政府質(zhì)量獎指標(biāo)解釋

1、PAGE PAGE 16政府質(zhì)量獎指標(biāo)解釋1、單位工業(yè)增加值綜合能耗=企業(yè)綜合能耗/企業(yè)工業(yè)增加值；2、單位工業(yè)增增加值主要污污染物排放強強度=企業(yè)污污染物排放強強度（化學(xué)耗耗氧量、二氧氧化硫、廢水水、粉塵、固固體廢物、氨氨氮、煙塵）/企業(yè)工業(yè)業(yè)增加值；3、全員勞動生生產(chǎn)率=企業(yè)業(yè)工業(yè)增加值值/全部從業(yè)業(yè)人員平均人人數(shù)；4、企業(yè)成本費費用利稅率=（利潤總額額+稅金總額額）/成本費費用總額；5、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)獻(xiàn)率=（利潤潤總額+稅金金總額+利息息支出）/平平均資產(chǎn)總額額，其中：平平均資產(chǎn)總額額=（該企業(yè)業(yè)當(dāng)年2月末末資產(chǎn)總額+年末資產(chǎn)總總額）/2；6、新產(chǎn)品產(chǎn)值值率=當(dāng)年新新產(chǎn)品產(chǎn)值/當(dāng)年工業(yè)總總產(chǎn)

2、值；7、產(chǎn)品質(zhì)量等等級品率（GG）的計算方方法 產(chǎn)品品質(zhì)量等級品品率計算公式式為： （11-1）式中：（1）1、2、3分別為優(yōu)等等品、一等品品和合格品的的加權(quán)系數(shù)。為為了鼓勵我國國各類企業(yè)優(yōu)優(yōu)先采用國際際標(biāo)準(zhǔn)和國外外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)組組織生產(chǎn)與經(jīng)經(jīng)營活動，在在現(xiàn)行工業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)體系中統(tǒng)一一規(guī)定1=1.0、2=0.8、3=0.6。（2）P1、PP2、P3分別為企業(yè)業(yè)報告期的優(yōu)優(yōu)等品、一等等品和合格品品的產(chǎn)值。（3）P為企業(yè)業(yè)報告期的工工業(yè)總產(chǎn)值。（4）P=P11+P2+P3。另外，產(chǎn)品質(zhì)量量等級品率的的計算公式也也可以表示為為： （11-2）式中，G1、GG2、G3分別為優(yōu)等等品、一等品品和合格品

3、產(chǎn)產(chǎn)值率。計算算公式分別為為：（1）優(yōu)等品產(chǎn)產(chǎn)值率（G11）是報告期期全部優(yōu)等品品產(chǎn)值與報告告期工業(yè)總產(chǎn)產(chǎn)值之比。 （11-3）（2）一等品產(chǎn)產(chǎn)值率（G22）是報告期期全部一等品品產(chǎn)值與報告告期工業(yè)總產(chǎn)產(chǎn)值之比。 （1-4）（3）合格品產(chǎn)產(chǎn)值率（G33）是報告期期全部合格品品產(chǎn)值與報告告期工業(yè)總產(chǎn)產(chǎn)值之比。 （1-5）（4）根據(jù)上述述定義，產(chǎn)品品質(zhì)量等級品品率的計算公公式可以簡化化為： （1-66）或者 （1-7）8、質(zhì)量成本指指標(biāo)體系質(zhì)量成本指標(biāo)體體系主要包括括下列指標(biāo):預(yù)防成本 預(yù)防成本質(zhì)量成本a預(yù)防成本率率（）= 100 （ll）質(zhì)量成本鑒定成本 鑒定成本質(zhì)量成本b鑒定成本率率（）= 1

