質檢提升方案

1、第第 頁共13頁質檢提升方案質檢提升方案質檢提升方案1周一至周五利用班會時對前一日工作進行分析總結，工作中存在的難題和問題及時的解決。2采取隨機監(jiān)聽方式；在電話經理外呼時時實聽取錄音，隨時了解電話經理的工作狀態(tài)，出現的問題并及時與其溝通。3電話錄音；抽查前一天下午的錄音，了解電話經理是否能保證一天的工作如一。4現場工作指導；深入現場聽取錄音，與電話經理面對面的進行交流；5自我監(jiān)聽；采用讓電話經理本人聽取自己錄音的模式，檢查出自己出現的不足之處。6利用周五下午抽出1小時對本周質檢結果進行總結，針對外呼工作中存在的難題及問題大家共同討論和分析及時解決。收集其它地市的優(yōu)質錄音，大家共同分享，取長補短

2、。7每月質檢情況上墻，對前一名進行鼓勵，實行原有的服務明星光榮榜，激勵落后人員。8省公司每月下發(fā)的質檢月報帶領大家認真學習，共同分析典型案例，分析當前存在的服務短板和業(yè)務提升點，提高電話經理服務質量的目的。擴展閱讀：質檢方案質檢質檢監(jiān)聽須知流程質檢崗位描述1、創(chuàng)建和維護呼叫中心服務品質標準，建立呼叫中心的質量控制體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標準;3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作;4、監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導;5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質量分析報告;6、根據座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;7、收集并提出培訓需求和信息資

3、料改進意見;8、協助培訓專員檢查培訓的效果，必要時可協助進行培訓工作;9、依據相關資料，對質量趨勢做出判斷;10、提出質量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務水平;質檢主管崗位職責1、制定質檢組規(guī)章制度、服務質量監(jiān)控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。2、定期進行服務質量監(jiān)控校準，保證質檢員對監(jiān)控標準理解的一致性。3、選拔及培訓質檢員，指導并監(jiān)督質檢員完成日常工作。4、每天抽查錄音，將出現的問題進行整改、通報，確保服務質量。5、負責工作現場服務品質管理和系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控。6、制作月報，制定有效的改進措施，并跟蹤改進措施的實施效果，完善質量監(jiān)控評估體系。7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的

4、錄音針對每個客戶服務代表的服務質量進行點評，提高服務質量。8、負責對新進員工進行服務品質、服務流程培訓及加強現場話務監(jiān)控，以保證接通率的達標。9、判定客戶服務代表服務質量被表揚或者被投訴是否成立，并根據獎懲條例予以相應的處理。10、每月對質檢員的工作進行考評。11、領導安排的其他工作任務和臨時性的工作。質檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）.遵紀守法，遵守公司各項規(guī)章制度；.按時上下班，不得出現遲到、早退、曠工等現象；3.上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；4.真誠待人，尊敬領導，團結同事，耐心處理坐席問題；5.愛護公物，節(jié)約水電，珍惜公司財產；6.談吐文明，不說臟話粗話，保持室內安靜；7.不亂扔垃

5、圾，不得將水倒入垃圾筐；8.上班下班按時打卡，出入佩帶工牌；9.有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；10.上班時間不得做與工作無關的事，不得用辦公電話撥打與工作無關的電話；11.離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關閉電腦，最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等；12.與座席代表溝通要調節(jié)心態(tài)，做到耐心、細心和同理心。質檢工作流程及說明質檢流程說明1質檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現問題，并判斷是否為共性問題2質檢專員根據相應監(jiān)控標準將錄音內容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表3根據座席在電話中出現的問題進行單獨的指導4質檢專員

6、進行輔導并制定改進辦法5質檢專員針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果6質檢專員針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總7質檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師8在相關業(yè)務培訓結束后跟蹤得到反饋結果培訓組接收培訓需求是質檢組監(jiān)聽錄音發(fā)現問題共性問題統(tǒng)計提出培訓需求共性問題統(tǒng)計是否為共性問題否座席話務評估座席輔導改進改進后跟進培訓組接收培訓需求質檢監(jiān)聽標準及評分標準質檢監(jiān)聽標準一、產品業(yè)務知識方面1、產品信息內容準確無誤為用戶提供的信息內容及回答問題準確無誤；2、有無夸張、亂承諾為用戶提供產品信息流程等與事實不符或偏差過大；3、產品信息內容全面為用戶提供的產品介紹及其它信息內容全面完整；4、是否核實信息溝通過

7、程中，有互動的內容并與用戶核實信息。二、服務用語方面1、吐字清晰語句清晰明了，發(fā)音標準；2、語調語速適當音調要恰當的起伏，語言速度適當，合理停頓；3、是否拖音接電過程中不能出現聲音拉長及拖音現象；4、普通話普通話標準，無方言現象；5、禮貌用語恰當恰當運用“您”“請”等禮貌用語；6、致謝語對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；7、致歉語出現問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意；8、開頭語、結束語開頭語及結束語適時、完整、全面；9、語言隨意語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；10、服務禁語出現直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務禁

