銀行外包服務管理應急預案

1、銀行外包服務管理應急預案序言為確保XX銀行各業(yè)務系統(tǒng)持續(xù)、穩(wěn)定運行，加強外包管理，預防因外包管理的原因造成業(yè)務系統(tǒng)服務中斷或外包協(xié)議的意外終止，并將外包風險可能造成的損失控制在最小范圍內(nèi)，特制定本預案依據(jù)文件依據(jù)商業(yè)銀行信息科技風險管理指引以及商業(yè)銀行外包風險管理指引（征求意見稿）等監(jiān)管要求制定本預案。使用范圍本預案適用于外包服務商在服務中可能出現(xiàn)的重大缺失，尤其需要考慮外包服務商的重大資源損失，重大財務損失和重要人員的變動，以及外包協(xié)議的意外終止時應急管理。修訂記錄目錄第一章外包管理監(jiān)管要求4第二章應急組織及職責52.1應急組織架構52.2職責與權限52.3應急組織成員聯(lián)系方式7第三章應急管

2、理流程83.1啟動條件83.2應急處理流程8第四章預案演練和更新14第五章參考文件15外包管理監(jiān)管要求外包定義外包是指商業(yè)銀行將原本應由自身負責處理的某些事務或某些業(yè)務活動委托給服務提供商進行處理的經(jīng)營行為。服務提供商包括獨立第三方，商業(yè)銀行或其所屬集團設立在中國境內(nèi)或者境外的子公司、關聯(lián)公司或附屬機構。商業(yè)銀行不得將其信息科技管理責任外包。商業(yè)銀行外包管理的組織架構應包括董事會、高級管理層及外包管理團隊外包應急預案范圍外包服務商在服務中可能出現(xiàn)的重大缺失。尤其需要考慮外包服務商的重大資源損失，重大財務損失和重要人員的變動，以及外包協(xié)議的意外終止。應急組織及職責應急組織架構為保障外包服務應急預

3、案的順利實施，成立總行外包應急領導小組、外包應急處理協(xié)調(diào)小組，其中外包應急處理協(xié)調(diào)小組由外包商聯(lián)系組、技術支持組、業(yè)務支持組和行外聯(lián)絡組等組成。全行外包管理應急組織架構見下圖：職責與權限總行應急領導小組主要由總行風險管理部、信息科技部、審計部、運營管理部、電子銀行部、零售業(yè)務部、公司業(yè)務部、辦公室等部門領導組成。主要負責外包管理應急方案的啟動和決策；負責協(xié)調(diào)總行部門和外部單位資源；審核應急方案和重大問題的匯報；針對外包服務商在服務中可能出現(xiàn)的重大缺失，尤其需要考慮外包服務商的重大資源損失，重大財務損失和重要人員的變動，以及外包協(xié)議的意外終止發(fā)生時，及時向當?shù)厝嗣胥y行、銀監(jiān)局報告，組織指揮外包服

4、務的應急處置工作?？傂袘碧幚韰f(xié)調(diào)小組主要由總行風險管理部、信息科技部部門領導組成。負責組織、協(xié)調(diào)、實施應急方案，調(diào)配應急資源，及時向領導小組報告應急處置相關信息。外包商聯(lián)系小組由科技部綜合管理崗相關人員組成。負責向應急處置協(xié)調(diào)小組提供引起外包應急預案的外包服務商相關聯(lián)系信息，負責在外包服務商資源池中尋求其他外包服務商信息。技術支持小組信息科技部相關技術人員組成。負責在外包服務中斷的情況下，有關進行外包服務相關故障的協(xié)助排查、技術恢復，保障業(yè)務服務的正常運行。業(yè)務支持小組由運營管理部、公司業(yè)務部和零售業(yè)務部、電子銀行部等相關業(yè)務部門組成。主要負責在外包服務中斷引起業(yè)務系統(tǒng)中斷時，對全行進行業(yè)務

