建筑設(shè)計服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量管理分析

1、建筑設(shè)計服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量管理分析目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc115118100 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc115118100 h 2 HYPERLINK l _Toc115118101 二、 項目簡介 PAGEREF _Toc115118101 h 3 HYPERLINK l _Toc115118102 三、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc115118102 h 7 HYPERLINK l _Toc115118103 四、 服務(wù)與服務(wù)業(yè) PAGEREF _Toc115118103 h 14 HYPERLINK l _Toc1151

2、18104 五、 服務(wù)設(shè)計過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc115118104 h 24 HYPERLINK l _Toc115118105 六、 服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc115118105 h 31 HYPERLINK l _Toc115118106 七、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc115118106 h 36 HYPERLINK l _Toc115118107 八、 屬行業(yè)特點及發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc115118107 h 38 HYPERLINK l _Toc115118108 九、 必要性分析 PAGEREF _Toc1151181

3、08 h 41 HYPERLINK l _Toc115118109 十、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc115118109 h 41 HYPERLINK l _Toc115118110 十一、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc115118110 h 58 HYPERLINK l _Toc115118111 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc115118111 h 66 HYPERLINK l _Toc115118112 （一）公司發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc115118112 h 66 HYPERLINK l _Toc115118113 1、戰(zhàn)略目標與發(fā)展規(guī)劃 PA

4、GEREF _Toc115118113 h 66 HYPERLINK l _Toc115118114 公司致力于為多產(chǎn)業(yè)的多領(lǐng)域客戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品、技術(shù)服務(wù)與整體解決方案，為成為百億級產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)而努力奮斗。 PAGEREF _Toc115118114 h 66公司簡介（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx投資管理公司2、法定代表人：范xx3、注冊資本：1150萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2015-2-167、營業(yè)期限：2015-2-16至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介公司依據(jù)公司法等法律法規(guī)、規(guī)范

5、性文件及公司章程的有關(guān)規(guī)定，制定并由股東大會審議通過了董事會議事規(guī)則，董事會議事規(guī)則對董事會的職權(quán)、召集、提案、出席、議事、表決、決議及會議記錄等進行了規(guī)范。 展望未來，公司將圍繞企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)，在“夢想、責(zé)任、忠誠、一流”核心價值觀的指引下，圍繞業(yè)務(wù)體系、管控體系和人才隊伍體系重塑，推動體制機制改革和管理及業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，加強團隊能力建設(shè)，提升核心競爭力，努力把公司打造成為國內(nèi)一流的供應(yīng)鏈管理平臺。項目簡介（一）項目單位項目單位：xxx投資管理公司（二）項目建設(shè)地點本期項目選址位于xx園區(qū)，占地面積約17.00畝。項目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條

6、件完備，非常適宜本期項目建設(shè)。（三）建設(shè)規(guī)模該項目總占地面積11333.00（折合約17.00畝），預(yù)計場區(qū)規(guī)劃總建筑面積17095.70。其中：主體工程12147.15，倉儲工程1932.50，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施2313.50，公共工程702.55。（四）項目建設(shè)進度結(jié)合該項目建設(shè)的實際工作情況，xxx投資管理公司將項目工程的建設(shè)周期確定為12個月，其工作內(nèi)容包括：項目前期準備、工程勘察與設(shè)計、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（五）項目提出的理由1、長期的技術(shù)積累為項目的實施奠定了堅實基礎(chǔ)目前，公司已具備產(chǎn)品大批量生產(chǎn)的技術(shù)條件，并已獲得了下游客戶的普遍認可，為項目的實

7、施奠定了堅實的基礎(chǔ)。2、國家政策支持國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵、規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在國家政策的助推下，本產(chǎn)業(yè)已成為我國具有國際競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，伴隨著提質(zhì)增效等長效機制政策的引導(dǎo)，本產(chǎn)業(yè)將進入持續(xù)健康發(fā)展的快車道，項目產(chǎn)品亦隨之快速升級發(fā)展。我國工程咨詢服務(wù)業(yè)始于二十世紀五十年代，上世紀80年代以來，我國相繼在工程項目中引入了勘察設(shè)計、工程咨詢、監(jiān)理等服務(wù)需求。1994年，我國發(fā)布了工程咨詢業(yè)管理暫行辦法，明確規(guī)定了工程建設(shè)項目投資前期、建設(shè)備、實施及生產(chǎn)等幾個階段的咨詢內(nèi)容：投資前期階段的咨詢，包括投資機會研究、項目建議書和可行性研究報告的編制或評估等；建設(shè)準備階

8、段的咨詢，包括工程勘察、工程設(shè)計、招標評標咨詢等；實施階段的咨詢包括設(shè)備材料采購咨詢、合同管理咨詢、施工監(jiān)理咨詢、生產(chǎn)準備咨詢、人員培訓(xùn)咨詢、竣工驗收咨詢等。至此，勘察設(shè)計、咨詢、招標代理等均成為工程建設(shè)項目管理的強制要求，工程咨詢服務(wù)市場逐步建立。經(jīng)過多年市場化、專業(yè)化的發(fā)展，我國的工程咨詢服務(wù)業(yè)已形成了包括投資咨詢、招標代理、勘察、設(shè)計、監(jiān)理、造價、項目管理等多業(yè)態(tài)協(xié)同發(fā)展的行業(yè)特點。（六）建設(shè)投資估算1、項目總投資構(gòu)成分析本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務(wù)估算，項目總投資7278.44萬元，其中：建設(shè)投資5829.07萬元，占項目總投資的80.09%；建設(shè)期利