8、語；11、口頭禪出現“啊”“呀”“這個”“歐吼”等其它口語；12、侮辱攻擊諷刺語言出現“你去死”“神經病”等侮辱攻擊諷刺的語言。三、服務態(tài)度方面1、微笑服務微笑服務，語氣輕松愉快；2、服務熱情精神飽滿，服務狀態(tài)積極，服務熱情親切；3、服務耐心服務心態(tài)平和，細心聆聽引導，不打斷、不先掛客戶電話；4、是否推諉正確理解用戶詢問內容，不得隨意推脫隱瞞。四、溝通技巧方面1.控制節(jié)奏用戶意圖不明確時，進行引導性提問和溝通，避免沉默尷尬；2.互動性的感情溝通能夠用認同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；3.正確理解用戶意圖正確理解、明白用戶表達的意圖、方向、內容；用語靈活服務過程中，靈活應答，且語句組織靈活易于理

9、解，與顧客溝通中不得詆毀或否認售前人員話術。4.語句婉轉語言真誠，表達婉轉；.表達流暢條理清晰服務中思路清晰明了，有針對性；.快速理解及時回答及時迅速理解用戶表達的意思、意愿給予合理答復。7.注意打破底線及時結束探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進程；五、營銷意識方面.推薦合適產品主動并有針對性的為用戶推薦其適合的產品；（例如：用戶咨詢關于套餐相關資料，了解用戶需求進行推薦）.突出產品賣點是否能夠突出產品的特點、優(yōu)點及方便用戶使用之處；3.進行有效對比對產品價格服務質量方面進行有效對比獲得客戶認同；4.消除客戶顧慮迅速察覺用戶疑慮并深入探究挖掘及時徹底消除疑慮；六、其他.不得用公司電話撥打私人

10、電話；.不得有惡意引導客戶進行搶單拉單等惡劣言行3.不得有攻擊，詆毀公司同事等言行4.其他注意內容按照現場管理規(guī)定實施操作質檢錄音打分明細電信質檢錄音評分表客服質檢標準一級指二級指標標三級指標1、敷衍、推諉，厭煩；2、靜音、通話中、等待客戶電話或呼叫保持時，與旁人聊天、說與工作沒有關系的話題；3、服務不熱情（通話過程中語氣懶散、有氣無力、有明顯的拖音，語氣生硬、音量突然增大，感覺剌耳，應答時語調不夠上揚）；4、不能保持良好的服務心態(tài)和穩(wěn)定的個人情緒，情緒隨著客戶的指標明細項服務態(tài)情緒或外在的原因而隨之波動，急躁；度5、主動掛機或有掛機傾向；（10分）6、通話中出現不規(guī)范的聲音，如出現笑聲、嘆氣

11、、清嗓子、咳嗽禮貌程度（20分）等；7、掛機后謾罵客戶；8、主動致歉，障礙類或投訴類未主動安撫；因公司或自己的原因產生的過失未主動表示致歉；9、出現口誤不及時糾正；10、與客戶閑聊或開玩笑；規(guī)范用語：開頭語、延伸服務用語（請問您還有其他業(yè)務需要咨服務親和力（40分）服務用詢嗎？）、滿意度評價語及結束語（請稍后為我的服務做出評價，語、禮貌感謝您的來電，再見）等未按規(guī)范用語答復客戶；用語禮貌用語：1、使用服務禁語（如：反問語氣、侮辱性語言等）；（10分）2、未使用禮貌用語（如：請、您等）；3、口語化，專業(yè)術語，如“什么”“這邊”“后臺”等；1、當客戶表達意思清楚時，不能準確理解客戶需求，如習慣性重

12、復用戶問題3次以上（含3次）；正確理2、座席回答錯誤，用戶給予糾正后回答正確；解需求、3、在溝通過程中，不關注客戶的理解程度，導致用戶不滿并插話傾聽的；溝通技（10分）4、注意力不集中，不能做到耐心（不打斷客戶的話）、認真、仔巧細傾聽客戶所提出的問題，超過3秒未應答客戶且無適當回應，（20分）造成話務空白；表達能力、有效1、語言表述不清晰明了、邏輯性不強、無條理；提問2、當客戶表達意思不清楚時，未針對關鍵問題進行提問；（10分）在線處理能1、業(yè)務回答錯誤；業(yè)務能答復準2、不能提供準確信息，對信息不確定時，不能迅速通過系統(tǒng)檢索力確、完整到相關知識（如系統(tǒng)故障必須向客戶說明）；（20分）（10分）

