護(hù)患溝通新課件

1、護(hù)患溝通技巧郭玲玲前言中華醫(yī)院管理學(xué)會統(tǒng)計(jì)： 30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何和患者 進(jìn)行溝通 83.3%的護(hù)士對溝通的方式不了解 33.3%認(rèn)為對患者及家屬的“不合理”要求 應(yīng)不加理睬前言醫(yī)患糾紛前言合格的醫(yī)療資質(zhì)良好的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)規(guī)范的醫(yī)療行為科學(xué)的護(hù)患溝通管理良好的護(hù)患溝通能力怎么樣防范護(hù)患糾紛呢？怎么樣防范護(hù)患糾紛呢？5主要內(nèi)容護(hù)患溝通的概述 1234 護(hù)患溝通的重要性護(hù)患溝通的障礙護(hù)患溝通的原則和技巧案例分析護(hù)患溝通概述護(hù)患溝通意義：建立良好護(hù)患關(guān)系，圓滿完成護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)?？梢杂欣卺t(yī)患溝通的開展，有利于密切醫(yī)患關(guān)系?？梢允棺o(hù)士了解病人的心身狀況，向病人提供信息，減輕其心身痛

2、苦，提高治療和護(hù)理效果，有效地減少護(hù)患糾紛，利于整體護(hù)理的開展。 護(hù)患溝通概述溝通層次：情感性溝通分享性溝通一般性溝通共鳴性溝通事物性溝通護(hù)患溝通重要性（一）實(shí)施生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的需要 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)護(hù)理觀認(rèn)為，在對病人進(jìn)行治療和護(hù)理的過程中，不能用傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)觀點(diǎn)把人當(dāng)作單純的自然人，而應(yīng)研究人的精神世界，在懂得人、理解人的基礎(chǔ)上進(jìn)行治療和護(hù)理，從而達(dá)到生理、心理和外在環(huán)境的平衡。 護(hù)患溝通重要性（二）推進(jìn)整體護(hù)理模式的需要整體護(hù)理是以現(xiàn)代護(hù)理觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以護(hù)理程序?yàn)榉椒?，對病人進(jìn)行全方位的護(hù)理。護(hù)患溝通是整體護(hù)理的第一步護(hù)患溝通重要性（三）護(hù)理人文關(guān)懷的需要 現(xiàn)代護(hù)理以人為本，

3、人文關(guān)懷在護(hù)理中的體現(xiàn)，是護(hù)理人員以人道主義的精神對病人的生命與健康、權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)的真誠關(guān)心與關(guān)注。人文關(guān)懷是護(hù)患溝通的重要思想基礎(chǔ)，護(hù)患溝通是人文關(guān)懷在臨床護(hù)理中的具體應(yīng)用。 護(hù)患溝通重要性（五）融洽護(hù)患關(guān)系的需要 護(hù)患關(guān)系是病人與護(hù)士在護(hù)理過程中形成和建立起來的人際關(guān)系，它直接影響著病人的心理變化，與病人的康復(fù)有著密切的聯(lián)系。護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，沒有護(hù)患溝通，就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系，良好的護(hù)患溝通能夠縮短護(hù)患間的心理差距，最終達(dá)到心靈溝通，使護(hù)患間多了一份真誠，少了一點(diǎn)猜疑。良好的護(hù)患溝通能夠縮短護(hù)患間的認(rèn)知差距，可以增加病人對護(hù)士的信任和理解，進(jìn)一步完善

4、護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量。 護(hù)患溝通重要性（六）妥善處理護(hù)患矛盾的需要 在醫(yī)院這個特殊環(huán)境下，護(hù)士、醫(yī)生、 病人相依共存,彼此的交流緊密不可分。尤其是護(hù)士，接觸病人最早，也最多，其一言一行都深深被病人關(guān)注。病人可以從護(hù)士說話的內(nèi)容、表情等方面產(chǎn)生喜悅或厭惡、滿意或恐懼等不同的體驗(yàn)；護(hù)士親切誠懇的語言可以為治療創(chuàng)造先決條件，而簡單不慎的語言刺激，比其它感官刺激更為強(qiáng)烈。相當(dāng)一部分的護(hù)理糾紛，不是護(hù)理技術(shù)服務(wù)的原因引起的，而是護(hù)患之間溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的。成功的溝通可以增強(qiáng)與病人和家屬間的親和力，避免許多護(hù)患間潛在的沖突，防止護(hù)患糾紛的發(fā)生。 病人原因護(hù)患溝通障礙護(hù)患溝通的障礙病人原因護(hù)患