9、息85.50萬元，占項目總投資的1.17%；流動資金1363.87萬元，占項目總投資的18.74%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項目建設(shè)投資5829.07萬元，包括工程費用、工程建設(shè)其他費用和預(yù)備費，其中：工程費用4930.53萬元，工程建設(shè)其他費用720.96萬元，預(yù)備費177.58萬元。（七）項目主要技術(shù)經(jīng)濟指標1、財務(wù)效益分析根據(jù)謹慎財務(wù)測算，項目達產(chǎn)后每年營業(yè)收入12000.00萬元，綜合總成本費用10442.71萬元，納稅總額845.05萬元，凈利潤1130.34萬元，財務(wù)內(nèi)部收益率9.04%，財務(wù)凈現(xiàn)值-593.74萬元，全部投資回收期7.43年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標表主要經(jīng)濟指標一覽表

10、序號項目單位指標備注1占地面積11333.00約17.00畝1.1總建筑面積17095.70容積率1.511.2基底面積6346.48建筑系數(shù)56.00%1.3投資強度萬元/畝324.152總投資萬元7278.442.1建設(shè)投資萬元5829.072.1.1工程費用萬元4930.532.1.2工程建設(shè)其他費用萬元720.962.1.3預(yù)備費萬元177.582.2建設(shè)期利息萬元85.502.3流動資金萬元1363.873資金籌措萬元7278.443.1自籌資金萬元3788.533.2銀行貸款萬元3489.914營業(yè)收入萬元12000.00正常運營年份5總成本費用萬元10442.716利潤總額萬元1

11、507.127凈利潤萬元1130.348所得稅萬元376.789增值稅萬元418.1010稅金及附加萬元50.1711納稅總額萬元845.0512工業(yè)增加值萬元3085.5313盈虧平衡點萬元6298.37產(chǎn)值14回收期年7.43含建設(shè)期12個月15財務(wù)內(nèi)部收益率9.04%所得稅后16財務(wù)凈現(xiàn)值萬元-593.74所得稅后服務(wù)質(zhì)量要素質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)過程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。具體的來說，服務(wù)質(zhì)量是指顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運行李到未來的登

12、月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務(wù)具有各自不同的固有特性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務(wù)過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過程的技能、態(tài)度和及時性等服務(wù)者與消費者之間的行為關(guān)系。因而，仍能進一步認識其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認可，并被顧客所識別。1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。如果顧客對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個角度看，服務(wù)

13、質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當(dāng)服務(wù)被提供時，才能體現(xiàn)其存在和價值，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互動過程中某協(xié)議的實現(xiàn)程度，顧客如何評價服務(wù)優(yōu)劣，很大程度上取決于他們以往的經(jīng)驗、顧客口碑和顧客需求和期望。因此，服務(wù)質(zhì)量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量（即顧客實際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間的對比。美國學(xué)者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和體驗到的總體滿意感來感知服務(wù)。顧客在消費前形成對于服務(wù)的期望，在接受服務(wù)過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將之與消費前形成的期望相比較，

14、根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個質(zhì)量水平，即不可接受的服務(wù)質(zhì)量、滿意的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量。如果獲得的感知服務(wù)低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接受的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)符合購前的期望，消費者就感到基本滿意，成為滿意的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)超過購前的期望，消費者會很滿意，成為理想的服務(wù)質(zhì)量。顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的結(jié)果，因此，服務(wù)質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致顧客滿意的一個起因，兩者之間應(yīng)該有某種程度上的相關(guān)。消費者在享受某項服務(wù)后，自然會體會到某種程度的滿意或不滿意，并會作出相應(yīng)的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會再次

15、接受服務(wù)，并且向他人贊揚或貶低這種服務(wù)。消費者對服務(wù)質(zhì)量的評價有更特別之處，即服務(wù)質(zhì)量的消費后評價遠比消費前評價更重要，同時將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評價相比，消費者對服務(wù)質(zhì)量會作出更多的消費后的評價。2、服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)量的評估是一個相當(dāng)復(fù)雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，但服務(wù)產(chǎn)品的差異性、不可預(yù)見性、不可儲存性，決定人們很難制定統(tǒng)一的標準控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務(wù)性企業(yè)的管理者所理解的服務(wù)質(zhì)量與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量可能不一致，而服務(wù)人員在傳遞服務(wù)過程中可能也會使服務(wù)發(fā)生偏差。美國營銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中的

16、服務(wù)質(zhì)量主要是由可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五類屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經(jīng)歷與顧客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力。它反映了顧客對企業(yè)服務(wù)能力的評估。（2）響應(yīng)性。指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢程度。它反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否能根據(jù)顧客的需要及時作出反應(yīng)。（3）保證性。是指員工所具有的知識、禮節(jié)及表達出自信與可信的能力。包括完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。它反映了服務(wù)企業(yè)設(shè)身處地為顧客著想并對他們給予充分的關(guān)注，這是服務(wù)企業(yè)對