13、3、對于用戶提出的問題或疑慮，不能夠做出全面、準確、專業(yè)的解答和建議及提供靈活的解決方法；力（40分）問一答1、用戶咨詢時要介紹業(yè)務內容，說明業(yè)務資費、辦理手續(xù)、辦理三途徑及注意事項；（10分）2、未主動幫助用戶；預處理1、未詳細詢問用戶障礙現象或錯誤代碼；完整（52、未準確、完整進行全業(yè)務障礙的預處理；預處理分）能力在線等讓客戶長時間或反復持線等待時，不能有效填充與客戶溝通中的（10分）待空檔時間，讓客戶在線等待時間累計超過30秒無回應，或累計等（5分）待時間超過2分鐘；系統(tǒng)操系統(tǒng)操作：1、某系統(tǒng)操作不準確、不熟練（6.0、CRM、服保、系統(tǒng)操作電子流等），不涉及不扣分；作能力、準確、熟2、

14、來電原因未點或點擊錯誤；服務流練、服務服務流程：1、辦理或取消業(yè)務沒有詢問客戶姓名、身份證、密碼程流程規(guī)等有效信息，暴露公司的內部流程、泄露客戶資料；（10分）范（102、非本機查詢時未核實相關信息；分）3、寬帶修改密碼或解綁時，未核實相關信息；營銷：1、未主動向用戶推薦業(yè)務；2、未針對用戶的需求推薦適合業(yè)務；營銷能力（20分）主動營銷、挽留（10分）營銷、挽挽留：1、在用戶需要取消業(yè)務時未主動詢問用戶取消原因；留2、未了解客戶業(yè)務使用情況進行針對性挽留推薦；靈活推錄音中可以引導用戶登錄網廳、掌廳的情況下未進行引導：用薦戶查詢話費未引導（帳戶下有寬帶的情況下推薦網廳查詢，無寬（10分）帶情況可

15、推薦掌廳或10001自助查詢）；用戶需要辦理增值或程控業(yè)務，或者在線營銷時用戶需考慮的，未做網廳的推薦引導；用戶需要查詢或修改密碼時未引導網廳；適時促在線促1、沒有在線詢問用戶是否需要辦理；2、不能熟練、靈活的運用成成訂單適當的營銷技巧促使業(yè)務辦理成功，順利完成電信業(yè)務成交的環(huán)（10分）（10分）節(jié)；業(yè)務致命涉及到套餐、資費介紹錯誤，每條扣月績效考核5分，以此累加。由于服務態(tài)度造成客戶有離網傾向的行為；建議客戶離網或進行升級投訴的；在通話中與客戶發(fā)生爭執(zhí)、謾罵的；主動讓客戶投服務致命訴的；漏單；未兌現給用戶的承諾；等待時間過長造成客戶主動掛機且未回電；主動掛機轉出（釋放轉出）；呼入呼出私人電話

16、一經發(fā)現，每條扣月績效考核5分，以此累加。1、不定期進行專項質檢，對專項質檢內容進行培訓，如出現錯誤，按差錯考核，每條扣月績效1分。2、客戶投訴成立，但不構成業(yè)務致命或服務致命的，按差錯考核，差錯每條扣績效1分。1、質檢考評中各方面表現較好，且有突出亮點，被采納為中心優(yōu)秀案例的，每條加月績效1分。加分項2、客戶來電表揚成立，每條加月績效1分。備注：評判標準中出現任一指標明細項直接扣三級指標分值。以上標準制定于201*年2月，質檢標準將根據工作需求逐步完善。質檢監(jiān)聽的方法質檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質檢監(jiān)聽方法問題：首先，質檢工作要順利展開，必須第一

17、時間制定質檢監(jiān)控標準，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質檢人員才有法可依。其次，監(jiān)聽數量的確定根據現場每天的通話量找出平均值，根據電話時長的平均值和質檢人員數量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質檢主管應該根據統(tǒng)計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；再次，監(jiān)聽方式的選擇，質檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應該根據現場情況比如新產品投放，新員工加入，新業(yè)務開展等新情況作出有所側重的分析，比方說當投入新產品時候，應該考慮監(jiān)聽新產品的熟悉程度，所以應該把大部分監(jiān)聽量放在新產品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應該側重新

18、員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應該在不同階段不同情況下作出調整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點確定樣本容量！最后：借用數據組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點！另外，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓跟進，對與共性問題培訓后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進行監(jiān)控！中心質檢報表和報告編寫方法1、質檢報告依靠數據要清楚你的報告來源包括哪些內容有哪些數據，只有基于數據分析才能得出一個完整有效的報告！2、報告的對象要確定報告給誰：是給培訓部門的還是上級主管部門再確定報告內容范圍。3、報告的目的你要確定報告的目的，質檢的職責是提高整個呼叫中心的服務質量，所以報告的重點應該是哪些人哪些服務需要提高，如何提高。報告的重點看你的監(jiān)聽考核標準和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫，基于上述數據分析確定報告內容！一套完整的呼叫中心質檢報告應該包括：1.每日監(jiān)聽明細2.每周/每月質量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓計劃報告5.質量趨勢預測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日