物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)(部分)

1、文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)最牛英語(yǔ)口語(yǔ)培培訓(xùn)模式：躺在家里練練口語(yǔ)，全程外教一一對(duì)一，三個(gè)月暢談?wù)劅o(wú)阻！太平洋英語(yǔ)，免免費(fèi)體驗(yàn)全部部外教一對(duì)一一課程： HYPERLINK / http:/電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-15.管理職責(zé)5.1管理承諾諾總經(jīng)理代表公司司作出以下承承諾：(1)按照國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)（ISSO90011）建立、實(shí)實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量體系，不不斷滿(mǎn)足顧客客要求和與物物流服務(wù)有關(guān)關(guān)的法律、法法規(guī)要求，使使之真正成為為全體員工自自覺(jué)遵守的行行為準(zhǔn)則。(2)質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)是公司在質(zhì)質(zhì)量方面所確確定的方向和和追求的目標(biāo)標(biāo)，必須得到到切實(shí)的貫徹徹執(zhí)行。(3)通過(guò)管理

2、理評(píng)審，對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理體系系的適宜性、充充分性、有效效性進(jìn)行正式式評(píng)價(jià)，確保保達(dá)到持續(xù)改改進(jìn)和顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意的目的。(4)確保提供供與建立和改改進(jìn)質(zhì)量管理理體系有關(guān)的的必要的資源源。5.2以顧客為為關(guān)注的焦點(diǎn)點(diǎn)在物流服務(wù)過(guò)程程中，公司始始終本著以顧顧客為中心的的原則，通過(guò)過(guò)顧客信息收收集、分析處處理、回訪，盡盡可能準(zhǔn)確地地了解顧客需需求；通過(guò)物物流服務(wù)規(guī)范范的實(shí)施，盡盡可能滿(mǎn)足顧顧客需求，通通過(guò)各類(lèi)審核核、評(píng)審、檢檢查和改進(jìn)，增增進(jìn)顧客滿(mǎn)意意。公司編制制并實(shí)施顧顧客要求及合合同評(píng)審程序序，對(duì)顧客客要求進(jìn)行了了解，通過(guò)物物流服務(wù)過(guò)程程控制程序提提供滿(mǎn)足顧客客要求的服務(wù)務(wù)，通過(guò)糾糾正和預(yù)防措措施控制程序

3、序進(jìn)行持續(xù)續(xù)改進(jìn)，不斷斷滿(mǎn)足并超越越顧客要求。文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-25.3質(zhì)量方針針質(zhì)量方針：安全高效 方方便及時(shí) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量方針注釋釋(1)安全高效效安全:我們始終終堅(jiān)持“安全第一”的生產(chǎn)和服服務(wù)原則，確確保顧客的貨貨物或物品在在運(yùn)輸、保管管和交付過(guò)程程中完好無(wú)損損。如因責(zé)任任造成貨損貨貨差,將向客戶(hù)負(fù)負(fù)責(zé),并按規(guī)定賠賠償。高效:我們將運(yùn)運(yùn)用現(xiàn)代化的的科學(xué)管理技技術(shù)和服務(wù)手手段，充分利利用完善可靠靠的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸輸及配送設(shè)備備，實(shí)現(xiàn)高效效率的管理和和服務(wù)。(2)方便及時(shí)時(shí)我們堅(jiān)持“以人人為本，以顧顧客為中心”的服務(wù)理念念，“想顧客所想想，

4、急顧客所所急”。通過(guò)完善善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提提供上門(mén)服務(wù)務(wù)，努力為顧顧客提供最迅迅速快捷的服服務(wù)。(3)科技領(lǐng)先先我們將計(jì)算機(jī)技技術(shù)應(yīng)用于物物流服務(wù)領(lǐng)域域，建立網(wǎng)絡(luò)絡(luò)交易信息系系統(tǒng)和管理系系統(tǒng)，為顧客客提供快捷的的通信和控制制手段，足不不出戶(hù)，就能能把握大好商商機(jī)。(4)質(zhì)量方針針是由經(jīng)理會(huì)會(huì)同管理層，廣廣泛聽(tīng)取員工工意見(jiàn)，制定定并實(shí)施的描描述公司質(zhì)量量的宗旨和體體現(xiàn)質(zhì)量管理理水平的總的的意圖和方向向的文件。文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-3(5)質(zhì)量方針針是參照物流流行業(yè)特點(diǎn)結(jié)結(jié)合公司的能能力來(lái)制定的的，要求滿(mǎn)足足顧客的期望望和需求、合合理可行并不不斷改

5、善，質(zhì)質(zhì)量方針也是是建立質(zhì)量目目標(biāo)的框架和和基礎(chǔ)。(6)對(duì)全體員員工進(jìn)行宣傳傳和教育，使使質(zhì)量方針在在全公司內(nèi)得得到溝通、理理解、并有效效貫徹執(zhí)行，如如發(fā)現(xiàn)偏離能能得到及時(shí)糾糾正。(7)在進(jìn)行管管理評(píng)審時(shí)應(yīng)應(yīng)評(píng)審質(zhì)量方方針，以確認(rèn)認(rèn)其持續(xù)性、適適宜性和有效效性，必要時(shí)時(shí)予以修改。5.4策劃質(zhì)量目標(biāo)(1)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)是對(duì)質(zhì)量方方針的展開(kāi)，是是公司及各部部門(mén)所追求并并加以實(shí)現(xiàn)的的主要工作任任務(wù)。(2)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)必須是可測(cè)測(cè)量的，為判判定質(zhì)量體系系的有效性提提供判定依據(jù)據(jù)。(3)公司整體體的和各部門(mén)門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：公司質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：a.貨損貨差率率0.5以?xún)?nèi)（每月月發(fā)生的貨損損貨差件數(shù)/該月發(fā)送總總件數(shù)