17、于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。（5）有形性。是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員的可視性和無形服務(wù)的有形化，包括服務(wù)企業(yè)員工對顧客細致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。3、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量一般來說，服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的。從顧客的角度來說，顧客購買服務(wù)并進行消費，他對服務(wù)質(zhì)量的認識可以歸納為兩個方面。一是顧客通過消費服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出；二是顧客是如何消費服務(wù)的，即服務(wù)的過程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。例如，消費者購買有形產(chǎn)品（服務(wù)的結(jié)果）的同時，也購買了某些無形的服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)的過程）。因此，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能的統(tǒng)

18、一，也是服務(wù)的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。（1）服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量?？梢酝ㄟ^很多例子來說明服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網(wǎng)絡(luò)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買了商品，會計師事務(wù)所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。以上這些都說明了顧客通過消費服務(wù)得到了一定的結(jié)果（有形的商品、無形的知識或享受）。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)的基本職能，服務(wù)如果沒有服務(wù)結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務(wù)業(yè)的信譽就會受到影響，提高服務(wù)質(zhì)量就失去了意義。對于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評價。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的一個方面，一般可以用某種形

19、式來度量。如客運服務(wù)可以利用運行的時間、教育服務(wù)可以利用教學(xué)成果如考試或升學(xué)率作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個依據(jù)等。（2）服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的功能質(zhì)量是一切服務(wù)企業(yè)的重要職責(zé)，是服務(wù)業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務(wù)質(zhì)量，具體反映在顧客所感受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、服務(wù)項目、服務(wù)方式、營業(yè)時間等。服務(wù)企業(yè)向顧客提供技術(shù)質(zhì)量和物資設(shè)備，都離不開一系列服務(wù)的功能質(zhì)量，否則，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動就無法進行。服務(wù)的功能質(zhì)量中反映了服務(wù)企業(yè)的信譽和形象，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務(wù)業(yè)的窗口作用，也主要依靠服務(wù)人員熱情禮貌的服務(wù)、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱情、誠懇、禮

20、貌、尊重、善于宣傳和適應(yīng)顧客心理的服務(wù)，還能為服務(wù)企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要作用。功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。因此，服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務(wù)質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧客所獲得服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務(wù)滿足消費者購買產(chǎn)品和服務(wù)所能給予他們的利益和消費價值的體現(xiàn)。因此，許多服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業(yè)員的服務(wù)，圖書、教學(xué)錄像帶、錄音帶可取代教師的服務(wù)。高新科技的發(fā)展，為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)

21、量的相互取代提供了更多機會。對顧客來說，消費服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還對服務(wù)的消費過程即功能質(zhì)量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過程的影響。雖然消費服務(wù)的目的可能僅僅是為了獲得該項服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但如果顧客在得到技術(shù)質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印象，這樣即使服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量是完全相同的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價也會存在較大的差異。4、服務(wù)的形象質(zhì)量和真實瞬間形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。企業(yè)形象通過視覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層

22、次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認識企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。真實瞬間（關(guān)鍵時刻）則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進行服務(wù)接觸的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評估服務(wù)的一瞬間，同時也形成了對服務(wù)質(zhì)量好壞的評價。因此，一旦時機過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服

23、務(wù)質(zhì)量出了問題也很難補救。真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。服務(wù)與服務(wù)業(yè)有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域。20世紀70年代初期，服務(wù)業(yè)的發(fā)展迫使學(xué)術(shù)界開始注重對服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標準中的相關(guān)術(shù)語。1、服務(wù)的定義服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)

24、造氛圍（如在賓館和飯店）?？梢钥闯?，“服務(wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟活動。服務(wù)是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對屬于顧客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供，前者如運輸，后者如教育機構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要把握好如下幾個方面。（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當(dāng)前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以適應(yīng)和滿足顧客的需要。（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之

25、間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務(wù)，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如銀行的自動柜員機服務(wù)、自動售貨機販賣服務(wù)等；物與物的接觸過程，如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務(wù)的定義中強調(diào)了服務(wù)的實質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動活動過程，其內(nèi)涵就是說服務(wù)是針對顧客的需要來說的，服務(wù)必須以顧客為核心。在理解服務(wù)的定義時必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，

26、通常又被稱為“服務(wù)提供”（提供某項服務(wù)所必需的供方活動）。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機器與顧客之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且包括提供服務(wù)的活動或提供服務(wù)的過程。（4）服務(wù)有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供

27、服務(wù)的無形部分，而治病時藥物、手術(shù)等方面的開銷當(dāng)然就是所說的有形部分。同樣，在學(xué)校上課，學(xué)生獲得知識（無形產(chǎn)品的交付），這是學(xué)校提供服務(wù)的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學(xué)用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務(wù)的有形部分支持部分，存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù)，從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。另一方面，服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達到服務(wù)的目的，如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、

28、檔次、價格在商場的服務(wù)提供中是占據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務(wù)水平的首要標準。2、服務(wù)的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、不可分離性、顧客參與服務(wù)過程、差異性、不可存儲性和無所有權(quán)性等的特征。（1）無形性。無形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當(dāng)然大部分服務(wù)也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次，不僅服務(wù)本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無形的，它

29、的意義在于提供了一個視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質(zhì)是服務(wù)行為，包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識、文化乃至信息等，這些正是服務(wù)吸引力的來源。因此，服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。（2）生產(chǎn)與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)到加工、運輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過觀察服務(wù)行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費具有不可分離的特征，也就是說，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進行的。服務(wù)人員直接與顧客接觸，在他們提供服務(wù)給顧客的同時，也是顧客消費服務(wù)的過程。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須

