系統(tǒng)規(guī)劃與管理師精華匯總

1、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師精華匯總4、規(guī)劃5、部署實施6、運(yùn)營7、服務(wù)測量7、服務(wù)改進(jìn)人員1、人員崗位和職責(zé)設(shè)計（管技 操）2、人員績效方案設(shè)計（SMART： 明確、測量、達(dá)到、實現(xiàn)、時限 性）3、人員培訓(xùn)方案（需求分析、內(nèi) 容設(shè)計、設(shè)計計劃、設(shè)計效果評 價方法）1、人從哪里來（外聘內(nèi)調(diào)）2、怎么工作（建立培訓(xùn)教材庫、知識轉(zhuǎn)移 方法）1、人員儲備與連續(xù)性（預(yù)防性：能力規(guī) 劃、知識管理培訓(xùn)、崗位互備輪崗、能 力發(fā)展曲線、明確崗位交接管理說明； 被動動：崗位交接培訓(xùn)、人員更換說明、 人員連續(xù)性管理）2、能力評價與管理：能力需求說明書、 建立差異分析表3、人員績效管理：成果報告、分析、改 進(jìn)4、培訓(xùn)方案執(zhí)行：

2、培訓(xùn)、評價、機(jī)構(gòu)和 老師管理、回顧改進(jìn)人員儲備、崗位職責(zé)、 招聘、培訓(xùn)、績效、工 作量、工作狀態(tài)1、改善人員管理體制2、提高素質(zhì)3、調(diào)整儲備比率4、調(diào)整人員和崗位結(jié) 構(gòu)資 源1、工具：選擇（監(jiān)控、過程、其 他）一考慮工具的內(nèi)容、成本、 期望、能力、通用性2、服務(wù)臺：設(shè)計過程和職能（渠 道、專人、制度）3、備件庫：響應(yīng)方式和級別定 義、供應(yīng)商管理、出入庫管理、 可用性管理4、知識庫：建立、可共享、策略、 功能、制度1、工具：測試、試運(yùn)行、階段性、知識轉(zhuǎn) 移2、服務(wù)臺制度初始化：角色職責(zé)、工作流 程、記錄請求、分派原則、回訪、績效考核3、備件庫：建立及可用性測試4、知識庫：來源（工程師及日志）審核

3、、 發(fā)布1、工具：運(yùn)維和淘汰2、服務(wù)臺：響應(yīng)請求、發(fā)布信息、供應(yīng) 商聯(lián)絡(luò)、運(yùn)營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控3、備件庫：申請、采購、入庫、領(lǐng)用、 報廢4、知識庫：獲取、共享、保留、評審1、工具：功能、手冊有 效性、健康狀態(tài)2、服務(wù)臺：接聽率、派 單準(zhǔn)確率、接聽時長3、備件庫：盤點、復(fù)用 率、命中率、損壞率4、知識庫：數(shù)量、利用 率、比例、完整性、更 新率1、完善工具2、優(yōu)化及改進(jìn)服務(wù)臺、備 件庫、知識庫管理制度技術(shù)1、技術(shù)研發(fā)：技術(shù)預(yù)算2、發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)（識別監(jiān)控對象，制訂監(jiān)控指標(biāo)及閾值表計劃、測試環(huán)境計劃）3、解決問題技術(shù)（常見問題一 SOP計劃、突發(fā)事件一應(yīng)急預(yù)案 計劃、知識轉(zhuǎn)移計劃）1、知識轉(zhuǎn)移：歷史

4、、基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)2、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練：一級：20-60 的 24、60 的 12二級：20-60 的 12三級：6-12四級：6以下啟動執(zhí)行結(jié)束評估運(yùn)用存檔獎懲3、SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范：看得懂、效高成低、快速迭代、資源允許、發(fā)布前測試4、技術(shù)手冊發(fā)布：審存發(fā)5、搭建測試環(huán)境1、技術(shù)研發(fā)規(guī)劃2、技術(shù)研發(fā)預(yù)算3、技術(shù)成果運(yùn)行與改進(jìn)（1、技術(shù)成果培訓(xùn)和知識轉(zhuǎn)移2、技術(shù)成果進(jìn)行演練或推演3、對技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)）1、技術(shù)規(guī)劃2、研發(fā)成果3、技術(shù)手冊4、SOP5、應(yīng)急預(yù)案6、監(jiān)控點和閾值統(tǒng)計1、技術(shù)研發(fā)計劃重新規(guī)劃或改進(jìn)2、技術(shù)成果優(yōu)化改進(jìn)3、完善技術(shù)文檔4、改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案5、更新監(jiān)控點和閾值表

