客服上半年工作總結(jié)計劃

1、第 第 頁客服上半年工作總結(jié)計劃一、產(chǎn)品支撐工作在進行產(chǎn)品支撐工作的過程中，仔細學(xué)習(xí)移動公司的各種產(chǎn)品，特別是我們的集團產(chǎn)品，熟識產(chǎn)品的詳細操作，并在此基礎(chǔ)上，在客戶經(jīng)理挖掘到客戶需求后，依據(jù)客戶的詳細需求合理組合產(chǎn)品，設(shè)計出真正滿意客戶需求的產(chǎn)品。同時經(jīng)過幾次移動公司組織的產(chǎn)品經(jīng)理素養(yǎng)提升培訓(xùn)，漸漸培育起自身的產(chǎn)品推介技能、客戶溝通技能;在平常本人也非常著重關(guān)注通訊產(chǎn)品方面的最新資訊，學(xué)習(xí)其中的一些勝利案例，并且常常思索這些案例能否真正運用到客戶處，對有此需求的潛在客戶實時挖掘出此需求，制定詳細方案，并伴同客戶經(jīng)理前往客戶處進行產(chǎn)品推介，實時做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶的滿足度。在與客戶達成全

2、都看法、簽定協(xié)議后，對方案的實施過程進行全面跟蹤：如某客戶處需要安裝互聯(lián)網(wǎng)專線，從派全業(yè)務(wù)建設(shè)需求單開始，先轉(zhuǎn)交我司技術(shù)支撐人員，待其做完資源勘探后發(fā)回于我，本人再提交給支撐中心，假設(shè)終端配置以及布線超出的狀況下，還需填寫配置申請單于集團大客戶部主觀及經(jīng)理簽字后傳給支撐中心，最末支撐中心派施工單到我司網(wǎng)絡(luò)部，安排施工，施工開始后，常常與施工隊以及客戶聯(lián)系，以便解決施工過程中的問題，確保按時完工，讓客戶實時運用，在客戶開始運用后，適時進行上門或者電話拜見，了解客戶運用狀況以及存在的問題，將問題實時反饋給市公司，真正做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶滿足度。過去的一年是中國移動進行全業(yè)務(wù)激烈競爭的一年，在

3、這一年的時間里，手上經(jīng)手完成約50條互聯(lián)網(wǎng)專線、語音專線，并且完成*地稅一卡通項目，不段學(xué)習(xí)新知識，充盈自己，真正地做好了產(chǎn)品支撐工作。二、指標(biāo)跟蹤工作在進行指標(biāo)跟蹤工作的過程中，本著仔細、細心、嚴謹這六個字做好此項工作，常常與各縣市的經(jīng)營分析人員進行溝通，遇到不明白的向他們請教，學(xué)習(xí)閱歷，并在借鑒他人閱歷的基礎(chǔ)上，摸索出一套適合自己以及團隊的指標(biāo)跟蹤及完成方式。我司的指標(biāo)主要分為年考核指標(biāo)、季度考核指標(biāo)以及月考核指標(biāo)，針對不同指標(biāo)時間上的差異性，合理安排時間，依據(jù)年考核指標(biāo)來統(tǒng)攬全局，指導(dǎo)其他兩個指標(biāo)，并與季度考核指標(biāo)以及月考核指標(biāo)共同進行，將年考核指標(biāo)融合到季度考核指標(biāo)和月考核指標(biāo)之中;使

4、季度考核指標(biāo)和月考核指標(biāo)服務(wù)于年考核指標(biāo)，在完成季度考核指標(biāo)及月考核指標(biāo)的時候，同時完成年考核指標(biāo)。但是，指標(biāo)有輕重緩急之分，不可能說做到完滿，在這時候，舍去一些可以在后期完成的指標(biāo)，重點完成目前緊急的指標(biāo)。詳細來說，將需要完成的指標(biāo)整在一個表格內(nèi)，仔細學(xué)習(xí)指標(biāo)的詳細口徑，并將指標(biāo)如何完成進行分解，落實到每個詳細責(zé)任人，對其進行跟蹤，定期提取數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)缺口告知相關(guān)責(zé)任人，讓其知道自身指標(biāo)完成進度，積極與其和主管商談，查找完成方式方法，以確保各項指標(biāo)準(zhǔn)時完成。三、培訓(xùn)工作在對客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)工作時，自身嫻熟掌控產(chǎn)品，學(xué)習(xí)產(chǎn)品的操作方式，提前預(yù)備好培訓(xùn)的各種材料，并且依據(jù)客戶經(jīng)理的薄弱產(chǎn)品進行重

