雪花質(zhì)量手冊01

1、PAGE PAGE 54質(zhì)量手冊發(fā)布令鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司質(zhì)質(zhì)量手冊是是依據(jù)GB/T 19001120088idt ISO 99001:22008標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求，結(jié)結(jié)合公司實際際情況而制定定的。它明確確了公司的質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)，確確定了公司質(zhì)質(zhì)量管理體系系的范圍，規(guī)規(guī)定了公司所所應(yīng)控制的質(zhì)質(zhì)量管理體系系要求，并對對其過程順序序及相互作用用進(jìn)行了規(guī)定定，它是公司司實施質(zhì)量管管理體系的法法規(guī)性和綱領(lǐng)領(lǐng)性文件，現(xiàn)現(xiàn)批準(zhǔn)正式發(fā)發(fā)布，并從二二零一零 年 二月十八日起實施。全全體員工認(rèn)真真學(xué)習(xí)質(zhì)量量手冊的內(nèi)內(nèi)容和要求，并并在工作中認(rèn)認(rèn)真貫徹執(zhí)行行，以保持公公司產(chǎn)品質(zhì)量量符合顧客和和相關(guān)的

2、法律律、法規(guī)要求求?？偨?jīng)理： （簽簽字） 二二零一零 年二月十八日管理者代表任命命書為了貫徹執(zhí)行GGB/T 19001120088idt ISO 99001:22008標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，切實加強強對質(zhì)量管理理體系運作的的領(lǐng)導(dǎo)，特任任命張文超同志為為鄒平縣雪花花山旅游度假假村有限公司司管理者代表表。管理者代表的職職責(zé)是：1、確保質(zhì)量管管理體系所需需的過程得到到建立、實施施和保持；2、負(fù)責(zé)向最高高管理者報告告質(zhì)量管理體體系的業(yè)績和和任何改進(jìn)的的需求；3、確保在全公公司范圍內(nèi)提提高滿足顧客客要求的意識識；4、 就質(zhì)量管管理體系有關(guān)關(guān)事宜，負(fù)責(zé)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)。公司各級人員必必須服從管理理者代表的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，積極配配合，

3、共同履履行質(zhì)量職責(zé)責(zé)，以保證公公司質(zhì)量管理理體系正常、持持續(xù)、有效地地運行和不斷斷改進(jìn)?？偨?jīng)理：（簽字字）二零一零 年一月十日質(zhì)量方針發(fā)布令令以質(zhì)量管理的八八項原則為基基礎(chǔ)，結(jié)合公公司的實際情情況，以顧客客為關(guān)注焦點點，適當(dāng)?shù)乜伎紤]相關(guān)方的的要求， 特特發(fā)布我公司司的質(zhì)量方針針如下：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶戶至上，創(chuàng)造造愉悅，持續(xù)續(xù)改進(jìn)，打造造一流的服務(wù)務(wù)。 我企業(yè)的質(zhì)量目目標(biāo)如下：提供產(chǎn)品合格率率98%以上，顧客投投訴及時處理率1100%，客客戶滿意率995%以上。 質(zhì)量方針是我我公司的質(zhì)量量宗旨，也體體現(xiàn)了顧客的的期望和要求求，是公司全全體員工的質(zhì)質(zhì)量行為準(zhǔn)則則，也是公司司對顧客的承承諾。質(zhì)量目目標(biāo)

4、是在質(zhì)量量方針的基礎(chǔ)礎(chǔ)上制定的。相相關(guān)部門對質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)要進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)分解解，直到為實實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)而進(jìn)行的相相關(guān)的活動能能受到充分的的控制?？偨?jīng)理：（簽字）二零一零 年二月十八日鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司 編號：XHS/SC0前 言版本/修改：AA/0共1頁 第1頁0 前言公司質(zhì)量手冊冊是依據(jù)GGB/T 1900112008 iidt ISSO 90001:20008標(biāo)準(zhǔn)的要要求，結(jié)合本本公司的實際際情況而定的的。本手冊闡述述了全公司的的質(zhì)量方針、質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)，概概括描述了公公司的質(zhì)量管管理體系，覆覆蓋了公司所所應(yīng)控制的質(zhì)質(zhì)量管理體系系的要求，并并就涉及到與與質(zhì)量有關(guān)的的職責(zé)、權(quán)限限、相互

5、關(guān)系系和需要開展展的活動作了了明確規(guī)定。本手冊的質(zhì)質(zhì)量方針、質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)，體體現(xiàn)了公司的的質(zhì)量宗旨和和質(zhì)量方向，也也是對所有顧顧客的承諾。本手冊是公公司實施質(zhì)量量管理體系的的法規(guī)性、綱綱領(lǐng)性文件，是是全體員工的的行為準(zhǔn)則和和行為規(guī)范。此外，還編制了了程序文件件（13個程序文件件組成）和相相關(guān)的 規(guī)范范、作業(yè)文件件等。本手冊經(jīng)總總經(jīng)理批準(zhǔn)后后正式發(fā)布實實施，各級管管理人員必須須做到認(rèn)識到到位、責(zé)任到到位、措施到到位，嚴(yán)格按按規(guī)定的程序序辦事，并確確保公司的質(zhì)質(zhì)量管理體系系正常、充分分、有效運行行并得到持續(xù)續(xù)改進(jìn)。本手冊及程程序文件的的修改、解釋釋權(quán)由公司人人力資源部負(fù)負(fù)責(zé)。本手冊及程程序文件編編制

6、組人名單單如下：李九九峰、張文超超、郭福旋、李李九巖、王紅紅祥、韓超、張張立平、王永永剛、耿麗、呂呂麗榮、霍燕燕、劉海博、張張麗娟、劉凡凡、盧寶、李李同喜。本手冊及程程序文件的的編制過程中中得到了廣大大職工的支持持，再次表示示感謝。鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司編號：XHS /SC0.1企 業(yè) 概 況況版本/修改：AA/0共2 頁 第1 頁雪花山旅游度假假村位于鄒平平縣城南，現(xiàn)現(xiàn)總面積26600畝，西西距濟南市669公里，東東距淄博市220公里，交交通便利、環(huán)環(huán)境幽雅，以以生態(tài)、自然然、綠色、人人文為特色，是是省內(nèi)規(guī)模較較大，設(shè)施設(shè)設(shè)備較完善的的度假村。分為為酒店區(qū)、別別墅區(qū)、垂釣釣區(qū)、室

7、外休休閑健身區(qū)及及綠色生態(tài)園園區(qū)等。 雪雪花山大酒店店是集旅游、會會議、商務(wù)、休休閑于一體的的國家四星級級旅游飯店，總總建筑面積約約3萬平方米米。自20005年12月月28日開業(yè)業(yè)以來，受到到社會各界的的一致好評。22007年被被省衛(wèi)生廳評評為“食品衛(wèi)生量量化管理A級級單位”，被省旅游游行業(yè)協(xié)會評評為“山東最具特特色餐飲品牌牌”，20088年被省烹飪飪協(xié)會評為“餐飲業(yè)先進(jìn)進(jìn)企業(yè)”。 20009年酒店被被全國旅游星星級評定委員員會評為“金葉級”綠色旅游飯飯店。酒店注注重消費者利利益，誠信經(jīng)經(jīng)營，20009酒店被山山東省烹飪協(xié)協(xié)會評為山東東省酒店餐飲飲行業(yè)“誠信經(jīng)營示示范單位”。酒店擁有典雅舒舒適

8、、親近自自然的各類客客房125間間，房間內(nèi)設(shè)設(shè)施高檔齊全全，擁有中央央空調(diào)、衛(wèi)星星電視、數(shù)字字電視及寬帶帶網(wǎng)絡(luò)接口等等設(shè)施；投巨巨資興建的豪豪華別墅貴賓賓樓裝飾豪華華典雅，設(shè)計計新穎，具有有濃郁的歐式式風(fēng)格，內(nèi)部部設(shè)施功能超超前、配置一一流，為高端端客戶提供了了更多的選擇擇。入住雪花花山大酒店讓讓您感受到家家的溫馨和舒舒適。雪花山大酒店設(shè)設(shè)有各種類型型的宴會廳、西西餐廳和233個風(fēng)格迥異異的餐飲包間間，可以同時時容納7000人就餐，經(jīng)經(jīng)營魯、粵、川川等地方風(fēng)味味，能夠滿足足不同客人的的需要。同時時酒店推出“綠色餐飲，綠綠色消費”受到社會各各界的好評。 雪花山山大酒店能夠夠提供各種會會議場所，擁

