優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)和護(hù)士禮儀

1、關(guān)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與護(hù)士禮儀第1頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四什么叫“服務(wù)”服務(wù)不是伺候人 對(duì)醫(yī)務(wù)人員來說， 服務(wù)是一種行為執(zhí)業(yè)行為 服務(wù)是一種表現(xiàn)美好心靈的外部表現(xiàn) 服務(wù)是一種努力因?yàn)榉?wù)沒有最好，只有更好第2頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四醫(yī)院服務(wù)的重要性服務(wù)是：最人性化的營銷醫(yī)院營利的前提打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最公平的手段彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法醫(yī)院最好的名片處理醫(yī)患沖突的潤(rùn)滑劑第3頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四服務(wù)的必要性 1、一項(xiàng)調(diào)查顯示: 當(dāng)患者得到滿意時(shí),他會(huì)把這一信息傳遞給8個(gè)人;倘若他感到不 滿意,會(huì)將此信息傳遞

2、給28個(gè)人.2、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化 昔日,患者來 “求” 醫(yī) 如今,患者 “選擇” 醫(yī)院/醫(yī)生3、患者的維權(quán)意識(shí)高漲,醫(yī)患糾紛增多 據(jù)一項(xiàng)抽樣,326家醫(yī)院調(diào)查顯示,醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4,索賠金額合計(jì)6000萬元,平均每院21萬,按2萬所縣級(jí)以上醫(yī)院推算,索賠42億.第4頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四服務(wù)意識(shí)患者滿意度的界定 如果感知效果低于期望值,則患者不滿意 如果感知效果與期望值相當(dāng),患者就滿意 如果感知效果超過期望值,患者就會(huì)高度滿意,并會(huì)感到驚喜第5頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四服務(wù)的境界 態(tài)度服務(wù)01便利服務(wù)02 專業(yè)服務(wù)

3、03 超值服務(wù)04用心服務(wù)05第6頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四對(duì)患者表示熱情，尊重，關(guān)注 幫助患者解決問題01 迅速響應(yīng)患者的需求0205 始終以患者為中心03 設(shè)身處地為患者著想04 提供個(gè)性化服務(wù)05第7頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四缺乏服務(wù)意識(shí)的心態(tài)表現(xiàn)1.我不懂，我不清楚，你自己找2.準(zhǔn)備交班了，等接班的來給你做治療3.你沒見我忙嗎？4.協(xié)調(diào)性差，只做自己的事，不為患者著想，增加患者的等候時(shí)間5.團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神不強(qiáng)6.推脫責(zé)任7.面對(duì)紙屑，視而不見等保潔阿姨來清掃8.態(tài)度生硬，說話口氣不好，甚至有傷人尊嚴(yán)的話9.個(gè)人英雄主義

4、第8頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四 患者一入院首先見到的就是我們護(hù)士，所以護(hù)士的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為等都非常重要，代表著一個(gè)醫(yī)院的整體形象，禮儀服務(wù)的好壞，只有第一印象良好，患者才會(huì)接受進(jìn)一步的醫(yī)療服務(wù)。所以，良好的禮儀服務(wù)在提升個(gè)人形象的同時(shí)，還能提升醫(yī)院在外界的整體形象。 護(hù)士禮儀是醫(yī)院工作中的重要一環(huán)第9頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士禮儀的定義 指護(hù)士在工作崗位上，通過服飾、儀容、言談、舉止、溝通、行為等對(duì)患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 簡(jiǎn)單的說，就是護(hù)士在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)第10頁，共43頁，2022年

5、，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士禮儀是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的保障禮儀能充分反映一個(gè)人的整體素質(zhì)是形象的展示是生產(chǎn)力護(hù)士在工作中運(yùn)用禮儀活動(dòng)將帶來意想不到的滿意效果第11頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士禮儀是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的保障萬方數(shù)據(jù)：護(hù)士禮儀對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的影響相關(guān)研究.日常工作中通過護(hù)士禮儀觀察對(duì)病人所產(chǎn)生的作用.結(jié)果： 護(hù)士禮儀可以縮短護(hù)患關(guān)系的距離,提高護(hù)理質(zhì)量,滿足病人心理需求.結(jié)論：良好的護(hù)士禮儀可以提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量.第12頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士服務(wù)禮儀-主動(dòng)性主動(dòng)性是護(hù)士開啟服務(wù)禮儀的第一把鑰匙1.主動(dòng)問候 2.主動(dòng)

