星河灣物業(yè)家政服務(wù)方案

1、銀河灣物業(yè)家政服務(wù)方案銀河灣物業(yè)家政服務(wù)方案銀河灣物業(yè)家政服務(wù)方案.廣州銀河灣物業(yè)管理有限公司家政有償服務(wù)方案尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：廣州銀河灣項(xiàng)目已全部交付使用，依照廣州銀河灣周邊設(shè)施配套及家政服務(wù)及維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布情況，以及近期物業(yè)服務(wù)中心接到的相關(guān)業(yè)主對(duì)家政服務(wù)和維修服務(wù)方面的需求信息，預(yù)計(jì)今后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，廣州銀河灣業(yè)主對(duì)于家政服務(wù)及維修服務(wù)方面的需求將會(huì)越來越多。為表現(xiàn)銀河灣物業(yè)多元化的物業(yè)服務(wù)，有利于和業(yè)戶建立優(yōu)異的客戶關(guān)系，提升住戶滿意度，同時(shí)也能為公司帶來必定的經(jīng)營收入，現(xiàn)擬擬訂以下有償服務(wù)經(jīng)營方案：一、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目收開支標(biāo)準(zhǔn)備注1鐘點(diǎn)保潔30元人小時(shí)2洗地毯20

2、元平方米3木地板打蠟20元平方米4大理石晶面20元平方米二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及成本比較：注：成本=人工+資料+工具折舊；1、預(yù)計(jì)2015年干凈人職薪水成本平均為2800元/月，2800308=9.2，即11.7元/時(shí)（人工）+4元（資料+工具折舊）=15至16元/小時(shí).三、員工有償服務(wù)收入提成方案：序號(hào)工作時(shí)間供應(yīng)服務(wù)工余時(shí)間供應(yīng)服務(wù)分成比率備注（按利潤算）（按收入算）1公司占80%20%2員工占20%80%四、人員安排家政有償服務(wù)將盡可能安排員工利用業(yè)余時(shí)間服務(wù)，這樣將不會(huì)影響正常的物業(yè)保潔服務(wù)工作，如業(yè)主需要在工作時(shí)間內(nèi)供應(yīng)服務(wù)，則我部會(huì)依照實(shí)質(zhì)情況合適調(diào)整當(dāng)值崗位人員，合理安排人員為業(yè)主供應(yīng)家政

3、有償服務(wù)，另明年我部也會(huì)加強(qiáng)者員招聘力度，盡量滿足每個(gè)崗位的人員需求。五、家政服務(wù)操作流程：1、家政服務(wù)要求鑒別、接單/簽約1.1客服前臺(tái)接到住戶臨時(shí)提出的一般、開荒、鐘點(diǎn)服務(wù)等臨時(shí)性家政服務(wù)要求后。在第一時(shí)間內(nèi)知會(huì)環(huán)境主管/領(lǐng)班，由環(huán)境主管/領(lǐng)班負(fù)責(zé)與住戶明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等，通知服務(wù)價(jià)格，經(jīng)住戶同意后，由前臺(tái)填寫家政服務(wù)預(yù)約表，由環(huán)境主管/領(lǐng)班安排家政服務(wù)員為住戶供應(yīng)服務(wù)。服務(wù)開支可由住戶直接交到服務(wù)中心或由保潔員代收，住戶簽字確認(rèn)，服務(wù)中心收款后需供應(yīng)收費(fèi)憑據(jù)。1.2客服前臺(tái)接到住戶提出的定點(diǎn)長(zhǎng)遠(yuǎn)家政服務(wù)后，第一知會(huì)環(huán)境主管/領(lǐng)班，由環(huán)境主管/領(lǐng)班負(fù)責(zé)與住戶明確服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容、范圍、.標(biāo)

