4s店客服年度工作總結范文

1、4s 店客服年度工作總結范文4s 店客服年度工作總結 1時光似箭，轉眼來到 已有半年的時間，在領帶的耐心指導與幫助，我自己的工作有了盡快的認識，現(xiàn)將我關于客服工作的總結、認識與感想?yún)R報如下：1、銷售a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準確并且即時錄入客戶信息(囊括客戶的一些個性化信息，如：興趣嗜好、職業(yè)以及家庭狀況等)。 b、七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，經過電話與客戶進行交客戶答復。c、30的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保。2、售后a、整理客戶資料和 b、

2、三日內電話回訪同銷售c、定保提醒：通話客戶近幾次的入廠時間及里程計算出客戶的保養(yǎng)周期，在距離下次保養(yǎng)時間的前三天進行電話提醒。3、客戶維系短信方式邀約客戶。二、認識與感想4S好的服務來關于待客戶，這是關于報怨客戶的法寶。需改進的方面：關于專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學習汽車相關維修保養(yǎng)知識， 關于在電話中有疑問的客戶可以做到應關于自如。下步工作重點：關于提出意見或建議的客戶所反饋的信息，配合相關部門即時給予客戶答復，達到客戶的滿意。做好客戶維系活動，提升進廠數(shù)量，促使客戶轉介紹。4s 店客服年度工作總結 2忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工 作、學習情況在一個總結

3、，不當之處請批評指正。1204步?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己.的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊 深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升。應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短， 要想在同樣標準的工作中做好做出色，必需付出更多的努力。經過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也越發(fā)驗

4、證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展?；仡欉^去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都關于自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成?？傊?，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，

5、也學到了很多做人的道理。不管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足， 改正缺陷，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。4s 店客服年度工作總結 3從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了 的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 以下是我的個人工作總結報告：關于于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃

6、辣椒的人，整個進程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情結管理。究竟大多數(shù)的人需要關于自己的情結進行管理、控制和調節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完備作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工

7、作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享用。首先，關于于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關切用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析導致，熄滅用戶情結上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違犯規(guī)章制度而受到處罰時情結波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工勾通，的方式是推己及人， 感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇

8、敢面關于和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”， 于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑， 唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情結及保持良好的服務態(tài)度。當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并且取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的勾通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內

9、事情的進程當中，關于團隊二字體會特別深刻。4s 店客服年度工作總結 4來說，又難免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一 下。首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢? 我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務關于象而言的，基本的制度應該囊括：投訴管理制度制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候經過談話， 問卷等方式勾通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是的方式，因為客服工作就是直接勾通的進程，面

10、關于面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，勾通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺陷，如心態(tài)容易不正， 工作經驗不多，不夠成熟等等。在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。團隊需要經常進行培訓，囊括業(yè)務知識和勾通技巧，特別是更新了的業(yè)務知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管12得當?shù)脑?，十有?九客戶是會理解的。還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良

11、好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作即時完成情況， 團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日?？荚u，業(yè)務知識考核等都可以納入考核。4s 店客服年度工作總結 5時光荏苒，走進已經有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結以求進步。首先要感謝人給予我足夠的寬容、關懷和幫助;更要感謝領導們“海納百川” 的胸襟，你們關于我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘在的經歷一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的

12、成長和成熟。當然因為棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。下面關于我這一段時間的工作情況做如下匯報：一、 經過學習和積淀關于和所從事的事業(yè)認識加深進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村，深知我們服務關于象“農民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助， 為他們謀福利。經過在.的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我

13、們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。當然，作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完備;制度不健全,市場開辟能力和部門協(xié)調能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。二、 認真學習崗位職能，工作能力進一步提高幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡進程中經過深入我所能的宣傳了“”品牌;在網站意見整理進程中，和很多同事進行了交流和探 些基礎，從中悟到了許多方法和道理。當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并且不斷的自我反思以