6、迎接 3.主動(dòng)接診 4.主動(dòng)詢問 5.主動(dòng)導(dǎo)醫(yī) 6.主動(dòng)幫助 7.主動(dòng)服務(wù) 8.主動(dòng)配合第13頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士服務(wù)禮儀-主動(dòng)性入院 多一些介紹 診療 多一些解釋 護(hù)理 多一些呵護(hù) 出院 多一些囑咐 第14頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四主動(dòng)服務(wù)-態(tài)度決定一切人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。 拿破侖希爾培養(yǎng)大家主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)第15頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士服務(wù)禮儀-微笑微笑是護(hù)士開啟服務(wù)禮儀

7、的第二把鑰匙我們無論是奉獻(xiàn)還是獲取最好的禮物都是微笑在人生的旅途上，最好的身份證就是微笑第16頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四第一眼見到一名患者先報(bào)以微笑將意味著一份良好的護(hù)患關(guān)系的開始護(hù)士要始終保持職業(yè)的“微笑” 護(hù)士服務(wù)禮儀-微笑沒有人富到對(duì)它不需要 也沒有人窮到給不出一個(gè)微笑第17頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士服務(wù)禮儀-自信心護(hù)士禮儀需要我們有良好的自信護(hù)理禮儀訓(xùn)練對(duì)提高年輕護(hù)士的自信心有顯著作用.萬方：探討護(hù)理禮儀訓(xùn)練對(duì)護(hù)理大專生自信心培養(yǎng)的影響.方法 選擇本校護(hù)理系大專生87人,實(shí)施36學(xué)時(shí)的護(hù)理禮儀訓(xùn)練,并于訓(xùn)練前后采用一般自我

8、效能感量表及一般資料問卷進(jìn)行調(diào)查比較.結(jié)果 護(hù)理禮儀訓(xùn)練前后護(hù)理大專生一般自我效能感和自信心主觀自我評(píng)價(jià)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P0.01).結(jié)論 護(hù)理禮儀訓(xùn)練對(duì)提高護(hù)理大專生自信心有顯著作用.第18頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士服務(wù)禮儀-謙卑心所謂的謙卑心首先就是在與他人相處時(shí)能夠做到平易近人；然后在問他人問題時(shí)要多考慮他人感受；積極鼓勵(lì)他人；流露一些謙遜的態(tài)度；這樣別人會(huì)很受用！謙卑心就是一種低姿態(tài)！第19頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士服務(wù)禮儀-謙卑心曾有人問蘇格拉底：“天地間有多高？”他回答：“三尺?！庇謫枺骸叭擞形宄?，那不把天捅個(gè)窟

9、窿？”蘇格拉底說：“所以那些高于三尺的人要學(xué)會(huì)低頭?！碧K格拉底說的低頭，便是一顆謙卑之心。謙卑是一種理念更是一種涵養(yǎng)。真正的謙卑是將自己的心氣擺低、放平，他面對(duì)所有人表示尊重和敬意。無論高官顯貴、商界巨子，還是販夫走卒、布衣百姓，都發(fā)自內(nèi)心一視同仁、一視同禮。第20頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士服務(wù)禮儀-謙卑心謙卑心將使我們?cè)谌巳褐辛⒂诓粩≈卣{(diào)整角色，換位思考善于施與贊揚(yáng)我們和患者可以成為朋友，廣結(jié)善緣第21頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士服務(wù)禮儀-熱情工作熱情比能力更重要熱情是一種精神特質(zhì)，代表一種積極的精神力量。同樣一份職業(yè)，同樣

