服務(wù)認(rèn)證探究

1、服務(wù)認(rèn)證技術(shù)探究 陳華 20110205隨著全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，人類(lèi)走過(guò)了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，正從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁向 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，發(fā)達(dá)國(guó)家的勞動(dòng)力和資本已經(jīng)向服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的比重達(dá) 到6080%，就業(yè)比重達(dá)到70%左右，率先進(jìn)入了 “服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代；發(fā)展中國(guó)家則你追我 趕加速調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，優(yōu)先發(fā)展服務(wù)業(yè)，我國(guó)十一五時(shí)期末服務(wù)業(yè)產(chǎn)值已占GDP的43%以上， 在政府政策引導(dǎo)下，至2020年我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重將超過(guò)50%。但是，我國(guó)服 務(wù)業(yè)發(fā)展面臨著市場(chǎng)準(zhǔn)入制度匱乏，市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)，誠(chéng)信缺失，以及管理水平不高、一致 性差，甚至假冒偽劣，如虛假?gòu)V告、金融詐騙、旅游景點(diǎn)生

2、態(tài)破壞，觸目驚心，嚴(yán)重危害國(guó) 家形象、民生利益和社會(huì)穩(wěn)定。服務(wù)水平亟待提高，社會(huì)呼喚“服務(wù)認(rèn)證”！概述工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品認(rèn)證伴隨了 100余年，成功推進(jìn)了產(chǎn)品（質(zhì)量、安全和生態(tài)）水平 的改進(jìn)和提高，加快了工業(yè)化發(fā)展進(jìn)程，維護(hù)了地區(qū)、國(guó)家和人民的尊嚴(yán)與安全，令舉世屬 目。如今，服務(wù)業(yè)的發(fā)展已占國(guó)民經(jīng)濟(jì)總值的半壁江山，服務(wù)認(rèn)證到了山雨欲來(lái)、勢(shì)在必行 之際，研究服務(wù)認(rèn)證制度已然成了弦上之箭。1.1服務(wù)的定義有關(guān)服務(wù)的定義不少，有來(lái)自經(jīng)濟(jì)學(xué)的、管理學(xué)的等等，各有特點(diǎn)、互不盡同，為研究 并滿足服務(wù)認(rèn)證要求，推崇ISO/IEC Guide76： 2008服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費(fèi)者需求 標(biāo)準(zhǔn)給定的定義：服

3、務(wù)提供者與顧客接觸過(guò)程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過(guò)程及其結(jié)果，其結(jié) 果通常是無(wú)形的。該定義揭示了服務(wù)的實(shí)質(zhì)，由服務(wù)提供者與顧客在接觸過(guò)程中通過(guò)互動(dòng)達(dá)到或超越顧客 需求和期望的技術(shù)特性，具有普適性，為服務(wù)認(rèn)證提供了切入點(diǎn)和抓手一一服務(wù)接觸過(guò)程的 技術(shù)特性（簡(jiǎn)稱(chēng)：服務(wù)接觸特性）。通常，服務(wù)接觸特性由服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)定。1.2服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)人們對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和重視遠(yuǎn)不如產(chǎn)品，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步較晚，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（簡(jiǎn) 稱(chēng)：ISO）于1995年設(shè)立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，同年我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)成立了 全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)和全國(guó)飲食服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，2003年成立了全國(guó)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，短短

4、十余年，不能與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的百年歷史相提并論。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)主要涉及服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)三方面。其中，服務(wù) 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、量和單位標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和測(cè) 量標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：信息標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo) 準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)和財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù) 提供標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（或稱(chēng)服務(wù)規(guī)范）、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo) 準(zhǔn)、運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。WTO服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定規(guī)定了用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)支持或促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易，提出了服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 保障服務(wù)貿(mào)易的要求。在十余年的快速發(fā)展

