客戶服務培訓素材

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔客戶服務培訓素材“管理處客戶服務中心”工作職責1、協(xié)助處理管理處的內(nèi)部管理事務、業(yè)務管理與服務并做好與業(yè)戶溝通，來訪接待工作，完成管理處經(jīng)理交辦的各項任務和目標，確保工作質(zhì)量和工作效率。2、在公司行政人事部的業(yè)務指導下，負責對管理處內(nèi)涉及到人事、行政、后勤、倉庫、食堂、財務、檔案資料管理等內(nèi)務工作具體承擔，并對各項內(nèi)務工作進行督查、考核評估，保障管理處內(nèi)部運作的有序。3、掌握社區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、管線網(wǎng)絡、各種設備、設施使用性能、重要場所結(jié)構(gòu)及分布，樓座排列、單元戶數(shù)、業(yè)主和租戶的基本情況。并與物業(yè)公司各職能部門和發(fā)展商積極主動配合，為社區(qū)的物業(yè)管理服務相

2、關工作創(chuàng)造一個良好的空間。4、負責社區(qū)房屋、公共設施、場地、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄表，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、跟蹤。5、負責辦理業(yè)戶的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡辦理等手續(xù)；與公司財務人員配合進行社區(qū)業(yè)戶管理服務費用的核查、追繳；負責空置房的監(jiān)管、未入伙業(yè)戶鑰匙的保管等系列業(yè)務工作。必要情況及時上報。6、負責對業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進行回訪，配合公司按期發(fā)放并收集業(yè)戶意見調(diào)查表，及時將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計匯報，提出整改完善措施。7、協(xié)助公司質(zhì)量管理體系的導入和認證工作，并積極推行質(zhì)量管理體系在本部門工作中的有效應用。8、負責接待業(yè)戶的來訪，閱辦和處理業(yè)戶信函，協(xié)

3、助組織業(yè)主委員會會議、業(yè)戶懇談會及各類工作性會議，并作好會議的記錄整理、存檔工作。9、根據(jù)業(yè)務發(fā)展變動及實際情況，協(xié)助并參與制定完善的各類內(nèi)部管理制度，各崗位職責。10、檢查、指導、監(jiān)督倉管員對于倉庫、固定資產(chǎn)、食堂的管理及負責相關固定資產(chǎn)的使用管理和監(jiān)督工作，定時按期將倉庫盤點表審核呈有關部門。11、充當“前店”作用，收集、接受業(yè)戶的服務申請，統(tǒng)一進行客戶服務的集中調(diào)度、指揮、服務過程監(jiān)控、質(zhì)量效果評估、反饋等系列工作；并對執(zhí)行過程進行監(jiān)控，確?？头ぷ鞯捻樌M行；12、負責本部門員工的崗位考核，并提出獎罰建議。13、負責與社會上的專營服務機構(gòu)洽談合作，簽署合作協(xié)議，進行資源整合，建立綜合服

4、務網(wǎng)絡，為小區(qū)業(yè)戶提供各種便民服務；14、完成上級交辦的其他工作任務“客戶服務中心（兼職收銀員）”職位說明書崗位：收銀員 所在部門：管理處客戶服務中心 編號：直屬上一級部門計財部/管理處上一級領導公司出納/服務中心主管管轄下一級部門下一級員工崗位職責工作范圍以出納的職業(yè)道德要求自己，遵守國家財務制度和公司財務制度，有責任對業(yè)戶繳費資料保密；按照政府物價部門的規(guī)定，熟悉本管理處向業(yè)戶收取的各項收費標準和計算辦法；妥善保管好本管理處各戶收費臺帳，保管好使用中的發(fā)票和收據(jù)。配合會計做好發(fā)票和收據(jù)的領、用、核銷工作。對上應履行之義務嚴格按照財務電腦提供的數(shù)據(jù)，負責收取本管理處業(yè)戶交納的管理費、水費、電

5、費和公攤水電費；負責收取業(yè)戶維修費，并在相應收款票據(jù)上加蓋“現(xiàn)金收訖”或“銀行收訖”印章；如實開具發(fā)票和收款收據(jù)，做到字跡清晰，書寫規(guī)范，收據(jù)金額和實際款項相符，收取現(xiàn)金時要注意防偽和短缺，同時及時、完整、真實地記錄收繳臺帳；根據(jù)會計通知，完全履行簽字程序后，如實退還多收業(yè)戶的各類押金或保證金；認真完成管理處經(jīng)理或其他領導交辦的其他事宜。對下應行使之權(quán)力橫向交叉界面與服務中心事務管理員/物業(yè)助理一道向業(yè)戶催交管理費等費用；根據(jù)管理科目、收樓清單，收取各類押金或保證金并如實開具發(fā)票和收款收據(jù)；配合會計做好收發(fā)票和收據(jù)的領用、核銷工作；每工作日結(jié)束前半小時，在日收入情況交接表上如實填寫金額、發(fā)票和

6、收據(jù)號碼、張數(shù)等，并將款項如數(shù)交給出納，如遇出納外出，將款項直接繳存銀行，事后及時補辦上述移交手續(xù)；負責向業(yè)戶解釋一些淺顯的收費問題，對業(yè)戶反映的問題要及時通知管理員和相關領導，對業(yè)戶要熱情大方，耐心和氣，不準與業(yè)戶爭吵。任職資格知識財務中專以上學歷，初步掌握財務會計基礎理論和專業(yè)知識；具有一年以上財務工作經(jīng)驗，有會計證。懂電腦基本操作和應用。品格遵紀守法、遵守制度、認真細致、熱情有禮貌、廉潔自律。能力能擔負出納崗位的財務工作，正確執(zhí)行有關會計法規(guī)和財務會計制度，有向會計發(fā)展的潛質(zhì)，年齡30周歲以下之女性。評價標準量化指標非量化標準臺帳登記準確、清晰；收費、催款工作到位，工作富有實效；收費、記

7、賬工作無差錯，工作態(tài)度端正，服務質(zhì)量佳；通知恢復送水、送電及時?！翱蛻舴罩行闹鞴堋睄徫宦氊?、負責具體分管管理處客戶服務中心的日常業(yè)務工作；2、負責管理處的客戶服務、行政管理、人事管理、社區(qū)文化管理、資料管理、收費管理等綜合事務管理工作；3、負責管理處員工的考勤統(tǒng)計及各類報表上報工作；4、協(xié)助管理處經(jīng)理監(jiān)督檢查物業(yè)管理處的正常運行；5、負責所轄物業(yè)社區(qū)文化活動的組織、開展及宣傳工作；6、負責初審管理處的各類文件及傳遞分發(fā)工作；7、協(xié)助管理處經(jīng)理監(jiān)督檢查清潔外包工作執(zhí)行情況；8、協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處各種管理制度及工作計劃、工作總結(jié)；9、在管理處經(jīng)理指導下，做好物品采購、倉庫、員工宿舍的監(jiān)督

