員工素質(zhì)培訓(xùn)081104課件

1、2022/9/30員工素質(zhì)培訓(xùn)0811042022/9/27員工素質(zhì)培訓(xùn)081104第一部分職業(yè)人正確的觀念與心態(tài)9/30/20222第一部分9/27/20222問題一：成功靠方法還是靠經(jīng)驗？ 一位沒有做過教育工作的人， 能否擔(dān)任學(xué)校校長的職務(wù)？9/30/20223問題一：成功靠方法還是靠經(jīng)驗？ 一位沒有做過教育工作正確的觀念和心態(tài)的重要性成功靠的是方法，而不僅僅是經(jīng)驗一個職業(yè)人只要擁有正確的觀念，就必定在實踐中使用正確的方法一個沒有正確觀念的人，行事方法一定會有問題 結(jié)論：成功者必須具有正確的觀念9/30/20224正確的觀念和心態(tài)的重要性成功靠的是方法，而不僅僅是經(jīng)驗 你勤奮嗎？ 你有雄心

2、嗎？你持之以恒嗎？ 你安排有序嗎？你有創(chuàng)造性嗎？ 你注意力集中嗎？你正直嗎？ 你樂觀嗎？測試自己是否有正確心態(tài)的幾個問題： 結(jié)論：成功者必須具有正確的觀念一個人如果心態(tài)積極，樂觀面對人生樂觀地接受挑戰(zhàn)和挫折，那他就成功了一半。9/30/20225你勤奮嗎？ 你有雄心嗎？測試自己是否有正確正確的觀念1）每一個人都要有一種使命感 人為使命而活著，并不僅僅為賺錢而活著2）每一個人都必須有一個明確的價值觀 你必須知道你到底要的是什么？ 作對社會有貢獻的事情是大多數(shù)成功者的價值觀 鏈接：瑞恩的故事.doc9/30/20226正確的觀念1）每一個人都要有一種使命感9/27/20226 我們怎樣對待生活，生

3、活就怎樣對待我們； 我們怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們； 我們在一項任務(wù)剛開始時的心態(tài)決定了最后有多大的成功，這比任何其他因素都重要； 人們在任何重要組織中地位越高，就越能找到最佳的心態(tài)。切記：9/30/20227 我們怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們；切記：9/27正確的心態(tài) 成功人士的首要標(biāo)志，在于他的心態(tài)。一個人如果心態(tài)積極，樂觀地面對人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。9/30/20228正確的心態(tài) 結(jié)論：你認(rèn)為你行你就一定行！ 上聯(lián) 說你行你就行，不行也行下聯(lián) 說你不行你就不行，行也不行橫批 不服不行9/30/20229結(jié)論：上聯(lián) 說你行你就行，不行也行9/27/2

4、0229悶開心第二部分 如何建立良好心態(tài)9/30/202210悶開心第二部分 如何建立良好心態(tài)9/27/202210一個人是否能夠成功，首先取決于他的心態(tài)。人是有思想、有感情的生物，同時人是具有社會性的。因此，如何正確對待你周圍的任何事物，如何適應(yīng)周邊的環(huán)境，是你能否取得成功的第一步。佛教說：萬法唯心造。哲人說：思想決定觀念，觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果。成功好比一座大廈，良好的心態(tài)則是大廈的基礎(chǔ)。(張開生命之眼.pps) 思維的態(tài)度決定人生的高度.doc一、建立良好心態(tài)（續(xù)一）未來9/30/202211一個人是否能夠成功，首先取決于他的心態(tài)。一、建立良好心態(tài)（續(xù)一、建立良好心態(tài)（

