酒店?duì)I銷部銷售培訓(xùn)課程

1、酒店?duì)I銷部銷售培訓(xùn)課程酒店?duì)I銷部銷售培訓(xùn)課程酒店?duì)I銷部銷售培訓(xùn)課程銷售培訓(xùn)課程目 錄成功銷售人員的特征-1未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載銷售程序的步驟-未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載步驟一 建立默契 -3未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載步驟二 明確指出需求-6未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載步驟三 推銷好處-10未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載步驟四 評(píng)估興趣-1未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載售前計(jì)劃-20未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載使用電話-2未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載銷售訪問-5未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載參觀酒店-27未經(jīng)許可 請(qǐng)勿

2、轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載售后服務(wù)-27未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載時(shí)間管理-28未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載處理壓力-0未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載預(yù)訂樣表-31未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載合格的酒店主管筆試試題-4未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 成功銷售人員的特征 我們大多數(shù)人已注意到一個(gè)成功的銷售人員及已評(píng)論過他們的能力。有時(shí)我們的評(píng)論會(huì)是：這項(xiàng)工作對(duì)于他們是輕而易舉的。他/她是一個(gè)天生的銷售人員。把所想到的一些“好特征列出:未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載當(dāng)你更仔細(xì)觀察你所贊美的這些特征時(shí)，你會(huì)注意

3、到它們并不是天生的,而是你能有效的學(xué)習(xí)并加以利用的。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 成功的銷售人員并非出去乞求生意，而是通過為顧客解決問題而證明自己的價(jià)值。專業(yè)的銷售人員首先考慮到顧客，并從一而終,恰好和那些總是首先考慮個(gè)人壓力的銷售人員相反。每一個(gè)成功的銷售人員的特征都能被歸結(jié)為以下三點(diǎn):未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載產(chǎn)品知識(shí) 積極態(tài)度 銷售技巧 工作手冊(cè)的重點(diǎn)： 在產(chǎn)品知識(shí)，積極態(tài)度,銷售技巧這三個(gè)范疇當(dāng)中哪個(gè)最重要呢？其實(shí)全都是最重要的。正如馬克吐溫說：“三腳凳的哪只腳最重要呢?盡管每個(gè)范疇都是重要的,這本手冊(cè)會(huì)著重說明銷售技巧。在手冊(cè)中學(xué)到的、用到的銷售技巧，結(jié)合你的產(chǎn)品知

4、識(shí)關(guān)于你的酒店及積極態(tài)度會(huì)令你成為一個(gè)成功的銷售人員。 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載銷售程序的步驟在銷售中的每個(gè)方面都會(huì)運(yùn)用到許多不同的技巧，每種技巧都應(yīng)充分發(fā)揮其促成購買的作用。為了闡明本書的目的，我們將其分為四個(gè)步驟，每個(gè)步驟都有不同的技巧。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載介紹：引起注意和興趣。 利用個(gè)人化的問題來建立默契及引起客戶的興趣。工作程序了解事實(shí)，積極聽和提問題。明確顧客的需求，一起發(fā)掘解決問題的方法。說服引起欲望，推銷酒店特色和好處,化解其反對(duì)意見。結(jié)束 購買信號(hào),嘗試性的結(jié)束。 衡量預(yù)期利潤(rùn)，然后獲得客人的承諾。

5、*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 步驟一 建立默契一 吸引顧客的注意力: 利用注意力技巧來引起顧客的注意。在銷售整個(gè)過程里，利用這些技巧來維持顧客的注意力。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 吸引注意力的技巧： 詢問需求 提起往事 恭維未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載共同興趣 展示 證明未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載引入 禮物 統(tǒng)計(jì)未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載引人注意的話 樣品 類比未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 點(diǎn)名 好奇心 示范未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載附加例子: 詢問需求 例：屈臣先生，你們的會(huì)議主題是什么？ 2 共同興趣 例：我知道

6、你也是某會(huì)所的會(huì)員。*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 3 引入 例：第一國際的地區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)瑪麗說到您 4 引人注意的發(fā)言 例：我了解到去年你們的生意額增長(zhǎng)了2%。 提起往事 例:我記得那次 展示 例:給你看一看那個(gè)會(huì)議的圖表。樣品 例:我?guī)Я宋覀儚N師剛做好的新鮮藍(lán)莓松餅來9 好奇心 例：用作公文包的小提琴匣 禮物例:送我們酒店的糖罐給你擺在桌子上。恭維 例:直接你們的家庭照真好看。間接瑪麗說你是一個(gè)極妙的人。提供證明 例:名人保羅紐曼老呆在這兒。 專家上次與我們開會(huì)時(shí) 一般這是我們收到的贊美信。 統(tǒng)計(jì) 例:我們的舞廳能容600人以上。 類比 例:你喜歡野營的原因是它是一種常規(guī)

7、變化的活動(dòng),我們酒店的有創(chuàng)意時(shí)間安排方式會(huì)為你們的會(huì)議提供這種變化。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載5 示范 例:我為你們的辦公室?guī)碛袆?chuàng)意的時(shí)間安排方式。二 持客戶的興趣： 一旦獲得客戶的興趣，就必須盡量維持。推銷人員應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)來考慮問題：這是什么?我為何需要它?它如何令我得益？它如何令我的搭擋得益?它將花費(fèi)多少?你能證明你的意見嗎?對(duì)你的酒店或服務(wù)作一些令客戶得益的意見會(huì)有助于提起和維持其興趣。然而你必須在這個(gè)過程中提供證明。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載例:“你說過控制整個(gè)球隊(duì)將是取勝關(guān)鍵。我們的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目將保證你能得到所需

8、。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 其它維持客戶興趣的辦法： 讓客戶參與身體語言/口頭語言主動(dòng)聽提問題 *銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載步驟2：明確指出需求 一 了解事實(shí): 了解事實(shí)是從客戶身上收集信息。在銷售之前就應(yīng)展開，在銷售之中及之后繼續(xù),是一個(gè)持續(xù)的過程。常被指為作藍(lán)圖，因與建筑中使用藍(lán)圖相似。 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 銷售訪問前： 有助于化解其勉強(qiáng)之意。了解客戶越多，你就越有信心。 2 銷售訪問中： 即使在訪問前已了解事實(shí),你也得通過找出額外的信息來充實(shí)你的信息。象一位醫(yī)生,你必須通過找出客戶的“癥狀來給處方。切記在了解客戶所需后才推銷。未經(jīng)許可

9、請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載3 銷售訪問后： 一旦訪問結(jié)束后，須跟進(jìn)一些在銷售中獲得的額外信息。 一般需要了解的事實(shí):客戶真正需要什么?客戶真正缺少什么? 客戶是否有權(quán)作決定?客戶是否有錢？客戶的主要購買動(dòng)機(jī)是什么? 主要購買動(dòng)機(jī)即促使一個(gè)人購買的最大感情沖動(dòng)。 二 主動(dòng)地聽 :我們就白領(lǐng)階層的交際技巧已做了大量的調(diào)查，結(jié)果大致如下:醒著的時(shí)間有5%是用來交際的。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 很諷刺地，我們最常用的交際技巧聆聽,是我們大多數(shù)人接受訓(xùn)練最少的技巧。 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 交際技巧 % 正式訓(xùn)練年數(shù) 未經(jīng)許可

