《護理禮儀與人際溝通》第八章課件

1、第八章護理工作中的禮儀與溝通護理禮儀與溝通的基本原則 門、急診護理工作中的禮儀與溝通 病房護理工作中的禮儀與溝通 手術室護理工作中的禮儀與溝通 同事間的禮儀與溝通第八章護理工作中的禮儀與溝通護理禮儀與溝通的基本原則 門第一節(jié) 護理禮儀與溝通的基本原則尊重護理對象一舉止文雅三誠實守信二共情幫助四第一節(jié) 護理禮儀與溝通的基本原則尊重護理對象一舉止文雅三誠尊重護理對象一（一）不得泄露與治療和護理無關的個人隱私（二）注意選擇合適的溝通地點（三）注意維護護理對象生理方面的隱私權（四）對于護理對象的健康信息應該保守秘密尊重護理對象一（一）不得泄露與治療和護理無關的個人隱私（二）（一）不得泄露與治療和護理無

2、關的個人隱私護士在搜集資料時，不應追問與其健康或治療無關的個人隱私，一旦護理對象告知時，護理人員一定要注意保護其隱私，切忌泄露給他人。（一）不得泄露與治療和護理無關的個人隱私護士在搜集資料時，不（二）注意選擇合適的溝通地點當與患者的談話內容涉及隱私性問題時，最好選擇安靜的、保護性強的房間進行單獨交談，避免在人多的病室進行交流。對于某些隱私性較強的特殊病例的討論，不要在多人病室進行，可以在單獨的房間進行討論。（二）注意選擇合適的溝通地點當與患者的談話內容涉及隱私性問題（三）注意維護護理對象生理方面的隱私權在病房內為護理對象做處置或者體檢時，要注意拉上兩床之間的屏風簾，并囑咐其余無關人員回避。做各

3、種處置時盡可能減少患者軀體的暴露，必要時可在治療室進行操作。（三）注意維護護理對象生理方面的隱私權在病房內為護理對象做處（四）對于護理對象的健康信息應該保守秘密有關護理對象健康的任何信息均屬于個人隱私，在非治療、護理區(qū)域不要隨意討論和傳閱，更不要作為茶余飯后談論的話題，向與治療、護理無關的人員談及。（四）對于護理對象的健康信息應該保守秘密有關護理對象健康的任誠實守信二護理人員應該根據護理對象的健康狀況及醫(yī)院的實際條件，盡可能滿足患者的要求。若患者要求不合理或醫(yī)院條件不能滿足，應及時向患者解釋清楚不能滿足的理由，不能隨意敷衍而不兌現(xiàn)。誠實守信二護理人員應該根據護理對象的健康狀況及醫(yī)院的實際條件舉

4、止文雅三切忌在公共場合特別是辦公室嬉笑打鬧，在與異性接觸時更應注意不要過分嬉笑打鬧。舉止落落大方談吐禮貌作風正派 不隨便倚靠床邊或門邊；不隨地吐痰、當眾擦拭鼻涕、清理喉嚨。 溫文爾雅，不惡語傷人，稱呼、聲音、語氣、語音、語調盡可能使服務對象感到親切、溫暖。舉止文雅三切忌在公共場合特別是辦公室嬉笑打鬧，在與異性接觸時共情幫助四共情是設身處地的意思。從對方的角度出發(fā)，用對方的眼光看問題，從對方的角度去感受、理解他人的感情。在護患交往中，護士多表達共情，可以使患者減少因疾病被疏遠的孤獨感，使患者感到護士能正確理解他，從而愿意接受護士的幫助，促進護患關系的良好發(fā)展。共情幫助四共情是設身處地的意思。從對

5、方的角度出發(fā)，用對方的眼第二節(jié) 門、急診護理工作中的禮儀與溝通門診護理工作中的禮儀與溝通一急診護理工作中的禮儀與溝通二第二節(jié) 門、急診護理工作中的禮儀與溝通門診護理工作中的禮儀一 門診護理工作中的禮儀與溝通接診時的禮儀與溝通1 護理治 療中的 禮儀與溝通2儀表規(guī)范表情溫和目光親切手勢明晰熱情接待靈活機動治療時的禮儀與溝通治療前的禮儀與溝通治療結束后的禮儀與溝通一 門診護理工作中的禮儀與溝通接診時的禮儀與溝通1 護理治（一）接診時的禮儀與溝通1234儀表規(guī)范表情溫和目光親切手勢明晰護理人員在上班前，應整理好自己的衣著、儀表，重視身體修飾，著裝要整潔、莊重，忌濃妝艷抹、佩戴大耳環(huán)、工作服臟污或缺扣

