反饋控制程序

1、反饋控制程序文件編號：制作部門：發(fā)布爾日期受控狀態(tài)：日期：反饋控制程序文件編號：版本/版次：頁次：第2頁/共4頁文件制/修訂記錄日期：反饋控制程序文件編號：版本/版次：頁次：第3頁/共4頁一、目的 通過對顧客信息反饋系統(tǒng)的控制，以實現(xiàn)對顧客要求是否已得到滿足的監(jiān)視和改進。二、范圍 適用于與醫(yī)療器械產(chǎn)品有關(guān)的顧客溝通過程中顧客反饋信息的獲取和利用。三、定義無四、權(quán)責3.1銷售部：負責與顧客溝通和收集顧客反饋信息。 3.2質(zhì)量部：負責分析產(chǎn)品質(zhì)量反饋信息、處理顧客抱怨和投訴。3.3管理代表：負責忠告性通知的發(fā)布3.4各相關(guān)部門：負責忠告性通知的實施五、內(nèi)容5.1顧客反饋信息的獲取5.1.1銷售部對

2、每出廠的醫(yī)療器械產(chǎn)品建立產(chǎn)品售后信息跟蹤單，用于獲取公司產(chǎn)品是否已滿足 顧客要求的信息和提供質(zhì)量問題的早期報警。5.1.2對于醫(yī)療器械用戶關(guān)于醫(yī)療器械產(chǎn)品方面的來電、來函、來訪、傳真等方式的咨詢，銷售部使 用產(chǎn)品售后信息跟蹤單及時予以記錄、整理和組織解答。5.1.3每年第四季度，銷售部向醫(yī)療器械客戶或代理商發(fā)送顧客信息反饋單，獲取我公司的產(chǎn)品、 相關(guān)服務(wù)是否已滿足顧客要求和以及滿足程度的信息。5.2顧客反饋信息的利用5.2.1銷售部對每一次顧客提供的反饋信息，進行分析歸類，并使用顧客信息反饋單在相關(guān)部門 之間進行傳遞，跟蹤直至解決。5.2.2對于價格交期、服務(wù)方面的咨詢，遞交銷售部和計劃予以解

3、答，并及時回復顧客。5.2.3對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的反映、以及顧客抱怨等，則應(yīng)報告質(zhì)量部，由質(zhì)量部組織質(zhì)量問題、顧客 抱怨的調(diào)查分析，針對問題發(fā)生的原因制定措施，確保類似問題不再重復發(fā)生，具體按改進控制 程序、糾正預防措施控制程序執(zhí)行。5.2.4若上述的質(zhì)量問題或顧客抱怨的產(chǎn)生原因，通過調(diào)查確定責任不在公司，而是材料供應(yīng)商、外 協(xié)加工方、甚至是顧客本身，則質(zhì)量部應(yīng)通過采購、銷售部將相關(guān)資料傳遞給責任方。5.2.5當任何顧客抱怨沒有采取預防措施或糾正措施時，則應(yīng)予獲得批準，并保留相關(guān)記錄。日期：反饋控制程序文件編號：版本/版次：頁次：第4頁/共4頁5.3如顧客反饋涉及醫(yī)療產(chǎn)品影響到到健康安全或發(fā)生不良事件時公司應(yīng)立即反饋給管理代表和總經(jīng)理，及時進行組織人員進行調(diào)查處理并妥善解決，具體依照忠告性通知和召回控制程序不良事件監(jiān)測通報處理程序處理，并保留記錄。六相關(guān)文件6.1改進控制程序XX-QP-246.2忠告性通知和召回控制程序XX-QP-286.3糾正預防控措施制程序XX-QP-23七、相關(guān)表單7.1產(chǎn)品售后信息跟蹤單XX-