電大本科客戶關(guān)系管理平時(shí)作業(yè)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)客戶關(guān)系管理第1次平時(shí)作業(yè)不定項(xiàng)選擇題1、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生主要?dú)w因于下列哪些因素（ABC）A、需求的拉動(dòng) B、技術(shù)的推動(dòng) C、管理概念的更新 D、CRM的發(fā)展2、最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是(A )。A美國(guó) B英國(guó) C加拿大 D荷蘭3、企業(yè)管理的中心理論經(jīng)歷了（ABCD ）階段。A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、客戶中心論 D、客戶滿意中心論4、最終消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷經(jīng)歷了（ABD ）階段A、理性消費(fèi)時(shí)代 B、感覺消費(fèi)時(shí)代 C、奢侈消費(fèi)時(shí)代 D、感情消費(fèi)時(shí)代5、

2、（B、關(guān)系）是指兩個(gè)人或兩組人之間相互的行為及相互的感覺A、客戶 B、關(guān)系 C、管理 D、顧客6、IBM把客戶關(guān)系管理分為三類:關(guān)系管理、流程管理和接入管理7、CRM的根本作用就是為了( D )A 、提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果 B、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 C、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 D、提高客戶滿意度8、 服務(wù)管理 是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分9、客戶忠誠(chéng)有常見的（ABCD ）類型A、壟斷忠誠(chéng) B、價(jià)格忠誠(chéng) C、激勵(lì)忠誠(chéng) D、超值忠誠(chéng)10、影響客戶終生價(jià)值的因素有（A、計(jì)算時(shí)間長(zhǎng)度，B、產(chǎn)品被提及率 C、客戶的收入變化 D、客戶管理的維系成本）11、測(cè)量客戶終生價(jià)值的方法有（BD ）A、決策樹法 B、DWTER

3、方法 C、頭腦風(fēng)暴法 D、客戶事件預(yù)測(cè)法12、客戶投入可以分為（ ABD ）類型A、客戶本身的投入 B、客戶所有物的投入 C、客戶關(guān)系的投入 D、客戶信息的投入13、滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型由（ABCD ）潛在變量及其因素關(guān)系構(gòu)成A、預(yù)期質(zhì)量 B、感知價(jià)格 C、客戶滿意度 D、客戶抱怨14、客戶關(guān)系管理的作用可歸納為（BCD ）方面A、提高企業(yè)銷售收入 B、提高效率 C、拓展市場(chǎng) D、保留客戶15、CRM的核心管理思想包括（ ACD）A、客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 B、利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷C、對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 D、進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理二、填空題1、管

4、理目的的是為了能夠最大限度地使企業(yè)獲利。、以_ _客戶_為中心的客戶關(guān)系管理成為_電子商務(wù)_時(shí)代制勝的關(guān)鍵。3、客戶滿意度_是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。4、_客戶情感_即客戶在消費(fèi)過程中的情感，是指客戶在產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)過程中所經(jīng)歷的一系列情感。5、客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是_客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿_；另外一種是：客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為_。6、客戶滿意程度的高低將會(huì)導(dǎo)致兩種結(jié)果：_客戶抱怨_和_客戶忠誠(chéng)_。7、理論上，客戶感知產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平會(huì)導(dǎo)致客戶三種心理狀態(tài)，即_不滿意_、_滿意_和_愉悅_。8、企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，目的是_增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力_。9、CRM的實(shí)施成果經(jīng)

5、得起_銷售額_、_客戶滿意度_、_客戶忠誠(chéng)度_、_市場(chǎng)份額_等“硬指標(biāo)”的檢驗(yàn)。10、現(xiàn)在的市場(chǎng)是一個(gè)以_客戶需求_為導(dǎo)向的市場(chǎng)，客戶掌握著購(gòu)買_產(chǎn)品_和_服務(wù)_的權(quán)利。三、名詞解釋1、客戶管理：亦即（Customer Relationship Management）的簡(jiǎn)稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段2、客戶滿意度：指?jìng)€(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。3、客戶滿意指數(shù)：測(cè)量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿足或超過顧客購(gòu)買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。4、客戶終生價(jià)值： (

6、Customer Lifetime Value)指的是每個(gè)購(gòu)買者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。研究表明，如同某種產(chǎn)品一樣，顧客對(duì)于的貢獻(xiàn)也可以分為導(dǎo)入期、快速增長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。5、客戶忠誠(chéng)：客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、商家、制造商、服務(wù)供應(yīng)商或其他方面有較強(qiáng)的好感，并形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種情感與態(tài)度趨向。四、問答題：1、淺談對(duì)客戶關(guān)系管理定義的理解及認(rèn)識(shí)2、客戶關(guān)系有哪些基本類型及其特征？答：1基本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。2被動(dòng)型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)。3負(fù)責(zé)型，產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否