6、等。護理人員要善于運用面部表情，增加護患之間的親近感。護理人員要合理使用目光語，給患者積極的鼓勵與支持。門診患者多是初次就診，對醫(yī)院的布局不清楚，護理人員應根據個體情況，使用語言和規(guī)范的指示手勢，為患者指明就診路線。（一）接診時的禮儀與溝通1234儀表規(guī)范表情溫和目光親切手勢（一）接診時的禮儀與溝通56熱情接待靈活機動門診護士作為專業(yè)護士，應該懂得患者的心情，理解患者的心理，熱情接待每一位患者。對一些特殊患者，門診護士應該主動地給予關愛，但同時也要注意向待診的其他患者做好解釋，征得同意和理解。（一）接診時的禮儀與溝通56熱情接待靈活機動門診護士作為專業(yè)（二）護理治療中的禮儀與溝通治療前的禮儀與

7、溝通 治療時的禮儀與溝通 護士在操作前需要對患者做一些關于治療措施的解釋，充分尊重患者的知情權，讓患者了解治療措施的意義。注意在整個治療操作過程中要求患者配合時一定要“請”字當先，不可以用命令式的口氣對患者說話。操作時要嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，同時動作輕柔，態(tài)度和藹。當患者配合治療結束后，向患者致謝，并給予適當的安慰。治療結束后的禮儀與溝通 患者離開前，除了必需的醫(yī)囑交代外，還需囑咐患者注意保重身體，給患者留下急需幫助時的聯(lián)系方法，將患者送到診室門外，送上幾句囑咐送別的禮貌語。（二）護理治療中的禮儀與溝通治療前的禮儀與溝通 治療時的禮儀急診護理工作中的禮儀與溝通二（一）急診工作的特點（二）急診護士的

8、素質要求（三）急診護理工作中的禮儀與溝通要點急診護理工作中的禮儀與溝通二（一）急診工作的特點（二）急診護（一）急診工作的特點01 時間緊迫02勞動量大03 精神壓力大04危險性高（一）急診工作的特點01 時間緊迫02勞動量大03 精神壓力（二）急診護士的素質要求護理能力身體素質禮儀修養(yǎng)（二）急診護士的素質要求護理能力身體素質禮儀修養(yǎng)01 護理能力132護理技術團隊精神工作態(tài)度01 護理能力132護理技術團隊精神工作態(tài)度02身體素質急診護理工作煩瑣多樣、節(jié)奏緊張，護理質量要求較高。護士除了完成每天正常的急診治療外，還需要有充沛的精力隨時應對突發(fā)的急診事件。因此，急診科的護士必須擁有健康的體魄，才

9、能有充沛的精力和充足的體力完成各項急診救護工作。02身體素質急診護理工作煩瑣多樣、節(jié)奏緊張，護理質量要求較高03 禮儀修養(yǎng)急診患者及其家屬是比較特殊的護理對象，因而對護士的儀表、態(tài)度十分敏感。護士整潔的儀表、端莊穩(wěn)重的舉止、體貼入微的言談及良好的工作態(tài)度，可以增加患者及其家屬對醫(yī)護人員的信賴感，增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心，使其更好地配合救治工作。03 禮儀修養(yǎng)急診患者及其家屬是比較特殊的護理對象，因而對護（三）急診護理工作中的禮儀與溝通要點穩(wěn)定情緒，陳述利害急不失禮，忙不失儀充分準備，急而不慌搶救配合，忙中有序抓緊時機，果斷處理（三）急診護理工作中的禮儀與溝通要點穩(wěn)定情緒，陳述利害急不失第三節(jié) 病

10、房護理工作中的禮儀與溝通病房護理工作中的基本禮儀與溝通一各病房護理工作中的禮儀與溝通二第三節(jié) 病房護理工作中的禮儀與溝通病房護理工作中的基本禮儀病房護理工作中的基本禮儀與溝通一（三）語言親切，堅持原則（二）出入有禮，寬容大度（一）熱情禮貌，輕盈穩(wěn)準（四）鉆研業(yè)務，虛心傾聽病房護理工作中的基本禮儀與溝通一（三）語言親切，堅持原則（二（一）熱情禮貌，輕盈穩(wěn)準患者入院時，當班護士應起身相迎，遇行動不便者要出手相助，目光正視患者，點頭微笑，恰當稱呼、問候，并做自我介紹，送患者到病室。如患者病情允許，向患者介紹同病室的病友、病房環(huán)境、主管醫(yī)生、作息時間，并告知患者將為其提供周到的服務，使患者感到親切和溫