9、擁有可容納2260人的齊齊瀚會議廳；可容納2000人同時就就餐或舉行2250人會議議的星瀚多功功能廳；可以以提供1040人規(guī)規(guī)格的會議室室5個。 雪花山是是每一位賓客客康體娛樂的的樂園。先進(jìn)進(jìn)的健身器材材、沙弧球、乒乒乓球、桌球球、棋牌室，具具備國際水準(zhǔn)準(zhǔn)的室內(nèi)游泳泳館和室外網(wǎng)網(wǎng)球場，讓您您充分享受運運動健身的快快樂！面積達(dá)達(dá)1000多多平米的桑拿拿中心，讓您您能享受具有有東方特色、結(jié)結(jié)合中醫(yī)理療療的純天然麥麥飯石桑拿洗洗浴。置身雪雪花山讓您找找回一份寧靜靜，換您一身身輕松。 鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司編號：XHS /SC0.1企 業(yè) 概 況況版本/修改：AA/0共2 頁 第1 頁雪花

10、山大酒店功功能布局充分分體現(xiàn)了“自然與人文文水乳交融、相相輔相成”的理念，秉秉承“我們創(chuàng)造愉愉悅”的企業(yè)文化化，以舒適宜宜人的環(huán)境，先先進(jìn)完善的設(shè)設(shè)施，優(yōu)質(zhì)真真誠的服務(wù)，為為您商務(wù)出行行、休閑旅游游留下完美的的回憶！酒店經(jīng)營經(jīng)營業(yè)業(yè)績：酒店開業(yè)以來多多次接待省國國稅局、環(huán)保保廳、衛(wèi)生廳廳、教育廳等等單位的大型型接待活動，成成功接待了全全國演藝界十十大孝星評選選、歡樂樂中國行等等文藝界活動動。通過一系系列大型接待待活動的圓滿滿完成，雪花花山良好的接接待環(huán)境、高高檔次的接待待水平、完善善的服務(wù)質(zhì)量量得到了眾多多賓客與接待待單位的一致致好評。雪花山度假村的的戰(zhàn)略定位和和發(fā)展目標(biāo);是由浙江當(dāng)代設(shè)設(shè)計院

11、規(guī)劃設(shè)設(shè)計，分為酒酒店區(qū)、別墅墅區(qū)、室外休休閑健身區(qū)、垂垂釣區(qū)、綠色色生態(tài)園區(qū)等等，隨著度假假村建設(shè)的投投入和設(shè)施不不斷完善，其其功能布局充充分體現(xiàn)了“自然與人文文水乳交融、相相輔相成”的理念，我我們度假村將成為為魯中地區(qū)休休閑、商務(wù)及及旅游業(yè)的一一顆璀璨明珠珠，引領(lǐng)魯中中地區(qū)旅游服服務(wù)行業(yè)新潮潮流。法定代表人 ：趙長水地址：山東省鄒鄒平縣城南雪雪花山旅游度度假村郵編：2562218電話：05433-45500000 電傳：00543-445602222 鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司編號：XHS/SC0.2質(zhì)量手冊的管理理版本/修改：AA/0共1頁 第1頁 質(zhì)量手冊的管管理 手冊由總總經(jīng)

12、理批準(zhǔn)發(fā)發(fā)布實施。0.2.2 手冊由由管理者代表表負(fù)責(zé)組織實實施，人力資資源部負(fù)責(zé)手手冊的具體體發(fā)放、回收收、管理工作作，人力資源源部負(fù)責(zé)對手手冊的解釋釋。0.2.3 手冊的的發(fā)放，其受受控狀態(tài)分“受控”和“非受控”兩種。對內(nèi)內(nèi)發(fā)放為受控控狀態(tài)，其封封面上加蓋“受控”章；對外發(fā)發(fā)放為非受控控狀態(tài)，其封封面上加蓋“非受控”章,并按文文件控制程序序的規(guī)定辦辦理發(fā)放登記記手續(xù)。0.2.4 手冊內(nèi)內(nèi)部發(fā)放范圍圍為：公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)職職能部門負(fù)責(zé)責(zé)人及其他獲獲準(zhǔn)人員。具具體發(fā)放數(shù)量量由公司人力力資源部確定定。 0.2.5 手冊對對外發(fā)放必須須經(jīng)管理者代代表批準(zhǔn)后才才能發(fā)放，并并由公司人力力資源部做好好登

13、記手續(xù)。0.2.6 手冊發(fā)發(fā)放和回收工工作，由公司司人力資源部部負(fù)責(zé)統(tǒng)一辦辦理，每本手手冊均有統(tǒng)一一編排的分發(fā)發(fā)號(即是文文件持有者的的唯一編號)。發(fā)放時，對對號發(fā)給手手冊持有者者，并加蓋“受控”章；回收時時，手冊上上要加蓋“作廢留用”或“作廢”印章?；厥帐諘r，同樣要要按規(guī)定辦理理簽字、登記記手續(xù)。0.2.7 手冊限限定在全公司司范圍內(nèi)使用用。0.2.8 手冊的的持有者，調(diào)調(diào)離單位或不不再擔(dān)任原職職務(wù)時將手手冊交回公公司人力資源源部，并辦理理回收登記，予予以注銷。0.2.9 在有關(guān)的國國家政策、法法律法規(guī)、相相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及企企業(yè)的質(zhì)量管管理體系發(fā)生生變化或使用用期間發(fā)現(xiàn)問問題時，手手冊由公司司各職

14、能部門門負(fù)責(zé)人，及及時反饋到公公司人力資源源部，由公司司人力資源部部統(tǒng)一申請修修改意見，管管理者代表審審查，經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)準(zhǔn)后，正式履履行文件修改改手續(xù)。0.2.10 公公司人力資源源部負(fù)責(zé)將修修改頁和文件件修改通知知單及時發(fā)發(fā)送所有受控控手冊持持有者，同時時收回作廢文文件。除保留留作為存檔資資料外，其余余全部銷毀。若若需要由持有有者本人修改改，須在修改改處做好標(biāo)識識和記錄。鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司編號：XHS/SC1范 圍圍版本/修改：AA/0共1頁 第1頁范圍 1.1 本質(zhì)質(zhì)量手冊描述述了我公司的的質(zhì)量管理體體系，規(guī)定了了體系內(nèi)各部部門之間的職職責(zé)、權(quán)限和和相互關(guān)系，規(guī)規(guī)范了

15、他們之之間的過程規(guī)規(guī)則，用以：需要證實其具有有穩(wěn)定地提供供滿足顧客要要求和適用的的法律法規(guī)要要求的服務(wù)的能力 。b) 通過體系系的有效應(yīng)用用，包括體系系持續(xù)改進(jìn)過過程的有效應(yīng)應(yīng)用，以及保保證符合顧客客要求和適用用的法律法規(guī)規(guī)要求，旨在在增強顧客滿滿意。1.2 公司司本次認(rèn)證的的產(chǎn)品范圍是是：旅游度假假村住宿、餐餐飲、會務(wù)的的服務(wù)。 1.3本公司的的認(rèn)證范圍：GB/T 190011-20088標(biāo)準(zhǔn)的所有有章節(jié)要素，認(rèn)認(rèn)證的產(chǎn)品是是 “1.2條”所闡述的內(nèi)內(nèi)容，包括本本公司質(zhì)量管管理體系下的的所有部門。 鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司編號：XHS/SC2引用標(biāo)準(zhǔn)版本/修改：AA/0共1頁 第1