6、）；b.顧客滿(mǎn)意率率95%以上（調(diào)調(diào)查的顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意數(shù)/被調(diào)查的顧顧客總數(shù)）。文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-4各部門(mén)質(zhì)量目目標(biāo)部門(mén)部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)方法周期企管部1、客戶(hù)投訴處理（回復(fù)）率100%處理（回復(fù)）件數(shù)投訴總數(shù)每季2、投訴處理及時(shí)率98%以上在規(guī)定時(shí)間處理件數(shù)投訴總數(shù)每季辦公室1、文件處理率100%來(lái)文處理件數(shù)文件總數(shù)每季、新員工崗前培訓(xùn)率100%新員工培訓(xùn)人數(shù)新員工總數(shù)每季、員工培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格員工數(shù)培訓(xùn)員工總數(shù)每次營(yíng)業(yè)部1、服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意率95%以上顧客滿(mǎn)意數(shù)參與評(píng)價(jià)總顧客數(shù)半年2、貨損貨差率0.5以?xún)?nèi)貨損貨差件數(shù)發(fā)送總件數(shù)每月信

7、息服務(wù)中心1、不因技術(shù)原因?qū)е路钦I(yíng)業(yè)每季2、服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意率95%以上顧客滿(mǎn)意數(shù)參與評(píng)價(jià)總顧客數(shù)半年安全辦1、安全隱患整改率100%隱患整改個(gè)數(shù)應(yīng)完成整改數(shù)每季2、消防器材完好率98%以上完好消防器材數(shù)消防器材總數(shù)每季3、全年不發(fā)生安全責(zé)任事故一年配送部、貨損貨差率0.5以?xún)?nèi)貨損貨差件數(shù)配送總件數(shù)每月、服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意率95%以上顧客滿(mǎn)意數(shù)參與評(píng)價(jià)總顧客數(shù)每季文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-5質(zhì)量管理體系系策劃(1)公司管理理層應(yīng)就如何何實(shí)現(xiàn)全部質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行行策劃。包括括對(duì)質(zhì)量管理理體系及具體體項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的策劃，其其內(nèi)容包括：為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)

8、所需需資源、措施施、方法和職職責(zé)分工；質(zhì)量體系建立立、實(shí)施、改改善的負(fù)責(zé)部部門(mén)，人員配配置、標(biāo)準(zhǔn)要要求、職能分分工，運(yùn)行檢檢查，效果評(píng)評(píng)價(jià)等。(2)對(duì)質(zhì)量管管理體系的變變更進(jìn)行策劃劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)應(yīng)保證體系包包含物流服務(wù)務(wù)的全過(guò)程。5.5職責(zé)、權(quán)權(quán)限和溝通本公司組織結(jié)結(jié)構(gòu)示意圖(見(jiàn)下頁(yè))主要職責(zé)和權(quán)權(quán)限(1)總經(jīng)理貫徹黨和國(guó)家家的政策法規(guī)規(guī)，執(zhí)行上級(jí)級(jí)指示；全面負(fù)責(zé)公司司的日常經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理和公司司發(fā)展的決策策；負(fù)責(zé)制定、貫貫徹實(shí)施公司司質(zhì)量方針和和目標(biāo)；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)，主主持管理評(píng)審審；確保質(zhì)量管理理體系運(yùn)行所所必要的資源源配備，并建建立相應(yīng)的組組織機(jī)構(gòu)，明明確其職責(zé)、權(quán)權(quán)限及相互關(guān)關(guān)系；負(fù)責(zé)

9、任命管理理者代表；負(fù)責(zé)公司各類(lèi)類(lèi)費(fèi)用收支的的審批；文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-6履行公司安全全，消防第一一責(zé)任人的所所有職責(zé)；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部部門(mén)的運(yùn)作；總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表管理者代表總經(jīng)理助理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理副總經(jīng)理辦公室企管部信息服務(wù)中心辦公室企管部信息服務(wù)中心配送部安全辦財(cái)務(wù)部營(yíng)業(yè)部配送部安全辦財(cái)務(wù)部營(yíng)業(yè)部本公司組織結(jié)構(gòu)構(gòu)示意圖完成上級(jí)交辦辦的其他工作作。(2)副總經(jīng)理理兼管理者代代表協(xié)助總經(jīng)理做做好各項(xiàng)工作作，對(duì)所分管管的部門(mén)或工工作負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理理體系的建立立、實(shí)施和保保持工作；負(fù)責(zé)質(zhì)量手手冊(cè)的審核核和程序文文件、工工作手冊(cè)的的批準(zhǔn)