10、請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 寫 9% 16年以上 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 讀 16 12年以上 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 說 30 6年未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 聽 4% 01年未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 主動(dòng)地聽的要點(diǎn):1 事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備發(fā)言與問題,放開心胸聽取。 以顧客的立場(chǎng)考慮問題他的問題與需要是重要的。若你持他的意見時(shí),就能更好地明白與保留他的意見。 限制自己的說話 你不能同時(shí)說話與聽。4 了解別人的想法,而不只是表達(dá)方式。你想了解全面的,而不是孤立的點(diǎn)與面。5 集中集中精神聽他說，盡量不要顯得心不在焉。6 不要打斷一個(gè)暫停，即使是極短

11、的，也不意味著他已說完他想說的。 作筆記有助于記下要點(diǎn)。但必須是選擇性的。嘗試記下所有他說的東西會(huì)導(dǎo)致離題萬丈或記下無關(guān)緊要的東西。并保證其可讀性。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載8問問題 如果你不肯定他說的話，或可能有遺漏時(shí),請(qǐng)他重復(fù)。如果你不立刻弄明白，遲早會(huì)令你難堪。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載9 使用反射性短語 當(dāng)你想顧客闡明某一點(diǎn)時(shí)，用一個(gè)“反射性短語，如“你所描述的來延續(xù)這個(gè)要點(diǎn)。重復(fù)這個(gè)說法后,用“誰、“什么、“哪兒、“為什么或“怎樣來提一些問題。 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載10 對(duì)想法作出反應(yīng),而不是對(duì)原因

12、,不要情緒化地爭(zhēng)論。 不要讓你對(duì)客人的說法或態(tài)度的不滿來分散你的注意力。1 不要傖促下結(jié)論避免對(duì)顧客想說的話作一些不可靠的假設(shè)或精神上結(jié)束他的說話。2 使用語言反應(yīng) 用偶然的“是，“我明白了,“嗯等來顯示你在聽他說，并鼓勵(lì)他繼續(xù)說。13 用聽來理解 從顧客說話的方式，即他對(duì)你所說的話的反應(yīng)，也可大大地了解他。 三 提問題 許多銷售人員太急于推銷而未能了解顧客所需。若你不了解顧客所需,不能算是一位成功的銷售人員。除非了解顧客所需，否則不能解決他的問題。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載有效提問是找出顧客所需的最快捷辦法。通過這個(gè)辦法顧客會(huì)知道你重視他,而且想幫他解決問題。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)

13、許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 有許多種提問題的方法，然而我們主要著重三種:開始,引導(dǎo)，結(jié)束。 開始： 通常用“誰、什么、哪兒、為什么、怎樣來開始一個(gè)開放式的問題。 例：“你需要多大的會(huì)議室？ “你住幾晚？ “你想什么時(shí)候小息一下呢？ 引導(dǎo): 用引導(dǎo)式問題來促使顧客同意。*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載例:“我相信我們?cè)谘鐣?huì)方面已達(dá)成一致意見了。 “讓別人處理細(xì)節(jié)對(duì)你而言是重要的,是嗎? “既然我們已同意日期了，何不討論一下參加人數(shù)呢？3 結(jié)束： 結(jié)束性問題通常用“是或“不是來回答。 例:“你在計(jì)劃旅行嗎？ “你需要一臺(tái)1毫米的投映機(jī)嗎？ “能與我談?wù)剢?練習(xí)： 在問題的旁邊說出這是開放式、

14、封閉式C、或引導(dǎo)式L的問題你的會(huì)議日程包括一個(gè)小息，對(duì)嗎？ 你的工作會(huì)持續(xù)三至四天嗎？ 關(guān)于會(huì)議你最關(guān)心的是什么? 你需要質(zhì)量服務(wù)嗎? “預(yù)算是會(huì)議的主要議程嗎？ 你是唯一作出決定的人嗎? 你能告訴我一些關(guān)于你們組織的事情嗎? 你們需要怎樣的會(huì)議空間呢? 這個(gè)會(huì)議需要住宿嗎? 那我們雙方都同意,你們的參加者都先注冊(cè)吧? 是你還是由一個(gè)委員會(huì)來負(fù)責(zé)呢? 你過去的職務(wù)是什么？ 你們需要一個(gè)放映機(jī)嗎？ 禮貌交際是否重要? 你想吃飯時(shí)祝酒嗎？ 去年會(huì)議在哪兒舉行？ *銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載步驟3 推銷好處 一 制造欲望:欲望是由5種感覺構(gòu)成的一幅精神圖畫。如果顧客不想遵循這個(gè)

15、步驟，你就必須吸引其促成購買欲望。切記顧客是憑主觀感情作出購買行為的，因而必須在邏輯上支持他們的決定。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 首先決定顧客的首要購買動(dòng)機(jī)，然后描出精神圖畫。 視覺 嗅覺 觸覺 聽覺 味覺語言圖像：使用具體的語言來畫出可見的畫象來吸引顧客。使用現(xiàn)在時(shí)來將顧客置身于最終結(jié)果之中。銷售人員時(shí)刻必須保持實(shí)際和可信的形象。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載想象你最喜愛的宴會(huì)菜單項(xiàng)選擇擇及用5種感覺去描述它們:它看上去怎么樣？聞上去怎么樣?聽上去怎么樣？摸上去怎么樣?嘗上去怎么樣? *銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 二 推銷特色和好處:不要老是推銷特色 ，

16、一般的推銷員主要推銷特色，而成功的銷售人員則主要推銷給雙方帶來的利益。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載絕不要假定顧客已了解你們酒店和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),你提供的好處越多,你的顧客感覺就越好,交易就越易達(dá)成。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載特色與好處是你推銷的整體。特色是就顧客利益而言，用證據(jù)來說服顧客購買而顯示出來的。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 聲明:顧客還沒有認(rèn)可的特點(diǎn)。 例：“我們是全城最好的酒店。 特色:強(qiáng)調(diào)酒店的某些特點(diǎn)。 例:“因?yàn)槲覀儎倓偦藘砂偃f美元重新裝修。 好處：酒店特色對(duì)顧客而言具有建設(shè)性的優(yōu)點(diǎn)這一特色對(duì)他的意義。 例:使同行者覺得身處新酒店的特點(diǎn)。 推銷特色與好

17、處的步驟: 作聲明橋梁 說明特色/事實(shí)橋梁 說明好處 *銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 三 克服反對(duì)意見： 反對(duì)意見通常是不令人愉快的。把反對(duì)意見聽成對(duì)自身的攻擊是很普遍的。幾乎所有的反對(duì)意見都是針對(duì)酒店的，而非針對(duì)個(gè)人。因此，不要將其個(gè)人化。成功的銷售人員善于克服反對(duì)意見,并使反對(duì)者轉(zhuǎn)化為滿意的顧客。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 顧客提出反對(duì)意見意味著對(duì)該話題感興趣。例如，顧客說：“我需要多點(diǎn)了解。這就定義了顧客的興趣范圍。成功的銷售人員在理解及克服反對(duì)意見時(shí)會(huì)獲得補(bǔ)償。必須意識(shí)到假如你不了解反對(duì)意見,就不能克服它,更不能達(dá)成交易。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)