11、暖。介紹完畢后應禮貌離開。護士在工作中的站、坐、行應姿態(tài)端莊大方，各種操作動作規(guī)范、熟練，動作舒展、輕穩(wěn)，這樣可以增加患者對護理人員的信任感。（二）出入有禮，寬容大度護士進入病房時應先輕敲房門，用手輕輕將房門打開，不要用腳開門或用治療車開門。進入病房后，面向患者打招呼，做到“四輕”，即關門輕、操作輕、說話輕、走路輕。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護士在護理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，想方設法消除患者的不穩(wěn)定情緒，引導患者積極配合治療護理，保持輕松愉快的心情，早日恢復健康。（一）熱情禮貌，輕盈穩(wěn)準患者入院時，當班護士應起身相迎，遇行（

12、三）語言親切，堅持原則入院后，患者面臨一個適應新環(huán)境的過程，希望得到醫(yī)護人員的認可、重視與尊重。因此，病區(qū)護士在查房和治療前應親切問候患者。與患者交談時，應目視患者，以示對患者的尊重。但是在滿足患者需要時一定要堅持原則，遵守醫(yī)院規(guī)章制度，遵守社會公德，不侵犯他人的利益，堅持治療護理原則，等等。（四）鉆研業(yè)務，虛心傾聽護士嫻熟的技術是消除患者顧慮、贏得患者滿意的重要因素，同時也是完成護理任務的關鍵。因此，作為一名合格的護士，要熟練掌握護理操作技術，并不斷鉆研業(yè)務，掌握現(xiàn)代護理新理念、新技術、新業(yè)務。在患者即將出院時，護士要真誠地表示祝賀，并積極征求患者的寶貴意見，以便改進日后的工作。（三）語言親

13、切，堅持原則入院后，患者面臨一個適應新環(huán)境的過程各病房護理工作中的禮儀與溝通二 （三）婦產科護理工作中的禮儀與溝通（二）外科護理工作中的禮儀與溝通（一）內科護理工作中的禮儀與溝通（四）兒科護理工作中的禮儀與溝通各病房護理工作中的禮儀與溝通二 （三）婦產科護理工作中的禮儀（一）內科護理工作中的禮儀與溝通01穩(wěn)定情緒，增強信心02 尊重老年患者03細心觀察，及時護理04做好教育，鼓勵參與（一）內科護理工作中的禮儀與溝通01穩(wěn)定情緒，增強信心02 01穩(wěn)定情緒，增強信心基于內科病的特點，患者往往表現(xiàn)出急躁、焦慮、悲觀等情緒。不良情緒不僅會影響康復，還可能導致身心疾病。因此，在護理工作中，要根據患者的

14、情緒狀態(tài)，有針對性地做好心理疏導。通過介紹治療成功的案例，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。01穩(wěn)定情緒，增強信心基于內科病的特點，患者往往表現(xiàn)出急躁、02尊重老年患者老年人是特別需要關懷的群體，他們非常在乎別人對他們的態(tài)度，因此要對老年患者表現(xiàn)出略高于他人的尊重。如對他們的稱呼要有尊敬之意，談話要有耐心，注意傾聽，回答詢問要慢，聲音要大，要加倍關心，格外尊重。在不違反治療護理原則的情況下，盡量照顧他們的習慣，使他們有一個良好的心態(tài)接受治療和護理。02尊重老年患者老年人是特別需要關懷的群體，他們非常在乎別人03細心觀察，及時護理高度的責任感廣泛而扎實的理論知識豐富的臨床經驗敏銳的觀察力03細心觀察，及時

15、護理高度的責任感廣泛而扎實的理論知識豐富的04做好教育，鼓勵參與內科疾病以慢性病為主，而慢性病的形成多數是因為患者長期缺乏健康的生活模式和自我保護意識。因此對慢性病患者，除提供有關治療外，還要積極做好健康教育工作。向患者介紹疾病發(fā)生的原因，目前治療的方法，有關用藥、飲食、鍛煉要注意的問題；教會患者如何自我檢測病情；鼓勵患者參與治療、護理的討論和方案的制訂等。這樣不僅體現(xiàn)出對患者的尊重，還能充分調動患者的積極性，增強患者的信心，融洽護患關系，提高護理質量。04做好教育，鼓勵參與內科疾病以慢性病為主，而慢性病的形成多（二）外科護理工作中的禮儀與溝通01術前教育，穩(wěn)定情緒02 術后結果，及時告知03

