銀行企業(yè)CRM客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)論文

1、 碩士學位論文 摘要 第1章 緒論1.1 研究背背景當前，縱觀我國國金融行業(yè)不不難看出，我我們國家的商商業(yè)銀行面臨臨諸多問題。首首先是來自世世界各地區(qū)金金融的沖擊壓壓力，其次，經(jīng)過分分析可知國內(nèi)內(nèi)商業(yè)銀行面面對的需求群群體正在出現(xiàn)現(xiàn)相應的轉變變，開始從原來來的客戶集中中到現(xiàn)在的潛潛在目標客戶戶群較為狹小小，同時也出出現(xiàn)了銀行提提供的業(yè)務較較少，獲得效效益的機會能能力稍差。因因此，針對以以上種種不合合理狀況，國內(nèi)銀行應應當如何提升升公司的市場場價值，如何去改變變這種現(xiàn)狀是是當前面臨的的一個關鍵的的問題。經(jīng)過過一段時間的的實踐和發(fā)展展，國內(nèi)商業(yè)業(yè)銀行決策層層開始發(fā)現(xiàn)對對現(xiàn)有和潛在在的客戶關系系進行

2、科學合合理的管理是是十分必要的的。當然在這這個時候國內(nèi)內(nèi)已經(jīng)開始出出現(xiàn)了一些銀銀行逐漸摸索索著對自己掌掌握的客戶進進行分類管理理，并沒有完完全實現(xiàn)科學學化和程序化化管理，所以以一直以來都都是在探索中中緩步前進，導導致銀行經(jīng)營營業(yè)績以及獲獲益效果并不不是十分明顯顯。然而，在在實際的運營營過程中，我我國的商業(yè)銀銀行在很久之之前就提出了了以客戶為中中心的經(jīng)營理理念，但這個個經(jīng)營理念卻卻沒能夠真正正地貫徹在銀銀行實際的運運營中1。首先，客戶關系系管理涉及的的客戶數(shù)據(jù)信信息量是十分分龐大的。在在2000年年之前，相當當一部分的國國外銀行專家家覺得我國的的銀行發(fā)展比比較緩慢，發(fā)發(fā)展相對落后后，商業(yè)銀行行客

3、戶信息量量相對較小，但但是當這些銀銀行專家來到到中國實際考考察才恍然大大悟，中國國國內(nèi)很多城市市的銀行所涵涵蓋的客戶信信息量已經(jīng)超超出他們當時時所設想的狀狀況。需要指指出的是，商商業(yè)銀行所掌掌握的客戶關關系假設沒能能夠建立在電電子信息數(shù)據(jù)據(jù)庫中的話，那那么這個銀行行所掌握的客客戶信息就不不能夠稱之為為一個完善的的客戶關系管管理更談不上上為一個系統(tǒng)統(tǒng)的客戶管理理。這是因為為假設沒能夠夠建立一個科科學規(guī)范的客客戶信息庫，就就沒有對客戶戶進行關系管管理的依據(jù)，對對本銀行所掌掌握的客戶的的關系管理是是不系統(tǒng)、不全面的，而而且也會造成成處理效率無無法真正得到到改善。由于這項工工作必須經(jīng)過過多方考察才才可

4、進行，要有龐大詳詳細的數(shù)據(jù)做做保障2。因此要在在對客戶關系系管理的時候候，首先建立立完善的客戶戶資料信息和和數(shù)據(jù)歸類統(tǒng)統(tǒng)計，這樣可可以在規(guī)模十十分宏大的客客戶信息庫里里尋找獲得有有效的信息應應該是很多的的銀行管理決決策者考慮的的問題。商業(yè)銀行要對本本行掌握的客客戶關系進行行管理之前，所所面對的客戶戶數(shù)據(jù)和客戶戶信息基本上上都是十分雜雜亂的，甚至至有些客戶信信息是不完整整的，這在很很多的銀行的的客戶信息統(tǒng)統(tǒng)計和信息保保存中確實出出現(xiàn)的現(xiàn)象。究究其原因不難難得出，國內(nèi)內(nèi)商業(yè)銀行針針對本行客戶戶所實行的實實名制迄今為為止實現(xiàn)數(shù)字字化還不足十十年的時間，從從另外一方面面可以直接反反映出銀行的的歷史統(tǒng)計

5、客客戶信息和客客戶數(shù)據(jù)的過過程中，保存存相對完善的的客戶信息和和客戶資料的的有效客戶數(shù)數(shù)量還是很少少的。另一方方面當時國內(nèi)內(nèi)部分商業(yè)銀銀行對客戶信信息的采集和和整理的信息息不完善的原原因主要是客客戶初次辦理理業(yè)務的時候候，銀行工作作人員僅僅是是對客戶的身身份證信息和和客戶姓名進進行簡單的記記錄，除了這這些客戶數(shù)據(jù)據(jù)和簡單的個個人信息，沒沒有統(tǒng)計和匯匯總更加詳細細的客戶資料料，比如客戶戶的消費偏好好，客戶存貸貸需求等等3。再次，客戶關系系管理最終還還是需要有人人的因素去起起作用，這就就難免提到銀銀行工作人員員的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)和職業(yè)理念念是不是符合合銀行進行數(shù)數(shù)據(jù)化，信息息化發(fā)展的需需要。銀行客客戶關

6、系維護護和客戶關系系管理工作人人員因為自身身職業(yè)素養(yǎng)和和職業(yè)理念不不夠完善，甚甚至達不到職職位要求，通通常在進行客客戶關系管理理和客戶關系系維護的時候候很可能出現(xiàn)現(xiàn)工作方式錯錯誤，甚至不不能理解客戶戶的要求，這這是十分嚴重重的。同時，銀銀行技術研發(fā)發(fā)人員由于不不能得到詳細細的客戶資料料和客戶需求求，將直接導導致設計出的的客戶關系管管理軟件不符符合本行客戶戶管理實際，很很難設計出有有效的客戶管管理系統(tǒng)。最后，客戶管理理管理的對象象就是銀行的的客戶，然而而客戶的個人人觀念也是設設計客戶關系系管理系統(tǒng)中中的一個重要要因素。因為為客戶關系管管理的對象就就是銀行掌握握的成熟客戶戶和新客戶，如如何保證維護

7、護成熟客戶以以及吸引新客客戶是設計的的最終目的。商商業(yè)銀行開發(fā)發(fā)客戶關系管管理系統(tǒng)之前前，必須盡可可能收集整理理更多、更全全面的用戶數(shù)數(shù)據(jù)，同時也要不不斷的開發(fā)新新客戶，挖掘掘潛在的客戶戶信息，不過過有一點需要要指出的是隨隨著社會的發(fā)發(fā)展，公眾對對保護個人隱隱私和個人信信息意識的不不斷加強，這這就直接導致致雙方的矛盾盾，直接影響響銀行客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)的開發(fā)工作作。1.2 國內(nèi)外外研究現(xiàn)狀、發(fā)發(fā)展動態(tài)對于商業(yè)銀行的的客戶關系管管理系統(tǒng)的設設計和研發(fā)工工作，國內(nèi)很很多的商業(yè)銀銀行已經(jīng)開展展了相當長一一段時間的研研究和探索，進進行了很多的的實驗和研究究工作，目前基本的的氛圍已經(jīng)形形成，客戶關關系