16、頁2 引用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)a)GB/T 19000-2008 idt IISO 90000:20005質(zhì)量管理理體系基礎(chǔ)和 術(shù)語。GB/T 199001-22008 idt IISO 90001:20008質(zhì)量量管理體系要求。 鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司 編號：XHS/SC3術(shù)語和定義版本/修改：AA/0共1頁 第1頁 術(shù)語和定義 本手冊采用質(zhì)質(zhì)量管理體系系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(GB/T 190000-20088 idt IISO 90000:20005)的術(shù)語和定定義。 鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司編號：XHS/SC4質(zhì)量管理體系 版本/修改：AA/0共4頁 第1頁4 質(zhì)量管理理體系4.1 總要

17、求求本公司按照GBBT 190001-20008 iddt IS00 90011：2008標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求建立立了文件化的的質(zhì)量管理體體系，加以實實施和保持，并并予以持續(xù)改改進(jìn)。 本公司司確定了質(zhì)量量管理體系所所需的過程及及其應(yīng)用；確確定了過程的的相互作用以以及過程有效效運作和控制制所需的準(zhǔn)則則和方法；確確?？梢垣@得得必要的資源源和信息，以以支持這些過過程的運作和和監(jiān)視；并監(jiān)監(jiān)視、測量和和分析這些過過程；實施必必要的措施，以以實現(xiàn)對這些些過程所策劃劃的結(jié)果和對對這些過程的的持續(xù)改進(jìn)。這這些過程包括括與管理職責(zé)責(zé)、資源管理理、產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)和測量、分分析和改進(jìn)有有關(guān)的過程。本本公司通過這這些過程的識識別

18、、管理，實實現(xiàn)所策劃的的結(jié)果并得到到持續(xù)改進(jìn)。 本公司司采用PDCCA的方法識識別和控制過過程的有效性性、充分性和和適宜性，使使每一個過程程都可以通過過策劃、實施施、檢查達(dá)到到持續(xù)改進(jìn)有有效性的目的的。 本公司司的外包過程程是KTV和和洗浴桑拿的的服務(wù)過程，對對該過程的供供應(yīng)商要考核核質(zhì)量保證能能力、具備的的資質(zhì)、是否否是合法的經(jīng)經(jīng)營單位、是是否經(jīng)過質(zhì)量量管理體系認(rèn)認(rèn)證等；按GBT 190001-20008 iddt IS00 90011：2008標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中“7.4”條款實施控控制。4.2 文件件要求4.2.1 總則 本公司司質(zhì)量管理體體系文件包括括： a) 質(zhì)量手冊冊， 含質(zhì)量方方針和質(zhì)量目目

19、標(biāo)；程序文件和記錄錄， 按GBT 190001-20008標(biāo)準(zhǔn)要要求,并結(jié)合本公公司實際情況況編制的13個程序文件件及有關(guān)記錄錄；企業(yè)確定的為確確保其過程有有效策劃、運運作和控制所所需的文件和和記錄。 注：文文件采用任何何形式或類型型的媒體。質(zhì)量手冊鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司編號：XHS/SC4質(zhì)量管理體系 版本/修改：AA/0共4頁 第2頁本公司質(zhì)量手冊冊依據(jù)GB/T 190011-20088 idt IISO 90000：20008標(biāo)準(zhǔn)的的要求，結(jié)合合本公司的實實際情況而制制定。它是對對本公司質(zhì)量量管理體系的的總體策劃，確確定了本公司司質(zhì)量管理體體系的范圍，闡闡明了質(zhì)量方方針和質(zhì)量

20、目目標(biāo)，規(guī)定了了所應(yīng)控制的的質(zhì)量管理體體系要求，對對過程順序及及相互作用。文件控制結(jié)合本公司的實實際情況編制制了文件控控制程序，確確保每個使用用部門使用的的文件為受控控的有效的版版本。4.2.3.11 本公公司質(zhì)量管理理體系所要求求的一切文件件均屬控制范范圍，見本手手冊4.2.1條款規(guī)定定。記錄是一一種特殊類型型的文件，依依據(jù)本手冊44.2.4的的條款要求進(jìn)進(jìn)行控制。公公司人力資源源部為文件件控制程序的的主管部門，負(fù)負(fù)責(zé)對文件控控制的執(zhí)行情情況予以監(jiān)督督、檢查和管管理，其他相相關(guān)部門予以以配合。4.2.3.22各職能部門門：負(fù)責(zé)與質(zhì)質(zhì)量體系有關(guān)關(guān)的本部門業(yè)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)文文件的編制、發(fā)發(fā)放、更改和

21、和管理。4.2.3.33 文件在在出版或刊印印時，應(yīng)有文文件編號，版版本/修改狀態(tài)標(biāo)標(biāo)識；文件在在發(fā)放時應(yīng)有有登記號與受受控狀態(tài)標(biāo)識識，以便在發(fā)發(fā)放使用時加加以區(qū)別。文文件分為受控控文件和非受受控文件。受受控文件，必必須加蓋“受控”印章；非受受控文件只編編登記號，在在發(fā)放修改時時原文件不予予以收回。4.2.3.44 文件的批批準(zhǔn)和發(fā)布 所有文件發(fā)布布前，須由授授權(quán)人員的審審批，確保其其內(nèi)容的準(zhǔn)確確性和適用性性，內(nèi)容正確確、清晰、完完整，且易于于理解。未經(jīng)經(jīng)注明編制、審審核、批準(zhǔn)的的文件為無效效文件。a.質(zhì)量手冊冊由總經(jīng)理理批準(zhǔn)發(fā)布。b.程序文件件和質(zhì)量有有關(guān)的其它文文件按其各級級權(quán)限分別由由管

22、理者代表表或公司主管管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后后，方可發(fā)布布。c.對質(zhì)量管理理體系有效運運行的各個場場所，文件均均應(yīng)發(fā)放到位位，保證有關(guān)關(guān)人員使用現(xiàn)現(xiàn)行有效的文文件；確保在在使用處可獲獲得適用文件件的有關(guān)版本本。d.文件發(fā)放填填寫文件發(fā)發(fā)文登記表，并并注明受控分分發(fā)號；鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司編號：XHS/SC4質(zhì)量管理體系 版本/修改：AA/0共4頁 第3頁e.作廢文件要要及時從發(fā)放放和使用場所所收回，并登登記造冊，定定期銷毀；f.因特殊需要要所保留的任任何作廢文件件，蓋“作廢留用”章，防止誤誤用；確保相相關(guān)適用的外外來文件在使使用前得到確確認(rèn)，按規(guī)定定范圍分發(fā)并并記錄。人力力資源部負(fù)責(zé)責(zé)外來文

23、件的的識別，并控控制其分發(fā)，對對于標(biāo)準(zhǔn)類文文件，要識別別最新版本，確確?，F(xiàn)行有效效；g.所有文件的的保存要便于于查找，標(biāo)識識明確，妥善善保管，防止止糜爛損壞。4.2.3.55文件的更改改a.質(zhì)量管理體體系文件的更更改應(yīng)由該文文件的原審批批部門進(jìn)行審審批，做出相相應(yīng)的修改，若若由其他部門門進(jìn)行修改時時，該部門應(yīng)應(yīng)獲得審批所所需依據(jù)的有有關(guān)背景的文文件資料；b.文件更改應(yīng)應(yīng)在文件更更改記錄上上記錄文件的的更改內(nèi)容、更更改日期和更更改原因、更更改生效時間間，同時對更更改文件做出出現(xiàn)行修訂狀狀態(tài)標(biāo)識；c.更改后的文文件、資料，按按規(guī)定的發(fā)放放范圍及時發(fā)發(fā)放到位。4.2.3.55文件的評審審 對現(xiàn)行行文