5、過(guò)程中，盡管ISO和各個(gè)國(guó)家都相繼制定頒布了 一系列服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，但是總量上缺口相當(dāng)大，尤其是服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)奇缺，不能滿足服務(wù)業(yè)發(fā) 展的需求，給服務(wù)認(rèn)證帶來(lái)了極大的困難和挑戰(zhàn)。1.3服務(wù)的機(jī)理在ISO/IEC Guide76對(duì)服務(wù)定義的框架內(nèi)分析服務(wù)機(jī)理:對(duì)組織而言，根據(jù)自身的承諾， 由服務(wù)提供者和（或）服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)服務(wù)接觸過(guò)程向顧客兌現(xiàn)所作的承諾，提供特定服務(wù); 對(duì)顧客而言，使用組織提供的服務(wù)，借助服務(wù)接觸過(guò)程體驗(yàn)服務(wù)接觸特性滿足的程度，獲得 服務(wù)感知的結(jié)果，產(chǎn)生特定的信任感，決定是否再次選擇使用該項(xiàng)服務(wù)，如圖1所示。特定服務(wù) （按功能或I而目）-特定服務(wù) （按功能或I而目）-接觸過(guò)程*“ w十

6、服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)感知服務(wù)提供者服務(wù)接觸特性5圖i服務(wù)機(jī)理解析示意圖顧客對(duì)于特定服務(wù)，服務(wù)提供者和服務(wù)系統(tǒng)是兩項(xiàng)影響服務(wù)接觸特性滿足程度的主要要素， 即影響顧客對(duì)服務(wù)感知的結(jié)果。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，尤其是信息技術(shù)，使服務(wù)提供者和服 務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)涵和作用發(fā)生了革命性變化，服務(wù)提供者可能是一個(gè)人、一組人，也可能是一臺(tái) 設(shè)備、一套設(shè)施，等等；服務(wù)系統(tǒng)則主要包括服務(wù)的信息系統(tǒng)、保障系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和（或） 輔助系統(tǒng)，如圖2所示，這四大系統(tǒng)的實(shí)質(zhì)可能包括規(guī)范守則、設(shè)施、設(shè)備和（或）環(huán)境的 部分或全部，只是在特定服務(wù)中發(fā)揮不同作用而已，如乘坐地鐵，車(chē)廂內(nèi)的音響設(shè)備是一種 向乘客報(bào)站、協(xié)乘的信息系統(tǒng)，或者是為乘客提供

7、旅途音樂(lè)欣賞的輔助系統(tǒng)，但是在音樂(lè)廳 聆聽(tīng)一場(chǎng)音樂(lè)會(huì)，音響設(shè)備則是一種向顧客提供音樂(lè)欣賞的保障系統(tǒng)。在特定服務(wù)中，服務(wù) 系統(tǒng)是給定的，它可以包括圖2中四個(gè)子系統(tǒng)的部分或全部。此外，實(shí)現(xiàn)服務(wù)依賴(lài)于與顧客互動(dòng)的接觸過(guò)程，其一表明服務(wù)的形成和交付往往是同 時(shí)發(fā)生又不可儲(chǔ)存，其二表明顧客參與了互動(dòng)，成為一項(xiàng)影響服務(wù)接觸特性滿足程度的主要 要素，特定服務(wù)往往因顧客不同，其服務(wù)接觸特性的滿足程度不同，具有典型的異質(zhì)性，如 聆聽(tīng)一場(chǎng)音樂(lè)會(huì)，不同顧客具有不同的音樂(lè)欣賞能力和興趣愛(ài)好，或者座位號(hào)不同，就會(huì)獲 得不同的感知，直接影響了顧客對(duì)該項(xiàng)服務(wù)接觸特性滿足程度做出的判斷。它與產(chǎn)品的衡量 不同，產(chǎn)品特性滿足程度