8、管理也真真正走上了歷歷史舞臺，對于客戶關關系管理和維維護不再陌生生。需要指出出的是當前客客戶關系管理理在我國將在在很長一段時時間內(nèi)沒有得得到大多數(shù)客客戶的認可，同同時技術上也也沒能夠實現(xiàn)現(xiàn)同步，依然然存在許多的的技術難題和和觀念障礙。現(xiàn)階段中國CRRM市場呈現(xiàn)現(xiàn)以下特點：國內(nèi)商業(yè)銀銀行的客戶關關系管理還停停留在一個初初級階段。國國內(nèi)市場對于于客戶關系管管理的設計和和開發(fā)逐漸展展開，導致這這個設計框架架和產(chǎn)業(yè)結構構，區(qū)域結構構和銷售渠道道還在初級階階段。當前中中國軟件行業(yè)業(yè)有一個突出出的特點，就就是軟件開發(fā)發(fā)企業(yè)在對銀銀行銷售展示示企業(yè)開發(fā)的的客戶關系管管理系統(tǒng)軟件件過程中，售售后的維護工工作不

9、太完備備，甚至不能能達到銀行的的要求。可是是我們應該看看到，當前盡盡管運營型客客戶關系管理理系統(tǒng)的類似似軟件，這些些軟件產(chǎn)品在在一定程度上上勉強可以適適應現(xiàn)有的商商業(yè)銀行應對對辦公自動化化和應對客戶戶管理過程中中的一些問題題，但是在當當前，國際金金融行業(yè)的不不斷膨脹，商商業(yè)銀行開始始面對著很多多的問題，比比如銀行所屬屬客戶數(shù)據(jù)不不斷的膨脹，所所面對的所屬屬銀行的客戶戶關系也越來來越復雜，因因此一般小型型落后的客戶戶關系管理系系統(tǒng)已經(jīng)很難難處理這些復復雜的問題，同同時也是很難難適應商業(yè)銀銀行市場和客客戶的需求4。在當前國外針對對這一課題也也同樣有較多多的研究和應應用，和國內(nèi)內(nèi)的一些商業(yè)業(yè)銀行現(xiàn)在

10、使使用的客戶管管理系統(tǒng)的覆覆蓋面還不是是十分的普遍遍，尤其是一一些相對落后后的地區(qū)還沒沒有能夠使用用相對先進，功功能完善的客客戶關系管理理系統(tǒng)。這是是因為這些地地區(qū)經(jīng)濟相對對落后，對于于客戶關系系系統(tǒng)管理以及及開發(fā)設計人人才還不夠重重視，同時沒有將將更多的關注注點放在有關關人才的訓練練與吸納之上上，所以，在這些地區(qū)區(qū)的商業(yè)銀行行僅僅是蜻蜓蜓點水式的在在對先進科技技的應用方面面還體現(xiàn)出一一定的局限性性。國外和國國內(nèi)剛好相反反，很多成熟熟的客戶關系系管理給系統(tǒng)統(tǒng)提供強大的的基礎性支持持。國外針對對客戶關系管管理系統(tǒng)的設設計同樣也是是十分先進的的。相關的軟軟件已經(jīng)實現(xiàn)現(xiàn)商業(yè)化銷售售?？蛻絷P系管理系系

11、統(tǒng)屬于管理理學與營銷學學兩種學科共共同形成的一一種全新概念念，二十世紀紀五十年代，這這一思維方式式便已經(jīng)在美美國所有呼叫叫中心出現(xiàn)。11999年，才才真正在國內(nèi)內(nèi)得到發(fā)展，隨后大量的的公司領導層層開始對客戶戶和業(yè)務的合合理性進行關關注。即二十世紀紀五十年代，西西方國家便已已經(jīng)著手進行行有關客戶關關系管理的分分析與規(guī)劃，使的國家經(jīng)經(jīng)濟隨之得到到了明顯的提提升。直至二十世世紀末，世界界范圍內(nèi)前一一百的銀行均均已經(jīng)擁有自自己獨立的客客戶關系管理理系統(tǒng)。日本本三和銀行選選擇創(chuàng)建針對對性明顯的客客戶關系管理理機構，使公司所有有業(yè)務得到了了明顯的改善善與提升;美美國花旗銀行行針對這一領領域同樣收獲獲了不錯

12、的成成果，首先公司將將大筆資源投投入客戶關系系管理中，接接著逐漸進行行客戶關系維維護，最終使使這一規(guī)模得得到了發(fā)展與與壯大?？梢砸允谷蚍秶鷩鷥?nèi)所有用戶戶均能享受到到最合理的服服務，如此一一來，在客戶戶數(shù)據(jù)方面占占據(jù)優(yōu)勢，使使銀行擴大規(guī)規(guī)模得到了全全面有效的支支持5。中國銀行業(yè)現(xiàn)以以對客戶關系系管理系統(tǒng)研研究了很長一一段時間，同同時實踐階段段也在不斷嘗嘗試，當下，這這一系統(tǒng)對于于國民而言并并不模式，然而在整體體上國內(nèi)有關關這一領域始始終處在起步步期，有著大量的的現(xiàn)實原因無無法進行合理理的改善。目前我國CRMM市場主要存存在下面三個個方面:1、我國銀行業(yè)業(yè)CRM仍處處在初級階段段。國內(nèi)有關關銀行

13、客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)的分析與應應用僅僅只是是發(fā)展初期，對于市場而言，CRMM各個方面始始終有著不足足之處，如產(chǎn)產(chǎn)業(yè)架構、客戶分布布等。2、CRM業(yè)務務開發(fā)不夠全全面。當下，國內(nèi)內(nèi)有關這一系系統(tǒng)的研發(fā)制制作公司數(shù)量量相對過少，而而銀行在購買買這類商品時時，想要確保保功能完善十十分困難。3、運營類CRRM過于重視視。當下，大部部分公司在選選擇購買時，始始終比較看重重運營類CRM產(chǎn)商品品，在目前市面面上這一商品品已經(jīng)成為主主流。然而這類系系統(tǒng)即便可以以達到相應的的處理標準，但但是隨著銀行行規(guī)模的不斷斷提升，用戶戶的數(shù)據(jù)量也也將隨之上升升，那么需要解解決的客戶關關系相對繁瑣瑣，因此這一一商品無法滿滿足

14、銀行發(fā)展展的需求。1.3本文的主主要工作客戶關系管理系系統(tǒng)的研究目目標是便于銀銀行更好的收收集整理客戶戶信息，然后后進行統(tǒng)計分分析，了解更更加合理的用用戶數(shù)據(jù)，同時結合市市場當前的狀狀態(tài)，是客戶戶得到優(yōu)質的的服務，達到到其需求的標標準，一方面面能夠與老客客戶建立長期期合作，另一一方面能夠讓讓大量新客戶戶參與其中。這一系統(tǒng)主要是分析怎樣通通過現(xiàn)代化數(shù)數(shù)據(jù)處理與電電子商務等新新型技術，最最終形成可以以滿足銀行需需求的信息化化操作程序，可以在根本本上推動業(yè)務務發(fā)展，使銀行能夠夠實現(xiàn)科學管管理，對管理理工作進行合合理的改善。利利用系統(tǒng)產(chǎn)生生的價值數(shù)據(jù)據(jù)，完成相應應的研究與整整理，可以讓讓銀行制定更更加

