廈門航空空乘服務(wù)理念

1、一、服務(wù)理念以誠(chéng)為本、以客為尊誠(chéng)信是立企之本，企業(yè)對(duì)顧客、職工、股東和社會(huì)誠(chéng)信。廈門航空一直把誠(chéng)信文化作為空中服務(wù)的基礎(chǔ)，把顧客的滿意和感人作為服務(wù)的導(dǎo)向，人人接踵、代代傳承，讓優(yōu)良服務(wù)成為全體職工內(nèi)化于心、自然流露的美德懿行。二、服務(wù)文化（一）內(nèi)部層面：四真文化解說(shuō)“以誠(chéng)為本”1、用真摯服務(wù)游客:重申廈航服務(wù)的基礎(chǔ)是誠(chéng)信，以真摯的態(tài)度知足游客的需求。2、用誠(chéng)心留住游客:重申廈航服務(wù)的要點(diǎn)是專心，以誠(chéng)心的行動(dòng)博得游客的認(rèn)可。3、用真切回報(bào)游客:重申廈航服務(wù)的感覺(jué)是實(shí)在，以真切的產(chǎn)品加強(qiáng)游客的體驗(yàn)。4、用真感情人游客:重申廈航服務(wù)的追求是感人，以真情的傳達(dá)表現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值。（二）游客層面：游客導(dǎo)向

2、解說(shuō)“以客為尊”1、游客的需假如服務(wù)的范圍：重申了工作領(lǐng)域?qū)用嬉采w游客的需求。2、游客的滿意是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：重申了評(píng)論依照層面要知足游客的預(yù)期。3、游客的感人是服務(wù)的追求：重申了價(jià)值實(shí)現(xiàn)層面要獲取游客的認(rèn)可。三、服務(wù)目標(biāo)（一）內(nèi)部層面：打造五美客艙經(jīng)過(guò)乘務(wù)團(tuán)隊(duì)打造“五美”客艙，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的落地，詳細(xì)為“美德、美形、美言、美食、美境”。1、美德：表此刻服務(wù)作風(fēng)傳承和職業(yè)意識(shí)培育。2、美形：表現(xiàn)任職業(yè)規(guī)范擬訂和服務(wù)形象的塑造。3、美言：表此刻客艙廣播提高和交流技巧加強(qiáng)。4、美食：表此刻白鷺空廚推行和空中酒廊打造。5、美境：表此刻客艙氣氛部署和主題客艙塑造。（二）游客層面：創(chuàng)造六覺(jué)體驗(yàn)廈門航空以“

3、溫馨客艙”為主題，聯(lián)合人的視、聽、嗅、味、觸、感，創(chuàng)造出游客視角的全感官式的“六覺(jué)”體驗(yàn)。詳細(xì)為：1、溫雅視覺(jué)體驗(yàn)：廈航溫雅的視覺(jué)體驗(yàn)源于精心設(shè)計(jì)的客艙環(huán)境。2、溫潤(rùn)嗅覺(jué)體驗(yàn)：廈航溫潤(rùn)的嗅覺(jué)體驗(yàn)源于傾慕調(diào)制的客艙香氛。3、溫情聽覺(jué)體驗(yàn)：廈航溫情的聽覺(jué)體驗(yàn)源于婉轉(zhuǎn)悅耳的專屬音樂(lè)。4、平和味覺(jué)體驗(yàn)：廈航平和的味覺(jué)體驗(yàn)源于雅致爽口的空中美食。5、暖和觸覺(jué)體驗(yàn)：廈航暖和的觸覺(jué)體驗(yàn)源于柔和舒坦的客艙用品。6、溫柔心靈體驗(yàn)：廈航溫柔的心靈體驗(yàn)源于真情暖人的客艙服務(wù)。四、服務(wù)內(nèi)涵：精、尊、細(xì)、美精在管理，尊在態(tài)度，細(xì)在流程，美在內(nèi)涵。五、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)：溫馨客艙、和睦之家和睦是固企之要，一直踐行企業(yè)“誠(chéng)信、剛毅、

4、和睦、精進(jìn)”的核心價(jià)值觀，指引乘務(wù)團(tuán)隊(duì)人員建立全局意識(shí)和核心精神，勇于擔(dān)當(dāng)、團(tuán)結(jié)互幫、和睦共進(jìn)，從業(yè)務(wù)層面建立“溫馨客艙”服務(wù)品牌，從團(tuán)隊(duì)層面成立幸福乘務(wù)“和睦之家”。服務(wù)特點(diǎn)：廈航式服務(wù)（一）真摯服務(wù)：廈航式“真摯服務(wù)”表此刻用真摯服務(wù)游客，用誠(chéng)心留住游客，用真切回報(bào)游客，用真情留住游客，廈航乘務(wù)員用自己的誠(chéng)心和熱情，做鷺島上空的愛(ài)心擺渡者。（二）淺笑服務(wù)：廈航式“淺笑服務(wù)”表此刻專心靈傳達(dá)淺笑，用表情傳達(dá)淺笑，用語(yǔ)言傳達(dá)淺笑，用聲音傳達(dá)淺笑”，最美的淺笑，根源于最真摯的心。（三）一體化服務(wù)：廈航式“一體化”服務(wù)表此刻全員、全過(guò)程、全方向、無(wú)空隙、高效率，我們?nèi)Ыo您空地一體化的舒心旅游體