5、過程過程管理模型：目標(biāo)、可重復(fù)、 可衡量、對象、響應(yīng)、信息輸入 過程識別定義過程KPI考核（指標(biāo)、方法、來 源、周期、評價）過程監(jiān)控設(shè)計：執(zhí)行、審計、考 核過程與制度發(fā)布過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化（組織、人員、過程、客戶、歷史、其他）體系試運(yùn)行：客戶滿意度、SAL達(dá)成情況、 工具使用效果10大管理：服務(wù)級別、服務(wù)報告、事件管理、問題 管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、 安全管理、連續(xù)性和可用性、容量管理分層測量1、服務(wù)管控層一服務(wù) 級別、質(zhì)量、客戶滿意 度、SLA達(dá)成、重大事 件2、服務(wù)執(zhí)行層一事件、 問題、變更、發(fā)布、配 置等1、完善現(xiàn)有過程2、建立新的服務(wù)過程3、調(diào)整過程考核指標(biāo)4、提升

6、對外形象4、提供新的服務(wù)5、為業(yè)務(wù)部門提供管理 報表等4、規(guī)劃活動成功因素規(guī) 劃 設(shè) 計需求設(shè)計（可、連、報、力、安、價）目錄設(shè)計、方案設(shè)計（級別、模 式、人中員、資源、技術(shù)、過程）考慮全面、變更時綜合考慮各方面問題、明確重 點、充分溝通、PDCA服 務(wù) 目 錄 設(shè) 計1、確定小組成員2、列舉服務(wù)清單3、分類編碼4、詳細(xì)描述5、評審發(fā)布6、完善服務(wù)目錄1、每個服務(wù)是獨立的2、根據(jù)需求，服務(wù)內(nèi)容可衡量3、服務(wù)成本可改變4、客戶容易感知成本大的服務(wù)服 務(wù) 級 別 設(shè) 計1、了解服務(wù)內(nèi)容2、明確服務(wù)范圍、內(nèi)容、對象3、定義服務(wù)級別目標(biāo)4、明確雙方職責(zé)5、識別風(fēng)險6、評審修改7、談判溝通1、投入足夠資

7、源2、大多數(shù)人同意3、考慮客戶需求4、驗證服務(wù)目標(biāo)是否可實現(xiàn)5、明確各方職責(zé)6、正確識別能力，得到足夠多的支持服 務(wù) 模 式設(shè) 計1、根據(jù)客戶需求設(shè)計2、可用性級別得到滿足3、連續(xù)性包括風(fēng)險控制和災(zāi)難應(yīng)對措施4、與客戶討論改進(jìn)5、針對不同模式匹配1、模式與客戶需求一致2、客戶需求變化可及時調(diào)整3、具備多種模式的能力4、能力和資源與模式匹配服務(wù)報告：1、按既定的服務(wù)水平衡量服務(wù)績效、2、主要的工作績效、3、工作量和工作特點4、一段時間的工作趨勢、5、未來的工作信息服務(wù)級別協(xié)議：服務(wù)雙方、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)可用性、連續(xù)性、服務(wù)價格、服務(wù)報告、溝通渠道、投訴渠道、責(zé)任義務(wù)、違約、補(bǔ)償、審查、保密、服務(wù)

8、交付、交付標(biāo)準(zhǔn)、備注等。5、部署實施：將IT服務(wù)運(yùn)營納入到標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的管理中。目標(biāo)1、 協(xié)調(diào)組織的所有要求，確保服務(wù)在生產(chǎn)環(huán)境中順利發(fā)布發(fā)2、 標(biāo)準(zhǔn)化部署實施過程，提升新服務(wù)或變更服務(wù)的交付質(zhì)量質(zhì)3、 提供標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的管理方法，盡可能識別風(fēng)險風(fēng)4、 確保相關(guān)方的滿意度滿5、 確保新服務(wù)或變更的服務(wù)與客戶的業(yè)務(wù)組織過程的順利銜接銜6、 確保新服務(wù)或變更的服務(wù)被有效管理管7、 提供質(zhì)量管理的方法的指導(dǎo)，減少實際與預(yù)期服務(wù)績效之間的差異差活動成功因素風(fēng)險計 劃 階 段1、計劃溝通2、計劃制定（責(zé)任人、職責(zé)、運(yùn)維情況、各階段負(fù)責(zé)人、交付 物列表、交付驗收標(biāo)準(zhǔn)、對客戶的要求）3、計劃評估與確認(rèn)4