8、取決于產(chǎn)品，與顧客無(wú)關(guān)。當(dāng)然，服務(wù)異質(zhì)性特征，可能伴隨著個(gè) 性化服務(wù)的產(chǎn)生，如理發(fā)服務(wù)，每個(gè)顧客的頭型、尺寸、容貌不盡相同，異質(zhì)性可能使服務(wù) 產(chǎn)生超預(yù)期的魅力。綜上可知，服務(wù)具有四項(xiàng)基本特征：通常是無(wú)形性、同時(shí)性、異質(zhì)性和非儲(chǔ)存性。衡 量服務(wù)優(yōu)劣程度具有三項(xiàng)主要要素：服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)提供者和接受服務(wù)的顧客。無(wú)論如何， 服務(wù)的機(jī)理特征表明了服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和服務(wù)滿足程度的評(píng)判困難重重，給服務(wù)認(rèn)證技 術(shù)的開(kāi)發(fā)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。尚需指出，產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)往往需要借助服務(wù)，如軟件、硬件和流程性材料的交付，而 服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)并不一定依賴(lài)于產(chǎn)品。服務(wù)既自成產(chǎn)業(yè)，又不限于服務(wù)業(yè)，工業(yè)、農(nóng)業(yè)中存 在著大量的

9、服務(wù)，為服務(wù)認(rèn)證事業(yè)提供了廣闊前景。設(shè)計(jì)服務(wù)認(rèn)證技術(shù)開(kāi)發(fā)路線設(shè)計(jì)服務(wù)認(rèn)證技術(shù)開(kāi)發(fā)路線旨在成功、有效地開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證工作，既要滿足我國(guó)認(rèn)證認(rèn) 可條例、規(guī)范等要求，又要符合國(guó)際通行的合格評(píng)定功能法和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，有利于促進(jìn)服 務(wù)業(yè)健康快速發(fā)展，有利于國(guó)際接軌和同行評(píng)審工作。2.1基本原則開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證技術(shù)開(kāi)發(fā)工作，需要充分理解服務(wù)的定義、機(jī)理和特征，考慮服務(wù)業(yè)典型 業(yè)態(tài)，如圖3所示，有些服務(wù)含有較高的產(chǎn)品成份，如汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)；有些服務(wù)含有一定的 產(chǎn)品成份，如餐館服務(wù)；有些服務(wù)幾乎不含產(chǎn)品成份，如法律服務(wù)。服務(wù)業(yè)態(tài)的不同，直接 影響認(rèn)證制度的設(shè)計(jì)和建立；服務(wù)和認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)的可接受水平。產(chǎn)品含量高產(chǎn)品含量低汽

10、車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)餐館服務(wù) 法律服務(wù)圖3服務(wù)業(yè)態(tài)特征示意圖基于服務(wù)機(jī)理、特征和業(yè)態(tài)的考慮，設(shè)計(jì)服務(wù)認(rèn)證技術(shù)的基本原則為：普適性原則。遵循ISO/IEC17000： 2004合格評(píng)定 詞匯和通用原則標(biāo)準(zhǔn)給定 的合格評(píng)定功能法，保持第三方合格評(píng)定的共性。關(guān)鍵性原則。遵循服務(wù)四項(xiàng)基本特征（通常是無(wú)形性、同時(shí)性、異質(zhì)性和非儲(chǔ)存性），關(guān)注顧客感知，側(cè)重服務(wù)接觸特性認(rèn)證?？刹僮餍栽瓌t。遵循以人為本理念，創(chuàng)新ISO/IEC17065 （制定中，DIS）合格評(píng) 定 產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求標(biāo)準(zhǔn)框架內(nèi)的服務(wù)認(rèn)證制度，建立服務(wù)認(rèn)證評(píng)審的 良好實(shí)踐方法。2.2服務(wù)認(rèn)證技術(shù)開(kāi)發(fā)路線以普適性、關(guān)鍵性和可操作性原則為指導(dǎo)，