5、溝通的障礙護(hù)士方面：5主要內(nèi)容護(hù)患溝通的概述 1234 護(hù)患溝通的重要性護(hù)患溝通的障礙護(hù)患溝通的原則和技巧案例分析護(hù)患溝通的原則1讓病人主動表達(dá) 在整個會談中，護(hù)理人員應(yīng)盡量鼓勵病人自行選擇話題來談，傾聽且引導(dǎo)病人訴說，切勿打斷。借此提升病人的自尊，增強(qiáng)其自我價值感。護(hù)患溝通的原則 2少用說理的方式 在整個交談中，護(hù)理人員最容易出的偏差是試圖用說理來說服病人，或想就此糾正他的想法，反而阻礙了病人的吐露。應(yīng)盡量鼓勵其說出自己的感覺與想法，護(hù)理人員可由此獲得更多的資料。 護(hù)患溝通的原則 4把握語言環(huán)境 語言環(huán)境的構(gòu)成，一是主觀因素，它包括使用語言者的身份、思想、職業(yè)修養(yǎng)、性格、心情、處境；二是受語

6、言的時間、地點(diǎn)、場合、對象等客觀因素的制約。掌握這些主、客觀因素，是成功溝通的基本要素。 護(hù)患溝通的原則5了解溝通對象 護(hù)患溝通效果受病人身份、文化、職業(yè)、思想、性格、心情、處境等因素的影響。護(hù)士應(yīng)根據(jù)病人知識水平、理解能力、性格特征、心情處境、以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。 護(hù)患溝通技巧（一）言語方面技巧：1.啟發(fā)病人主動談話，鼓勵自我暴露2.溝通中重視反饋信息，善于利用反饋的信息3.掌握傾聽的技巧，了解病人的想法和他們對護(hù)理的期望4.了解沉默的含義，處理好談話中的沉默藝術(shù)5.不使用傷害性語言，避免對病人的不良心理刺激6.善于使用美好語言，發(fā)揮語

7、言的積極作用7.注重與患者家屬的溝通護(hù)患溝通技巧 （二）非言語溝通技巧 1用超語詞性提示溝通 超語詞性提示就是我們說話時所用的語調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度、說話的速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會起到幫助表達(dá)語意的效果如：“我給你提點(diǎn)意見”這句話，如果說的聲音低一些，語氣很親切，就被人理解為懇切的幫助；如果聲響很高，語氣又急又粗，就會被人理解為情緒發(fā)泄；如果加重“你”這個詞，就突出對你一個人的不滿意，等等。 非語言溝通技巧2用目光接觸溝通 目光接觸是非言語溝通的主要信息通道。我們常說眼睛是心靈的窗戶。它既可以表達(dá)和傳遞情感，也可以顯示個性的某些特征，并能影響他人的行為。目光接觸可以幫助談話雙方的話

8、語同步，思路保持一致。但目光相互接觸時間長，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時帶有敵意，有時也表示困苦。病人對護(hù)士的凝視多是求助。 非語言溝通技巧 3通過面部表情溝通 護(hù)士對病人的表情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)的，當(dāng)然也與習(xí)慣過程和表達(dá)能力有關(guān)。至于病人的表情，有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士很容易總結(jié)出規(guī)律來，只要留意，就能“透過現(xiàn)象、抓住本質(zhì)?！?弗洛伊德說過：“沒有一個人守得住秘密，即使他緘默不語，他的手指尖都會說話，他身體的每個汗孔都泄露他的秘密。”非語言溝通技巧 4運(yùn)用身段表達(dá)溝通 指以揚(yáng)眉毛、擴(kuò)大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點(diǎn)頭、搖頭等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。這些方式相當(dāng)于無聲的語言，也是很重要的方面。例如

9、，誠懇友善地向他點(diǎn)頭，激動、溫暖和安全感就會油然而生。 非語言溝通技巧1親密區(qū)：約0.5米以內(nèi)，可感到對方的氣味、呼吸、甚至體溫23社交區(qū)：即相互認(rèn)識的人之間，約為1.23.5米4 個人區(qū)：約為0.51.2米；公共區(qū)：即群眾集會場合約為3.57米5適當(dāng)運(yùn)用人際距離進(jìn)行溝通 人際距離非語言溝通技巧護(hù)士要有意識地控制和病人的距離，適當(dāng)打破這種社會習(xí)慣的約束，尤其是對孤獨(dú)自憐的病人、兒童和老年病人，表示體貼和同情，主動縮短交往距離，使病人產(chǎn)生溫暖親切感，更有利于情感溝通。但對有的病人交往距離過短，也會引起反感。非語言溝通技巧 6運(yùn)用接觸進(jìn)行溝通 此法適合：兒童，孤獨(dú)的老人5主要內(nèi)容護(hù)患溝通的概述 1

10、234 護(hù)患溝通的重要性護(hù)患溝通的障礙護(hù)患溝通的原則和技巧案例分析案例分析 例1：入院 一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說：“抬到病房去呀,難道你讓他來當(dāng)護(hù)士。”護(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪護(hù)不能睡病房里的空床”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死?！眴⑹荆簻贤ㄒ浞挚紤]當(dāng)時的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會扮演不同的角色。 案例分析 例2：催款 護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會往上歸類和往下歸類。例3某護(hù)士向病人詢問病情 A護(hù)士問：你昨天吃飯還是不好？ B護(hù)士問：你昨天胃口怎樣?吃了點(diǎn)什么? A護(hù)士問：你現(xiàn)在腹部疼還是不疼？ B護(hù)士問：你今天感覺怎樣？ 啟示:溝