萬科工程保修管理作業(yè)指引

1、萬科工程保修管理作業(yè)指引1.目的為理順工程保修、物業(yè)保修的管理程序和內(nèi)容，使各交付后項目的物業(yè)管理順利進(jìn)行，保證保修工作的有效協(xié)調(diào)，特擬定本工作指引。2.適用范圍適用于上海萬科開發(fā)的所有工程項目在保修階段的管理和維修工作。3.術(shù)語和定義.保修限時：指從質(zhì)監(jiān)站竣工查收合格簽字之日起至合同保修期滿為止為總包單位對發(fā)展商的保修期。發(fā)展商對業(yè)主的保修期為房屋交付日起至國家規(guī)定的保修限時。質(zhì)監(jiān)站竣工查收合格簽字之日起至房屋交付日時間差的保修由發(fā)展商擔(dān)當(dāng)。.房屋交付：指公司與房屋購買者合同約定的交付日期。.房修工程師：指物業(yè)公司各項目服務(wù)中心房屋保修管理的專職工程師。.地產(chǎn)專職工程師：指地產(chǎn)項目部派出，配

2、合項目物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋保修期內(nèi)房屋質(zhì)量問題的專職工程師。.地產(chǎn)事業(yè)部客戶經(jīng)理：指地產(chǎn)客戶關(guān)系中心派出，配合物業(yè)辦理房屋質(zhì)量問題、業(yè)主投訴的專職人員。職責(zé)物業(yè)公司：的第一責(zé)任人，進(jìn)行一致的協(xié)調(diào)停督查管理。修管理人員必定擁有房修相關(guān)專業(yè)和管理能力，詳見房修管理人員崗位職責(zé)；保修的情況下，物業(yè)公司有權(quán)直接委托其他專業(yè)維修隊伍進(jìn)行及時維修。地產(chǎn)客戶關(guān)系中心：移交；集中入住之日起三個月之內(nèi)，地產(chǎn)專職工程師整天在物業(yè)服務(wù)中心上班，直接接受服務(wù)中心經(jīng)理管理，配合完成入住時期驗房問題的整改，負(fù)責(zé)保修單位整改的過程控制、報驗確認(rèn)和專業(yè)溝通，保證維修整改的質(zhì)量和及時性。部門之間的總協(xié)調(diào)職責(zé)以及重要投訴的指導(dǎo)、

3、辦理。地產(chǎn)事業(yè)部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭質(zhì)量問題保修的補(bǔ)償談判，確定補(bǔ)償、維修方法、善后辦理，參加重點房修工作。作核查，依據(jù)核查得分恩賜物業(yè)經(jīng)濟(jì)獎勵或扣罰；施工單位必定與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司（客戶關(guān)系中心），別的簽訂細(xì)化的房屋保修三方協(xié)議并作為總包合同附件”?？偝邪鼏挝挥辛x務(wù)接受物業(yè)公司的保修管理和督查。附：房屋保修三方協(xié)議樣本5.項目保修階段.項目保修階段工作定義：指集中入住開始至房屋保修限時內(nèi)，物業(yè)公司承接業(yè)主報修的房屋質(zhì)量問題，及其惹起的投訴辦理、索賠談判、維修整改、協(xié)調(diào)、檔案記錄等保修管理工作。.項目保修階段保修工作操作規(guī)程房屋維修管理詳盡操作詳見房屋維修管理作業(yè)指導(dǎo)書來現(xiàn)場簽認(rèn)的，必定在入住驗

4、房表單“業(yè)主驗房記錄單”的復(fù)驗結(jié)果欄內(nèi)作出相應(yīng)記錄。操作。a.需要連續(xù)入戶維修作業(yè)2天（含2天）以上的；b.需要打開房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行維修并隨后恢復(fù)的：如：涉及空鼓、裂縫；各種滲漏；拆換木地板；拆裝鋁門窗框架、調(diào)換鋁型材；拆裝進(jìn)戶門、內(nèi)門框架；電氣、給排水管線拆裝；櫥柜拆裝；飾面磚、大理石調(diào)換等對業(yè)主生活影響較大的保修項目；及時會同保修單位、業(yè)主現(xiàn)場查察，商議辦理建講和維修時間，操作中需注意以下事項：a.判斷質(zhì)量問題防備含糊，盡量防備二次以上到業(yè)主房屋中查察質(zhì)量問題，對質(zhì)量問題的判斷前后要一致。b.維修人員不得單獨到業(yè)主房屋中查察質(zhì)量問題。c.屬保修范圍的質(zhì)量問題，及時與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，約定維修時間，

5、落實維修。d.較重要的質(zhì)量問題（如裂縫、滲漏）不要輕易下結(jié)論，待事后判斷正確后以書面形式回復(fù)業(yè)主（可以將質(zhì)量問題的結(jié)論、維修方案和合同約定的補(bǔ)償合并在一起），業(yè)主簽字確認(rèn)后推行維修。e.一般質(zhì)量問題的維維修償為維修結(jié)算花銷的10，由物業(yè)公司直接操作。對于業(yè)主提出的額外的補(bǔ)償，物業(yè)公司不宜輕易承諾。f.重要質(zhì)量問題（裂縫、滲漏以及高出5000元維修花銷的）保修的補(bǔ)償、實質(zhì)損失高出維修費10的（需有相關(guān)證明），應(yīng)上報地產(chǎn)事業(yè)部客戶經(jīng)理確認(rèn)。g.屬業(yè)主裝修或使用不當(dāng)?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問題，應(yīng)及時取證，耐心講解、溝通，按有償維修規(guī)程執(zhí)行。資料、保護(hù)方法，在維修過程中予以督查。工需安排人員旁站監(jiān)理，重點進(jìn)