10、；文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-7負(fù)責(zé)組織內(nèi)部部質(zhì)量審核，向向總經(jīng)理報(bào)告告質(zhì)量管理體體系的業(yè)績(jī)和和改進(jìn)的需求求；確保在公司提提高員工“滿(mǎn)足顧客要要求”的質(zhì)量意識(shí)識(shí)；代表公司就質(zhì)質(zhì)量管理體系系有關(guān)事宜負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)絡(luò)工作；負(fù)責(zé)公司級(jí)糾糾正和預(yù)防措措施及以持續(xù)續(xù)改進(jìn)為內(nèi)容容工作的審批批；完成總經(jīng)理交交辦的其他工工作。(3)總經(jīng)理助助理協(xié)助總經(jīng)理做做好各項(xiàng)工作作，對(duì)所分管管的部門(mén)或工工作負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)定期對(duì)分分管部門(mén)工作作質(zhì)量進(jìn)行檢檢查指導(dǎo)；確保質(zhì)量管理理體系在所分分管的部門(mén)的的有效運(yùn)行；負(fù)責(zé)完成總經(jīng)經(jīng)理安排的其其他工作。(4)企管部貫徹黨和國(guó)家家的政策法規(guī)

11、規(guī)，執(zhí)行上級(jí)級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)的指指示；參與公司發(fā)展展和管理策劃劃工作；負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)務(wù)合同文本的的審核和相關(guān)關(guān)法律法規(guī)的的事務(wù)工作；負(fù)責(zé)制定公司司企業(yè)管理方方面的規(guī)章制制度并監(jiān)督執(zhí)執(zhí)行；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量量管理體系的的推行、指導(dǎo)導(dǎo)實(shí)施和改進(jìn)進(jìn)建議；文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-8負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督督，不合格的的處理及糾正正和預(yù)防措施施的落實(shí)工作作；負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴訴的處理及商商務(wù)糾紛的受受理工作；負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的測(cè)量及有有關(guān)質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析析工作；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理理體系有關(guān)文文件和資料的的控制；負(fù)責(zé)各類(lèi)質(zhì)量量信息的傳遞遞、溝通和協(xié)協(xié)調(diào)工作；11確保質(zhì)量管管理體系在本本部門(mén)的

12、有效效運(yùn)行；12完成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其他工工作。(5)辦公室貫徹黨和國(guó)家家的政策法規(guī)規(guī)，執(zhí)行上級(jí)級(jí)指示，對(duì)公公司領(lǐng)導(dǎo)的指指示進(jìn)行跟蹤蹤落實(shí)；負(fù)責(zé)公司行政政管理，做好好與公司上級(jí)級(jí)有關(guān)部門(mén)和和公司各部門(mén)門(mén)之間的協(xié)調(diào)調(diào)工作；負(fù)責(zé)公司會(huì)務(wù)務(wù)安排及接待待工作，做好好會(huì)議記錄；負(fù)責(zé)公司工作作計(jì)劃、工作作總結(jié)、請(qǐng)示示、報(bào)告、通通知等公文的的起草和繕印印，收發(fā)有關(guān)關(guān)公文，做好好上傳下達(dá)工工作；負(fù)責(zé)公司檔案案資料的管理理；負(fù)責(zé)公司固定定資產(chǎn)的管理理和后勤服務(wù)務(wù)工作；負(fù)責(zé)公司辦公公用品的統(tǒng)一一采購(gòu)、管理理；負(fù)責(zé)公司營(yíng)業(yè)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)營(yíng)許可證和組組織機(jī)構(gòu)代碼碼證、統(tǒng)計(jì)登登記證等營(yíng)業(yè)業(yè)證照的辦理理、變更、換換證、年審、管

13、管理和公章的的使用管理工工作；文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-9根據(jù)公司的發(fā)發(fā)展需要，編編制人員需求求計(jì)劃。嚴(yán)格格按照崗位條條件要求，統(tǒng)統(tǒng)一調(diào)配或招招聘所需人員員，并負(fù)責(zé)員員工的培訓(xùn)教教育和考核工工作；負(fù)責(zé)公司人事事、勞資的日日常事務(wù)管理理工作；11做好員工政政治思想教育育工作，關(guān)心心員工生活；12負(fù)責(zé)組織員員工文化體育育娛樂(lè)等集體體活動(dòng)；13確保質(zhì)量管管理體系在本本部門(mén)的有效效運(yùn)行；14完成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其他工工作。(6)安全辦貫徹落實(shí)國(guó)家家有關(guān)安全生生產(chǎn)管理的方方針、政策、法法律、法規(guī)及及上級(jí)部門(mén)的的安全管理規(guī)規(guī)定；負(fù)責(zé)公司的安安全生產(chǎn)管理理工作和