7、符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。4能動(dòng)型，銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。5伙伴型，企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。3.客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型包括哪些潛在變量及其因果關(guān)系構(gòu)成？試舉例說明。答：1預(yù)期質(zhì)量，消費(fèi)者在購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的預(yù)期。2感知質(zhì)量，消費(fèi)者在購(gòu)買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)。3感知價(jià)格，消費(fèi)者通過購(gòu)買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其提供價(jià)值的感受。4客戶滿意度，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度。5客戶抱怨，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式

8、表示。6客戶忠誠(chéng)度，消費(fèi)者繼續(xù)選購(gòu)該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。4、什么是客戶的終生的價(jià)值？他通常由哪些部分組成？答：客戶的終生的價(jià)值是某機(jī)構(gòu)的客戶在其一生中為了享受和使用該機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付出的給該機(jī)構(gòu)的回報(bào)總和。通常由3部分組成:歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值）當(dāng)前價(jià)值（如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變，將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的客戶價(jià)值）潛在價(jià)值（如果通過有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)客戶購(gòu)買積極性，或促使客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價(jià)值）。3，模型一：CLV3000+10001-1/(1+8%)10/8% =9710 模型二：CLV3000500+10001-1/(1+8%)1

9、0/8% 92104，模型一：CLVA=5001-1/(1+8%)10/8%=3355 CLVB=5501-1/(1+8%)10/8%=3690 模型三：CLVA(500200)1-1/(1+8%)10/8%=2013 CLVB=(550-300)1-1/(1+8%)10/8%=1677上述分析可以看出，采用模型一，客戶A的終生價(jià)值小于客戶B的終生價(jià)值；而利用模型三，客戶A的終生價(jià)值大于客戶B的終生價(jià)值，所以合理選取客戶的終生價(jià)值模型對(duì)客戶的終生價(jià)值評(píng)估有很大影響。我們必須確定客戶的終生價(jià)值是來(lái)自客戶的收入、利潤(rùn)還是客戶對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。此例可看出，模型三比模型一更能體現(xiàn)不同可戶服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的差

10、異，便于企業(yè)對(duì)不同的客戶進(jìn)行不同管理。5、影響客戶終生價(jià)值通常有哪些因素？答：影響終生價(jià)值的主要因素是：所有來(lái)自顧客初始購(gòu)買的收益流；所有與顧客購(gòu)買有關(guān)的直接；顧客購(gòu)買的頻率；顧客購(gòu)買的時(shí)間長(zhǎng)度；顧客購(gòu)買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流；顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能、適當(dāng)?shù)?。論述題客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)有哪些積極地作用？試舉例說明。答：1提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果。2為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持。3提供技術(shù)支持的重要手段。4為財(cái) 務(wù)金融策略提供決策支持。5為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)。6使企業(yè)的資源得到合理利用。7優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程。8提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力。9改善企業(yè)服務(wù) 提高客戶滿意度。10提高企業(yè)銷售收入。

11、11推動(dòng)了企業(yè)文化的變革?？蛻絷P(guān)系管理第2次平時(shí)作業(yè)一、不定期選擇題1、客戶關(guān)系的發(fā)展階段可以劃分為（ABCD）。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定器 D、退化期2、客戶需求結(jié)構(gòu)包括（ABCD）A、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、價(jià)格需求3、下列屬于形式需求的是（AD）。A、質(zhì)量層面需求 B、文化需求 C、價(jià)格質(zhì)量比 D、載體層面需求4、影響新客戶的因素主要有（ABC）。A、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 B、客戶需求的情況 C、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)信息 D、企業(yè)的服務(wù)情況5、影響老客戶的因素主要有（BC）。A、客戶對(duì)價(jià)值的感知 B、客戶新的業(yè)務(wù)需求 C、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息 D、客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感

12、知6、影響新業(yè)務(wù)的新客戶的主要有（ABCD ）。A、老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況 B、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況 C、客戶的滿意程度 D、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r7、根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為（ABC）。A、接觸活動(dòng) B、業(yè)務(wù)功能 C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) D、數(shù)據(jù)挖掘8、在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，CRM系統(tǒng)主要包含（ABCD）。A、活動(dòng)管理 B、電話營(yíng)銷 C、電子營(yíng)銷 D、潛在客戶管理9、下列不屬于CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能是（D）。A、營(yíng)銷模塊 B、呼叫中心模塊 C、電子商務(wù)模塊 D、客戶管理模塊10、（ A）是CRM項(xiàng)目的靈魂。A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) B、客戶數(shù)據(jù) C、銷售數(shù)據(jù) D、服務(wù)數(shù)據(jù)11、分析型CRM的