5、續(xù)二）人從眾人旺氣旺財旺，家和萬事興。人脈等于錢脈。你可曾考慮，在平時的學(xué)習(xí)、生活、工作中，應(yīng)該如何融入呢？1、入鄉(xiāng)隨俗融入心9/30/202212一、建立良好心態(tài)（續(xù)二）人從眾人旺氣旺財旺，家和萬事興。1、一、建立良好心態(tài)（續(xù)三）2、處處花香欣賞心 (例)每個人都有優(yōu)點和缺點，我們沒有理由隨意貶損或看不起其他人。會欣賞才會生活。否則你總是生活在憂慮中。美國哲學(xué)家威廉詹姆斯說：人性中最深切的本質(zhì)就是希望被欣賞，渴望成為重要人物。欣賞別人、尊重別人、認(rèn)同別人、鼓勵別人，你會得到相應(yīng)的回報。9/30/202213一、建立良好心態(tài)（續(xù)三）2、處處花香欣賞心 (例)每個人3、大肚能客包容心一、建立良好

6、心態(tài)（續(xù)四）寬容是一種美德，有多大的胸懷就有多大的成就?！氨却蟮貙拸V的是海洋，比海洋寬廣的是天空，比天空寬廣的是人的胸懷?！泵?運.doc9/30/2022143、大肚能客包容心一、建立良好心態(tài)（續(xù)四）寬容是一種美德一、建立良好心態(tài)（續(xù)五）4、山外有山謙卑心“山外青山樓外樓，強中自有強中手”?！皾M招損，謙受益”。治國修身平天下，莫不如此。只有淺薄無知的人才會狂妄自大。9/30/202215一、建立良好心態(tài)（續(xù)五）4、山外有山謙卑心“山外青山樓外5、淡看得失舍得心一、建立良好心態(tài)（續(xù)六）辯證法認(rèn)為：有得有失，乃自然法則。佛法認(rèn)為：失便是得，得即是失。財散人聚，人聚才散。9/30/2022165、

7、淡看得失舍得心一、建立良好心態(tài)（續(xù)六）辯證法認(rèn)為：有6、坦然自在平常心一、建立良好心態(tài)（續(xù)七）山無常勢，水無常形，人無完人。諸葛亮說：“非澹泊無以明志，非寧靜無以志遠(yuǎn)?！泵鎸κ朗录姺保镉麢M流，沒有平常心難免會迷失自己。9/30/2022176、坦然自在平常心一、建立良好心態(tài)（續(xù)七）山無常勢，水無二、確立目標(biāo) 今天的生活狀態(tài)不由今天決定，它是我們過去生活目標(biāo)的結(jié)果； 明天的生活狀態(tài)不由未來決定，它將是我們今天生活目標(biāo)的結(jié)果；目標(biāo)走向成功的關(guān)鍵哲理故事.doc9/30/202218二、確立目標(biāo) 今天的生活狀態(tài)不由今天決定，它是我們過去生活目二、確立目標(biāo)人不是為活著而活著，人是為美好的夢而活著；至

8、真、至美、至善人類的終極追求；試問大家：你有信仰嗎？你的追求是什么？人之所以區(qū)別與動物，在于人是有追求、有目標(biāo)、有信仰鏈接：中國人的信仰.ppt9/30/202219二、確立目標(biāo)人不是為活著而活著，人是為美好的夢而活著；人之所二、確立目標(biāo)（續(xù)一）緊急 不緊急重要不重要%時間2、我如何使用我的時間9/30/202220二、確立目標(biāo)（續(xù)一）緊急 二、確立目標(biāo)（續(xù)二）3、時間矩陣圖危機急迫的問題有限期的任務(wù)、會議、 準(zhǔn)備事項預(yù)防工作價值觀的澄清計劃關(guān)系的建立真正的更新創(chuàng)作授權(quán)自主管理干擾、一些電話一些信件、報告許多緊臨*的事件許多湊熱鬧的活動一些電話浪費時間的事“逃避性”活動 不關(guān)緊要的信件看太多的