5、應急進行組織協(xié)調(diào)，對業(yè)務處理進行指導，以及業(yè)務應急流程管理?？傂行型饴?lián)絡組包括辦公室、審計部等保障支持部門。主要負責協(xié)調(diào)行外資源協(xié)調(diào)，聯(lián)系行外單位以進行應急處理。應急組織成員聯(lián)系方式請將各小組聯(lián)系方式等信息填進去應急管理流程啟動條件對通過多途徑了解的服務商信息經(jīng)分析并確認外包服務商在服務中可能出現(xiàn)的重大缺失，尤其需要考慮外包服務商的重大資源損失，重大財務損失和重要人員的變動，以及外包協(xié)議的意外終止時，啟動外包服務管理應急預案。對服務商信息的分析，可以從包括但不限于以下途徑進行信息收集分析：對應急管理外包服務商定期審計、服務商日常服務過程、服務商所在行業(yè)發(fā)生重大政策變化等。應急處理流程1恢復系統(tǒng)

6、生產(chǎn)運行2解決由于系統(tǒng)故障導致的業(yè)務問題3形成故障解決報告上報總行應急領導小組。4總行技術應急小組形成報告上報總行應急領導小組。5總行應急領導小組進行分析，并通過全行發(fā)文提示各行注意規(guī)避。密切與相關部門溝通與合作，重點防范業(yè)務系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)丟失和失密。組長宣布啟動應急預案后，小組成員按預案要求實施各類防抗措施，與人民銀行、銀監(jiān)局保持密切聯(lián)系，掌握災害情況，及時通報系統(tǒng)防災、受災及抗災情況，迅速傳達人民銀行、銀監(jiān)局對抗災工作的指示精神，確保信息透明和暢通。向人民銀行、銀監(jiān)局提交突發(fā)事件處置工作報告，報告內(nèi)容應包括但不限于：突發(fā)事件的描述及分析；各項對策制定的原因及實施效果；處置工作的費用核算及效

7、益分析，突發(fā)事件及處置工作對未來的影響評估、處置工作的經(jīng)驗教訓等。故障發(fā)生故障的發(fā)生被發(fā)現(xiàn)可能來自兩個地方：1結(jié)算中心業(yè)務人員。首先他們負責業(yè)務的日常監(jiān)控，一旦業(yè)務發(fā)生異常，就轉(zhuǎn)發(fā)技術支持小組，技術支持小組進行確認，同時將故障情況報總行應急小組。2信息科技部技術人員。他們負責技術方面的日常監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)主機、數(shù)據(jù)庫或者應用發(fā)生異常，就轉(zhuǎn)發(fā)技術支持小組，同時將故障情況報總行應急小組。3總行應急小組受理故障報告后，立即開展部門間的協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督故障排除情況，同時上報總行應急領導小組。4總行應急領導小組受理故障報告后，立即開展外部單位間的協(xié)調(diào)工作，同時督導行內(nèi)故障處理情況。故障處理總行技術支持小組對

8、故障進行分類，如果屬于硬件原因而導致的故障，則交由相關主機維護人員和公司處理，并請相關公司人員現(xiàn)場支持。如果是由于操作系統(tǒng)故障導致的故障，則交由主機維護人員進行相關處理，并進行雙機切換等步驟。如果由于數(shù)據(jù)庫故障導致的故障，則交由數(shù)據(jù)庫維護人員處理，必要的話進行數(shù)據(jù)庫恢復等操作。如果由于應用系統(tǒng)導致的故障，則交由應用系統(tǒng)維護人員進行處理，并進行系統(tǒng)恢復或者數(shù)據(jù)修改等操作。對于技術支持小組無法處理的故障，報總行應急小組，經(jīng)總行應急小組迅速確認，再報總行應急領導小組，申請總行項目組和合作公司的現(xiàn)場技術支持，啟動業(yè)務應急預案。善后處理1恢復系統(tǒng)生產(chǎn)運行2解決由于系統(tǒng)故障導致的業(yè)務問題3形成故障解決報告

9、上報總行應急領導小組。4總行技術應急小組形成報告上報總行應急領導小組。5總行應急領導小組進行分析，并通過全行發(fā)文提示各行注意規(guī)避。1、負責支付系統(tǒng)的業(yè)務開展以及日常運行維護管理的人員，在30分鐘之內(nèi)不能解決的問題，應迅速的向運維支持部門報告，運維部門接受到報告后應立即聯(lián)系應急技術支持。2、信息科技部作為運維支持，當確定屬于系統(tǒng)故障時，應提出應急技術支持，并盡快對問題做出定位，估計在15分鐘內(nèi)不能解決的，應負責與設備供應商、操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供商，以及軟件開發(fā)部門聯(lián)系。3、信息科技部對應用系統(tǒng)的問題進行定位和解決，提供應用系統(tǒng)級的應急支持。相關廠商作為系統(tǒng)軟硬件的二級支持，提供高級技術支持，