15、有效的決決策，最終讓讓銀行所有的的業(yè)務均符合合市場需要，增增強其業(yè)務實實力與競爭力力?？蛻絷P系管理系系統(tǒng)的研究內(nèi)內(nèi)容主要包括括六大模塊，分分別是客戶基基本信息模塊塊、經(jīng)理管理理模塊、針對對客戶營銷管管理模塊、客客戶需求管理理模塊、支持持信息管理模模塊以及系統(tǒng)統(tǒng)管理模塊等等。結構上主要選擇擇 B/S 三層結構進進行處理，以.NET 研發(fā)技術為前提提，通過 Vissual SStudioo2008完完成，信息庫保存系統(tǒng)選選擇 SQLL Servver20005，通過軟軟件程序研發(fā)發(fā)概念進行相相應的探索與與規(guī)劃，最終確保所所得系統(tǒng)滿足足實用與延伸伸兩方面的目目的。1.本文根據(jù)銀銀行在客戶關關系管理方

16、面面的具體業(yè)務務，表明銀行行通過這一系系統(tǒng)進行操作作，必須能夠夠進行客戶，合合同，系統(tǒng)等等方面的管理理工作，為其信息化化規(guī)劃階段制制定了相應的的標準。2.結合銀行日日常事務、工工作形式等層層面給予其業(yè)業(yè)務系統(tǒng)合理理的研究，確定系統(tǒng)功能需求，同時根根據(jù)需求最終終繪制有關流流程圖與操作作圖。3.通過此前的的需求研究，最最終確定這一一系統(tǒng)的整體體規(guī)劃目標。這這一目標確立立的核心宗旨旨是系統(tǒng)能夠夠在設計完成成后對于所有有需要的功能能均能完成，不不僅如此，能能夠維持系統(tǒng)統(tǒng)穩(wěn)定與高校校的非功能性性同樣可以實實現(xiàn)。使系統(tǒng)統(tǒng)能夠處理客客戶想要完成成的一切事務務。接著以此此為前提確定定其結構模式式、功能板塊塊與

17、信息庫的的處理。4.模塊處理。結合系統(tǒng)整整體規(guī)劃目的的，站在業(yè)務務實現(xiàn)的角度度，對界面、相相關類的含義義、變量的選選擇等制定出出合理的標準準、給予具體體有效的定義義與說明。最終完成模模塊功能、屬屬性與輸入導導出項的處理理。5.以模塊規(guī)劃劃為前提，選擇Myeddips6+Tomcaat+Oraacle程序序最終完成系系統(tǒng)的建設。同時對軟件件條件的安排排與所有環(huán)節(jié)節(jié)的實現(xiàn)進行行具體說明。1.4 論文結結構安排論文結構安排如如下：第1章：緒論。重點針對本論文研究背景與價值、國內(nèi)外當前的情況進行說明，然后介紹了論文的結構安排。第2章：對基本本理論與技術術進行說明。重點說明系系統(tǒng)基本理論論與有關研發(fā)發(fā)技

18、術。第一一步便是對CCRM 涵義義與銀行 CCRM 基本本理論進行介介紹的，第二步便便是對AJAAX 技術、NNET 研發(fā)平臺與 SQL Serveer 20005 信息庫進行說明。第3章：系統(tǒng)研研究。第一步是粗粗略說明系統(tǒng)統(tǒng)所有核心功功能；第二步步全面探索銀銀行當前的業(yè)業(yè)務模式，同同時確定系統(tǒng)統(tǒng)是否能夠滿滿足實際需求求標準；第三三步以需求研研究為前提對對功能標準進進行探索，指指出系統(tǒng)核心心環(huán)節(jié)，同時時介紹其所有有的核心功能能；第四步完成成其非功能性性標準的研究究工作。第4章：系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃。第一步對其其規(guī)劃宗旨與與結構框架進進行說明，第第二步在確定定其整體功能能框架后給予予相應的介紹紹；第三步對

19、其其邏輯框架、網(wǎng)絡架構與穩(wěn)定性進進行合理的規(guī)規(guī)劃與處理；第四步對其其信息庫處理理方式進行說說明，主要是是理論、邏輯輯與物理架構等方面的規(guī)規(guī)劃說明與講講解。第5章：系統(tǒng)建建設。重點針對其其核心功能板板塊的實現(xiàn)方方式進行研究究與分析，提提供相應的流流程圖與代碼碼等。第6章：系統(tǒng)運運作與檢驗。第一步對其其檢驗環(huán)境進進行說明，系系統(tǒng)整體繪畫畫時為信息庫庫服務器提供供合理的改善善方案；第二步對目目前主流的檢檢測模式進行行說明，第三步提供供檢驗實例與與截圖。第7章：總結及及后期規(guī)劃，完成本論文文的總結工作作，同時對后后期發(fā)展方向向進行合理的的規(guī)劃。第2章 相關概念及技術介紹第2章 相關概概念及技術介介紹2

20、.1 CRMM 的定義在企業(yè)看來，客客戶關系管理理系統(tǒng)是一個個幫助企業(yè)實實現(xiàn)對企業(yè)全全方位管理的的工具，企業(yè)業(yè)通過它，可可以準確了解解所有用戶的的數(shù)據(jù)，以此建立和和用戶間友好好的交流，讓讓公司能夠產(chǎn)產(chǎn)生更多的效效益。而從商業(yè)的角度度看，這一系統(tǒng)主要通過過現(xiàn)代化操作作模式，加速速產(chǎn)品的流通通，是用戶獲獲得科學合理理的服務。這種管理模模式不但屬于于一種體制，而而且屬于一種種軟件技術。運用這種模模式進行處理理主要是希望望提高公司的的營銷業(yè)績，同同時控制營銷銷成本，增加公司收收益，同時可以幫幫助公司評估估市場走向，使使公司推出滿滿足用戶需求求的商品，增增強其整體實實力，使公司司收獲大量的的客戶。這一系

21、統(tǒng)一一直以來將客客戶確定成主主體，基于客客戶需求推出出不同的業(yè)務務，借此獲得得客戶的認可可，使公司得得到長期有效效的進步。針對信息技術術而言，大中華華客戶關系管管理分析機構構定義如下：通過新型數(shù)數(shù)據(jù)技術，按照公公司和用戶在在業(yè)務上的聯(lián)聯(lián)系，根據(jù)公公司和用戶業(yè)業(yè)務間的聯(lián)系系，最終確定定符合標準的的所有模塊，然然后建立客戶戶關系管理系系統(tǒng)。能夠使使客戶關系得到到詮釋的系統(tǒng)統(tǒng)必須能夠把把所有用戶的的數(shù)據(jù)放在相相同的信息庫庫內(nèi)，配合信息交交流技術，使使用戶數(shù)據(jù)能能夠及時、合合理的提供至至使用者了解解。同時能夠夠讓使用者通通過相應的功功能完成商品品銷售等服務務，不但如此，還還存在整理、研研究信息的功功能

22、，讓使用用者能夠借此此制定出合理理有效的決策策6。站在銀行的立場場，選擇客戶關系系維護的本質質就是希望能能夠通過這種種模式建立有有效的銷售管管理體制。該系統(tǒng)必須須存在兩種管管理含義，即即對內(nèi)與對外外兩種。前者代表實實現(xiàn)行業(yè)內(nèi)業(yè)業(yè)務內(nèi)容、流流程與銷售方方式的有效控控制。業(yè)務內(nèi)內(nèi)容代表著能能夠讓銀行所所有業(yè)務的數(shù)數(shù)據(jù)得到統(tǒng)一一和控制，流流程管理代表表在業(yè)務內(nèi)容容的基礎上，建建立公正公開開的平臺，可可以讓所有職職工在這個基基礎上對所有有業(yè)務進行探探討，提出自自己的見解，銷銷售管理代表表銷售模式的的選擇與評估估。而外部管理理則是指銀行行對外的市場場營銷數(shù)據(jù)分分析及客戶的的信息、需求求、業(yè)務合作作的管理

