物管培訓(xùn)：服務(wù)禮儀與規(guī)范

1、效勞禮儀與標(biāo)準(zhǔn)褚艷紅社交禮儀言談禮儀效勞禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn) 禮儀12345效勞對企業(yè)的重要意義在競爭越來越劇烈的市場環(huán)境中，消費(fèi)者有了更多的選擇，不僅看重該業(yè)務(wù)的技術(shù)先進(jìn)性，更看重與該業(yè)務(wù)相配套的效勞質(zhì)量。效勞的角色越來越重要，只有真正關(guān)注客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞的企業(yè)，才能真正贏得客戶青睞，占領(lǐng)市場。金杯 銀杯 不如用戶的口碑效勞是贏得競爭優(yōu)勢的重要手段效勞為什么要用“心辦理每一筆業(yè)務(wù)，都要做到熱情主動，通過熱情的語調(diào)，讓客戶感到被重視。 聽取客戶的陳述，親切引導(dǎo)，適當(dāng)重復(fù)客戶反映的情況及要求，讓客戶感到重視他的情況并能認(rèn)真解決。用心體會客戶的心情，做到主動效勞讓客戶感到“專為您設(shè)計(jì)“專

2、為您提供效勞的個性化超值效勞。迅速、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的解決客戶投訴的問題。熱心耐心細(xì)心誠心用真情化的服務(wù)效勞態(tài)度 禮貌這是員工對客戶和同事最根本的態(tài)度，任何時(shí)刻應(yīng)使用禮貌用語，請字當(dāng)頭，謝字不離口。樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶。友善微笑迎接客戶和與同事相處。效勞態(tài)度 熱情盡可能為客戶提供方便，周到熱忱。耐心對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。平等一視同仁地對待所有客戶，不能有貧富親疏之分，厚此簿彼。真情化效勞愛耐心熱心誠心細(xì)心愛心用我的愛心換您的舒心用我的熱心換您的省心用我的耐心換您的安心用我的細(xì)心換您的放心用我的誠心換您的開心用吾心換五心我是誰？我要做什么？我要如何做？

3、我做到了嗎？思考 在我心中曾經(jīng)有一個夢， 要用歌聲讓你忘了所有的痛， 燦爛星空誰是真的英雄， 平凡的人們給我最多感動，再沒有恨也沒有了痛， 但愿人間處處都有愛的影蹤， 用我們的歌換你真心笑容， 祝福你的人生從此與眾不同， 把握生命里的每一分鐘， 全力以赴我們心中的夢， 不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見彩虹， 沒有人能隨隨便便成功， 把握生命里每一次感動， 和心愛的朋友熱情相擁， 讓真心的話和開心的淚，在你我的心底流動。真 心 英 雄社交禮儀言談禮儀效勞禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn) 禮儀12345古人云：“敬人者，人恒敬之 “儀那么是表達(dá)尊重的表現(xiàn)形式，衣著打扮、言談、舉止、等都屬于禮儀的范疇?！岸Y即是要求人們應(yīng)該相互尊重。禮

4、儀的根本原那么禮儀的根本原那么是指人們行禮施儀時(shí)應(yīng)遵守的根本要求，或者說是根本準(zhǔn)那么，無論何人、何時(shí)、何地，在行禮施儀時(shí)都需要共同遵循根本原那么?，F(xiàn)實(shí)生活中，不符合某地域、某民族的禮儀標(biāo)準(zhǔn)常能為人們所諒解，但如果違反了禮儀的根本原那么，那么可能引起對方的不滿甚至提高認(rèn)識，導(dǎo)致關(guān)系的惡化。因此，禮儀的根本原那么是禮儀學(xué)習(xí)中的一個重要內(nèi)容。平等原那么是講究禮儀的首要原那么。交往的雙方相互平等、相互尊重，是現(xiàn)代禮儀最深刻的內(nèi)涵，離開平等這一元素，任何形式上的“禮儀都會顯得蒼白而虛偽。尊重原那么是指致禮施儀時(shí)要表達(dá)出對他人真誠的尊重，而不能蔑視他人。寬容是一種美德，寬容意味著要有容之雅量和我替他人考慮

5、的品質(zhì)，即寬以待人。平等原那么尊重原那么寬容原那么儀表儀容 儀表儀容美是一種整體美。要做到真正的美，就需要將服裝、化裝、飾品巧妙搭配、協(xié)調(diào)組合，表現(xiàn)出大方得體。每個人的儀表，無論有意無意，都會在對方心理上引起某種感覺，或使人輕松愉悅，或使人別扭。如果尊重他人，就應(yīng)該讓他人通過儀表來感到你對他的尊重。儀表，是人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等，它涵蓋了人作為社會之人的全部的美，將人的心靈美與外在的美有機(jī)地統(tǒng)一在一起。在人際交往的初級階段，儀表是最能引起對方的注意，它不僅能給人以視覺上的享受，同時(shí)也給人以人格上的尊重。效勞人員尤其要注意個人的儀表儀容，因?yàn)樗粌H反映著個人的精神風(fēng)貌，而且也反映著