9、、計劃修訂1、明確責(zé)任人2、明確范圍、里程碑、交付物、驗收標(biāo)準(zhǔn)3、能力和資源的預(yù)測4、連續(xù)性保障1、計劃的完整性條理性2、計劃的可用性（操交控）3、交付物的可驗收性4、規(guī)劃和運(yùn)營的可吻合性執(zhí) 行 階 段1、管理、培訓(xùn)服務(wù)人員-人2、滿意度調(diào)查機(jī)制-滿3、創(chuàng)造可交付物-交4、驗證、獲取和使用管理資源-管5、連續(xù)性管理機(jī)制-連6、可信賴的發(fā)布機(jī)制-發(fā)7、回顧機(jī)制-回8、質(zhì)量計劃-執(zhí)9、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程-標(biāo)10、執(zhí)行計劃好的過程、方法、標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)1、分配項目任務(wù)2、評估項目進(jìn)展3、評估項目現(xiàn)狀4、控制項目變更5、管理項目交付物6、發(fā)現(xiàn)、檢查、糾正、匯報問題7、目標(biāo)清晰化8、運(yùn)營培訓(xùn)9、過程績效指標(biāo)SMAR

10、T1、客戶期望值過高2、雙方對交付物認(rèn)識不一致3、范圍不一致4、范圍變更5、資源不夠6、人員能力不足7、管理不善8、溝通不暢9、分工不明10、第三方產(chǎn)品不合驗1、IT服務(wù)部署實施報告：計劃的完成情況、資源使用情況、交1、客戶的滿意度1、驗收標(biāo)準(zhǔn)不清晰收付物列表、部署期的經(jīng)驗總結(jié)、重大事件回顧、對運(yùn)營期的2、客戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感知2、驗收準(zhǔn)備不充分階建議3、SAL的完成情況3、沒有部署實施報告段2、實施回顧：時間點里程碑的達(dá)成情況回顧、資源配合的回顧、4、客戶接口人變動交付物說明、服務(wù)指標(biāo)完成情況、正式進(jìn)入運(yùn)營期5、文檔資料不全3、交付物驗收6、運(yùn)營定義活動關(guān)鍵指標(biāo)級別管理確保供方通過定義、簽

11、訂和管理服務(wù)級別協(xié)議，滿足需 方對服務(wù)質(zhì)量的要求1、更新服2、監(jiān)控服艮務(wù)目錄和管理服務(wù)級別變更 艮務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況目錄的完整性、文件的規(guī)范性、考核 評估機(jī)制的有效性和完整性報告管理確保供方通過及時、可靠、準(zhǔn)確的報告與需方建立有效 的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。1、建立、審批、分發(fā)服務(wù)報告2、對服務(wù)報告進(jìn)行歸檔3、更新服務(wù)報告模板過程的完整性、報告的及時性準(zhǔn)備 性事件管理確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力1、對2、對3、對4、進(jìn)1事件 事件 1事件 行F進(jìn)行受理和處理F進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤F進(jìn)行升級孕件滿意度調(diào)查過程的完整性有效性、事件解決評 估機(jī)制的有效性5、完成事件報告問題管理

12、確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防 同類事件重復(fù)發(fā)生1、對問,2、采用:3、完成題進(jìn)行受理并更新知識庫問題報告過程的完整性、問題解決評估機(jī)制 的有效性配置管理確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的必要記錄，并保證 配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性，并聯(lián)支持其它服務(wù)過程1、對2、對3、對配置項進(jìn)行識別、記錄、更新 配置數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理與維護(hù) 配置項進(jìn)行審計過程的完整性、配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確完 整有效可用可追溯，配置項審計機(jī) 制的有效性變更管理確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)?施1、受2、對3、對4、生理變更 變更進(jìn) 變更進(jìn) 、成變更請求彳亍評估、審核行實施、確認(rèn)和回顧報告過程的完整性，變更記

