酒店治理讀后感

1、- 學(xué)號：XXX姓名：XXX記得剛拿到此書，酒店治理四個字引入眼簾。180 個案品析，深深吸引了我。作為酒店治理的一名學(xué)生，我感覺此書值得深切閱讀。本書涵蓋了經(jīng)營、服務(wù)、營銷、設(shè)計(jì)、前臺、財(cái)務(wù)、工程、餐飲、人力資源、安全捍衛(wèi)、企業(yè)文化等各方面，幾乎展現(xiàn)了酒店治理的全貌。中國酒店行業(yè)正在趨于成熟，但決不是完美。盡管早在二十世紀(jì)，中國酒店治理模式引進(jìn)日本的 TQC概念，和發(fā)達(dá)國家所采納的 CS 理念。為了酒店的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，咱們依據(jù)酒店的設(shè)施、服務(wù)和顧客中意率，將酒店劃分為不同星級酒店。其目的，在于鼓勵行業(yè)競爭，增進(jìn)行業(yè)進(jìn)展，帶動產(chǎn)業(yè)效益。酒店治理需要深厚的文化底蘊(yùn)，和員工的高位素養(yǎng)。酒店的治理

2、層次一樣都呈治理的幅度越小。國內(nèi)比較常見的酒店治理是直線職能制治理，在該治理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、治理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技術(shù)和知識。在日常的酒店治理工作中，咱們時刻牢記顧客至上的理念。圍繞這一宗旨，咱們不斷的完善酒店的治理制度。咱們所做的一切都是圍繞這一點(diǎn)。一系列的制度變革、人員培訓(xùn)、鼓勵獎懲、餐飲監(jiān)制，都為完成一流酒店的目標(biāo)。在書中我也讀到許多對酒店治理細(xì)化分則的案例。這些案例里面，我看到了酒店的細(xì)節(jié)，也看到了酒店的恢宏浩大；我領(lǐng)略了酒店治理人員的獎懲分明，也看到了酒店治理人員的人情味；我看到了QC小組的盡力，也看到了QC小組活動碩果?，F(xiàn)今社會，

3、再也不是做短時間的個體酒店，連鎖酒店是進(jìn)展的必然趨勢。作為一個大企業(yè)集團(tuán)，就必需做到規(guī)范化、制度化。企業(yè)需要更多的高素養(yǎng)人材。記得書中曾講過，若是一個五星級酒店人員沒有通過專業(yè)的培訓(xùn)，那么酒店其實(shí)和菜市場無異。本書中講的最多的確實(shí)是顧客與酒店之間的彼此利益關(guān)系。顧客享受酒店的服務(wù)，而酒店從顧客身上取得經(jīng)濟(jì)效益。于是，酒店在追求的利潤的同時，還要處置顧客的中意度問題。關(guān)于一系列的應(yīng)急事件，就需要咱們酒店治理人員能夠注意細(xì)節(jié)，處置適當(dāng)。記得一個案例是如此，有個顧客為他的生意合作伙伴預(yù)訂酒店房間。而現(xiàn)在也正是旅行旺季。然后就預(yù)訂了兩天的房間。但是合作商因故推延一天來。于是這位顧客就前去酒店表明想退掉

4、預(yù)訂房間。但是由于涉及酒店授權(quán)問題，而且酒店不想失去定單。更是想出了住三天打折的方式，可是顧客執(zhí)意退訂。最后大堂領(lǐng)導(dǎo)也沒有全額退訂，既造成了定單的損失，也造成了酒店的聲譽(yù)的損壞。正值旅行旺季，退訂的房間也有可能會有顧客入住。而且這位顧客是常住的顧客介紹過來，如此對酒店的負(fù)面阻礙也是極大的。因此，酒店關(guān)于授權(quán)這方面，必然要做到靈活應(yīng)變，既要有章可循，有法可依，又要給予員工松張有度的制度條例。這一樣關(guān)于酒店的治理才能更上一層樓，才能確保酒店優(yōu)質(zhì)的星級服務(wù)。治理層，基礎(chǔ)服務(wù)層，彼此聯(lián)通，時刻維持信息暢通，急事果斷的決策，往往是對酒店治理人員的一種挑戰(zhàn)，同時也是酒店治理人員應(yīng)該具有的大體素養(yǎng)。與顧客打

5、交道，作為酒店治理人員最重要的是要注重細(xì)節(jié)。有一個案例講到服務(wù)員請動大廚賠禮道歉。那個故事講的是：一名賓客在參加某五星級酒店舉行的一次雞尾酒宴會。那時，他與朋友正邊吃邊聊，嘴里突然咔嚓一聲，咬到了一小塊鐵皮，于是招來服務(wù)員，告知他點(diǎn)內(nèi)心面小鐵片，服務(wù)員當(dāng)即十分內(nèi)疚的表示道歉。服務(wù)員向賓客道完歉便離去了，這位顧客以為這件事就如此終止了。可是令他吃驚的大約過了五分鐘，服務(wù)員竟然帶來廚師向他表示歉意。這家酒店如此鄭重其事令客人感到極受尊重。這家酒店之因此能夠成為聞名的五星級酒店，其關(guān)鍵再也不與可不能顯現(xiàn)任何過失，而是在于其面對過失，面對客人抱怨時的態(tài)度。每一個員工都能以尊重客戶權(quán)益的態(tài)度去面對過失，