30、加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要，理解有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的知識，促使服務(wù)機構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務(wù)質(zhì)量。（3）顧客參與性。服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，對于顧客來說，他們幾乎參與了服務(wù)的整個過程，服務(wù)其實就是一種發(fā)生在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗。服務(wù)是一種或一系列的行為過程，很難對服務(wù)過程和結(jié)果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢

31、復(fù)正常的計算機。（4）差異性。服務(wù)業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務(wù)人員的參與，又有顧客的參與，包括服務(wù)決策者、管理者、提供者和消費者。由于人類個性的存在，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務(wù)的差異性表現(xiàn)在三個方面。由于服務(wù)提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使由同一服務(wù)人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水平，而不同的服務(wù)人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，

32、有人敗興而歸；同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)和不同環(huán)境的互動過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。另外，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務(wù)不易標準化、規(guī)范化；服務(wù)質(zhì)量難以維持；服務(wù)品牌較難樹立；服務(wù)規(guī)范較難嚴格執(zhí)行；服務(wù)質(zhì)量的控制也比較困難。（5）不可存儲性。由于服務(wù)的無形性，以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費的同時性、服務(wù)不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時飛機票價暴漲，而平時飛機票價

33、卻打折頗多，飛機客運能力的不可存儲性表露無遺。服務(wù)生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費的起始和結(jié)束，因此，不存在服務(wù)生產(chǎn)結(jié)束與消費起始之間的儲存期，即服務(wù)產(chǎn)品是不可儲存的。服務(wù)通常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。（6）無所有權(quán)性。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可儲存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務(wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。服務(wù)

34、的特征中，“無形性”被認為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務(wù)的無形性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權(quán)性”在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務(wù)業(yè)的分類隨著科技的發(fā)展和人類文明的進步，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的服務(wù)產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務(wù)進行恰當(dāng)?shù)姆诸?，就很難進一步認識其共性。服務(wù)分類有助于有條理地討論服務(wù)管理，以實現(xiàn)不同行業(yè)間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學(xué)習(xí)銀行為客戶開設(shè)便利性晚間存款業(yè)務(wù)，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度分類。美國亞

35、利桑那大學(xué)教授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度，將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)三大類。高接觸性服務(wù)。顧客在服務(wù)提供的過程中參與其中全部或大部分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務(wù)。中接觸性服務(wù)。顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等提供的服務(wù)。低接觸性服務(wù)。服務(wù)買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀器設(shè)備進行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務(wù)。組織應(yīng)針對顧客與服務(wù)體系接觸程度的不同而實施相應(yīng)的服務(wù)管理。高接觸性服務(wù)中的商品更難管理，對服務(wù)提出了更多的即時提供的要求。（2）根據(jù)服務(wù)的對象特征分類。根據(jù)服

36、務(wù)的對象特征，將服務(wù)分為經(jīng)銷服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會服務(wù)和個人服務(wù)四大類。經(jīng)銷服務(wù)。如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。生產(chǎn)者服務(wù)。如銀行、財務(wù)、保險、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、會計和法律等服務(wù)。社會服務(wù)。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務(wù)、政府服務(wù)等。個人服務(wù)。如家庭服務(wù)、修理服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、賓館飯店服務(wù)、旅游服務(wù)和娛樂業(yè)服務(wù)等。（3）根據(jù)服務(wù)存在的形式分類。根據(jù)服務(wù)存在的形式，將服務(wù)分為以商品形式存在的服務(wù)、對商品實物具有補充功能的服務(wù)、對商品實物具有替代功能的服務(wù)和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)四大類。以商品形式存在的服務(wù)。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務(wù)。對商品實物具有補充功能的服務(wù)。如運

37、輸、倉儲、會計、廣告等服務(wù)。對商品實物具有替代功能的服務(wù)。如特許經(jīng)營、租賃和維修等服務(wù)。與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯店等服務(wù)。（4）根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)，將服務(wù)分為以設(shè)備提供為主的服務(wù)和以提供服務(wù)為主的服務(wù)兩大類。以設(shè)備提供為主的服務(wù)。如自動洗車、影院、航班、計算機數(shù)據(jù)處理等。以提供服務(wù)為主的服務(wù)。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。（5）根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類，將服務(wù)分為流通服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、生活性服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)。流通服務(wù)。包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信等服務(wù)?，F(xiàn)代物流也屬于流通服務(wù)。流通服務(wù)有兩個特點：服務(wù)的物質(zhì)性和

38、服務(wù)之間的依賴性。生產(chǎn)者服務(wù)。也稱為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，一般包括：金融保險服務(wù)、現(xiàn)代物流服務(wù)、信息服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計、工程技術(shù)服務(wù)、工業(yè)裝備服務(wù)、法律服務(wù)、會計服務(wù)、廣告服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、倉儲運輸服務(wù)、營銷服務(wù)、市場調(diào)查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)和教育培訓(xùn)服務(wù)等門類。生活性服務(wù)。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費產(chǎn)品及服務(wù)，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住宿、交通運輸、市政服務(wù)等行業(yè)。精神和素質(zhì)服務(wù)。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服務(wù)。包括教育、文藝、科學(xué)、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、宗教等。精神和素質(zhì)服務(wù)的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。服務(wù)設(shè)