8、管理。10、在管理處經(jīng)理的授權(quán)下，負責各部門的業(yè)務指導與服務過程監(jiān)控；11、監(jiān)督、檢查各部門的工作完成及執(zhí)行制度情況；12、負責處理好業(yè)戶的各類投訴、回訪、服務申請、服務咨詢等事務；13、負責業(yè)戶工程維修方面、家政便民服務的有償服務安排與協(xié)調(diào)；14、對管理處經(jīng)理負責，接受管理處經(jīng)理指示，協(xié)助配合管理處其他部門，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務?！翱蛻舴罩行闹鞴堋甭毼徽f明書直屬上一級部門物業(yè)公司/管理處上一級領導管理處經(jīng)理管轄下一級部門管理處客戶服務中心下一級員工所屬部門員工崗位職責工作范圍負責管理處的客戶服務、行政管理、人事管理、社區(qū)文化管理、資料管理、收費管理等綜合事務管理工作；負責管理處員工的考

9、勤統(tǒng)計及各類報表上報工作；協(xié)助經(jīng)理監(jiān)督檢查物業(yè)管理處的正常運行；負責所轄物業(yè)社區(qū)文化活動的組織、開展及宣傳工作；負責初審管理處的各類文件及傳遞分發(fā)工作；協(xié)助經(jīng)理監(jiān)督檢查清潔外包工作執(zhí)行情況；協(xié)助經(jīng)理制定管理處各種管理制度及工作計劃、工作總結(jié)；協(xié)助經(jīng)理做好物品采購、倉庫、員工宿舍的監(jiān)督管理。9、負責各部門的業(yè)務指導；10、監(jiān)督、檢查各部門的工作完成及執(zhí)行制度情況；11、負責處理好業(yè)戶的各類投訴；12、負責工程維修方面的有償服務安排與協(xié)調(diào)；13、負責具體分管管理處客戶服務中心的日常業(yè)務工作。對上應履行之義務在管理處經(jīng)理的領導下，分管管理處辦公室、行政后勤、客戶服務中心等工作，直接對管理處經(jīng)理負責；

10、負責日常接待，處理來信來訪工作和管理處行政會議、政治業(yè)務學習等工作準備；負責草擬管理處行政、人事方面的公文和各類文件的打印工作；協(xié)助管理處經(jīng)理做好員工的培訓和年度綜合考評工作；嚴格執(zhí)行保密制度，負責組織管理好管理處的文件、資料、檔案、圖書等；負責管理處固定資產(chǎn)的建帳、建卡、登記、領用、注銷等管理工作；7、及時向經(jīng)理匯報員工的勞動紀律、思想動態(tài)等情況；及時向管理處經(jīng)理匯報所轄部門的工作進展及執(zhí)行公司各項管理制度等情況；8、協(xié)助管理處經(jīng)理做好各項檢查工作，并提出管理建議；9、完成上級領導交辦的其他任務。對下應行使之權(quán)利帶領下屬嚴格執(zhí)行公司的各項管理制度，要求員工履行職責；及時糾正員工的違紀行為，并

11、向管理處經(jīng)理提出處理建議；協(xié)助管理處經(jīng)理檢查所轄范圍員工的工作情況；初審員工的各類請假單及相關的報告；5、培訓提高員工的工作技能。橫向交叉界 面處理好管理處其他各職能部門的協(xié)調(diào)關系；2、處理好與分管范圍有關政府職能部門的關系；3、處理好與業(yè)戶的關系。任職資格知 識大專以上學歷，有3年以上管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策，對現(xiàn)代企業(yè)運作制度、現(xiàn)代的管理原理有一定的了解和認識，有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證。品 格作風正派、品行端正、廉潔自律、能與企業(yè)相互擁有，遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機密，能與同事、團隊合作共事，熱愛本職工作；對工作盡職盡責、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。能 力有一定的組

12、織、管理及協(xié)調(diào)能力；熟悉公司管理體系運行流程；文字及表達能力較強，有一定的社交能力；能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應變能力。評價標準量化指標（階段性確定）非量化標 準客戶服務中心、管理處辦公室日常管理工作有序；處理各類文件，上報各報表準確及時；組織培訓、開展社區(qū)文化活動效果較好；管理處資料、檔案管理規(guī)范、無差錯；各類記錄完整、準確、清晰；檢查督促到位，受到業(yè)主好評；管理處人員配置合理且節(jié)約成本。長城物業(yè)各管理處下設客戶服務中心就是實施CRM策略。通過CRM的實施，調(diào)整“以客戶為中心“的戰(zhàn)略，聯(lián)動管理處各項目組以客戶服務為第一，想業(yè)主之想，急業(yè)主之急，通過管理處客戶服務中心工作平臺，形成接受服務

13、申請實施服務結(jié)果反饋的服務流程閉環(huán)，不但提高管理處專業(yè)服務的感性認識，而且還促進管理處各項目組的相互協(xié)調(diào)配合，并通過客戶服務中心的監(jiān)督，結(jié)果驅(qū)動過程，改善提高工作服務效率，最終達到業(yè)主滿意的目標。 步入21世紀，全球經(jīng)濟增長趨緩，競爭加劇，顧客價值取向發(fā)生變化，我們面臨的挑戰(zhàn)是什么？市場的爭奪，顧客的滿意，管理的規(guī)范。顧客牽動市場，管理影響客戶。人類經(jīng)歷了短缺時代、需求時代、質(zhì)量時代，目前已經(jīng)邁入顧客滿意時代。世界營銷大師菲利蒲科特勒把營銷管理哲學從低級到高級分為：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、銷售觀念、營銷觀念和社會營銷觀念。社會營銷觀念現(xiàn)在較難達到，許多成功的著名跨國公司只達到或者說采用了營銷觀念。

14、如P&G（寶潔）公司、Disney（迪斯尼）樂園、WalMart（沃爾瑪）公司和McDonalds（麥當勞）都忠實地奉行這種觀念。營銷觀念的著眼點是生產(chǎn)顧客所需要的產(chǎn)品，通過滿足顧客的需要來獲得利潤。對于物業(yè)管理行業(yè)來說，我們的顧客就是業(yè)主和?。ㄓ茫?，我們的產(chǎn)品就是服務，我們的服務就是為了滿足業(yè)主的需求。因此，許多公司的運營戰(zhàn)略調(diào)整到滿足顧客需求方面。研究表明1個滿意的顧客會把他的經(jīng)驗平均告訴3個人，而1個不滿意的顧客會把他的經(jīng)驗平均告訴10個人，真是“好事不出門，壞事傳千里”。哈佛大學商學院統(tǒng)計表明：企業(yè)80的業(yè)績來自20的回頭客。在此基礎上，CRM（客戶關系管理）在現(xiàn)代管理中運用而生。