11、設(shè)計(jì)服務(wù)認(rèn)證技術(shù)開(kāi)發(fā)路線，解決服務(wù)認(rèn)證 類(lèi)型劃分、服務(wù)認(rèn)證制度構(gòu)建和服務(wù)接觸特性甄別，以及認(rèn)證人員能力和認(rèn)證評(píng)審方法等設(shè) 計(jì)和開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵技術(shù)問(wèn)題，如圖4所示。服務(wù) 認(rèn)證 類(lèi)別 劃分選擇 服務(wù) 產(chǎn)業(yè) 分類(lèi) 標(biāo)準(zhǔn)特定 服務(wù)強(qiáng)制性認(rèn)證自愿性認(rèn)證ISO/IEC17065服務(wù)認(rèn)證開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估注：認(rèn)證機(jī)構(gòu)采用的認(rèn)證制度可以包括一種或多種模式分析模式A服務(wù)特性的公開(kāi)檢查或檢測(cè)模式D服務(wù)管理的評(píng)價(jià)開(kāi)發(fā)認(rèn)證模式（暗訪）模式B服務(wù)特性的神秘顧客檢查或檢測(cè)設(shè)計(jì)認(rèn)證制度服務(wù)認(rèn)證合格評(píng)定 功能法圖服務(wù) 認(rèn)證 類(lèi)別 劃分選擇 服務(wù) 產(chǎn)業(yè) 分類(lèi) 標(biāo)準(zhǔn)特定 服務(wù)強(qiáng)制性認(rèn)證自愿性認(rèn)證ISO/IEC17065服務(wù)認(rèn)證開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

12、注：認(rèn)證機(jī)構(gòu)采用的認(rèn)證制度可以包括一種或多種模式分析模式A服務(wù)特性的公開(kāi)檢查或檢測(cè)模式D服務(wù)管理的評(píng)價(jià)開(kāi)發(fā)認(rèn)證模式（暗訪）模式B服務(wù)特性的神秘顧客檢查或檢測(cè)設(shè)計(jì)認(rèn)證制度服務(wù)認(rèn)證合格評(píng)定 功能法圖4服務(wù)認(rèn)證技術(shù)開(kāi)發(fā)路線圖由圖4可知，開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證應(yīng)基于服務(wù)業(yè)分類(lèi)及其標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展水平：1）選擇適宜的服 務(wù)產(chǎn)業(yè)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，分析抉擇認(rèn)證類(lèi)別，評(píng)估特定服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)用ALARP（As Low As Reasonably Practical）原理決策并確定認(rèn)證類(lèi)型，借鑒合格評(píng)定功能法、ISO/IEC17065 （制定中）等 要求建立開(kāi)發(fā)認(rèn)證模式、設(shè)計(jì)可選認(rèn)證制度；2）設(shè)計(jì)服務(wù)接觸基本形式，構(gòu)建特定服務(wù)接 觸形式，

13、識(shí)別接觸特性，可行時(shí)借鑒相關(guān)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，必要時(shí)進(jìn)行可靠性分析，以充 分識(shí)別服務(wù)接觸特性；結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果和顧客滿意度卡諾模型，甄別關(guān)鍵接觸特性，開(kāi)展 服務(wù)認(rèn)證的抽樣技術(shù)、評(píng)審技術(shù)（含檢查/檢測(cè)方式方法）、人員能力和技術(shù)規(guī)范等研究與 開(kāi)發(fā)工作。綜合1）和2）形成服務(wù)認(rèn)證方案，開(kāi)發(fā)特定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范，報(bào)送國(guó)家認(rèn)監(jiān) 委等部門(mén)審批合格后開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證工作。開(kāi)發(fā)服務(wù)認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)基于服務(wù)機(jī)理、特征和風(fēng)險(xiǎn)分析，在合格評(píng)定功能法框架內(nèi)根據(jù)ISO/IEC Guide65:1996 產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用要求應(yīng)用指南（IAFGD5:2006）的附錄“服務(wù)認(rèn)證”，以及ISO/IEC17065 （制定中）標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要

