質(zhì)量管理大全

1、質(zhì)量管理大全 QFD法一、QFDD法的涵義您的公司司在引進(jìn)一項(xiàng)項(xiàng)對(duì)于公司的的生存和發(fā)展展至關(guān)緊要的的新產(chǎn)品或新新服務(wù)時(shí)，是是否面臨戰(zhàn)略略性的選擇問問題?可以設(shè)設(shè)想有一種方方法，在您嘗嘗試之前就能能告訴您該項(xiàng)項(xiàng)目的潛在功功能，能夠幫幫助你降低從從開發(fā)設(shè)計(jì)到到正式生產(chǎn)的的30%時(shí)間間，而且能夠夠提高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和降低項(xiàng)項(xiàng)目投入成 本。這種方方法就叫做QQualitty(質(zhì)量)、Funcction(功能)與DDeveloopmentt(發(fā)展)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱QFD。傳統(tǒng)的生產(chǎn)質(zhì)量控制是通過對(duì)生產(chǎn)的物質(zhì)性檢查-用觀察與測(cè)試的手段來取得的，這種措施通常也被歸于檢驗(yàn)質(zhì)量的方法。QFD方法則幫助公司從檢驗(yàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向檢查

2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的內(nèi)在質(zhì)量，因?yàn)樵O(shè)計(jì)質(zhì)量是工程質(zhì)量的基石，所有在設(shè)計(jì)階段，QPD早在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)成為藍(lán)圖之前就已經(jīng)引進(jìn)了許多無形的要素，使質(zhì)量融人生產(chǎn)和服務(wù)及其工程的設(shè)計(jì)之中。簡(jiǎn)單地說，QPD把客戶的要求轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的技術(shù)要求，幫助企業(yè)的研究小組系統(tǒng)化地達(dá)成共識(shí)：做什么?什么樣的方法最好?怎樣用最好的指令去完成工作? 對(duì)員工與資源有什么要求?二、QFD方法的功效QPD方法具有很強(qiáng)的功效性，具體表現(xiàn)為：1QFD有助手企業(yè)正確把握顧客的需求QFD是一種簡(jiǎn)單的，合乎邏輯的方法，它包含一套矩陣，這些矩陣有助于確定顧客的需求特征，以便于更好地滿足和開拓市場(chǎng)，也有助于決定公司是否有力量成功地開拓這些市場(chǎng)，什么是最

3、低的標(biāo)準(zhǔn)等等。 2QPD有助子優(yōu)選方案在實(shí)施QFD的整個(gè)階段，人人都能按照顧客的要求評(píng)價(jià)方案。即使在第四階段，包括生產(chǎn)設(shè)備的選用，所有的決定都是以最大程度地滿足顧客要求為基礎(chǔ)的。當(dāng)作出一個(gè)決定后，該決定必須是有利于顧客的，而不是工程技術(shù)部門或生產(chǎn)部門，顧客的觀點(diǎn)置于各部門的偏愛之上。QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該按照顧客要求進(jìn)行設(shè)計(jì)的觀念基礎(chǔ)之上，所以顧客是整個(gè)過程中最重要的環(huán)節(jié)。3QFD有利子打破組織機(jī)構(gòu)中部門間的功能障礙QFD主要是由不同專業(yè)，不同觀點(diǎn)的人來實(shí)施的，所以它是解決復(fù)雜、多方面業(yè)務(wù)問題的最好方法。但是實(shí)施QPD要求有獻(xiàn)身和勤奮精神，要有堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)集體和一心一意的成員，QFD要

4、求并勉勵(lì)使用具有多種專業(yè)的小組，從而為打破功能障礙、改善相互交流提供了合理的方法。4QFD容易激發(fā)員工們的工作熱情實(shí)施QDD，打破了不同部門間的隔閡，會(huì)使員工感到心滿意足，因?yàn)樗麄兏敢庠诤椭C氣氛中工作，而不是在矛盾的氣氛中工作。另外，當(dāng)他們看到成功和高質(zhì)量的產(chǎn)品，他們感到自豪并愿意獻(xiàn)身于公司。5QFD能夠更有效地開發(fā)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和可倍度，更大地滿足顧客為了產(chǎn)品開發(fā)而采用QFD的公司已經(jīng)嘗到了甜頭，成本削減了50，開發(fā)時(shí)間縮短了30，生產(chǎn)率提高了200。如，采用Q10的日本本田公司和豐田公司已經(jīng)能夠以每三年半時(shí)間投放一項(xiàng)新產(chǎn)品，與此相比，美國汽車公司卻需要5年時(shí)間才能夠把一項(xiàng)新產(chǎn)品推向市

5、場(chǎng)。三、QFD法的運(yùn)用要使用QFD，首先應(yīng)該擬定一個(gè)QFD模式，該模式主要由以下幾個(gè)部分組成：目標(biāo)陳述；由顧客決定的產(chǎn)品、工序或服務(wù)的系列特征；顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)；實(shí)現(xiàn)顧客要求的方式；技術(shù)評(píng)價(jià)與困難分析；關(guān)系矩陣。這個(gè)關(guān)系矩陣用來明確產(chǎn)品或服務(wù)特性(顧客要求)與實(shí)現(xiàn)這個(gè)特性方法(方式)之間的關(guān)系程度，包括縱列的要求和橫列的方式。實(shí)施QrD要經(jīng)過從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)的整個(gè)過程，可將這個(gè)過程分為四個(gè)階段，即設(shè)計(jì)、細(xì)節(jié)、工序和生產(chǎn)。這四個(gè)階段有助于把來自顧客對(duì)產(chǎn)品的要求傳送到設(shè)計(jì)小組和生產(chǎn)操作者手中。每個(gè)階段都有一個(gè)矩陣，包括縱列的要求和橫列的方式，在各個(gè)階段，方式是重要的，它需要新技術(shù)，或冒較大的風(fēng)險(xiǎn)才能過渡

6、到下一階段。具體說來，設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)階段，顧客幫助確定對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，QFD有助于各研究小組把顧客的需求反映到顧客要求的矩陣中去。 細(xì)節(jié)。由第一階段過渡來的方式成了誼階段的要求，在此階段，對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)所必須的細(xì)節(jié)和各種組成部分得到了確定，該階段出現(xiàn)的細(xì)節(jié)同顧客特定的產(chǎn)品要求之間存在最強(qiáng)烈的關(guān)系。工序。在第三階段，擬定一個(gè)矩陣，說明生產(chǎn)產(chǎn)品所要求的工序，從第二階段過渡來的方式咸了該階段矩陣中的要求，該階段中出現(xiàn)的工序?qū)⒆罴训貙?shí)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品的特定要求。生產(chǎn)。在該階段，對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)要求形成了，從第三階段過渡來的方式成為本階段的要求，這樣決定的生產(chǎn)方式將使公司生產(chǎn)出能滿足顧客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品。