13、支柱功能有（ABD）。A、客戶分析 B、客戶溝通 C、一對(duì)一的市場(chǎng) D、個(gè)性化12、一個(gè)典型的分析型CRM系統(tǒng)包括（BC）。A、接觸管理 B、事件模型 C、市場(chǎng)區(qū)段 D、客戶溝通13、一個(gè)典型的呼叫中心由（ABCD）部分組成。A、IN B、ACD C、CTI D、IVR14、一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)具備（ABC ）因素。A、暢通有效的客戶交流渠道 B、對(duì)已獲得信息的分析處理能力C、對(duì)Internet的全面支持 D、CRM不與后臺(tái)的ERP集成15、對(duì)企事業(yè)而言，呼叫中心作用體現(xiàn)在（ABCD）。A、提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意； B、降低成本，通過呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)； C、宣傳并改

14、善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響； D、可以從客戶服務(wù)中心收集到大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)在發(fā)展和決策提供依據(jù)；二、填空題1、客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是_客戶生命周期_研究的基礎(chǔ)。2、對(duì)_新客戶_的呵護(hù)和培養(yǎng)，是讓_新用戶_繼續(xù)消費(fèi)產(chǎn)品的生命周期的前提。3、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知包括對(duì)_產(chǎn)品功能_和對(duì)_產(chǎn)品形式_的感知。4、_客戶對(duì)價(jià)值的感知_是指客戶在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對(duì)所支付的_費(fèi)用_和所達(dá)到的_實(shí)際收益_的體驗(yàn)。5、_ 客戶_是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭(zhēng)奪_客戶資源_。6、在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，_目標(biāo)消費(fèi)者_(dá)位居于中心地位。7、數(shù)據(jù)按照市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門的不同用途分為三類：

15、_客戶數(shù)據(jù)_、_客戶數(shù)據(jù)_和_服務(wù)數(shù)據(jù)_。8、_客戶建模_功能主要根據(jù)客戶的歷史資料和交易模式等影響未來(lái)購(gòu)買傾向的信息來(lái)構(gòu)造預(yù)測(cè)模型。9、_數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)_不是為了存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù)。10、呼叫中心是企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，它通過_電話_、_視頻_、_數(shù)據(jù)_、_因特網(wǎng)_、移動(dòng)等各種手段，將客戶接入企業(yè)，通過CPT應(yīng)用調(diào)取企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，使客戶完整全面的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在企業(yè)所有部門的面前。三、名詞解釋1、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)：是一種以客戶關(guān)系一對(duì)一理論為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型。它的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過同客戶

16、的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對(duì)一。2、運(yùn)營(yíng)型CRM：就是。從字面上來(lái)看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。3、分析型CRM：是將收集起來(lái)的信息進(jìn)行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個(gè)信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來(lái)，交付給運(yùn)營(yíng)型CRM來(lái)執(zhí)行此命令或指令。、數(shù)據(jù)挖掘：一般是指從大量的數(shù)據(jù)中通過算法搜索隱藏于其中信息的過程。數(shù)據(jù)挖掘通常與計(jì)算機(jī)科學(xué)有關(guān)，并通過統(tǒng)計(jì)、在線分析處理、情報(bào)檢索、機(jī)器學(xué)習(xí)、專家系統(tǒng)（依靠過去的經(jīng)驗(yàn)法則

17、）和模式識(shí)別等諸多方法來(lái)實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。5、呼叫中心：一中充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)四、簡(jiǎn)答題1、客戶關(guān)系發(fā)展有哪些類型及其特征？答：（1）客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是客戶生命周期研究的基礎(chǔ)。以五階段為基礎(chǔ)，將客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期4個(gè)階段，成為四階段模型。（2）A、考察期是客戶關(guān)系的孕育期：客戶關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段特征：雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠(chéng)意、對(duì)方的績(jī)效，考慮如果建立長(zhǎng)期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。雙方相互了解不足、不確定性是考察期的基本特征；B、形成期是客

18、戶關(guān)系的快速發(fā)展階段特征：隨著雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風(fēng)險(xiǎn)承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。C、穩(wěn)定期：客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段特征：雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿意；為能長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都做了大量有形和無(wú)形的投入；大量交易。D、退化期：客戶關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段特征：交易量下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴；開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。2、客戶生命周期由哪些階段組成？各階段的特點(diǎn)是什么？答：通常客戶生命周期由潛在客戶階段、新客戶階段、老客戶階段、新業(yè)務(wù)的新客戶四個(gè)階段組成。他們各自的特點(diǎn)分別如下：(1)潛在客戶階段 特點(diǎn)：A、外界評(píng)價(jià)B、客