6、我們企業(yè)的管理水平和效勞水平。儀表儀容2.儀表儀容 俗話說“三分長相、七分打扮。隨著人們生活水平的提高，容貌化裝被人們所重視。整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。 1.講究個人衛(wèi)生 整潔、衛(wèi)生是樹立良好的個人形象的首要條件。即要注意保持身體清潔，做到勤洗頭、勤洗澡、勤剪指甲；注意保持口腔清潔，養(yǎng)成勤刷牙、勤漱口的衛(wèi)生習(xí)慣，防止口腔異味，在參加社交活動或工作之前，不要食用蔥、姜、蒜等刺激性氣味的食品。第二節(jié) 效勞禮儀發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊、長發(fā)可用發(fā)夾等梳好化淡妝面帶微笑正規(guī)服裝，要大方，得體指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色裙子長度適宜膚色絲襪，無洞鞋子光亮，清潔一

7、儀表端莊著裝四大原那么 。 要與所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)要與身份角色一致要與著裝的時(shí)間相協(xié)調(diào)要與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)。 舉止：是指人的儀姿、儀態(tài)、神色、表情和動作。它被稱為人類的“第二語言，在人際交往中備受矚目。在現(xiàn)實(shí)生活之中，人們正是通過身體種種不同姿勢的變化來完成自已的各項(xiàng)活動。因此要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，注意自己的行為舉止。 舉止禮儀 舉止禮儀的作用表露功能 舉止動作可以表達(dá)口語難以表達(dá)的信息，使雙方免于受窘。替代功能 輔助功能 調(diào)節(jié)功能 舉止動作可以替代口語、直接與對方交流、溝通。舉止動作可以發(fā)現(xiàn)暗示，調(diào)節(jié)雙方有關(guān)系，使對方做出積極反響。舉止動作可以輔助口語、使人“言行一致，思想得以

8、強(qiáng)化，被表達(dá)得更清楚，更深刻。自然 文明 優(yōu)雅 穩(wěn)重 敬人 舉止禮儀的原那么要求人們做事要從實(shí)際出發(fā)，不要墨守成規(guī)，尤其不要使自己的舉止動作明顯令人感到虛假、呆板、局促。要求人們舉止要大方、高雅、藉以表達(dá)出自己良好的文化教養(yǎng)。要求人們舉止要標(biāo)準(zhǔn)美觀、得體適度，不卑不亢。 要求人們舉止動作沉重穩(wěn)重、泰然自假設(shè)、使人產(chǎn)生穩(wěn)重之感。要求人們舉止禮敬他人，可以表達(dá)出對對方的尊重、友好與善意。 良好舉止的表現(xiàn) 在社會交往中，一個人的行為既能表達(dá)他的道德修養(yǎng)、文化水平，又能表達(dá)出他與別人交往是否有誠意，更關(guān)系到一個人形象的塑造，甚至?xí)绊憞颐褡宓男蜗?。冰冷生硬、懶散懈怠，矯揉造作的行為，無疑有損良好的形

9、象。相反，沉著瀟灑的動作，給人以清新明快的感覺，端莊含蓄的行為，給人以深沉穩(wěn)健的印象;坦率的微笑，那么使人賞心悅目。因此，我們在交往中應(yīng)該注意自己的舉止，使自己成為舉止優(yōu)雅的人。不良行為正確的姿態(tài)第二節(jié) 效勞禮儀站-頭正 肩平 軀挺 腿并。雙腿靠攏，膝蓋打直，雙手多為前腹式，雙腳成V字型，兩腳尖成60度，女子的優(yōu)美是雙腳成“丁字形，給人以亭亭玉立的感覺。蹲-站在要拿或要撿的東西的側(cè)面，略將雙腳前后錯開，利用屈膝和下蹲的動作去拿，不要低頭也不要彎背。儀態(tài)優(yōu)雅蹲 姿站姿 坐姿第二節(jié) 效勞禮儀坐-一般從椅子的左側(cè)入座，坐在椅子上要立腰、挺胸、上身自然平直，雙目平視、嘴唇微閉、略收下頜。雙膝并攏、雙腿

