接待客戶及成交流程

1、10/10接待客戶及成交流程（一）接待客戶及成交流程圖熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理熟悉銷售資料，樹立銷售信心銷售資料和工具的準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備工作22作作熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理熟悉銷售資料，樹立銷售信心銷售資料和工具的準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備工作22作作電話接聽每日來電咨詢登記電話接聽每日來電咨詢登記站 姿站 姿迎 客（輪工制）迎接客戶迎 客（輪工制）迎接客戶引 客引 客地理位置模型介紹參觀現(xiàn)場(chǎng)參觀板房地理位置模型介紹參觀現(xiàn)場(chǎng)參觀板房介紹樓盤情況 小區(qū)模型介紹 介紹樓盤情況小區(qū)模型介紹引客到洽談臺(tái)引客到洽談臺(tái)促進(jìn)成交詢問銷控洽談推介洽談、計(jì)價(jià)過程促進(jìn)成交詢問銷控洽談推介洽談、計(jì)價(jià)過程制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛（詢問銷控）劃

2、銷控、填寫總帳（成交報(bào)告）制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛（詢問銷控）劃銷控、填寫總帳（成交報(bào)告）核實(shí)成交單位填寫認(rèn)購單復(fù)核認(rèn)購書簽認(rèn)購書交齊定款復(fù)核認(rèn)購書簽認(rèn)購書交齊定款成交過程成交過程簽認(rèn)購書簽臨定認(rèn)購書交臨定款簽認(rèn)購書簽臨定認(rèn)購書交臨定款補(bǔ)定補(bǔ)定客戶每日入場(chǎng)登記登記客戶資料客戶每日入場(chǎng)登記登記客戶資料禮貌地送客到售樓部門外送 客禮貌地送客到售樓部門外送 客已成交客戶跟進(jìn)交首期、簽合同已成交客戶跟進(jìn)交首期、簽合同客戶跟進(jìn)客戶跟進(jìn)未成交客戶跟進(jìn)未成交客戶跟進(jìn)（二）接待客戶及成交流程內(nèi)容前期準(zhǔn)備工作1、所有銷售人員在上崗前必須先通過培訓(xùn)熟悉樓盤“項(xiàng)習(xí)講習(xí)”的資料,以及通過市調(diào)對(duì)周邊主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解,以上兩方面須

3、通過筆試和口試合格，準(zhǔn)予上崗接待客戶.2、參加該樓盤的銷售人員須了解樓盤的現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)和禁忌和“現(xiàn)場(chǎng)管理要求”、“樓盤須知”、“會(huì)議紀(jì)要、“交班簿”上的內(nèi)容，并閱讀簽名確認(rèn)。以及要認(rèn)識(shí)發(fā)展商主要負(fù)責(zé)的人員。3、接待客戶前檢查自己的銷售資料是否齊備及更新需準(zhǔn)備的資料如下：(1）資料夾里必要的銷售資料及工具：樓盤規(guī)劃圖、折頁、單張、付款方法、價(jià)格表、戶型圖、裝修標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)購須知、按揭須知、入住費(fèi)用、對(duì)樓盤利好的市政施設(shè)和新聞報(bào)到、銀行利率表、認(rèn)購書范本、客戶入場(chǎng)登記、計(jì)價(jià)表、個(gè)人卡片、計(jì)算機(jī)、筆、工卡、資料夾。(2）輔助的銷售資料:發(fā)展商簡介、項(xiàng)目講習(xí)、項(xiàng)目統(tǒng)一說詞、展銷會(huì)促銷優(yōu)惠、項(xiàng)目疑難解答、統(tǒng)一

4、口徑、預(yù)售買賣合同、樓盤有關(guān)證件、認(rèn)購單、認(rèn)購書、入戶須知和流程、辦理公積金流程、房地產(chǎn)有關(guān)法規(guī)、有關(guān)樓盤和公司利好的消息或新聞報(bào)到、物管公約、內(nèi)容及收費(fèi)、施工圖、業(yè)主介紹確認(rèn)表、客戶申請(qǐng)表、補(bǔ)充協(xié)議及所有現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)表格等.【做好以上的準(zhǔn)備工作，才可對(duì)樓盤的銷售充滿信心，更有效地為每一臺(tái)客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。】電話接聽步驟：1、聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊。2、接聽電話時(shí)用心聆聽，回答時(shí)應(yīng)語調(diào)親切、禮貌應(yīng)答,體現(xiàn)誠意，吐字清晰易懂,說話的速度簡潔而不冗長。3、人員都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，電話響聲三下之內(nèi),距離最近的同事必須接電話.4、聽電話時(shí)，第一

