有效的溝通學(xué)員資料1

1、速 8 酒店（中國）部門經(jīng)理管理認(rèn)證培訓(xùn)2009有效的溝通21 世紀(jì)是一個信息發(fā)達(dá)的時代，溝通無處不在。作為一名酒店的管理人員，不僅要有應(yīng)對問題和挫折的能力，還要與客人、同事（上司、下屬）建立良好的人際關(guān)系。因此，提升溝通藝術(shù)并對人際關(guān)系進(jìn)行良好的運作，就成為出色完成工作的重要保證。酒店工作中，欠缺良好的溝通造成的不良后果很多，而且有時還會直接導(dǎo)致客人的投訴。溝通的定義 ：溝通是指信息被成功地傳遞給另外一個人，是雙方分享訊息的過程。溝通是信息傳遞者與收訊者交換咨訊的雙向過程 - 發(fā)放者及接收者一種技巧，可以經(jīng)過實踐練習(xí)加以改善一樣的言詞及姿態(tài)對不同的人代表不同的意思運用雙向溝通程序的優(yōu)點減少員

2、工因溝通產(chǎn)生問題而受挫折的情況。增加準(zhǔn)確的溝通。增加收訊者對自己理解能力的信心。提高員工據(jù)訊息而采取行動的主動性。減少由于員工對工作指令的理解缺乏信心而有可能產(chǎn)生的士氣問題。在工作中我們要：1. 對內(nèi)與同事溝通（上行、下行和平行）2.對外與客人溝通（包括政府職能部門、社會團(tuán)體）溝通的目的： 1.被他人理解；2.理解他人；3.被接受；4.促成行動；溝通的形式: 1 語言溝通-面對面的對話，電話等非語言的溝通 - A.文字、圖片、圖像B.表情、眼神、手勢、身體接觸溝通的因素：1. 聽覺（對方的聲調(diào)、語氣）包括聲音的變化，質(zhì)量、頻率、音量及聽得見的停頓。視覺（我們看見對方的身體語言）包括目光接觸、姿

3、態(tài)、手勢和面部表情。言詞（對方所說的話的內(nèi)容、使用的字眼）說話者說出來的話。聽覺視覺言詞38%55%7% 100%據(jù)調(diào)查，管理人員的溝通時間比例如下：45%的時間 - 聆聽30%的時間 - 談話速 8 酒店（中國）管理培訓(xùn) 保密資料 版權(quán)所有 2009 Super 8 Hotels (China) Management Training Program 2009- 1 -速 8 酒店（中國）部門經(jīng)理管理認(rèn)證培訓(xùn) 200916% 的時間 - 閱讀9%的時間 -書寫聽與聆聽： 聽是被動的，積極的聆聽者僅擁有好的聽力是不夠的，他（她）在溝通過程中，還要主動參與，積極找出訊息所包含的真正含義，并進(jìn)行理

4、解分析。主動聆聽是一種能力。通過了解講話者說話內(nèi)容及他的感受，藉此明白講話者真正想表達(dá)的意思。聆聽的技巧：重述問問題、弄清楚減少或控制干擾總結(jié)信息回應(yīng)講話者，不要打斷講話者做一個積極的聆聽者：不要帶有評估態(tài)度一個積極的聆聽者不會把他自己的個人見解帶入他收到的訊息中。不會斷然下結(jié)論。要有理解他人的態(tài)度要充分體諒他人的處境，既要從自己的角度也要從員工的角度看問題。提供回應(yīng)，通過以下方式向?qū)Ψ奖硎咀约好靼讓Ψ降囊馑迹河每s簡的形式，總結(jié)對方提供的訊息，陳述對方的話。運用身體語言表示你在聆聽輕松的姿勢，保持眼神接觸，微笑和點頭都能表示你對談話有興趣。有效溝通的障礙1地位的差異不公正的對比以我為準(zhǔn)受情緒好

5、壞的影響過去的經(jīng)驗信息的可信度組織氛圍信息過濾如何促進(jìn)有效的溝通有計劃的溝通2態(tài)度誠懇目光接觸提高說話的技巧，5積極的聆聽自身修養(yǎng)速 8 酒店（中國）管理培訓(xùn) 保密資料 版權(quán)所有 2009 Super 8 Hotels (China) Management Training Program 2009- 2 -速 8 酒店（中國）部門經(jīng)理管理認(rèn)證培訓(xùn)2009酒店內(nèi)部溝通任何一個機(jī)構(gòu)在日常運作過程中，必須通過溝通來達(dá)到行政協(xié)調(diào)的效果。對各種計劃的實施需要通過運用機(jī)構(gòu)內(nèi)溝通體系，使員工步調(diào)一致，向共同目標(biāo)努力。酒店內(nèi)的溝通分為：下行溝通上行溝通平行溝通部門之間的溝通-平行溝通：不同部門間的信息傳遞，

6、以達(dá)到各部門的相互合作和協(xié)調(diào)。在日常工作中，為了達(dá)到機(jī)構(gòu)的目標(biāo)及面對顧客的各種需求，我們應(yīng)擔(dān)當(dāng)起下和平行的溝通?！爸虚g人 ”的角色，協(xié)調(diào)上何時進(jìn)行溝通：部門的人員和營運功能上發(fā)生變化時部門之間出現(xiàn)矛盾和沖突時重大活動，例如： VIP 和大型會議 / 團(tuán)隊時候新的服務(wù)項目、價格、程序或推廣活動如何溝通：1公文或電子信函工作協(xié)調(diào)會部門之間的“交叉培訓(xùn)”舉辦娛樂、體育等聯(lián)誼活動在酒店內(nèi)部進(jìn)行交流培訓(xùn)不失為一種好的溝通方法。員工到不同崗位培訓(xùn)，會了解其他崗位員工的工作，可以了解其難處，互相理解。例如前臺的員工到客房培訓(xùn)，她就會了解客房服務(wù)員的工作特點，在分房或催房時，理解并幫助客房服務(wù)員共同為客人服務(wù)。中國人特別重視平日里的關(guān)系，開展娛樂活動，可以增進(jìn)員工之間的友好關(guān)系，有助于工