14、求，分析國(guó)內(nèi)外認(rèn)證機(jī)構(gòu)在服務(wù)業(yè)開(kāi)展的類(lèi)似認(rèn)證，進(jìn)行理論與實(shí) 踐的總結(jié)和提煉，探索服務(wù)認(rèn)證技術(shù)開(kāi)發(fā)工作，著重研究服務(wù)認(rèn)證類(lèi)型、可選認(rèn)證制度和服 務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范等關(guān)鍵技術(shù)。3.1構(gòu)建認(rèn)證類(lèi)別抉擇技術(shù)建立服務(wù)認(rèn)證類(lèi)別，首先選擇一種適宜的服務(wù)產(chǎn)業(yè)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、人 們對(duì)服務(wù)需求的提高，以及人類(lèi)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的需要，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的門(mén)類(lèi)越來(lái)越多，分類(lèi)方 法無(wú)法統(tǒng)一，國(guó)外有聯(lián)合國(guó)統(tǒng)計(jì)署國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類(lèi)法（ISIC Rev.4）、WTO服務(wù)貿(mào)易總 協(xié)定之國(guó)際服務(wù)貿(mào)易分類(lèi)、歐盟經(jīng)濟(jì)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)分類(lèi)（NACE CODE： 2006）、北美產(chǎn)業(yè) 分類(lèi)系統(tǒng)（NAICS）；國(guó)內(nèi)有GB/T4754國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)、

15、GB/T18106零售業(yè)態(tài)分類(lèi) 等等，認(rèn)證行業(yè)可據(jù)此擇優(yōu)選用一種服務(wù)產(chǎn)業(yè)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。其次構(gòu)建服務(wù)認(rèn)證類(lèi)別。通常，基 于服務(wù)接觸特性對(duì)顧客、社會(huì)和環(huán)境三重底線影響類(lèi)型的考慮，構(gòu)建服務(wù)認(rèn)證類(lèi)別確定認(rèn)證 對(duì)象的框架，包括但不限于：服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證、服務(wù)安全認(rèn)證和服務(wù)生態(tài)認(rèn)證三大類(lèi)別，如圖 5所示。在選定的服務(wù)產(chǎn)業(yè)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，以圖5確定的服務(wù)認(rèn)證類(lèi)別構(gòu)建服務(wù)認(rèn)證類(lèi)別抉擇 技術(shù)。1）分析并確定適用的法律法規(guī)和（或）行政許可要求、服務(wù)接觸特性及其風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型 和程度等因素；2）運(yùn)用管理和分析技術(shù)，設(shè)計(jì)服務(wù)認(rèn)證類(lèi)別抉擇專(zhuān)用技術(shù)，包括：針對(duì)特 定服務(wù)分析其各項(xiàng)功能和特征，采用層次分析法（AHP）或決策樹(shù)分析法等方法

16、進(jìn)行定性一 定量分析、評(píng)價(jià)和排序，獲取特定服務(wù)對(duì)質(zhì)量、安全和生態(tài)影響的重要度，確定首選認(rèn)證類(lèi) 別；應(yīng)用ALARP原理和ISO/IEC31010風(fēng)險(xiǎn)管理一一風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)提供的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 技術(shù)，以及相關(guān)行政許可要求，設(shè)計(jì)特定服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)和生態(tài)風(fēng)險(xiǎn)的基本安全目 標(biāo)，確定擬認(rèn)證類(lèi)別，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)值處于基本安全目標(biāo)范圍或以下時(shí)，應(yīng)決策判定為擬認(rèn)證類(lèi)別， 此外，特定服務(wù)領(lǐng)域的行政許可規(guī)定可作為直接判斷擬認(rèn)證類(lèi)別的依據(jù)。需要指出：1）由于所有服務(wù)都存在著質(zhì)量要求，因此，服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是最常見(jiàn)的類(lèi)別。 2） 一項(xiàng)特定服務(wù)可能需要多個(gè)類(lèi)別的認(rèn)證。3）服務(wù)認(rèn)證有別于產(chǎn)品認(rèn)證，產(chǎn)品認(rèn)證選取產(chǎn) 品特性，服務(wù)認(rèn)證選

