物管員工管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范物業(yè)管管理處員員工的服服務(wù)行為為，確保保公司的的良好形形象，為為客戶提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)。適用范圍適用于物業(yè)業(yè)管理處處所屬各各部門員員工的服服務(wù)工作作。職責(zé)物業(yè)管理處處各部門門主管負(fù)負(fù)責(zé)監(jiān)督督、考核核員工的的服務(wù)行行為。管理處全體體員工負(fù)負(fù)責(zé)按照照本規(guī)程程開展服服務(wù)工作作。程序要點(diǎn)總則：各部部門主管管每天至至少巡視視一次所所屬部門門員工的的著裝、儀儀容儀表表及工作作情況并并將檢查查結(jié)果記記錄在工工作日記記中，作作為員工工績(jī)效考考評(píng)的依依據(jù)之一一。儀容儀表服飾著裝：上班時(shí)間必必須穿工工作服，工工作服要要整潔，鈕鈕扣要扣扣齊，不不允許敞敞開外衣衣，非工工作

2、需要要不允許許將衣袖袖、褲管管卷起，不不允許將將衣服搭搭在肩上上；制服外衣衣衣袖、及及領(lǐng)不顯顯露個(gè)人人衣物，制制服外不不顯露個(gè)個(gè)人物品品，服裝裝衣袋不不裝過大大過厚物物品，袋袋內(nèi)物品品不外露露；上班統(tǒng)一佩佩戴工作作牌，工工作牌應(yīng)應(yīng)端正地地戴在左左胸襟處處；鞋襪穿戴整整齊清潔潔，非工工作需要要不允許許打赤腳腳或穿雨雨鞋到處處走。工工作完畢畢應(yīng)在工工作場(chǎng)所所將鞋擦擦干凈再再走；非特殊情況況不允許許穿背心心、短褲褲、拖鞋鞋；男女員工均均不允許許戴有色色眼鏡。須發(fā)：女員工前發(fā)發(fā)不遮眼眼，不梳梳怪異發(fā)發(fā)型；男員工后發(fā)發(fā)根不超超過衣領(lǐng)領(lǐng)（其中中：保安安員頭發(fā)發(fā)不得長(zhǎng)長(zhǎng)于5），不不蓋耳，不不留胡須須；所有員

3、工頭頭發(fā)應(yīng)保保持整潔潔光鮮，不不允許染染除黑色色以外的的其他顏顏色；所有員工不不允許剃剃光頭。個(gè)人衛(wèi)生：保持手部干干凈，指指甲不允允許超過過指頭兩兩毫米，指指甲內(nèi)不不允許殘殘留污物物，不涂涂有色指指甲油；員工應(yīng)經(jīng)常常洗澡防防汗臭，勤勤換衣服服。衣服服因工作作而弄濕濕、弄臟臟后應(yīng)及及時(shí)換洗洗；上班前不允允許吃有有異味食食品，保保持口腔腔清潔，口口氣清新新，早晚晚刷牙，飯飯后漱口口；保持眼、耳耳清潔，不不允許殘殘留眼屎屎、耳垢垢。女員工應(yīng)淡淡妝打扮扮，不允允許濃妝妝艷抹，避避免使用用味濃的的化妝品品。每天上班前前應(yīng)注意意檢查自自己的儀儀表，上上班時(shí)不不能在客客人面前前或公共共場(chǎng)所整整理儀容容儀表，