4、00 （2）質(zhì)量成本 內(nèi)部損失成本 內(nèi)部損失成本質(zhì)量成本c內(nèi)部損失成成本率（） 100 （3）質(zhì)量成本 外部損失成本 外部損失成本質(zhì)量成本d外部損失成成本率（） l00 （44）質(zhì)量成本 內(nèi)部損失成本+外部損失成本 內(nèi)部損失成本+外部損失成本工業(yè)總產(chǎn)值e質(zhì)量損失率率（） 100 （55）工業(yè)總產(chǎn)值 內(nèi)部損失成本 內(nèi)部損失成本產(chǎn)品成本f產(chǎn)品成本內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量損失失率（） 100 （6）產(chǎn)品成本 產(chǎn)品質(zhì)量成本 產(chǎn)品質(zhì)量成本產(chǎn)品質(zhì)量g. 單位產(chǎn)品品質(zhì)量成本（元元/單位產(chǎn)品品）= （7）產(chǎn)品質(zhì)量 在進(jìn)行質(zhì)量成本本的預(yù)測、計計劃、分析與與考核時，應(yīng)應(yīng)結(jié)合部門、企企業(yè)特點以及及分析、考核核對象和當(dāng)前前的工作重

5、點點，使用不同同的比較基數(shù)數(shù)構(gòu)成相應(yīng)的的質(zhì)量成本指指標(biāo)，對上述述指標(biāo)適當(dāng)增增刪，建立適適合本部門、本本企業(yè)的質(zhì)量量成本指標(biāo)體體系。質(zhì)量成本科目設(shè)設(shè)立：1 質(zhì)量成本本包括三個級級別的科目。一一級科目：質(zhì)質(zhì)量成本；二二級科目：預(yù)預(yù)防成本、鑒鑒定成本、內(nèi)內(nèi)部損失成本本、外部損失失成本，如有有特殊要求增增設(shè)外部質(zhì)量量保證成本。三三級科目參照照以下各項的的規(guī)定。2 預(yù)防成本本包括的三級級科目 a質(zhì)質(zhì)量培訓(xùn)費 為達(dá)到質(zhì)質(zhì)量要求或改改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量量的目的，提提高職工的質(zhì)質(zhì)量意識和質(zhì)質(zhì)量管理的業(yè)業(yè)務(wù)水平，進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)所支支付的費用； b質(zhì)質(zhì)量管理活動動費 為推推行質(zhì)量管理理工作所支付付的費用。如如質(zhì)量管理協(xié)協(xié)會經(jīng)

6、費、質(zhì)質(zhì)量管理咨詢詢診斷費、質(zhì)質(zhì)量獎勵費、質(zhì)質(zhì)量情報費和和為制定質(zhì)量量政策、計劃劃、目標(biāo)、編編制質(zhì)量手冊冊及有關(guān)文件件等一系列活活動所支付的的費用及質(zhì)量量管理部門的的辦公費用； C質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)措施施費 為保保證或改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量所支支付的費用； d質(zhì)質(zhì)量評審費 對本部門門、本企業(yè)的的產(chǎn)品質(zhì)量審審核和質(zhì)量體體系進(jìn)行評審審所支付的費費用以及新產(chǎn)產(chǎn)品投產(chǎn)前進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量評審審所支付的費費用； e工工資及福利基基金 從事事質(zhì)量管理人人員的工資總總額及提取的的職工福利基基金。3 鑒定成本本包括的三級級科目 a試試驗檢驗費 對外購原原材料、零部部件、元器件件及外協(xié)件以以及生產(chǎn)過程程中的在制品品、半成品、產(chǎn)產(chǎn)成品按

7、質(zhì)量量要求進(jìn)行試試驗、檢驗所所支付的費用用； b質(zhì)量量檢驗部門辦辦公費 質(zhì)質(zhì)量檢驗部門門為開展日常常檢驗工作所所支付的辦公公費； C、工工資及福利基基金 從事事質(zhì)量試驗、檢檢驗工作人員員的工資總額額及提取的職職工福利基金金； d、檢檢測設(shè)備維修修折舊費 檢測設(shè)備的的維護(hù)、校準(zhǔn)準(zhǔn)、修理和折折舊費。4 內(nèi)部損失失成本包括的的三級科目 a報報廢損失費 因產(chǎn)成成品、半成品品、在制品達(dá)達(dá)不到質(zhì)量要要求且無法修修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)濟(jì)上不值得修修復(fù)造成報廢廢所損失的費費用，以及外外購元器件、零零部件、原材材料在采購、運運輸、倉儲、篩篩選等過程中中因質(zhì)量問題題所損失的費費用； b. 返修費 為修復(fù)不合合格品并使之之達(dá)