39、計過程的質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)計是服務(wù)質(zhì)量體系中的重要因素，是預(yù)防質(zhì)量問題的重要保證。服務(wù)設(shè)計是在服務(wù)市場開發(fā)的基礎(chǔ)上解決如何進行服務(wù)的問題，服務(wù)設(shè)計的職責(zé)應(yīng)由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計的人員都意識到他們對達到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。1、服務(wù)設(shè)計的職責(zé)和內(nèi)容設(shè)計的職責(zé)是為使服務(wù)滿足顧客的需要而進行的作業(yè)確定和解除問題，根據(jù)某一目的要求，預(yù)先制訂方案的過程，包括把服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，同時體現(xiàn)出服務(wù)企業(yè)對目標、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應(yīng)確定服務(wù)部門的職責(zé)，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計的人員都意識到他們對達到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。服務(wù)設(shè)計過程質(zhì)量管理的主要

40、職責(zé)有：策劃、準備、編制、批準、保持和控制服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的設(shè)計；為服務(wù)提供過程規(guī)定所需采購的產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)準備設(shè)計；對服務(wù)設(shè)計的每個階段進行設(shè)計評審；當(dāng)服務(wù)提供過程完成時，確認是否滿足服務(wù)提要的要求；根據(jù)反饋或其他外部意見，對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范進行修正；在設(shè)計服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時，重點是設(shè)計對服務(wù)需求變化因素的計劃；預(yù)先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過供方控制范圍的服務(wù)事故的影響，并制訂服務(wù)中意外事件的應(yīng)急計劃。（1）服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)應(yīng)達到的水準和要求，也就是服務(wù)質(zhì)量標準。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)體系和服務(wù)過程的起點

41、，是對所提供服務(wù)的完整闡述，服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容包括：對直接影響服務(wù)業(yè)績的服務(wù)提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評價與服務(wù)質(zhì)量特性聯(lián)系在一起的服務(wù)要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等；對每一項服務(wù)提供特性的驗收標準，即明確規(guī)定內(nèi)部評價保證活動的有關(guān)要求；設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務(wù)規(guī)范，要求人員的數(shù)量和技能等的服務(wù)準備要求；對提供的產(chǎn)品和服務(wù)供方的內(nèi)外部的可依賴程度等。服務(wù)規(guī)范中要規(guī)定核心服務(wù)和輔助服務(wù)，核心服務(wù)是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務(wù)是滿足顧客次要需要，高質(zhì)量的服務(wù)都包括相關(guān)的一系列的合適質(zhì)量的支持服務(wù)。服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的差別主要在于支持服務(wù)的范圍、

42、程度和質(zhì)量，顧客把一些支持服務(wù)認為是理所當(dāng)然的、服務(wù)企業(yè)必須要提供的，因而在設(shè)計服務(wù)規(guī)范時，定義和理解次要服務(wù)的潛在需求是必要的。服務(wù)規(guī)范對提供的服務(wù)的闡述要包括根據(jù)顧客評價服務(wù)特性的描述及每一項服務(wù)特性的驗收標準，這些服務(wù)特性包括等待時間、提供時間和服務(wù)過程時間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設(shè)施、服務(wù)容量和服務(wù)人員的數(shù)量等。例如，我國EMS快遞設(shè)計的“次晨達”：保證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務(wù)。（2）服務(wù)提供規(guī)范。服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了在服務(wù)提供過程中應(yīng)達到的水準和要求（工作標準或操作標準）。相當(dāng)于制造業(yè)的工藝標準，它是指導(dǎo)服務(wù)提供過程的標準和考核服務(wù)提供質(zhì)量的依據(jù)。依據(jù)服務(wù)規(guī)

43、范來制定服務(wù)提供規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確每一項服務(wù)活動怎樣做，才能保證服務(wù)規(guī)范的實現(xiàn)，也就是要實現(xiàn)服務(wù)過程的程序化和服務(wù)方法的規(guī)范化。服務(wù)企業(yè)在服務(wù)提供過程設(shè)計時，應(yīng)考慮服務(wù)企業(yè)的目標、政策和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務(wù)提供規(guī)范中，應(yīng)描述服務(wù)提供過程所用方法。對服務(wù)提供過程的設(shè)計，是通過把過程劃分為若干個以程序為標準的工作階段來實現(xiàn)的。（3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù)過程中實現(xiàn)有效質(zhì)量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務(wù)質(zhì)量既達到服務(wù)規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過程，即怎樣去控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)的各個階段的質(zhì)量，

44、特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。包括市場開發(fā)設(shè)計過程和服務(wù)提供過程。質(zhì)量控制的原理是：對影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性值，運用已度量到的數(shù)據(jù)或事實，預(yù)測和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢。以便對異?，F(xiàn)象采取預(yù)防措施，使得該質(zhì)量特性值保持在服務(wù)規(guī)范之內(nèi)，實現(xiàn)質(zhì)量維持和控制。有必要時，也可以根據(jù)預(yù)測的結(jié)果，采取相應(yīng)的質(zhì)量改進措施，使服務(wù)質(zhì)量達到更滿意的效果。質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)對每一服務(wù)過程進行有效的控制。質(zhì)量控制規(guī)范設(shè)計的主要內(nèi)容包括：識別每個過程中對規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動；對關(guān)鍵活動進行分析，明確其質(zhì)量特性，對其測量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量；對所選出的特性規(guī)定評價的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和控制特性的手段