4、必必要時(shí)應(yīng)應(yīng)到衛(wèi)生生間或工工作間整整理。行為舉止服務(wù)態(tài)度：對(duì)客人服務(wù)務(wù)無論何何時(shí)都應(yīng)應(yīng)面帶笑笑容，和和顏悅色色，熱情情主動(dòng)；在將客人勸勸離工作作場(chǎng)所時(shí)時(shí)要文明明禮貌，并并做好解解釋及道道歉工作作；謙虛和悅接接受客人人的評(píng)價(jià)價(jià)，對(duì)客客人的投投訴應(yīng)耐耐心傾聽聽，并及及時(shí)向主主管部門門匯報(bào)。行走；行走時(shí)不允允許把手手放入衣衣袋里，也也不允許許雙手抱抱胸或背背手走路路；在工作場(chǎng)合合與他人人同行時(shí)時(shí)，不允允許勾肩肩搭背，不不允許同同行時(shí)嘻嘻戲打鬧鬧；行走時(shí)，不不允許隨隨意與住住戶搶道道穿行；在特殊殊情況下下，應(yīng)向向住戶示示意后方方可越行行；走路動(dòng)作應(yīng)應(yīng)輕快，但但非緊急急情況不不應(yīng)奔跑跑、跳躍躍；手拉貨物

5、行行走時(shí)不不應(yīng)遮住住自己的的視線；盡量靠路右右側(cè)行走走；與上司或住住戶相遇遇時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)點(diǎn)頭示意意。就坐時(shí)姿態(tài)態(tài)要端正正，入坐坐要輕緩緩，上身身要直，人人體重心心要穩(wěn)，腰腰部挺起起，手自自然放在在雙膝上上，雙膝膝并攏，目目光平視視，面帶帶笑容。就就坐時(shí)不不允許有有以下幾幾種姿勢(shì)勢(shì)；坐在椅子上上前俯后后仰，搖搖腿蹺腳腳；在上司或住住戶面前前雙手抱抱著胸前前，蹺二二郎腿或或半躺半半坐；趴在工作臺(tái)臺(tái)上或把把腳放于于工作臺(tái)臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅，發(fā)發(fā)出聲音音。其他行為：不允許隨地地吐痰，亂亂扔果皮皮、紙屑屑；上班時(shí)間不不允許吃吃零食，玩玩弄個(gè)人人小物品品或做與與工作無無關(guān)的事事情；在公共場(chǎng)所所及住戶戶面前不

6、不吸煙、掏掏鼻孔、掏掏耳朵、搔搔癢、不不允許脫脫鞋、卷卷褲角衣衣袖、不不允許伸伸懶腰、哼哼小調(diào)、打打哈欠；到住戶處進(jìn)進(jìn)行工作作時(shí)，不不允許亂亂翻亂摸摸，更不不允許拿拿客戶的的東西、禮禮物；談話時(shí)，手手勢(shì)不宜宜過多，幅幅度不宜宜太大；不允許口叼叼牙簽到到處走。語言問候語：您您好、早早安、午午安、早早、早上上好、下下午好、晚晚上好、路路上辛苦苦了、你你回來了了。歡迎語：歡歡迎您來來我們住住宅小區(qū)區(qū)、歡迎迎您入住住本樓、歡歡迎光臨臨。祝賀語：恭恭喜、祝祝您節(jié)日日愉快、祝祝您圣誕誕快樂、祝祝您新年年快樂、祝祝您生日日快樂、祝祝您新婚婚快樂、祝祝您新春春快樂、恭恭喜發(fā)財(cái)財(cái)。告別語：再再見、晚晚安、明明天

7、見、祝祝您一路路平安、歡歡迎您下下次再來來。道歉語：對(duì)對(duì)不起、請(qǐng)請(qǐng)?jiān)?、打打擾您了了、失禮禮了。道謝語：謝謝謝、非非常感謝謝。應(yīng)答語：是是的、好好的、我我明白了了、謝謝謝您的好好意、不不要客氣氣、沒關(guān)關(guān)系、這這是我應(yīng)應(yīng)該做的的。征詢語：請(qǐng)請(qǐng)問您有有什么事事？我能能為您做做什么嗎嗎？需要要我?guī)湍鍪裁疵磫?？您您有別的的事嗎？請(qǐng)求語：請(qǐng)請(qǐng)您協(xié)助助我們、請(qǐng)請(qǐng)您好嗎？商量語：您看看這樣好好不好？解釋語：很很抱歉，這這種情況況，公司司的規(guī)定定是這樣樣的?；径Y貌用用語100字：您您好、請(qǐng)請(qǐng)、謝謝謝、對(duì)不不起、再再見。對(duì)來訪人員員主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)請(qǐng)問您找找哪一位位”或“我可以以幫助您您嗎？”“請(qǐng)您您出

