蘋果產(chǎn)品質(zhì)量管理

1、蘋果產(chǎn)品質(zhì)量管理前兩天依次講了蘋果手機(jī)在中國市場的價(jià)格和渠道策略，今天講產(chǎn)品, 覺得難度很大。蘋果每年推出一到兩款手機(jī)，每款手機(jī)的配置參數(shù)、 外觀設(shè)計(jì)，大家爛熟；蘋果手機(jī)的產(chǎn)品線我在價(jià)格策略中也講過了； 對于產(chǎn)品策略，相信大家都知道。業(yè)界描述是，蘋果賣的不是簡單的產(chǎn)品，而是由“硬件+操作系 統(tǒng)+軟件”構(gòu)成的閉環(huán)生態(tài)，或者稱為顧客數(shù)字生活解決方案。前者 是企業(yè)視角，后者是顧客視角。核心是iOS操作系統(tǒng)，全球份額17.6% （IDC數(shù)據(jù)）；通過硬件形成銷售規(guī)模，硬件主要就是iPhone, 2013 年銷量1.5億部（Gartner數(shù)據(jù)）;APPStore是開放的平臺(tái),吸引開發(fā) 者提供更多的軟件與服

2、務(wù)，從消費(fèi)者手中賺取更多利潤，9月10日 蘋果發(fā)布會(huì)上宣布，APP應(yīng)用數(shù)量超過130萬個(gè)。除此之外，大家知道知之不多的，也就是產(chǎn)品質(zhì)量了。那么，誰 在為你手中的蘋果手機(jī)質(zhì)量忙碌著呢？第一，蘋果自身有嚴(yán)格的質(zhì)量測試，也不忽視用戶體驗(yàn)測試。蘋果手機(jī)和其他手機(jī)廠商一樣，都是經(jīng)過嚴(yán)格測試才出廠的。在 這方面，蘋果公司透露的較少，只是在第一款iPhone產(chǎn)品問世的時(shí) 候，媒體上有所報(bào)道：“iphone經(jīng)過近三年的秘密研發(fā)，定于2007 年1月9日前發(fā)布。盡管在內(nèi)部進(jìn)行了近乎殘酷、變態(tài)的功能、易用 性、穩(wěn)定性的測試，但喬布斯坦言對易用性這個(gè)指標(biāo)缺乏足夠的信心。 這時(shí)，iphone工程小組的負(fù)責(zé)人建議可以特

3、邀美國總統(tǒng)小布什使用一 下，事后小布什在助手的指點(diǎn)下僅用了一天的時(shí)間就能熟練地應(yīng)用 iphone的各項(xiàng)功能，這一點(diǎn)讓喬布斯頗感振奮。小布什也表示iphone 雖然比ipod復(fù)雜，但他本人的學(xué)習(xí)和動(dòng)手能力也有了長足的進(jìn)步。” 可以看出，蘋果手機(jī)有自己嚴(yán)格的測試體系，同時(shí)，也關(guān)注用戶的體 驗(yàn)測試。第二，工信部入網(wǎng)測試，原那么上都會(huì)通過，iPhone6未獲得入網(wǎng) 證不是質(zhì)量問題。但凡在中國大陸銷售的手機(jī)，都需要經(jīng)過工信部的入網(wǎng)測試。具 體進(jìn)行測試的，是工信部下屬的測試機(jī)構(gòu)電信研究院泰爾實(shí)驗(yàn)室。一 般情況下，從提交入網(wǎng)申請到測試完成獲得入網(wǎng)證大概1個(gè)月左右。 工信部入網(wǎng)測試是對手機(jī)質(zhì)量要求的最低限。在