5、句說話“您好,維多利廣場(chǎng)，有什么可以幫到您？5、在與客戶交談中,盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、居住區(qū)域、認(rèn)知樓盤信息來源,并將客人主要咨詢的問題即時(shí)記錄在“每日來電咨詢表”上,方便每日統(tǒng)計(jì)及日后跟進(jìn)。注意事項(xiàng)：、當(dāng)客戶提出較多問題，如接聽是總機(jī)或廣告熱線電話可以告訴客戶“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您?！被卮鹂腿说膯栴}時(shí)間不宜太長,通常不超過三分鐘,盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買樓的人很多，同時(shí)掌握重點(diǎn)說明，并適量制造緊張的氣氛，將樓盤的賣點(diǎn)及促銷優(yōu)惠巧妙地融入話題，別忘記告訴客人展銷期有免費(fèi)專車接送看樓,盡量吸引對(duì)方前來現(xiàn)場(chǎng)洽談。2、在客戶所找人員不在時(shí),應(yīng)很客氣地詢

6、問對(duì)方有何事，可否幫忙解答,或者記錄下來代為轉(zhuǎn)告。叫人接聽電話時(shí),不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩，話筒正面不要朝上,以免被客人聽到其它東西。、如遇到供應(yīng)商或廣告商想獲知發(fā)展商的電話進(jìn)行銷售,不要隨意泄露，可以讓其留下電話或資料,代為轉(zhuǎn)告，如發(fā)展商有需要將會(huì)聯(lián)系。、如接到有電話找的同事正忙于與客戶洽談時(shí)，接聽電話的同事須分辯此電話的迫切性，如是未成交的客戶咨詢，有可能會(huì)成交的，須立刻通知接聽，如是售后咨詢或其它可留下電話代為轉(zhuǎn)告。、展銷期發(fā)布前,銷售人員應(yīng)了解廣告內(nèi)容，統(tǒng)一口徑，有針對(duì)性地回答客人的問題.、接到投訴電話,保持鎮(zhèn)定,應(yīng)細(xì)心聆聽客人的意見后,說話措詞小

7、心應(yīng)撫育回答客人的問題，切勿被對(duì)方不滿激動(dòng)的情緒影響;當(dāng)客人提出的問題超出銷售人能力的范圍,請(qǐng)不要向客人輕易承諾,可以留下客人的電話向主管反饋,然后再回復(fù)客人。迎接客戶1、輪崗制要求。2、銷售人員站立門口兩旁候客，應(yīng)手持樓盤資料及個(gè)人資料夾，保持飽滿的精神狀況與自信,目光注視門外客人的到訪。3、無論是見到任何人（發(fā)展商、業(yè)主、舊客、參觀客、行家或公司人員等）均須開門熱情打招呼及接待.根據(jù)不同的客戶,采取不同的處理手法。4、進(jìn)入售樓部，應(yīng)主動(dòng)開門微笑向客人打招呼“先生、小姐你好，歡迎參觀維多利廣場(chǎng)!”，然后雙手遞上樓盤資料。（如果是有幾位客人，可以多遞幾份資料），接著雙手向客人遞上名片，自我介紹

8、“我姓xx，請(qǐng)到這邊來，讓我?guī)湍銈兘榻B一下我們的樓盤.（單手遞起指引客人走向地理位置模型圖）。注意事項(xiàng):1、輪崗制要求：為保證門口隨時(shí)有銷售人員迎接客戶及前臺(tái)崗位有人聽電話，在公平的條件下，特此制定輪崗制。 輪崗時(shí)間：周一至周五9:0至18：00，周六日09:10至18：0。 每人輪崗至少15分鐘,順序號(hào)按排班表. 當(dāng)輪到站崗的銷售人員未能及是補(bǔ)上，按順序后面的銷售人員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上，如沒有銷售人員主管以上的人員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上. 周六日全體銷售人員應(yīng)積極接客，當(dāng)人員充足時(shí),門口保持有四人站立迎客。周一至周五至少有一人站崗。 迎客的次序原則上按排班表次序。舊客除外（由原銷售人員跟進(jìn)）.、充分運(yùn)用樓盤宣傳