18、載 人們提出反對(duì)意見的另一個(gè)理由,是他們不想作決定。反對(duì)是一種避免允諾拒絕的方法。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載假如你歡迎反對(duì)意見，它們會(huì)幫助你達(dá)成目的,每個(gè)反對(duì)意見都縮短了離達(dá)成交易的距離。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 所有事情都是平等的。如果專業(yè)地處理反對(duì)意見并成功解決顧客的問題,你就有可能與顧客達(dá)成銷售協(xié)議，令你成為一個(gè)更出色的銷售人員。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載回答反對(duì)意見的方法：一字不漏地聽完其反對(duì)意見。重組,重復(fù)這個(gè)意見來表明自己理解。提問題來歸類。通過強(qiáng)調(diào)好處與建議選擇性來回答反對(duì)意見。不要回避或小看反對(duì)意見。不要爭(zhēng)論即使你是對(duì)的,他們是錯(cuò)的 *銷售培訓(xùn)課

19、程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 通常顧客會(huì)說出真正的反對(duì)意見，或也會(huì)用一堆借口來隱藏真正意圖。在這種情況下,你必須找出真正的反對(duì)意見。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 找出反對(duì)意見的技巧： 找出 轉(zhuǎn)移 去掉 否定分類 承認(rèn) 下面列舉了尋找真正反對(duì)意見的事例：一 處理反對(duì)意見1 找出真正的反對(duì)意見銷售人員:“我們已同意把小息計(jì)入預(yù)算中。您認(rèn)為我們的服務(wù)符合您的要求嗎?未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載顧客 :“啊并不如此。銷售人員：“明顯地你有你的理由。你能告訴我嗎?提問題,找原因顧客 ：“不你知，上次我們住過貴酒店。2 去除反對(duì)意見顧客 ：“你們的菜單沒有假日酒店那么多項(xiàng)選擇擇。

20、銷售人員：“假如我們給你同樣的菜單項(xiàng)選擇擇,你會(huì)考慮嗎？ 給反對(duì)意見分類顧客 ：“我們上次住過貴酒店，服務(wù)太差了，小息也太遲。銷售人員：“我明白你的主要問題是想肯定能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)嗎?著重指出未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 *銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載4 轉(zhuǎn)移反對(duì)意見顧客 ：“我們住的酒店是正對(duì)體育館的。銷售人員：“這正是你們考慮我們酒店的主要原因。顧客 :“你意思是銷售人員:“想想對(duì)運(yùn)動(dòng)員來說是多令人分心,每次當(dāng)他們邁出門口時(shí)就有球迷圍著他們。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載5 否定反對(duì)意見顧客：“我為何要在你們酒店預(yù)訂會(huì)議呢？我知道你們正處于嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危

21、機(jī)中,當(dāng)我們到達(dá)時(shí)，可能你們的酒店已關(guān)閉了。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載銷售人員:“我明白你的心情。我也不想發(fā)生這樣的事。我保證我們決不會(huì)破產(chǎn)。讓我為你安排與我們經(jīng)理所有人會(huì)面,他會(huì)未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載6 承認(rèn)反對(duì)意見顧客 ：“我知你們酒店上個(gè)星期出了一宗搶劫案。銷售人員：“是的。讓我解釋一下情況,并描述我們準(zhǔn)備好的安全措施吧。二 克服反對(duì)意見 顧客類型 有幾種不同類型的顧客會(huì)發(fā)出相似的反對(duì)意見。你會(huì)如何回答每類顧客的反對(duì)意見呢?未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載小氣鬼即使負(fù)擔(dān)得起,都希望更便宜。例:反對(duì)：預(yù)算是否真的反對(duì)原因“我認(rèn)為你們的價(jià)錢太高了。 克服:加強(qiáng)服務(wù)

22、，而后是價(jià)錢“如果您考慮本酒店,我們將為您提供物超所值的服務(wù)和好處。 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 了解情況者例：反對(duì)：他是否在炫耀他的知識(shí)“我知道你們能在一個(gè)3平方米的房里塞得下多少東西。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載克服:著重細(xì)節(jié)，統(tǒng)計(jì)“很好，您肯定知道那2個(gè)電動(dòng)出口。 沉默者例:反對(duì)：你知道他的反對(duì)意見嗎?“無可奉告。 克服:讓顧客參與“您能看一看這個(gè)菜單,并告訴我什么最吸引你嗎？ 暴怒者例:反對(duì):是否對(duì)你的產(chǎn)品極為氣憤？“你們的酒店永遠(yuǎn)說話不算數(shù)！ 克服：讓他們泄憤“上次在這兒開會(huì)發(fā)生了一個(gè)特別的問題嗎? 匆忙者例:反對(duì)：

23、為什么他這樣忙電話,打斷談話等?？朔?改變環(huán)境“我明白現(xiàn)在您很忙，明天能來我們酒店共進(jìn)午餐嗎?抱怨者例:反對(duì)：“你們酒店老放這種吵鬧的音樂,還有我們從未對(duì)你們的客房滿意過。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載克服:聽行動(dòng)“我很高興你處處為你的旅客們著想，這也是我們的目標(biāo)。我們會(huì)為你們安排一些特別的客房。 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載猶豫者例：反對(duì):有理由猶豫嗎?“好吧，我還未能肯定你們酒店能提供我期望的那種招待。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載克服:再次保證/證據(jù)“你想的是事事順利,我們的成員也會(huì)為你做到這點(diǎn)。你看看這封關(guān)于上次成功招待的感謝信。 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)

24、載節(jié)外生枝者例:反對(duì)：他是否真正想要某些額外的東西?“我們何不遲些再見，同時(shí)你也給我們看看客房及你們提供的服務(wù)。 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 克服:忽視/轉(zhuǎn)移“我已作了承諾,不過讓我安排你與XX見面。他今晚會(huì)來這兒。 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 市場(chǎng)部分根據(jù)不同的市場(chǎng)部分,列出每個(gè)市場(chǎng)部分的一般反對(duì)意見，并掌握克服方法。 團(tuán)體反對(duì):“我們不希望這是一個(gè)常規(guī)會(huì)議。克服：“那么你會(huì)欣賞我們有創(chuàng)意的小息制度。旅行團(tuán)反對(duì)：“我們不想我們的團(tuán)友擠在走廊上等鑰匙?？朔骸拔覀兡茉谲嚿习l(fā)給你們鑰匙。協(xié)會(huì)及團(tuán)體反對(duì)：“你們的會(huì)議室很大,但沒

