客戶走訪管理制度

1、客戶走訪管理制度概述現(xiàn)場管理由各運營管理員分區(qū)域負責，運營管理員不定期到各有限公司現(xiàn)場進行指導。走訪管理過程中運營管理員應根據(jù)培訓需求，細計劃、不規(guī)律的走訪原則，時刻了解、關(guān)心和提高座席員的工作效率和質(zhì)量。走訪內(nèi)容運營管理員員每月用用八天時時間走訪訪自己管管理區(qū)域域內(nèi)的各各有限公公司，走走訪過程程中對座座席員進進行監(jiān)控控、培訓訓和面談談溝通。監(jiān)控指導運營管理員員在當天天走訪有有限公司司時，上上午以現(xiàn)現(xiàn)場監(jiān)控控和指導導為主；現(xiàn)場監(jiān)監(jiān)控內(nèi)容容以訂單單呼出流流程為主主，檢查查座席員員是否按按正常的的下單流流程進行行操作，并并進行指指導，提提高座席席員訂單單操作規(guī)規(guī)范。走訪過程中中，每次次監(jiān)控座座席員

2、55個電話話訂單操操作，在在座席員員旁邊，仔仔細觀察察座席員員的下單單過程，檢檢查是否否按規(guī)范范進行訂訂單操作作，同時時填寫走走訪監(jiān)控控記錄表表（見見附件44）。（走走訪過程程中的評評分占服服務質(zhì)量量總分的的30%）員工溝通運營管理員員應時刻刻了解座座席員的的工作狀狀態(tài)和工工作情緒緒，因此此在走訪訪過程中中要加強強呼叫中中心員工工之間的的溝通，對對每位員員工進行行一次面面談。面談時運營營管理員員應打消消座席員員顧慮，以以輕松談談話開始始，面談談內(nèi)容以以員工工面談表表內(nèi)容容為主，面面談過程程中詳細細填寫面面談記錄錄表。每每一個座座席員的的面談時時間應控控制在330分鐘鐘以內(nèi)。人員培訓由于采取分分

3、布式呼呼叫中心心，各座座席員比比較分散散，而運運營管理理員又比比較少，培培訓無法法做到實實時的集集中培訓訓，因此此在走訪訪過程中中，應充充分考慮慮培訓需需求，在在制定走走訪計劃劃中結(jié)合合好各現(xiàn)現(xiàn)場座席席員的培培訓需求求。當運營管理理員在走走訪各有有限公司司過程中中，在完完成現(xiàn)場場監(jiān)控任任務的同同時，根根據(jù)培訓訓計劃對對有培訓訓需求的的座席進進行“一對一一”單獨培培訓。走訪頻率以三名運營營管理員員為準，要要求每月月保證每每個現(xiàn)場場至少被被走訪一一次。走訪流程運營管理員員應在每每周周五五根據(jù)自自己區(qū)域域，撰寫寫走訪計計劃，制制定走訪訪表，（走走訪計劃劃表見附附件5）寫寫明具體體走訪路路線、走走訪時

4、間間和走訪訪內(nèi)容；制定走訪路路線原則則：為體體現(xiàn)走訪訪的隨機機性，走走訪的路路線應每每月變一一次；每周周一將將具體走走訪計劃劃提交呼呼叫中心心經(jīng)理；呼叫中中心經(jīng)理理根據(jù)運運營管理理員的走走訪計劃劃，不定定期進行行隨機走走訪監(jiān)督督；運營管理員員的有限限公司走走訪計劃劃要提前前3天以以上通知知相關(guān)有有限公司司。運營管理員員在走訪訪有限公公司現(xiàn)場場時，應應在座席席員開始始訂單操操作的半半小時內(nèi)內(nèi)到達；運營管理員員現(xiàn)場監(jiān)監(jiān)控指導導時：每每次監(jiān)控控座席員員5個電電話訂單單操作，在在座席員員邊上，仔仔細觀察察座席員員下單過過程，填填寫走走訪監(jiān)控控記錄表表，記記錄具體體訂單過過程操作作時間； 監(jiān)控結(jié)束后后，

5、如座座席員出出現(xiàn)操作作不規(guī)范范，應當當面進行行指導。座座席員操操作完全全規(guī)范時時，應進進行口頭頭表揚和和激勵；對現(xiàn)場監(jiān)聽聽中由于于缺少設(shè)設(shè)備而無無法完成成的監(jiān)聽聽表中的的內(nèi)容，等等回到總總部后聽聽錄音完完成。運營管理員員對每個個座席員員進行面面談溝通通，填寫寫員工工面談表表。面面談內(nèi)容容以員員工面談談表內(nèi)內(nèi)容為主主。運營管理員員根據(jù)培培訓計劃劃，對有有培訓需需求的座座席員進進行必要要的培訓訓，培訓訓后填寫寫培訓訓記錄表表（見見附件66）。根據(jù)各有限限公司訂訂單時間間不同，走走訪時上上午現(xiàn)場場監(jiān)控和和下午培培訓內(nèi)容容的時間間作相應應調(diào)整。圖表 21 走訪流流程走訪反饋流流程：各運營管理理員走訪訪結(jié)束后后，整理理管理區(qū)區(qū)域內(nèi)的的走訪訪監(jiān)控記記錄表、培培訓記錄錄表和和員工工面談表表；運營管理員員應根據(jù)據(jù)走訪訪監(jiān)控記記錄表、培培訓記錄錄表和和面談談記錄表表，編編寫運運營管理理報告中中的走訪訪內(nèi)容，詳詳細反映映各現(xiàn)場場座席員員的工作作情況、培培訓情況況和情緒緒情況；每月向呼叫叫中心經(jīng)經(jīng)理提交交一次運運營管理理報告，并并附上所所有座席席員的走