6、這確實(shí)是五星級的體味。就能夠自然地把酒店的產(chǎn)品與服務(wù)推到爐火純青的境遇。五星級體味的形成來自治理制度的熏陶，來自各級領(lǐng)導(dǎo)的形式風(fēng)格的感召，這確實(shí)是企業(yè)文化的源頭。這家五星級飯館“位卑言輕”的服務(wù)員能叫“位高權(quán)重”的大廚負(fù)起責(zé)任，這確實(shí)是酒店業(yè)內(nèi)按傳統(tǒng)“行規(guī)”是難以想象的事?？墒?，這位服務(wù)員做到了。從全然上打破了常規(guī)的治理制度和企業(yè)文化的強(qiáng)力支持。事實(shí)上，要真正在猛烈的市場競爭中把高境遇服務(wù)落實(shí)到實(shí)處并非易事。高境遇品質(zhì)治理目標(biāo)的落實(shí)必需由優(yōu)良的企業(yè)文化與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹卫碇贫榷弑舜俗饔貌拍芨偩蛊涔ΑＳ捎诰频暝O(shè)施常常供顧客利用，也就不免會發(fā)生設(shè)施設(shè)備的損失?，F(xiàn)在，咱們就會碰到問責(zé)的問題。究竟是顧客賠付

7、，仍是酒店設(shè)備陳腐所引發(fā)的疲勞損壞。書中有一個案例是如此的。早上，某酒店總服務(wù)臺，以為女客人與正在辦理退房的服務(wù)員發(fā)生爭吵了。這位手里拿著火車票的客人著急地，仿佛又很無奈地對服務(wù)員說：“你們抓緊點(diǎn)，不確實(shí)是 50 身疾走，把總臺的一聲“小姐，您的50元發(fā)票”甩在身后。在進(jìn)入出租車前，她撂當(dāng)這件事在辦公室例會上通報，總領(lǐng)導(dǎo)在領(lǐng)導(dǎo)會議上提出三個問題供與會人員討論： 200 元至50元依據(jù)是什么？在緊急情形下，總臺服務(wù)員處置類似情形有多大權(quán)限？誰在扯皮？第三，若是不讓客人支付補(bǔ)償金的話，后果是什么？針對這幾個問題，有關(guān)人員在復(fù)查客房內(nèi)吹風(fēng)機(jī)后，發(fā)覺上述房客內(nèi)的吹風(fēng)機(jī)按鈕損壞，并非是客人的緣故，而是設(shè)

8、備上的緣故。對此，50 元郵寄給客人；二補(bǔ)償經(jīng)額由總臺說了算，客房部服務(wù)員只是做一個參考，賠不補(bǔ)償由總臺說了算；三關(guān)于此類問題，只要投訴大堂領(lǐng)導(dǎo)處，大堂領(lǐng)導(dǎo)能夠全權(quán)處置，盡可能讓客人中意。酒店客房用品和設(shè)施損壞的補(bǔ)償較為復(fù)雜，在治理上應(yīng)采取分類處置、尺度設(shè)置和適度授權(quán)方式。補(bǔ)償既要把握原則，又要視情形靈活處置，切不可采納酒店單方面設(shè)定的格式條款。治理者不能重復(fù)的犯一樣的錯誤。人非圣賢，孰能無過？可是犯了錯誤以后的檢討超級的重要，也是一個治理者成長的重要步驟。一個治理者第一可是若是第三次犯一樣的錯誤就只能說是故意，而不能取得原諒。不怕犯錯誤，怕的是不總結(jié)，不檢討。明明白是錯誤不去更正，如此就很恐怖。此書，還講了許多關(guān)于顧客的案例。有顧客賒賬、員工獎懲、酒店改造、員工跳槽、押金處置、誤叫客人起床等等許多實(shí)際情形常常發(fā)生的問題。再此我也就再也不一一列舉。此書切近實(shí)際，聯(lián)系生活。為咱們呈現(xiàn)了一個酒店真實(shí)場景。以敘述的語氣，一個個連串的故事。故情形節(jié)真實(shí)，引人沉思。身為一個酒店的治理人員。不論哪個部門，都要時刻維持信息暢通。不能以偏概全，斷章取義，更不能優(yōu)柔寡斷。有時候時刻也需要時刻為顧客精打細(xì)算。不能因?yàn)樾∈?，耽擱了客人的寶貴的時刻。何時何地，咱們都應(yīng)該遵從公司身