17、取服務(wù)接觸過(guò)程特性，由其基本特征之“同時(shí)性”特征所決定。服務(wù)認(rèn) 證本質(zhì)是服務(wù)接觸特性認(rèn)證，并非整個(gè)服務(wù)過(guò)程的特性認(rèn)證。4）隨著服務(wù)認(rèn)證的推廣，認(rèn) 證類(lèi)別將由國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可主管部門(mén)應(yīng)用服務(wù)認(rèn)證類(lèi)別抉擇技術(shù)，建立并發(fā)布系統(tǒng)的服務(wù)認(rèn)證 類(lèi)別劃分目錄，以免除各認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行大量、復(fù)雜且重復(fù)的分析、評(píng)價(jià)和抉擇工作，有利于 促進(jìn)服務(wù)認(rèn)證事業(yè)協(xié)調(diào)、健康和快速發(fā)展。3.2設(shè)計(jì)認(rèn)證類(lèi)型研究服務(wù)認(rèn)證類(lèi)型應(yīng)以選定的服務(wù)產(chǎn)業(yè)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)認(rèn)證類(lèi)別劃分目錄（可行時(shí)）作 為分析對(duì)象，借助風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)對(duì)相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域和業(yè)態(tài)進(jìn)行背景分析，建立一組以質(zhì)量、安 全和生態(tài)為導(dǎo)向的風(fēng)險(xiǎn)基準(zhǔn)，開(kāi)展特定服務(wù)接觸特性的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)

18、價(jià)工作， 采用FMEA、風(fēng)險(xiǎn)矩陣等方法評(píng)估其風(fēng)險(xiǎn)程度，應(yīng)用ALARP原理設(shè)計(jì)基本安全限和基本安全 目標(biāo)值，決策并確定認(rèn)證類(lèi)型。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)值處于基本安全限范圍，決策判定為強(qiáng)制性認(rèn)證；當(dāng) 風(fēng)險(xiǎn)值處于基本安全目標(biāo)范圍，應(yīng)兼顧服務(wù)提供技術(shù)或顧客利益等因素建立綜合矩陣進(jìn)行決 策判斷，可以為強(qiáng)制性認(rèn)證或自愿性認(rèn)證。服務(wù)認(rèn)證基本類(lèi)型為強(qiáng)制性認(rèn)證和自愿性認(rèn)證兩 類(lèi)，如圖4所示。隨著服務(wù)認(rèn)證的推廣，將由國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可主管部門(mén)統(tǒng)一決策、建立并發(fā)布強(qiáng)制性服務(wù)認(rèn) 證分類(lèi)目錄。通常，服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證和生態(tài)認(rèn)證由風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)決策判定強(qiáng)制性認(rèn)證或自愿性 認(rèn)證，不能一概而論，服務(wù)安全認(rèn)證則屬于強(qiáng)制性認(rèn)證。但是，并不意味著具有安全特性的

19、 服務(wù)一定需要納入安全認(rèn)證，主要取決于其風(fēng)險(xiǎn)值。目前，服務(wù)認(rèn)證尚處于研究、標(biāo)準(zhǔn)制定和試點(diǎn)工作階段，一些行業(yè)采取了許可證制度來(lái) 保障服務(wù)能力，可視為一種強(qiáng)制性認(rèn)證，在今后一段時(shí)間內(nèi)，仍將延續(xù)許可證制度和強(qiáng)制性 認(rèn)證并存的雙軌制格局。服務(wù)認(rèn)證有類(lèi)似于產(chǎn)品認(rèn)證之處，如一種產(chǎn)品可能有幾類(lèi)認(rèn)證，典型示例：一款彩色電 視接收機(jī)包含但不限于強(qiáng)制性的安全認(rèn)證、自愿性的高清認(rèn)證和（或）能效認(rèn)證。一項(xiàng)服務(wù) 也可能有幾類(lèi)認(rèn)證，典型示例：一項(xiàng)乘用車(chē)維修服務(wù)包含但不限于強(qiáng)制性的質(zhì)量/安全認(rèn)證、 自愿性的碳足跡和（或）碳中和認(rèn)證。3.3設(shè)計(jì)可選認(rèn)證制度服務(wù)認(rèn)證制度基于認(rèn)證模式。第一，開(kāi)發(fā)服務(wù)認(rèn)證模式。圖4基于合格評(píng)定功能