45、。（4）設(shè)計評審。設(shè)計評審是指對服務(wù)質(zhì)量設(shè)計進行有組織的、全面的評價和審核，并將評審結(jié)果寫成文件。評審的目的是評價和審核設(shè)計結(jié)果是否達到了服務(wù)提要中規(guī)定的設(shè)計要求，從而發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決的辦法。在設(shè)計的每個階段結(jié)束時，都對組織進行設(shè)計評審。評審的主要目的是：不僅要站在服務(wù)企業(yè)和服務(wù)者的立場上，更要站在顧客的立場上來評價和審核所提供服務(wù)的質(zhì)量特性。一般要滿足服務(wù)規(guī)范中，有關(guān)顧客需要和滿意的事項；服務(wù)提供的規(guī)范中，保證有關(guān)服務(wù)要求的事項；有關(guān)服務(wù)提供過程中，質(zhì)量控制的事項。2、服務(wù)準備服務(wù)準備主要是指影響和促成服務(wù)發(fā)生和傳遞的各項準備，服務(wù)準備是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，主要包括服務(wù)人員的準備、服務(wù)資

46、源的準備和服務(wù)情景的準備，其中，服務(wù)人員的準備主要是指內(nèi)部服務(wù)營銷活動，主要包括服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)意愿的準備；服務(wù)資源的準備主要是指對服務(wù)活動進行輔助或支持的各種資源和力量，包括供應(yīng)系統(tǒng)、配套措施、產(chǎn)生服務(wù)的程序等；服務(wù)情景的準備主要是指服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)人員對服務(wù)活動發(fā)生現(xiàn)場的場所、氛圍等的營造或努力。根據(jù)邁克爾，波特的價值鏈理論和服務(wù)價值利潤鏈模型，服務(wù)準備的評價指標更多地應(yīng)從輔助支持活動中提取，意在實現(xiàn)對基本服務(wù)活動的價值貢獻，對服務(wù)準備指標的評價更多地可以結(jié)合客戶對服務(wù)感知來進行，同時，進行內(nèi)部服務(wù)滿意度調(diào)查也是測評和提升服務(wù)準備質(zhì)量的便捷方法。3、服務(wù)藍圖服務(wù)藍圖是一種

47、有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)，它是一個示意圖，涵蓋了服務(wù)傳遞過程的全部處理過程的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。它精確地描述整個服務(wù)流程、顧客和服務(wù)人員的作用、服務(wù)過程中的有形成分。按照顧客的消費過程，列明服務(wù)工作步驟、方法、關(guān)鍵點和有形證據(jù)來直觀地展示服務(wù)的所有活動過程?？梢允鼓愀玫乩斫馊恕⒇?、物與服務(wù)組織和其他部門之間的相互依賴。這種服務(wù)藍圖獨具的特點是能夠區(qū)分服務(wù)中與顧客接觸的活動和那些不為顧客所見的活動，更為重要的是顧客與服務(wù)人員的接觸點在服務(wù)藍圖中被清晰地識別，在設(shè)計階段通過服務(wù)藍圖有助于確定服務(wù)潛在的缺陷，從而達到通過這些接觸點來控制和改進服務(wù)質(zhì)量的目的。（1）服務(wù)藍圖的結(jié)構(gòu)。服務(wù)藍圖的繪制方法

48、、符號的含義、直線數(shù)量、各個組成部分的名稱沒有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下，服務(wù)藍圖的主要結(jié)構(gòu)包括顧客的消費活動區(qū)、服務(wù)人員的前臺服務(wù)活動區(qū)、后臺服務(wù)活動區(qū)和企業(yè)的輔助性服務(wù)活動區(qū)。第一區(qū)域，旅客入住酒店的所有活動行為，從到達酒店、登記入住酒店直至結(jié)賬離開酒店，旅客所有的一系列消費活動（接收行李、洗澡、睡覺、吃早餐等）。即這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務(wù)過程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現(xiàn)的一系列行為及與前臺服務(wù)人員之間的相互作用來展開。第二區(qū)域，與旅客入住酒店的所有活動相對應(yīng)的，酒店服務(wù)人員的兩類服務(wù)活動。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺服務(wù)人員活動。旅客與行李員、

49、總服務(wù)臺服務(wù)員、食品登記員、送警員等旅館服務(wù)人員接觸，二是旅客在各個消費活動階段直接接觸的有形證據(jù)。即接觸員工行為的前臺員工行為。接觸人員的行為和步驟中，顧客看得見視野分界線部分的前臺員工活動的區(qū)域。第三區(qū)域，旅客無法看到服務(wù)活動的一系列后臺服務(wù)活動。酒店的食品登記員接聽旅客電話，記錄旅客要求供應(yīng)的食品。行李員需將旅客的行李送到客房。即為顧客看不見的支持前臺活動的，與前臺員工有接觸行為的后臺員工活動的區(qū)域。第四區(qū)域，輔助性服務(wù)活動部分包括內(nèi)部服務(wù)步驟、后臺員工與前臺服務(wù)人員之間的交往。這個部分的顯性活動是后臺員工的各種輔助性服務(wù)活動。例如，酒店財務(wù)部員工編制旅客賬單，廚師烹飪食品等。即服務(wù)的輔