23、。2.2 銀行 CRM 的的相關概念商業(yè)銀行客戶關關系管理是充充分使用現(xiàn)代代化計算機技技術和信息技技術，可以使使市場營銷概念念通過信息化化模式進行處處理，以此對用戶戶和企業(yè)間的的關聯(lián)進行理理解，同時能夠使使用戶數(shù)據(jù)管管理、整理研研究用戶需求求、推出優(yōu)異異業(yè)務等獲得得支持，這一一系統(tǒng)能夠完完成用戶數(shù)據(jù)據(jù)的統(tǒng)一處理理，完全彰顯企企業(yè)將用戶確確定成主體的的經(jīng)營宗旨。同時能夠彰彰顯企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營方式與市市場狀態(tài)同步步，由“質量競爭”過渡至“服務競爭”。銀行運作全全部以用戶為為核心完成的的，但是在市場場不斷變化的的過程中，銀銀行掌握的用用戶數(shù)據(jù)將越越來越少，那那么商業(yè)銀行行采取客戶關系系管理方式，其其本質

24、便是希希望在現(xiàn)實中中真正實現(xiàn)“客戶為主體”這一經(jīng)營宗宗旨。銀行內(nèi)部所所有業(yè)務均是是將用戶確定定成主體，盡盡可能讓用戶戶認可，那么么前提便是掌掌握用戶真正正的需要，推推出最適合用用戶的業(yè)務。那么這一系系統(tǒng)的存在便便是結合商業(yè)業(yè)銀行發(fā)展需需要，通過合合理的方式對對用戶數(shù)據(jù)進進行處理，最最終形成用戶戶即主體的客客戶關系管理理。商業(yè)銀行客戶關關系管理本質質便是完成用用戶數(shù)據(jù)的收收集、整理、研研究，根據(jù)用用戶真正的需需要，讓用戶戶享受快速、有有效的服務，借借此和用戶建建立長期有效效的合作關系系，讓公司獲獲得更大的效效益。這種管理模式主要要關注銀行、用用戶兩者間的的關聯(lián)，同時時完成自身業(yè)業(yè)務、服務的的監(jiān)管

25、。使領領導層制定決決策期間擁有有足夠的數(shù)據(jù)據(jù)支持。以此為前提提能夠讓公司司推出大量優(yōu)優(yōu)質的業(yè)務，最最終吸引大量量的新用戶，使使公司收獲更更多的效益。開展這種管管理工作的核核心便是經(jīng)過過探討，使銀銀行業(yè)務模式式與內(nèi)部架構構得到相應的的改善與提升升。采取內(nèi)部調(diào)整，形成與戰(zhàn)略略規(guī)劃、經(jīng)營營理念一直的的管理架構。讓讓銀行業(yè)務實實現(xiàn)合理搭配配，能夠增進進用戶之間的的溝通交流，根據(jù)用戶的的實際需要推推出相應的服服務，操作步步驟必須按照照用戶的需要要進行，持續(xù)續(xù)改善，使最最終推出的業(yè)業(yè)務與市場動動向達成一致致，使用戶能夠夠享受服務。以以此促進商業(yè)業(yè)銀行銷售層層面的發(fā)展與與進步7。2.3 AJAAX 技術Aj

26、ax 即 Asyncchronoous JaavaScrript 與與 XML 的簡稱，其形成應當當歸功于 JJesse Jamess Garrrett，然然而，目前 Ajax 技術的含義義得到了延伸伸與發(fā)展，也就是客戶端端獲得和服務器器信息交流的的權限，無須重新封封信此時的頁頁面數(shù)據(jù)。根據(jù)研究顯顯示， 我們不能將將Ajax理解解成技術，但但卻可以理解解成一項技巧巧，通過將此此前大量的技技術經(jīng)過處理理形成的技巧巧。和其存在關關聯(lián)的全新名名詞當屬 XMLHtttpReqquest 對象，于IE5.00 版本內(nèi)第第一次存在，現(xiàn)在作為大大部分瀏覽器器的一部分，同時在異步交交互通信中起起到了很大的的作

27、用?；贐/S架構得得到的瀏覽器器屬于一種大大眾型客戶端端，這種客戶端在進行行異步交互通通信時需要通通過瀏覽器配合才才能完成。也是因為瀏覽覽器在 XMLHtttpReqquest 對象使用中起起到的作用，AAjax 技技術方能真正正的普及，形成大量以以此為基礎的的優(yōu)質應用，如如 Googgle Maap、Gooogle SSuggesst 等88。該項技術基本流流程如下：基于使用者者頁面交互產(chǎn)生事件，形成XMLHHttpReequestt 對象，接著把把 HTTPP 方式（Gett/Postt）、目標 URL 與與回調(diào)函數(shù)提供供至 XMLHtttpReqquest 對象，利用它它給服務器下達指

28、指令，接著促促動使用者的的頁面交互，由服務器回歸，利利用 calllbackk（）函數(shù)操操作響應信息，最最終顯示在使使用者界面上上9。Ajax 有效效交互階段主要要包含三類核心技術：CSS，也也就是層疊樣樣式表。能夠夠使界面業(yè)務務與表現(xiàn)兩種種邏輯得到歸歸類，使UI 開發(fā)者者快速完成顯顯示層的處理理，增強性能以及節(jié)省省后期維護的的時間；DOOM，也就是是文檔對象模模型。能夠快快速對文檔信信息與架構進進行調(diào)整；XXML，也就就是可擴展標標記語言。 Ajax 交互階段能能夠對資料的的結構模式同同步輸送。2.4 .NEET 開發(fā)平平臺.NET 屬于于全新的計算算與信息交流流平臺，價值值在于對高分分布式

29、模式處處理應用程序序的方式進行行調(diào)整，以透明化互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)條件與規(guī)規(guī)范為前提，做到異質語言言與平臺正常交互10。.NETT 基本形式式如下圖 22-1 所示示。圖 2-1 .NET 體體系架構結合圖例不難發(fā)發(fā)現(xiàn).NETT 結構模式式包含兩個核核心環(huán)節(jié)，即公共語言運運行時與.NET 基本結構類庫。由于上上述兩個環(huán)節(jié)節(jié)的存在，.NET得到到大部分研究究人員的認可可與接受，因為.NETT 結構模式式下的兩個核核心環(huán)節(jié)使研研發(fā)人員獲得得了大量的功功能，研發(fā)人員系系統(tǒng)規(guī)劃期間間，僅需通過過類庫便可以以得到相應的的底層模板，無無須考慮程序序如何與處理理系統(tǒng)完成交交互工作，如此一來，研研發(fā)人員系統(tǒng)統(tǒng)研發(fā)期間，可