20、法、風(fēng) 險(xiǎn)評(píng)估和借鑒ISO/IEC17065（制定中）標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求，開(kāi)發(fā)形成了四種基本認(rèn)證模式：模式 A服務(wù)特性的公開(kāi)檢查或檢測(cè)、模珅一一服務(wù)特性的神秘顧客檢查或檢測(cè)（暗訪）、模 式C服務(wù)設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)和模式。服務(wù)管理的評(píng)價(jià)。第二，設(shè)計(jì)服務(wù)認(rèn)證制度。認(rèn)證制度 由一種或多種認(rèn)證模式構(gòu)成，設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮特定服務(wù)接觸形式、技術(shù)水平，以及認(rèn)證機(jī)構(gòu)資 源和風(fēng)險(xiǎn)水平等因素，建立以服務(wù)接觸特性指標(biāo)為核心、技術(shù)保障和協(xié)調(diào)管理為基礎(chǔ)，顧客 需求和顧客滿意為兩翼的五位一體思想，采用排列組合法，選取、組合基本認(rèn)證模式，構(gòu)建 十二項(xiàng)認(rèn)證制度；采用萃取技術(shù)，設(shè)計(jì)并確定六項(xiàng)可選認(rèn)證制度，如圖6所示。建立認(rèn)證制度制度一：A+B+

21、D ；制度二：A+B+C+D ；制度三：A+C+D 建立認(rèn)證制度制度一：A+B+D ；制度二：A+B+C+D ；制度三：A+C+D ；制度四：B+C+D ；制度五：A+D ；制度六：B+D ；制度七：B+C ；制度八：A+B+C ；制度九：A+B ；制度十：A+C ；制度十一:A；制度十二:B。注1：基本模式四種：模式A服務(wù)特性的公開(kāi)檢查或檢測(cè);模式B可選認(rèn)證制度制度一：A+B+D ；制度二：A+B+C+D ；制度三：A+C+D ；制度四：B+C+D ；制度五：A+D ；制度六：B+D。服務(wù)特性的神秘顧客檢查或檢測(cè)（暗訪）；模式C服務(wù)設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)；模式D服務(wù)管理的評(píng)價(jià)。注2：制度一至六宜用于初次

22、認(rèn)證、再認(rèn)證或監(jiān)督檢查；制度七至十二宜用于非例行檢查或?qū)ｍ?xiàng)檢查。圖6可選認(rèn)證制度示意圖I認(rèn)證制度選擇一般由認(rèn)證機(jī)構(gòu)決策、確定，初次認(rèn)證或再認(rèn)證宜選擇圖6中的制度一 或制度二，前者是接受認(rèn)證的組織不含服務(wù)設(shè)計(jì)職能和活動(dòng)，后者為含有服務(wù)設(shè)計(jì)職能或活 動(dòng)。3.4開(kāi)發(fā)服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范服務(wù)認(rèn)證主要準(zhǔn)則和依據(jù)是服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，但是各國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作僅僅開(kāi)展了十余 年，現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大多是管理類(lèi)、保障類(lèi)和綜合類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)門(mén)的服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)奇缺。根據(jù)國(guó) 家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證技術(shù)規(guī)范管理辦法第五條規(guī)定“尚未制定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，或者現(xiàn)行 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不適用于認(rèn)證的，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以向國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)、行業(yè)主管部 門(mén)或者國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)下屬標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)技術(shù)委員會(huì)提出標(biāo)準(zhǔn)制修訂建議，在相關(guān)國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公布實(shí)施前，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以根據(jù)認(rèn)證需要，自行制定認(rèn)證技術(shù)規(guī)范”為此， 在尚未制定服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域內(nèi)，開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證應(yīng)研究并制定相應(yīng)的服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范。由服務(wù)機(jī)理和特征分析可知，開(kāi)發(fā)服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范宜從服務(wù)接觸基本形式的設(shè)計(jì)著 手。服務(wù)一般有三要素：服務(wù)提供者、服務(wù)系統(tǒng)（見(jiàn)圖2）和顧客，構(gòu)建三要素在服務(wù)接觸 中若干基本形式，為特定服務(wù)建立接觸形式提供框架和指南。基于特定服務(wù)的接觸形式和現(xiàn) 有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，識(shí)別服務(wù)接觸特性、甄別關(guān)鍵接觸特性，制定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范。為便于制定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范，將服務(wù)接觸特