13、錄的完整性發(fā)布管理確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入1、執(zhí)行發(fā)布2、發(fā)布失敗3、對發(fā)布進(jìn)4、生成發(fā)布計劃，對發(fā)布進(jìn)行測試 時執(zhí)行回退計劃 行記錄，更新配置數(shù)據(jù)庫報告過程的完整性、發(fā)布過程記錄的完 整生安全管理_確保供方提供符合信息安全要求的服務(wù)1、執(zhí)仃安全策略2、對違反安全策略的事件進(jìn)行監(jiān)控與追蹤1、保密生、完整生、可用性連續(xù)性和可用性管理確保向客戶承諾的協(xié)議的可用性、連續(xù)性在任何環(huán)境 下都能滿足1、可用，2、業(yè)務(wù);3、必須4、可用，5、連續(xù)，必須 劃性和 環(huán)境 評估 性必 生計 被測連續(xù)性計 重大變更 變更對可 須被測量 劃必須包 試及記錄劃必須每年開發(fā)、檢查 時，計劃必須重新被測試 用和連續(xù)性計

14、劃的影響 和記錄括對正常工作的恢復(fù)，計劃 ，對測試失敗要產(chǎn)生行動計容量管理確保服務(wù)提供者在任何時間都有足夠的能力來滿足當(dāng) 前和未來的客戶業(yè)務(wù)需求1、產(chǎn)生、維護(hù)能力計2、容量管理要滿足業(yè) 和性能需求、服務(wù)劃務(wù)需求（當(dāng)前及未來的容量 升級時間、服務(wù)升級變更等 生的影響、數(shù)據(jù)流程和方法） 整服務(wù)績效、提供足夠能力 明確評3、監(jiān)的估、外部變更產(chǎn) 控服務(wù)能力、調(diào) 方法、技術(shù)等要7、持續(xù)改進(jìn)活動成功因素目標(biāo)服 務(wù) 測 量1、人員（培訓(xùn)、崗位、職責(zé)、招聘、儲備、績效等）2、資源（工具、備件庫、知識庫、服務(wù)臺）3、技術(shù)（規(guī)劃、成果、技術(shù)手冊、SOP、監(jiān)控點和閾值、應(yīng)急預(yù) 案）4、過程：服務(wù)管控測量、服務(wù)執(zhí)行測

15、量1、針對性的框架2、有效的監(jiān)控和測量工具3、領(lǐng)導(dǎo)支持4、培訓(xùn)5、測量方法6、防止成本約束7、降低人員阻力8、有效溝通監(jiān)視、測量。評審服務(wù)及服 務(wù)管理目標(biāo)的完成情況服務(wù)回顧1、服務(wù)回顧機(jī)制：四級2、客戶回顧內(nèi)容：合同執(zhí)行情況、目標(biāo)達(dá)成情況、績效、成果、 滿意度調(diào)查、服務(wù)范圍、工作量、業(yè)務(wù)需求變化、問題及行 動計劃、上一次的計劃進(jìn)展的匯報3、團(tuán)隊內(nèi)部回顧內(nèi)容：上周期一工作計劃回顧本周期一特殊疑難工單、未解決的工單、問題回顧、工程師的KPI總結(jié)、工作簡報下周期一工作計劃安排1、對違規(guī)記錄分析并糾正2、對變更的控制3、基于回顧調(diào)理和改進(jìn)4、更新要滿足對能力的需求5、避免重要的回顧內(nèi)容項的缺失，用會議

16、模板6、避免會議延期7、明確崗位職責(zé)和過程清晰為適當(dāng)?shù)氖鼙娀仡櫢鞣N測 量數(shù)據(jù)，作為參考和依據(jù)服設(shè)計：1、定義服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)2、識別服務(wù)改進(jìn)輸入3、制訂改1、確定改進(jìn)的使因利用方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、務(wù)進(jìn)計劃2、識別所有的輸入滿意度管理、投訴、管理評改4、確認(rèn)改進(jìn)職責(zé)3、協(xié)調(diào)改進(jìn)的驗收標(biāo)準(zhǔn)審等，促進(jìn)能力在有效性和進(jìn)實施：人員、資源、技術(shù)、過程4、公布完整的改進(jìn)計劃效率方面的持續(xù)改進(jìn)和提驗證：1、改進(jìn)項目的檢查2、提交服務(wù)改進(jìn)報告5、保障人員的參與度6、提交新服務(wù)的影響7、及時更新服務(wù)目錄和服務(wù)手冊8、對預(yù)算和時間的影響升持續(xù)改進(jìn)：1、識別改進(jìn)策略4、處理數(shù)據(jù)7、實施改進(jìn)2、識別需要測量什么3、收集數(shù)