50、助支持過程，這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)及其步驟和它們之間的相互作用。（2）服務(wù)藍圖的作用。有利于增強部門、團隊和員工個人的整體觀念。服務(wù)改進。便于服務(wù)機構(gòu)從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)聯(lián)系，從而便于對這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進行改進。顧客關(guān)系管理。對服務(wù)機構(gòu)管理顧客關(guān)系和開展關(guān)系營銷有重要意義。服務(wù)有形化?？梢愿鶕?jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見的，怎樣重點加強和管理這些有形化部分的形象。后勤支持。便于服務(wù)機構(gòu)考察后勤服務(wù)的質(zhì)量。戰(zhàn)略制定。便于服務(wù)機構(gòu)找到成本不合理的服務(wù)環(huán)節(jié)或服務(wù)聯(lián)系，從而有利于制定成本領(lǐng)先的競爭戰(zhàn)略；便于服務(wù)機構(gòu)找到自己特殊的具有核心優(yōu)勢

51、的環(huán)節(jié)、聯(lián)系或程序安排，從而有利于制定差異化競爭戰(zhàn)略。財務(wù)分析。為服務(wù)機構(gòu)的財務(wù)分析商業(yè)了一種有效的途徑，并且有利于將財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切地結(jié)合起來。服務(wù)溝通。便于服務(wù)機構(gòu)的內(nèi)外溝通。服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理服務(wù)提供過程的要素主要包括服務(wù)人員對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準的履行情況、服務(wù)補救機制的建立和運行情況、輔助支持部門對服務(wù)活動的響應(yīng)和支持情況等；其中，服務(wù)補救機制主要指服務(wù)投訴處理、服務(wù)失敗后的主動服務(wù)營銷活動；服務(wù)支持部門對服務(wù)活動的響應(yīng)和支持主要指各管理職能部門對后臺和前臺部門的支持。服務(wù)提供過程是顧客參與的主要過程，是將服務(wù)從服務(wù)供方提供給服務(wù)消費者的過程。服務(wù)提供者與服務(wù)消費者之間的關(guān)系

52、十分密切，服務(wù)生產(chǎn)過程和消費過程的同時性是服務(wù)提供過程的兩大基本特征。服務(wù)提供過程是將服務(wù)從服務(wù)企業(yè)提供到服務(wù)消費者的流程。服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理主要包括如下方面。1、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量職能履行服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)的供方，要保證服務(wù)提供過程的質(zhì)量，就要對服務(wù)提供規(guī)范，對是否符合服務(wù)規(guī)范進行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時對服務(wù)提供過程進行調(diào)查。服務(wù)企業(yè)要測量、驗證關(guān)鍵的過程活動，避免出現(xiàn)不符合顧客需要的傾向和顧客不滿意，并將企業(yè)員工的自查，作為過程測量的一部分。服務(wù)企業(yè)進行過程質(zhì)量測量的一個方法是繪制服務(wù)流程圖，顯示工作步驟和工作任務(wù)，確定關(guān)鍵時刻，找出服務(wù)流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)

53、，分析各種影響服務(wù)質(zhì)量的因素，確定預(yù)防性措施和補救性措施。由于服務(wù)的無形，因此考核難以計量，結(jié)果由顧客主觀判斷，不易精確量化，服務(wù)過程質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)業(yè)中每一個人和每一個過程，包括顧客及顧客看得見和看不見的人員。服務(wù)的提供過程依據(jù)顧客的參與現(xiàn)象被可視分界線劃分為兩個部分，一部分是顧客可見的或接觸到的相互接觸部分。對于顧客而言，與企業(yè)接觸的過程是顧客可以看見的，外部顧客通過相互接觸部分接受服務(wù)。涉及企業(yè)前臺員工的服務(wù)、環(huán)境、設(shè)備和有形產(chǎn)品；另一部分是顧客看不見的，由服務(wù)企業(yè)輔助部門提供的，但又是企業(yè)提供顧客服務(wù)所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可見部分，一方面是直接為顧客提供服務(wù)的一線員工

54、接受企業(yè)后勤人員的服務(wù)，另一方面是企業(yè)后勤人員作為服務(wù)供方向一線員工等內(nèi)部顧客提供后勤支持服務(wù)。輔助部門在服務(wù)提供過程中起后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個方面。服務(wù)是服務(wù)提供過程的結(jié)果，服務(wù)提供過程對服務(wù)有著直接的影響。所以，在質(zhì)量管理中，應(yīng)該把工作的重點放在對服務(wù)提供的全過程進行有效控制上。各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能發(fā)掘各個過程中的質(zhì)量缺陷及獎勵質(zhì)量成果，并協(xié)助改善工作。以機器代替人力，尤其是取代那些例行性服務(wù)，應(yīng)有助于質(zhì)量控制。另外，企業(yè)也可以通過提高生產(chǎn)率的方法來改善質(zhì)量，如采用機器設(shè)備，研究時間與動作，具體業(yè)務(wù)實行標準化、專門化、流水線操作等措施。2、不合格服

55、務(wù)的補救所謂服務(wù)補救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感所做的努力。服務(wù)補救包括5個步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述要達到的服務(wù)質(zhì)量。沒有任何服務(wù)質(zhì)量體系能絕對保證所有的服務(wù)都是可靠的、無缺陷的。不合格服務(wù)在服務(wù)企業(yè)仍是不可避免的。對不合格服務(wù)的識別和報告是服務(wù)企業(yè)內(nèi)每個員工的義務(wù)和責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定對不合格服務(wù)的糾正措施的職責(zé)和權(quán)限，盡早識別潛在的不合格服務(wù)。（1）識別不合格服務(wù)。不合格服務(wù)的識別和報告是服務(wù)組織內(nèi)每個人的義務(wù)和責(zé)任。每個人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識別潛在的不合格服務(wù)。對顧客進行檢測、研究，對服務(wù)過程進行監(jiān)測。（