5、驗(yàn)。（四）矯捷服務(wù)：廈航式“矯捷服務(wù)”表此刻想游客之所想，急游客之所急。（五）特點(diǎn)服務(wù)：廈航式“特點(diǎn)服務(wù)”表此刻顧客為尊、獨(dú)出心裁?？罩谐藙?wù)員尊敬每一位游客，供給溫馨舒坦而又獨(dú)具特點(diǎn)的客艙服務(wù)。（六）親情服務(wù)：廈航式“親情服務(wù)”表此刻把游客當(dāng)親人，視游客為家人，一段航程，一段緣分。（七）尊貴服務(wù)：廈航式“尊貴服務(wù)”表此刻品位至上、精尊細(xì)美。（八）規(guī)范服務(wù)：廈航式“規(guī)范服務(wù)”表此刻慎重規(guī)范、千錘百煉。（九）精美服務(wù)：廈航式“精美服務(wù)”表此刻精心之處見真情，細(xì)微之處有感人，客艙服務(wù)中，每一個(gè)細(xì)小的服務(wù)細(xì)節(jié)都是廈航乘務(wù)員關(guān)注的要點(diǎn)。（十）責(zé)任服務(wù)：廈航式“責(zé)任服務(wù)”表此刻服務(wù)福建，助推海西，回報(bào)社會(huì)

6、?？罩蟹?wù)產(chǎn)品（一）精心設(shè)計(jì)，感人顧客針對(duì)特別游客、高端游客和大眾游客三大集體，開發(fā)設(shè)計(jì)“關(guān)愛(ài)”、“尊享”、“大眾”三大系列共40余項(xiàng)客艙服務(wù)產(chǎn)品。1、“大眾”系列：包括免打攪卡、兩艙隔簾卡、芬芳香氛卡等，知足大眾游客的出行需求。2、“關(guān)愛(ài)”系列：包括孕婦提示卡、嬰兒圍兜、誕辰賀卡等，知足特別游客的細(xì)微需求。3、“尊享”系列：包括禮遇包、關(guān)心貼心袋等，知足高端游客的個(gè)性和尊敬需要。（二）主題客艙，超越夢(mèng)想要點(diǎn)打造“文化客艙”、“創(chuàng)意客艙”、“定制客艙”三大主題客艙，創(chuàng)造真情實(shí)感、超值美好的飛翔體驗(yàn)，超越游客期望，更超越游客夢(mèng)想。1、文化客艙：在美加澳新洲際航線開航之際推出流傳東方之美的“文化客

7、艙”，將中國(guó)傳統(tǒng)文化帶到大洋此岸，形成關(guān)注亮點(diǎn)。2、創(chuàng)意客艙：聯(lián)合各大節(jié)假日契機(jī)推出全部源于精心設(shè)計(jì)的“創(chuàng)意客艙”，與各大主流門戶媒體展開合作，形成宣傳焦點(diǎn)。3、訂制客艙：為大客戶和個(gè)人供給個(gè)性化服務(wù)，超越期望更超越夢(mèng)想的“訂制客艙”，并為游客供給空中求婚、空中誕辰會(huì)等個(gè)人訂制服務(wù)，形成感情熱門。第三部分服務(wù)要求一、服務(wù)許諾：淺笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、矯捷服務(wù)（一）淺笑服務(wù)：“專心靈傳達(dá)淺笑，用表情傳達(dá)淺笑，用語(yǔ)言傳達(dá)淺笑，用聲音傳達(dá)淺笑”，經(jīng)過(guò)發(fā)自心里的淺笑，向游客傳達(dá)真情誠(chéng)信的服務(wù)印象。（二）細(xì)微服務(wù)：“精心之處見真情，細(xì)微之處有感人”，在客艙服務(wù)中關(guān)注每一個(gè)細(xì)小的服務(wù)細(xì)節(jié)，做好客艙“微服務(wù)”，

8、不停完美空中服務(wù)質(zhì)量。（三）矯捷服務(wù)：“想游客之所想，急游客之所急”，既具備解決問(wèn)題的意向，又具備解決問(wèn)題的能力，實(shí)現(xiàn)全程不中斷服務(wù)，保證客艙服務(wù)精準(zhǔn)矯捷。四、服務(wù)規(guī)范（一）兩艙高端游客“三優(yōu)三輕”服務(wù)1、三優(yōu)保證為優(yōu)等艙游客供給各項(xiàng)優(yōu)先服務(wù)。保證為優(yōu)等艙游客供給專人專享的優(yōu)良服務(wù)。保證為高端游客供給個(gè)性化的優(yōu)享服務(wù)。2、三輕說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作輕。（二）八個(gè)多一點(diǎn)形象再美一點(diǎn)，淺笑再甜一點(diǎn)，姿態(tài)再低一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)再高一點(diǎn)，用語(yǔ)再真一點(diǎn)，心態(tài)再正一點(diǎn)，腳步再輕一點(diǎn)，服務(wù)再細(xì)一點(diǎn)。廈航空中微服務(wù)口訣三米淺笑，一米問(wèn)候；三句蹲下，以客為尊；遞送飲料，墊上濕巾；冰勺服務(wù)，杯口不觸；餐盒張口，朝向乘客；女

9、士明杯，口紅勿現(xiàn)；過(guò)道清理，撿拾認(rèn)真；優(yōu)良服務(wù)，誠(chéng)信為本。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今日下三分，益州疲弊，此誠(chéng)緊急生死之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜自輕自賤，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。如有作奸不法及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚認(rèn)為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，而后實(shí)行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用?/p>

10、往日，先帝稱之曰愚認(rèn)為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣友善，好壞得所?！澳堋保且员娮h舉寵為督：親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢因此興旺也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，今后漢因此傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，何嘗不惋惜怨恨于桓、靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、從軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣鄙俗，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感謝，遂許先帝以驅(qū)馳。后值顛覆，受任于敗軍之際，授命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣慎重，故臨崩寄臣以大事也。授命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐交托不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率全軍，北定中原，庶