19、戶的層次 C、客戶的所屬行業(yè) (2)新客戶階段特點(diǎn)：A、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 B、客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知 C、客戶對(duì)價(jià)值的感知D、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)信息 E、客戶需求的情況（3）老客戶階段特點(diǎn)：A、企業(yè)的服務(wù)情況 B、客戶新的業(yè)務(wù)需求C、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息（4）新業(yè)務(wù)的新客戶階段特點(diǎn)：A、老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況B、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況C、客戶的滿意程度D、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3、CRM軟件系統(tǒng)通常由哪幾個(gè)部分組成？答：接觸活動(dòng)（營(yíng)銷分析 活動(dòng)管理 電話銷售 電子營(yíng)銷 潛在客戶管理） 業(yè)務(wù)功能（銷售模塊 營(yíng)銷模塊 客戶服務(wù)模塊 呼叫中心模塊 電子商務(wù)模塊） 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)4、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM軟件系統(tǒng)中的作用是什么？答：

20、數(shù)據(jù)庫(kù)是CRM項(xiàng)目的靈魂。首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專家。市場(chǎng)專家利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)交叉銷售、增量銷售、客戶保持和潛在客戶的方法，并將這些分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)機(jī)會(huì)。通過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析，可以產(chǎn)生不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。針對(duì)這些不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶關(guān)照業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)照業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過與客戶的交流，達(dá)到關(guān)照客戶和提高利潤(rùn)的目的。最近，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策

21、略的依據(jù)。5、呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)是什么？常由哪些組成？一般說來(lái)，一個(gè)典型的呼叫中心由以下幾個(gè)部分組成：智能網(wǎng)（IN）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、計(jì)算機(jī)電話接口（CPT）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、呼叫管理系統(tǒng)（CMS）、坐席/業(yè)務(wù)代表（Agent）、主機(jī)應(yīng)用（Host Application)、來(lái)話管理（OCM）、工作流程管理（WFM）五、論述題論述分析型CRM與運(yùn)營(yíng)型CRM的區(qū)別與聯(lián)系答：信息將運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM有效的聯(lián)系起來(lái)，其中運(yùn)營(yíng)型CRM的主要功能是收集信息，而分析型CRM的主要內(nèi)容是將收集起來(lái)的信息進(jìn)行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個(gè)信息支持最后以命令或指令的形

22、式傳遞下來(lái)，交付給運(yùn)營(yíng)型CRM來(lái)執(zhí)行此命令或指令?？蛻絷P(guān)系管理第3次平時(shí)作業(yè)一、不定期選擇題1、管理控制系統(tǒng)具備（ABCD）主要特征。A、更重視共享價(jià)值觀 B、強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì) C、更應(yīng)用有效的方法來(lái)衡量績(jī)效 D、要考慮控制系統(tǒng)的道德觀2、（ D）是管理控制系統(tǒng)成功的基礎(chǔ)。A、更重視共享價(jià)值觀 B、強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì) C、更應(yīng)用有效的方法來(lái)衡量績(jī)效 D、要考慮控制系統(tǒng)的道德觀3、對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，項(xiàng)目與持續(xù)經(jīng)營(yíng)相比較，在管理控制方面有（ABCD）不同特征。A、單一目標(biāo) B、組織結(jié)構(gòu) C、計(jì)劃經(jīng)常改變 D、不同的節(jié)奏4、在項(xiàng)目的計(jì)劃階段，需要的管理人員有（ ABD）。A、設(shè)計(jì)師 B、工程師 C、利潤(rùn)

23、分析師 D、進(jìn)度計(jì)劃師5、項(xiàng)目的最終計(jì)劃由（BCD）相關(guān)部分組成。A、計(jì)劃 B、范圍 C、時(shí)間表 D、成本6、在計(jì)劃階段，（C）作為工作的起點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了粗略的估計(jì)，并以此作為項(xiàng)目決策的基礎(chǔ)。A、項(xiàng)目分析 B、網(wǎng)絡(luò)分析 C、項(xiàng)目計(jì)劃小隊(duì) D、成本估計(jì)7、CRM項(xiàng)目評(píng)價(jià)有（AC）方面。A、實(shí)施項(xiàng)目的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) B、項(xiàng)目計(jì)劃的進(jìn)度評(píng)價(jià)C、項(xiàng)目得出的成果評(píng)價(jià) D、項(xiàng)目得出的利潤(rùn)評(píng)價(jià)、項(xiàng)目的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)主要應(yīng)該注重（BD）方面。A、成本分析 B、成本超支 C、事前認(rèn)識(shí) D、事后認(rèn)識(shí)9、CRM作為一個(gè)系統(tǒng)，它具有（ABCD）方面的特征。A、整體性 B、層次性 C、相關(guān)性 D、目的性10、六階段實(shí)施方法的目標(biāo)有