15、CRM是Customer Relationship Management的縮寫，中文意思是客戶關系管理。企業(yè)實施CRM的主要領域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、技術、技能、業(yè)務過程。其中，理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎和土壤。CRM的理念要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。長城物業(yè)各管理處下設客戶服務中心就是實施CRM策略。通過CRM的實施，調(diào)整“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，聯(lián)動管理處各項目組以客戶服務為第一，想業(yè)主之想，急業(yè)主之急，通過管理處客戶服務中心工作平臺，形成接受服務申請實施服務結(jié)果反饋的服務流程閉環(huán)，不但提高管理處專業(yè)服

16、務的感性認識，而且還促進管理處各項目組的相互協(xié)調(diào)配合，并通過客戶服務中心的監(jiān)督，結(jié)果驅(qū)動過程，改善提高工作服務效率，最終達到業(yè)主滿意的目標。世界制造輪胎的著名凡土通集團董事長兼首席執(zhí)行官約翰蘭普的商業(yè)哲學：把顧客照料好，別的就不用你操心了。著名的零售業(yè)巨子沃爾瑪集團的服務口號就是：顧客永遠是對的，如果不對，請參照上一條。難怪當今全球服務業(yè)提出的口號是：It is easy to say“NO”, try to say“Yes”（意思是不要向顧客說“不“）。因此，在顧客滿意時代，CRM的實施是必要的、科學的。 惠普公司原來的組織結(jié)構(gòu)設計和業(yè)務運作是以產(chǎn)品為中心，新任CEO卡莉菲奧里納就職后實施C

17、RM戰(zhàn)略，對原有的組織結(jié)構(gòu)進行了重新設計，按顧客的性質(zhì)劃分部門，分為全球客戶、大型客戶、中小客戶部門，研發(fā)部門分為計算設備、打印設備和終端設備三個部門。經(jīng)過管理變革和相應的信息系統(tǒng)的建設，惠普做到了單點接觸顧客?；萜誄RM戰(zhàn)略是否成功？人們將留意其今后的業(yè)績表現(xiàn)。是不是所有企業(yè)實施CRM都會成功？不是的，據(jù)統(tǒng)計目前至少有70的企業(yè)實施CRM失敗了，要不就是沒有產(chǎn)生預期的投資回報與效果。 管理處客戶服務中心前臺的業(yè)務領域與后臺各項目組是分開進行的，這就要求各環(huán)節(jié)必須以合作的姿態(tài)對待客戶，否則就會失去效率與效果。怎樣發(fā)揮CRM的巨大作用是目前跨入顧客滿意時代各企業(yè)面對現(xiàn)代管理的重要課題之一。CRM

18、的運用在國外企業(yè)已有20年歷史，而且不同的行業(yè)在運用CRM上有所不同，但是都有一個最終目標即以客戶為中心進行生產(chǎn)服務,從過去的“產(chǎn)品主義”轉(zhuǎn)向“客戶主義”，從“產(chǎn)品質(zhì)量時代”轉(zhuǎn)向“顧客滿意時代”。其實，萬變不離其宗，根據(jù)CRM的內(nèi)涵實施有針對性策略，則一定可以取得相應效果。 在實施CRM時，我們須做好以下幾件事情： 一、向全體員工，尤其是管理處員工培訓灌輸“業(yè)主（客戶）是企業(yè)最重要的資產(chǎn)”、“以客戶為中心”的理念，業(yè)主就是物業(yè)管理的衣食父母，市場是由業(yè)主決定。這種意識理念結(jié)合工作心態(tài)不斷進行培訓貫徹，并通過企業(yè)文化進行滲透。 二、統(tǒng)一價值觀。在管理處成立了客戶服務中心后，更須加強各項目組（工程

19、組、環(huán)境組、行政組和護衛(wèi)組）的價值統(tǒng)一認識，每個項目組和每位員工都帶著自身的價值觀來工作，而這些價值觀決定了項目組和員工的理念、工作績效、團隊配合協(xié)作精神，同時也決定了項目組之間和員工之間的行為方式。如果員工、項目組、管理處的價值觀與物業(yè)公司的CRM價值觀不符，整個CRM實施將遇到困難，效果不佳，并且還會表現(xiàn)出員工、項目組、管理處的工作績效不佳，從而進一步導致與公司目標發(fā)展的不一致，出現(xiàn)方向偏差。所以，通過對管理處各項目組和員工的CRM價值觀的系統(tǒng)培訓，讓每位員工認同CRM價值觀，并在日常工作中，以此為中心，聯(lián)動各項目組工作，為業(yè)主服務，讓業(yè)主滿意。 三、建立使用CRM軟件，調(diào)整營銷服務策略。

20、CRM有助于物業(yè)管理公司削減成本，提高工作效率。通過對業(yè)主的電話請修、投訴、咨詢、書面建議以及面對面的溝通進行收集、建立、整理、分類客戶（業(yè)主）信息，運用大型數(shù)據(jù)庫對客戶（業(yè)主）信息進行電腦化管理，并定期進行技術分析，啟用數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)分析方法，分析業(yè)主眼前需求，跟蹤業(yè)主潛在需求，瞄準業(yè)主長遠需求，力所能及最大限度地滿足業(yè)主需要。對于達不到的要求，實施“一站式“服務，給予解決途徑；對于不合理的要求，給予解釋與說明。根據(jù)業(yè)主需求趨勢分析、調(diào)整與制定物業(yè)管理服務內(nèi)涵延續(xù)的營銷計劃，挖掘內(nèi)部潛能，實現(xiàn)新的利潤增長點。例如多數(shù)小區(qū)多數(shù)業(yè)主如果希望建立干洗店、小型書店、小型茶莊、寬帶網(wǎng)上點播等，那么可以根