8、示證證件”（保安安專用）。確認(rèn)來訪人人要求后后，說“請(qǐng)稍等等，我?guī)蛶湍摇辈⒓皶r(shí)時(shí)與被訪訪人聯(lián)系系，并告告訴來訪訪人“他馬上上來，請(qǐng)請(qǐng)您先等等一下，好好嗎？”當(dāng)來訪人員員不理解解或不愿愿意出示示證件時(shí)時(shí)，應(yīng)說說：“對(duì)不起起，先生生/小姐姐，這是是公司規(guī)規(guī)定，為為了住戶戶的安全全，請(qǐng)理理解！”（保安安專用）。當(dāng)來訪人員員忘記帶帶證件必必須進(jìn)入入?yún)^(qū)域時(shí)時(shí)，應(yīng)說說：“先生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)稍候，讓讓我請(qǐng)示示一下好好嗎？”此時(shí)應(yīng)應(yīng)用對(duì)講講機(jī)呼叫叫主管前前來協(xié)助助處理。當(dāng)確認(rèn)來訪訪人故意意搗亂，耍耍橫硬闖闖時(shí)，應(yīng)應(yīng)先說：“對(duì)不起起，按公公司的規(guī)規(guī)定，沒沒有證件件不允許許進(jìn)入小小區(qū)，請(qǐng)請(qǐng)配合我我的工作作；”當(dāng)對(duì)

9、方方執(zhí)意要要硬闖時(shí)時(shí)，立即即用對(duì)講講機(jī)呼叫叫就近的的主管，但但應(yīng)注意意盡量保保持冷靜靜克制，只只要對(duì)方方?jīng)]危及及他人安安全或進(jìn)進(jìn)行破壞壞、均應(yīng)應(yīng)做到冷冷靜克制制。當(dāng)來訪人員員出示證證件時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“謝謝您您的合作作，歡迎迎光臨”。如果要找的的人不在在或不想想見時(shí)，應(yīng)應(yīng)禮貌地地對(duì)對(duì)方方說“對(duì)不起起，他現(xiàn)現(xiàn)在不在在，您能能留下卡卡片或口口信嗎？”。當(dāng)來訪人員員離開時(shí)時(shí)，應(yīng)說說：“歡迎您您再來，再再見！”對(duì)住戶為住戶提供供服務(wù)時(shí)時(shí)，無論論何時(shí)均均應(yīng)面帶帶微笑、和和顏悅色色、給人人以親切切感；與與住戶談?wù)勗挄r(shí)，應(yīng)應(yīng)聚精會(huì)會(huì)神、注注意傾聽聽，給人人以受尊尊重之感感；應(yīng)坦坦誠(chéng)待人人，不卑卑不亢，給給人以真

10、真誠(chéng)感；應(yīng)神色色坦然、輕輕松、自自信，給給人以寬寬慰感；應(yīng)沉著著穩(wěn)重，給給人以鎮(zhèn)鎮(zhèn)定感。對(duì)住戶要一一視同會(huì)會(huì)，切忌忌有兩位位住戶同同時(shí)有事事相求時(shí)時(shí)，對(duì)一一位住戶戶過分親親熱或長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間傾傾談，而而冷待了了另一位位住戶。當(dāng)當(dāng)值時(shí)有有住戶有有事相求求時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即放放下手中中工作，招招呼住戶戶。嚴(yán)禁與住戶戶開玩笑笑、打鬧鬧或取外外號(hào)。住戶之間交交談時(shí)，不不要走近近旁聽，也也不要在在一旁窺窺視住戶戶的行動(dòng)動(dòng)。對(duì)容貌體態(tài)態(tài)奇特或或穿著奇奇異服裝裝的住戶戶切忌交交頭接耳耳或指手手劃腳，更更不放圍圍觀，不不許背后后議論、模模仿、譏譏笑住戶戶。當(dāng)住戶提出出不屬于于自己職職責(zé)范圍圍內(nèi)的服服務(wù)要求求時(shí)，應(yīng)應(yīng)盡可能