14、制定定各項(xiàng)安全管管理制度。部部署和督促檢檢查公司所屬屬部門(mén)安全管管理工作；協(xié)助和指導(dǎo)公公司所屬部門(mén)門(mén)開(kāi)展安全生生產(chǎn)管理工作作，對(duì)安全隱隱患提出整改改意見(jiàn)，并落落實(shí)安全防范范和整改措施施；配合有關(guān)部門(mén)門(mén)調(diào)查處理公公司所屬部門(mén)門(mén)的安全事故故；負(fù)責(zé)公司安全全生產(chǎn)教育和和培訓(xùn)工作；對(duì)所屬部門(mén)安安全生產(chǎn)管理理責(zé)任人履行行職責(zé)情況提提出考評(píng)和獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲建議；負(fù)責(zé)建立健全全公司安全管管理檔案；確保質(zhì)量管理理體系在本部部門(mén)的有效運(yùn)運(yùn)行；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他工作作。文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-10(7)營(yíng)業(yè)部貫徹黨和國(guó)家家的政策法規(guī)規(guī)，執(zhí)行上級(jí)級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)的指指示；具體負(fù)

15、責(zé)物流流服務(wù)的提供供和相關(guān)過(guò)程程的設(shè)備、設(shè)設(shè)施的維護(hù)；開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)渠道道，承攬業(yè)務(wù)務(wù)，為客戶(hù)提提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)；負(fù)責(zé)客戶(hù)貨物物或物品的收收集、安檢、計(jì)計(jì)價(jià)收費(fèi)及保保管、發(fā)送工工作；負(fù)責(zé)物流各環(huán)環(huán)節(jié)分包單位位的評(píng)審和選選擇；負(fù)責(zé)物流信息息的傳遞、溝溝通、問(wèn)題處處理和反饋；確保質(zhì)量管理理體系在本部部門(mén)的有效運(yùn)運(yùn)行；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他工作作。(8)配送部貫徹黨和國(guó)家家的政策法規(guī)規(guī)，執(zhí)行上級(jí)級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)的指指示；負(fù)責(zé)根據(jù)運(yùn)輸輸或配送計(jì)劃劃，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)調(diào)度和車(chē)輛輛調(diào)度工作；負(fù)責(zé)貨物的運(yùn)運(yùn)輸或配送服服務(wù)；負(fù)責(zé)車(chē)隊(duì)管理理，司機(jī)管理理，確保設(shè)備備、人員、貨貨物的安全；確保質(zhì)量管理理體系在本部部門(mén)的有效運(yùn)運(yùn)行；完成領(lǐng)導(dǎo)

16、交辦辦的其他工作作。(9)信息服務(wù)務(wù)中心貫徹黨和國(guó)家家的政策法規(guī)規(guī)，執(zhí)行上級(jí)級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)的指指示；負(fù)責(zé)公司內(nèi)部部物流計(jì)算機(jī)機(jī)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)發(fā)與維護(hù)工作作；負(fù)責(zé)交通在線(xiàn)線(xiàn)“公路貨運(yùn)交交易信息系統(tǒng)統(tǒng)”的運(yùn)行、維維護(hù)和推廣文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-11工作；負(fù)責(zé)會(huì)員的管管理和服務(wù)工工作；及時(shí)做好信息息的處理及反反饋工作，為為客戶(hù)提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系系統(tǒng)的操作培培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)有關(guān)計(jì)算算機(jī)信息數(shù)據(jù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分分析和反饋工工作；確保質(zhì)量管理理體系在本部部門(mén)的有效運(yùn)運(yùn)行；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他工作作。管理者代表由公司總經(jīng)理任任命管理者代代表，代表總總經(jīng)理全權(quán)負(fù)

17、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系系建立、實(shí)施施、改進(jìn)的有有關(guān)事宜。職職責(zé)前面已有有詳細(xì)描述，任任命書(shū)以公司司紅頭文件的的形式下發(fā)。內(nèi)部溝通(1)溝通應(yīng)在在各不同職能能部門(mén)及公司司的不同層次次之間全方位位地進(jìn)行。(2)一般情況況下，內(nèi)部信信息溝通按質(zhì)質(zhì)量管理體系系文件規(guī)定的的過(guò)程和路徑徑來(lái)實(shí)現(xiàn)。(3)溝通方式式包括口頭、“聯(lián)絡(luò)單”，會(huì)議、文件或報(bào)告?zhèn)鏖喌刃问健?4)溝通的內(nèi)內(nèi)容包括質(zhì)量量管理體系過(guò)過(guò)程及其有效效性的信息。支持性文件內(nèi)部溝通控制制程序文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-125.6管理評(píng)審審總則公司每年最少進(jìn)進(jìn)行一次管理理評(píng)審，由總總經(jīng)理主持，管管理者代表和和企管

18、部協(xié)助助。評(píng)審采取取會(huì)議的形式式，評(píng)審前應(yīng)應(yīng)制定計(jì)劃，各各部門(mén)根據(jù)計(jì)計(jì)劃提交匯報(bào)報(bào)材料，形成成評(píng)審輸入。評(píng)評(píng)審會(huì)議在總總經(jīng)理的主持持下進(jìn)行，評(píng)評(píng)審后形成報(bào)報(bào)告，形成評(píng)評(píng)審輸出，得得出結(jié)論，確確定整改項(xiàng)目目。評(píng)審輸入評(píng)審輸入應(yīng)包括括以下有關(guān)信信息：(1)內(nèi)部和外外部各類(lèi)質(zhì)量量審核、檢查查結(jié)果。(2)顧客投訴訴、市場(chǎng)反饋饋總結(jié)評(píng)價(jià)和和重大質(zhì)量事事故。(3)顧客期望望、法律法規(guī)規(guī)要求以及市市場(chǎng)發(fā)生重大大變化的情況況。(4)物流服務(wù)務(wù)過(guò)程的總體體水平和具體體項(xiàng)目的符合合性及資源狀狀況。(5)預(yù)防和糾糾正措施的狀狀況。(6)上次管理理評(píng)審的整改改情況。(7)經(jīng)策劃的的可能影響質(zhì)質(zhì)量管理體系系的變化。(8