24、件的有效效性每年十二二個月進(jìn)行一一次評審,并并由人力資源源部負(fù)責(zé)發(fā)布布,失效作廢廢文件目錄,通告公司各各部門,同時時收回失效作作廢文件。4.2.3.66外來文件的的管理 為為確保組織所確確定的策劃和和運行質(zhì)量管管理體系所需需的外來文件件得到識別，并并控制其分發(fā)發(fā)。外來文件由由人力資源部部收集、拆收、編號并填寫寫“文件收文登登記”，區(qū)別是否否是有效文件件，適用時經(jīng)經(jīng)批示后，按按發(fā)放范圍發(fā)發(fā)放，按“文件控制程程序”的有關(guān)規(guī)定定執(zhí)行。4.2.4 記記錄的控制4.2.4.11總則建立并保持記記錄控制程序序，通過對對記錄的標(biāo)識識、貯存、保保護(hù)、檢索、保存期限和和處置的有效效控制，證實實產(chǎn)品質(zhì)量、服服務(wù)質(zhì)

25、量符合合要求和質(zhì)量量管理體系有有效運行，同同時為相關(guān)活活動、 服務(wù)的可追追溯性和質(zhì)量量改進(jìn)提供分分析依據(jù)。來來自供方或相相關(guān)方的記錄錄也應(yīng)成為本本公司質(zhì)量管管理記錄的組組成部分。4.2.4.22記錄的設(shè)置置鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司編號：XHS/SC4質(zhì)量管理體系 版本/修改：AA/0共4頁 第4頁記錄的設(shè)置應(yīng)易易于識別和檢檢索，要有足足夠的記錄憑憑證、圖表、報報告以證明質(zhì)質(zhì)量管理體系系運行和服務(wù)務(wù)符合要求；記錄的種類包括括： 培訓(xùn)記錄、檢檢驗記錄、 服務(wù)合同、采購合同、評審報報告、審核報報告、事故報報告、 市場信息、顧顧客反饋意見見、糾正措施施記錄、預(yù)防防措施記錄、質(zhì)質(zhì)量管理體系系運

26、行記錄等等;記錄的媒體有文文字記載、磁磁盤、相片和和錄像等。4.2.4.33記錄的管理理a.分級管理：人力資源部部負(fù)責(zé)質(zhì)量管管理體系類記記錄的管理和和保存；各職職能部門形成成的專業(yè)性記記錄，定期（每每年12月底底）將本部門門相關(guān)記錄歸歸檔上交人力力資源部統(tǒng)一一管理和保存存；b.標(biāo)識：以記記錄或表格的的名稱、編號號或代碼來表表示；c.貯存和保護(hù)護(hù)：質(zhì)量管理理體系記錄保保存期一般為為2-4年； 質(zhì)量記錄要要有適宜的存存儲條件，防防潮、防火、防防蟲蛀、防鼠鼠害；d.檢索：所有有匯總到人力力資源部統(tǒng)一一管理的記錄錄由人力資源源部負(fù)責(zé)記錄錄登記，歸檔檔，并建立索索引目錄；e處理：質(zhì)量記記錄的保存期期限按

27、國家有有關(guān)規(guī)定可分分為永久、長長期和短期三三種；產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量記錄保存存期一般二至至四年, 人員、設(shè)備備檔案應(yīng)當(dāng)永永久或長期保保存。質(zhì)量記記錄凡是有國國家規(guī)定的，應(yīng)應(yīng)按國家規(guī)定定的執(zhí)行。保保存期滿記錄錄的處理，應(yīng)應(yīng)造冊登記，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實施銷毀；f.記錄的收集集與填寫：記記錄的收集由由填寫部門負(fù)負(fù)責(zé)；記錄的的填寫由該項項活動的具體體執(zhí)行人按要要求填寫；記記錄應(yīng)清晰、標(biāo)標(biāo)識明確、內(nèi)內(nèi)容完整、真真實、簡單明明了，日期明明確、簽名齊齊全；g.查閱：合同同要求時，在在雙方商定期期限內(nèi)，記錄錄可提供給顧顧客或其代表表查閱評價，并并做好登記；h.提供：根據(jù)據(jù)合同規(guī)定或或顧客的要求求，及時提供供相關(guān)記錄。各各

28、相關(guān)部門應(yīng)應(yīng)妥善保存本本部門的記錄錄，以防止由由于環(huán)境造成成的損壞，變變質(zhì)或丟失。鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司編號：XHS/SC5管理職責(zé)版本/修改：AA/0共 12頁 第1頁5 管理職責(zé)責(zé) 明確最最高管理者的的職責(zé)，以利利于質(zhì)量管理理體系的建立立、實施和改改進(jìn)。包括管管理承諾的證證據(jù)、以顧客客為關(guān)注焦點點的原則、質(zhì)質(zhì)量方針、質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)、組組織結(jié)構(gòu)、管管理者代表的的確定、質(zhì)量量管理體系的的策劃、管理理評審、資源源提供等相關(guān)關(guān)內(nèi)容。5.1 管理理承諾 總經(jīng)理理通過以下活活動對建立、實實施和改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理體系系,并持續(xù)改改進(jìn)其有效性性所作出的承承諾提供證據(jù)據(jù)：不斷加強自身質(zhì)質(zhì)量意識，采采取培

29、訓(xùn)、宣宣傳資料或會會議等方式向向公 司全體員工工傳達(dá)滿足顧顧客和法律法法規(guī)要求的重重要性； b) 制制定質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)； c) 確確定組織結(jié)構(gòu)構(gòu)；為體系的建立、實實施和改進(jìn)提提供必要的資資源（包括人人、財、物、 技術(shù)）； e) 任命管管理者代表； f) 定期主主持管理評審審。5.2 以顧顧客為關(guān)注焦焦點 公司的的生存與發(fā)展展取決于理解解并滿足顧客客及其他相關(guān)關(guān)方當(dāng)前和未未來的需求和和期望，并爭爭取超越這些些需求和期望望?？偨?jīng)理應(yīng)以實實現(xiàn)顧客滿意意為目標(biāo)，為為此應(yīng)做到以以下5.2.1、5.2.2、5.2.3條款要求，更更應(yīng)體現(xiàn)在最最高管理者的的質(zhì)量意識、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用和具具體行動中。5.2.

30、1 確定顧客的的需求和期望望 通過市市場調(diào)研、預(yù)預(yù)測或與顧客客的直接接觸觸來實現(xiàn),并并執(zhí)行與顧顧客有關(guān)的過過程控制程序序。5.2.2 將顧客的需需求和期望轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為要求這些要求包括對對服務(wù)的要求、過過程要求和質(zhì)質(zhì)量管理體系系要求等,只只鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司 編號：XHS/SC5管理職責(zé)版本/修改：AA/0共 12頁 第2頁有完全滿足顧客客需求和期望望時，顧客才才能滿意。5.2.3 使轉(zhuǎn)化成的的要求得到滿滿足 a) 公司必須滿滿足法律法規(guī)規(guī)及強制性國國家和行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；顧客的期望和需需求、法律法法規(guī)及強制性性國家和行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求求也會隨時間間而修訂，因因此公司轉(zhuǎn)化化的要求及已已

31、建立的質(zhì)量量管理體系也也應(yīng)隨時間而而修訂，因此此轉(zhuǎn)化的要求求及已建立的的質(zhì)量管理體體系也應(yīng)隨之之更新，并執(zhí)執(zhí)行管理評評審程序和和文件控制制程序的規(guī)規(guī)定。5.3 質(zhì)量量方針 總經(jīng)理理以質(zhì)量管理理的八項原則則為基礎(chǔ)，針針對公司的實實際情況，適適當(dāng)?shù)乜紤]相相關(guān)方的要求求，制定質(zhì)量量方針并形成成文件，傳達(dá)達(dá)到全體員工工。質(zhì)量方針針應(yīng)確保： a) 與公司司經(jīng)營的總方方針相一致、相相適應(yīng)； b) 適適合全公司的的生產(chǎn)性質(zhì)和和規(guī)模；對滿足顧客要求求和持續(xù)改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管理體體系有效性作作出承諾； 為制定、評審審質(zhì)量目標(biāo)提提供框架和基基礎(chǔ)，便于質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)依此此逐層分解；在制定特別是實實施的過程中中，與各部門門及管