30、可以把更多的的資源用于業(yè)業(yè)務涉及方面面11。這兩個核心心環(huán)節(jié)可以使使研發(fā)人員獲獲得如下服務務：（1）一致的編編程模型。在在進行軟件開開發(fā)時，若是是必須和處理理系統(tǒng)實施交互，普通程序結構只能能通過動態(tài)連連接庫 COOM 組件進進行處理。但是運用.NNET 平臺臺時，研發(fā)人員無無須關注這個個情況，原因在于.NNET 封裝裝處理上述兩兩類模式，同時采取相相應的方法配配合研發(fā)人員員進行處理。（2）編程模式式得到改善。公公共語言運行行時價值在于于能夠改善和和處理系統(tǒng)的的交互模式。使使任何交互均均能夠通過其其得到組裝，同同時擁有與外外界聯(lián)系的接接口，那么研發(fā)者者將無需考慮慮和處理系統(tǒng)統(tǒng)進行聯(lián)系這這一難題。

31、（3）輕便的部部署管理。通通過.NETT 框架建立立應用程序，選選擇程序組件件時無需關注注引用方式，由于.NETT 應用程序序安裝期間，可以把相應應的文檔經(jīng)過過復制出現(xiàn)在在目錄內(nèi)，接著僅需建建立快捷方式式便能達到目目的。（4）密封型語語言集成。CCRL 強調(diào)調(diào)任何面向型語言全部必須須按照大眾型型系統(tǒng)(Coommon Type Systeem，即CTS)制定定的標準進行行處理。（5）簡便的代代碼重用（6）智能型內(nèi)內(nèi)存控制(垃圾處理)。CLLR 能夠幫幫助我們及時時了解數(shù)據(jù)的的現(xiàn)狀。（7）類型可靠靠。CLR能夠夠保證任何代代碼均能夠做做到類型可靠。（8）豐富的調(diào)調(diào)試支持。CCLR 完全全支持跨語言

32、言調(diào)試（9）統(tǒng)一的錯錯誤報。CLLR 內(nèi)，任何錯誤調(diào)調(diào)用均利用異異常進行顯示示。（10）新型安安全方案。過去的安全全模式全部以以使用者賬號號為前提進行行管理。CLLR內(nèi)部代碼訪問問可靠，能夠夠使我們建立立將代碼確定成主主體的管理模式。（11）強大的的操作能力。.NET 框框架完2.55 B/S 三層體系結結構B/S 模式即即 B/S 架構，基于Inteernet 技術大范圍圍使用， CC/S 模式式隨之得到了了推廣。通過該架構構進行處理，使用者通過過瀏覽器便能夠夠以客戶端完成頁頁面交互。這種種模式的優(yōu)勢勢在于操作與與維護方便快快捷，用戶可以隨隨時隨地的進進入系統(tǒng)完成成信息的交互互處理。B/S

33、三層結結構意把系統(tǒng)區(qū)區(qū)別為三層次次，即頁面層，屬于于數(shù)據(jù)表示層層，功能層，屬于業(yè)務邏輯操作層，信息層，屬于和系統(tǒng)信息庫完成信息交互處理的層12。（12）表示層層：一般情況況下代表客戶戶端瀏覽設備備，原因在于以以 B/S 架構為前提提建立的系統(tǒng)統(tǒng)，全部可以以利用瀏覽裝裝置進行處理理。瀏覽裝置獲獲得使用者下下達的指令，接著把指令令提供至服務務器端，后者者經(jīng)過對指令令的辨認，完完成業(yè)務邏輯輯操作，最夠夠把得到的信信息利用客戶戶端瀏覽裝置置進行展現(xiàn)，讓讓使用者進行行了解。（13）功能層層：通常情況況下處在服務務端，其價值值在于能夠對對界面工作進進行相應的處處理，不必考慮信信息的展現(xiàn)、獲獲取方法與途途徑

34、，一旦頁面指指令下達便會會立即完成對對應的業(yè)務邏邏輯代碼，操操作階段，若是想得到到信息庫內(nèi)部部相應的信息息，可以給信息息層下達指令令，接著信息層層把人們需求求的信息交由由功能層，后者者得到信息后后再次進行業(yè)業(yè)務處理，直直至這項工作作結束，便可可以把需求的的資料提供至至表示層。（14）信息層層：處在服務器端端，其主要是是對過去運用用廣泛的信息息交互模式進進行封裝處理理，幫助業(yè)務邏輯輯層完成操作作。而封裝期間間，隨著粒度度的降低，延延伸性將得到到大大的提升升。一般而言主主要完成信息息單一操作模模式的封裝處處理，接著以此為為前提實施合合理搭配、填填充，最終實現(xiàn)業(yè)業(yè)務目的。其存在的價價值在于完成成和系

35、統(tǒng)信息息庫內(nèi)部信息息的交互工作作，根據(jù)業(yè)務層層想要的信息息，信息層便便會提供相應應的信息，無無須管理業(yè)務務運作。能夠夠滿足 COOM 、過去去使用的DLLL內(nèi)部 Winn32 函數(shù)數(shù)的標準。2.5 SQLL Servver 20005 簡介介SQL Serrver 22005 數(shù)數(shù)據(jù)庫管理系系統(tǒng)是微軟公公司在 SQQL20000 的基礎上上開發(fā)的另一一款數(shù)據(jù)庫管管理系統(tǒng)。這這一系統(tǒng)本身身不僅具備 2000 中全部的功功能，而且增增加了部分公公司級應用，以及大量用用于商業(yè)型信信息庫處理的的新技術。這這一系統(tǒng)的誕誕生，在過去去信息庫管理理的基礎上進進行了巨大的的改革，不僅僅在原有功能能上進行了改改

36、革，而且提提供了大量用用于建立公司司與商業(yè)信息息庫的措施，使公司獲得得大量建立信信息庫及相應應管理的手段段，最終能夠夠在建立公司司與商業(yè)信息息庫方面達到到可靠、合理理、完善等目目的，而功能規(guī)劃劃方面，能夠夠進一步節(jié)省省研發(fā)者建立立信息庫管理理系統(tǒng)時需要要的時間。新型SQL20005 數(shù)據(jù)據(jù)庫管理系統(tǒng)統(tǒng)重點針對四四個方面進行行處理，以下下是具體說明明：對于這四個個核心功能而而言，信息庫庫引擎存在的的意義在于完完成信息的保保存，對信息息操作與穩(wěn)定定性實施合理理有效的調(diào)配配。系統(tǒng)建立階階段普遍運用用的信息交互互處理如形成成全新信息庫庫、信息插入入、更正、清清理、查找等等全部需要通通過這一功能能進行控

37、制。一般而言，人人們在選擇信信息庫管理系系統(tǒng)時，重點點需要對其引引擎方面進行行了解。Annalysiis Serrvice存存在的意義在在于可以幫助助系統(tǒng)完成信信息的研究與與發(fā)掘。和信息研究究對比，信息息處理主要依依靠此前介紹紹的信息庫引引擎進行操作作的。而 AAnalyssis Seervicee 處理階段段，研發(fā)者能夠夠對其他途徑徑獲取的信息息結構內(nèi)容進進行調(diào)用，根根據(jù)研究和剖剖析其他途徑徑獲得的基本本結構，讓研發(fā)者能能夠對相應的的數(shù)據(jù)內(nèi)容進進行全方位的的認識。除此之外，通過 Anaalysiss Servvice進行行處理，研發(fā)者能夠夠在信息研究究方面及時、合合理有效的達達到目的，以以此