24、（ABCD）。A、提高銷售額 B、增加利潤(rùn)率 C、提高客戶滿意度 D、降低市場(chǎng)銷售成本11、項(xiàng)目準(zhǔn)備階段主要由（ACD）活動(dòng)構(gòu)成。A、確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo) B、建立項(xiàng)目組織 C、確定項(xiàng)目范圍 D、中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)12、企業(yè)的中高層管理人員對(duì)（B）的支持是CRM實(shí)施成功的首要條件。A、CRM流程測(cè)試 B、CRM實(shí)施 C、CRM系統(tǒng)的選擇 D、項(xiàng)目啟動(dòng)13、確定項(xiàng)目目標(biāo)的原則有（ABD）。A、必須產(chǎn)生效益 B、目標(biāo)必須可以衡量 C、目標(biāo)必須細(xì)化 D、目標(biāo)必修可以完成14、常見的切換方法有（ABC）。A、一次性切換 B、分階段切換 C、新舊系統(tǒng)并行切換 D、新舊用戶切換15、良好的規(guī)劃包括

25、（ABD ）方面的內(nèi)容。A、明確的、合理可行的實(shí)施目標(biāo) B、明確的投資回報(bào)目標(biāo) C、明確的企業(yè)流程操作D、設(shè)計(jì)與管理實(shí)施決策，有效控制變革管理二、填空題1、在企業(yè)里，_相互信任_是控制系統(tǒng)成功很關(guān)鍵的要素。2、項(xiàng)目通常包括_范圍_、_生產(chǎn)進(jìn)度_和_成本_之間的權(quán)衡。3、信息系統(tǒng)項(xiàng)目的開發(fā)會(huì)受到_經(jīng)濟(jì)環(huán)境_、_信息技術(shù)的新發(fā)展_、_企業(yè)管理層的觀念更新_等方面因素的影響。4、如果項(xiàng)目小隊(duì)的成員是主辦組織的員工，他們有兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)：項(xiàng)目經(jīng)理和他們長(zhǎng)期所屬的只能部門的經(jīng)理。這種組織關(guān)系被稱為_矩陣組織_。5、合同從總體來(lái)說有兩種形式，一種是_固定價(jià)格合同_；另外一種是_成本補(bǔ)償合同_。6、CRM的好壞成

26、敗主要關(guān)系三個(gè)方面：_使用者_(dá)、_使用過程_和_技術(shù)_。7、根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)源不同，間接數(shù)據(jù)可分為_內(nèi)部數(shù)據(jù)_和_外部數(shù)據(jù)_。8、_數(shù)據(jù)準(zhǔn)備_是CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵。9、CRM主要包括三個(gè)要素：_人_、_流程_和_技術(shù)_，這三者有機(jī)結(jié)合構(gòu)成一個(gè)強(qiáng)大的系統(tǒng)。10、_梳理企業(yè)內(nèi)部流程_是企業(yè)實(shí)施CRM的前提。三、名詞解釋1、管理控制：指管理者影響組織中其他成員以實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的過程2、項(xiàng)目：指一系列獨(dú)特的、復(fù)雜的并相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng),這些活動(dòng)有著一個(gè)明確的目標(biāo)或目的,必須在特定的時(shí)間、預(yù)算、資源限定內(nèi),依據(jù)規(guī)范完成3、成本補(bǔ)償合同：又稱成本加酬金合同。按工程實(shí)際發(fā)生的成本加補(bǔ)償費(fèi)用計(jì)價(jià)的工程承包合同。4、原始

27、數(shù)據(jù)：是用戶中的數(shù)據(jù)，是終端用戶所使用的各種數(shù)據(jù)，他構(gòu)成了物理存在的數(shù)據(jù)。5、外部數(shù)據(jù)：存儲(chǔ)在 Excel （正在處理數(shù)據(jù)文件）之外的數(shù)據(jù)。例如，在 Access、dBASE、SQL Server 或 Web 服務(wù)器上創(chuàng)建的數(shù)據(jù)庫(kù)。四、問答題1、什么是管理控制？管理控制系統(tǒng)有哪些主要特征？管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門，并促進(jìn)這些相關(guān)的部門互相更好地溝通和合作，在持續(xù)的基礎(chǔ)上達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)，而運(yùn)用控制論中的平衡偏差原理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及其活動(dòng)過程進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。管理控制系統(tǒng)的特征有：（1）更重視貢獻(xiàn)價(jià)值觀（2）控制中很強(qiáng)調(diào)溝通和集中的做法（3）強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì)（4）在控制過