11、能為住戶戶提供力力所能及及的幫助助，切不不可說“這與我我無關(guān)”之類的的話。與住戶交談?wù)剷r(shí)，要要全神貫貫注用心心傾聽，要要等對(duì)方方把話說說完，不不要隨意意打斷對(duì)對(duì)方的談?wù)勗?。?duì)對(duì)沒聽清清楚的地地方要禮禮貌地請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方重重復(fù)一遍遍。對(duì)住戶的問問詢應(yīng)盡盡量賀滿滿答復(fù)，若若遇“不知道道、不清清楚”的事，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)示有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)盡量答答復(fù)對(duì)方方，不許許以“不知道道、不清清楚”作回答答?；卮鸫饐栴}要要盡量清清楚完整整，不許許不懂裝裝懂，模模棱兩可可，胡亂亂作答。在與住戶對(duì)對(duì)話時(shí)，如如遇另一一住戶有有事相求求時(shí)，應(yīng)應(yīng)點(diǎn)頭示示意打招招呼或請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方稍稍等，不不能視而而不見，同同時(shí)盡快快結(jié)束談?wù)勗捳泻艉糇?。如如時(shí)間較

12、較長(zhǎng)，應(yīng)應(yīng)說：“對(duì)不起起，讓您您久等了了”。與住戶交談?wù)?，態(tài)度度和藹，語語言要親親切，聲聲調(diào)要自自然、清清晰、柔柔和、親親切，音音量要適適中，不不要過高高，也不不要過低低，以對(duì)對(duì)方聽清清楚為宜宜，答話話要迅速速、明確確。需要住戶協(xié)協(xié)助工作作時(shí)，首首先要表表示歉意意，并說說：“對(duì)不起起，打擾擾您了?！笔潞髴?yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。對(duì)于住戶的的困難，要要表示充充分的關(guān)關(guān)心、同同情和理理解，并并盡力想想辦法解解決。對(duì)于住戶質(zhì)質(zhì)詢無法法解釋清清楚時(shí)，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)上級(jí)級(jí)處理，不不許與住住戶爭(zhēng)吵吵。見住戶搬出出大宗物物品時(shí)，應(yīng)應(yīng)先主動(dòng)動(dòng)打招呼呼：“先生/小姐，您您好！”然后再再履行手手續(xù)，“對(duì)不起起，請(qǐng)出出示

13、放行行條！（保保安專用用）”當(dāng)住戶戶搬運(yùn)物物品有困困難時(shí)，要要主動(dòng)幫幫忙，住住戶表示示謝意時(shí)時(shí)，用“不用謝謝或不客客氣、沒沒關(guān)系”回答。當(dāng)遇到熟悉悉的住戶戶回來時(shí)時(shí)，應(yīng)說說“先生/小姐，您您回來了了”。當(dāng)熟悉的住住戶經(jīng)過過崗位時(shí)時(shí)，應(yīng)說說：“您好，先生生/小姐姐”。當(dāng)住戶有事事咨詢時(shí)時(shí)，應(yīng)熱熱情接待待，并說說：“有困難難直說，但但愿我能能給您幫幫助?！碑?dāng)遇到到住戶施施以恩惠惠或其他他好處時(shí)時(shí)，應(yīng)說說：“謝謝您您的好意意，公司司有規(guī)定定不能收收取，請(qǐng)請(qǐng)您理解解”。當(dāng)發(fā)覺自己己和對(duì)方方有誤解解時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“不好意意思，我我想我們們可能是是誤會(huì)了了”。當(dāng)發(fā)覺自己己有失誤誤時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即說說：“噢，對(duì)對(duì)