5、點推介，在培訓(xùn)的過程中與同事們一起學(xué)習(xí)成長，所謂“書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦做舟”只有通過不斷的學(xué)習(xí)，才能在科學(xué)技術(shù)日新月異的今日，在通訊行業(yè)全業(yè)務(wù)激烈競爭的嚴峻形勢下，取得更好的成果。四、其它工作在做好以上詳細工作的基礎(chǔ)上，仔細地完成好公司主管、領(lǐng)導(dǎo)交代的其他臨時性工作，不計酬勞，任勞任怨、加班加點，按時保質(zhì)完成工作。五、問題以及缺點總結(jié)回顧一年來的工作，反省自身存在的問題及缺點，我認為主要由于進*移動的時間尚短，技術(shù)方面的專業(yè)知識不夠全面，對公司的一些操作流程也不熟識，在工作中也走了一些彎路。但是，“實踐出真知”，本人在工作中不斷發(fā)覺自己的錯誤，也實時改進了自己的錯誤。在今后的工作中，我會

6、努力提高自身的修養(yǎng)，充分發(fā)揮自己的特長，克服不足之處，努力做出新的成果?？头习肽旯ぷ骺偨Y(jié)計劃回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與援助下，嚴格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將半年來的工作狀況總結(jié)如下：一、客戶服務(wù)部日常工作?？蛻舴?wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工，自己清楚地認識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四周八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退

7、換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、精確、適度，避開疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門技能解決工作難題而做出預(yù)備。2、實時了解預(yù)備交付的房屋狀況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采用有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員溝通、溝通，實時將所了解的房屋

8、信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌控了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。3、受理客戶投訴并實時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥當(dāng)處理，積極響應(yīng)集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作立場上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負責(zé)高度敏感。二是逼，強大的資源整合技能,，強大的推動技能,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行猜測，充分考慮成本和營銷并進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和掌握。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿足度。4、仔細做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。仔細做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞

9、工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、技能和閱歷與其任職都有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向四周的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了肯定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中涌現(xiàn)的各類問題，在組織管理技能、綜合分析技能、協(xié)調(diào)辦事技能和文字言語表達技能等方面，經(jīng)過半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的立場對待各項工作任務(wù)，喜愛本職工作，仔細努力貫徹到實際工作中

10、去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。三、存在的問題和今后努力方向半年來，本人能敬業(yè)愛崗、制造性地開展工作，取得了一些成果，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是非常到位。在下半年的工作中，自己決心仔細提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式進展，貢獻自己應(yīng)當(dāng)貢獻的能量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)進展脈絡(luò)、走向的了解，加強四周環(huán)境、同行業(yè)進展的了解

11、、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前狀況做到心中有數(shù);第二，本著實事求是的原那么，做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司制造更高價值，力爭取得更大的工作成果?？头习肽旯ぷ骺偨Y(jié)計劃20*年已經(jīng)過半，這半年客服班經(jīng)受了兩次的搬遷，也迎來了新的同事?；仡櫳习肽甑墓ぷ鹘?jīng)受，也是自己正式入職后的第一個半年，這段時間里自己有許多的成長，也有不足。總結(jié)如下：這段時間在領(lǐng)導(dǎo)和身邊同事的援助下，經(jīng)過自身的努力，無論是業(yè)務(wù)知識還是在獨立處理問題的技能上，我都有了肯定的進步。能夠獨立完成日常工作，業(yè)務(wù)技能有了很大的提高。在仔細做好日常各項工作的同時

12、，能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參與站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次狀況進行宣揚營銷。在工作中，我不斷學(xué)習(xí)，身邊的同事都是我的老師，盡管在這半年的努力中有了一些進步，但是還存在著許多的不足，以下幾點有待提高：一. 工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。工作中有時候難免遇到個別旅客的來電時，會由于對方無意的刁難和不理解而產(chǎn)生厭煩焦急的心情，在回答旅客詢問時語氣欠佳，沒有耐煩。二. 工作過程不夠細致。日常工作習(xí)以為常思想產(chǎn)生惰性，忽視電話接聽的服務(wù)環(huán)節(jié)，有時候在詢問電話較多時開頭結(jié)尾服務(wù)用語不夠規(guī)范完整，在宣揚總站購票窗口時不夠具體。三. 工作中缺乏總結(jié)。工作后

13、不能實時找出存在問題、反思自身不足，工作成果和工作方法沒有實時梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。四. 工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，制造力不足。能夠仔細完成工作任務(wù)，但是缺少主動承受新工作的積極性。針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，嚴格要求自己，努力根據(jù)優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)督促自己，做好以下方面：一. 調(diào)整心態(tài)，加強耐煩。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，擅長調(diào)整不良心情，多一點耐煩，多站在旅客的角度想問題，查找最適合自己的工作方法，上心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)伙伴，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的詢問來電。二. 不斷學(xué)習(xí)，加強專業(yè)性。加強對業(yè)務(wù)知識的嫻熟掌控，敏捷運用，自動自發(fā)的學(xué)習(xí)，擴大知識面，充盈業(yè)務(wù)技能。提升自身素養(yǎng)，加強作為一名話務(wù)人員的專業(yè)性，從業(yè)務(wù)嫻熟程度、語言表達技巧、處理問題技能等各方面加強專業(yè)性。三. 著重環(huán)節(jié)，加強溝通。工作中認真仔細，著重簡單忽視的服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)