28、程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)相對(duì)新的工具和過程（5）要應(yīng)用有效的方法來(lái)衡量績(jī)效（6）要考慮控制系統(tǒng)的道德觀2、什么是項(xiàng)目？與持續(xù)經(jīng)營(yíng)相比較而言，項(xiàng)目有哪些不同的特征？項(xiàng)目是指為完成足夠重要的、特定的最終結(jié)果而需要進(jìn)行管理的一系列活動(dòng)。 對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，項(xiàng)目與持續(xù)經(jīng)營(yíng)相比較，在管理控制方面有以下不同的特征：（1）單一目標(biāo) （2）組織結(jié)構(gòu) （3）權(quán)衡的需要（4）缺少可以依賴的標(biāo)準(zhǔn)（5）計(jì)劃經(jīng)常改變（6）不同的節(jié)奏（7）巨大的環(huán)境影響3、項(xiàng)目的合同形式及它們各自的特點(diǎn)。1總價(jià)合同：適用于工程量不大、且能精確計(jì)算，工期較短，技術(shù)不太復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)不大，設(shè)計(jì)圖紙準(zhǔn)確，詳細(xì)，總價(jià)合同又分為固定總價(jià)合同和可調(diào)總價(jià)合同：固定總價(jià)合

29、同，指承包整個(gè)工程的合同價(jià)款總額已經(jīng)確定，在工程實(shí)施中不再因物價(jià)上漲，工程量的變化而變化，工期一般不超過一年?？烧{(diào)總價(jià)合同，指合同條款中雙方商定由于通貨膨脹引起工料成本增加或達(dá)到某一限度時(shí)，合同總價(jià)相應(yīng)調(diào)整，在工程全部完成后以竣工圖的工程量最終結(jié)算工程總價(jià)款。項(xiàng)目工期一般較長(zhǎng)，各項(xiàng)單價(jià)在施工實(shí)施期間不因價(jià)格的變化調(diào)整，而在每月（或每階段）工程結(jié)算時(shí)，根據(jù)實(shí)際完成的工程量結(jié)算，在工程全部完成后后以竣工圖的工程量最終結(jié)算工程總價(jià)款。2單價(jià)合同：適用于招標(biāo)文件已列出分部、分項(xiàng)工程量，但合同整體工程量界定由于建設(shè)條件限制尚未最后確定的情況，采取簽訂合同采取估算工程量，估算時(shí)采用實(shí)際工程量結(jié)算的方法，單

30、價(jià)合同又分為固定單價(jià)合同和可調(diào)單價(jià)合同。其中固定單價(jià)合同指單價(jià)不變，工程量調(diào)整時(shí)按單價(jià)追加合同價(jià)款，工程全部完工時(shí)按竣工圖工程量結(jié)算工程款?？烧{(diào)單價(jià)合同，指簽約時(shí)，因某些不確定性因素存在暫定某些分部、分項(xiàng)工程單價(jià)，實(shí)施中根據(jù)合同約定調(diào)整單價(jià)，另根據(jù)約定，如在施工期內(nèi)物價(jià)發(fā)生變化等，單價(jià)可以做調(diào)整，在合同中簽訂的單價(jià)，根據(jù)約定，如在施工期物價(jià)發(fā)生變化等，可作調(diào)整，有的工程在招標(biāo)或簽約時(shí)，因某些不確定因素而在合同中暫定某些分部、分項(xiàng)工程的單價(jià)，在工程結(jié)算時(shí)，再根據(jù)實(shí)際情況和合同約定對(duì)合同單價(jià)進(jìn)行調(diào)整，確定實(shí)際結(jié)算單價(jià)。3成本加酬金合同：適用于雙方約定業(yè)主承擔(dān)全部費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，向承包方支付工程項(xiàng)目的實(shí)