19、)改進(jìn)的建建議。(9)質(zhì)量方針針和目標(biāo)的適適宜性。(10)其他。評(píng)審輸出評(píng)審輸出應(yīng)包括括與以下方面面有關(guān)的決定定和措施：(1)質(zhì)量管理理體系及其過(guò)過(guò)程有效性的的改進(jìn)。文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-13(2)與顧客要要求有關(guān)的產(chǎn)產(chǎn)品的改進(jìn)。(3)資源需求求。應(yīng)保持管理評(píng)評(píng)審的記錄。對(duì)管理評(píng)審提提出的改進(jìn)建建議，按照糾糾正和預(yù)防措措施控制程序序?qū)嵤?，企企管部?fù)責(zé)跟跟蹤驗(yàn)證。管理評(píng)審一般般在第二次內(nèi)內(nèi)審?fù)瓿珊髮?shí)實(shí)施，如出現(xiàn)現(xiàn)重大情況：(1)外部質(zhì)量量審核、檢查查結(jié)果不合格格。(2)顧客重大大投訴、重大大質(zhì)量事故。(3)顧客期望望、法律法規(guī)規(guī)要求以及市市場(chǎng)

20、發(fā)生重大大變化的情況況，可臨時(shí)進(jìn)進(jìn)行管理評(píng)審審。具體按管管理評(píng)審程序序?qū)嵤?。支持性文件管理評(píng)審程序序文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-146.資源管理6.1資源的提提供本公司的資源主主要指人力資資源、物流相相關(guān)的設(shè)備、設(shè)設(shè)施、信息、工工作環(huán)境和資資金資源。公公司將積極籌籌措、配備物物流服務(wù)所需需資源，保證證物流服務(wù)順順利進(jìn)行，滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客要求求，增強(qiáng)顧客客滿(mǎn)意。6.2人力資源源總則(1)對(duì)公司各各個(gè)崗位的教教育、培訓(xùn)、技技能和經(jīng)驗(yàn)要要求，由辦公公室制定并報(bào)報(bào)經(jīng)理審批。(2)通過(guò)招聘聘、培訓(xùn)和內(nèi)內(nèi)部選拔等方方式，按照人人力資源的需需求情況和實(shí)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，保保

21、證所有人員員滿(mǎn)足崗位要要求。(3)公司根據(jù)據(jù)人員狀況，制制定培訓(xùn)計(jì)劃劃，組織各類(lèi)類(lèi)培訓(xùn)，提高高人員素質(zhì)。能力、意識(shí)和和培訓(xùn)(1)培訓(xùn)要求求：要求了解ISSO90000質(zhì)量管理體體系的管理思思想和內(nèi)容；熟悉本崗位專(zhuān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及工工作規(guī)范，掌掌握職責(zé)范圍圍內(nèi)的各項(xiàng)技技能和要求，能能夠準(zhǔn)確、及及時(shí)的判斷和和處理工作中中出現(xiàn)的問(wèn)題題；本崗位工工作對(duì)物流服服務(wù)提供及實(shí)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)標(biāo)的重要性。文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-15有正確的質(zhì)量量意識(shí)，熟悉悉職責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、工作程序序、方法等。(2)可通過(guò)口口試、筆試和和實(shí)操等方式式檢查培訓(xùn)的的效果是否達(dá)達(dá)到

22、了培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃所制定的的目標(biāo)。(3)辦公室保保留每位員工工教育、經(jīng)歷歷、培訓(xùn)以及及崗位資格認(rèn)認(rèn)可的適當(dāng)?shù)牡挠涗洝?4)公司編制制并實(shí)施人人力資源管理理程序，確確保員工勝任任其工作。6.3基礎(chǔ)設(shè)施施為確保提供的的物流服務(wù)能能滿(mǎn)足顧客和和適用法律、法法規(guī)的要求，公公司必須識(shí)別別為實(shí)現(xiàn)物流流服務(wù)的這種種符合性所應(yīng)應(yīng)具有的設(shè)施施，并在提供供這些設(shè)施的的同時(shí)，還要要對(duì)這些設(shè)施施給予維修和和保養(yǎng)。這些些設(shè)施是指：(1)工作場(chǎng)所所（包括辦公公和儲(chǔ)存場(chǎng)所所）和相應(yīng)的的設(shè)施。(2)公司所使使用的運(yùn)輸工工具、包裝設(shè)設(shè)備、檢查儀儀器、硬件和和計(jì)算機(jī)軟件件系統(tǒng)等。(3)公司通訊訊系統(tǒng)。公司制定并實(shí)實(shí)施設(shè)備、設(shè)設(shè)施管理程