7、日本企業(yè)采用QFD獲得了很大的成功。他們?cè)谄?、電子、家電、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備以及農(nóng)用機(jī)械行業(yè)廣泛使用Q四方法，他們還在零售店的設(shè)計(jì)、套房布局、游泳池、學(xué)校等服務(wù)性行業(yè)使用QFD方法。日本人一開始就采用QFD來決定什么是真正重要的，他們對(duì)公司的產(chǎn)品以及工序設(shè)計(jì)充滿樂觀，那就是，他們不斷根據(jù)顧客要求改進(jìn)產(chǎn)品和工序，以此降低成本，提高質(zhì)量。他們的制造工序?qū)Σ煌脑O(shè)備、操作員、原料都能適應(yīng)。結(jié)果，產(chǎn)品和工序在廣泛使用中表現(xiàn)出色，而且制造產(chǎn)品時(shí)所使用的各種部件更相配。QFD將教你學(xué)會(huì)，如何科學(xué)地決定采用什么手段來滿足你的顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的要求，如何認(rèn)識(shí)你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶的依賴關(guān)系，

8、如何為達(dá)到你的最低要求來建立一整套技術(shù)規(guī)格，如何提高你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等等，讓你知道你所擁有的資源能否滿足顧客們的特殊質(zhì)量要求，是企業(yè)不可多得的好方法矩陣圖法矩陣圖法就就是從多維問問題的事件中中，找出成對(duì)對(duì)的因素，排排列成矩陣圖圖，然后根據(jù)據(jù)矩陣圖來分分析問題，確確定關(guān)鍵點(diǎn)的的方法，它是是一種通過多多因素綜合思思考，探索問問題的好方法法。在復(fù)復(fù)雜的質(zhì)量問問題中，往往往存在許多成成對(duì)的質(zhì)量因因素，將這些些成對(duì)因素找找出來，分別別排列成行和和列，其交點(diǎn)點(diǎn)就是其相互互關(guān)聯(lián)的程度度，在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上再找出存存在的問題及及問題的形態(tài)態(tài)，從而找到到解決問題的的思路。矩陣圖的形形式如下圖所所示，A為某某一個(gè)因素群群，

9、a1、aa2、a3、aa4、是屬屬于A這個(gè)因因素群的具體體因素，將它它們排列成行行；B為另一一個(gè)因素群，bb1、b2、bb3、b4、為屬于B這這個(gè)因素群的的具體因素，將將它們排列成成列；行和列列的交點(diǎn)表示示A和B各因因素之間的關(guān)關(guān)系，按照交交點(diǎn)上行和列列因素是否相相關(guān)聯(lián)及其關(guān)關(guān)聯(lián)程度的大大小，可以探探索問題的所所在和問題的的形態(tài)，也可可以從中得到到解決問題的的啟示等。質(zhì)量管理中中所使用的矩矩陣圖，其成成對(duì)因素往往往是要著重分分析的質(zhì)量問問題的兩個(gè)側(cè)側(cè)面，如生產(chǎn)產(chǎn)過程中出現(xiàn)現(xiàn)了不合格晶晶時(shí)，著重需需要分析不合合格的現(xiàn)象和和不合格的原原因之間的關(guān)關(guān)系，為此，需需要把所有缺缺陷形式和造造成這些缺陷陷

10、的原因都羅羅列出來，逐逐一分析具體體現(xiàn)象與具體體原因之間的的關(guān)系，這些些具體現(xiàn)象和和具體原因分分別構(gòu)成矩陣陣圖中的行元元素和列元素素。 矩矩陣圖的最大大優(yōu)點(diǎn)在于，尋尋找對(duì)應(yīng)元素素的交點(diǎn)很方方便，而且不不會(huì)遺漏，顯顯示對(duì)應(yīng)元素素的關(guān)系也很很清楚。矩陣陣圖法還具有有以下幾個(gè)特特點(diǎn)：可用于分分析成對(duì)的影影響因素；因素素之間的關(guān)系系清晰朋了，便便于確定重點(diǎn)點(diǎn)；便于與系統(tǒng)統(tǒng)圖結(jié)合使用用。二，矩矩陣圖法的用用途矩陣陣圖法的用途途十分廣泛，在在質(zhì)量管理中中，常用矩陣陣圖法解決以以下問題：把系系列產(chǎn)品的硬硬件功能和軟軟件功能相對(duì)對(duì)應(yīng)，并要從從中找出研制制新產(chǎn)品或改改進(jìn)老產(chǎn)品的的切入點(diǎn)；明確確應(yīng)保證的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量

11、特性性及其與管理理機(jī)構(gòu)或保證證部門的關(guān)系系，使質(zhì)量保保證體制更可可靠；明確產(chǎn)品品的質(zhì)量特性性與試驗(yàn)測(cè)定定項(xiàng)目、試驗(yàn)驗(yàn)測(cè)定儀器之之間的關(guān)系，力力求強(qiáng)化質(zhì)量量評(píng)價(jià)體制或或使之提高效效率； 當(dāng)生產(chǎn)產(chǎn)工序中存在在多種不良現(xiàn)現(xiàn)象，且它們們具有若干個(gè)個(gè)共同的原因因時(shí)，希望搞搞清這些不良良現(xiàn)象及其產(chǎn)產(chǎn)生原因的相相互關(guān)系，進(jìn)進(jìn)而把這些不不良現(xiàn)象一舉舉消除；在進(jìn)行行多變量分析析、研究從何何處入手以及及以什么方式式收集數(shù)據(jù)。三、矩陣圖的類型矩陣圖法在應(yīng)用上的一個(gè)重要特征，就是把應(yīng)該分析的對(duì)象表示在適當(dāng)?shù)木仃噲D上。因此，可以把若干種矩陣圖進(jìn)行分類，表示出他們的形狀，按對(duì)象選擇并靈活運(yùn)用適當(dāng)?shù)木仃噲D形。常見的矩陣圖有

12、以下幾種：(1)L型矩陣圖。是把一對(duì)現(xiàn)象用以矩陣的行和列排列的二元表的形式來表達(dá)的一種矩陣圖，它適用于若干目的與手段的對(duì)應(yīng)關(guān)系，或若干結(jié)果和原因之間的關(guān)系。 (2)T型矩陣圖。是A、B兩因素的L型矩陣和A、C兩因素的L型矩陣圖的組合矩陣圖，這種矩陣圖可以用于分析質(zhì)量問題中不良現(xiàn)象一原因一工序之間的關(guān)系，也可以用于分析探索材料新用途的材料成分一特性一用途之間的關(guān)系等。(3)Y型矩陣圖。是把A因素與B因素、B因素與C因素、C因素與A因素三個(gè)L型矩陣圖組合在一起而形成的矩陣圖。(4)X型矩陣圖。是把A因素與B因素、B因素與C因素、C因素與D因素、D因素與A因素四個(gè)L型矩陣圖組合而形成的矩陣圖，這種矩

13、陣圖表示A和B、D，B和A、C，C和B、D，D和A、C這四對(duì)因素間的相互關(guān)系，如管理機(jī)能一管理項(xiàng)目一輸入信息一輸出信息就屬于這種類型。(5)C型矩陣圖。是以A、B、C三因素為邊做出的六面體，其特征是以A、B、C三因素所確定的三維空間上的點(diǎn)為著眼點(diǎn)。四，制作矩陣圖的步驟制作矩陣圖一般要遵循以下幾個(gè)步驟：列出質(zhì)量因素；把成對(duì)因素排列成行和列，表示其對(duì)應(yīng)關(guān)系；選擇合適的矩陣圖類型；在成對(duì)因素交點(diǎn)處表示其關(guān)系程度，一般憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行定性判斷，可分為三種：關(guān)系密切、關(guān)系較密切、關(guān)系一般(或可能有關(guān)系)，并用不同符號(hào)表示；根據(jù)關(guān)系程度確定必須控制的重點(diǎn)因素；針對(duì)重點(diǎn)因素作對(duì)策表。雷達(dá)圖（一） 簡(jiǎn)介對(duì)客戶財(cái)財(cái)務(wù)

