客房部經(jīng)理述職報告

1、Word - 9 -客房部經(jīng)理述職報告一、經(jīng)營方面：20XX年客房完成的營業(yè)總額為14202217.19元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52。按照以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項指標較2022年有所升高，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著升高的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，

2、以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位來賓”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。會議接待方面問題：酒店惟獨兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不可以滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的棘手，建議購買相關設備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時暫時記下領用；二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀察，建議購買一

3、個電子白板，免去了一般白板的更換費用和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部按照客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成原來靈便定價；四是供客人歇息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間惟獨一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設備。酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有徹低抓住客人的消費心理和嗜好舉行選購酒水并配入客房。在零五年第三季度

4、期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水狀況，作了相應調(diào)節(jié)，將高興果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。二、服務、衛(wèi)生質(zhì)量方面：服務質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的時光段在七、八月份，浮現(xiàn)此緣由的主要因素是住房率在那段時光最高，人員流失比較嚴峻，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引領，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務整改，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教導工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、承擔的角色，讓老員工體味到酒店及部門對于他們的重

5、視程度，達到手把手的以老帶新，其它，在不斷的梳理投訴中，發(fā)覺了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到討厭就是讓客人根本無法體味到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓來賓體味到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避開了此現(xiàn)象的惡化，獲得了好轉(zhuǎn)。衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不行以浮現(xiàn)辦點粗心，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，獲得了不斷的提升。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此狀況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對照較早，再加上客人每日的入住

6、時光也很早，為了準時的供給前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時光內(nèi)，客房向來保持在缺員的情況下，即使這些客觀因素的浮現(xiàn)，部門還是在酒店領導的寬容和相信下，準時舉行了相應的調(diào)節(jié)，將原有些衛(wèi)生班所有固定樓層狀況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特別時光段的空崗、其余機動靈便支配的狀況，越發(fā)提升了團結(jié)配合精神，做到了隨叫隨到、相互幫忙，保住了客房的生命線。三、配套設施設備方面：為了提升客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作支配，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完美年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對來賓

7、看法的收集，并且強化了與同行的交流溝通，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的狀況下，舉行了相應的整改，整改項目大致如下：1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特征在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，其它改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特別需求，投入使用后屢次受到客人的好評；3、增強了布草籃，雖然沒有徹低配備齊全，但是已很大程度的延伸了布草的壽命，削減了洗滌費用，和強化了環(huán)保；4、淋浴間采納了防霉玻璃膠和白水泥，削減了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的

8、現(xiàn)象，提升了客房的美觀程度；5、結(jié)合深圳市電視收看狀況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人能夠在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目；6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30.00元內(nèi)），并且打印謝謝函，以酬謝客人對本酒店的相信和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提高，收集更多的來賓看法，便于酒店及部門舉行有效的整改；7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯舉行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。四、培訓方面：在零五年里，部門間續(xù)出臺及更新了相關規(guī)則制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急計劃、節(jié)能計劃等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量

9、，在標準上制定了相關硬型明文規(guī)定，如：查房時光、對客服務時光、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時光、清潔標準等等，還針對來賓歷史投訴，收拾出了許多案例，不斷的給員工舉行理論培訓，并且利用部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以嘉獎在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓舞全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的歇息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常歇息，不影響員工的心情。五、物料管理與成本控制方面：零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次浮現(xiàn)了部門缺少物

10、品的狀況，影響了客房的銷售。按照酒店、部門的現(xiàn)實狀況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌握本事不好，多次浮現(xiàn)了物料短缺，針對此狀況，部門采取了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避開了類似狀況的浮現(xiàn)。六、人員方面：部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增加部門員工的凝結(jié)力，避開員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體味到家的暖和。七、工程方面：工程修理項目是客房的工作重點

11、之一，客房出租率的持高，使得工程修理發(fā)展緩慢，時常浮現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程修理項目方案性、合理性、準時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關于工程修理方面的相關制度，做到每日部長和員工平時檢查工程修理項目，每半月方案統(tǒng)計工程修理項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理方案性支配工程修理重點項目，員工可自報自查，部長準時檢查催促到位。針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作方案：一、強化與前廳、公關營銷、工程方面的交流協(xié)調(diào)，做好方案性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾臏蕰r性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的閱歷，

12、對部門舉行有效整改，將客房出租率保持在90左右，月收入提升到120萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標。二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集來賓看法，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，記下來賓相關信息，提升共性化、特色化服務，給客人留下深刻美妙的印象，通過客人的宣揚作用、口碑效應，增強酒店的美譽度。三、加大本部門與另外部門員工之間的面向面的交流協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負責人主持，部門全員參與，讓員工多溝通，做到換位思量，以確保部門相關工作的正常運轉(zhuǎn)。四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，可以達到責任明確到人、獎罰到位，做到清楚、明白、合理、嚴謹、可操作性，使全

13、員主動自覺遵守。五、強化和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的修理項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破碎項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供給慢等”逐一處理完畢。六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關措施，提升洗滌質(zhì)量，強化員工的思想品德教導和操作技能培訓，削減報廢率，將可重復修改使用的布草準時聯(lián)系洗滌公司或相關單位舉行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表，建議于三月份開頭追購酒店所需備用布草，以避開布草短缺，不能準時出租客房現(xiàn)象。七、強化對同行客房酒水配備狀況的調(diào)查，準時舉行相應整改，主動征求來賓看法，咨詢客人

14、喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務，努力將客房雜項收入提升到月均四萬左右。八、繼續(xù)征求來賓看法、員工看法、同行建議，提出合理計劃，報酒店領導審批，完美客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確?？腿四軌蛟诜块g里面掃瞄尋覓到精確的信息。十、對于員工的管理多采納剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提升自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能競賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力氣，提升員工對酒店的忠誠度。十一、針對客房部分工具和對客服務設施浮現(xiàn)的老化狀況，多與供貨商舉行交流，強化維護力度，方案性定期支配專人維護保養(yǎng)工作。十二、重

15、視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作閱歷，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。十三、制定周期性、方案性物品選購制度，杜絕物品管理中的鋪張和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。采取班組負責管理制，遵從“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本，防止各種方式的鋪張，協(xié)作酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦舉行各項操作。十四、不斷充實自己，提升自身綜合本事，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提升一個臺階，強化輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避開人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。十五、房間植物采取周檢查制，每半個月舉行相應更換，確保房間植物的新奇、亮麗、完好，提升房間的美觀度。十六、強化與pa的