8、到質(zhì)量要要求所支付的的費用； C降降級損失費 因產(chǎn)品品質(zhì)量達(dá)不到到規(guī)定的質(zhì)量量等級而降級級所損失的費費用； d. 停工損失費費 因質(zhì)質(zhì)量原因造成成停工所損失失的費用； e產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量事故故處理費 因處理內(nèi)部部產(chǎn)品質(zhì)量事事故所支付的的費用。如重重新篩選或重重復(fù)檢驗等所所支付的費用用。5 外部損失失成本包括的的三級科目 a，索索賠費 因因產(chǎn)品質(zhì)量未未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對對用戶提出的的申訴進(jìn)行賠賠償、處理所所支付的費用用； b退退貨損失費 因產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)造成用戶戶退貨、換貨貨所損失的費費用； C折折價損失費 因產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)折價銷售售所損失的費費用； d保保修費 根根據(jù)保修規(guī)定定，為用戶提提

9、供修理服務(wù)務(wù)所支付的費費用和保修服服務(wù)人員的工工資總額及提提取的職工福福利基金。6 外部質(zhì)量量保證成本包包括的三級科科目 a質(zhì)質(zhì)量保證措施施費 應(yīng)用用戶特殊要求求而增加的質(zhì)質(zhì)量管理費用用； b產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量證實實試驗費 為用戶提供供產(chǎn)品質(zhì)量受受控依據(jù)進(jìn)行行質(zhì)量證實試試驗所支付的的費用；C評定費 應(yīng)用用戶特殊要求求進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證所支支付的費用。9、工業(yè)產(chǎn)品銷銷售率（S）的的定義和計算算方法工業(yè)產(chǎn)品銷售率率（S）是指指報告期工業(yè)業(yè)銷售產(chǎn)值（現(xiàn)現(xiàn)行價，下同同）與同期工工業(yè)總產(chǎn)值之之比。其計算算公式為： （11-11）式中：S 工業(yè)產(chǎn)品銷銷售率； Pss報告期工工業(yè)銷售產(chǎn)值值； P 報告期期工業(yè)總產(chǎn)值

10、值。10、一次交驗驗合格率=第第一次檢驗合合格品量/第第一次檢驗總總量；11、顧客滿意意度評價：顧客滿意度概述述“以顧客為為關(guān)注焦點”，是ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)20000版對19994版標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的重大改進(jìn)進(jìn)。當(dāng)前，市市場的競爭主主要表現(xiàn)在對對顧客的全面面爭奪，而是是否擁有顧客客取決于企業(yè)業(yè)與顧客的關(guān)關(guān)系，取決于于顧客對企業(yè)業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的滿意程度度。顧客滿意意程度越高，企企業(yè)競爭力越越強，市場占占有率就越大大，企業(yè)效益益就越好，這這是不言而喻喻的?！邦櫩褪巧系鄣邸?、“組織依存于于顧客”已成為企業(yè)業(yè)界的共識，讓讓“顧客滿意”也成為企業(yè)業(yè)的營銷戰(zhàn)略略。 ISO900012000的的8.2.11條中