21、據(jù)管理面積規(guī)模的增大，建立長城物業(yè)干洗連鎖店、長城物業(yè)連鎖書店、長城物業(yè)連鎖茶莊、長城科技網(wǎng)通寬帶點播等，不但可以降低整體運營成本，而且可以服務與滿足業(yè)主的需要，從而也可為公司創(chuàng)收。同時，我們對服務的市場還須進行市場細分分析，根據(jù)業(yè)主的年齡、性別、職業(yè)背景、文化程度等實施共性服務與個性服務。例如某小區(qū)如果老人較多，可以利用這些資源，建立老人文藝活動隊，為其提供活動場地，配合其活動的開展，帶動整個社區(qū)文化活動的開展，營造出社區(qū)文化氛圍。個別業(yè)主由于工作的確繁忙，在某項服務，如繳費，管理處可以考慮提供上門收費的個性服務等等。綜觀上述，建立使用CRM軟件，不但可以提高團隊效率，而且可以調(diào)整服務營銷策

22、略。 四、建立CRM相應管理制度。從產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)為客戶服務導向，主要是以客戶為中心，一切工作活動圍繞客戶服務中心進行，那么管理處客戶服務中心層級也相應在管理處工程組、環(huán)境組、護衛(wèi)組和行政組之上，同時在為業(yè)主服務時,它具有優(yōu)先的調(diào)度分配權(quán)，因此這在實際工作中難免會與各項目組工作發(fā)生沖突，工作目標不一致，出現(xiàn)工作推委、消極怠工和責任轉(zhuǎn)移等等現(xiàn)象，那么如何處理解決此類問題？解決辦法是建立并不斷調(diào)整完善CRM相應管理制度，建立清晰明確的工作程序，合理簡捷的工作流程分清責任，落實到人。當出現(xiàn)交叉重復作業(yè)、項目組橫向聯(lián)合作業(yè)、工作流程阻斷與團隊績效受影響時，管理處經(jīng)理和客戶主任須進行協(xié)調(diào)與溝通，保證服務的連

23、續(xù)性與一致性。在涉及到客戶服務中心客戶助理的各項管理，一定要不斷完善積累覆蓋到所有到達工作平臺的工作管理制度，從而保證CRM真正發(fā)揮其應有的作用。 五、實施ERM，培養(yǎng)合格員工。ERM是指員工關系管理(Employee Relationship Management)，當今全球現(xiàn)代管理提出的一個先進理念是企業(yè)員工是企業(yè)的第一顧客，內(nèi)部顧客。內(nèi)部顧客管理的好壞是成功實施CRM的重要因素之一。通過企業(yè)的教育培訓，努力使員工認可這種“以客戶為中心”的組織管理模式，將“以客戶為中心”的理念固化到管理服務和員工考核工作中，通過訓練讓員工知道面對業(yè)主說什么，怎樣說合適等溝通交流技巧，同時讓員工積極自覺地具

24、有服務的責任感，在自身責任能力范圍內(nèi)，主動地最大限度地為業(yè)主服務，而不是在遇到分配工作時，盡力逃避推脫與上交任務，或者訴說不是困難的“困難”，或者訴說本不該維護下屬卻又維護的理由，或者隨意地脫口而出“這事不關我的事”等等此類影響團隊業(yè)績的行為與語言。因此可以看出培養(yǎng)真正合格的員工是較難的但卻又很重要，這需要一個培訓調(diào)整的過程。當人和制度具備時，團隊的績效與目標就可以真正地統(tǒng)一。 我們不難看出CRM對物業(yè)管理的重要性。因此，我們更應努力地運用CRM為我們服務，真正地將CRM中的確定業(yè)主滿意度、對業(yè)主構(gòu)成進行分析、深度分析利潤構(gòu)成、鞏固現(xiàn)有客戶忠誠度等特征運用到實際運作管理中，我們的服務質(zhì)量和服務

25、水平才可提升一個更高的層次，經(jīng)濟效益與社會效益才會更加凸現(xiàn)。直屬上一級部門 管理處客戶服務中心上一級領導管理處客戶服務中心主管管轄下一級部門下一級員工崗位職責工作范圍負責管理處各類檔案、資料的歸檔、立卷、編號等管理;負責文件、資料的打印、復印、分類借閱等工作;負責管理處電話、電報、傳真、復印機管理, 做好登記、分發(fā)、傳遞文件等工作;負責管理處的客戶接待、日常清潔督查、房管事務督查、工作調(diào)度安排等工作;負責管理處辦公用品的請購申請、購買、領用、保養(yǎng)等工作；協(xié)助管理處經(jīng)理安排好各類會務工作，做好會議記錄，并按要求編寫會議紀要或決議等。負責管理處對業(yè)戶的投訴、報修、咨詢、收費、服務申請、報警求助等相

26、關事宜。對上應履行之義務負責傳遞公司、管理處的各種指示性文件、通知;嚴格按工作秩序辦事、并遵守保密原則、不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、業(yè)主資料、決策等屬保密事項;定期向分管領導匯報檔案、資料換使用期限情況, 并提出相關的合理化建議;下班后檢查完辦公場所并上鎖后方可離開;完成上級領導交辦的其他任務。對下應行使之權(quán)力有權(quán)拒絕員工不按規(guī)定辦理借閱手續(xù)的資料、書籍等;有權(quán)拒絕未經(jīng)簽批的文件打印;有權(quán)催收員工的到期借閱資料。橫向交叉界面協(xié)調(diào)與各職能部門相關人員工作關系;協(xié)調(diào)與財務出納、管理處其他作業(yè)部門的資料整理、服務配合、清理等工作關系;積極協(xié)助處理好管理處與業(yè)主/住戶的工作關系。任職資格知 識

27、大專以上學歷, 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗,熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序, 電腦打字熟練。具有相關的物業(yè)管理專業(yè)知識，對客戶服務系列環(huán)節(jié)熟悉。品 格遵守企業(yè)制度、保安機密、有良好的職業(yè)道德和工作作風, 保守機密, 堅持原則, 對工作認真負責, 盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。能 力1.電腦打字速度快(80字/分鐘及以上) ，有一定的文字處理、排版能力，熟悉辦公室有關設施、設備的操作；2.具有及時整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力。對歸案的檔案資料熟悉, 做到查找準確、快速;3.溝通能力好，善于與人相處交往，表達能力、領悟能力好；4.組織協(xié)調(diào)能力強，根據(jù)客戶服務的需要調(diào)度指揮各作業(yè)部門完成服務任務。

28、評價標準量化指標(階段性確定)。非量化指標1.檔案資料裝訂精美、排列有序、查找方便， 檔案資料保存完好無損；2文件打印、分發(fā)、傳遞及時、快捷;3.辦公室清潔督察及時到位;4.對管理處各項房屋管理事務、清潔事務、服務質(zhì)量等事務進行監(jiān)察；5對客服務態(tài)度好、服務技能嫻熟、業(yè)戶滿意?！翱蛻舴罩行奈飿I(yè)助理/事務管理員”職位說明書員工行為規(guī)范物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上，服務第一?！薄百e客至上”的核心是把以禮相待作為服務工作的先決條件，就是要在管理服務中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、賓客滿意，給業(yè)主、賓客留下美好的印象，從而才能獲得“賓至如歸”的最佳服務效果。物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意