9、電視緊急 不緊急重要不重要9/30/202221二、確立目標(biāo)（續(xù)二）3、時間矩陣圖危機預(yù)防工作干擾、一些電話偏重第一類事務(wù) 結(jié)果： 壓力 筋疲力竭 危機處理 忙于收拾殘局9/30/202222偏重第一類事務(wù)9/27/202222偏重第三類事務(wù) 結(jié)果： 短視近利 缺乏自制力，怪罪他人 危機*處理 輕視目標(biāo)與計劃9/30/202223偏重第三類事務(wù)9/27/202223偏重第三、四類事務(wù) 結(jié)果： 全無責(zé)任感 依賴他人或社會機構(gòu)維生 危機處理 忙于收拾殘局9/30/202224偏重第三、四類事務(wù)9/27/202224著重第二類事務(wù)與成功有約 習(xí)慣三：要事第一結(jié)果： 有遠(yuǎn)見，有理想 平衡，紀(jì)律，自制

10、少有危機 9/30/202225著重第二類事務(wù)與成功有約 二、確立目標(biāo)（續(xù)三）4、有效能地生活在第二象限你個人覺得有價值及對你的使命、價值觀、及優(yōu)先目標(biāo)具有貢獻的活動。你或別人認(rèn)為需要立刻注意的事的活動。重 要緊 急9/30/202226二、確立目標(biāo)（續(xù)三）4、有效能地生活在第二象限你個人覺得有價二、確立目標(biāo)（續(xù)四）5、計劃的基本要素：目標(biāo)、執(zhí)行人、責(zé)任、時間、監(jiān)督/協(xié)調(diào)人6、制定計劃（目標(biāo)）的原則和要求： S SPECIFIC 具體的 M MEASURABLE 可衡量的 A ACTIONABLE 可變成行動的 R REALISTIC 可達(dá)到的 T TIME BOUND 具時效的9/30/20

11、2227二、確立目標(biāo)（續(xù)四）5、計劃的基本要素：6、制定計劃（目標(biāo)）三、愛崗敬業(yè)精神榜樣羅文的故事在19世紀(jì)，美國和西班牙為爭奪古巴殖民地展開了一場戰(zhàn)爭。當(dāng)時，美國總統(tǒng)急于跟古巴的西班牙反抗首領(lǐng)加西亞取得聯(lián)絡(luò)，但由于加西亞一直在古巴密林中轉(zhuǎn)站，沒有人知道他的確切地址，所以無法與他聯(lián)系。后來，有人向總統(tǒng)推薦了一個名叫羅文的人，認(rèn)為他一定可以完成送信這項使命。于是，總統(tǒng)派人講羅文找來，交給他一封總統(tǒng)寫給加西亞的信，羅文拿了信后，二話未說，把信裝在油紙袋內(nèi)封好，吊在胸前即上路了。經(jīng)過三個多星期的艱苦跋涉，歷經(jīng)生死險阻，穿過重重封鎖，終于把信交給了加西亞，勝利完成了任務(wù)。戰(zhàn)后，羅文因此獲得了杰出軍人勛

12、章，他的事跡被后代廣為傳頌。9/30/202228三、愛崗敬業(yè)精神榜樣羅文的故事9/27/202228三、愛崗敬業(yè)“羅文”精神有能力有責(zé)任心、敬業(yè)勇敢、堅毅、機智服從、忠誠、勤奮9/30/202229三、愛崗敬業(yè)“羅文”精神有能力有責(zé)任心、敬業(yè)勇敢、堅毅、機智四、做事的四種意境認(rèn)真-認(rèn)識體會掌握時間1-3年務(wù)實-認(rèn)識體會掌握時間3-5年求新-認(rèn)識體會掌握時間4-7年合作-認(rèn)識體會掌握時間7-10年9/30/202230四、做事的四種意境認(rèn)真-認(rèn)識體會掌握時間1-3年9/認(rèn)真9/30/202231認(rèn)真9/27/202231務(wù)實9/30/202232務(wù)實9/27/202232求新9/30/2022