11、指出：“組織應(yīng)監(jiān)控控顧客滿意和和或不滿意的的信息，作為為對質(zhì)量管理理體系業(yè)績的的一種測量”。并在ISS090044:20000的8.2.1.2條中中對顧客滿意意程度的測量量和監(jiān)控方法法以及如何收收集顧客的信信息提出了具具體的要求。因因此，凡已獲獲得認(rèn)證的企企業(yè)或潛在的的將要貫徹IISO900012000族族標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)業(yè)，都應(yīng)積極極開展顧客對對產(chǎn)品和或服服務(wù)滿意和不不滿意因素的的研究，確定定顧客滿意程程度的定量指指標(biāo)和或定性性描述，劃分分好顧客滿意意級度，并對對顧客滿意程程度進(jìn)行測量量、分析，改改進(jìn)質(zhì)量管理理體系。確定定顧客滿意程程度的指標(biāo)和和顧客滿意級級度是對顧客客滿意度進(jìn)行行測量控制的的關(guān)鍵

12、問題， 顧客滿意度度是評價企業(yè)業(yè)質(zhì)量管理體體系業(yè)績的重重要手段。為為此，要科學(xué)學(xué)確定顧客滿滿意度的指標(biāo)標(biāo)和滿意度的的級度并對顧顧客滿意度進(jìn)進(jìn)行測量監(jiān)控控和分析，才才能進(jìn)一步改改進(jìn)質(zhì)量管理理體系。 顧客的需求結(jié)構(gòu)構(gòu) 要建立一組組科學(xué)的顧客客滿意程度的的評價指標(biāo)，首首先要研究顧顧客的需求結(jié)結(jié)構(gòu)。經(jīng)對顧顧客作大量調(diào)調(diào)查分析，顧顧客需求的基基本結(jié)構(gòu)大致致有以下幾個個方面： 1品質(zhì)需需求：性性命安濟(jì)(；2功能需需求：包括主主導(dǎo)功能、輔輔助功能和兼兼容功能等； 3外延需需求：包括服服務(wù)需求和心心理及文化需需求等； 4價格需需求：包括價價位、價質(zhì)比比、價格彈性性等。 組織在提供供產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)時，均應(yīng)考考慮顧

13、客的這這4種基本需需求。但是，由由于不同國家家地區(qū)、不同同的消費人群群對這些需求求有不同的需需求強度。在在消費后又存存在一個滿意意水平的高低低。當(dāng)顧客需需求強度高時時，稍有不足足，他們就會會有不滿或強強烈不滿，當(dāng)當(dāng)需求強度要要求低時，只只需低水平的的滿足即可。 例如，購買買彩色電視機機，由于人們們收入水平和和消費心理的的不同，對電電視機的功能能、款式、價價格有不同的的需求強度。收收入豐厚的人人們，喜歡高高檔名牌，因因此對品質(zhì)和和功能需求的的強度要求就就高，而對價價格需求不強強烈。也就是是說，當(dāng)品質(zhì)質(zhì)和功能不滿滿足他們的要要求時，就會會產(chǎn)生不滿或或強烈不滿。對對低收入工薪薪族，他們消消費心理追求

14、求價廉物美，以以實惠為原則則，因此對價價格和服務(wù)的的需求強度要要求高，價格格高、服務(wù)差差，是他們產(chǎn)產(chǎn)生不滿的主主要因素。而而對功能需求求強度則不強強烈。 故此，企業(yè)業(yè)應(yīng)該根據(jù)不不同的顧客需需求，確定主主要的需求結(jié)結(jié)構(gòu)，以滿足足不同層次顧顧客的要求，使使顧客滿意。 顧客滿意指標(biāo) 滿意，是對對需求是否滿滿足的一種界界定尺度。當(dāng)當(dāng)顧客需求被被滿足時，顧顧客便體驗到到一種積極的的情緒反映，這這稱為滿意，否否則即體驗到到一種消極的的情緒反映，這這稱為不滿意意。 顧客滿意，是是指顧客對某某一事項已滿滿足其需求和和期望的程度度的意見，也也是顧客在消消費后感受到到滿足的一種種心理體驗。 顧客滿意指指標(biāo)，是指用