38、盡可能完完善信息挖掘掘與控制113。對于信息庫管理理系統(tǒng)而言，信信息報表實現(xiàn)現(xiàn)屬于其中至至為關鍵的一一項功能。我我們能夠通過過 SQL22005 中中自帶的報表表操作模式，最終讓客戶戶信息建立相相應的報表，以以此符合客戶戶報表的處理理標準。而根據(jù)信息息報表實施相相關操作的過過程中，不管管其排版方式式還是其中包包含的信息內(nèi)內(nèi)容，使用者者均可以利用用這一功能達達到相應的目目的。以上功能的的安排完成符符合使用者以以及研發(fā)者報報表應用的標標準。Integraation Serviices屬于于信息綜合平平臺，其存在在的價值在于于實現(xiàn)數(shù)據(jù)的的收集、轉換換、補充等方方面的管理。而上文中介介紹的信息庫庫引擎

39、與Annalysiis Serrvicess，Inteegratiion Seervicees 能夠實實現(xiàn)的目的是是把信息引擎擎內(nèi)部信息置置于Anallysis Serviices 中中最終完成信信息的處理，發(fā)發(fā)揮信息的價價值。但是 Inttegrattion SServicces 不可可缺少的根本本原因在于能能夠處理各種種各種數(shù)據(jù)源源內(nèi)容，包括括 SQL 、Oraclle等數(shù)據(jù)源，甚至至還有當前使使用比較普遍遍的 XMLL 等平常比比較長江的數(shù)數(shù)據(jù)源資料。2.6 本章小小結本章重點說明系系統(tǒng)基本理論論與研發(fā)使用用的技術。第第一步對CRRM與銀行 CRRM 基本理理論與含義進進行介紹，第二步便

40、是是對AJAXX 技術、.NET 研研發(fā)平臺、BB/S 模式式以及 SQQL Serrver 22005 數(shù)數(shù)據(jù)庫進行說說明。第3章 系統(tǒng)需求分析第3章 系統(tǒng)需需求分析本章首先對業(yè)務務需求進行了了概述，在系系統(tǒng)功能性需需求方面重點點對CRM管理系系統(tǒng)中模塊功功能性等需求求進行分析。包括并簡單介紹了系統(tǒng)對性能、信息安全等與系統(tǒng)相關的非功能性需求。3.1系統(tǒng)非功功能性需求銀行客戶關系管管理系統(tǒng)本身身包含大量的的信息調(diào)配工工作，界面實現(xiàn)所所有功能的過過程中，對應應的切換操作作不會出現(xiàn)較較長的延時（也就是在3秒秒之內(nèi)），若是處理理上用去了較較長的時間，肯定存在相相應的進度條條。系統(tǒng)初始始運行期間若若是

41、存在延時時必須具備運運行界面。不僅如如此，在安全全性、穩(wěn)定性性和兼容性方方面：（1）數(shù)據(jù)處理理的準確性和和及時性。本本系統(tǒng)主要是是對輸入數(shù)據(jù)據(jù)的處理，如如更新、清理理與查找等，所以操作期期間的合理性性與效率必須須得到相應的的保證。進行系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃與研發(fā)時時，必須根據(jù)據(jù)工作量的情情況進行適當當?shù)陌才?，確確保系統(tǒng)反應應以及操作用用時等全部符符合數(shù)據(jù)操作作的標準。（2）方便維護護與延伸。系統(tǒng)主要通通過B/S模式完完成應用平臺臺的處理，同時通過三三層結構，把業(yè)務區(qū)別別成：表現(xiàn)層層（UI）、業(yè)業(yè)務邏輯層（BBLL）、信信息訪問層（DDAL），確確保系統(tǒng)能夠夠得到及時的的維護，快速速實現(xiàn)延伸與與發(fā)展。（3）

42、系統(tǒng)合理理性 無論是規(guī)規(guī)劃研發(fā)還是是應用，系統(tǒng)統(tǒng)均需要利用用大量電腦硬硬件與軟件來來完成。上述全部功功能必須與國國際、國家與與領域要求一一致。比如進行研發(fā)時時涉及到的處處理系統(tǒng)以及及設備均需要要達到通用要要求；不僅如此，在開發(fā)系統(tǒng)統(tǒng)時，必須完完成合理的設設計準備，建立符合要要求的軟件工工程體系，讓代碼方便理解解，能夠在各種種環(huán)境下進行行使用144。（4）可靠性：軟件需要存存在自我保護護、避免竄改改等功能。我們能夠將將此類功能確確定成模塊放放于公司總線線中，以此使全部部產(chǎn)品可靠性性得到保證。所以此次研研究無須結合合以上需求進進行處理。（5）兼容性：由于當下人力力資源、技術術表現(xiàn)等領域域的掣肘，同

43、時相應的的軟件概念、類類型等并不了了解，因此本次研研究無須關注注其是否可以以和不同的程程序兼容。而后期的使使用中若是出出現(xiàn)這種需要要可以借助版版本優(yōu)化進行行處理。3.2系統(tǒng)功能能性需求系統(tǒng)功能性需求求分析將主要要從客戶信息息管理、營銷銷管理、客戶戶服務管理、預預約管理、客客戶滿意度管管理、市場活活動管理、客客戶投訴管理7個層面面給予全面有有效的研究。系統(tǒng)整體功能能標準如圖11所示，子用用例圖及詳細細的用例描述述見“功能性需求求”部分。圖 SEQ 圖 * ARABIC 1客戶關系系管理系統(tǒng)用用例圖3.2.1客戶戶信息管理需需求客戶數(shù)據(jù)作為銀銀行發(fā)展不可可缺少的一部部分，必須充充分發(fā)揮出這這部分數(shù)

44、據(jù)的的價值方可使使銀行收獲大大量的效益。如果公司知知道部分人、企企業(yè)產(chǎn)生了消消費的欲望時時，那么銀行行將面臨著可可能的營銷基基于，必須準準確把握該機機遇方可使銀銀行增加大量量的收益，通通過業(yè)務模式式的管理，獲獲得客戶的關關注，最終實現(xiàn)銀行盈利利的目的?？涂蛻粜畔⒐芾砝碇灰菍ο迪到y(tǒng)中記錄的的所有客戶及及潛在客戶信信息進行管理理和查詢115。(1)查詢功能能：客戶服務務中心的主管管可以按照客客戶信息(姓姓名/手機號號)或者車輛輛信息(車輛輛底盤號/車車牌號)來查查詢。(2)用戶數(shù)據(jù)據(jù)編輯：添加/清理用戶數(shù)數(shù)據(jù)，右鍵確認能能夠開始進行行編輯。圖 SEQ 圖 * ARABIC 2客戶營銷銷管理子系統(tǒng)

45、統(tǒng)用例圖3.2.2客戶戶營銷管理需需求客戶數(shù)據(jù)作為銀銀行發(fā)展不可可缺少的一部部分，必須充充分發(fā)揮出這這部分數(shù)據(jù)的的價值方可使使銀行收獲大大量的效益。如果公司知知道部分人、企企業(yè)產(chǎn)生了消消費的欲望時時，那么銀行行將面臨著可可能的營銷基基于，必須準準確把握該機機遇方可使銀銀行增加大量量的收益，通通過業(yè)務模式式的管理，獲獲得客戶的關關注，最終實現(xiàn)銀行盈利利的目的。利利用本系統(tǒng)，負責責人能夠對營營銷機遇以及及用戶推廣方方案進行合理理的控制，同同時完成業(yè)務務數(shù)據(jù)的管理理。圖 SEQ 圖 * ARABIC 3客戶營銷銷管理子系統(tǒng)統(tǒng)用例圖3.2.3客戶戶服務管理需需求通過進行客戶服服務管理，可可以合理的讓讓