31、際成本，支付方式事先約定。4、用系統(tǒng)方法解決問題常有什么步驟？答：1定義問題。2收集描述問題的數(shù)據(jù)。3確定備選方案。4評(píng)估備選方案。5選擇最佳方案并實(shí)施。6總結(jié)解決方案的有效性。5、CRM的成敗原因常有哪些？答：1 CRM的規(guī)劃，良好的CRM規(guī)劃才能才能把CRM的3個(gè)要素（人、流程、技術(shù)）有機(jī)地結(jié)合在一起。2人的因素，包括高層的、中層的、一線的以及客戶的。3梳理企業(yè)內(nèi)部流程，這是企業(yè)實(shí)施CRM的前提，應(yīng)該高效、有益的滿足客戶的需求。4選擇適合的技術(shù)。5準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，CRM的關(guān)鍵核心在于數(shù)據(jù)，包括客戶、產(chǎn)品、庫(kù)存及交易等內(nèi)容，所以要建立數(shù)據(jù)質(zhì)量策略，以確保數(shù)據(jù)的正確性。五、論述題開發(fā)CRM系統(tǒng)常見

32、有哪些方法？各自的特點(diǎn)是什么？適用于什么場(chǎng)合？答：1、MeteCRM6 功能：客戶資源管理、銷售管理、服務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、分公司/人員管理、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理、辦公管理、分析決策、應(yīng)用集成2、美客寶 功能：客戶管理、銷售管理、商務(wù)管理、競(jìng)爭(zhēng)管理、服務(wù)管理、渠道管理、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理、辦公管理、呼叫中心 在功能方面，MeteCRM6的功能比美客寶的功能更加強(qiáng)大?？蛻舻姆e累很重要，需要一個(gè)能有序地積累和管理客戶資料的工具，并能利用這個(gè)工具對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷，如定期發(fā)送郵件、短信，新產(chǎn)品通知等方便與客戶進(jìn)行互動(dòng)； 業(yè)務(wù)員與客戶聯(lián)系用的郵箱、MSN等可能都是他個(gè)人的，與客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)度你只能從業(yè)務(wù)

33、員那里獲得，等業(yè)務(wù)員掌握的資源多了業(yè)務(wù)員的想法和態(tài)度不同了，這就對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了威脅；所以需要通過一個(gè)工具設(shè)定一個(gè)固定的管理規(guī)則，并把所有業(yè)務(wù)記錄自動(dòng)保留下來(lái)，任憑業(yè)務(wù)如何發(fā)展也不怕人員流動(dòng)；鵬為軟件的CRM產(chǎn)品功能有： OA協(xié)同辦公； 協(xié)同辦公包括：郵件群發(fā)、內(nèi)部郵件、手機(jī)短信、內(nèi)部短信、來(lái)電登記、公告通知、事務(wù)管理、文檔管理、日程計(jì)劃、申請(qǐng)登記、會(huì)議申請(qǐng)、車輛申請(qǐng)、通訊錄、網(wǎng)絡(luò)硬盤、附加程序?？蛻艄芾恚?與以往的版本一樣：客戶管理是企業(yè)版的核心模塊。主要包括：客戶信息管理、客戶報(bào)價(jià)、聯(lián)系管理、服務(wù)反饋、客戶事務(wù)、文檔、圖片、客戶分類、多級(jí)權(quán)限管理功能：可以定義每個(gè)用戶、部門的操作權(quán)限，上下

34、級(jí)權(quán)限控制等 。合同管理： 系統(tǒng)提供了：結(jié)算計(jì)劃、結(jié)算記錄、變更記錄、交付計(jì)劃、交付記錄，操作簡(jiǎn)易實(shí)用。進(jìn)銷存 系統(tǒng)提供了：進(jìn)貨、銷售、進(jìn)貨退貨、銷售退貨等最基本的銷售模式，操作簡(jiǎn)易實(shí)用?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）適用于多種行業(yè)和企業(yè)。該應(yīng)用系統(tǒng)還適用于特定的領(lǐng)域，如：航空航天業(yè)、汽車業(yè)、呼叫中心、房地產(chǎn)業(yè)、電信業(yè)、金融和銀行業(yè)、能源業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、法律服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、醫(yī)療保健和制藥業(yè)、零售業(yè)、交通業(yè)和旅游業(yè)?？蛻絷P(guān)系管理第次平時(shí)作業(yè)一、不定項(xiàng)選擇題1、下列（C）不是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)。A、面向主題 B、集成的數(shù)據(jù) C、數(shù)據(jù)可以更新 D、數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化2、基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的決策分析成為（A ）。A、聯(lián)機(jī)