14、能力分析析的重要工具具，從動(dòng)態(tài)和和靜態(tài)兩個(gè)方方面分析客戶戶的財(cái)務(wù)狀況況。靜態(tài)分析析將客戶的各各種財(cái)務(wù)比率率與其他相似似客戶或整個(gè)個(gè)行業(yè)的財(cái)務(wù)務(wù)比率作橫向向比較；動(dòng)態(tài)態(tài)分析，把客客戶現(xiàn)時(shí)的財(cái)財(cái)務(wù)比率與先先前的財(cái)務(wù)比比率作縱向比比較，就可以以發(fā)現(xiàn)客戶財(cái)財(cái)務(wù)及經(jīng)營情情況的發(fā)展變變化方向。雷雷達(dá)圖把縱向向和橫向的分分析比較方法法結(jié)合起來，計(jì)計(jì)算綜合客戶戶的收益性、成成長(zhǎng)性、安全全性、流動(dòng)性性及生產(chǎn)性這這五類指標(biāo)。（二）詳解下面對(duì)涉及的5類指標(biāo)進(jìn)行說明。1 收益性指標(biāo)分析收益性指標(biāo)，目的在于觀察客戶一定時(shí)期的收益及獲利能力。主要指標(biāo)含義及計(jì)算公式如圖1所示： 圖12安全性性指標(biāo)安安全性指的是是客戶經(jīng)營的

15、的安全程度，也也可以說是資資金調(diào)度的安安全性。分析析安全性指標(biāo)標(biāo)，目的在于于觀察客戶在在一定時(shí)期內(nèi)內(nèi)償債能力。主主要指標(biāo)含義義及計(jì)算公式式如圖2所示示：圖2其中中流動(dòng)負(fù)債說說明每1元負(fù)負(fù)債有多少流流動(dòng)資金作為為保證，比率率越高，流動(dòng)動(dòng)負(fù)債得到償償還的保障就就越大。但比比率過高，則則反映客戶滯滯留在流動(dòng)資資產(chǎn)上的資金金過多，未能能有效利用，可可能會(huì)影響客客戶的獲利能能力。經(jīng)驗(yàn)認(rèn)認(rèn)為，流動(dòng)比比率在2：11左右比較合合適。所謂速動(dòng)資產(chǎn)，通俗地講講就是可以立立即變現(xiàn)的資資產(chǎn)，主要包包括流動(dòng)資產(chǎn)產(chǎn)中的現(xiàn)金、有有價(jià)證券、應(yīng)應(yīng)收票據(jù)、應(yīng)應(yīng)收賬款等，而而存貨則變現(xiàn)現(xiàn)能力較差。因因此，從流動(dòng)動(dòng)資產(chǎn)中扣除除存貨后

16、則為為速動(dòng)資產(chǎn)產(chǎn)。經(jīng)驗(yàn)認(rèn)認(rèn)為，速動(dòng)比比率在1：11左右較為合合適。資產(chǎn)負(fù)負(fù)債率越高，客客戶借債資金金在全部資金金中所占比重重越大，在負(fù)負(fù)債所支付的的利息率低于于資產(chǎn)報(bào)酬率率的條件下，股股東的投資收收益率就越高高，對(duì)股東有有利，說明經(jīng)經(jīng)營有方，善善用借債。但但是，比率越越高，借債越越多，償債能能力就越差，財(cái)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)就越越大。而負(fù)債債比率越低，說說明客戶在償償債時(shí)存在著著資金緩沖。因因此，資產(chǎn)負(fù)負(fù)債率也要保保持適當(dāng)水平平，一般說來來，低于500的資產(chǎn)負(fù)負(fù)債率比較好好；所有者(股東)權(quán)益益比率與資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)債率之和和等于1，所所有者(股東東)權(quán)益比率率越大，資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)債比率越越小，財(cái)務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)就越小；利息保

17、障倍倍數(shù)如果比率率低于1，說說明客戶經(jīng)營營所得還不足足以償付借債債利息，因此此，該比率至至少應(yīng)大于11。比率越高高，說明按時(shí)時(shí)按量支付利利息就越有保保障。33流動(dòng)性指指標(biāo)分析析流動(dòng)性指標(biāo)標(biāo)，目的在于于觀察客戶在在一定時(shí)期內(nèi)內(nèi)資金周轉(zhuǎn)狀狀況，掌握客客戶資金的運(yùn)運(yùn)用效率。主主要指標(biāo)含義義及計(jì)算公式式如圖3所示示：圖3總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率、固定資資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率分別反映映全部資產(chǎn)、固固定資產(chǎn)和流流動(dòng)資產(chǎn)的使使用效率，比比率越高，說說明資產(chǎn)利用用率越高，獲獲利能力強(qiáng)；應(yīng)收賬款周周轉(zhuǎn)率反映年年度內(nèi)應(yīng)收帳帳款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金金的平均次數(shù)數(shù)，比率越高高，說明客戶戶催收賬款的的速度越快，壞壞賬損失的可可能性越

18、??；存貨周轉(zhuǎn)率率越高，說明明投入存貨至至銷售收回的的平均期間就就越短，資金金回收越快，效效率越高。4成長(zhǎng)長(zhǎng)性指標(biāo)分析成長(zhǎng)性性指標(biāo)，目的的在于觀察客客戶在一定時(shí)時(shí)期內(nèi)經(jīng)營能能力的發(fā)展變變化趨勢(shì)，一一個(gè)客戶既使使收益性高，但但成長(zhǎng)必不好好，也就表明明其未來盈利利能力下降。因因此，以發(fā)展展的眼光看客客戶，動(dòng)態(tài)的的分析客戶財(cái)財(cái)務(wù)資料，對(duì)對(duì)戰(zhàn)略制定來來講特別重要要。計(jì)算這類類指標(biāo)比較簡(jiǎn)簡(jiǎn)單見圖4：圖45生產(chǎn)性性指標(biāo)分分析生產(chǎn)性指指標(biāo)，目的在在于了解在一一定時(shí)期內(nèi)客客戶的生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營能力、水水平和成果的的分配。主要要指標(biāo)見圖55所示：圖5上述述客戶財(cái)務(wù)能能力的五性分分析結(jié)果可以以用雷達(dá)圖表表示出來，如如圖6