16、鼓勵患者，積極面對04科學解釋，耐心指導（二）外科護理工作中的禮儀與溝通01術前教育，穩(wěn)定情緒02 01術前教育，穩(wěn)定情緒由于手術結果的未知性和缺乏醫(yī)學知識，術前患者普遍存在恐懼和焦慮心理。幼兒害怕手術引起疼痛，青壯年擔心手術的安全性、并發(fā)癥及術后康復問題等。護士應根據患者的不同情況，進行科學合理的術前教育，穩(wěn)定患者情緒。如以適當的方式介紹術前、術后治療護理方案及其目的、意義；宣傳有關成功的案例，取得患者的信任和配合。01術前教育，穩(wěn)定情緒由于手術結果的未知性和缺乏醫(yī)學知識，術02 術后結果，及時告知 手術后的患者，尤其是大手術后的患者，一旦從麻醉中醒來，便渴望知道自己疾病的真實情況和術后效果

17、。因此，當患者回到病房或從麻醉中醒來后，醫(yī)護人員應以親切和善的語言告知患者手術非常成功，請患者安心休養(yǎng)；如果手術效果不理想，也要給患者支持和鼓勵，告訴患者術中配合得很好，請患者繼續(xù)配合治療和護理，以獲得最佳的治療效果。02 術后結果，及時告知 手術后的患者，尤其03鼓勵患者，積極面對有的手術可達到比較理想的效果，恢復健康；但一些手術為確?；颊叩纳?，在術中要切除人體部分的器官或組織，例如，切除乳房、胃被大部分切除等，會給患者帶來巨大的打擊，有些患者不能接受手術后的巨大變化，因而產生自我行為失常。對這些患者，護士要給予同情、關愛和幫助，讓他們在理解的基礎上勇敢面對現(xiàn)實，配合治療和護理，獲得身心的

18、全面康復，順利度過人生的困難時期。03鼓勵患者，積極面對有的手術可達到比較理想的效果，恢復健康04 科學解釋，耐心指導術后的患者常出現(xiàn)一些不適癥狀（如疼痛、腹脹、排尿困難等），醫(yī)護人員要禮貌、科學地給患者及家屬講清道理，爭取得到他們的理解和配合，讓患者認識到術后的恢復需要一個過程，以增強患者的信心?；颊咝g后的適當活動對患者的康復是很重要的，護士應正確地給予指導，如鼓勵并教會肺部手術后的患者有效地咳嗽、咳痰，保持呼吸道通暢等。04 科學解釋，耐心指導術后的患者常出現(xiàn)一些不適癥狀（如疼痛（三）婦產科護理工作中的禮儀與溝通01服務體貼，環(huán)境舒適02 細心觀察，因勢利導03尊重患者，注意隱私04宣傳科

19、學，破除迷信（三）婦產科護理工作中的禮儀與溝通01服務體貼，環(huán)境舒適0201服務體貼，環(huán)境舒適外在環(huán)境內在觀念注重營造整潔、溫馨的環(huán)境，室內布置突出家庭氛圍。更新觀念，樹立以患者為中心的服務理念，使患者在護理過程中享受到溫馨的護理服務。01服務體貼，環(huán)境舒適外在環(huán)境內在觀念注重營造整潔、溫馨的環(huán)02 細心觀察，因勢利導由于疾病的影響，婦產科患者的心理較為復雜，在工作中護士要深入了解患者，細心觀察患者的心理反應，給予相應疏導。如患有子宮肌瘤或卵巢腫瘤需手術切除的患者，一般精神壓力都比較大，會表現(xiàn)為情緒消沉、顧慮重重，未婚青年則擔心術后影響婚姻、生育，已婚已育者會擔心術后影響夫妻生活。護士應鼓勵患

20、者，使患者認識到身體健康才是最重要的。同時，動員家屬做好患者的思想工作，配合醫(yī)護人員積極治療和護理，盡快恢復健康。02 細心觀察，因勢利導由于疾病的影響，婦產科患者的心理較為03尊重患者，注意隱私由于婦產科疾病發(fā)病部位的特殊性，患者不愿他人知道自己的病情，護理人員應尊重患者，給予平等對待，以極大的同情心和責任感關心她們，保護患者隱私。不能隨便議論患者個人隱私，不能使用傷害性語言對患者進行諷刺、挖苦、指責和訓斥，更不可將患者病情作為茶余飯后的話題。03尊重患者，注意隱私由于婦產科疾病發(fā)病部位的特殊性，患者不04 宣傳科學，破除迷信護理人員應通過健康教育，使患者和家屬相信科學，正確對待有關產后的各

