美菱電器促銷員培訓(xùn)手冊

1、美菱電器促銷員培訓(xùn)手冊美菱電器促銷員培訓(xùn)手冊第一部分服務(wù)規(guī)范第一章主動相迎第一節(jié)為什么要主動相迎主動相迎是在客戶光臨時，促銷員主動地向客戶表示樂于為她 服務(wù)的意愿。促銷員必須主動相迎,因為主動相迎能夠：1、迅速建立和客戶的關(guān)系：主動表示服務(wù)意愿能夠盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一 步的銷售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。2、打消客戶的疑慮：只有當(dāng)客戶確信促銷員樂于為其提供服務(wù)時才愿意表示自己 的需求，故主動相迎利于建立信任。3、客戶期待促銷員主動相迎：盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待促銷員會主動 與自己打招呼，促銷員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動打招呼 的舊觀念。4、冷淡會使70%的客戶

2、敬而遠(yuǎn)之：調(diào)查顯示，近70%的客戶不從一個零售店那里購買產(chǎn)品是因為 促銷員的態(tài)度冷淡,若促銷員不主動相迎，可能很多客戶根本無欲望 進(jìn)來看看。第二節(jié)如何主動相迎1、主動相迎的種類：(1)、問好式：在客戶來店時主動微笑地打招呼。例如：.您好！.請進(jìn)！.歡迎光臨！.新年好！.早晨好！(2)、放任式：當(dāng)客戶不希望被打擾時，能夠請客戶自由瀏覽，并同時表明樂于 為其服務(wù)。例如：.不好意思，打擾了 ！請隨便,如果需要幫助的話,請隨時找我。、插入式：若客戶進(jìn)店時促銷員未能有機(jī)會立即招呼，則可在隨后客戶瀏 覽時根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。例如：.對不起，需要幫忙嗎？.這是XX最新產(chǎn)品xx,您看看。、應(yīng)答式：

3、有些客戶會在促銷員沒來得及開口前就詢問，這時促銷員應(yīng)彬 彬有禮的予以回答。例如：(客戶)：有XX嗎？（促銷員）:有的,這邊請。不知您對哪種型號感興趣？（5）、迂回提問式：能夠先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系, 打消客戶的緊張感。例如：.小姐，您的臉型和發(fā)式很配,看得出您很有鑒賞力！.這個小孩長得這么帥!幾歲了？2、主動相迎的原則:力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度,而且始終如o口頭語言、講話時應(yīng)該：紜表示準(zhǔn)確b、用詞得當(dāng) C、音調(diào)親切d、語速適中3、相迎時應(yīng)避免講：a、喂!進(jìn)來（這邊）看！b、有什么事（有事嗎）？c、你要買點(diǎn)什么？d、你說什么（再說一遍）？e、我忙，你自己先看看。.c

4、n中國最大的資料庫下載4、形體語言：主動相迎時形體語言和口頭語言一樣重要。a、永遠(yuǎn)微笑b、自然優(yōu)雅站立姿勢 c、目光柔和親切地關(guān)注d、保持一米距離5、主動相迎時不應(yīng)該：.不主動打招呼，等待客戶發(fā)問.態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心.詫異的表情:遇到自己沒有聽清或沒有準(zhǔn)備的情形時，顯現(xiàn)出 驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如：-皺眉頭并反問客戶:”什么?再說一遍!”-（當(dāng)接到一個錯打來的電話時）狠狠地對電話講:”打錯 了!”然后立即掛掉。.親此疏彼對同事的態(tài)度更加親密-對熟悉的人更加熱情-以貌取人，精力分散-同時接待兩個以上的客戶-接待客戶的同時與其它同事交談-邊接電話邊接待對面的客戶-

5、與一個客戶打招呼后又去處理別的事情第三節(jié)角色演練:主動相迎（15分鐘）方法：1、選出學(xué)員分別扮演銷售人員和客戶，并請她們到前臺來。2、講師將場景做一個介紹。3、角色演練：a、客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺堋、觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以恰當(dāng)?shù)?方法做主動相迎。4、課堂陳述：a、由每組客戶及學(xué)員一起討論銷售人員在演練過程中的 表現(xiàn)。b、講師指導(dǎo)學(xué)員一起講評銷售人員在演練過程中的表 現(xiàn)。5、客戶背景：a、你走進(jìn)店鋪，銷售人員主動與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答 后,圍繞樣機(jī)隨意看看，然后離去。b、你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪，邊走邊說，銷售人員主動與你打招呼，你們禮貌地應(yīng)答后，走向手機(jī)柜臺。c、你

6、走進(jìn)店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼， 你無任何反映（包括面目表情及語言上）。d、你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺，銷售人員主動與你打招呼, 你禮貌地應(yīng)答后，接著問銷售人員：”店內(nèi)所經(jīng)營的這幾種手機(jī)電池有何不同 嗎?”銷售人員正在回答時，另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方 向走來。e、銷售人員還未開口，你就已先詢問：”小姐，哪賣冰 箱?”f、請學(xué)員將實際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個實 例。6、演練要求：作為一名真正的客戶來對待演練,而不是只當(dāng)作練習(xí)。第二章了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品第一節(jié)了解需求謎一想:去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過程的？1、為什么要了解需求：、XX家電品牌忠誠度不算很高。、客戶和銷售人員的時間都是寶貴的，不應(yīng)該將時間用于介紹客戶不需要