19、所示。雷雷達(dá)圖的繪制制方法是：首首先，畫出三三個(gè)同心圓，同同心圓的最小小圓圈代表同同行業(yè)平均水水平的122值或最低水水平，中間圓圓圈代表同行行業(yè)平均水平平，又稱標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)線，最大圓圓圈代表同行行進(jìn)水平或平平均水平的115倍；然然后，把這三三個(gè)圓圈的3360度。分分成五個(gè)扇形形區(qū)，分別代代表收益性、安安全性、流動(dòng)動(dòng)性、成長(zhǎng)性性和生產(chǎn)性指指標(biāo)區(qū)域；再再次，從5個(gè)個(gè)扇形區(qū)的圓圓心開始以放放射線的形式式分別畫出相相應(yīng)的財(cái)務(wù)指指標(biāo)線，并標(biāo)標(biāo)明指標(biāo)名稱稱及標(biāo)度，財(cái)財(cái)務(wù)指標(biāo)線的的比例尺及同同心圓的大小小由該經(jīng)營比比率的量綱與與同行業(yè)的水水平來決定；最后，把客客戶同期的相相應(yīng)指標(biāo)值用用點(diǎn)標(biāo)在圖上上，以線段依依次連

20、接相鄰鄰點(diǎn)，形成的的多邊形折線線閉環(huán)，就代代表了客戶的的現(xiàn)實(shí)財(cái)務(wù)狀狀況。圖6依據(jù)圖6我我們可以看出出，當(dāng)指標(biāo)值值處于標(biāo)準(zhǔn)線線以內(nèi)時(shí)，說說明該指標(biāo)低低于同行業(yè)水水平，需要加加以改進(jìn)；若若接近最小圓圓圈或處于其其內(nèi)，說明該該指標(biāo)處于極極差狀態(tài)，是是客戶經(jīng)營的的危險(xiǎn)標(biāo)志；若處于標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)線外側(cè)，說說明該指標(biāo)處處于較理想狀狀態(tài)，是客戶戶的優(yōu)勢(shì)所在在。當(dāng)然，并并不是所有指指標(biāo)都處于標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)線外側(cè)就就是最好，還還要具體指標(biāo)標(biāo)具體分析。利益相關(guān)者分析析（一） 簡(jiǎn)簡(jiǎn)介用于于分析利與客客戶利益相關(guān)關(guān)的所有個(gè)人人(和組織)，幫助客戶戶在戰(zhàn)略制定定時(shí)分清重大大利益相關(guān)者者對(duì)于戰(zhàn)略的的影響。（二）詳解解利益相相關(guān)者是指有有

21、與客戶有一一定利益關(guān)系系的個(gè)人或組組織群體，可可能是客戶內(nèi)內(nèi)部的(如雇雇員)，也可可能是客戶外外部的(如供供應(yīng)商或壓力力群體)。大大多數(shù)情況下下，利益相關(guān)關(guān)者可分類如如下：所所有者和股東東 銀行行和其它債權(quán)權(quán)人供應(yīng)應(yīng)商 購買者者和顧客廣告商 管管理人員雇員 工工會(huì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手 地方及及國家政府管制者 媒體公公眾利益群體體 政黨黨和宗教群體體以及軍隊(duì)其它1利益相相關(guān)者的角色色利益相相關(guān)者能夠影影響組織，他他們的意見一一定要作為決決策時(shí)需要考考慮的因素。但但是，所有利利益相關(guān)者不不可能對(duì)所有有問題保持一一致意見，其其中一些群體體要比另一些些群體的影響響力更大，這這是如何平衡衡各方利益成成為戰(zhàn)略制定定

22、考慮的關(guān)鍵鍵問題。除了對(duì)戰(zhàn)略略制定產(chǎn)生影影響以外，利利益相關(guān)者分分析也是評(píng)價(jià)價(jià)戰(zhàn)略的有力力工具。戰(zhàn)略略評(píng)價(jià)可以通通過確定持反反對(duì)意見的股股東和他們對(duì)對(duì)一些有爭(zhēng)議議的問題的影影響力來完成成。2繪制利益相相關(guān)者圖利益相關(guān)者者圖清晰地描描繪誰是利益益相關(guān)者集團(tuán)團(tuán)，在采取新新的戰(zhàn)略時(shí)，代代表哪個(gè)集團(tuán)團(tuán)的利益，他他們是否可能能推者阻礙變變革，他們的的力量如何，應(yīng)應(yīng)該怎樣對(duì)待待他們。繪制制時(shí)首先確定定所有利益相相關(guān)者，標(biāo)出出他們之間的的重要關(guān)系，然然后分析這張張圖表所顯示示的風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)機(jī)會(huì)，識(shí)別任任何可能的變變化對(duì)這張圖圖影響，以便便為此做好準(zhǔn)準(zhǔn)備。如圖11：圖圖1在在確定了最有有影響力的利利益相關(guān)者后后，

23、這里有許許多應(yīng)付他們們的方法。如如圖2所示，權(quán)權(quán)力動(dòng)態(tài)性性矩陣可以用用來確定在發(fā)發(fā)展新戰(zhàn)略時(shí)時(shí)如何引導(dǎo)政政治權(quán)力。圖圖2在圖2中，最最難對(duì)付的是是處于D格中中的群體，因因?yàn)樗麄兾痪泳訖?quán)勢(shì)，而且且很難預(yù)測(cè)其其態(tài)度。某些些情況下，在在制定一個(gè)不不可逆轉(zhuǎn)的戰(zhàn)戰(zhàn)略之前，可可以用一些新新戰(zhàn)略去試探探他們的態(tài)度度。雖然可以以預(yù)測(cè)處于CC格中利益相相關(guān)者的態(tài)度度，他們的期期望也常能得得到滿足，但但也決不能忽忽視他們。如如果A格和BB格中的群體體在某一個(gè)問問題上集中起起來，他們的的影響力會(huì)增增大，但是他他們還是相當(dāng)當(dāng)容易對(duì)付的的。同樣樣，如圖3所所示，權(quán)力/利益矩陣(powerr人nterrestmaatri

24、x)根據(jù)利益相相關(guān)者手中的的權(quán)力，以及及他們對(duì)公司司戰(zhàn)略關(guān)注的的程度對(duì)利益益相關(guān)者進(jìn)行行分類，指出出了公司應(yīng)該該與他們建立立何種關(guān)系。圖圖3在評(píng)價(jià)新戰(zhàn)戰(zhàn)略時(shí)，對(duì)處處于D格中的的發(fā)揮關(guān)鍵作作用的群體來來說，戰(zhàn)略的的可接受性是是應(yīng)該考慮的的一個(gè)重要的的因素。處于于C格中的利利益相關(guān)者群群體也非常重重要，一般來來說，盡管他他們相對(duì)比較較消極，但一一旦發(fā)生某一一特定事件，他他們也會(huì)突然然出現(xiàn)，并向向D格移動(dòng)，成成為非常重要要的影響群體體。類似地，因因?yàn)樘幱贐格格中利益相關(guān)關(guān)者的要求能能夠影響力量量更強(qiáng)大的利利益相關(guān)者，因因此也應(yīng)該對(duì)對(duì)其給予足夠夠的重視，提提供信息便可可以達(dá)到這一一目的。馬爾科夫轉(zhuǎn)移矩