9、工具，如模型、廣告、宣傳牌、樓書、報(bào)紙廣告、繕稿、專家(工程師、銀行人員等）,樓盤獎(jiǎng)項(xiàng)等介紹,避免單獨(dú)講解。介紹項(xiàng)目情況、地理位置模型介紹：（1)先向客人介紹樓盤周邊地理位置模型情況,突出附近的市政規(guī)劃設(shè)施、教育、商業(yè)、配套、醫(yī)院、學(xué)校等,給居住帶來的方便及升值前景。(2）介紹完引領(lǐng)管人至小區(qū)模型介紹。2、小區(qū)模型的介紹：（參照項(xiàng)目統(tǒng)一說詞）(1）先介紹售樓部所處的位置、方向、方位附近路名、交通。（）介紹發(fā)展商實(shí)力、小區(qū)的整體規(guī)劃、配套設(shè)施、園林設(shè)計(jì)、戶型優(yōu)勢(shì)、物業(yè)管理、目前主推單位、展銷期的促銷優(yōu)惠。（3）了解客人的意向，推介單位、引客參觀板房。、參觀樣板房（）凡參觀板房及現(xiàn)場(chǎng)的客戶先填寫入

10、場(chǎng)登記表，銷售人員知會(huì)銷售主管或在場(chǎng)人員.（2）引領(lǐng)客人通過參觀通道、參觀板房,來回走不同的路,使客人多欣賞小區(qū)的環(huán)境及園林,邊走邊向客人介紹樓盤所到的位置的工程進(jìn)度或?qū)?huì)建成什么設(shè)施、效果將如何，生動(dòng)描繪給客人將來的生活憧景。（3)如果參加現(xiàn)樓環(huán)境，可著重講述現(xiàn)時(shí)擁有的配套項(xiàng)目投入使用的時(shí)間、物管方面的服務(wù)質(zhì)素,體現(xiàn)居住的小區(qū)氛圍及指引客人穿鞋套.(4）進(jìn)入板房前，可以先介紹電梯大堂的裝修設(shè)計(jì)、電梯的牌子。（）介紹板房時(shí)，將間隔和裝修的優(yōu)點(diǎn)逐一介紹,結(jié)合客人的喜好，重點(diǎn)推介客人喜歡的戶型.（6)在方向和樓層方面先不要著重推介,根據(jù)客人的需求、經(jīng)濟(jì)承受力和剩余的貨量去決定，所以銷售人員必須判斷

11、客戶才有針對(duì)性推介.（7)介紹板房時(shí)，除介紹室內(nèi)的間隔優(yōu)點(diǎn)外,還可帶客到窗邊及陽臺(tái)觀景，利用樓距、園林、視野增加該單位推介的價(jià)值。4、參觀現(xiàn)場(chǎng)（1）帶客人參觀施工現(xiàn)場(chǎng),先向客人說明，必須戴安全帽現(xiàn)場(chǎng),小孩不準(zhǔn)進(jìn)入,切記注意安全,小心工地鐵器損身,否則后果自負(fù)。（)為進(jìn)一步加深客人對(duì)樓盤的信心，銷售人員可視客人的誠意度，有選擇性地帶客人參觀工地，令客人對(duì)樓盤總體規(guī)劃有直觀真實(shí)的感受。、到洽談臺(tái)（1）如客人的意向是先到洽談臺(tái)看資料及計(jì)算單位，銷售人員可轉(zhuǎn)換銷售程序（）了解客人意向相應(yīng)推介單位.注意事項(xiàng)：如遇到可疑的男顧客,為安全著想，女同事最好多由一位同事陪同上現(xiàn)場(chǎng)。2、如遇銷售人員不足時(shí),帶客看

12、樓應(yīng)主動(dòng)控制時(shí)間及由一位同事同時(shí)帶幾臺(tái)客戶上現(xiàn)場(chǎng)參觀.3、行家接待方式:（1）接待的態(tài)度、禮儀、禮節(jié)同接待客人一樣,體現(xiàn)我們大公司的專業(yè)服務(wù)質(zhì)素.()接待時(shí)應(yīng)采取主動(dòng)，通常行家都會(huì)了解樓盤的基本要素：如均價(jià)、面積、付款方式、折扣優(yōu)惠、實(shí)用率、配套、何時(shí)交樓、工程進(jìn)度等,銷售人員主動(dòng)介紹，可以縮短問答的時(shí)間，如被問到一些樓盤的商業(yè)秘密,如售出率、成交狀況、推廣策略等，銷售人員應(yīng)避免回答，或以利好樓盤的信息回答。(3）樓盤客流量多時(shí)，須控制接待的時(shí)間，將樓盤基本要素介紹完后可有禮貌又婉轉(zhuǎn)地指引其隨便參觀，如有問題可隨時(shí)找銷售人員及資料上有樓盤電話發(fā)問，然后遞上卡片,就可以先走開。洽 談 、計(jì) 價(jià)過

