任非言語的排斥質(zhì)問客戶3.4客戶投訴處理 三、處理投訴的原則與方法（三）處理客戶3.4客戶投訴處理 三、處理投訴的原則與方法（四）處理客戶投訴的技巧運用身體語言的技巧穩(wěn)定客戶情緒的技巧與客戶交談的技巧與客戶談判的技巧3.4客戶投訴處理 三、處理投訴的原則與方法（四）處理客戶3.4客戶投訴處理 三、處理投訴的原則與方法（五）如何保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益做好進(jìn)廠檢驗做好合同評審有條件的質(zhì)量保證注意出廠檢驗與客戶認(rèn)可簽字的重要性3.4客戶投訴處理 三、處理投訴的原則與

9、方法（五）如何保護(hù)3.3汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理實務(wù)1、預(yù)約的優(yōu)點？作業(yè)：3.3汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理實務(wù)1、預(yù)約的優(yōu)點？作業(yè)：案例1 在巴黎的一家時裝店，有位太太看中了一套高檔服裝，價格為100法郎，她馬上掏錢買下了這套服裝。當(dāng)她要離開時營業(yè)員告訴她“十分抱歉，這套衣服應(yīng)付1000法郎，由于疏忽標(biāo)成了100法郎?！边@位太太對此很不滿意，她認(rèn)為這件衣服就應(yīng)以她看到的價格購買。營業(yè)員向老板反映此問題，老板同意太太拿走衣服，并表示歉意。第二天，這件事出現(xiàn)在巴黎的某家報刊上，引起轟動。這就等于給這家服裝店做了一次廣告，接下來很多客戶光臨這家服裝店，所帶來的收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于1000法郎。案例1 在巴黎的一家時裝店，有位太太看與客戶交談的技巧認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷確認(rèn)投訴的最主要內(nèi)容善用提問發(fā)掘客戶的不滿必要時還要認(rèn)同客戶的情感，對其抱怨表示理