25、矩陣法馬爾科夫轉(zhuǎn)移矩矩陣法的涵義義單個(gè)生產(chǎn)廠家的的產(chǎn)品在同類類商品總額中中所占的比率率，稱為該廠廠產(chǎn)品的市場(chǎng)場(chǎng)占有率。在在激烈的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中，市場(chǎng)占占有率隨產(chǎn)品品的質(zhì)量、消消費(fèi)者的偏好好以及企業(yè)的的促銷作用等等因素而發(fā)生生變化。企業(yè)業(yè)在對(duì)產(chǎn)品種種類與經(jīng)營方方向做出決策策時(shí)，需要預(yù)預(yù)測(cè)各種商品品之間不斷轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移的市場(chǎng)占占有率。市場(chǎng)占有率的預(yù)預(yù)測(cè)可采用馬馬爾科夫轉(zhuǎn)移移矩陣法，也也就是運(yùn)用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移概率矩陣陣對(duì)市場(chǎng)占有有率進(jìn)行市場(chǎng)場(chǎng)趨勢(shì)分析的的方法。馬爾爾科夫是俄國國數(shù)學(xué)家，他他在20世紀(jì)紀(jì)初發(fā)現(xiàn)：一一個(gè)系統(tǒng)的某某些因素在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移中，第nn次結(jié)果只受受第n-1的的結(jié)果影響，只只與當(dāng)前所處處狀態(tài)有關(guān)，與與其他無關(guān)

26、。比比如：研究一一個(gè)商店的累累計(jì)銷售額，如如果現(xiàn)在時(shí)刻刻的累計(jì)銷售售額已知，則則未來某一時(shí)時(shí)刻的累計(jì)銷銷售額與現(xiàn)在在時(shí)刻以前的的任一時(shí)刻的的累計(jì)：銷售售額都無關(guān)。 在馬爾科夫分析析中，引入狀狀態(tài)轉(zhuǎn)移這個(gè)個(gè)概念。所謂謂狀態(tài)是指客客觀事物可能能出現(xiàn)或存在在的狀態(tài)；狀狀態(tài)轉(zhuǎn)移是指指客觀事物由由一種狀態(tài)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)穆到另一種種狀態(tài)的概率率。 馬爾科夫分析法法的一般步驟驟為：調(diào)查目前的市市場(chǎng)占有率情情況；調(diào)查消費(fèi)者購購買產(chǎn)品時(shí)的的變動(dòng)情況；建立數(shù)學(xué)模型型；預(yù)測(cè)未來市場(chǎng)場(chǎng)的占有率。二、馬爾科夫分分析模型實(shí)際分析中，往往往需要知道道經(jīng)過一段時(shí)時(shí)間后，市場(chǎng)場(chǎng)趨勢(shì)分析對(duì)對(duì)象可能處于于的狀態(tài)，這這就要求建立立一個(gè)能反映映

27、變化規(guī)律的的數(shù)學(xué)模型。馬馬爾科夫市場(chǎng)場(chǎng)趨勢(shì)分析模模型是利用概概率建立一種種隨機(jī)型的時(shí)時(shí)序模型，并并用于進(jìn)行市市場(chǎng)趨勢(shì)分析析的方法。馬爾科夫分析法法的基本模型型為：X(k+1)=X(k)P式中：X(k)表示趨勢(shì)分分析與預(yù)測(cè)對(duì)對(duì)象在t=kk時(shí)刻的狀態(tài)態(tài)向量，P表表示一步轉(zhuǎn)移移概率矩陣，XX(k+1)表示趨勢(shì)分分析與預(yù)測(cè)對(duì)對(duì)象在t=kk+1時(shí)刻的的狀態(tài)向量。必須指出的是，上上述模型只適適用于具有馬馬爾科夫性的的時(shí)間序列，并并且各時(shí)刻的的狀態(tài)轉(zhuǎn)移概概率保持穩(wěn)定定。若時(shí)間序序列的狀態(tài)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移概率隨不不同的時(shí)刻在在變化，不宜宜用此方法。由由于實(shí)際的客客觀事物很難難長(zhǎng)期保持同同一狀態(tài)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移概率，故故此法一般

28、適適用于短期的的趨勢(shì)分析與與預(yù)測(cè)。三、馬爾科夫過過程的穩(wěn)定狀狀態(tài)在較長(zhǎng)時(shí)間后，馬馬爾科夫過程程逐漸處于穩(wěn)穩(wěn)定狀態(tài)，且且與初始狀態(tài)態(tài)無關(guān)。馬爾爾科夫鏈達(dá)到到穩(wěn)定狀態(tài)的的概率就是穩(wěn)穩(wěn)定狀態(tài)概率率，也稱穩(wěn)定定概率。市場(chǎng)場(chǎng)趨勢(shì)分析中中，要設(shè)法求求解得到市場(chǎng)場(chǎng)趨勢(shì)分析對(duì)對(duì)象的穩(wěn)態(tài)概概率，并以此此做市場(chǎng)趨勢(shì)勢(shì)分析。在馬爾科夫分析析法的基本模模型中，當(dāng)XX：XP時(shí)，稱稱X是P的穩(wěn)穩(wěn)定概率，即即系統(tǒng)達(dá)到穩(wěn)穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)的的概率向量，也也稱X是P的的固有向量或或特征向量，而而且它具有唯唯一性。四，馬爾科夫轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移矩陣法的的應(yīng)用馬爾科夫分析法法，是研究隨隨機(jī)事件變化化趨勢(shì)的一種種方法。市場(chǎng)場(chǎng)商品供應(yīng)的的變化也經(jīng)常常受到

29、各種不不確定因素的的影響而帶有有隨機(jī)性，若若其具有無無后效性，則則用馬爾科夫夫分析法對(duì)其其未來發(fā)展趨趨勢(shì)進(jìn)行市場(chǎng)場(chǎng)趨勢(shì)分析五五，提高市場(chǎng)場(chǎng)占有率的策策略預(yù)測(cè)市場(chǎng)場(chǎng)占有率是供供決策參考的的，企業(yè)要根根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果果采取各種措措施爭(zhēng)取顧客客。提高市場(chǎng)場(chǎng)占有率一般般可采取三種種策略：設(shè)法保持原有顧顧客；盡量爭(zhēng)取其他顧顧客；既要保持原有顧顧客又要爭(zhēng)取取新的顧客。第三種策略是前前兩種策略的的綜合運(yùn)用，其其效果比單獨(dú)獨(dú)使用一種策策略要好，但但其所需費(fèi)用用較高。如果果接近于平穩(wěn)穩(wěn)狀態(tài)時(shí)，一一般不必花費(fèi)費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)費(fèi)用。所所以既要注意意市場(chǎng)平穩(wěn)狀狀態(tài)的分析，又又要注意市場(chǎng)場(chǎng)占有率的長(zhǎng)長(zhǎng)期趨勢(shì)的分分析。爭(zhēng)取顧客、提高高

30、市場(chǎng)占有率率的策略和措措施一般有：擴(kuò)大宣傳。主主要采取廣告告方式，通過過大眾媒體向向公眾宣傳商商品特征和顧顧客所能得到到的利益，激激起消費(fèi)者的的注意和興趣趣。擴(kuò)大銷售。除除聯(lián)系現(xiàn)有顧顧客外，積極極地尋找潛在在顧客，開拓拓市場(chǎng)。如向向顧客提供必必要的服務(wù)等等。改進(jìn)包裝。便便于顧客攜帶帶，增加商品品種類、規(guī)格格、花色，便便于顧客挑選選，激發(fā)顧客客購買興趣。開展促銷活動(dòng)。如展銷、分期付款等。調(diào)整經(jīng)營策略。根據(jù)市場(chǎng)變化，針對(duì)現(xiàn)有情況調(diào)整銷售策略，如批量?jī)?yōu)待、調(diào)整價(jià)格、市場(chǎng)滲透、提高產(chǎn)品性能、擴(kuò)大產(chǎn)品用途、降低產(chǎn)品成本等，以保持市場(chǎng)占有率和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。五種力量模型（一） 簡(jiǎn)簡(jiǎn)介麥克克爾波特(Mich

