客戶關(guān)系分層服務(wù)1天許晉

1、服務(wù)熱線戶關(guān)系分層服務(wù)適合對(duì)象： 理財(cái)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理培訓(xùn)講師：許晉課程目標(biāo)：掌握分析新的財(cái)富環(huán)境與顧問式客戶營(yíng)銷，掌握客戶關(guān)系管理（選擇顧客、爭(zhēng)取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）掌握顧問式營(yíng)銷技巧，四種問題的問話技巧，發(fā)掘需求的技巧；解決方案提供與認(rèn)可；客戶異議處理與獲取承諾技巧顧問式客戶營(yíng)銷與開發(fā)技巧，客戶導(dǎo)向營(yíng)銷計(jì)劃技巧掌握客戶營(yíng)銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。掌握客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。課程提綱：第一單元 客戶關(guān)系分層服務(wù)選擇顧客（Select Customers）

2、按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中增加每位顧客的收入增加顧客的獲利率爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers）客戶開發(fā)顧問式銷售強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果保有顧客（Retain Customers）持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張服務(wù)質(zhì)量保證提供頂級(jí)顧客服務(wù)創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系快速響應(yīng)顧客的需求創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）提供加值的特色及服務(wù)針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。顧客關(guān)系管理了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工

3、作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題銷售模式的核心分類效能型及效率型銷售模式不同銷售模式對(duì)人員的要求不同銷售模式人員的素質(zhì)模型第二單元 如何跟客戶關(guān)鍵人建立親和力如何找到關(guān)鍵人二、認(rèn)識(shí)你的客戶性格及溝通方法視覺型、觸覺型、聽覺型三種類型的溝通方式九型人格外在行為模式、內(nèi)在心理動(dòng)機(jī)、變動(dòng)規(guī)律九型人格在營(yíng)銷中的應(yīng)用三、溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）四、溝通互動(dòng)技巧訓(xùn)練微笑是溝通中最具魅力的武器保持什么樣的目光？運(yùn)用肢體語言保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x第三單元 深度建設(shè)客戶客情關(guān)系業(yè)務(wù)從關(guān)系做起一、理解客戶三的思維客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型；三客戶關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）；二、做關(guān)系的總體策略和具體技巧建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）；做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）；用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）；實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶檔案；實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖三、客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度何謂客戶滿意度何謂客戶忠誠(chéng)度四、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的策略全員動(dòng)員服務(wù)客戶全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)重要節(jié)假日的問候：?jiǎn)柡蛟捫g(shù)形式比內(nèi)容更重要五、客戶