13、 程1、洽談推介（1)了解客人的意向、喜好、禁忌和經(jīng)濟(jì)能力,相應(yīng)推介一至二個(gè)單位,最多不要超過三個(gè)單位給客人選樣，然后為客人計(jì)算付款，選擇適合客人的付款方式。（2)突出戶型設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)、建筑風(fēng)格，分析各種戶型的優(yōu)缺點(diǎn)，裝修材料美觀實(shí)用等.2、詢問銷控(1）無論在任何情況下，所有銷售人員都應(yīng)做到“多報(bào)銷控、勤報(bào)銷控，這種雙向的溝通方式可以營造樓盤熱烈銷售氣氛，所以銷售人員和銷控臺(tái)人員必須起到默契的作用,銷售人員應(yīng)用響亮清晰的聲音準(zhǔn)確報(bào)請(qǐng)客人所需求的單位。 報(bào)銷控要用標(biāo)準(zhǔn)語句；（如：XX樓X單位還有沒有) 盡量先報(bào)一兩間已售的單位； 報(bào)銷控三次均為已售的情況下,可以問類似的單位還有哪一間。(如:X樓

14、XX單位還有哪一間沒售出）。3、促進(jìn)成交（)如客人對(duì)樓盤較為喜歡考慮得差不多可以購買,但還猶猭不決，這時(shí)銷售人員可通過詢問銷控或善用主管或其他同事制造現(xiàn)場(chǎng)緊張氣氛或假象，促進(jìn)客人盡快下定金。(2）當(dāng)任何銷售人員認(rèn)為該客戶有一定購買誠意，應(yīng)報(bào)請(qǐng)銷控臺(tái)暫進(jìn)保留該單位，以提升客人對(duì)保留單位的責(zé)任感，引導(dǎo)客人進(jìn)入最后洽談階段。同時(shí),亦可引起其他客人注意,增加其他客人購買的迫切感。（)當(dāng)銷控臺(tái)接到銷控人員要求暫時(shí)保留單位的請(qǐng)求時(shí)，銷控臺(tái)應(yīng)視現(xiàn)場(chǎng)情況迅速作出回應(yīng)，方法有以下兩種: 告知該銷售人員有其他客戶正在洽談中；安排其他銷售人員制造搶銷控場(chǎng)面，得用形成之氣氛促進(jìn)該客戶迅速作出購買決定。 銷售人員視情況

15、自覺造搶銷場(chǎng)面.(4) 當(dāng)銷控臺(tái)應(yīng)視現(xiàn)場(chǎng)情況播放合適的情意音樂，帶動(dòng)客人情緒，提高其興奮度，溶入現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛。(5） 當(dāng)客人決定購買該單位時(shí)，銷售人員應(yīng)立即報(bào)銷控臺(tái)該單位已成交，請(qǐng)客人先到財(cái)力處交款后,再為客戶簽認(rèn)購書，此時(shí),銷控臺(tái)應(yīng)迅速告知現(xiàn)場(chǎng)銷售人員該單位已成交，問全體銷售人員是否收到,與此同時(shí)，銷售人員可作出以下兩種回應(yīng)：A、收到 B、或再次詢問確定成交單位。成交 過 程步驟:銷售人員向主管核實(shí)成交單位.銷售人員填寫認(rèn)購單。主管用“咪”宣布“各位同事，恭喜業(yè)主XX先生小姐，成功認(rèn)購了X單位成為我們維多利廣場(chǎng)的業(yè)主啦！這套單位不用再介紹了,大家收到未？”在場(chǎng)所有銷售同事齊聲鼓掌表示支持及齊