31、aaelPorrter)于于80年代初初提出，對(duì)企企業(yè)戰(zhàn)略制定定產(chǎn)生全球性性的深遠(yuǎn)影響響。用于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的分析析，可以有效效的分析客戶戶的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境。（二二）詳解五種力量模模型將大量不不同的因素匯匯集在一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)便的模型中中，以此分析析一個(gè)行業(yè)的的基本競(jìng)爭(zhēng)態(tài)態(tài)勢(shì)。五種力力量模型確定定了競(jìng)爭(zhēng)的五五種主要來源源，即供應(yīng)商商和購買者的的討價(jià)還價(jià)能能力，潛在進(jìn)進(jìn)入者的威脅脅，替代品的的威脅，以及及最后一點(diǎn)，來來自目前在同同一行業(yè)的公公司間的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。一種可行行戰(zhàn)略的提出出首先應(yīng)該包包括確認(rèn)并評(píng)評(píng)價(jià)這五種力力量，不同力力量的特性和和重要性因行行業(yè)和公司的的不同而變化化，如下圖所所示： 1供應(yīng)商商的討價(jià)還價(jià)價(jià)

32、能力供供應(yīng)商影響一一個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的主要方方式是提高價(jià)價(jià)格(以此榨榨取買方的盈盈利)，降低低所提供產(chǎn)品品或服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量，下面一一些因素決定定它的影響力力：(11) 供應(yīng)商商所在行業(yè)的的集中化程度度。(22) 供應(yīng)商商產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化程度。(3) 供應(yīng)商所提提供的產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)在企業(yè)整體體產(chǎn)品成本中中的比例。(4) 供應(yīng)商提供供的產(chǎn)品對(duì)企企業(yè)生產(chǎn)流程程的重要性。(5) 供應(yīng)商提供產(chǎn)品的成本與企業(yè)自己生產(chǎn)的成本之間的比較。(6) 供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的影響。(7) 企業(yè)原材料采購的轉(zhuǎn)換成本(8) 供應(yīng)商前向一體化的戰(zhàn)略意圖2購買者者的討價(jià)還價(jià)價(jià)能力與與供應(yīng)商一樣樣，購買者也也能夠成為行行業(yè)盈利性

33、造造成威脅。購購買者能夠強(qiáng)強(qiáng)行壓低價(jià)格格，或要求更更高的質(zhì)量或或更多的服務(wù)務(wù)。為達(dá)到這這一點(diǎn)，他們們可能使生產(chǎn)產(chǎn)者互相競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，或者不從從任何單個(gè)生生產(chǎn)者那里購購買商品。購購買者一般可可以歸為工業(yè)業(yè)客戶或個(gè)人人客戶，購買買者的購買行行為與這種分分類方法是一一般是不相關(guān)關(guān)的。有一點(diǎn)點(diǎn)例外是，工工業(yè)客戶是零零售商，他可可以影響消費(fèi)費(fèi)者的購買決決策，這樣，零零售商的討價(jià)價(jià)還價(jià)能力就就顯著增強(qiáng)了了。以下因素素影響購買者者集團(tuán)的議價(jià)價(jià)能力：(1)集體體購買(2)產(chǎn)品品的標(biāo)準(zhǔn)化程程度 (3)購買買者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的敏感性性(4)替代品的替替代程度(5)大批批量購買的普普遍性(6)產(chǎn)品在在購買者成本本中占的比例

34、例(7)購買者后向向一體化的戰(zhàn)戰(zhàn)略意圖3新進(jìn)入入者的威脅一個(gè)行業(yè)業(yè)的進(jìn)入者通通常帶來大量量的資源和額額外的生產(chǎn)能能力，并且要要求獲得市場(chǎng)場(chǎng)份額。除了了完全競(jìng)爭(zhēng)的的市場(chǎng)以外，行行業(yè)的新進(jìn)入入者可能使整整個(gè)市場(chǎng)發(fā)生生動(dòng)搖。尤其其是當(dāng)有步驟驟、有目的地地進(jìn)入某一行行業(yè)時(shí)，情況況更是如此。新進(jìn)入者威脅的嚴(yán)峻性取決于一家新的企業(yè)進(jìn)入該行業(yè)的可能性、進(jìn)入壁壘、以及預(yù)期的報(bào)復(fù)。其中第一點(diǎn)主要取決于該行業(yè)的前景如何，行業(yè)增長(zhǎng)率高表明未來的贏利性強(qiáng)，而眼前的高利潤(rùn)也頗具誘惑力。對(duì)于上兩種威脅，客戶需要研究進(jìn)入壁壘的難易的條件因素，如鋼鐵業(yè)、造船業(yè)、汽車工業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)是進(jìn)入壁壘的重要條件，此外還有產(chǎn)品的差異條件，

35、如化妝品及保健品業(yè)產(chǎn)品的差異條件是進(jìn)入壁壘的主要條件之一。4替代品的威脅替代品是指那些與客戶產(chǎn)品具有相同功能的或類似功能的產(chǎn)品。如糖精從功能上可以替代糖，飛機(jī)遠(yuǎn)距離運(yùn)輸可能被火車替代等，那么生產(chǎn)替代品的企業(yè)本身就給客戶甚至行業(yè)帶來威脅，替代競(jìng)爭(zhēng)的壓力越大，對(duì)客戶的威脅越大，決定替代品壓力大小的因素主要有： (1)替代品的盈利能力。(2)替代品生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營策略。(3)購買者的轉(zhuǎn)換成本。行業(yè)中的每一個(gè)企業(yè)或多或少都必須應(yīng)付以上各種力量構(gòu)成的威脅，而且客戶必面對(duì)行業(yè)中的每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的舉動(dòng)。除非認(rèn)為正面交鋒有必要而且有益處，例如要求得到很大的市場(chǎng)份額，否則客戶可以通過設(shè)置進(jìn)入壁壘，包括差異化和轉(zhuǎn)換成

36、本來保護(hù)自己。當(dāng)一個(gè)客戶確定了其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)時(shí)(參見SWOT分析)，客戶必須進(jìn)行定位，以便因勢(shì)利導(dǎo)，而不是被預(yù)料到的環(huán)境因素變化所損害，如產(chǎn)品生命周期、行業(yè)增長(zhǎng)速度等等，然后保護(hù)自己并做好準(zhǔn)備，以有效地對(duì)其它企業(yè)的舉動(dòng)做出反應(yīng)。五種全面質(zhì)量管管理工具解決日常業(yè)務(wù)問問題的質(zhì)量管管理實(shí)用技巧巧。隨著質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的的迅速鋪開，許許多人耗費(fèi)大大量時(shí)間和精精力在自己的的企業(yè)內(nèi)實(shí)施施質(zhì)量管理?？煽墒?，他們經(jīng)經(jīng)常失望地發(fā)發(fā)現(xiàn)，他們很很難知道哪種種質(zhì)量工具和和技術(shù)最適合合哪些具體場(chǎng)場(chǎng)合。下面介紹幾種質(zhì)質(zhì)量工具及如如何運(yùn)用它們們解決日常業(yè)業(yè)務(wù)問題。每每種工具的討討論都包括下下列內(nèi)容：何何時(shí)用、何時(shí)時(shí)不用、培訓(xùn)訓(xùn)、能達(dá)