13、33求新9/27/202233合作9/30/202234合作9/27/202234五、服務(wù)意識1、關(guān)于顧客的滿意度顧客滿意度 = 我們提供服務(wù)的價值 顧客的期望值當(dāng)期望值1時,則顧客會滿意地接受,物有超值.當(dāng)期望值 =1時,則顧客會理所應(yīng)當(dāng)?shù)慕邮?物有所值.當(dāng)期望值 1時,則顧客會不滿意,會投訴.9/30/202235五、服務(wù)意識1、關(guān)于顧客的滿意度顧客滿意度 = 我們五、服務(wù)意識2.關(guān)于顧客的一些數(shù)字:當(dāng)顧客不滿意的時候一般來說,當(dāng)顧客覺得不滿意時,只會有六分之一的人進行投訴, 即如果有4%的顧客投訴,其實還有24%的顧客不會投訴而使你失去 使顧客滿意的機會!12次好的經(jīng)驗才能抵消1次負(fù)面經(jīng)

14、驗.如果投訴被妥善快速處理,則95%的顧客仍會回來.如顧客得到好的對待,他至少會告訴5個人,而顧客如果遇到不愉快的 體驗,則會告訴不下10個人.9/30/202236五、服務(wù)意識2.關(guān)于顧客的一些數(shù)字:當(dāng)顧客不滿意的時候一般五、服務(wù)意識2.關(guān)于顧客的一些數(shù)字:在離開的顧客中9%的顧客因為工作,搬家,以外而離去.9%的顧客因為喜歡競爭對手而不再回來.14%的顧客因為不喜愛產(chǎn)品而不回來.68%的顧客則因為服務(wù)員不關(guān)心他的問題而不再回來.9/30/202237五、服務(wù)意識2.關(guān)于顧客的一些數(shù)字:在離開的顧客中9%的顧請您記住第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的；第二條：如有疑問，請參照第一條。 沃爾瑪經(jīng)營信條9/

15、30/202238請您記住第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的；9/27/202238五、服務(wù)意識3.肯德基關(guān)于顧客服務(wù)的七個真諦1.顧客的每個要求對我們來說可能只是幾十分之一、幾百分之一甚至十幾千分之一，但是對于顧客來說，卻是百分之百；2.顧客并不依賴我們，而我們卻必須依賴顧客；3.顧客是我們的生活來源和衣食父母，理應(yīng)得到我們?nèi)娜獾姆?wù)；9/30/202239五、服務(wù)意識3.肯德基關(guān)于顧客服務(wù)的七個真諦1.顧客的每個要五、服務(wù)意識3.顧客服務(wù)的七個真諦4.顧客并不總是對的，但是讓顧客不滿意的離開，則是我們的過錯；5.顧客的一切行為并不是在打擾我們,為他們服務(wù)是我們的目的; 6.顧客的光臨使我們的榮幸,

16、我們不應(yīng)怠慢 他們;7.顧客是我們商業(yè)活動的一部分,理應(yīng)得到我們的尊重;9/30/202240五、服務(wù)意識3.顧客服務(wù)的七個真諦4.顧客并不總是對的，但是五、服務(wù)意識4.五大服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)1.切實履行承諾2.專業(yè)知識和殷勤程度3.外部形象4.對顧客關(guān)心,專注5.積極主動性9/30/202241五、服務(wù)意識4.五大服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)1.切實履行承諾2.專業(yè)知識六、增強危機意識 加強自我修煉天亮了，該去進行跑步訓(xùn)練啦！我一定要跑得比最快的獅子還要快！我絕不能被獅子吃掉！9/30/202242六、增強危機意識 加強自我修煉天亮了，該去進行跑步訓(xùn)練我得加強跑步訓(xùn)練啦！一定要跑得比最快的羚羊還要快！哎！羚羊越跑