4、廠商的保密要求下, 工信部可以通過測試后，延遲公布入網(wǎng)信息。近期有說法iPhone6未 在大陸首銷，是因?yàn)闆]有通過工信部入網(wǎng)測試，表達(dá)不準(zhǔn)確。蘋果產(chǎn) 品通過測試是肯定的，如果未發(fā)入網(wǎng)證，要么蘋果不想發(fā)，要么工信 部是有所考慮不給發(fā)，不是質(zhì)量問題。也不會(huì)是流程問題，iPhone5s 的4G版本最長銷售前139天通過入網(wǎng)測試，iPhone5最短銷售前15 天通過入網(wǎng)測試，顯然蘋果是知道中國的流程的。第三，運(yùn)營商定制測試更加嚴(yán)格，還有專門的客戶服務(wù)，只是被 了解的不多。一般情況下，運(yùn)營商定制的手機(jī)質(zhì)量要好于非定制手機(jī)，因?yàn)橐?經(jīng)過一次嚴(yán)格的定制入庫測試。具體的執(zhí)行機(jī)構(gòu)均在子公司或者直屬 機(jī)構(gòu)，如移動(dòng)

5、在終端公司、電信在廣州研究院。定制測試一般包含無 線通信、業(yè)務(wù)應(yīng)用、外場、軟件可靠性、硬件可靠性、用戶體驗(yàn)等六 個(gè)領(lǐng)域。其中，真實(shí)網(wǎng)元覆蓋現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)類型的實(shí)驗(yàn)室測試環(huán)境是運(yùn)營 商測試較其他第三方機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢所在，通過友好測試用戶進(jìn)行用戶體 驗(yàn)測試，是對測試質(zhì)量的全面保障。運(yùn)營商還推出了專門的客戶服務(wù)。如2010年開始，中國移動(dòng) 就推出一系列服務(wù)，包括在營業(yè)廳提供剪卡相關(guān)服務(wù)，10086熱線設(shè) 立了終端服務(wù)專席，官網(wǎng)設(shè)立iPhone終端服務(wù)專區(qū)等，盡管當(dāng)時(shí)中 國移動(dòng)還沒有與蘋果開展合作。第四，蘋果在中國建立三級售后服務(wù)體系，試圖提供覆蓋廣 泛、專業(yè)到位的售后服務(wù)。三級售后服務(wù)體系中，第一級是在蘋果零

6、售店中的天才吧， 號稱是蘋果產(chǎn)品最專業(yè)的售后服務(wù)，一對一進(jìn)行，只不過需要提前在 網(wǎng)上預(yù)約。一般情況下，預(yù)約是比擬困難的，經(jīng)常出現(xiàn)“預(yù)約”已滿 的情況。第二是是優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供商，經(jīng)過蘋果公司專業(yè)的培訓(xùn)，提供 相同的服務(wù)。第三既是普通的服務(wù)提供商，覆蓋各重點(diǎn)一二線城市。 三種售后服務(wù)形式中，收費(fèi)是完全一樣的，只不過提供的服務(wù)水平有 所差異。如果買到的手機(jī)出現(xiàn)問題，第一時(shí)間找售后服務(wù)商是最好的 選擇。盡管這樣，蘋果手機(jī)的質(zhì)量問題依然很多。一是對于售后服務(wù)，仍需要不斷加強(qiáng)。據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)不完全 統(tǒng)計(jì)，2012年受理蘋果產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的占 25.6%。突出表達(dá)為局部經(jīng)銷商或維修點(diǎn)存在更換強(qiáng)制留舊件、擅自 更換好部件、維修損壞多敷衍、單方判斷拒維修、數(shù)據(jù)損失不負(fù)責(zé)、 維修換新爭議大、履行義務(wù)不充分、換件欺詐騙客戶、檢測維修不出 據(jù)、修理拖延時(shí)間長等十類問題。2013年的3月15日，中央電視臺(tái) 3-15晚會(huì)”對蘋果公司維修服務(wù)執(zhí)行“雙重標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行曝光，最終使得蘋果公司向中國消費(fèi)者抱歉，并調(diào)整了售后服務(wù)政策。二是蘋果手機(jī)質(zhì)量問題依然大量存在。2013年上半年艾媒咨 詢針對主流智能手機(jī)用戶進(jìn)行調(diào)研，存在質(zhì)量問題手機(jī)品牌前兩名依 次是三星（37.6%）和蘋果（16.3%）。對于手機(jī)觸屏、按鍵失靈問題 排在第一位的是蘋果。手機(jī)