23、序序，確保相相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施施滿(mǎn)足物流服服務(wù)要求。文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-166.4工作環(huán)境境各部門(mén)保持良良好的辦公環(huán)環(huán)境。安全辦負(fù)責(zé)物物流服務(wù)各過(guò)過(guò)程的安全文文明實(shí)施，確確保各類(lèi)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)和人身安全全，保持良好好的工作環(huán)境境。倉(cāng)庫(kù)和營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所的環(huán)境應(yīng)應(yīng)確保符合貨貨物存放與設(shè)設(shè)備、設(shè)施使使用要求。在全公司形成成文明、祥和和、團(tuán)結(jié)進(jìn)取取的工作氛圍圍。公司制定并實(shí)實(shí)施安全工工作程序和和營(yíng)業(yè)部工工作手冊(cè)，確確保安全文明明提供物流服服務(wù)。文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-177.物流服務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)7.1物流服務(wù)務(wù)過(guò)程的策

24、劃劃(1)公司建立立并實(shí)施顧顧客要求及合合同評(píng)審程序序，根據(jù)物物流行業(yè)相關(guān)關(guān)的法律、法法規(guī)要求、與與顧客簽訂的的合同要求、公公司現(xiàn)有水平平和持續(xù)改進(jìn)進(jìn)要求，確定定物流服務(wù)的的質(zhì)量目標(biāo)和和要求。(2)公司制定定并實(shí)施物物流服務(wù)過(guò)程程控制程序和和信息系統(tǒng)統(tǒng)管理程序，確確定物流服務(wù)務(wù)的過(guò)程、所所需的文件和和資源要求。(3)公司制定定并實(shí)施物物流服務(wù)檢查查程序、內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量審核核程序和管管理評(píng)審程序序，確定物物流及信息服服務(wù)的驗(yàn)證、確確認(rèn)、監(jiān)視、檢檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)活活動(dòng)。(4)公司制定定并實(shí)施質(zhì)質(zhì)量記錄控制制程序，確確定實(shí)現(xiàn)物流流服務(wù)過(guò)程及及相關(guān)信息服服務(wù)提供證據(jù)據(jù)的記錄并實(shí)實(shí)施控制。對(duì)于特定的物流流服務(wù)、項(xiàng)

25、目目或合同的實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃劃，通過(guò)編制制特定質(zhì)量計(jì)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)。7.2與顧客有有關(guān)的過(guò)程與物流服務(wù)有有關(guān)要求的確確定公司制定并實(shí)施施顧客要求求及合同評(píng)審審程序，了了解顧客的要要求和期望，進(jìn)進(jìn)行可行性研研究，確定滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客要求求的服務(wù)要求求。文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-18(1)顧客合同同中規(guī)定的要要求，包括服服務(wù)提供的相相關(guān)后續(xù)服務(wù)務(wù)。(2)顧客合同同中未規(guī)定，但但根據(jù)常理或或約定俗成的的慣例要求。(3)與物流服服務(wù)相關(guān)的法法律、法規(guī)要要求。(4)公司確定定的持續(xù)滿(mǎn)足足和超越顧客客規(guī)定的要求求。與物流項(xiàng)目有有關(guān)要求的評(píng)評(píng)審(1)公司制定定并實(shí)施顧顧客

26、要求及合合同評(píng)審程序序，對(duì)物流流服務(wù)合同評(píng)評(píng)審活動(dòng)作出出規(guī)范。確保保：服務(wù)的要求得得到規(guī)定；顧客的特殊要要求已事先相相互溝通并達(dá)達(dá)成共識(shí)；公司能夠滿(mǎn)足足顧客的各類(lèi)類(lèi)要求。(2)當(dāng)顧客的的各類(lèi)合同未未形成文件（如如電話(huà)委托）時(shí)時(shí)，公司應(yīng)在在合同簽訂前前要求顧客確確認(rèn)并及時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為文件形形式。如合同同中途變更，公公司應(yīng)確保各各類(lèi)信息的及及時(shí)傳遞和作作業(yè)文件、計(jì)計(jì)劃的即使更更改。合同評(píng)評(píng)審記錄由各各評(píng)審部門(mén)保保存。顧客溝通公司制定并實(shí)施施顧客要求求及合同評(píng)審審程序，對(duì)對(duì)物流服務(wù)及及相關(guān)信息服服務(wù)的實(shí)施情情況與顧客溝溝通，具體包包括：(1)公司物流流和相關(guān)信息息服務(wù)是否滿(mǎn)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求求。(2)顧客的咨

27、咨詢(xún)服務(wù)、合合同或協(xié)議的的落實(shí)意見(jiàn)，包包括相關(guān)要求求的變更的實(shí)實(shí)現(xiàn)達(dá)成一致致。(3)顧客意見(jiàn)見(jiàn)的調(diào)查、顧顧客投訴的記記錄、處理、反反饋。文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-197.3設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)本公司無(wú)此過(guò)程程，做刪除處處理。7.4采購(gòu)采購(gòu)過(guò)程(1)分包方的的選擇和評(píng)價(jià)價(jià)，包括：運(yùn)輸公司或個(gè)個(gè)體；材料、設(shè)備等等物品供應(yīng)商商；廣告商、媒體體等。(2)公司制定定并實(shí)施采采購(gòu)及分包方方控制程序，控控制采購(gòu)過(guò)程程，以確保采采購(gòu)材料、設(shè)設(shè)備、服務(wù)符符合規(guī)定要求求。(3)對(duì)分包方方以及采購(gòu)的的材料、設(shè)備備、服務(wù)控制制的方式、程程度應(yīng)取決于于采購(gòu)的產(chǎn)品品或服務(wù)對(duì)隨隨后