25、有足夠的客房?？朔骸拔覀円褳橘F協(xié)會(huì)在隔壁的第五大道酒店安排了足夠的客房，并已檢查過客房，我們保證相同的價(jià)錢。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載體育及航空?qǐng)F(tuán)體反對(duì):“你們離體育館/機(jī)場(chǎng)太遠(yuǎn)了。克服:“這正是你們應(yīng)選用我們酒店的主要原因。如果你們的成員會(huì)更煩惱。舉辦宴會(huì)者反對(duì):“你們沒有我需要的選項(xiàng)和服務(wù)?？朔?“如果我們能提供你需要的選項(xiàng)，你會(huì)考慮我們的酒店嗎？*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 步驟4 評(píng)估興趣 一 購買信號(hào) 你知道顧客何時(shí)想購買嗎？你每次都能注意并及時(shí)捕抓這種感覺嗎？你能分辨出購買信號(hào)顧客想購買的身體語言信號(hào)嗎？你能在任何一方面都能認(rèn)出它們嗎？專業(yè)銷售人員

26、更能意識(shí)到購買信號(hào)的重要性,利用它往往能幫助你事半功倍。為了真正辨識(shí)購買信號(hào),你必須完全忘我,集中精神于顧客身上，留意顧客態(tài)度的每一個(gè)變化，變化越大，信號(hào)越突然、越清晰。要不斷地留意其表情、態(tài)度和身體語言。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 語言購買信號(hào)：任何表示想占有產(chǎn)品或服務(wù)的語言，對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)作的具體評(píng)價(jià)，漸增的友好之意。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載身體購買信號(hào)：任何表示占有欲的身體動(dòng)作 放松，攤開手，閃亮的雙眼,摸訂單，手摸下巴，重看產(chǎn)品或簡(jiǎn)介,逐漸增加的友好之意。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載二 嘗試結(jié)束 嘗試結(jié)束是一種試探顧客是否想購買的方法。知道何時(shí)結(jié)束洽談是

27、成為成功銷售人員的重要因素。假如你在錯(cuò)誤的時(shí)候嘗試結(jié)束,顧客是不會(huì)下決心購買的,這會(huì)使銷售計(jì)劃更難繼續(xù)。然而，試探性的結(jié)束在任何時(shí)候都可使用，因?yàn)樗蟮氖且粋€(gè)意見而非決定。即使這個(gè)意見不是你所期望的,你也能毫無困難的繼續(xù)你的銷售計(jì)劃。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載1 嘗試結(jié)束應(yīng)先說:“你的意思是你認(rèn)為例:意見:嘗試結(jié)束“你認(rèn)為鮮花會(huì)為宴會(huì)增添氣氛嗎？決定:結(jié)束“你需要在桌子上擺放什么鮮花呢?2 何時(shí)嘗試結(jié)束捕捉到購買信號(hào)時(shí)在回應(yīng)反對(duì)意見后在制造購買欲之后任何時(shí)候 三 結(jié)束銷售 何時(shí)結(jié)束？在洽談過程中的任何時(shí)候,你都能證求顧客的意見，但在

28、顧客決定購買時(shí)，你則要求顧客作出決定。結(jié)束是詢問顧客是否訂貨的問題,這個(gè)問題必須讓顧客作出回答。令你獲得生意的并不是這個(gè)問題，而是你先前所作的銷售活動(dòng)。這個(gè)問題是為了肯定顧客的決定，因此其中沒有魔法，只有技巧。結(jié)束洽談的專業(yè)態(tài)度是輕松而有策略的,假定顧客已決定購買,在作出決定后，祝賀顧客,肯定他們的判斷。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載結(jié)束技巧：非重點(diǎn)結(jié)束選擇計(jì)劃引導(dǎo)結(jié)束加速結(jié)束禮物結(jié)束動(dòng)作結(jié)束假設(shè)結(jié)束直接結(jié)束*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 非重點(diǎn)結(jié)束例:“那么我們預(yù)定在上午0點(diǎn)和下午點(diǎn)安排小息？ 引導(dǎo)結(jié)束例:“請(qǐng)您提供一張客房名單3 加速結(jié)束例：“由于有許多公司計(jì)劃在

29、本酒店開圣誕晚會(huì)，我們挑選一個(gè)日期,為您保留房間吧。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載4 禮物結(jié)束在作出決定時(shí)送上一件禮物例：“我們很高興為您提供一間不加任何費(fèi)用的貴賓房。5 動(dòng)作結(jié)束只是開始寫訂單,遞給他一枝筆,等等 例:在寫完協(xié)議后“假如您收到并肯定協(xié)議的話,我們能6 假設(shè)性結(jié)束例：“您會(huì)很滿意我們的設(shè)備的。7 直接結(jié)束例:“您會(huì)與我們交易嗎？*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 售前計(jì)劃 一 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)分析 在銷售前，你需了解本酒店與同行的競(jìng)爭(zhēng)酒店。了解得越多，就越容易成功及克服障礙。 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 1 收入沖擊力 在酒店設(shè)銷售部的原因是為了增加收入

30、。不過，不同生意在總利潤(rùn)中所占的比例各有不同。一個(gè)銷售員如果不注意利潤(rùn)的分別,就會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間與精力在不那么賺錢的生意上。為了解利潤(rùn)潛力,你需要檢查每區(qū)的利潤(rùn)空白。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 部門 平均利潤(rùn)空白 % 售出美元 = 總利潤(rùn)未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 客房 餐廳 休息室 宴會(huì) 酒吧 從利潤(rùn)比例的檢查，我們很清楚可看到客務(wù)部是銷售人員應(yīng)強(qiáng)調(diào)之處。 即使餐飲部利潤(rùn)較少,但銷售人員通常會(huì)對(duì)顧客作出讓步：“如果你訂餐的話,將可免費(fèi)使用會(huì)議廳。再仔細(xì)看看以下的事例分析，我們會(huì)發(fā)覺這并不是一個(gè)明智的讓步。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載例： 25人的會(huì)議室 =100美元

31、未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 宴會(huì)25人 8 .5美元 =85美元未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 22 .50 40 少收入15美元 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 一旦明白這些,銷售人員就會(huì)把注意力集中在訂房上，而不是餐飲方面。 2 混合市場(chǎng)沖擊力 在計(jì)劃其他的生意時(shí)，銷售人員應(yīng)決定顧客是否屬于酒店現(xiàn)時(shí)或預(yù)期的市*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載場(chǎng)類型。酒店市場(chǎng)類型是指使用酒店的每種顧客的百分比。 市場(chǎng)類型: 顧客類型 % 美元 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 公司 0 45未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 政府 5 40未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許

32、可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 休閑 20 50未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 機(jī)場(chǎng)工作人員 25未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 會(huì)議 15 5未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 其他 5 3未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載2 研究決定: 你是美國某家有間客房的酒店的銷售人員,去年你們酒店的住客率是64%。生意種類是：未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 種類 % 價(jià)格美元 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 商業(yè)公司和集團(tuán) 50 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 休閑 10 25未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 會(huì)議 15 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 其他 5 6未經(jīng)許可