29、以下幾點： 注意禮節(jié)，講究原則； 一視同仁，舉止得當；嚴于律已，寬于待人。職業(yè)道德要求：1、敬業(yè)愛崗。勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛本職崗位，樂于為本職工作奉獻。2、遵守紀律。認真遵守國家政策、法規(guī)、法令，遵守公司規(guī)章制度和勞動紀律。3、認真學習。努力學習科學文化知識，不斷提高業(yè)務技術水平，努力提高服務質(zhì)量。4、公私分明。愛護公物，不謀私利，自覺維護公司的利益和聲譽。5、勤儉節(jié)約。具有良好的節(jié)約意識，勤儉辦公，節(jié)約能源。6、團結(jié)合作。嚴于律己，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處。7、嚴守秘密。未經(jīng)批準，不向外界傳播或提供有關公司的任何資料。服務意識要求：

30、文明禮貌。做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。主動熱情。以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務，主動了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。耐用周到。員工在對用戶的服務中要耐心周到，問多不煩，虛心聽取用戶意見，耐心解答用戶問題，服務體貼入微，有求必應，面面俱到，盡善盡美。儀容儀表要求：保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作牌端正地佩戴在左胸前。工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。女員工頭發(fā)不做怪異發(fā)型，不留長指甲、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。行為舉止要求：站立時，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。坐

31、立時，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰搭背。在各種場合，見到上級領導或用戶都要面帶微笑，主動問好。進入上司或用戶辦公室前，應先用手輕敲3下，得到同意后再進入。進入后不得隨意翻動室內(nèi)物品。前臺接待訪客禮節(jié)流程：業(yè)戶來訪。工作人員站立。如正在接待業(yè)主或接聽電話，需點頭示意表示謙意，如：“不好意思，請您稍等一下”稱呼，入坐。前臺工作人員首先是對來訪者的稱呼“早上好（下午好）或您好”“*先生”“*小姐”，不知道姓氏的直接問候“早上好或您好”“請問有什么可以幫到您嗎

32、？”倒水。另外一名工作人員幫助給訪客倒水；記錄。對來訪者需服務事宜進行記錄；記錄完之后復述一遍給對方，并說“我們會盡快幫您處理跟進”，如記錄事項本職工作完成不了，需請示上級，需說“*生或*小姐，不好意思，我所記錄的事項我本職工作解決不了，需要請示領導，我會在*日內(nèi)會給您一個電話回復，您看行嗎？“業(yè)戶離開。工作人員站立并說“*先生或*小姐，歡迎您的光臨，如有需求也可電話通知我們，我會馬上幫。您跟進”“再見”。注意事項：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠，也不能這樣高聲呼喊。而應主動上前去恭敬稱呼。服務標兵服務標準上班精神飽滿，依公司規(guī)定著裝，儀態(tài)大方，保持淡妝；服

33、務主動熱情，用語規(guī)范；投訴處理及時、準確；各項回訪按規(guī)定標準回訪率及時；能做好各類服務記錄、發(fā)單、回訪，保證無重大漏項出現(xiàn)；各項信息與各部門反饋率及時；檔案管理規(guī)范，業(yè)主資料重要項目指示填寫率100%；物業(yè)通各項數(shù)據(jù)保證及時輸入，重要數(shù)據(jù)準確性100%；不遲到，早退超過0.5小時；嚴格遵守公司規(guī)章制度；月度考核評分95分以上；第三章 電話接聽規(guī)范1、電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。2、電話接聽的規(guī)范語言：問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保

34、持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規(guī)范的語言。如：“請問先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和單元住址嗎？”“請問，您需要我為您做點什么嗎？” “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復述一遍給您聽行嗎？” “請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”道歉語句：當工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；如： “對不起，讓您久等了。”“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒。”當不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司規(guī)定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，我可以向領導請示，我

35、們盡力為您解決?！薄皩Σ黄穑偨?jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了。”“對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？”4、感謝語句：如：“謝謝您打電話來?！薄案兄x您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的?！薄岸嘀x您的提醒?！?、電話接聽服務的基本程序：A、電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應拿起話筒；B、致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切；C、報公司或部門名稱，如：“客戶服務中心”；D、認真傾聽對方，如需叫他人，應請對方稍候，輕放電話后去叫人；E、如對方通知或詢問某事，應按對方逐條記下，并復述或回答給對方聽；F、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、

36、地點和姓名；G、感謝對方打來電話；H、等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。6、打出電話的程序A、先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時記憶而浪費時間。B、確認號碼后向?qū)Ψ桨坞娫?。C、待對方拿電話簡單問候后，以同樣的問候語回復對方。D、作自我介紹，如“*先生或*小姐，您好，我是翡翠綠洲物業(yè)公司客服中心”。E、使用敬語，說明要找人的姓名或委托對方叫要找的人F、按事先的準備逐條簡述電話內(nèi)容G、確認對方是否明白或是否記錄清楚H、向?qū)Ψ街轮x。I、再見語。J、等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。7、電話接聽服務中的注意事項A、正確使用稱呼；B、正確使用敬語；C、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚

37、；D、不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；E、語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；F、無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；G、要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；H、如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方。8、避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的?！?，“你有什么事就說嘛”等；傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”；有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”；急躁。即不等對方說完，自己搶話說且

38、一口氣說得太多太快；獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位末等對方說完就掛線；優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握；不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打?！?、轉(zhuǎn)接客人或上司的電話A、轉(zhuǎn)接電話時，一定要問清對方的姓名和單元。切記要重復確認轉(zhuǎn)達的內(nèi)容；B、在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；C、接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等。”D、清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。10、客人或上司在開會時的電話接聽A、首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會，禮

39、貌詢問對方是否需要留言。B、如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。C、如對方執(zhí)意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。D、受話人正在會客時的電話接聽E、首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來；F、如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐；G、若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來；H、上司或同事外出后的電話接聽I、說明上司或同事的大致去向；J、說明大致的返回時間；K、詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言；L、如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未