17、越快，我快要餓死啦！9/30/202243我得加強跑步訓(xùn)練啦！一定要跑得比最快的羚羊還要快！哎！羚羊越適者生存，優(yōu)勝劣汰，人類的競爭也是如此的殘酷！您準(zhǔn)備好了嗎？9/30/202244適者生存，優(yōu)勝劣汰，人類的競爭也是如此的殘酷！9/27/20七、與狼共舞強化團隊意識鏈接狼道ppt，管理的心智模式.ppt9/30/202245七、與狼共舞強化團隊意識鏈接狼道ppt，管理的心智模式.八、坦誠溝通積極地進行誠懇、透明、有效的溝通，發(fā)揮團隊精神；在內(nèi)部溝通過程中，就事論事，不偏不倚。主動、及時指出內(nèi)部出現(xiàn)的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、工作流程等各種問題。9/30/202246八、坦誠溝通積極地進行誠懇、透明、有效

18、的溝通，發(fā)揮團隊精神；1、什么叫溝通溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞，達(dá)成一個共同協(xié)議的過程。9/30/2022471、什么叫溝通溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在75%溝 通職 業(yè) 成 功 的 真 謗25%的天才 能力工作中，70%有錯誤是由于溝通不當(dāng)引起的！溝通的重要性9/30/20224875%溝 通職 業(yè) 成 功 的 真 謗25%的天才 溝通三原則談行為不談個性明確內(nèi)容積極地聆聽9/30/202249溝通三原則談行為不談個性9/27/202249傾聽的五個層次聽而不聞假裝在聽選擇性聆聽專注地聽設(shè)身處地聽9/30/202250傾聽的五個層次聽而不

19、聞9/27/202250做個聰明的聽眾專心以關(guān)心的態(tài)度傾聽表現(xiàn)得像一面鏡子用你的眼睛不要沉默不要打斷9/30/202251做個聰明的聽眾專心9/27/202251聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽聽9/30/202252聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看聽9/27/202252贊美的技巧態(tài)度要真誠內(nèi)容要具體注意場合間接贊美9/30/202253贊美的技巧態(tài)度要真誠9/27/202253選擇場合贊美開頭尊重事實保護對方的自尊自信友好結(jié)束批評的藝術(shù)9/30/202254選擇場合贊美開頭尊重事實保護對方的自尊自信友好結(jié)束批評的藝術(shù)部門之間的溝通溝通定律黃金定律：你希望別人如何對你，你就如何對人白金定律

20、：別人希望你如何對他，你就如何對他9/30/202255部門之間的溝通溝通定律黃金定律：你希望別人如何對你，你就與上司的相處之道理解上司的立場有事先匯報及時匯報工作提供建設(shè)性的意見依上司的指示辦事不說上司的閑話9/30/202256與上司的相處之道理解上司的立場9/27/202256團結(jié)合作個性化溝通以人為本應(yīng)加強部門之間的平等溝通！9/30/202257團結(jié)合作個性化溝通以人為本應(yīng)加強部門之間的平等溝通！9/2九、自我管理六步驟步驟一：戰(zhàn)勝自己，從自律開始必須認(rèn)清，為誰辛苦為誰忙-說服自己，對自己要求是為自己好。(2) 學(xué)會多給自己一點自信 -個人帳戶的建立 人的自信可像銀行帳戶一樣，藉由思想、言語和行為隨時儲蓄。9/30/202258九、自我管理六步驟步驟一：戰(zhàn)勝自己，從自律開始9/27/20自我管理六步驟步驟二：為自己設(shè)定目標(biāo)，管理目標(biāo)(1)大多數(shù)人不是沒目標(biāo)，而是目標(biāo)過於遙遠(yuǎn)-目標(biāo)不僅要明確，還要把目標(biāo)剖成小單位，專心地一次完成一個，逐步達(dá)成目標(biāo)。(2)德魯克的回饋分析法-立下目標(biāo)、組織思考，照“有計劃、有目標(biāo)”前進。9/30/202259自我管理六步驟步驟二：為自己設(shè)定目標(biāo)，管理目標(biāo)9/27/20步驟三：選對自己擅長的戰(zhàn)場(1)將精力專注在擅長及有興趣的事物上-從毫無能力進步到