28、的物流服服務(wù)提供的影影響。采購(gòu)信息(1)公司在文文件中對(duì)選擇擇、評(píng)價(jià)和重重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)準(zhǔn)則予以規(guī)定定。評(píng)價(jià)的結(jié)結(jié)果及根據(jù)評(píng)評(píng)價(jià)采取的措措施應(yīng)予以記記錄。(2)采購(gòu)合同同應(yīng)清楚說(shuō)明明所購(gòu)產(chǎn)品或或服務(wù)的類(lèi)別別、形式、等等級(jí)、規(guī)格、人人員資格的要要求、質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等。(3)在與分包包方溝通前，公公司應(yīng)確保規(guī)規(guī)定的要求是是充分的。采采購(gòu)文件在發(fā)發(fā)放前應(yīng)由主主管副總經(jīng)理理審批。文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-20采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)驗(yàn)證各類(lèi)驗(yàn)證方案要要經(jīng)過(guò)使用單單位評(píng)審、驗(yàn)驗(yàn)證和確認(rèn)。7.5物流服務(wù)務(wù)的提供物流服務(wù)提供供的控制公司建立并實(shí)施施物流服務(wù)務(wù)過(guò)程控制程程序，對(duì)物

29、物流服務(wù)的提提供進(jìn)行管理理，保證整個(gè)個(gè)過(guò)程的受控控。包括：(1)明確各階階段、各項(xiàng)目目質(zhì)量要求及及檢查驗(yàn)收標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。(2)對(duì)各關(guān)鍵鍵崗位，提供供作業(yè)指導(dǎo)書(shū)書(shū)和相關(guān)文件件。(3)對(duì)物流服服務(wù)使用的設(shè)設(shè)備，是否滿(mǎn)滿(mǎn)足服務(wù)要求求進(jìn)行監(jiān)控。(4)對(duì)特殊要要求的崗位，配配備規(guī)定的檢檢查和測(cè)量設(shè)設(shè)備。(5)按規(guī)定要要求，對(duì)物流流服務(wù)的各過(guò)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)進(jìn)行檢查和測(cè)測(cè)量。(6)實(shí)施物流流服務(wù)提供后后的后續(xù)服務(wù)務(wù)，確保顧客客滿(mǎn)意。物流服務(wù)實(shí)施施過(guò)程的確認(rèn)認(rèn)對(duì)于物流服務(wù)中中的各項(xiàng)消防防和安全行車(chē)車(chē)問(wèn)題，公司司編制并實(shí)施施安全工作作程序。(1)確定消防防和安全行車(chē)車(chē)工作過(guò)程的的審批準(zhǔn)則。(2)消防器材材、車(chē)輛認(rèn)可可和

30、操作人員員資格的鑒定定。(3)確定消防防和安全行車(chē)車(chē)工作程序。(4)保存相關(guān)關(guān)記錄并再確確認(rèn)（包括實(shí)實(shí)際操作或演演習(xí)）。文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-21標(biāo)識(shí)和可追溯溯性公司建立并實(shí)施施標(biāo)識(shí)管理理程序，確確保達(dá)到識(shí)別別或追溯的目目的。(1)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)識(shí)物流服務(wù)（運(yùn)送送、貯存、配配送）相關(guān)的的物品標(biāo)識(shí)。(2)檢驗(yàn)狀態(tài)態(tài)標(biāo)識(shí)通過(guò)安全檢查的的物品。(3)身份標(biāo)識(shí)識(shí)公司徽標(biāo)、員工工工作牌、信信息服務(wù)會(huì)員員身份的標(biāo)識(shí)識(shí)。顧客財(cái)產(chǎn)公司建立并實(shí)施施物品控制制程序，控控制內(nèi)容：(1)當(dāng)顧客財(cái)財(cái)產(chǎn)在公司控控制之下或由由公司使用時(shí)時(shí)，公司應(yīng)對(duì)對(duì)其做出專(zhuān)門(mén)門(mén)的標(biāo)識(shí)，接接收

31、時(shí)進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)證，貯存和和使用時(shí)給予予防護(hù)和維護(hù)護(hù)。(2)當(dāng)發(fā)生丟丟失、損壞或或發(fā)現(xiàn)不適用用的情況，必必須加以記錄錄，并報(bào)告顧顧客。物品的防護(hù)公司建立并實(shí)施施物品控制制程序，確確保：(1)物流服務(wù)務(wù)中運(yùn)輸物品品的防護(hù)對(duì)各種不同物物品如何搬運(yùn)運(yùn)作出規(guī)定，防防止磕碰損傷傷；根據(jù)物品性質(zhì)質(zhì)安排合適的的貯存場(chǎng)所，合合理堆放和標(biāo)標(biāo)識(shí)，避免因因貯存造成變變質(zhì)、損壞或或丟失。(2)基礎(chǔ)設(shè)施施、設(shè)備的防防護(hù)文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-22公司制定并實(shí)施施設(shè)備、設(shè)設(shè)施控制程序序進(jìn)行防護(hù)護(hù)工作。7.6監(jiān)視和測(cè)測(cè)量裝置的控控制公司制定并實(shí)施施設(shè)備、設(shè)設(shè)施控制程序序進(jìn)行監(jiān)視