33、 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 星期二至四的住客率是800%，大部分屬于商業(yè)與會(huì)議類型。 最近你注意到某汽車旅行團(tuán)每星期三晚在同行競(jìng)爭(zhēng)酒店停宿，平均每次訂2間客房有單間,也有雙人房。你已估計(jì)出對(duì)頭酒店每間房收40美元,你也知道這個(gè)團(tuán)不太滿意這間酒店。盡管你們酒店過去從未接觸過汽車旅行團(tuán)這方面的業(yè)務(wù),你也可能接到他們的生意。 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載3 市場(chǎng)的沖擊 你們現(xiàn)在的生意種類特色是什么？ 潛在業(yè)務(wù)的特色是什么？ 矛盾出在哪里？*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載若發(fā)生矛盾,應(yīng)作何種調(diào)解？ 接下汽車旅行團(tuán)的生意后果如何？ 你會(huì)接嗎?為什么/為什么不?新顧客組織 電話

34、 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載聯(lián)系 部門 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載地址 頭銜 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載接待員秘書 市/州/郵政編碼 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載首要信息 銷售目的1 2 3 4 注意/興趣 問題 酒店特色 給顧客的好處未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 銷售信息 可能的障礙 結(jié)束 *銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載- 使用電話一 下班后留言 汽車旅店或酒店經(jīng)常接到本地或長(zhǎng)途電話,詢問有關(guān)酒店設(shè)備的情況。在正常上班時(shí)間，電話會(huì)接到銷售部。在下班后接到的電話通常意味著額外的生意,來電者可能由于接聽者的不禮貌對(duì)待，決定不考慮你

35、們的酒店。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 建立正確的電話留言程序是銷售部的職責(zé)，電話留言的細(xì)節(jié)程序應(yīng)根據(jù)不同接答人而改變。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載酒店接線生:如果酒店有一個(gè)全職的接線生，她除了問致電者的名字、公司、電話號(hào)碼之外,還應(yīng)詢問其他情況，有了這些附加的信息,銷售人員就能在復(fù)電話之前查閱。 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載前臺(tái)接待員：通常由前臺(tái)接待員接聽電話,而銷售部下班時(shí)間剛好是客人登記入住的高峰期。你可以想象前臺(tái)接待員在接待登記入住客人時(shí)的壓力。結(jié)果，前臺(tái)接待員說:“你最好明天打電話到銷售辦公室,現(xiàn)在他們都下班了,謝謝。而正確的做法是，即使有其他時(shí)間限制,前臺(tái)接

36、待員都應(yīng)記下最簡(jiǎn)單的名字、公司、電話號(hào)碼,并說明銷售部人員會(huì)給他們回電。 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載例：前臺(tái)員：晚上好,X酒店，我是蘇珊。您需要幫助嗎？客人 : 我想詢問一下有關(guān)租用你們酒店會(huì)議室的情況。前臺(tái)員:銷售辦公室現(xiàn)已下班，但如果您告訴我您的名字與電話，我會(huì)讓銷售部人員明天給您回電。請(qǐng)告訴我您的名字。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載客人: 費(fèi)蘭克。前臺(tái)員:你想要哪間會(huì)議室呢?客人： 我想要艾爾克室。前臺(tái)員:請(qǐng)問你的電話號(hào)碼。*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載客人: 273404。前臺(tái)員: 謝謝,瓊斯先生，我保證銷售部會(huì)收到您的留言。再見。 你的酒店可能已使

37、用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電話留言表格。然而你可能想發(fā)展一種留言簿,可以用不同顏色的紙來吸引注意力。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 二 預(yù)約 正確使用電話進(jìn)行預(yù)約是一種省時(shí)的辦法，在進(jìn)行銷售預(yù)約中需考慮如下一些因素：未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載電話常突然打斷你的工作，你如何應(yīng)付這種情況?客人會(huì)關(guān)心銷售人員會(huì)否花太多時(shí)間，你如何應(yīng)付這種情況?在接聽電話時(shí)，銷售人員會(huì)顯得不夠吸引,怎么辦？在銷售人員建議一個(gè)約會(huì)時(shí)，客人很忙，怎么辦?你看不到客人，也不知他在做什么，怎么辦？ 三 利用好時(shí)間進(jìn)行簡(jiǎn)單的訓(xùn)練，你就能用半小時(shí)一小時(shí)安排下個(gè)星期的所有約會(huì)。遵循以下九個(gè)規(guī)則來約束致電時(shí)間：未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未

38、經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載固定在辦公桌旁通電話。限定時(shí)間,每周30分鐘是你所需時(shí)間。隔一分鐘撥一個(gè)電話。令自己不受任何外界干擾。用電話提供方法或?qū)Ψ剿璧臇|西。在電話上不要告訴顧客太多。一次只做一事。你想預(yù)約的話，要求預(yù)約。想索取資料的話，要求資料。*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載銷售訪問 引言：最初的銷售訪問是為了使客人對(duì)酒店產(chǎn)生良好的“第一印象。你的穿著和言行會(huì)影響酒店整體形象的樹立。因此,不要忽視客人對(duì)你個(gè)人形象的注意力。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 樹立正確形象的方法：專業(yè)的銷售人員衣著方式要說禮貌用語:“能進(jìn)您的辦公室談幾分鐘嗎?握手要穩(wěn)定不要吸煙不要觸摸客人知道客人

39、的名字機(jī)智,可親注意時(shí)間注意客人,而不是自己 一專業(yè)的銷售人員的衣著方式你的穿著表現(xiàn)你與酒店的形象?？梢韵胂箢櫩蜁?huì)基于你的外表產(chǎn)生對(duì)酒店的第一印象。因此,這需要考究的計(jì)劃與協(xié)調(diào)。為增加對(duì)自己對(duì)外表的自信，最好學(xué)習(xí)這一規(guī)律：打扮保守。請(qǐng)遵循以下規(guī)則：未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載簡(jiǎn)潔、古典的線條中立的顏色灰、海軍藍(lán)、米色合身、合適的布料品質(zhì)禮服、飾物*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載整齊、簡(jiǎn)單的發(fā)型淡妝干凈、修飾過的手指協(xié)調(diào)全套衣著的格調(diào)一直為成功而打扮二 在客戶辦公室接待處 在會(huì)見顧客前，通常你要先見到秘書或接待員，然后等幾分鐘才能見到顧客。會(huì)見秘書及等待是該次訪問的熱身

40、期。應(yīng)考慮以下幾點(diǎn):未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載怎樣對(duì)秘書作自我介紹?在等待時(shí)應(yīng)干什么？如果這名顧客不能見你，怎么辦？三使用簡(jiǎn)介資料 某些銷售人員依賴銷售資料來作銷售簡(jiǎn)介，而不是根據(jù)客人所需作一個(gè)簡(jiǎn)介。把你的產(chǎn)品堆放在顧客的桌子上并不是推銷,銷售材料應(yīng)作為一個(gè)工具來強(qiáng)調(diào)利益或提供證據(jù),而且應(yīng)辯別出顧客獨(dú)特的興趣所在。向每位客戶都展示產(chǎn)品是不專業(yè)的表現(xiàn)，同時(shí)也是花費(fèi)不菲的。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 銷售簡(jiǎn)介材料:列出你所用的銷售材料？這些材料的費(fèi)用?這次銷售會(huì)晤的費(fèi)用?*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載參觀酒店 和其他銷售員不同的是:我們能邀請(qǐng)顧客參觀酒店。酒

