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文檔簡介

1、第 第 頁客訴個人年度總結 【第1篇】客訴個人工作總結 任何企業(yè)都不能保證他們的產品和服務永久不出問題，因此客戶的埋怨和投訴也就不可避開。對客戶的埋怨和投訴處理得好，不僅可以加強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們仔細對待的一個重要問題。 一是快速處理 接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的緣由，要快速判斷、快速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面立場回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間肯定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果

2、得到滿足。 二是仔細傾聽 投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿足程度。清除公司在客戶心中的負面印象。通常狀況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或立場上難免會涌現過激行為，在這種狀況下我們需要克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當立場和氣的仔細傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激昂心情，也為自己爭取思索的時間。處理客戶投訴需要仔細聽取客戶的看法;保持冷靜，不辯駁，不爭辯，不推卸責任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶賠禮，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思索問題，對客戶的感受表示理解，表示憐憫。二次回復是建立信任，彌補因種種緣由造成失誤的重要環(huán)

3、節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、溝通好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿足。 三是總結完善 最末要做的是總結，總結發(fā)生這次投訴的緣由，從這次投訴處理中應當吸取哪些閱歷教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避開類似狀況問題的發(fā)生。 例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網絡弱掩蓋導致，臨時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據;通過現場測試，能通過網絡優(yōu)化解決的，實時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的狀況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行修理處理。對投訴上的實時處理，一方面實時的了解網絡運行狀況，有助于實時的解決網絡故障，一方面為用戶提供優(yōu)質的服務，大力的支持了業(yè)務部門工作的開展。 客戶是企業(yè)最重要

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