14、不起，我我不是那那個(gè)意思思”。對(duì)來咨詢辦辦事的住住戶，值值班員應(yīng)應(yīng)立即起起立，神神態(tài)熱情情，主動(dòng)動(dòng)問好：“先生/小姐，您您好！請(qǐng)請(qǐng)問有什什么事需需要我們們幫助的的。”當(dāng)對(duì)方挑釁釁時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“請(qǐng)尊重重我們的的工作，先先生/小小姐”。當(dāng)遇到行動(dòng)動(dòng)不便或或年齡較較大的住住戶經(jīng)過過時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)上上前攙扶扶。與住戶交談?wù)剷r(shí)，應(yīng)應(yīng)注意：對(duì)熟悉的住住戶應(yīng)稱稱呼其姓姓氏，如如先生生、小姐；與住戶對(duì)話話時(shí)宜保保持1米米左右的的距離，應(yīng)應(yīng)使用禮禮貌用語語；與住戶談話話時(shí)，應(yīng)應(yīng)專心傾傾聽客人人的意見見。眼神神應(yīng)集中中，不浮浮游，不不應(yīng)中途途隨意打打斷住戶戶的講話話；應(yīng)在不泄露露公司jjimii的前提提下，圓圓滿答

15、復(fù)復(fù)住戶的的問題，若若有困難難時(shí)應(yīng)積積極查找找有關(guān)資資料或請(qǐng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)后答復(fù)復(fù)客人，不不可不懂懂裝懂；當(dāng)住戶提出出的要求求超出服服務(wù)范圍圍時(shí)，應(yīng)應(yīng)禮貌回回絕；在服務(wù)工作作中，處處理總是是要簡(jiǎn)潔潔明快，不不要拖泥泥帶水；與住戶打交交道應(yīng)遵遵循不卑卑不亢、坦坦誠(chéng)自然然、沉著著穩(wěn)重的的原則；任何時(shí)候都都不得對(duì)對(duì)住戶有有不雅的的行為或或言語。接聽電話鈴響三聲以以內(nèi)，必必須接聽聽電話。拿起電話，應(yīng)應(yīng)清晰報(bào)報(bào)道：“您好，部門門”。認(rèn)真傾聽對(duì)對(duì)方的電電話事由由，若需需傳呼他他人，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)對(duì)方方稍候，然然后輕輕輕擱下電電話，去去傳呼他他人：如如對(duì)方有有公事相相告或相相求時(shí)，應(yīng)應(yīng)將對(duì)方方要求逐逐條記錄錄在工工作日

16、記記內(nèi)，并并盡量詳詳細(xì)回答答。通話完畢，應(yīng)應(yīng)說：“謝謝，再再見！”語氣平平和，并并在對(duì)方方放下電電話后再再輕輕放放下電話話，任何何時(shí)候不不得用力力擲聽筒筒。接電話聽不不懂對(duì)方方語言時(shí)時(shí)，應(yīng)說說：“對(duì)不起起，請(qǐng)您您用普通通話，好好嗎？”或“不好意意思，請(qǐng)請(qǐng)稍候，我我不會(huì)說說廣州話話”。中途若遇爭(zhēng)爭(zhēng)事需暫暫時(shí)中斷斷與對(duì)方方通話時(shí)時(shí)，應(yīng)先先征得對(duì)對(duì)方的同同意，并并表示感感謝，恢恢復(fù)與對(duì)對(duì)方通話話時(shí)，切切勿忘記記向?qū)Ψ椒街虑?。接聽電話時(shí)時(shí)，聲調(diào)調(diào)要自然然清晰、柔柔和、親親切，不不要裝腔腔作勢(shì)，聲聲量不要要過高，亦亦不要過過低，以以免對(duì)方方聽不太太清楚。撥打電話電話接通后后，應(yīng)首首先向?qū)?duì)方致以以問候，