41、店本身是銷售人員能利用的最重要工具。當(dāng)帶顧客去參觀時(shí),應(yīng)考慮：未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載我如何用顧客的欲望來推銷酒店?我要給顧客看什么?顧客想會(huì)見誰？售后服務(wù)在成功接下生意后，還必須迅速跟進(jìn)一些細(xì)節(jié)來確保業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。這是符合顧客利益的。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載寄送“感謝便條寄上有封套的信與協(xié)議書/合同為員工會(huì)議作準(zhǔn)備安排顧客與適當(dāng)人選會(huì)面與客人事前作檢查以保證事事順利再次寄送“感謝便條打電話或訪問客人來估計(jì)業(yè)務(wù)是否成功時(shí)時(shí)更新文件告訴自己：“你是成功的！贊揚(yáng)那些曾幫助你的人。 *銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載時(shí)間管理目的更有效地推銷, 安排好辦公室內(nèi)

42、時(shí)間與外出時(shí)間。一 外出時(shí)間管理1 做好下一個(gè)星期的計(jì)劃 用優(yōu)先項(xiàng)目的方法制訂星期計(jì)劃。使用優(yōu)先時(shí)間表盡早訪問先約好的人。3 善用等待時(shí)間從接待處了解職員人數(shù)、公司職能等有關(guān)資料,閱讀公司文件，如年度報(bào)告等。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載在等待時(shí)保持站立姿勢(shì)他們會(huì)先會(huì)見你。4 要求顧客派人帶路。 聰明地賣，而不是努力地賣。6 在銷售訪問中做筆記7 訪問不情愿者如何去克服？訪問前計(jì)劃：為將來安排約會(huì)或得到?jīng)Q策者的名字。在符合雙方利益的基礎(chǔ)上進(jìn)行銷售活動(dòng)。閉上眼在腦中描述一幅完滿結(jié)局的圖畫你本人在畫中。安排約會(huì)。從家中直接訪問。想像一下更壞的情況,令它看上去是荒謬的。8 首先訪問最優(yōu)先的客戶

43、更聰明地推銷酒店對(duì)外對(duì)內(nèi)的員工都應(yīng)協(xié)助銷售較昂貴的項(xiàng)目*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載10 保持良好形象在外表上花時(shí)間:“如果你自我感覺良好,給人的感覺也是良好的。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載二 公司內(nèi)時(shí)間管理一次處理好文件不要花時(shí)間在開啟郵件上利用郵件夾不要浪費(fèi)時(shí)間在接聽電話上一次性回電按照優(yōu)先原則列出每日要做的事分配工作用80%的時(shí)間來聆聽顧客的意見不要拖延時(shí)間，立刻去做有效管理時(shí)間先完成優(yōu)先項(xiàng)目樹立目標(biāo)與優(yōu)先計(jì)劃。不要抱怨,盡量適應(yīng)實(shí)際情況，保持耐心。檔案管理系統(tǒng)找文件、訪問記錄、訪問后的跟時(shí)措施個(gè)人筆記,整理檔案。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載一次只做一

44、事現(xiàn)在怎樣才能最合理地利用時(shí)間?*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 處理壓力壓力對(duì)客人要求的身心反應(yīng)施壓物引起壓力的事件，事件是中立的，只不過個(gè)人感覺是正面或反面的。 每個(gè)人都會(huì)承受某種程度的壓力，某些壓力是必須的，而且是有建設(shè)性的。能經(jīng)受壓力的個(gè)性：無論做什么都很出色。自信能控制自己的生活。認(rèn)為改變是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，而非威脅。1種減壓的方法：提高辨別壓力的意識(shí)。加強(qiáng)個(gè)人支持力量多交朋友。作出良好的時(shí)間管理規(guī)則。樹立目標(biāo),追求目標(biāo)個(gè)人、專業(yè)、家庭、肉體、精神營養(yǎng)豐富,均衡飲食。有規(guī)律地做運(yùn)動(dòng),最少每周3次。安排個(gè)人休息時(shí)間。多笑多哭。放松。采取積極、自制、靈活的態(tài)度。做一些有趣的事來

45、開始一天的活動(dòng)，如聽音樂、進(jìn)行有意義的對(duì)話,了解新聞以外的趣事。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載團(tuán)體確認(rèn)書 白:客人 黃：客務(wù)部 綠：財(cái)務(wù)部 藍(lán)：銷售部 粉紅：存檔酒店名稱 致: 日期: 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載我們很榮幸能確認(rèn)你們公司的要求，大綱如下：團(tuán)體名稱： 抵達(dá)離開客房數(shù)量和房?jī)r(jià)單人價(jià)格US雙人價(jià)格US三 人價(jià)格US房租已包括10%的服務(wù)費(fèi)、5%的稅金、5%的市政地鐵基金、0的傭金或不收傭金。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載要交相當(dāng)于一晚租金的保證金給 免費(fèi)贈(zèng)送半間雙人房一張床給入住滿人的團(tuán)體，最多只能送兩個(gè)雙人房給

46、每個(gè)團(tuán)體。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載如果團(tuán)體人數(shù)減少到少于 人,本酒店保留調(diào)整本確認(rèn)書的房?jī)r(jià)的權(quán)力，并有權(quán)按 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載公布價(jià)收費(fèi)。除非酒店已建立適當(dāng)?shù)男刨J管理制度,否則客人離開之前必須由總賬支付。備注:酒店代表: 確認(rèn)人:未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 *銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載團(tuán)體調(diào)整書 白：客人 黃：客務(wù)部 綠：財(cái)務(wù)部 藍(lán)：銷售部 粉紅:存檔酒店名稱 致: 日期: 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載我們很榮幸能確認(rèn)你們公司的要求，大綱如下:團(tuán)體名稱： 抵達(dá)離開客房數(shù)量和房?jī)r(jià)單人價(jià)格雙人價(jià)格三人價(jià)格US房租已包括0%服務(wù)費(fèi)

47、、5稅金、5%市政地鐵基金、0的傭金或不收傭金。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載原客房協(xié)定 原定到達(dá)與離開日期 備注： 酒店銷售代表*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 團(tuán)體調(diào)整書 白:客人 黃：客務(wù)部 綠：財(cái)務(wù)部 藍(lán):銷售部 粉紅:存檔酒店名稱 致： 日期： 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 應(yīng)您的要求,我們現(xiàn)已重新開放所有預(yù)訂地方,取消你們的預(yù)訂安排,大綱如下：團(tuán)體名稱： 抵達(dá)離開房間數(shù)目單人雙人三 人我們期望在不久的將來能再次為您服務(wù)。 酒店銷售代表 *銷售培訓(xùn)課程 酒店名稱 團(tuán)體指導(dǎo)書酒店聯(lián)絡(luò)員： 日期 團(tuán)體名稱客房數(shù)目人數(shù)國籍團(tuán)長(zhǎng)付款方：到達(dá)日期 航班號(hào): 預(yù)計(jì)