40、來上班”等，而應答復“他/她暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。11、公司內(nèi)的工作電話A、如有事求見上司，尤其是總經(jīng)理或副總經(jīng)理，一定要先用電話聯(lián)系，請秘書轉(zhuǎn)告或安排時間；B、與同級同事聯(lián)絡也應先通電話，約定時間、地點，不要隨便打擾別人；C、談話結(jié)束時，一定切記輕放電話。認識客戶服務中心 數(shù)年前，為了在管理上更貼近住戶，為住戶提供更快捷的服務，強化服務意識和服務技巧，物業(yè)管理企業(yè)紛紛將下屬各管理處易名為住戶服務中心。這一管理運作模式，在一定程度上提高了管理處的工作效率和服務質(zhì)量，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。然而隨著運作水平的發(fā)展與住戶需求的提高，一些物業(yè)管理公司發(fā)覺原有的住戶服務中

41、心并不能概括企業(yè)的發(fā)展理念與模式，其因有二：一則住戶的范圍限定在業(yè)主或租戶當中，對第三類、第四類群體如訪客、親友等缺乏定位；二則歷經(jīng)了從“管理型”到“服務型”變革的物業(yè)管理企業(yè)，隨著科學技術的快速發(fā)展和市場競爭的激烈，日益感覺自身的服務集成商角色轉(zhuǎn)變的必然性。比如，在面對專業(yè)化的分包方時，自身就是社會服務資源的搜集者、統(tǒng)籌者和組織者。因此，對分包方的管理，受中國傳統(tǒng)文化影響，也應列入廣義“客戶”的范疇。 如何看待我們的客戶 近幾年，國際上一種新的管理理念正日益受到全球企業(yè)的重視。這一經(jīng)營理念即是以客戶為中心，以外部的市場和客戶的需求及需求的演變?yōu)閷騺碇贫ㄆ髽I(yè)未來的發(fā)展策略。企業(yè)要實施以客戶為

42、中心的經(jīng)營理念，對客戶在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位，不妨從以下幾點來分析： 1、客戶的數(shù)量規(guī)模 通過客戶細分即可發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶給企業(yè)帶來的利潤額分布不同，哪些客戶的業(yè)務支持了企業(yè)的正常運作和收入來源，哪些客戶是本年度潛在的客戶增量。企業(yè)決策層必須清楚地了解客戶分布情況來制定企業(yè)預期的市場戰(zhàn)略。 2、客戶的實力 客戶的實力是企業(yè)發(fā)展實力所必不可少的影響因素。如果無足輕重或經(jīng)營不善的客戶居多，必然給企業(yè)發(fā)展增加不穩(wěn)定因素。但如果相當一部分客戶是國內(nèi)甚至國際排名的大企業(yè)，那么即使其提供給企業(yè)的市場份額或利潤份額很小，我們?nèi)砸吹狡浣o企業(yè)市場推廣、公司形象宣傳及未來發(fā)展帶來的有利因素。因此，我們不僅要對客戶進行“

43、量”的分析，還要有“質(zhì)”的認識。 3、客戶帶來的利潤差異 客戶的規(guī)模大小、實力強弱因素重要，但這并不意味著大的有實力的客戶帶給企業(yè)的利潤就大，因為存在客戶“服務成本”概念。比如，往往是20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤。當然筆者并不希望此概念誤導企業(yè)不計成本地追求“目標客戶”，抑或放棄“服務成本”高的客戶。 4、企業(yè)與客戶的歷史關系 企業(yè)除了保持一批長久穩(wěn)定的客戶，還要計算常規(guī)的客戶流失率，定期分析穩(wěn)定客戶的比率，對企業(yè)生產(chǎn)決策和服務決策都有重要指導意義。 5、認清客戶的決策過程 客戶購買決策的基本標準包括質(zhì)量、價格、品牌和服務等方面。物業(yè)管理權(quán)受業(yè)主大會依法表決，但又往往受某些個人因素的影響

44、。因此，客戶的決策標準、決策人等過程都需要企業(yè)做深入的研究分析。 6、企業(yè)的內(nèi)部客戶比重 以往由于體制的特點，企業(yè)內(nèi)部客戶比較多，這種“自給自足”的模式，嚴重制約著企業(yè)的發(fā)展。 7、客戶的滿意度（CSI） 客戶的滿意率是企業(yè)與客戶關系的“晴雨表”、“溫度計”。物業(yè)管理企業(yè)應找出自身科學合理的衡量標準，推行CSI管理戰(zhàn)略，迅速建立相應體系?？蛻舴粘杀镜目刂茟?綜上所述，既然客戶在企業(yè)中占有如此重要的地位，企業(yè)應如何去應對？是否果真應對客戶“一呼百應”？筆者有以下幾點看法： 1、樹立客戶服務成本概念 當企業(yè)獲得一個新的客戶時，企業(yè)所付出的成本不僅僅是產(chǎn)品本身的成本，還包括了前期的開發(fā)、推廣、服

45、務等多項開支。“客戶服務成本”概念是指除產(chǎn)品本身成本之外的其他費用。物業(yè)管理企業(yè)作為服務行業(yè)，此項成本應占絕對比重。用客戶服務成本的概念分析，我們不難發(fā)現(xiàn)不同客戶的服務成本很不一樣。美國航空公司訂票中心的例子足以說明。該中心主要通過接聽電話為乘客預定機票。過去處理一次通話均花費3美元，年處理通話8000萬次，總開支約2億5000萬美元，其中80%以上是勞動力（服務）成本。統(tǒng)計結(jié)果表明，打來的電話中，預定機票的占10%，而這其中又只有70%購買了機票。后來經(jīng)過進一步分析發(fā)現(xiàn)，大約有一半打電話者有意做預定，另一半已經(jīng)有了預定，只是詢問有關座次情況。于是該中心安裝了一個自動分類電話系統(tǒng)，將上述兩類顧

46、客分流至銷售人員和服務人員兩組。銷售人員側(cè)重與顧客詳細交談，以爭取訂票顧客，而服務人員則限時交談，力求簡短，準確提供航班及座位信息。通過客戶成本控制和流程改善該中心創(chuàng)收通話提高了100%，銷售額提高了50%，而每通一次電話的開支平均下降了35%，這就是客戶成本控制所帶來的成果。 2、調(diào)整目標客戶戰(zhàn)略 企業(yè)運作當中，常常有購買量大，但條件苛刻、實際利潤很少的“目標客戶”。根據(jù)上述觀點，我們是否應放棄“服務成本”高的目標客戶？筆者認為，企業(yè)應結(jié)合客戶未來發(fā)展的潛力來考慮對其進行綜合指標的分析，從戰(zhàn)略意義上保留這類客戶。尤其是當這類客戶是企業(yè)尋求更高利潤的基石時，則更不能放棄。瑞士鐘表業(yè)就是其中一例