56、2）處理不合格服務(wù)。發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。長期的糾正措施應(yīng)適應(yīng)問題的大小和影響。應(yīng)監(jiān)控糾正措施的實施，以確保其有效性。采取授權(quán)、獎懲、培訓(xùn)辦法。不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)可能意味著服務(wù)可靠性發(fā)生了嚴重問題。由于可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)的核心，當(dāng)一個企業(yè)的服務(wù)缺陷連續(xù)不斷地出現(xiàn)時，其他任何事情對顧客來說，都變得不重要了。再好的服務(wù)補救措施也不能有效地彌補持續(xù)的服務(wù)不可靠對顧客的不良影響。因此，組織應(yīng)盡力提高本企業(yè)服務(wù)可靠性，要求

57、員工一次性做好服務(wù)工作。在面對面服務(wù)工作中，員工有時難免會發(fā)生差錯。在優(yōu)秀的服務(wù)性企業(yè)里，管理人員會授予員工必要的權(quán)力，鼓勵員工為顧客提供補救性服務(wù)，糾正服務(wù)差錯，盡力滿足顧客的要求。3、顧客評定顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。服務(wù)人員的服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)意識、服務(wù)行為對顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。顧客的消費行為同樣會影響服務(wù)質(zhì)量、其他顧客的滿意程度和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視顧客對服務(wù)提供過程的評價。顧客評定是對服務(wù)質(zhì)量的基本測量，顧客的反映可能是及時的，也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動提供自己對服務(wù)的評定，不滿的顧客總是

58、在不預(yù)先給出允許采取糾正措施的信息前就停止使用或消費服務(wù)。因此企業(yè)不能太依賴顧客評定對服務(wù)質(zhì)量的測量，不然會導(dǎo)致企業(yè)決策失誤。對顧客滿意方面的評定和測量，應(yīng)集中在服務(wù)提要、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供滿足顧客需要的范圍內(nèi)?？刹扇☆櫩驮u定與服務(wù)企業(yè)的自我評定相結(jié)合的方法，避免發(fā)生企業(yè)以為提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者評定的相互結(jié)合，可以為改進服務(wù)質(zhì)量，采取改進措施提供有效的信息。顧客對服務(wù)的感知主要指站在顧客的角度，對服務(wù)準備和服務(wù)傳遞的評價，是顧客對服務(wù)質(zhì)量的主觀感知與服務(wù)期望比較權(quán)衡之后產(chǎn)生滿意度的傾向；顧客對服務(wù)的感知受到服務(wù)提供方服務(wù)承諾等服務(wù)提供過程的影響。對服務(wù)感知的發(fā)現(xiàn)會受到感知調(diào)查內(nèi)容的影響，因此

59、，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查的主體和內(nèi)容設(shè)計就非常關(guān)鍵，借助第三方的力量設(shè)計系統(tǒng)的反應(yīng)服務(wù)準備和服務(wù)傳遞的調(diào)查問卷進行客戶滿意度評定是保證服務(wù)評價質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析拓展經(jīng)濟發(fā)展新空間。緊緊抓住轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的窗口期，釋放新需求，創(chuàng)造新供給，用發(fā)展新空間培育發(fā)展新動力，用發(fā)展新動力開拓發(fā)展新空間。優(yōu)化市域發(fā)展空間。明確發(fā)展定位，更好促進各板塊形成統(tǒng)籌聯(lián)動、合理分工、各具特色、功能銜接的融合發(fā)展格局，提升城市整體發(fā)展能級。加強市級統(tǒng)籌，制定全市產(chǎn)業(yè)布局規(guī)劃，引導(dǎo)重大項目向重點園區(qū)集聚、特色產(chǎn)業(yè)向特色園區(qū)集聚，實現(xiàn)布局優(yōu)化、錯位競爭、特色發(fā)展。拓展產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間。推廣新型孵化模式，發(fā)展眾創(chuàng)、眾包

60、、眾扶、眾籌空間。發(fā)展天使、創(chuàng)業(yè)、產(chǎn)業(yè)投資，探索多元化方式建立產(chǎn)業(yè)基金。深入推進“個轉(zhuǎn)企、小轉(zhuǎn)規(guī)、規(guī)轉(zhuǎn)股、股轉(zhuǎn)市”，支持更多優(yōu)質(zhì)企業(yè)上市掛牌，鼓勵企業(yè)通過資本運作做強做大。推進產(chǎn)業(yè)跨界融合發(fā)展，推動一二三產(chǎn)相互滲透、跨界融合，催生更多新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式。加快推進“制造智能”“制造網(wǎng)絡(luò)”“制造服務(wù)”，讓融合發(fā)展成為制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級的新路徑。實施“互聯(lián)網(wǎng)”行動計劃，發(fā)展分享經(jīng)濟，促進互聯(lián)網(wǎng)和經(jīng)濟社會融合發(fā)展。大力培育網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，提高平臺的集聚效應(yīng)和市場價值，推進數(shù)據(jù)資源開放共享。提升產(chǎn)品價值空間。弘揚“工匠精神”，推動“精致生產(chǎn)”，施行“精益管理”，專注質(zhì)量、品牌和標準建設(shè)，加強知識產(chǎn)權(quán)保