48、到達(dá)日期離開日期 航班號(hào): 預(yù)計(jì)離開日期行李收集地接社導(dǎo)游保證金免費(fèi) 用餐要求 日期美式歐陸式/中式早餐餐廳價(jià)格位式午餐餐廳價(jià)格位式晚餐餐廳其他:客戶數(shù)單人 雙人三人套間房號(hào)價(jià)格房號(hào)價(jià)格房號(hào)價(jià)格房號(hào)價(jià)格 派送部門:財(cái)務(wù)總監(jiān) 客務(wù)總監(jiān) 餐飲總監(jiān) 前臺(tái)經(jīng)理 前臺(tái)收銀員 行政管家*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 合格的酒店主管 一 領(lǐng)導(dǎo)的基本原則主管盡量讓雇員參與決策的領(lǐng)導(dǎo)方式通常是最有效的。A 對(duì) B 錯(cuò) 在實(shí)施工作技巧方面的無能是導(dǎo)致主管失敗的三大理由之一。 對(duì) B 錯(cuò)3 希望通過獲得盡可能多的權(quán)力與決策來成為最高水平的管理階層。 A 對(duì) B錯(cuò)4 當(dāng)你想為你的工作小組引進(jìn)一個(gè)新

49、的改變,你會(huì): A 肯定這個(gè)變化風(fēng)險(xiǎn)不大; B 讓下屬參與決定； 直到你的下屬都持贊同意見； 直到你向經(jīng)理解釋清楚才做；5 以下哪一點(diǎn)最不影響雇員人數(shù)? A 主管是否能成功地管理 人員變動(dòng)率 工作的復(fù)雜性 雇員的年齡6選擇一個(gè)特別的領(lǐng)導(dǎo)方式應(yīng)基于下面哪點(diǎn)？ A 主管的個(gè)人背景 B 雇員個(gè)人特征 工作因素 D 上面三者*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載7作為一個(gè)新的主管，哪一種態(tài)度對(duì)你的成功最重要? A 敢于尋求協(xié)助甚至向下級(jí)雇員求助。 B 絕不與你的老板意見相左。 C 象你的雇員一樣工作，以免他們認(rèn)為提升沖昏了你的頭。8 主管失敗的最大原因是： A 因?yàn)榍舐氄咚刭|(zhì)太低所以人員變

50、動(dòng)率高。 B 不能與組織或工作單位達(dá)成一致意見。 C 不能與同事發(fā)展有效的關(guān)系。 D 未能指出系統(tǒng)如何為其服務(wù)。 大多數(shù)雇員反對(duì)權(quán)力主義的管理體制的原因是： A 他們仇視當(dāng)權(quán)者。 B 他們希望主管喜歡他們。 C 他們希望有人聽取他們的意見。D 他們不想工作。10 與上司合作的最無效的方式是: A 說出心里話。 B 除非他主動(dòng)說話才回應(yīng)。 C 清楚主管的目的、目標(biāo)與優(yōu)先考慮的事。 D 使你的主管跟上你的進(jìn)程。1 在一個(gè)專制的領(lǐng)導(dǎo)制度中，經(jīng)理作出決定,雇員依其旨意行事,在何時(shí)是有效的？未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 A 管理階層希望賺大錢。 B 有時(shí)間限制。 C 你希望從員工處獲得反對(duì)意見。

51、 D 雇員過去曾犯過錯(cuò)。12發(fā)生緊急情況時(shí),需要立即作決定,當(dāng)結(jié)果影響到你的每一個(gè)員工時(shí)，你會(huì):未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 A 作出決定并向員工宣布,因?yàn)槟悴坏貌蛔鞒鰶Q定。 B 作出決定,但向員工解釋即時(shí)作出決定的需要，及這個(gè)決定的基本原理。 說出決定，并征求意見與討論來肯定其代表性。 讓你的雇員作決定,因?yàn)檫@對(duì)他們?cè)斐捎绊憽?銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載13 你正在工作,你的經(jīng)理讓你做一些你明知是錯(cuò)誤的事情，你會(huì) A 他是老板,照他說的做。 B 提出反對(duì)意見。 C 做使顧客滿意的事。 D 與他爭(zhēng)論正確的方法。 哪個(gè)是對(duì)上司與下屬關(guān)系最好的說法? 上司有不同的優(yōu)先

52、權(quán),但應(yīng)表現(xiàn)得象一個(gè)教練或勸導(dǎo)者。 好好地為上司工作 ,盡力做他要你做的事。 上司只關(guān)心表現(xiàn)，不要用籍口煩他。 D 越少煩上司越好。什么時(shí)候讓你的員工更自由地工作是最好的?A 當(dāng)員工充滿干勁且有工作能力時(shí)B 最好盡量不要讓員工參與他們不懂的工作C 在完成出錯(cuò)機(jī)會(huì)最少的重要任務(wù)時(shí) 在你想員工認(rèn)為你信任他們的時(shí)候你的上司、總經(jīng)理及其他部門經(jīng)理都對(duì)你的任務(wù)作了不同的指示,你的上司沒有下達(dá)明確的指示，任務(wù)必須立刻完成，且沒有人可供詢問，你會(huì)：未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載A 按照職位最高的人的指示去做,因?yàn)樗臋?quán)力最大B 按照你的上司所說的去做，因?yàn)樗?fù)責(zé)本部門的工作C 做你認(rèn)為正確的,并以你的

53、工作能力向他們證明 按照其他部門經(jīng)理所說的去做，因?yàn)槟阈枰c其他部門保持良好的關(guān)系主管的目的是為員工創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境A對(duì)B 錯(cuò)為了讓你的員工在工作崗位表現(xiàn)出色，以下哪一點(diǎn)是最重要的?A 與上司的關(guān)系有安全感B 與經(jīng)理階層保持互信互敬的關(guān)系 正確的培訓(xùn)D 以上各項(xiàng)E 以上各項(xiàng)都不對(duì)*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載靈活、自覺、踏實(shí)是以下哪種工作環(huán)境的重要特征? 不斷變化交流性強(qiáng)C 緩慢發(fā)展 不是以上所說的主管最關(guān)心質(zhì)量管理的原因是：A 肯定完成工作定額B 令員工滿意,從而使他們有更佳的工作表現(xiàn)C 保證工作的連貫性 建立質(zhì)量控制的正規(guī)程序二管理服務(wù)性行業(yè)酒店應(yīng)不斷向客人提供更

54、好的服務(wù)、品質(zhì)和價(jià)格A 對(duì)B 錯(cuò)主管如何對(duì)待員工,直接影響員工如何對(duì)待客人。A 對(duì)B 錯(cuò)通常當(dāng)客人不禮貌時(shí),你應(yīng)狠狠地對(duì)付他們。A 對(duì)B 錯(cuò)24 得到一個(gè)新客人比留住一個(gè)舊客人重要五倍。 對(duì)B 錯(cuò)25應(yīng)鼓勵(lì)客人提出心中的不滿。A 對(duì) 錯(cuò)*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載26客人再次回到酒店消費(fèi)大部分是基于:A 價(jià)格 速度C 感覺D 地點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要建立在以下哪一種關(guān)系中？ 主管與下屬B 主管與客人C 雇員與客人D 總經(jīng)理與員工以下哪點(diǎn)是對(duì)典型客人需要最不準(zhǔn)確的說明？A 感到被歡迎B 感到被重視C 被認(rèn)得和記得 獨(dú)自一人在面對(duì)生氣的客人時(shí),第一件事是:A 弄清楚整件事的來由，舒緩