32、視和測(cè)量裝置置的控制。(1)物流服務(wù)務(wù)質(zhì)量相關(guān)的的設(shè)備在使用用前進(jìn)行能對(duì)對(duì)照溯源到國(guó)國(guó)際或國(guó)家基基準(zhǔn)的檢定和和校準(zhǔn)。(2)設(shè)備應(yīng)按按操作規(guī)程進(jìn)進(jìn)行操作。(3)設(shè)備應(yīng)帶帶有表明其校校準(zhǔn)狀態(tài)的合合適的標(biāo)識(shí)和和記錄。(4)確保設(shè)備備處于適宜的的環(huán)境中。(5)設(shè)備維護(hù)護(hù)防止失效。文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-238.測(cè)量、分析析和改進(jìn)8.1總則公司策劃并實(shí)實(shí)施檢查、監(jiān)監(jiān)控體系，以以保證：(1)服務(wù)過(guò)程程符合策劃要要求及有關(guān)法法律法規(guī)要求求。(2)質(zhì)量管理理體系有效運(yùn)運(yùn)行符合ISSO90011標(biāo)準(zhǔn)要求。(3)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量管理體系有有效性的改進(jìn)進(jìn)。公司應(yīng)規(guī)定以以

33、下活動(dòng)的內(nèi)內(nèi)容、頻次、方方式和必需的的記錄，包括括必須利用恰恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技技術(shù)：(1)各級(jí)（公公司、各部門(mén)門(mén)）質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)測(cè)量。(2)顧客滿(mǎn)意意度調(diào)查。(3)物流服務(wù)務(wù)質(zhì)量檢查。8.2監(jiān)視和測(cè)測(cè)量顧客滿(mǎn)意(1)公司制定定并實(shí)施物物流服務(wù)檢查查程序和顧顧客要求及合合同評(píng)審程序序，對(duì)檢查查的時(shí)間、方方法、組織、實(shí)實(shí)施、反饋等等作出相關(guān)規(guī)規(guī)范。(2)公司應(yīng)識(shí)識(shí)別分析、利利用、收集這這些信息的方方法，如水平平比較、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)分析等。內(nèi)部審核文 件 名名物流業(yè)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)(部分)電子文件編碼ZLAL0022頁(yè) 碼27-24(1)公司應(yīng)按按計(jì)劃的時(shí)間間間隔進(jìn)行內(nèi)內(nèi)部審核，以以確保質(zhì)量管管理體系是否否：符合公司所確確

34、定的計(jì)劃安安排和質(zhì)量管管理體系的要要求以及ISSO90011：2000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求；得到有效的實(shí)實(shí)施與保持。(2)公司制定定并實(shí)施內(nèi)內(nèi)部審核控制制程序，針針對(duì)擬審核的的過(guò)程和區(qū)域域的狀況和重重要性以及以以往審核的結(jié)結(jié)果，公司應(yīng)應(yīng)對(duì)審核方案案進(jìn)行策劃。應(yīng)應(yīng)規(guī)定審核的的目的、范圍圍、頻次和方方法。(3)審核員的的選擇和審核核的實(shí)施應(yīng)確確保審核過(guò)程程的客觀性和和公正性。審審核員不得審審核自己的工工作。(4)內(nèi)部審審核程序應(yīng)應(yīng)規(guī)定審核的的策劃和實(shí)施施及審核結(jié)果果的記錄和報(bào)報(bào)告的職責(zé)和和要求。(5)各責(zé)任部部門(mén)應(yīng)確保及及時(shí)采取措施施，以消除已已發(fā)現(xiàn)的不合合格及其產(chǎn)生生的原因。(6)跟蹤活動(dòng)動(dòng)應(yīng)包括對(duì)所所采取措施的的驗(yàn)證和驗(yàn)證證結(jié)果的報(bào)告告。物流服務(wù)過(guò)程程的監(jiān)視和測(cè)測(cè)量公司制定并實(shí)施施物流服務(wù)務(wù)檢查程序?qū)?duì)過(guò)程檢查的的時(shí)間、方法法、組織、實(shí)實(shí)施、反饋等等作出相關(guān)規(guī)規(guī)范。(1)公司通過(guò)過(guò)建立、實(shí)施施并保持質(zhì)量量管理體系，形形成文件化管管理要求，在在各個(gè)文件內(nèi)內(nèi)容中都應(yīng)表表述對(duì)質(zhì)量管管理體系具體體過(guò)程是如何何進(jìn)行監(jiān)視的的，并作好檢檢查記錄。(2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)過(guò)過(guò)程不合格時(shí)時(shí)，應(yīng)根據(jù)需需要采取糾正