35、分析處理 B、聯(lián)機(jī)事務(wù)處理 C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) D、聯(lián)機(jī)決策處理3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本體系結(jié)構(gòu)應(yīng)由（ABCD）組成。A、數(shù)據(jù)源 B、監(jiān)視器 C、集成器 D、客戶應(yīng)用4、（A）指為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供最底層數(shù)據(jù)的運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)及外部數(shù)據(jù)。A、數(shù)據(jù)源 B、監(jiān)視器 C、集成器 D、客戶應(yīng)用5、CRM系統(tǒng)可以劃分為（ABD）部分。A、數(shù)據(jù)源 B、集成器 C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng) D、CRM分析系統(tǒng)、數(shù)據(jù)的來(lái)源主要有（ABCD）。A、客戶信息 B、客戶行為 C、生產(chǎn)系統(tǒng) D、其他相關(guān)數(shù)據(jù)7、企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)通常按照快速原理予以實(shí)施，主要包括（ABCD）。A、確定目標(biāo) B、環(huán)境評(píng)估 C、環(huán)境分析 D、環(huán)境測(cè)試8、確定范圍的主要任

36、務(wù)包括（ABC）。A、了解方向性需求 B、確定信息需求 C、確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍 D、數(shù)據(jù)加載9、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不包括（D）。A、回歸 B、抽樣 C、基于經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì) D、概率估計(jì)10、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的核心有（BCD）。A、定義商業(yè)問題 B、建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù) C、探索數(shù)據(jù) D、為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)11、數(shù)據(jù)挖掘過程分步實(shí)現(xiàn)，不同的步驟需要不同專長(zhǎng)的人員，可以分為（ABCD）。A、業(yè)務(wù)分析人員 B、數(shù)據(jù)分析人員 C、領(lǐng)域?qū)＜?D、決策制定人員12、主要的數(shù)據(jù)挖掘算法有（ABC）。A、分割聚類法 B、ID3算法 C、Apriori算法 D、遺傳算法13、基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶滿意度分析的作用有（ABCD）。A、分析客戶的興趣點(diǎn)

37、 B、客戶流失分析 C、挖掘影響客戶滿意度的重要因素，并重點(diǎn)改善 D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析14、在對(duì)交叉營(yíng)銷做分析時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘過程包含（ACD）獨(dú)立的步驟。A、建模階段 B、主動(dòng)服務(wù) C、評(píng)分階段 D、優(yōu)化階段15、數(shù)據(jù)挖掘的方法有（ABCD）。A、決策樹 B、集合論 C、遺傳算法 D、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)二、填空題1、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念始于20世紀(jì)80年代中期，首次出現(xiàn)是在號(hào)稱“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父”William H.Inmon的_建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)_一書中。2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的重點(diǎn)與要求就是能夠_快速_、_準(zhǔn)確_、_安全_、_可靠_地從數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取數(shù)據(jù)，經(jīng)過加工轉(zhuǎn)換成有規(guī)律的信息之后，再供管理人員進(jìn)行分析使用。3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)主要

38、有_數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)_和_數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)_兩個(gè)部分。4、_測(cè)試_是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。5、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)包括3個(gè)主要部分：_算法和技術(shù)_、_數(shù)據(jù)_、_建模能力_。6、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備可分為3個(gè)子步驟：_數(shù)據(jù)選取_、_數(shù)據(jù)預(yù)處理_和_數(shù)據(jù)變換_。7、一般而言，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)可以分為兩類：_描述_和_預(yù)測(cè)_。8、_ 數(shù)據(jù)特征化_是目標(biāo)類數(shù)據(jù)的一般特性或特征的匯總。9、客戶滿意一般被認(rèn)為是_客戶重復(fù)購(gòu)買_、_口碑效應(yīng)_和_客戶忠誠(chéng)_的決定性因素。10、_轉(zhuǎn)換成本_是客戶重新選擇一家新的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所付出的代價(jià)。三、名詞解釋1、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：是為企業(yè)所有級(jí)別的決策制定過程,提供所有類型數(shù)據(jù)支持的戰(zhàn)略集合。2、數(shù)據(jù)挖掘：

39、是指從大量的數(shù)據(jù)中自動(dòng)搜索隱藏于其中的有著性（屬于Association rule learning）的信息的過程。3、數(shù)據(jù)區(qū)分：4、替代性吸引力：5、客戶忠誠(chéng)：是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情,它主要通過顧客的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。四、簡(jiǎn)答題1、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)是什么？答：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時(shí)間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。1面向主題，在較高層次上對(duì)分析對(duì)象的數(shù)據(jù)的一個(gè)完整的、統(tǒng)一的、一致的描述，能完整、統(tǒng)一地刻畫各個(gè)分析對(duì)象所涉及的企業(yè)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系。2集成的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)是從原來(lái)分散的各個(gè)子系統(tǒng)中提取出來(lái)的，但