32、理、執(zhí)執(zhí)行、驗證和和 作業(yè)等各各層次的人員員充分溝通，達(dá)達(dá)到上下理解解一致；在管理評審時對對其實施情況況及持續(xù)適宜宜性方面進(jìn)行行評審。5.3.1 公司的質(zhì)量量方針我公司的質(zhì)量量方針如下：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶戶至上，創(chuàng)造造愉悅，持續(xù)續(xù)改進(jìn)，打造造一流的服務(wù)務(wù)。質(zhì)量方針體現(xiàn)了了本公司的質(zhì)質(zhì)量宗旨，也也體現(xiàn)了顧客客的期望和要要求，是公司司全體員工的的質(zhì)量行為準(zhǔn)準(zhǔn)則，也是公公司對顧客的的承諾。 鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司編號：XHS/SC5管理職責(zé)版本/修改：AA/0共 12頁 第3頁 要想占領(lǐng)市市場，提高市市場競爭能力力， 以求得企業(yè)業(yè)有更大的發(fā)發(fā)展，必須增增強全體員工工中的質(zhì)量意意識。為了提高公

33、司的的整體素質(zhì)和和管理水平，必必須貫徹GBB/T 19001120088idt ISO 99001:22008標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以使公司司的質(zhì)量管理理水平與國際際管理水平接接軌，這就要要求公司各級級領(lǐng)導(dǎo)、各職職能部門。所所有與質(zhì)量有有關(guān)的人員必必須以本質(zhì)質(zhì)量方針為為準(zhǔn)則，嚴(yán)格格按照規(guī)范的的進(jìn)行服務(wù)，做做到每個工序序，嚴(yán)把質(zhì)量量關(guān)，保證不不合格工序不不轉(zhuǎn)下道工序序，以保證本本公司最終交交付的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量達(dá)到顧客客的要求。 c) 服務(wù)務(wù)質(zhì)量的提高高，促使公司司信譽度提高高、效益增長長，企業(yè)經(jīng)營營形成良性循循環(huán)的發(fā)展。一一方面公司固固定資產(chǎn)積累累增多，另一一方面員工的的工資和其他他福利逐年得得到提高，這這兩個方

34、面是是企業(yè)發(fā)展的的基本條件?？傊?，公司各級級人員要牢記記質(zhì)量方針，都都能理解其內(nèi)內(nèi)涵并認(rèn)真貫貫徹執(zhí)行。策劃質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定定質(zhì)量目標(biāo)，責(zé)責(zé)成相關(guān)部門門對目標(biāo)進(jìn)行行適當(dāng)分解直直到為實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)進(jìn)行的相關(guān)的的活動能受到到充分的控制制；5.4.1.22 質(zhì)量目標(biāo)是是在質(zhì)量方針針的基礎(chǔ)上制制定的。在質(zhì)質(zhì)量方針框架架上展開，應(yīng)應(yīng)高于現(xiàn)狀，具具體、量化。5.4.1.33 質(zhì)量目標(biāo)的的內(nèi)容可涉及及服務(wù)的具體特特性，及滿足足服務(wù)要求所需需的資源、過過程、文件和和活動等方面面，并反映出出對持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的承諾。5.4.1.44 公司的質(zhì)量量目標(biāo)： 提供產(chǎn)品合格率率98%以上，顧客客投訴及時處理率1100

35、%，客客戶滿意率995%以上。 質(zhì)量管理體系策策劃鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司 編號：XHS/SC5管理職責(zé)版本/修改：AA/0共 12頁 第4頁5.4.2.11 總經(jīng)理必須對對質(zhì)量管理體體系進(jìn)行整體體策劃，以實實現(xiàn)公司的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)： a)識別與公司司質(zhì)量管理體體系相關(guān)的過過程及對應(yīng)的的活動，明確確對質(zhì)量管理理體系要求所所進(jìn)行的裁剪剪及充分的理理由；b)確定為實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)要要求而建立的的過程中需要要投放的資源源； c)不斷提提高質(zhì)量管理理體系的有效效性及效率 ，定期評審審質(zhì)量目標(biāo)的的實現(xiàn)狀況和和改進(jìn)的機會會，以使質(zhì)量量管理體系得得到持續(xù)改進(jìn)進(jìn)；d)應(yīng)對本公司司相關(guān)的組織織結(jié)構(gòu)、體系系文

36、件、過程程和資源等變變化作出判斷斷，必要時按按計劃進(jìn)行適適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或或更改，并采采取相應(yīng)的措措施，保持質(zhì)質(zhì)量管理體系系的完整性。5.4.2.22 質(zhì)量管管理體系策劃劃的責(zé)任：a) 質(zhì)量策策劃輸出文件件，由人力資資源部組織各各部門負(fù)責(zé)人人編制，經(jīng)管管理者代表審審查批準(zhǔn)生效效，以受控文文件形式發(fā)放放到相關(guān)部門門實施；b) 人力資資源部負(fù)責(zé)對對其質(zhì)量策劃劃的實施情況況進(jìn)行監(jiān)督、檢檢查及驗證。5.5 職責(zé)責(zé)、權(quán)限和溝溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限限總經(jīng)理確定公司司的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)及各部門職職責(zé)和權(quán)限，由由人力資源部部負(fù)責(zé)以書面面形式下發(fā)到到各部門；部部門負(fù)責(zé)人確確定，部門的的組織結(jié)構(gòu)及及各崗位的職職責(zé)和權(quán)限，

37、經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后后，由人力資資源部以書面面形式向各部部門全體成員員公布，以促促進(jìn)有效的質(zhì)質(zhì)量管理。 a) 總經(jīng)理:制定公司的質(zhì)量量方針和質(zhì)量量目標(biāo)并批準(zhǔn)準(zhǔn)正式頒布，使使公司全體員員工意識到滿滿足顧客和相相關(guān)法律、法法規(guī)要求的重重要性，都能能理解、執(zhí)行行；負(fù)責(zé)確定公司的的質(zhì)量管理體體系組織機構(gòu)構(gòu)，規(guī)定其職職責(zé)、權(quán)限以以及相互關(guān)系系；負(fù)責(zé)對公司的質(zhì)質(zhì)量管理體系系進(jìn)行整體策策劃，確保公公司質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的實現(xiàn)； 鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司 編號：XHS/SC5管理職責(zé)版本/修改：AA/0共 12頁 第5頁4) 為質(zhì)量量管理體系有有效運行確定定資源要求，并并提供充分的的資源； 5) 任任命管理者代

38、代表，并為其其有效開展工工作提供必要要的條件；負(fù)責(zé)主持管理評評審會議，以以確保質(zhì)量管管理體系持續(xù)續(xù)的適宜性、充充分性、有效效性；負(fù)責(zé)公司重大合合同及文件的的批準(zhǔn)或發(fā)布布。 b) 管理者代表表： 1）確保保質(zhì)量管理體體系所需的過過程得到建立立、實施和保保持；2）負(fù)責(zé)向最高高管理者報告告質(zhì)量管理體體系的業(yè)績和和任何改進(jìn)的的需求；3）確保在全公公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求求的意識；4） 就質(zhì)量管管理體系有關(guān)關(guān)事宜，負(fù)責(zé)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)。 c)副總經(jīng)理 1）參與制制定并貫徹執(zhí)執(zhí)行公司質(zhì)量量管理方針、目目標(biāo)，負(fù)責(zé)指指導(dǎo)人力資源源部、 前廳廳部、客房部部、保安部的的日常工作，并并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理體系系；2）負(fù)責(zé)