37、到何何目的、注意意事項(xiàng)和使用用程序。魚缸會(huì)議這是一種組織會(huì)會(huì)議的方式。不不同的群體本本著合作的精精神，一起分分享各自的觀觀點(diǎn)和信息。因因此，讓銷售售部門與客戶戶服務(wù)部、或或高層管理人人員與管理顧顧問碰頭，這這種做法一定定管用。何時(shí)用：魚缸會(huì)會(huì)議使某些群群體與顧客、供供應(yīng)商和經(jīng)理理等其它與之之利益攸關(guān)的的群體加強(qiáng)溝溝通。何時(shí)不用：如果果用這種方法法不能明確地地分清各群體體的職責(zé)，就就不宜使用。 培訓(xùn)：會(huì)議召集集人需要接受受培訓(xùn)。能達(dá)到何目的：迅速增進(jìn)了了解、掃除誤誤解。注意事項(xiàng)：這類類會(huì)議影響巨巨大。可能會(huì)會(huì)暴露實(shí)情，使使內(nèi)情人和旁旁觀者感到受受威脅，因此此需要精心組組織。使用程序：把與與會(huì)者安

38、排成成內(nèi)外兩圈。內(nèi)內(nèi)圈人員會(huì)上上比較活躍，外外圈人員則從從旁觀察、傾傾聽，必要時(shí)時(shí)提供信息。會(huì)會(huì)議結(jié)束時(shí)推推薦改進(jìn)方案案，取得外圈圈人員的贊同同。橫向思維這是一種為老問問題尋找新解解決方案的工工具。何時(shí)用：由于老老方法、舊思思路不再管用用或已經(jīng)不夠夠好，需要尋尋找新方法、新新思路時(shí)使用用。何時(shí)不用：種種種制約使這種種全新的思維維方式無法發(fā)發(fā)揮作用時(shí)不不要用。培訓(xùn)：建議讀EEdwardddeBono（愛愛德華）寫的的LaterralThinkkingforManaggementt（管理中的的橫向思維）一一書（19882年企鵝出出版社出版）。能達(dá)到何目標(biāo)：開創(chuàng)新思路路，激發(fā)創(chuàng)意意，找出可行行的解決

39、方案案。注意事項(xiàng)：需需要傳統(tǒng)的邏邏輯思維加以以支持。愛德德華建議，只只有10%的的解決問題過過程采用橫向向思維。 使用程序：確定定問題。運(yùn)用用幽默、隨機(jī)機(jī)排列和對(duì)流流行觀念的挑挑戰(zhàn)來制定橫橫向思維解決決方案。對(duì)找找到的各種想想法加以適當(dāng)當(dāng)?shù)奶釤捄腿∪∩?。舉例來說，某工工業(yè)縫紉線軸軸制造商的傳傳統(tǒng)市場(chǎng)已經(jīng)經(jīng)消失，公司司不得不另尋尋出路。對(duì)此此，公司經(jīng)理理們的本能反反應(yīng)是，從常常規(guī)思路出發(fā)發(fā)，為產(chǎn)品找找新的出路、新新的市場(chǎng)或新新的銷售手段段。不過，事事態(tài)的發(fā)展很很快表明，他他們需要一種種徹底的解決決方案。公司召開了一次次集思廣益會(huì)會(huì)，對(duì)參加者者不加任何框框框。思路應(yīng)應(yīng)能用得上現(xiàn)現(xiàn)有的技能和和經(jīng)驗(yàn)，

40、但只只能把它作為為起點(diǎn)。結(jié)果果，橫向思維維把他們引向向高爾夫球，成成為一家成功功的高爾夫球球制造商。帕雷托分析法（PParetooAnalyysis） 該方法強(qiáng)調(diào)為880%的問題題找出關(guān)鍵的的幾個(gè)致因（通通常為20%）。何時(shí)用：凡是一一個(gè)問題的產(chǎn)產(chǎn)生有多個(gè)變變量因素并需需要找出其中中最關(guān)鍵的因因素時(shí)，都可可使用這一方方法。在一個(gè)個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目的的開始階段尤尤為有用。何時(shí)不用：如果果設(shè)置有更完完善的系統(tǒng)就就沒有必要使使用此法。 培訓(xùn)：需具備基基本的統(tǒng)計(jì)知知識(shí)以備分析析之用。能達(dá)到何目標(biāo)：非常直觀地地展示出如何何確定問題的的優(yōu)先順序，將將資源集中在在何處才能取取得最佳效益益。這種展示示讓企業(yè)各級(jí)級(jí)一看

41、就懂。注意事項(xiàng)：仔細(xì)細(xì)分析結(jié)果總總是很重要；不僅靠數(shù)據(jù)據(jù)還要利用常常識(shí)來找出問問題的原因和和優(yōu)先順序。 使用程序：找出出問題和可能能的原因。收收集有關(guān)原因因的信息。繪繪制帕雷托分分析圖，橫坐坐標(biāo)表示原因因，縱坐標(biāo)表表示問題，以以出現(xiàn)次數(shù)、頻頻率或造成的的成本來表示示。找出最關(guān)關(guān)鍵的幾個(gè)原原因。依據(jù)重重要性排序，利利用改進(jìn)技術(shù)術(shù)消除產(chǎn)生問問題的原因。例如，某洗衣機(jī)機(jī)制造商出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量危機(jī)。在在一次廣泛的的可信度測(cè)試試中，一家大大型雜志將其其產(chǎn)品排在末末位并建議消消費(fèi)者不要購購買。該公司具有完善善的失誤記錄錄，列出的失失誤種類達(dá)222種。但運(yùn)運(yùn)用帕雷托分分析法表明，僅僅其中的4種種失誤就占了了所有記

42、錄的的83%。質(zhì)量功能分布圖圖（QFD） 這是一種產(chǎn)品和和流程設(shè)計(jì)工工具，可以用用于把顧客的的呼聲轉(zhuǎn)化成成產(chǎn)品或流程程的特點(diǎn)。采采用該方法能能防止企業(yè)僅僅因?yàn)槟承┯^觀念似乎有效效就予以實(shí)施施。何時(shí)使用：用以以設(shè)計(jì)或重新新設(shè)計(jì)產(chǎn)品或或流程，保證證提供顧客切切實(shí)需要的產(chǎn)產(chǎn)品特性；專專為制造業(yè)設(shè)設(shè)計(jì)的，但也也可用于服務(wù)務(wù)業(yè)。何時(shí)不用：如果果問題的優(yōu)先先順序已經(jīng)分分明、流程設(shè)設(shè)計(jì)卓有成效效或設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)老到，不不要采用該方方法。培訓(xùn)：該方法運(yùn)運(yùn)用特定的慣慣例，建立相相關(guān)的矩陣圖圖和計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。在這方面面有必要進(jìn)行行培訓(xùn)。能達(dá)到何目標(biāo)：有能力分辨辨基本的產(chǎn)品品與流程特色色和所期望的的產(chǎn)品與流程程特色，