16、聲說“收到了”,給正在洽談的客戶感染氣氛,銷售人員引導(dǎo)客戶盡快下定，不然的話，好的單位很快就會(huì)賣完了。主管劃銷控，填寫成交報(bào)告（總帳)。6、銷售人員憑認(rèn)購單帶客到財(cái)務(wù)處交款開收據(jù)。7、銷售人員憑收據(jù)去認(rèn)購書填寫或打印認(rèn)購書。8、認(rèn)購書經(jīng)主管復(fù)核簽名，一聯(lián)給客戶，兩聯(lián)我司留底，復(fù)印一份存檔。9、臨定填寫“臨定認(rèn)購書”,原件復(fù)核后給客戶,復(fù)印一份留底。10、銷售人員在銷控板上貼紅點(diǎn)。注意事項(xiàng)：1、臨定填寫“臨時(shí)認(rèn)購書，如臨定金額太小或補(bǔ)定時(shí)間超過24小時(shí),須向主管向策劃部或發(fā)展商申請(qǐng)批準(zhǔn)方可,并明確告訴客人按時(shí)補(bǔ)定,否則作撻定處理。2、簽認(rèn)購書注意事項(xiàng)：（1）填寫認(rèn)購書必須按公司要求統(tǒng)一格式寫填寫

17、，用黑色筆填寫,字體清晰工整,不能擅自涂改。（2）認(rèn)購書不能隨意增加、變更其內(nèi)容，若有特殊情況，須在認(rèn)購書上注明的，須向上級(jí)請(qǐng)示,再經(jīng)發(fā)展商負(fù)責(zé)人同意,并由批準(zhǔn)人在認(rèn)購書上簽名確認(rèn)方可。(3）樓價(jià)一定要準(zhǔn)確無誤，明確寫明交款時(shí)間、相應(yīng)金額及稅費(fèi)。(4）各銷售人員不得私自廢除認(rèn)購書或給客人,須交給主管統(tǒng)一處理。(5）銷售人員必須向客人解釋認(rèn)購書的條款內(nèi)容及收費(fèi)的時(shí)間。、每個(gè)樓盤皆有一本銷控（ster)，由駐盤的銷售主管保管,地盤的同事必須保持銷控的準(zhǔn)確性，不得隨意涂改,不得向客戶公開查閱，每周展銷會(huì)前銷售主管應(yīng)和策劃部或發(fā)展商核對(duì)銷控.4、如發(fā)展商財(cái)務(wù)不在，銷售主管及時(shí)將收取的現(xiàn)金存入公司指定銀

18、行,如遇銀行休息，即上報(bào)銷售經(jīng)理，于第二天立即存入銀行或歸還發(fā)展商財(cái)務(wù)。5、如有樓盤須收手續(xù)費(fèi)的,須將收取的現(xiàn)金當(dāng)天存入銀行,存款達(dá)至兩萬元以上，須通知公司財(cái)務(wù)處理。6、客人落定時(shí),銷售人員應(yīng)向客戶說明清楚認(rèn)購須知和按揭須知上的內(nèi)容和收費(fèi)時(shí)間，以及簽合同應(yīng)提前準(zhǔn)備的證件及簽合同的地點(diǎn)，并統(tǒng)一在認(rèn)購書上寫上“客人已收認(rèn)購須知和按揭須知”，然后讓客人簽名確認(rèn)已收到.登記客戶資料 成交與未成交客戶均須登記入場(chǎng)登記，以便作每晚的統(tǒng)計(jì)及日后的跟進(jìn)。送 客 禮貌地送客至門外,揮手道別說“再見,下次再來時(shí)找我，慢走”。、經(jīng)過一番的介紹，無論客人是成交與否，銷售人員亦應(yīng)做到整個(gè)銷售過程待客是熱情、周到、耐心，直至最后一刻令客人留下一個(gè)好印象，那么當(dāng)客人下次再度光臨或購買時(shí)一定會(huì)找你。客 戶 跟 進(jìn) 1、在每臺(tái)客接待后，應(yīng)及時(shí)在個(gè)人跟客薄上記錄客人的資料、相貌特征、交談的主要內(nèi)容、喜歡樓盤哪方面、阻礙成交的最主要原因和待解決的問題、詳細(xì)記錄下來，然后根據(jù)誠意度分級(jí)注明,當(dāng)日后跟時(shí)就有側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行分先后跟進(jìn)。(這種方法對(duì)于時(shí)間長、接客量越來越多時(shí)，可以幫助你加深記憶及分辨客人誠意,非常有效）。2、銷售人員在跟進(jìn)舊客時(shí),切記不要無內(nèi)容，應(yīng)促使對(duì)方回頭，事前須總結(jié)之