55、緊張感B 向客人解釋其他客人都覺得沒有問題C立即解決問題 同情客人的感受以下哪點(diǎn)對(duì)客人最重要？A 謙恭 工作效率C 積極的工作態(tài)度D 清楚指導(dǎo)、提供信息在面對(duì)生氣的客人時(shí)，你應(yīng)：A 聆聽令他們生氣的事B 找一個(gè)籍口 快速解決問題D 表示同情*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載令客人滿意的最好方法是：A 滿足期望 超出期望C 最優(yōu)惠的價(jià)格D 提供最迅速的服務(wù)面對(duì)難相處的客人是：A 低三下四的B 沒完沒了的 浪費(fèi)時(shí)間D 有回報(bào)的三工作效率與時(shí)間管理當(dāng)主管想追求個(gè)人事業(yè)成功時(shí)，最明智的決擇是: 改變信仰與價(jià)值觀來適應(yīng)工作B 堅(jiān)持高度的理論標(biāo)準(zhǔn)C 接受上司的理論標(biāo)準(zhǔn)D 不關(guān)心理論價(jià)值觀,

56、因?yàn)樗鼈兇蟠笥绊懩愕睦鎸?duì)付壓力最無效的方法是：A 意識(shí)到你不可能完全控制你的工作B 學(xué)會(huì)說不C 運(yùn)動(dòng)D 更加努力,然后允許自己休息一下當(dāng)雇員工作過度時(shí),你會(huì): 派他做更容易的工作，使其恢復(fù)正常的工作狀態(tài)。B 與他交談,告訴他一切將會(huì)順利解決的 給他放假，或把他調(diào)到另一部門D 與他交談，談?wù)撊绾胃纳魄闆r*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載工作過度的最大原因是:A 不切實(shí)際的期限和目標(biāo)B 不服從的下屬 不會(huì)減壓 工作能力低當(dāng)主管委派人員完成一項(xiàng)工作時(shí),經(jīng)常會(huì)認(rèn)為達(dá)不到他們的標(biāo)準(zhǔn)。A 對(duì)錯(cuò)成功的主管總是令人干小事或不重要的工作，使自己有時(shí)間做更重要的事。 對(duì)B 錯(cuò)在服務(wù)性行業(yè)，主管經(jīng)

57、常會(huì)碰到相沖的要求、工作被打斷,以至不能控制時(shí)間。 對(duì)B 錯(cuò)委派他人干你干得好的事,而自己則干自己不善長(zhǎng)的工作。A 對(duì)錯(cuò)以下哪點(diǎn)是避免延遲完成工作任務(wù)的有效方法？ 先做最容易的B 把復(fù)雜的工作分成一系列細(xì)小的工作C 避免使用時(shí)間表來限定最后期限D(zhuǎn) 如果你未能按時(shí)完成工作任務(wù)，應(yīng)懲罰自己某人叫你停下來，并問你是否有時(shí)間討論一個(gè)問題，你會(huì): 停下來，與他討論，直到問題解決為止B 另約時(shí)間 告訴他很抱歉,你沒有時(shí)間 說你只有5分鐘,如果超過這個(gè)時(shí)限，就另約時(shí)間44 以下哪點(diǎn)不是有效委任的因素？A 不斷會(huì)見雇員,立刻糾正其錯(cuò)誤,并表明你希望其采用的方法。 做工作限期表 告訴雇員需做的和不需做的,并詳細(xì)

58、說明工作步驟 讓其對(duì)該項(xiàng)工作負(fù)責(zé)*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載以下哪點(diǎn)浪費(fèi)雇員的時(shí)間最少? 打斷他們的工作B 培訓(xùn)C 不清楚的指導(dǎo) 讓他們等候四交際眼神接觸對(duì)交際產(chǎn)生很大影響。A 對(duì)B 錯(cuò)主管是公司與外界交際的樞紐。 對(duì)B 錯(cuò)為了提高交際效率，你應(yīng)在他人說話時(shí)作反應(yīng)。 對(duì) 錯(cuò)主管的身體、語言、音調(diào)比說話內(nèi)容更能影響交際A對(duì)B 錯(cuò) 控制流言的最有效的方法是: 一開始就提供正確完滿的信息B 對(duì)所有部門實(shí)施防止流言傳播的程序C 制訂更嚴(yán)格的紀(jì)律來懲罰散布流言的人D 令員工有更堅(jiān)定的意志以下哪點(diǎn)是在你的工作崗位上發(fā)生交際中斷的信號(hào)?A 實(shí)際效果與預(yù)期效果大不一樣B 很遲提交報(bào)告,或

59、不肯定所需信息 雇員老是要求重復(fù)指導(dǎo)D以上各項(xiàng)*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載寫備忘錄最重要的是：A 用隨便的語氣寫B(tài) 在開始寫之前就組織好 避免泛泛之談D 使用華麗的詞藻以下哪點(diǎn)在交際中最不重要A對(duì)話題作期望和假設(shè) 人們的關(guān)系C 聽者的興趣 人們的年齡分別以下哪點(diǎn)不是有效聆聽的技巧？ 聽談話內(nèi)容,而不是表達(dá)方式B 通過積極的身體語言來表明你的反應(yīng)C 停下工作,集中注意力D 一有想法就打斷說話人以下哪點(diǎn)不是積極聆聽的技巧？ 考慮其他人對(duì)這個(gè)意念的想法 問自己如何利用這個(gè)信息C 用自己的話復(fù)述重點(diǎn)D 點(diǎn)頭或作出其他鼓勵(lì)性的動(dòng)作以下哪點(diǎn)是聆聽時(shí)最好的姿態(tài)? 說如“怎么樣呢？等話來

60、作出反應(yīng)B 四肢動(dòng)作C 直接眼神接觸D不能放松五解決問題今天你特別忙，但又碰到客人投訴,你會(huì):A 不理會(huì)客人B 讓客人停止大叫大喊，因這會(huì)騷擾其他客人C 立即賠償，令客人安靜下來D認(rèn)同他的感受，并進(jìn)一步討論*銷售培訓(xùn)課程未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載一旦主管作出決定,他會(huì)： 堅(jiān)持到底，否則顯得軟弱無力B 如發(fā)現(xiàn)決定是錯(cuò)誤的就放棄C 忘記它，再作決定D 如果是一個(gè)好決定,加以贊美主管作決定主要基于以下哪點(diǎn)?上司的意思 對(duì)自己最有利的C 對(duì)大家都有利的D 保持公司形象的湯姆是你的一個(gè)雇員,他在最后被你的經(jīng)理改變了工作當(dāng)值表，現(xiàn)在他不得不在足球比賽那天上班,公司規(guī)定不能隨意改動(dòng)當(dāng)值表，而且經(jīng)理