17、據(jù) 測量5、分析數(shù)據(jù)6、展示并使用信息 回顧改進(jìn)8、監(jiān)督管理：質(zhì)量管理、風(fēng)險管理和信息安全管理是監(jiān)督管理的重要內(nèi)容活動質(zhì)量管理安全性：可用性、完整性、保密性全一可完?？煽啃裕和陚湫浴⑦B續(xù)性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性靠一完連穩(wěn)有溯有形性：可視性、專業(yè)性、合規(guī)性有一可專規(guī)響應(yīng)性：及時性、互動性響一1、質(zhì)量策劃：確定質(zhì)量目標(biāo)確定質(zhì)量管理活動（項目質(zhì)量保證、滿意度管理、投訴管 理、日常檢查、質(zhì)量文化和教育、體系內(nèi)審及管理評審）確定相關(guān)職責(zé)權(quán)限時間安排，最后形成質(zhì)量策劃文件，正式發(fā)送2、質(zhì)量檢查：滿意度調(diào)查、質(zhì)量保證工作實施、內(nèi)審、管理評審、日常 檢查、質(zhì)量文化培訓(xùn)互及友好性：靈活性、主動性、禮貌性好一

18、靈主禮3、質(zhì)量改進(jìn)：根據(jù)當(dāng)前情況，結(jié)合現(xiàn)狀，確定改進(jìn)的方向風(fēng) 險 管 理1、風(fēng)險管理計劃輸入：服務(wù)范圍說明書、服務(wù)預(yù)算、溝通管理計劃、組織過程資產(chǎn)、事業(yè)環(huán)境因素、進(jìn)度管理計劃輸出：方法、職責(zé)權(quán)限、預(yù)算、制訂時間表、風(fēng)險類別、風(fēng)險概率、風(fēng)險影響力、概率及影響矩陣、報告格式、跟蹤2、風(fēng)險識別：識別并確定潛在風(fēng)險、識別引起風(fēng)險的主要因素、識別風(fēng)險可能引起的后果輸入：SLA、范圍說明書、風(fēng)險管理計劃、組織過程資產(chǎn)、環(huán)境及組織因素輸出：風(fēng)險記錄、更新管理計劃3、 風(fēng)險識別方法：文檔評審、信息收集（德爾菲法、頭腦風(fēng)暴法、訪談法、SWOT）、檢查表、分析假設(shè)、圖解技術(shù) 收文檢分圖4、風(fēng)險定性分析：輸入：風(fēng)險

19、管理計劃、風(fēng)險記錄、組織過程資產(chǎn)、工作績效信息、范圍說明輸出：按優(yōu)先級排列的風(fēng)險、按各類分組、近期要響應(yīng)的風(fēng)險列表、需要進(jìn)一步分析的風(fēng)險列表、低優(yōu)先級的監(jiān)視表、風(fēng)險定性結(jié)果的趨勢5、風(fēng)險定量分析：輸入：管理計劃、風(fēng)險管理計劃、經(jīng)過更新的風(fēng)險記錄、進(jìn)度管理計劃、成本管理計劃、范圍管理計劃、工作分解結(jié)構(gòu)、組織過程資產(chǎn)輸出：可能性分析、實現(xiàn)成本和目標(biāo)的可能性、已量化的優(yōu)先級列表、定量風(fēng)險分析結(jié)果的趨勢6、 風(fēng)險處置計劃：負(fù)面：避免、轉(zhuǎn)移、減輕機(jī)遇：開拓、分享、強(qiáng)大同時的應(yīng)對策略 應(yīng)急響應(yīng)策略輸入：風(fēng)險管理計劃、風(fēng)險記錄輸出：已識別的風(fēng)險、風(fēng)險責(zé)任人及職責(zé)、定性和定量風(fēng)險分析過程的結(jié)果、一致認(rèn)同的策略

20、、殘留風(fēng)險、二級風(fēng)險、風(fēng)險相關(guān)的合同協(xié)議等7、風(fēng)險監(jiān)控：風(fēng)險評估、風(fēng)險審計和定期的風(fēng)險評審、差異和趨勢分析、技術(shù)的績效評估、預(yù)留管理輸入：風(fēng)險管理計劃、風(fēng)險記錄、工作績效信息、批準(zhǔn)的變更請求輸出：建議的糾正、變更申請、風(fēng)險記錄、組織過程資產(chǎn)8、 風(fēng)險跟蹤的方法：風(fēng)險審計、偏差分析、技術(shù)指標(biāo)分析；風(fēng)險清單9、服務(wù)營銷定義目標(biāo)活動風(fēng)險客戶關(guān) 系是業(yè)務(wù)關(guān)系管理中最重要的，它 的好壞決定著業(yè)務(wù)關(guān)系的持續(xù)性 和有效性管理好客戶需求，培養(yǎng)客戶更積極 的評價，與客戶建立長期和有效的 業(yè)務(wù)關(guān)系，實現(xiàn)共羸發(fā)展定期溝通、日常溝通、投訴管理、表揚(yáng)管理、 滿意度調(diào)查、增值服務(wù)不能了解客戶的真正需 求服務(wù)干系人多，需求