46、這部分數(shù)據(jù)據(jù)于銷售前后后進行數(shù)據(jù)反反饋期間獲得得完美的處理理，屬于銀行不不可缺少的數(shù)數(shù)據(jù)反饋方式式，必須盡可能能發(fā)揮出以上上信息的價值值方可使銀行行產(chǎn)生出大量量的效益。一旦獲知其其他人產(chǎn)生消消費公司業(yè)務務的欲望時，那那么銀行必須須對部門使用用者的咨詢、反反饋等數(shù)據(jù)進進行合理安排排，基本服務務流程是：開開創(chuàng)業(yè)務業(yè)務務安排業(yè)務操操作反饋建檔保存存。圖 SEQ 圖 * ARABIC 4客戶服務務管理子系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)用例圖圖3.2.4預約約管理需求客戶服務中心的的主管可以利利用預約管理理模塊適時的的調(diào)整外呼任任務的責任人人和外呼時間間。在預約管管理模塊兒的的列表頁面上上可以看到所所有未解決的的外呼任務，相

47、相關的責任人人以及計劃外外呼時間。圖 SEQ 圖 * ARABIC 5預約信息息用例圖3.2.5客戶戶滿意度管理理功能需求客戶滿意度管理理主要是對客客戶與客服之之間溝通信息息的管理?？涂蛻魸M意度管管理當中包括括電話回訪管管理、問卷調(diào)調(diào)查管理以及及客戶滿意度度統(tǒng)計。圖 SEQ 圖 * ARABIC 6客戶滿意意度管理用例例圖表 SEQ 表 * ARABIC 1電話回訪訪管理用例名稱電話回訪管理用例描述客戶對客戶進行行電話回訪參與者客戶主管或者客客戶工作人員員前置條件已有要回訪的客客戶的信息后置條件無基本操作流程A.對指定的客客戶進行電話話回訪B.根據(jù)回訪的的情況的不同同，進行分類類記錄C.保存記

48、錄可選操作流程無涉及業(yè)務實體客戶信息表 SEQ 表 * ARABIC 2客戶滿意意度統(tǒng)計用例名稱客戶滿意度統(tǒng)計計用例描述客戶滿意度的查查看參與者客服主管以及客客服人員前置條件客戶已經(jīng)對服務務做出了評價價后置條件無基本操作流程A.輸入客服的的相關的信息息B.點擊所有的的與客戶溝通通的記錄C.點擊所有的的評分記錄C.保存錄入可選操作流程無涉及業(yè)務實體學生檔案信息表 SEQ 表 * ARABIC 3問卷調(diào)查查管理用例名稱問卷調(diào)查管理用例描述對網(wǎng)絡視頻的相相關信息發(fā)布布問卷進行問問卷調(diào)查參與者客服主管前置條件無后置條件無基本操作流程A.發(fā)布相關的的問卷調(diào)查B.統(tǒng)計問卷調(diào)調(diào)查的相關的的信息C.保存錄入3

49、.2.6市場場活動管理需需求市場活動管理功功能主要包括括市場活動發(fā)發(fā)布、市場活活動報名、市市場活動安排排。工作流程程主要是圍繞繞銀行某款網(wǎng)網(wǎng)絡視頻的促促銷的銷售機機會，有可能能進行一次市市場活動，首首先把活動的的消息進行市市場發(fā)布，然然后市場報名名，根據(jù)人數(shù)數(shù)和活動的性性質進行市場場活動的安排排。需要記錄的信息息：活動主題題、活動地點點、效果、開開始時間、結結束時間、活活動描述、備備注基本功能：列表表提供、增加、更正、清除、了解市場活動動等圖 SEQ 圖 * ARABIC 7市場活動動管理子系統(tǒng)統(tǒng)用例圖3.2.7客戶戶投訴管理需需求客戶投訴管理主主要包括客戶戶投訴受理、投投訴處理跟蹤蹤以及問題

50、管管理?？蛻敉对V獲?。河脩裟軌蚶秒娫?、郵箱等形式完完成投訴，一旦獲獲取投訴信息息，進行投訴事事件的處理?？蛻敉对V處理跟跟蹤：如果投投訴事件屬實實，就會制定定解決方案，也也會后期跟蹤蹤解決方案客客戶是否滿意意，直到客戶戶最后對方案案滿意；如果果投訴不屬實實的話，要對對客戶進行不不屬實的解釋釋。問題管理：對客客戶投訴的問問題按照問題題的不同進行行分類。需要記錄的信息息：投訴客戶戶、投訴主題題、投訴編號號、受理人、聯(lián)聯(lián)系人、受理理時間、電話話、手機、投投訴類型、問問題類型、問問題等級、客客戶態(tài)度、問問題描述、狀狀態(tài)。基本功能：列表表提供、增加、更正、清理、了解投訴。圖 SEQ 圖 * ARABI

51、C 8客戶投訴訴管理子系統(tǒng)統(tǒng)用例圖3.2.8基礎礎配置管理需需求每一個系統(tǒng)都必必須擁有他自自己的一些基基礎配置的信信息，在本系系統(tǒng)中基礎配配置管理指的的是系統(tǒng)的權權限和角色管管理。圖 SEQ 圖 * ARABIC 10基礎配配置管理子系系統(tǒng)用例圖3.3小結本章首先對系統(tǒng)統(tǒng)需求進行了了概述，并分分別對系統(tǒng)功功能性需求中中客戶信息管管理、客戶營營銷管路、客客戶服務管理理、預約管理理、客戶滿意意度管理、市市場活動管理理、客戶投訴訴管理、視頻頻試看管理以以及基礎配置置管理（權限限管理）等八個方面進行行具體的分析與描述述，和系統(tǒng)非非功能性需求求中的性能需需求和信息安安全進行了詳詳細的分析。第4章 系統(tǒng)設

52、計第4章 系統(tǒng)設設計系統(tǒng)整體規(guī)劃需需要和銀行CCRM當前的的狀態(tài)達成一一致，滿足業(yè)務形形式與實際標標準。根據(jù)第三章章系統(tǒng)需求的的分析，我們們會于本章內(nèi)內(nèi)完成銀行CCRM管理系統(tǒng)整體規(guī)劃劃。以下則是針針對系統(tǒng)規(guī)劃理念念、有關技術、整體結結構等工作進進行處理，為系統(tǒng)詳細細設計提供依依據(jù)16。4.1系統(tǒng)設計計思想結合用戶管理形形式與系統(tǒng)規(guī)規(guī)劃原則，對對規(guī)劃理念與與相關技術給給予具體的說說明。（1）根據(jù)客戶戶的要求，所所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)庫均要求采采用SQL Serveer 20008數(shù)據(jù)庫對后后臺數(shù)據(jù)進行行管理；（2）形成合理理、有效的系系統(tǒng)框架。如如此方能確保保系統(tǒng)正常運運作，在銀行行關系管理系系統(tǒng)具體

53、規(guī)劃劃期間，將采用業(yè)界界成熟的、經(jīng)經(jīng)過大型項目目驗證的多層層系統(tǒng)架構；（3）建立完整整、清晰的業(yè)業(yè)務實體模型型，完整、清清晰的業(yè)務實實體模型是一一個清晰的業(yè)業(yè)務邏輯，是是系統(tǒng)良好以以及業(yè)務擴展展性的保障；（4）信息錄入入過程始終響應應，防止錄入入過程出現(xiàn)錯錯誤，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的的共享，從而而提高企業(yè)運運行效率；（5）統(tǒng)一與整整體性：前者代表表系統(tǒng)內(nèi)部進進行數(shù)據(jù)編碼碼、收集、交交流時必須符符合統(tǒng)一的設設計要求；后者代表系系統(tǒng)本身屬于于整體結構，因因此其內(nèi)部功功能必須符合合整體性原則則。（6）設計過程程中，利用業(yè)業(yè)務標準、網(wǎng)網(wǎng)絡條件、研研發(fā)平臺和相相應的技術處處理，對系統(tǒng)統(tǒng)建設處理措措施的合理性性與安全