4、準(zhǔn)、價(jià)格等事宜，再由客戶部與住戶簽訂家政服務(wù)協(xié)議書。實(shí)施時(shí)，服務(wù)中心依照與住戶的預(yù)約情況填寫家政服務(wù)預(yù)約表，由環(huán)境主管/領(lǐng)班合理分配家政服務(wù)人員進(jìn)專家政服務(wù)。服務(wù)開支可由住戶直接交到服務(wù)中心或經(jīng)過銀行托收方式結(jié)算，銀行托收每個(gè)月結(jié)算一次，服務(wù)中心收到款項(xiàng)后應(yīng)向住戶供應(yīng)收費(fèi)憑據(jù)。1.3服務(wù)中心張開的常例服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格可依照常例服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格表的標(biāo)準(zhǔn)上下浮動(dòng)，服務(wù)中心須擬訂一致標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)財(cái)務(wù)管理中心贊成，法務(wù)質(zhì)量中心備案。1.4超出常例服務(wù)范圍內(nèi)的家政服務(wù)項(xiàng)目，必定由服務(wù)中心依照合同評(píng)審的要求進(jìn)行評(píng)審，價(jià)格由服務(wù)中心擬訂，報(bào)財(cái)務(wù)管理中心審批后方可執(zhí)行。家政服務(wù)人員行為規(guī)范2.1儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)穿

5、著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平展，無明顯污跡、破壞。正確佩帶工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生干凈，并一致穿著深色平底鞋。對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，一致用左手持對(duì)講機(jī)。工作時(shí)期應(yīng)保持積極優(yōu)異的精神面貌。2.2敲門進(jìn)入住戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5-10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。2.3問候住戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，鞠躬15-30度，面帶.微笑說：“先生/小姐，您好！”“我是服務(wù)中心的家政服務(wù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”；如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務(wù)，則可說：“先生/小姐，您好，我是來做家政服務(wù)的！”2.

6、4進(jìn)入住戶家中獲取住戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在能夠開始嗎？”。獲取住戶的贊成后，說“感謝”后，進(jìn)入住戶家中。2.5開始服務(wù)進(jìn)入住戶家中后，主動(dòng)咨詢：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。在住戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，住戶認(rèn)為無誤后說：“感謝，我會(huì)趕忙做完”。開始服務(wù)。整理達(dá)成的物品應(yīng)盡量放回原處。如為住戶供應(yīng)約定以外的服務(wù)時(shí)，須征得住戶的贊成。2.6服務(wù)達(dá)成服務(wù)達(dá)成后，應(yīng)先整理好服務(wù)工具，今后找到住戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)達(dá)成，麻煩您檢查一下?！弊艨春笕魸M意，應(yīng)說：“感謝，麻煩您確認(rèn)一下?！彪p手遞上服務(wù)單，請(qǐng)住戶簽字確認(rèn)。若住戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡

7、量滿足住戶建議，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，馬上辦理好?！弊艉炌陠魏螅鲃?dòng)說：“感謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”。2.7告別.住戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見。”拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向住戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭道謝。替住戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。家政服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控3.1由環(huán)境主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)家政服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行追蹤，對(duì)工作量、實(shí)質(zhì)服務(wù)耗時(shí)，以及當(dāng)月工具和資料的耗資量進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)剖析。3.2客服前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)月的家政服務(wù)對(duì)象（以戶為單位）進(jìn)行回訪?；卦L可采用電話、上門訪談形式進(jìn)行。每個(gè)月的回訪率（戶數(shù)）應(yīng)保證30%或15戶以上，內(nèi)容包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)態(tài)

8、度的滿意程度等，并記錄在家政服務(wù)情況記錄表上，各項(xiàng)回訪內(nèi)容的滿意度表示方法以下：“5”表示很滿意、“4”表示滿意、“3”表示一般、“2”表示不滿意、“1”表示很不滿意。3.3客服主管對(duì)付當(dāng)月收集到的顧客需求予以記錄，總結(jié)和剖析，并對(duì)當(dāng)月的家政服務(wù)滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和剖析，達(dá)成服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)剖析報(bào)告，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批閱。當(dāng)月家政服務(wù)滿意度的計(jì)算方法：（5很滿意數(shù)+4滿意數(shù)+3一般數(shù)+2不滿意數(shù)+1很不滿意數(shù)）/有效樣本數(shù)。3.4項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)針對(duì)剖析報(bào)告中反響的問題或住戶的需求進(jìn)行研究，必要時(shí)召開專題會(huì)議確定相應(yīng)改進(jìn)措施。3.5法務(wù)質(zhì)量中心負(fù)責(zé)在住戶滿意度檢查中，對(duì)家政服務(wù)的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、剖析。四、相關(guān)表格：.詳見附表：前臺(tái)開單以上為廣州銀河灣家政服務(wù)經(jīng)營方案，妥否，