10、放正、雙腳平落在地上。雙手可以中握拳放在兩腿中部，或?qū)㈦p手自然疊放，將腕至肘部的三分之二輕放在柜臺上。走-行走進(jìn)上體保持正直、收頜、眼平視，面帶笑容，肩部放松，兩臂自然擺動，擺幅以30-35度為宜，兩手自然彎曲，目視前方，步位和步度標(biāo)準(zhǔn)并保持協(xié)調(diào)的節(jié)奏，步伐沉著、平衡、步幅適中、均勻，一般行走 中兩腳落地的距離大約為一個腳長，女子行走線跡應(yīng)是正對前方內(nèi)側(cè)成直線。在營業(yè)廳內(nèi)行走，不管男女腳步要輕，步速自然輕緩，不要大搖大擺邊走邊大聲談笑，喧嘩，更不準(zhǔn)追逐、打鬧。手-指引，需要用手指引某樣物品時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的客戶打招呼時(shí)， 伸出右手，右胳膊伸直高舉，

11、掌心朝著對方，輕輕擺動，不可向上級和長輩招手。向近距離的人打招呼，胳膊要彎曲。儀態(tài)優(yōu)雅手勢走 姿觀查姿式好不好 是否正確觀查姿式好不好 是否正確 姿式是否正確社交禮儀言談禮儀效勞禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn) 禮儀12345第三節(jié) 言談禮儀 語言表現(xiàn)的是一個人的道德修養(yǎng)和所在企業(yè)的文明程度。 常用的禮貌用語稱呼語、歡送語、問候語、征詢語、容許語、歉意語、感謝語、答謝語、辭別語。第三節(jié)言談禮儀表情員工在與客戶和其他人員對話時(shí)，眼睛要正視對方，神情專注，目光密切，熱情友好。要面帶微笑，讓客戶感覺和藹可親、平易近人、友善禮貌。3.表情親切自然 表情是效勞客戶最重要的一個方面，也是優(yōu)質(zhì)效勞所要求的主要內(nèi)容。柜員良好的表

12、情與神態(tài)會使客戶精神愉快、心情舒暢，能使?fàn)I業(yè)員與客戶在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。表情與神態(tài)主要取決于微笑和眼神。第三節(jié)言談禮儀 微笑自然、真誠、不出聲，切忌做作和皮笑肉不笑，面含笑意，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好情感。其作用使強(qiáng)硬者變溫柔；使復(fù)雜問題變得容易解決。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練。 如何施展微笑魅力：把客戶當(dāng)做親朋好友來看待排除煩惱，有寬廣的胸懷，與客戶感情上溝通，有意識地進(jìn)行微笑練習(xí)。眼笑 嘴角上翹 心笑練習(xí)：微笑一張紙笑學(xué)會用眼神與用戶交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。觀念第三節(jié)言談禮儀 眼睛眼睛是心靈的窗戶，柜員在效勞過程中要把握自己的眼神，閃爍光輝的目光正視對

13、方，面帶微笑，時(shí)刻顯示出快樂，熱情的心情。眼睛不準(zhǔn)斜視，顯示輕蔑，不準(zhǔn)渺視，顯得傲慢，不準(zhǔn)久視，顯得無知無禮，不準(zhǔn)上下打量，顯得挑釁，不準(zhǔn)左顧右盼，顯得對別人漫不經(jīng)心、不夠尊重。第三節(jié)言談禮儀 視線：與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉。 表情神態(tài)應(yīng)把握：表情親切自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情而不過分親昵；眼神專注大方而不四處流動。傾 聽傾聽可以使說話者感到被尊重。傾聽可以緩和緊張關(guān)系，解決沖突，增加溝通。傾聽可以解除他人的壓力。傾聽可以更好地了解人和事，讓我

14、們學(xué)到更多東西。聽用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽專心聽別人講話，是我們能給予別人最大的贊美-卡耐基傾聽的重要性傾聽的技巧集中注意力，真心誠意地傾聽。要有耐心，不能隨便打斷用戶講話。偶爾的提問或提示可以澄清談話內(nèi)容，給講話者以鼓勵。適時(shí)給予反響。社交禮儀言談禮儀效勞禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn) 禮儀12345介紹禮儀 大家都知道第一印象的重要性。在社交或商務(wù)場合優(yōu)雅的介紹，不僅可以擴(kuò)大自己的交際圈，廣交朋友，還有助于進(jìn)行自我展示，自我宣傳。恰當(dāng)?shù)捻樞?、友好的態(tài)度、清晰的語言、適當(dāng)?shù)膭幼骺梢宰屇诮榻B中就給對方留下良好的印象。這一節(jié)我們就和您一起來解讀介紹禮儀，使您在人際交往中給人留下良好的第一印象。第四節(jié) 社交禮