6、行維修過程監(jiān)控和質(zhì)量查收；增加的人員花銷應(yīng)由保修單位支付。工作半月報、每個月25日前上報工程質(zhì)量保修記錄表，由技術(shù)管理部一致轉(zhuǎn)報地產(chǎn)客戶關(guān)系中心和上傳地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)平臺。報告。業(yè)主反響較激烈、已有投訴或可能惹起重要投訴的，一周內(nèi)經(jīng)與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)無收效的，房修工程師必定及時上報部門經(jīng)理，并抄報地產(chǎn)客戶關(guān)系中心和房修小組。.物業(yè)公司直接委托第三方專業(yè)施工單位修葺的操作流程：附“情況說明”附件）。屋保修三方協(xié)議中規(guī)定執(zhí)行。.對于相同部位、同一問題重復(fù)維修兩次及兩次以上的房修問題，服務(wù)中心應(yīng)重點追蹤、管理，以除掉客戶的抱怨和不滿。.房修工程師接到業(yè)主重復(fù)維修兩次及兩次以上的報修，必定馬上上報房修負(fù)責(zé)任人、

7、客服主管和部門經(jīng)理。由房修負(fù)責(zé)人、客服主管及時與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，辦理該項重復(fù)維修。辦理過程中，房修負(fù)責(zé)人、客服主管遇有困難難以解決或業(yè)主反響激烈有矛盾升級傾向時，應(yīng)及時上報經(jīng)理，進(jìn)入升級管理，由服務(wù)中心經(jīng)理直接主持協(xié)調(diào)辦理該項重復(fù)維修。.客服款待、房修工程師接到業(yè)主對房屋質(zhì)量問題兩次及兩次以上維修的投訴（包括口頭、書信、電話、網(wǎng)上等各種形式），房修工程師需及時填寫房修預(yù)警報告，上報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，抄送物業(yè)技術(shù)管理部和地產(chǎn)客戶關(guān)系中心。由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理親自主持與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，辦理該項重復(fù)維修。物業(yè)技術(shù)管理部、客戶關(guān)系中心應(yīng)及時追蹤、配合，從技術(shù)、協(xié)調(diào)的政策、策略等方面予以支持。7交付后設(shè)計改正

8、工作流程定義：項目交付后發(fā)現(xiàn)房屋設(shè)施、小區(qū)綠化、景觀小品、公共設(shè)施、設(shè)施存在設(shè)計不合理，影響使用功能或物業(yè)管理，需要進(jìn)行設(shè)計改正和整改的操作管理。房修工程師接到業(yè)主報修后，按房修相關(guān)表單要求填寫（三聯(lián)單）并上門勘查，如確屬設(shè)計問題的，及時提第一版面建議報地產(chǎn)事業(yè)部客戶經(jīng)理，由事業(yè)部客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)地產(chǎn)設(shè)計部辦理，三日內(nèi)回復(fù)辦理建議。小區(qū)綠化、景觀小品、公共設(shè)施設(shè)施，房屋公共部位存在設(shè)計不合理，影響使用功能和物業(yè)管理的，由物業(yè)服務(wù)中心匯總相關(guān)情況，提出專題報告上報地產(chǎn)客戶關(guān)系中心，由客戶關(guān)系中心牽頭與地產(chǎn)設(shè)計部協(xié)調(diào)辦理，一周內(nèi)回復(fù)審批建議。房修工程師陪同設(shè)計部工程師到現(xiàn)場進(jìn)行勘查，由設(shè)計工程師出具圖

9、紙，地產(chǎn)工程師安排施工單位整改，房修工程師按房修工作流程辦理。8.房屋保修扣款流程物業(yè)服務(wù)中心注意保存維修整改通知底單、掛號信憑證、電話記錄單等書面憑證，作為質(zhì)量維修相關(guān)花銷在保修單位保修金中扣除的依據(jù)；物業(yè)服務(wù)中心直接委托第三方施工單位修葺的，房修委托申報單及零星工程委托單作為扣款依據(jù)，報地產(chǎn)事業(yè)部客戶經(jīng)理、客戶關(guān)系中心審察，維修花銷結(jié)算總數(shù)包括物業(yè)15的管理費和補(bǔ)償業(yè)主的10的花銷。地產(chǎn)相關(guān)部門需在24小時內(nèi)恩賜書面批復(fù)。物業(yè)服務(wù)中心在每個月10日前上報上月份的維修花銷結(jié)算，按不相同維修單位或花銷支付單位分類整理審批表（含所有相關(guān)附件和發(fā)票），經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審察簽字后，交報地產(chǎn)客戶關(guān)心中心房修主管審批；地產(chǎn)客戶關(guān)心中心經(jīng)理審批簽字后，