15、用以測量顧客客滿意程度的的一組項目因因素。 要評價顧客客滿意的程度度，必須建立立一組與產(chǎn)品品或服務(wù)有關(guān)關(guān)的、能反映映顧客對產(chǎn)品品或服務(wù)滿意意程度的產(chǎn)品品滿意項目。由由于顧客對產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)需需求結(jié)構(gòu)的強強度要求不同同，而產(chǎn)品或或服務(wù)又由許許多部分組成成，每個組成成部分又有許許多屬性；如如果產(chǎn)品或服服務(wù)的某個部部分或?qū)傩圆徊环项櫩鸵髸r，他們們都會作出否否定的評價，產(chǎn)產(chǎn)生不滿意感感。 因此，企業(yè)業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客客需求結(jié)構(gòu)及及產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的特點，選選擇那些既能能全面反映顧顧客滿意狀況況又有代表的的項目，作為為顧客滿意度度的評價指標(biāo)標(biāo)。全面就是是指評價項目目的設(shè)定應(yīng)既既包括產(chǎn)品的的核心項目，又又包括無

16、形的的和外延的產(chǎn)產(chǎn)品項目。否否則，就不能能全面了解顧顧客的滿意程程度，也不利利于提升顧客客滿意水平。另另外，由于影影響顧客滿意意或不滿意的的因素很多，企企業(yè)不能都一一一用作測量量指標(biāo)，因而而應(yīng)該選擇那那些具有代表表性的主要因因素作為評價價項目。 顧客滿意級度 顧客滿意級級度指顧客在在消費相應(yīng)的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)之后，所產(chǎn)產(chǎn)生的滿足狀狀態(tài)等次。 前面所述，顧顧客滿意度是是一種心理狀狀態(tài)，是一種種自我體驗。對對這種心理狀狀態(tài)也要進(jìn)行行界定，否則則就無法對顧顧客滿意度進(jìn)進(jìn)行評價。心心理學(xué)家認(rèn)為為情感體驗可可以按梯級理理論進(jìn)行劃分分若干層次，相相應(yīng)可以把顧顧客滿意程度度分成七個級級度或五個級級度。 七個級

17、度為為：很不滿意意、不滿意、不不太滿意、一一般、較滿意意、滿意和很很滿意。 五個級度為為：很不滿意意、不滿意、一一般、滿意和和很滿意。 管理專家根根據(jù)心理學(xué)的的梯級理論對對七梯級給出出了如下參考考指標(biāo)： 1很不滿滿意 指征：憤慨慨、惱怒、投投訴、反宣傳傳 分述：很不不滿意狀態(tài)是是指顧客在消消費了某種商商品或服務(wù)之之后感到憤慨慨、惱羞成怒怒難以容忍，不不僅企圖找機機會投訴，而而且還會利用用一切機會進(jìn)進(jìn)行反宣傳以以發(fā)泄心中的的不快。 2不滿意意 指征：氣氛氛、煩惱 分述：不滿滿意狀態(tài)是指指顧客在購買買或消費某種種商品或服務(wù)務(wù)后所產(chǎn)生的的氣氛、煩惱惱狀態(tài)。在這這種狀態(tài)下，顧顧客尚可勉強強忍受，希望望

18、通過一定方方式進(jìn)行彌補補，在適當(dāng)?shù)牡臅r候，也會會進(jìn)行反宣傳傳，提醒自己己的親朋不要要去購買同樣樣的商品或服服務(wù)。 3不太滿滿意 指征：抱怨怨、遺憾 分述：不太太滿意狀態(tài)是是指顧客在購購買或消費某某種商品或服服務(wù)后所產(chǎn)生生的抱怨、遺遺憾狀態(tài)。在在這種狀態(tài)下下，顧客雖心心存不滿，但但想到現(xiàn)實就就這個樣子，別別要求過高吧吧，于是認(rèn)了了。 4一般 指征：無明明顯正、負(fù)情情緒 分述：一般般狀態(tài)是指顧顧客在消費某某種商品或服服務(wù)過程中所所形成的沒有有明顯情緒的的狀態(tài)。也就就是對此既說說不上好，也也說不上差，還還算過得去。 5較滿意意 指征：好感感、肯定、贊贊許 分述：較滿滿意狀態(tài)是指指顧客在消費費某種商品