39、審批公公司人力資源源部、 前廳廳部、客房部部、保安部的的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、制度、報報表等相關(guān)文文件； 3）負(fù)責(zé)前廳部部、客房部所所提供產(chǎn)品和和服務(wù)的質(zhì)量量控制，負(fù)責(zé)責(zé)前廳部、客客房部所提供產(chǎn)品和和服務(wù)不合格品品的最終控制制； 4）負(fù)責(zé)組織對對前廳部、客客房部的統(tǒng)計計技術(shù)應(yīng)用工工作的開展、推推廣和指導(dǎo)工工作； 5）負(fù)責(zé)及時組組織解決前廳廳部、客房部部質(zhì)量、環(huán)境境、安全存在在的重要問題題，達(dá)到公司司質(zhì)量管理方方針、目標(biāo)的的要求。 6）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢檢查前廳部、客客房部服務(wù)的的全過程，統(tǒng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)服務(wù)務(wù)進(jìn)度，保證證滿足質(zhì)量、環(huán)環(huán)保、安全的的要求。7）負(fù)責(zé)指導(dǎo)人人力資源部的的人力資源管管理，通過培培訓(xùn)、考核

40、等等相關(guān)方法，使使相關(guān)崗位的的人員都是能夠勝任任的。 8）指導(dǎo)保保安部對公司司范圍內(nèi)進(jìn)行行保衛(wèi)、安全全檢查，確保保本公司人、財財、物的安全全。鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司 編號：XHS/SC5管理職責(zé)版本/修改：AA/0共 12頁 第6頁d) 餐飲總監(jiān)監(jiān)1）參與制定并并貫徹執(zhí)行公公司質(zhì)量管理理方針、目標(biāo)標(biāo)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)導(dǎo)市場營銷部部、預(yù)訂中心心、餐飲部的日日常工作，并并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理體系系；2）負(fù)責(zé)審批公公司市場營銷銷部、預(yù)訂中中心、餐飲部部的服務(wù)規(guī)范范、標(biāo)準(zhǔn)、制制度、報表等等相關(guān)文件； 3）負(fù)責(zé)組織對對餐飲部所提供供產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的質(zhì)量控制制，負(fù)責(zé)餐飲飲部所提供的的產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)不合格的最

41、終終控制； 4）負(fù)責(zé)組織市市場營銷部、預(yù)訂中心做好市場調(diào)查、與客戶進(jìn)行有效溝通，對招投標(biāo)、合同進(jìn)行評審。組織相關(guān)部門為大型會務(wù)做好準(zhǔn)備等。5）負(fù)責(zé)組織市市場營銷部做做好營銷策劃劃、公關(guān)、廣廣告運作的各各項工作。 6）負(fù)責(zé)組織市市場營銷部、預(yù)訂中心做好顧客滿意度調(diào)查，及時解決顧客投訴，確保顧客滿意 。 e)人力資源部部：1）負(fù)責(zé)貫徹實實施企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)，并并負(fù)責(zé)質(zhì)量管管理體系實施施和跟蹤檢查查。負(fù)責(zé)組織編制質(zhì)質(zhì)量手冊和和程序文件件，負(fù)責(zé)質(zhì)質(zhì)量方針在全全企業(yè)內(nèi)得到到溝通和理解解。 3) 負(fù)責(zé)在組組織的相關(guān)職職能和層次上上建立質(zhì)量目目標(biāo)。質(zhì)量目目標(biāo)應(yīng)是可測測量并與質(zhì)量量方針保持一一致。

42、 4) 負(fù)責(zé)文件件的分發(fā)、回回收、歸檔、銷銷毀和質(zhì)量記記錄的跟蹤管管理。5)負(fù)責(zé)檢查、落落實組織內(nèi)的的職責(zé)、權(quán)限限的執(zhí)行和企企業(yè)內(nèi)部溝通通情況。6)負(fù)責(zé)管理評評審和內(nèi)部審審核的準(zhǔn)備工工作，并保持持其相關(guān)的資資料和記錄。7）負(fù)責(zé)人才的的開發(fā)、引進(jìn)進(jìn)和培訓(xùn)。在在公司內(nèi)建立分分層次的培訓(xùn)訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。負(fù)責(zé)責(zé)制訂培訓(xùn)計計劃和培訓(xùn)管管理。不斷提提高員工的業(yè)業(yè)務(wù)技能和質(zhì)質(zhì)量意識。鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司 編號：XHS/SC5管理職責(zé)版本/修改：AA/0共 12頁 第7頁組織對職工進(jìn)行行服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評評。8）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和和指導(dǎo)公司各部門制制訂人力需求求計劃，按編編制合理安排排和調(diào)配余、缺缺人員，做好

43、好員工錄用，晉晉級、退工等等工作事宜。 f) 市場營銷銷部1)負(fù)責(zé)策劃公公司服務(wù)實現(xiàn)現(xiàn)過程，負(fù)責(zé)責(zé)組織收集國國家、行業(yè)、上上級有關(guān)本行行業(yè)的法律法法規(guī)，組織制制定本部門的的服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)的的文件 。2）負(fù)責(zé)把公司司的產(chǎn)品和服服務(wù)推向市場場；及時與客客戶保持聯(lián)系系、溝通，及及時了解顧客客的要求和建建議，并保持持相關(guān)記錄。3）進(jìn)行市場信信息調(diào)研，與與客戶進(jìn)行有有效溝通，并并組織相關(guān)部部門進(jìn)行招投投標(biāo)、合同及合同變變更評審 。4）組織做好書書面合同簽訂訂、口頭合同同的登記等相相關(guān)工作。5） 做好顧客客信息的管理理，建立顧客客信息臺賬，必必要時建立顧顧客檔案，以以便與顧客的的聯(lián)系溝通

44、。6）負(fù)責(zé)對客戶戶回訪和顧客客滿意度的調(diào)調(diào)查工作，及及時處理顧客客的投訴，確確保顧客滿意意 。 7）負(fù)責(zé)編制年年度市場銷售售計劃，制定定客房營收，餐餐飲營收和綜綜合服務(wù)營收收及公關(guān)廣告告宣傳和促銷銷的計劃與經(jīng)經(jīng)費的預(yù)算，提提出相應(yīng)的政政策性建議和和措施方案。g) 采購部1） 對公司外外協(xié)供應(yīng)商和和所需產(chǎn)品（包括食食品和物料）供應(yīng)商做出選擇與評價,列出合格供方名單報公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批；2）負(fù)責(zé)公司所所采購產(chǎn)品的申報，必必要時簽訂采購合同，報報公司主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實實施采購。 3）確保采購產(chǎn)產(chǎn)品符合要求求，確保顧客客餐飲、使用用的安全。4）對鮮活產(chǎn)品品，會同裝卸卸人員嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行衛(wèi)生制度度和安全措施施

45、。運輸途中中人不離貨、貨貨不離人、生生熟分開、葷葷素分類、合合理堆放、輕輕裝輕卸、防防止遺落。鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司 編號：XHS/SC5管理職責(zé)版本/修改：AA/0共 12頁 第8頁5）每次貨物購購進(jìn)后，要及及時通知倉庫庫驗貨，做好好驗收，并在在入庫單上簽簽字。 h) 預(yù)訂中中心1) 組織制定定本部門的服服務(wù)規(guī)范、崗崗位職責(zé)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)的的文件 。2）負(fù)責(zé)把公司司的客房推向向市場；及時時與客戶保持持聯(lián)系、溝通通，及時了解解顧客的要求求和建議，并并保持相關(guān)記記錄。3） 及時與客客戶進(jìn)行有效效溝通，并組組織相關(guān)部門門進(jìn)行書面合合同及合同變變更評審，做做好口頭合同同的登記等相相關(guān)工作

46、。4）做好顧客信信息的管理，建建立顧客信息息臺賬，必要要時建立顧客客檔案，以便便與顧客的聯(lián)聯(lián)系溝通。5）負(fù)責(zé)對客戶戶回訪和顧客客滿意度的調(diào)調(diào)查工作，及及時處理顧客客的投訴，確確保顧客滿意意 。6）及時了解當(dāng)當(dāng)天及近期的的房間情況，房房間緊張期間間，控制好房房態(tài)。 7）了解當(dāng)天是是否有VIPP，如有，應(yīng)知道房號號，身份及抵抵、離時間，做做好接待工作作。8）及時與會務(wù)務(wù)單位聯(lián)系與與溝通，為會會務(wù)提供設(shè)施施、服務(wù)人員員，做好服務(wù)務(wù)工作。l)餐飲部1) 負(fù)責(zé)餐飲飲產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)的策劃，組組織制定本部部門的服務(wù)規(guī)規(guī)范、崗位職職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、制制度等相關(guān)的的文件 。2）負(fù)責(zé)按餐飲飲標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范范向顧客提供供產(chǎn)品與