47、。眾所周知，瑞士鐘表業(yè)一直以高檔的手工表作為行業(yè)的主要利潤來源，當遇到石英技術沖擊時，他們沒有輕易把低價位表市場讓位給日本的“西鐵成”等，而是開發(fā)了“斯活淇”，從而阻擋住了石英表進軍瓦解瑞士高檔表業(yè)的步伐，同時也保護了傳統(tǒng)高檔瑞士表業(yè)的地位。 3、基于客戶的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變 以客戶為中心的理念不僅基于企業(yè)自身發(fā)展的規(guī)律，也是基于客戶的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變。因為企業(yè)如果不緊跟這一變化，不能徹底深入了解，分析客戶變化的內(nèi)在需求，就必然給企業(yè)的發(fā)展構(gòu)成威脅。尤其當眾多企業(yè)面對同一客戶群時。只要競爭對于能夠提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務，客戶很容易移情別戀，這對商家是個挑戰(zhàn)。因此，我們必須全方位跟蹤、了解客戶，才能創(chuàng)造一種動態(tài)

48、的相對忠誠的客戶群。 結(jié) 語 在大眾推崇“客戶服務中心的運作模式”的同時，請別忘了，企業(yè)戰(zhàn)略從最初的以客戶為中心到以內(nèi)部管理為核心，幾乎都發(fā)生在大型企業(yè)中，而且失敗的原因也常在于此（如下圖）： 因此，當前我們不僅需要物業(yè)管理的行家，更需要懂物業(yè)管理的企業(yè)家，我們所面臨的終極問題仍是企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營管理。最后，讓我們共同以西方的廉潔定律自勵；企業(yè)從無到有，從小到大，如果最終走向失敗，無非是兩個原因，即要么它放棄了客戶，要么是客戶背棄了它。物業(yè)客戶服務常見問題解答一、當業(yè)主提出管理費是包含公共水電費分攤？答：物業(yè)管理費不是包括公共水電費的分推，公共水電費分推是指：園區(qū)的道路路燈、樓道照明，二次供水加

49、壓，變壓器變損（小區(qū)公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運行產(chǎn)生使用的電費。管理用戶，公共綠化養(yǎng)護用水，由物業(yè)公司承擔，不在分推范圍之內(nèi)。二、業(yè)主要求在自家花園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎么回復？答：為了保障業(yè)主購買的物業(yè)得到保值和增值，及配合小區(qū)景觀的統(tǒng)一，發(fā)展商根據(jù)本樓盤的特色設計了亭子款式讓業(yè)主選擇，業(yè)主可根據(jù)款式挑選其中的一款自行找施工單位進行設計施工，但施工前必須到物業(yè)公司客戶服務中心申報批準后方可進行?？偟囊螅簾o論亭子、假山、園林、防護欄、須做到與環(huán)境和諧自然。三、物業(yè)管理費的服務內(nèi)容：房屋共用部位的維護和管理；房屋共用設施設備及其運行的維護和管理；環(huán)境衛(wèi)生管理；交通秩序的管理；車

50、輛停放管理；治安防范管理；公共地方綠化驗室維護和管理。四、二次裝修服務費是指提供哪些服務？答：二次裝修服務費是由裝修公司自行繳交；此費用包含的服務內(nèi)容有：裝修人員生活垃圾清運費；審圖費（除政府職能部門審核費）；施工人員進出管理；施工人員留宿管理；安全施工管理；現(xiàn)場施工巡查；裝修配合：如智能化安裝及改造、綠化改造、水電安裝改造等（此項不包含安裝主工程改造費用及有善于門的聯(lián)絡費）裝修環(huán)境污染的管理；裝修對樓道造成的維護（洋房）。五、小區(qū)物業(yè)管理費從何時計收？答：根據(jù)有關物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，物業(yè)管理費的收取時間以開發(fā)商收樓通知書約定時間開始計收費用。六、為什么只能選用開發(fā)商提供的涼亭及雨蓬方案？答：進

51、行私家花園園林小品施工建筑時，只能選用開發(fā)商提供的涼亭等園建方案，是因為，園區(qū)目前還在開發(fā)建設中，還沒有通過園區(qū)的整體綜合驗收，開發(fā)商提供的涼亭等園建構(gòu)筑建是通過建設規(guī)劃部門審批備案的，故不會影響園區(qū)的整體綜合驗收，如業(yè)戶堅持要選用自己的園建方案，則須報建設規(guī)劃部門審批同意備案。另一方面，開發(fā)商提供的雨蓬方案，只是為某些戶型的生活必須而設的。（如解決某些戶型晾曬衣服務問題）七、因房子存在質(zhì)量問題，業(yè)戶能否拒交管理費？答：房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司負責的范疇，因物業(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應該因開發(fā)商的問

52、題而拒絕交付物業(yè)管理費。業(yè)戶只要實際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中已享受了服務，就有繳交管理費的義務，對于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修。八、進行私家花園改造時，須注意什么？答：進行私家花園改造時，業(yè)戶須注意：人工湖邊須保留二米以上的原生綠化帶；私家花園名貴樹種及樹桿4料以上樹木禁止移位及更換；進行園林小品建筑施工須向物業(yè)管理單位申報審批；不準往人工湖邊及湖里傾倒泥土及污水排放。九、小區(qū)水電周轉(zhuǎn)金收取是怎樣？用途是什么？答、小區(qū)水電周轉(zhuǎn)金是按照國家有關規(guī)定收取，此費用是用于代住戶向水、電部門先行代繳交所產(chǎn)生的費用，一旦供電部門抄表到戶，該費用立即退還給業(yè)主。具體標準：800元/月/

53、戶（別墅）、400元/月/戶（高層）、800元/月/戶（多層）以上標準入伙時預收三個月。十、如業(yè)主提出房屋面積與合同不符，該怎么辦？答：對此問題，房地產(chǎn)公司始終依照政府有關管理規(guī)定及預售契約的有關約定，按照廣東省商品房買賣合同細則執(zhí)行；商品房交付使用后，合同約定計價面積與產(chǎn)權(quán)登記面積為準；產(chǎn)權(quán)登記面積與合同約定計價面積發(fā)生差異（含誤差、下同），雙方可按以下原則處理：差異值為+0.6%以內(nèi)(含本數(shù))的,買賣雙方不作任何補償；差異值為+0.6%以上（不含本數(shù)）至+3%以內(nèi)（含本數(shù)）的，買賣雙方按買賣合同約定的房屋單價多退少補；差異值超過+3%以上（不含本數(shù)）的，買受人可選擇多退少補或退回所購商品房