10、必要時趕到現(xiàn)場。由業(yè)務運行監(jiān)控和技術運行監(jiān)控進行日常監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題后，將問題迅速反饋到總行應用維護技術支持組?？傂袘镁S護技術支持組收到問題反饋后，馬上進行故障診斷，判斷能否快速解決，能夠快速解決的問題馬上進行故障解決階段，在故障解決后做出故障解決反饋。如果不能快速解決，應該迅速將該問題報告到總行應急領導小組，由應急小組啟用各應急資源，并指示應急技術支持組進行故障分析。通過故障分析，判斷是否能夠發(fā)現(xiàn)故障點，如果能夠發(fā)現(xiàn)故障點，則根據(jù)故障點的情況申請相關分行系統(tǒng)支持組的技術支持，并由技術支持開始故障排除；如果不能發(fā)現(xiàn)故障點，報告分行應急領導小組，由應急領導小組準備協(xié)調(diào)全行資源進行處理。如果經(jīng)過系

11、統(tǒng)支持組解決依然不能排除故障，則直接報告總行應急領導小組及對外聯(lián)絡小組。對外聯(lián)絡小組將故障情況報告總行相關業(yè)務技術部門，同時通知合作公司做好應急準備?？傂袘鳖I導組組織各相關部門和工作組召開故障應急處理會議，通報故障情況，討論故障處理意見。同時應急領導組通知業(yè)務支持組做好業(yè)務應急準備，進入故障處理階段?？傂袘鳖I導小組收到分行的應急情況報告后，下達總行應急處理指令。業(yè)務支持組接受應急處理指令后，聯(lián)絡總行級的外部資源，同時協(xié)助進行應急處理。技術支持組接受應急處理指令后，進行遠程登錄，開始問題排查。經(jīng)過合作公司、技術支持組協(xié)同查找還是不能排除故障的，合作公司和技術支持組進行現(xiàn)場支持。在故障實在不能

12、解決的情況下，由技術和業(yè)務部門一起進行系統(tǒng)恢復和數(shù)據(jù)恢復工作。在故障排除后，技術支持組和業(yè)務支持組進入善后處理階段?？傂袘鳖I導小組向總行應急領導小組報告相關處理情況，進入善后處理。時序三：善后處理描述故障排除后，由總行應急領導小組組織善后工作會議。應急領導小組發(fā)布系統(tǒng)運行指令，由應用技術支持組啟動系統(tǒng)各進程。應急領導小組發(fā)布業(yè)務開辦指令，由業(yè)務支持組通知各部門、網(wǎng)點開始業(yè)務辦理。應急領導小組組織宣傳部門降低故障影響，同時組織法律部門實施法律應對。應急小組根據(jù)業(yè)務故障報告、技術故障報告和合作公司提供的故障報告，進行整理，形成分行的故障報告，上報總行應急領導小組。業(yè)務支持組整理各類處理業(yè)務清單留底保存。業(yè)務支持組密切監(jiān)控系統(tǒng)運行情況，進行故障部分數(shù)據(jù)恢復；編寫故障報告，上報到應急領導小組。對外聯(lián)絡組聯(lián)系合作公司，通知相關合作公司上交故障報告，并將故障報告上報應急領導小組。技術支持組備份應用環(huán)境，系統(tǒng)技術支持組備份主機環(huán)境和數(shù)據(jù)庫環(huán)境，編寫技術故障報告，并將故障報告上報應急領導小組。系統(tǒng)支持組編寫系統(tǒng)故障報告，并將故障報告上報總行應急領導小組?？傂袘毙〗M根據(jù)各組上報的故障報告，進行整理，形成全行性的總體故障報告，并反饋各部門。故障處理結(jié)束。預案演練和更新信息科技風險管理的日常主管部門風險管理部，定期組織外包管理應急預案