47、服務(wù)務(wù)，確保顧客客滿意。3）組織對餐飲飲服務(wù)的技能能、規(guī)范進(jìn)行行培訓(xùn)，并參參與對對職工工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的檢查與考評評。4） 負(fù)責(zé)對餐餐飲服務(wù)崗位位的人員、設(shè)設(shè)施、規(guī)范、記記錄進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)，并保留確確認(rèn)記錄。5）負(fù)責(zé)餐飲過過程的標(biāo)識管管理，達(dá)到標(biāo)標(biāo)識醒目、清清楚、容易理理解 。6）負(fù)責(zé)餐飲過過程不合格產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)的的控制，及時時采取糾正或或預(yù)防措施，減減少或消除不不合格的發(fā)生生。 7）負(fù)責(zé)餐飲部部門所屬的設(shè)設(shè)施（包括健健身、娛樂）、產(chǎn)產(chǎn)品的防護(hù)，達(dá)達(dá)到清潔、衛(wèi)衛(wèi)生、安全的的要求。 鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司 編號：XHS/SC5管理職責(zé)版本/修改：AA/0共12頁 第9頁m) 前廳部1)

48、負(fù)責(zé)組織織制定本部門門的服務(wù)規(guī)范范、崗位職責(zé)責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、制制度等相關(guān)的的文件 。2）負(fù)責(zé)按前廳廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與與規(guī)范向顧客客提供服務(wù)，確確保顧客滿意意。3）組織對前廳廳服務(wù)的技能能、規(guī)范進(jìn)行行培訓(xùn)，并參參與對對職工工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的檢查與考評評。4） 負(fù)責(zé)對前前廳服務(wù)崗位位的人員、設(shè)設(shè)施、規(guī)范、記記錄進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)，并保留確確認(rèn)記錄。5）負(fù)責(zé)前廳不不合格服務(wù)的的控制，及時時采取糾正或或預(yù)防措施，減減少或消除不不合格的發(fā)生生。6）負(fù)責(zé)與顧客客進(jìn)行有效的的溝通，并登登記顧客信息息，保持相關(guān)關(guān)記錄，達(dá)到到顧客滿意。 7）負(fù)責(zé)前廳部部門所屬的設(shè)設(shè)施的防護(hù)，達(dá)達(dá)到清潔、衛(wèi)衛(wèi)生、安全的的要求。n)客房部1) 負(fù)責(zé)組

49、織織制定本部門門的服務(wù)規(guī)范范、崗位職責(zé)責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、制制度、操作規(guī)規(guī)程等相關(guān)的的文件 。2）負(fù)責(zé)按客房房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與與規(guī)范向顧客客提供產(chǎn)品與與服務(wù)，確保保顧客滿意。3）組織對客房房服務(wù)的技能能、規(guī)范進(jìn)行行培訓(xùn)，并參參與對對職工工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的檢查與考評評。4） 負(fù)責(zé)對客客房服務(wù)崗位位的人員、設(shè)設(shè)施、規(guī)范、記記錄進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)，并保留確確認(rèn)記錄。5）負(fù)責(zé)客房不不合格服務(wù)的的控制，及時時采取糾正或或預(yù)防措施，減減少或消除不不合格的發(fā)生生。6） 負(fù)責(zé)客客房部門所屬屬的設(shè)施的防防護(hù)，達(dá)到清清潔、衛(wèi)生、安安全的要求。 o) 工工程部 鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司 編號：XHS/SC5管理職責(zé)版本/修改：A

50、A/0共 12頁 第10頁頁1) 負(fù)責(zé)組織織制定本部門門的管理制度度制度、崗位位職責(zé)、操作作規(guī)程等相關(guān)關(guān)的文件 。2）負(fù)責(zé)公司設(shè)設(shè)施、測量設(shè)設(shè)備的管理，建建立設(shè)施臺賬賬、監(jiān)視和測測量設(shè)備臺賬賬、必要時建建立管理檔案案，達(dá)到賬務(wù)務(wù)相符。3）負(fù)責(zé)公司受受壓容器、測測量設(shè)備的監(jiān)監(jiān)測、檢定，確確保設(shè)施安全全、計量準(zhǔn)確確。4）負(fù)責(zé)公司設(shè)設(shè)施的維護(hù)、維維修，組織制制定維修計劃劃、及時搶修修設(shè)施出現(xiàn)的的故障，使公公司設(shè)施能正正常運行，確確保顧客滿意意。5） 及時供水水、供暖，做做好中央空調(diào)調(diào)的控制，達(dá)達(dá)到節(jié)能、環(huán)環(huán)保、滿足顧顧客要求的目目的。 p)計計財部1) 加強成本本預(yù)算、費用用控制和財產(chǎn)產(chǎn)物資的管理理

51、，組織定期期開展對在用用固定資產(chǎn)、低低值易耗品和和在庫物資的的檢查盤點，確確保企業(yè)財產(chǎn)產(chǎn)、物資的合合理使用和安安全管理。2) 負(fù)責(zé)庫房房的質(zhì)量、環(huán)環(huán)境和安全的的管理，及時時排除質(zhì)量、事事故隱患; 達(dá)到標(biāo)識清清楚、賬物相相符。3) 負(fù)責(zé)進(jìn)庫庫食品、物品品的驗收，達(dá)達(dá)不到要求，拒拒絕入庫。4)負(fù)責(zé)庫房產(chǎn)產(chǎn)品的防護(hù)，使使進(jìn)入庫房的的食物、物品品不變質(zhì)、不不丟失、不損損壞。 q)保安安部1） 負(fù)責(zé)公司司財產(chǎn)、公共共設(shè)施、員工工安全。 22）對公司的的重點部位定定期或不定期期進(jìn)行檢查，及及時排除隱患患。 3） 嚴(yán)格執(zhí)行門門衛(wèi)、車輛出出入的制度，做做好公司的保保衛(wèi)工作。 r) 公司各部部門、崗位人人員職責(zé)

52、見各部門門的崗位職責(zé)責(zé)。5.5.2 管理者代表表 公司總經(jīng)理在公公司的管理人人員中任命一一名管理者代代表，并授權(quán)權(quán)其代表公司司總經(jīng)理按照GGB/T 119001-2008 idt ISSO 90001:20008標(biāo)準(zhǔn)對公公司質(zhì)量管理理鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司 編號：XHS/SC5管理職責(zé)版本/修改：AA/0共12頁 第11頁體系的建立、實實施、保持和和持續(xù)改進(jìn)工工作全權(quán)負(fù)責(zé)責(zé)，具體職責(zé)責(zé)見本手冊冊5.5.1中b條款。內(nèi)部溝通公司必須確保在在不同的部門門之間，不同同的崗位之間間，就質(zhì)量管管理體系的過過程，包括有有關(guān)質(zhì)量要求求、目標(biāo)及其其完成情況等等信息得以傳傳遞和溝通，人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)

53、籌策劃，提供適宜的溝通辦法，如公告欄、內(nèi)部刊物、簡報、互聯(lián)網(wǎng)、錄錄像設(shè)備、會會議記錄等促促進(jìn)公司內(nèi)部部的溝通，有有關(guān)內(nèi)部溝通通和信息交流流的詳細(xì)內(nèi)容容見內(nèi)部溝溝通程序。5.6 管理理評審5.6.1 總則制定和執(zhí)行管管理評審程序序，對公司司的質(zhì)量管理理體系進(jìn)行評評審，由公司司總經(jīng)理主持，以以確保其持續(xù)續(xù)地適宜性、充充分性、有效效性。管理評審每年進(jìn)進(jìn)行一次(時間間隔不不超過12個月)；當(dāng)遇有組組織機構(gòu)、體體系、市場形形勢或法令、法法規(guī)有重大變變異及認(rèn)證機機構(gòu)監(jiān)審前應(yīng)應(yīng)增加評審；年度管理評審計計劃由人力資資源部負(fù)責(zé)編編制，經(jīng)管理理者代表審核核，報總經(jīng)理理批準(zhǔn)后執(zhí)行行；管理評審的內(nèi)容容包括評價質(zhì)質(zhì)量體