54、性進進行檢驗。4.2系統(tǒng)架構構設計4.2.1系統(tǒng)統(tǒng)軟件架構設設計系統(tǒng)采用分層結結構，模塊化化處理，頂層屬于界面面，主要是winndows與與操作臺兩個界面，可以使使系統(tǒng)得到修修復的則是操操作臺界面處Boot Loadeer引導程序序，底層LINUXX管理其底層，在驅動動層實現(xiàn)，中中間層為客戶戶信息管理、客客戶營銷管路路、客戶服務務管理、預約約管理、客戶戶滿意度管理理、市場活動動管理、客戶戶投訴管理以以及基礎配置置管理（權限限管理）七個個模塊。本系統(tǒng)研發(fā)期間間主要通過MMVC分層結構進行處理。Vieww 能夠直直接展現(xiàn)應用用（通過JSP界面提供），結合Modeel數(shù)據(jù)，通過相應形形式提供至使使用

55、者正在操操作的界面視視圖中（HTTML、JSP等頁面）,CControoller 屬于應用用操作期間的的管理（通常情況下下只有獨立的的Servllet），其存在的的價值對使用用者和視圖間間的交互過程程進行控制，同同時借助信息息模型配合使使用者下達的的指令進行處處理。利用該模型型能夠將應用用邏輯、操作作流程以及顯顯示邏輯等區(qū)區(qū)別為各種組組件來完成工工作。上述組件均均能夠完成交交互與多次使使用。Moddel層屬于用在信信息庫進行處處理的Hellper類，Conttrolleer層重點是和所所有界面Acctivitty類相匹配，其價值在于于能夠完成界界面指令的接接受與獲取，以此通過業(yè)務務邏輯實現(xiàn)操操

56、作，使業(yè)務得到到有效處理，View層重點是通過過web平臺處理階段運運用的winndows行行界面功能完完成處理117。4.2.2網(wǎng)絡絡拓撲結構設設計如圖12所示，本本系統(tǒng)的整體體網(wǎng)絡拓撲結結構。圖 SEQ 圖 * ARABIC 11整體系系統(tǒng)拓撲結構構系統(tǒng)由內(nèi)部的依依托于工作流流和CRM系系統(tǒng)實現(xiàn)的CCRM系統(tǒng)、網(wǎng)網(wǎng)上CRM系系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交交換系統(tǒng)組成成：1、CRM控制制系統(tǒng)：借助以以及延伸主要要CRM系統(tǒng)統(tǒng)，將工作流與文檔檔控制系統(tǒng)確定成前前提，充完全發(fā)揮揮出大統(tǒng)一系統(tǒng)內(nèi)部信息息優(yōu)勢，借助這一系系統(tǒng)使CRMM監(jiān)管效果更更加具體完善善；2、網(wǎng)上CRMM系統(tǒng)：和CRM系統(tǒng)統(tǒng)平臺統(tǒng)一，能夠體現(xiàn)客戶

57、戶服務中心為為平臺創(chuàng)造便利利的特色，使經(jīng)銷商業(yè)務系統(tǒng)擁有合理理的服務與操操作功能，可以通過遠遠程對經(jīng)銷商商匯總數(shù)據(jù)進進行查詢和分分析；3、信息交換：借助當前使使用的信息交交互平臺的特特征，使CRM信息能能夠得到整體體控制。4.3系統(tǒng)功能能結構從功能架構上看看，客戶關系系管理系統(tǒng)由由客戶信息管管理、客戶營營銷管路、客客戶服務管理理、預約管理理、客戶滿意意度管理、市市場活動管理理、客戶投訴訴管理以及基基礎配置管理理（權限管理理）等子系統(tǒng)統(tǒng)構成。該系系統(tǒng)實現(xiàn)的主主要功能包括括：結合系統(tǒng)運行標標準進行研究究，對這一系統(tǒng)統(tǒng)功能板塊進進行劃分，如如圖13所示示 圖 SEQ 圖 * ARABIC 13 系統(tǒng)

58、統(tǒng)功能結構圖圖4.4系統(tǒng)安全全設計網(wǎng)絡可靠：網(wǎng)絡絡內(nèi)部建立防火火墻，能夠發(fā)發(fā)揮出訪問檢驗、監(jiān)管、審核、抵御御入侵等所有有功能，完善的防護護措施能夠防防止所有的危危險出現(xiàn)，如如視頻流、ActivveX等，避免危險險代碼侵入18。服務器與客戶端端穩(wěn)定可靠：站在信息庫系系統(tǒng)角度，需要建立合合理有效的保保護管制，根據(jù)實際情情況及時進行行安全策略的的調(diào)整，一段段時間內(nèi)需要要讓運行的信信息庫系統(tǒng)得得到備份處理理。因為客戶端電腦在在使用過程中中屬于完成公公開透明化，極易因為病病毒、攻擊等等造成崩潰，無無法正常使用用，甚至會使服服務器出現(xiàn)問問題。所以，客客戶端電腦同同樣必須通過過完善的保護護方案進行保保護，實

59、施有關保保護安排控制制，如建立合理理的系統(tǒng)密碼碼，提升瀏覽覽器安全等級級，運用補丁丁，配備適當當?shù)牟《厩宄浖?，一定定時間內(nèi)清理理危險，結合合當前的狀態(tài)態(tài)通過相應的的保護措施進進行處理。身份認證：具備備身份認證這這一功能。選擇該系統(tǒng)統(tǒng)進行處理的的所有使用者者均需要通過過申請審核這這一步驟，在在相應機構負負責人員公正正審核夠。系系統(tǒng)負責人能能夠于管理模模塊內(nèi)創(chuàng)建用用戶名、處理理權限以及密密碼服務，提提供給使用者者，使用者才才能通過獲得得的賬號密碼碼等訪問這一一數(shù)據(jù)管理系系統(tǒng)，通過在在允許的條件件下進行相應應的處理。對于登錄頁面而言，必須提供準準確無誤的賬賬號密碼，方方可訪問系統(tǒng)統(tǒng)。而在系統(tǒng)統(tǒng)中

60、的使用者者能夠根據(jù)需需要對密碼進進行重新調(diào)整整。而賬號密密碼等需要進進行十分嚴格格的管理，如如第一次訪問問時需要對密密碼進行調(diào)整整、每過三個個月需要再次次對密碼進行行調(diào)整、反復復登陸錯誤的的使用者禁止止訪問等，一一次確保系統(tǒng)統(tǒng)可靠運行得得到保障119。使用者權限管理理：系統(tǒng)為此建建立了相應的的功能模塊，其其負責人能夠夠對相關資料料進行更正、清清理等，以此確保使使用者在不同同的權限范圍圍內(nèi)進行處理理。核心信息進行加加密保存：信息庫內(nèi)部部部分比較重重要的信息，如如密碼等，可可以使其受到到特別對待，加加密保存，確確保不同的程程序條件沒有有途徑獲得密密碼。權限映射如表44所示。表 SEQ 表 * AR