21、多 樣化供 應(yīng) 商 關(guān)系對服務(wù)的優(yōu)劣成敗有重要影響1、建立互信、有效的協(xié)作關(guān)系2、整合資源，共同開拓保持客戶3、與供應(yīng)商建立長期緊密的業(yè)務(wù)關(guān)系4、實現(xiàn)與供應(yīng)商合作共羸1、供應(yīng)商的選擇/推薦（注冊資本、人員學(xué)歷 能力、已有客戶規(guī)模、運(yùn)維安全的資質(zhì)、 流程的規(guī)范性、技術(shù)能力水平、認(rèn)證資質(zhì) 等）2、供應(yīng)商審核及管理（響應(yīng)能力、問題解決 能力、解決效率、人員穩(wěn)定性、客戶反饋、 合作氛圍）3、供應(yīng)商間的協(xié)調(diào)4、爭議處理5、支持合同管理提前篩選合格供應(yīng)商 支持合同有效性 定期審核供應(yīng)商 確保合作共羸 溝通協(xié)調(diào)能力第方關(guān) 系在關(guān)鍵時會左右與客戶業(yè)務(wù)關(guān)系 的穩(wěn)定性和持續(xù)性培養(yǎng)長期良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，更 好地獲

22、得客戶認(rèn)可，實現(xiàn)與客戶建 立長期有效的業(yè)務(wù)關(guān)系定期溝通、日常溝通、信息收集分享、關(guān)系協(xié) 調(diào)、配合支持第三方工作有效的第三方伙伴選擇 第三方的定期審核和評 估溝通協(xié)調(diào)能力要獲得客戶的認(rèn)可活動營 銷 過 程1、啟動準(zhǔn)備階段：營銷準(zhǔn)備、營銷計劃2、調(diào)研交流階段：做好需求調(diào)研（訪談、現(xiàn)狀梳理、需求收集、挖掘潛在需求）一表正未愉潛、寫好解決方案（核心，編制項目方案）3、能力展示階段：做好產(chǎn)品展示（準(zhǔn)備、說明、展示、互動、交流）、保持持續(xù)溝通4、服務(wù)達(dá)成階段：達(dá)成服務(wù)協(xié)議（簽訂合同）、做好持續(xù)服務(wù)（提高滿意度、維持好業(yè)務(wù)關(guān)系、做好需求挖掘、提供部分增值服務(wù)、新需求落 地）項 目 預(yù) 算預(yù)算（開支和收入）：

23、資金使用計劃、交流資金使用規(guī)劃、協(xié)調(diào)資金使用活動、便于資源分配、責(zé)任計算框架、開支授 權(quán)、資金控制系統(tǒng)、評估資金使用效果預(yù)算只是計劃，對照計劃跟蹤執(zhí)行的情況，在項目結(jié)果后集中結(jié)算識別開支項和收入項劃分項目執(zhí)行階段 開成預(yù)算表核算掌握項目收入、開支和盈虧狀態(tài)；及時調(diào)整項目資源分配的依據(jù)；尋找對成本開支控制的改進(jìn)方法；改進(jìn)預(yù)算編制方法編制核算記錄表 資源使用情況核算 核算分析與總結(jié)結(jié)算項目投入產(chǎn)出比、投資回報率、項目凈產(chǎn)出、人均產(chǎn)出外 包 收 益效率提升、成本效益、降低風(fēng)險、提升滿意度、專注主營任務(wù)、管理簡單一笑成豐滿主管10、服務(wù)團(tuán)隊特征服1、人員的崗位結(jié)構(gòu)分為：管理崗、技術(shù)崗、操作崗務(wù)2、需要較高的服務(wù)意識團(tuán)3、為提供質(zhì)量，會使用專用工具隊4、工作具有周期性和重復(fù)性的特征5、注重知識的積累及轉(zhuǎn)移團(tuán) 隊 建 設(shè) 周 期1、 組建期：了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)、建立