43、這樣樣便可以看清清高成本的技技術(shù)或工程投投資在哪方面面將有回報(bào)。同同時(shí)，還提供供了一個(gè)評(píng)估估產(chǎn)品或流程程變化影響的的框架準(zhǔn)則。注意事項(xiàng)：花時(shí)時(shí)間通過市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研來找出出顧客的真正正需求所在。使用程序：研究究顧客的需求求。找出符合合顧客需求的的流程設(shè)計(jì)特特色。建立一一個(gè)矩陣圖，將將顧客的需求求與設(shè)計(jì)特色色進(jìn)行比較（即即性能方案案矩陣圖）并并加以計(jì)分。選選取5個(gè)左右右分?jǐn)?shù)最高的的設(shè)計(jì)特色，然然后再按3個(gè)個(gè)層次建立矩矩陣圖：設(shè)計(jì)計(jì)特色和關(guān)鍵鍵部件特點(diǎn)、關(guān)關(guān)鍵部件特點(diǎn)點(diǎn)和制造工序序、制造工序序和生產(chǎn)要求求。例如，某割草機(jī)機(jī)制造商耗時(shí)時(shí)費(fèi)資重新設(shè)設(shè)計(jì)其暢銷割割草機(jī)的控制制性能，卻發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)此此毫無反應(yīng)。

44、因因此，公司經(jīng)經(jīng)理人在計(jì)劃劃改進(jìn)另一較較老型號(hào)時(shí)，想想要確保所做做的改善的確確是顧客想要要的。研究結(jié)果表明，顧顧客感興趣的的是性能。因因此改善馬達(dá)達(dá)、驅(qū)動(dòng)鏈和和刀的效率比比改善控制性性能可以產(chǎn)生生大得多的影影響。關(guān)聯(lián)樹圖這種圖示工具對(duì)對(duì)關(guān)聯(lián)項(xiàng)進(jìn)行行層次分類。這這是一種不錯(cuò)錯(cuò)的思維工具具，因?yàn)樗崽峁┝艘环N快快捷的方法把把各種想法總總括出來，并并在相關(guān)的枝枝叉出現(xiàn)時(shí)可可隨即增加細(xì)細(xì)節(jié)。何時(shí)使用：使用用該圖示可以以為同一目標(biāo)標(biāo)尋求多種不不同的實(shí)現(xiàn)途途徑。何時(shí)不用：不可可用于詳細(xì)比比較各種方案案。它只用于于從總體上探探索新的方向向。培訓(xùn)：無需正式式培訓(xùn)，但設(shè)設(shè)置一個(gè)協(xié)調(diào)調(diào)人員會(huì)很有有幫助。能達(dá)到何目

45、標(biāo)：該圖示能很很有邏輯地揭揭示出該采用用什么方法來來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，它它們要求哪些些行動(dòng)和資源源。 注意事項(xiàng)：如果果你選用的方方法經(jīng)不起分分析，要隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備回到關(guān)關(guān)聯(lián)樹圖上來來。比如，一個(gè)發(fā)展展中的小公司司運(yùn)用這種方方法來考慮員員工的托兒?jiǎn)枂栴}。許多員員工大學(xué)一畢畢業(yè)就加入了了公司，現(xiàn)在在都供養(yǎng)著子子女。公司開會(huì)討論各各種選擇方案案。結(jié)果，大大家都贊成建建一個(gè)日托中中心。但樹形形圖顯示，潛潛在的成本太太高，需要滿滿足的地方法法規(guī)要求太多多，很難實(shí)行行。于是公司司選擇了托兒兒津貼計(jì)劃，讓讓有子女的員員工有選擇的的余地。 方案效果分析法法（soluutioneffecctanalyysis）這種圖表用于

46、分分析手頭解決決方案可能產(chǎn)產(chǎn)生的效果。 何時(shí)用：在提議議變革時(shí)可運(yùn)運(yùn)用這種方法法。它能讓你你看清各解決決方案的效果果。 何時(shí)不用：你所所提議的不是是根本性變革革的話，不要要使用。 培訓(xùn)：無需正式式培訓(xùn)，但如如加以輔助很很有用。 能達(dá)到何目標(biāo)：一種向前看看的思維方式式并能預(yù)見所所建議的方案案會(huì)造成什么么影響，避免免未能預(yù)見的的效果。注意事項(xiàng)：人們們對(duì)你正在致致力的變革前前景看淡時(shí)，不不要阻止他們們。他們并非非有意發(fā)難，也也許他們是對(duì)對(duì)的。接受輔輔導(dǎo)會(huì)減少自自己受威脅的的感覺。使用程序：記記下正在考慮慮實(shí)施的解決決方案，放在在圖的左側(cè)，箭箭頭則指向右右方。在主箭箭頭兩側(cè)用分分箭頭標(biāo)出各各種重大效果

47、果。通過集思思廣益，找出出所有可能的的效果并添到到圖上。計(jì)劃劃實(shí)施行動(dòng)以以確保該方案案行之有效。例如，某公司決決定引入彈性性工作時(shí)間以以減少員工通通勤途中損失失的時(shí)間，同同時(shí)充分利用用資源。隨著著改用新工作作時(shí)間的期限限臨近，協(xié)調(diào)調(diào)這一變革的的人事部開始始擔(dān)心，員工工還未弄清新新工作時(shí)間的的意義。為此此，公司舉行行了一系列方方案效果分析析會(huì)，使公司司員工能想通通各種問題，從從而為采用新新的工作時(shí)間間做好更為充充分的準(zhǔn)備。 現(xiàn)場(chǎng)管理法即使擁有世世界上最先進(jìn)進(jìn)的生產(chǎn)工藝藝或設(shè)備，如如不對(duì)其進(jìn)行行有效地管理理，工作場(chǎng)地地一片混亂，工工件亂堆亂放放，其結(jié)果只只能是生產(chǎn)效效率低下，員員工越干越?jīng)]沒勁，這

48、樣的的企業(yè)我們認(rèn)認(rèn)為它只會(huì)生生產(chǎn)問題和制制造麻煩，對(duì)對(duì)人類社會(huì)沒沒有任何積極極的意義。55S現(xiàn)場(chǎng)管理理可以有效地地解決這個(gè)問問題，它能使使你企業(yè)的生生產(chǎn)環(huán)境得到到極大地改善善，是你企業(yè)業(yè)走上成功之之路的重要手手段。55S來自日文文SEIRII(整理)、SSEITONN(整頓)、SSEISO(清掃)、EEIKETSSU(清潔)、SHITTSUKE(修養(yǎng))發(fā)音音的第一個(gè)字字母S，所所以統(tǒng)稱為5S。55S活動(dòng)不僅僅能夠改善生生產(chǎn)環(huán)境，還還能提高生產(chǎn)產(chǎn)效率、產(chǎn)品品品質(zhì)、員工工士氣，是其其他管理活動(dòng)動(dòng)有效展開的的基石之一。一、5S現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容5S現(xiàn)場(chǎng)管理包括整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)五方面的內(nèi)容，具體包括：1整理整理就是將必需物品與非必需晶區(qū)分開，必須品擺在指定位置掛牌明示，實(shí)行目標(biāo)