54、。面積差異百分比= 產(chǎn)權(quán)登記面積合同約定計價面積 X100合同約定計價面積十一、當業(yè)主懷疑房屋施工進度可能會推遲交樓，該怎么辦？假若未能按期交樓賠償又是怎樣？答：翡翠綠洲是香江集團成功開發(fā)番禺錦繡香江花園后又一傾城力作，對于可能會遲交樓的問題基本是很小，但如真有此事，都可能是遇到了有關部門（永久用水、多媒體工程、煤氣工程等）困擾，而影響到房地產(chǎn)公司按期交樓；但房地產(chǎn)公司一定會按合約所規(guī)定的執(zhí)行。A逾期不超過180日，按廣東省商品房買賣合同第八條規(guī)定的最后交付期限的第二天起至實際交付之日止，出賣人按日向買受人支付已交付房價款萬分之三的違約金，合同繼續(xù)履行。B逾期超過180日后，買受人有權(quán)解除合同

55、。買受人解除合同的，出賣人應當自買受人解除合同通知到達之日起30天內(nèi)退還全部已付款，并按買受人累計已付款的20%向買受人支付違約金。買受人要求繼續(xù)履行合同的，合同繼續(xù)履行，并按合同第八條規(guī)定的最后交付期限的第二天起至實際交付之日止，出賣人按日向買受人支付已付房款萬分之三約違金。十二、當業(yè)主提出房產(chǎn)證何時可以辦理好，該怎樣回復？答：根據(jù)雙方在廣東省商品房買賣合同的有關約定，出賣人應在商品房交付使用后90天內(nèi)，到房管局部門登記備案，房管局會在指定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證；發(fā)展商承諾在房屋交付使用后720日內(nèi)，保證業(yè)主拿到房產(chǎn)證。十三、當業(yè)主懷疑花園面積和合同約定的面積相差太大，要求退房，該怎么辦？答：在

56、定造合同中約定的是花園面積正負不超過20%，但在實際操作的時候，具體施工一般會控制在10%以內(nèi)。根據(jù)合同約定誤差部分應該多退少補，費用按別墅/連排別墅：￥1000元/平方米；莊園：￥1100元/平方米。十四、小區(qū)別墅附近有化工廠會不會影響空氣質(zhì)量？會不會拆遷？答：我們社區(qū)所在的位置是帽峰山陳家林自然國家保護區(qū)內(nèi)，層巒疊嶂，山谷錦銹，原始次生林豐盛茂密，釋氧量是人工林的十倍。社區(qū)保留大片的果樹、竹林、湖泊等，還有原生罕見的荔枝山養(yǎng)生公園，擁有近1000棵荔枝樹、空氣非常清新。而且化工廠都達到最嚴格的英國高寶環(huán)保質(zhì)量認證及ISO14000環(huán)保質(zhì)量認證，不會影響空氣質(zhì)量。至于拆遷問題則由政府規(guī)劃安排

57、。十五、幼兒園和學校何時開學？收費標準如何？學校具體位置在哪里？答:社區(qū)將與國際知名學府合作辦學，開設幼兒園、學前班和學校的全程式教育服務體系；小學、幼兒園已經(jīng)規(guī)劃完畢，待建；開學時間以業(yè)主入住情況而定，收費合理而且業(yè)主享受優(yōu)惠。具體位置在商業(yè)中心西側(cè)。十六、小區(qū)會所里的設施包含哪些？規(guī)模有多少平方米？什么時候投放使用？答：小區(qū)會所規(guī)模：約7000平方米內(nèi)部設施：多功能會議室、閱覽室、中/西餐廳、茶藝室、咖啡廊、乒乓球室、健身中心、舞蹈室、桑拿房、兒童娛樂室、自助KTV、高爾夫揮桿場、大型熱帶園林式游泳池、各種康體設施等。開業(yè)時間：預計明年上半年十七、小區(qū)商業(yè)街有哪些配套？規(guī)模有多少平方米？什

58、么時候投入使用？答：小區(qū)商業(yè)街建筑面積：約20000平方米商鋪面積范圍：約80100平方米內(nèi)部設施：銀行、超市、肉菜市場、時裝店、布藝、洗衣店、電器、美容、美發(fā)、風味食街等。開業(yè)時間：超市、肉菜市場預計明年上半年開業(yè)，其它待定。十八、小區(qū)交通設施情況？何時開始投放使用？具體班次？答：社區(qū)配有穿梭巴士往返廣州等地，滿足業(yè)主日常交通需要；同時小區(qū)也配有區(qū)內(nèi)穿梭車往返各主團。往返廣州穿梭巴士已開始投入使用，具體時間9：0017：00（詳見往返廣州穿梭車時間安排表）往返區(qū)內(nèi)穿梭車已開始投入使用，具體時間：9：0017：00，（詳見區(qū)內(nèi)穿梭車時間安排表）另根據(jù)業(yè)主全面入住后的情況，班車會根據(jù)情況而調(diào)整，

59、具體見小區(qū)的通知。十九、小區(qū)配套家政服務有什么項目？正式服務時間？到哪個部門申辦？答:（1）小區(qū)配套家政服務有：家居清潔：開荒清潔、日常維護、鐘點工、地板打蠟等。園林：室內(nèi)植物保養(yǎng)、移植等。洗衣：衣物上門收取、送洗等。購物：代購日常物品、家用電器、送貨上門服務等。商務中心：提供打字、復印、收發(fā)傳真、Email等服務。醫(yī)療：病人陪護、產(chǎn)婦護理等。家教：幼兒、小學、中學、高中各科的家庭輔導老師。代辦：旅游、訂客房、訂車、機票等。家電維修：修燈泡、更換水龍頭等。以上是有償服務，需付費。具體詳見家政服務項目和價目表為準。（2）正式向外服務時間在2003年1月。（3）需要提供服務的業(yè)主可以通過電話或直接到物業(yè)管理中心客戶服務中心辦理。二十、當業(yè)主懷疑房屋建筑質(zhì)量是否過關時，該怎么辦？答：發(fā)展商一貫重視開發(fā)樓盤質(zhì)量，并聘請了中國有名的“中國建筑三局一公司”進行施工，并且有豐富經(jīng)驗的監(jiān)理工作人員在現(xiàn)場進行監(jiān)督施工；固此，對于質(zhì)量問題請業(yè)主盡管放心，同時，房地產(chǎn)公司對建成的樓盤堅持按政府規(guī)定進行保修和維修。房屋的質(zhì)量將通過增城市房管局等政府有關部門的竣工驗收，并出具竣工驗收合格報告。二十一、當業(yè)主懷疑房屋結(jié)構(gòu)存在問題時，該怎么辦？答：關于極個別業(yè)主聘請的