19、或或服務(wù)時所形形成的好感、肯肯定和贊許狀狀態(tài)。在這種種狀態(tài)下，顧顧客內(nèi)心還算算滿意，但按按更高要求還還差之甚遠(yuǎn)，而而與一些更差差的情況相比比，又令人安安慰。 6滿意 指征：稱心心、贊揚、愉愉快 分述：滿意意狀態(tài)是指顧顧客在消費了了某種商品或或服務(wù)時產(chǎn)生生的稱心、贊贊揚和愉快狀狀態(tài)。在這種種狀態(tài)下，顧顧客不僅對自自己的選擇予予以肯定，還還會樂于向親親朋推薦，自自己的期望與與現(xiàn)實基本相相符，找不出出大的遺憾所所在。 7很滿意意 指征：激動動、滿足、感感謝 分述：很滿滿意狀態(tài)是指指顧客在消費費某種商品或或服務(wù)之后形形成的激動、滿滿足、感謝狀狀態(tài)。在這種種狀態(tài)下，顧顧客的期望不不僅完全達(dá)到到，沒有任何

20、何遺憾，而且且可能還大大大超出了自己己的期望。這這時顧客不僅僅為自己的選選擇而自豪，還還會利用一切切機會向親朋朋宣傳、介紹紹推薦，希望望他人都來消消費之。 五個級度的的參考指標(biāo)類類同顧客滿意意級度的界定定是相對的，因因為滿意雖有有層次之分，但但畢竟界限模模糊，從一個個層次到另一一個層次并沒沒有明顯的界界限。之所以以進(jìn)行顧客滿滿意級度的劃劃分，目的是是供企業(yè)進(jìn)行行顧客滿意程程度的評價之之用。 顧客滿意度的分分值與加權(quán) 為了能定量量地進(jìn)行評價價顧客滿意程程度，可對顧顧客滿意七個個級度，給出出每個級度得得分值，并根根據(jù)每項指標(biāo)標(biāo)對顧客滿意意度影響的重重要程度確定定不同的加權(quán)權(quán)值，這樣即即可對顧客滿滿

21、意度進(jìn)行綜綜合的評價。 例如，某企企業(yè)對其產(chǎn)品品的質(zhì)量、功功能、價格、服服務(wù)、包裝、品品位進(jìn)行顧客客滿意調(diào)查，按按七個級度，從從很不滿意到到很滿意的分分值分配表如如表1： 最高分是6-分分，最低分是是60分。 調(diào)查結(jié)果如如表2： 從計算結(jié)果果可以看出，該該產(chǎn)品的顧客客滿意度得分分是23.33，屬于“較滿意”的產(chǎn)品。但但是，由于顧顧客對每個屬屬性的要求程程度不同，因因此，應(yīng)根據(jù)據(jù)顧客對評價價指標(biāo)的重要要程度進(jìn)行分分值加權(quán)，則則更能科學(xué)地地反映出顧客客的滿意程度度。同例，該該企業(yè)對質(zhì)量量、功能、價價格、服務(wù)、包包裝、品位，根根據(jù)其對顧客客滿意的影響響程度確定的的加權(quán)值分別別為0.3、00.1、0.35、0.15、0.05，則其其滿意度=xi kii，見表： 顯然兩種方方法計算的結(jié)結(jié)果是不同的的，加權(quán)法為為40，處于于滿意水平，而而簡單分值法法僅為23.3，處于較較滿意水平。而而實質(zhì)上，顧顧客對產(chǎn)品的的總體感受應(yīng)應(yīng)是滿意水平平。所以利用用加權(quán)法更能能準(zhǔn)確的反映映顧客的滿意意狀態(tài)。加權(quán)權(quán)法的加權(quán)值值，企業(yè)可以以根據(jù)經(jīng)驗