17、如如：“您好”，并作作自我介介紹。使用敬語，將將要找的的通話人人姓名及及要做的的事交待待清楚。通話完畢時(shí)時(shí)，應(yīng)說說：“謝謝，再再見”。進(jìn)行工作操操作時(shí)進(jìn)行室外可可能影響響到住戶戶的工作作、生活活的工作作時(shí)，應(yīng)應(yīng)擺放警警示牌。室內(nèi)進(jìn)行維維修、種種植等工工作時(shí)，應(yīng)應(yīng)在地面面鋪一層層報(bào)廢床床單或毛毛巾等保保護(hù)地面面，不允允許弄臟臟家俱、地地面、墻墻身等。工工作完畢畢要徹底底清理工工作現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)恢復(fù)原原樣。工作操作時(shí)時(shí)應(yīng)注意意走路輕輕、工作作輕、說說話輕。工作進(jìn)行中中若有住住戶走過過工作區(qū)區(qū)域應(yīng)暫暫時(shí)停止止工作，并并面帶微微笑面對(duì)對(duì)住戶，等等住戶走走過后再再繼續(xù)工工作。無論何時(shí)不不允許坐坐在地上上操作。與

18、顧客同乘乘電梯時(shí)時(shí)主動(dòng)按“開開門”鈕。電梯到過時(shí)時(shí)，應(yīng)站站在梯門門這，一一只手斜斜放在梯梯門上，手手背朝外外，以免免梯門突突然關(guān)閉閉，碰到到顧客；另一只只手微微微抬起放放在胸前前，手心心朝上，五五指并攏攏，指向向電梯，面面帶微笑笑地說“電梯來來了，請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)”。顧客進(jìn)入電電梯后再再進(jìn)電梯梯，面向向電梯門門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)關(guān)閉電梯梯時(shí)，應(yīng)應(yīng)防止梯梯門夾到到他人的的衣服、物物品。等電梯門關(guān)關(guān)閉呈上上升狀態(tài)態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)過身與與梯門呈呈45度度角顧客客。電梯停止，梯梯門打開開后，首首先出去去站立在在梯門旁旁，一只只手斜放放在梯門門上，手手背朝外外，另一一只手五五指并攏攏，手心心向上，指指向通道道，面帶帶微

19、笑地地說：“到了，請(qǐng)請(qǐng)走好”。保安員檢查查出租屋屋時(shí)應(yīng)先按門鈴鈴1-33下，無無門鈴時(shí)時(shí)可用手手輕輕敲敲門，但但不要用用力過大大或長(zhǎng)時(shí)時(shí)間敲門門。見到租客時(shí)時(shí)，應(yīng)首首先敬禮禮，問好好，并說說明單位位、事由由等。禮貌的要求求租客出出示暫住住證、切切勿粗聲聲粗氣。檢查完畢后后，禮貌貌的向?qū)?duì)方致意意。保安員檢查查工地時(shí)時(shí)對(duì)被檢查人人員先敬敬禮，然然后禮貌貌的要求求對(duì)方出出示暫住住證，身身份證、出出入證。任何時(shí)候不不得打罵罵施工人人員。保安員對(duì)車車輛管理理時(shí)對(duì)違章行車車者，應(yīng)應(yīng)說：“對(duì)不起起，為了了您的安安全，請(qǐng)請(qǐng)您按規(guī)規(guī)定行駛駛”。對(duì)違章停車車者，應(yīng)應(yīng)說：“對(duì)不起起，此處處禁止停停車，請(qǐng)請(qǐng)您將車車停在車車位里好好嗎”。對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的的閑雜人人員，應(yīng)應(yīng)說：“您好，為為了確保保您的安安全，請(qǐng)請(qǐng)您不要要在逗留留”。當(dāng)車主離開開車輛時(shí)時(shí)，應(yīng)注注意提醒醒車主：“請(qǐng)您將將車鎖好好，貴重重物品隨隨身帶走走，不要要放在車車（內(nèi)）上上”。當(dāng)值時(shí)接到到投訴、咨咨詢的處處理對(duì)住戶的投投訴咨詢?cè)円?xì)心心聆聽，不不允許有有不耐煩煩的表現(xiàn)現(xiàn)。對(duì)于投訴，應(yīng)應(yīng)指引住住戶到“住戶服服務(wù)中心心”反映；對(duì)于誤誤解，如如自己能能解釋清清楚時(shí)應(yīng)應(yīng)盡量向向住戶解解釋；如如自己無無法解釋釋清楚應(yīng)應(yīng)立即