10、有一個(gè)人來干，有熱情和沒有熱情，效果是截然不同的。前者讓人變得有活力，工作干得有聲有色，創(chuàng)造出許多輝煌的業(yè)績(jī)；而后者，會(huì)讓人變得懶散，對(duì)工作冷漠處之，當(dāng)然就不會(huì)有什么發(fā)明創(chuàng)造，潛在能力也無所發(fā)揮；成為這個(gè)職業(yè)群體里可有可無的人。第22頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士服務(wù)禮儀-熱情熱情加油站 在心理中樞系統(tǒng)經(jīng)常不斷地激發(fā)興奮神經(jīng)，把心理因素轉(zhuǎn)化成工作熱情。當(dāng)然，不是讓你榨干熱情，而是疏通情感渠道去補(bǔ)充熱情，從而起到加油站的作用。像沒有汽車加油站，汽車就不能跑長(zhǎng)途一樣，熱情不加油，職業(yè)活動(dòng)也不能維持長(zhǎng)久。只有當(dāng)熱情發(fā)自內(nèi)心，又表現(xiàn)成為一種強(qiáng)大的精神力量時(shí)，才能征服自身與

11、環(huán)境，創(chuàng)造出日新月異的生涯成績(jī)，使你在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。第23頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士的非語言行為 傾聽 不只是簡(jiǎn)單的“聽”，而要全身心“參與”。 目光：護(hù)士應(yīng)注視病人的面部雙眼和嘴之間的部位，注視的時(shí)間一般為談話時(shí)間的一半左右為宜，以正視為好。 ： 應(yīng)避免 一直盯著對(duì)方失禮或挑釁 從頭看到腳審察 斜視對(duì)方鄙視 四處張望心不在焉第24頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四社交對(duì)視（綠色三角）親密對(duì)視（紅色三角）公務(wù)凝視（藍(lán)色三角）護(hù)士的非語言行為 第25頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用

12、接待入院病人時(shí)，護(hù)士要站起來，微笑相迎，給予親切的問候。如“您好，歡迎到我們科住院治療，請(qǐng)把病歷給我”?！艾F(xiàn)在我?guī)愕讲》俊?。“您坐下，我給你測(cè)量體溫”，“一會(huì)我給你做入院介紹”。 在收集病人資料，了解病人病情，時(shí)間允許時(shí)，使用開放式語言，如：“您這次是怎么發(fā)病的？”“您目前有哪些不舒服？” 交談中對(duì)老年病人、同性別的病人可用拉拉手，拍拍肩的觸摸方式；對(duì)小兒病人可用擁抱或親吻的方式，但對(duì)異性病人要慎重使用撫摸。第26頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用 操作中，要關(guān)心體貼患者，做到換位思考，如：“這樣躺會(huì)舒服些?！薄霸蹅円Ｗo(hù)好血管，要不以后穿刺會(huì)很困

13、難?！睂?duì)要求高或不好溝通的患者”咱家人真細(xì)心，照顧的很周到“”咱一起收拾一下房間吧“”家里人孝順又團(tuán)結(jié)，不過都在這里守著太累了，不如換著回去歇歇，這樣大家會(huì)更有精力照顧咱姨“第27頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四 路遇同事、病人及家屬時(shí)應(yīng)面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭,禮節(jié)性示意或問好，主動(dòng)打招呼，不可對(duì)面相遇視而不見。 （1）在行進(jìn)中，不需要停下來時(shí)，可用邊走邊說“您好”打招呼，或用“點(diǎn)頭”、“微笑”打招呼。（2）在行進(jìn)中，需要停下來時(shí)，一定要站穩(wěn)，認(rèn)真回答完問題再走。（3）在行進(jìn)中，平行前進(jìn)而空間有限時(shí)，應(yīng)讓同事或病人及家屬先走一步,主動(dòng)謙讓，彬彬有禮。護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用第2

14、8頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用相遇領(lǐng)導(dǎo)、首長(zhǎng)時(shí)要停止前行或后退半步，身體正面朝向領(lǐng)導(dǎo)，面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭禮節(jié)性示意或問好，待領(lǐng)導(dǎo)、首長(zhǎng)走過后再繼續(xù)前行。禁忌：?jiǎn)∪坏皖^走過，或言行隨意（像不認(rèn)識(shí)或沒看見一樣）第29頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用 員工內(nèi)部的稱謂：醫(yī)院內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以老師 或大夫、老、小或直呼姓名，禁止在院內(nèi)尤其在患者和客人面前互稱內(nèi)部員工姨、叔、哥、姐；對(duì)勤雜人員可稱姨、姐 患者：年齡小(小朋友)、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、女土。第30頁，共43頁，2022年，5月2