54、系改進(jìn)進(jìn)的機會和變變更的需要，包包括質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)； 管理評審的結(jié)果果及評審后有有關(guān)工作；管管理評審應(yīng)對對所涉及的評評審內(nèi)容做出出結(jié)論；評審審后對質(zhì)量體體系改進(jìn)提出出明確要求。管管理者代表起起草評審報告告,交總經(jīng)理簽字后后由人力資源源部發(fā)至有關(guān)關(guān)部門和人員員,管理評審審提出的糾正正措施或預(yù)防防措施由責(zé)任任部門實施。管管理者代表授授權(quán)人力資源源部驗證實施施效果。 e) 管理評審的的資料：管理理評審過程的的記錄，評審審內(nèi)容的結(jié)論論，評審后糾糾正措施或預(yù)預(yù)防措施及跟跟蹤驗證等資資料均由人力力資源部保存存。鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司 編號：XHS/SC5管理職責(zé)版本/修改：AA/0共

55、12頁 第12頁頁5.6.2 評審輸入 一般包包括： a) 質(zhì)量管理理體系審核結(jié)結(jié)果(包括內(nèi)審、第第二方審核、認(rèn)證機構(gòu)的審核)； b) 顧客投訴的的處理，顧客客的滿意度測測量結(jié)果及反反饋的重要信信息； c) 過程的績效和產(chǎn)品的的符合性；d) 質(zhì)量方方針、目標(biāo)以以及糾正預(yù)防防和改進(jìn)措施施的實施情況況； e) 以往管理評評審所確定的的跟蹤措施的的執(zhí)行情況；f) 可能影影響質(zhì)量管理理體系的包括括內(nèi)部系統(tǒng)的的變化(包括內(nèi)外部部環(huán)境變化、新技術(shù)、新工藝、新材料及新設(shè)備的使用或法律法規(guī)的變化等)； g)對改改進(jìn)的建議。評審輸出 輸出要反映出對對以上輸入進(jìn)進(jìn)行分析的評評價的結(jié)果，包包括： a) 質(zhì)量管理理體

56、系及其過過程有效性的的改進(jìn)；b) 與顧客要要求有關(guān)的服服務(wù)的改進(jìn)； c) 資源需求求；對體系的持續(xù)適適宜性、充分分性和有效性性的總體評價價。鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司編號：XHS/SC6資源管理版本/修改：AA/0共2頁 第1頁6 資源管理理6.1 資源源的提供 確定并及時提供供建立、實施施、保持和持持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量量管理體系所所需要的資源源，用于本公公司確定的過過程和服務(wù)的管理，以以通過滿足顧顧客的要求達(dá)達(dá)到顧客滿意意。6.2 人力力資源6.2.1 總則 對公司司所有與質(zhì)量量管理體系有有關(guān)的工作人人員進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，使其能勝勝任工作以確確保滿足相應(yīng)應(yīng)崗位的能力力要求。能力力要求從教育育、培訓(xùn)

57、、技技能和經(jīng)驗等等方面綜合考考慮和評估。人人力資源控制制由副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，人力資資源部實施，其其它部門配合合實施。本公公司編制了人人力資源控制制程序，用用于規(guī)范人力力資源的配置置和管理。6.2.2 能力、培訓(xùn)和和意識明確各部門負(fù)責(zé)責(zé)人及各崗位位人員的學(xué)歷歷、培訓(xùn)、技技能及工作經(jīng)經(jīng)歷的基本要要求，確定各各崗位的任職職條件。作為為人員選擇、安安排、考評和和培訓(xùn)的主要要依據(jù)。利用招聘、培訓(xùn)訓(xùn)、考核等有有效手段，滿滿足各崗位的的任職條件及及要求。 c) 各部門培培訓(xùn)需求的培培訓(xùn)申請表，交交人力資源部部。公司年度培訓(xùn)計計劃由人力資資源部負(fù)責(zé)制制定，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后后實施，培訓(xùn)訓(xùn)計劃內(nèi)容應(yīng)應(yīng)包括質(zhì)量管管理培訓(xùn)

58、、專專業(yè)技能培訓(xùn)、 崗前培訓(xùn)等等。對新職工和換崗崗職工進(jìn)行上上崗前的培訓(xùn)訓(xùn)。人力資源部負(fù)責(zé)責(zé)培訓(xùn)工作的的組織與開展展，按照培訓(xùn)訓(xùn)計劃要求，確確定培訓(xùn)人員員、時間、內(nèi)內(nèi)容、方式，聯(lián)聯(lián)絡(luò)培訓(xùn)場所所，統(tǒng)一安排排課程、及考考核方式。鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司編號：XHS/SC6資源管理版本/修改：AA/0共2頁 第2頁對各類培訓(xùn)，要要評估其有效效性，評估的的具體措施可可以通過考核核，實際操作和有關(guān)關(guān)服務(wù)的質(zhì)量信信息等。對管管理人員和技技術(shù)人員的工工作能力和表表現(xiàn)，每年至至少進(jìn)行一次次綜合評估。培訓(xùn)要確保員工工意識到，所所從事活動與與公司發(fā)展的的相關(guān)性和滿滿足 顧客及法律律、法規(guī)要求求的重要性。

59、人力資源部對教教育、培訓(xùn)、技技能和經(jīng)歷的的適當(dāng)記錄予予以保存，建建立職工培訓(xùn)訓(xùn)檔案。這些些記錄包含新新接受的教育育、培訓(xùn)及考考試成績，獲獲得的各種證證書、證件的的復(fù)印件等內(nèi)內(nèi)容。6.3 基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施是服務(wù)務(wù)實現(xiàn)的物質(zhì)質(zhì)保證，為使使服務(wù)滿足顧客客要求和法律律法規(guī)要求，公公司應(yīng)確定、提提供并維護(hù)所所需設(shè)施和設(shè)設(shè)備;包括服務(wù)設(shè)備，工工作場所和通通訊設(shè)備、軟軟件等。對基礎(chǔ)設(shè)施的控控制由工程部負(fù)責(zé)，各使使用部門具體體負(fù)責(zé)對各種種設(shè)施的日常常使用和維護(hù)護(hù)。具體按服務(wù)過程控制程序 有關(guān)條款的規(guī)定實施。 6.4 工作作環(huán)境工作環(huán)境是保證證服務(wù)質(zhì)量的支持條條件。 公司認(rèn)真貫貫徹執(zhí)行國家家安全生產(chǎn)方方針、政

60、策、法法律、法規(guī)，為為員工創(chuàng)造保保證服務(wù)質(zhì)量量的工作條件件，如噪聲、溫溫度、濕度、照照明等，保證證職工健康，防防止產(chǎn)生職業(yè)業(yè)疾病，減輕輕勞動強度，提提高工作效率率。 監(jiān)督檢查各項制制度的貫徹執(zhí)執(zhí)行，對員工工進(jìn)行安全教教育和培訓(xùn)；有針對性地地對現(xiàn)場作業(yè)業(yè)人員進(jìn)行安安全培訓(xùn)，對對違章作業(yè)人人員及時進(jìn)行行批評教育，防防止安全事故故，保障人身身安全。保安部、工程部部負(fù)責(zé)工作環(huán)境的檢檢查工作，其其它部門配合合實施。 鄒平縣雪花山旅旅游度假村有有限公司編號：XHS/SC7產(chǎn)品實現(xiàn) 版本/修改：AA/0共11頁 第1頁7 產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn) 公司將“過程程”管理的原則則用于所有的的運行和活動動，并對其進(jìn)進(jìn)行控制。產(chǎn)