15、儀介紹禮儀 自我介紹：是指在社交活動中，欲結(jié)識某些人或某個人，而又無人引見，即可向?qū)Ψ阶詧?bào)家門，自己將自己介紹給對方。如果有介紹人在場，自我介紹那么被視為不禮貌的。 第四節(jié) 社交禮儀 介紹的時(shí)機(jī)：自我介紹可以讓對方更快捷的認(rèn)識和了解自己，那么應(yīng)當(dāng)何時(shí)進(jìn)行自我介紹呢？這是最關(guān)鍵而又往往容易被人無視的問題。應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)及時(shí)進(jìn)行自我介紹在社交場合中，與一個不相識的人單獨(dú)相處時(shí)，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣時(shí)以及有不相識的人對自己表現(xiàn)出興趣時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕医榻B。在公共聚會上，打算和周圍的陌生人相識，見到一個很久未見的同學(xué)，擔(dān)憂對方記不清自己以及求一個不了解自己的人辦事的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕医榻B，防止以后

16、的溝通過程中為難。 自我介紹的本卷須知 注意時(shí)間 講究態(tài)度 真實(shí)誠懇 要抓住時(shí)機(jī)，在適當(dāng)?shù)膱龊线M(jìn)行自我介紹。自我介紹時(shí)要簡潔，盡可能地節(jié)省時(shí)間，以半分鐘左右為佳。進(jìn)行自我介紹，態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。語氣要自然增長，語速要正常，語音要清晰。進(jìn)行自我介紹要實(shí)事求是、真實(shí)可信，不可自吹自擂，夸大其辭。第四節(jié) 社交禮儀第四節(jié)社交禮儀名片是工作過程中重要的社交工具之一，因此交換名片時(shí)一定要注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是說明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己或公司的一種表現(xiàn)形式。因此我們在使用名片時(shí)要格外注意。 名片使用禮儀第四節(jié)社交禮

17、儀 1、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原那么上應(yīng)該使用名片夾； 2、名片可放在襯衣的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋，但不可放在褲兜里，并切忌不可使名片的口袋鼓起來； 3、要保持名片或名片夾的清潔、平整； 4、會客前要檢查和確認(rèn)是否有足夠的名片。 名片的準(zhǔn)備第四節(jié)社交禮儀 1、遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片，遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多照顧、“請多指教之類的寒喧語；遞交名片 2、遞接名片時(shí)最好用雙手，名片的正方應(yīng)對著對方、名字向著客戶，最好拿名片的下端，以弧狀的方式遞交于對方的胸前，讓客戶易于接受；第四節(jié)社交禮儀 3、互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對

18、方的名片后，用雙手托住，并要看一遍對方職務(wù)、姓名等。 4、如在會議室等場所遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片。 遞交名片 第四節(jié)社交禮儀 1、必須起身接名片，并雙手接拿； 2、接過后要點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來或隨意擺弄，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對方的姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握念對的姓名，可以請教一下對方，然后將名片放入自己的口袋或手提包、名片夾中；接收名片 第四節(jié)社交禮儀 3、切忌不可在接收的名片上做標(biāo)記或?qū)懽郑?4、不要將對方的名片遺棄在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。 接收名片 握手 握手在日常生活中，是一種經(jīng)常的禮節(jié)方式。握手的力量、姿勢以及時(shí)間的長短

19、往往能夠表達(dá)出不同禮節(jié)與態(tài)度，顯露自已的個性，給人留下不同的印象，也可通過握手了解對方的個性，從而贏得交際的主動。英國著名女作家海倫、凱勒曾寫道手能拒人千里之外；也可充滿陽光，讓你感到很溫暖、這一節(jié)我們就一起來學(xué)習(xí)握手的禮儀，使人可以在 與您握手的同時(shí)感到到陽光般的溫暖。握手的力度 握手是為了表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力，但以不握痛對方的手為限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。但是不能太輕，否那么給人敷衍了事的感覺。 男士握女士的手應(yīng)輕一些，不宜握滿全手，只握其手指部位即可。下級(或晚輩)與你的手緊緊相握，作為上級(或長輩)的你也應(yīng)報(bào)以相同的力度，使下級(或晚輩)對你產(chǎn)生強(qiáng)烈的信任感，

20、同時(shí)也可以使你的威望、感召力在下級(或晚輩)中得到提高 。第四節(jié)社交禮儀 握手的順序即誰先伸出手，在某些情況下我們先伸手是合禮儀的，在另外一些情況下先伸手又是失禮的。 握手禮儀握手的順序 在交際場合，握手時(shí)伸手的先后順序講究頗多，一般的順序是等女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去照應(yīng)。 朋友和平輩之間那么不用計(jì)較誰先伸手，一般誰先伸手快，誰更為有禮。 有客來訪時(shí)，主人應(yīng)先伸手，以表示熱烈歡送。告辭時(shí)等客人先伸手，主人再伸手與之相握，才符合禮儀，否那么有逐客的嫌疑。 需要與握手的人士較多，應(yīng)注意握手的順序，可以由近及遠(yuǎn)地依次與之握手。 需要提醒的一點(diǎn)是，