15、0日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)、客人等進(jìn)辦公室（到護(hù)士站前）：凡在護(hù)士站工作的護(hù)士均應(yīng)立即放下手中的工作并站立，面帶微笑，辦公室護(hù)士主動(dòng)迎上前去打招呼：“您好！請(qǐng)問您有什么事？我可以幫您做什么?”并主動(dòng)或安排她人給予相應(yīng)的幫助。不可以對(duì)來人視而不見或借口工作忙，不站立、不禮貌接待。第31頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用 清晨護(hù)士進(jìn)病房，面帶笑容：“大家好，我是護(hù)士，現(xiàn)在是整理病房時(shí)間，請(qǐng)大家配合”；或來到床前問候一聲：“您好！您昨晚睡得好嗎？”“您感覺好些嗎？”患者從護(hù)士彬彬有禮的話語中感到被尊重/被關(guān)心，使患者每天都有一個(gè)好心

16、情。工作結(jié)束時(shí)致謝：“謝謝大家或謝謝您的配合?！钡?2頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士集體床頭交接班的基本禮儀要求 著裝整齊，儀表端莊，在病人床前護(hù)士長(zhǎng)要代表在班護(hù)士以親切體貼的語言問候病人，在查看病人時(shí)動(dòng)作要輕柔，檢查要細(xì)致，交班者匯報(bào)病情時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真，體現(xiàn)對(duì)病人的負(fù)責(zé)。 交接人員不可談?wù)撆c病人無關(guān)的事情，對(duì)有些不需要病人了解的內(nèi)容要注意回避，回到辦公室或護(hù)理站再交接解決。第33頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士迎檢時(shí)的禮儀要求接待禮儀：主動(dòng)迎接、自我介紹、歡迎指導(dǎo)。護(hù)士長(zhǎng)一定謙虛，但要有自信謙卑心感恩心虛心聆聽檢查老師的指導(dǎo)第34頁，共

17、43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士迎檢時(shí)的禮儀要求人員形象：按規(guī)范統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡、儀表端莊、精神飽滿。辦公室：辦公室的桌面要保持干凈、整潔、井井有條。接待人員：周到熱情、言行得體。第35頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的禮儀要求不卑不亢，落落大方規(guī)范操作，禮節(jié)至上第36頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士接聽電話禮儀要求及時(shí)接聽，語調(diào)溫和，語速和語音適中，口氣謙和，內(nèi)容簡(jiǎn)明，用文明用語。自覺做到知禮、守禮，待人以禮。聽到對(duì)方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后?bào)出自己的單位及姓名，并說出要找的人。打錯(cuò)電話要致歉,等對(duì)方說了

18、“再見” 后再掛斷電話。第37頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士接聽電話禮儀要求拿起電話聽筒，就不要與他人交談，更不要隨便說笑用“您好，科，請(qǐng)講”轉(zhuǎn)接電話前應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份，若你接到別人的電話，而對(duì)方又沒有自報(bào)家門時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好先確認(rèn)對(duì)方的身份，如：“對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪位？”轉(zhuǎn)接電話前說“請(qǐng)稍侯”或“您稍等”，并及時(shí)找人接聽。第38頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士接聽電話禮儀要求接到打錯(cuò)電話也需要禮貌應(yīng)對(duì)：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了。”應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛斷電話。認(rèn)真傾聽，必要時(shí)記錄；未聽懂的地方再次詢問清楚，切忌不懂裝懂，避免造成轉(zhuǎn)達(dá)錯(cuò)誤 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話，再次確認(rèn)電話是否放好（總值班）。第39頁，共43頁，2022年，5月20日，19點(diǎn)4分，星期四護(hù)士禮儀是團(tuán)隊(duì)精神的代言每個(gè)人都是她所在團(tuán)隊(duì)的代言人所以，良好的護(hù)士禮儀是優(yōu)秀團(tuán)