21、種傳統(tǒng)習俗。宣傳產后營養(yǎng)的重要性，對患者的飲食進行科學指導；教育產婦注意個人衛(wèi)生，可用溫水刷牙、洗澡，注意室內通風；指導其進行適當的活動和鍛煉，以利于產后子宮的恢復；大力宣傳母乳喂養(yǎng)的優(yōu)點等。04 宣傳科學，破除迷信護理人員應通過健康教育，使患者和家屬（四）兒科護理工作中的禮儀與溝通01環(huán)境溫馨02 理解患兒，態(tài)度和藹03細心觀察，慈母之愛（四）兒科護理工作中的禮儀與溝通01環(huán)境溫馨02 理解患兒，01環(huán)境溫馨為減輕患兒對醫(yī)院陌生環(huán)境的恐懼，護士可在病房基本布置的基礎上，創(chuàng)造適合兒童的溫馨環(huán)境，如將白色墻壁換成淺彩色，或在白色墻壁上繪彩色圖案、卡通畫；護士著粉色護士服，減少患兒對白色的恐懼感。

22、同時在病房擺放兒童喜愛的裝飾物、兒童畫等，以增加患兒的親切感，減少其恐懼心理。01環(huán)境溫馨為減輕患兒對醫(yī)院陌生環(huán)境的恐懼，護士可在病房基本02理解患兒，態(tài)度和藹患兒也有豐富的情感，也需要成人的理解和尊重。因此護士在工作中要充分理解患兒，以誠相待；切忌隨意哄騙，威脅恐嚇，失去患兒的信任，從而讓其產生懼怕、躲避等心理。與患兒講話時應少用命令式語氣，應用商量的口氣、耐心的態(tài)度取得患兒的信任，減少患兒對醫(yī)院的恐懼。02理解患兒，態(tài)度和藹患兒也有豐富的情感，也需要成人的理解和03細心觀察，慈母之愛護士應該多接觸患兒，細心觀察患兒的反應和需要，如嬰兒不同的哭聲代表了不同的需要，饑餓時哭聲婉轉、平和，用手觸

23、其口周會有覓食反應；疼痛或不舒適時，哭聲大而急且表情痛苦。兒科護士應有一顆慈母之心，關懷、愛護、體貼每一位患兒，對他們悉心照料。輕拍、撫摸或摟抱可使患兒心理上得到安慰，滿足“皮膚饑渴”的需要，促進神經系統(tǒng)的發(fā)育和免疫功能的提高，產生像在母親懷中的安全感。03細心觀察，慈母之愛護士應該多接觸患兒，細心觀察患兒的反應術后禮儀與溝通三第四節(jié) 手術室護理工作中的禮儀與溝通術前禮儀與溝通一術中禮儀與溝通二術后禮儀與溝通三第四節(jié) 手術室護理工作中的禮儀與溝通術前禮術前禮儀與溝通一（一）術前疏導禮儀與溝通（二）接患者時的禮儀與溝通術前禮儀與溝通一（一）術前疏導禮儀與溝通（二）接患者時的禮儀（一）術前疏導禮儀

24、與溝通積極溝通，穩(wěn)定情緒講究技巧，語言婉轉手術前，手術室護士要提前到病房與患者溝通，了解其病情、病史。了解患者的社會背景、生活習慣、性格愛好及對手術的認識和態(tài)度。交流中仔細觀察患者的反應，了解患者的心理需求，鼓勵其說出對手術的要求和顧慮。對患者提出的問題予以合理的解釋說明。同時，要有針對性地幫助患者熟悉手術的各項準備和注意事項。護士與患者交談時應選擇合適的時間，避開患者進食或治療的時間；交談時間不宜過長，以不引起患者疲勞感為宜。語言應通俗易懂，交談內容婉轉精煉，避免使用“癌癥”“死亡”等患者忌諱的語句。要善于發(fā)現(xiàn)患者關心的問題，積極地解釋和答復患者的疑問，解開患者心結，使其積極配合手術及術后的

25、治療與護理。（一）術前疏導禮儀與溝通積極溝通，穩(wěn)定情緒講究技巧，語言婉轉患者周麗，女，27歲，因急性腹痛入院，診斷為宮外孕，需急診手術，在做手術準備工作時，護士從她的眼神及顫抖的雙手察覺到她內心的恐懼。護士麻利地做好手術準備，同時輕輕握住她的手，并向她微笑。這時，患者嚴重的恐懼慢慢退去，手也不再顫抖。事后，患者無限感激地對護士說：“我無法忘記進手術室前，你對我的鼓勵與關懷，是你給了我信心和力量。”請思考：假如你是一名護士，在遇到同樣的情況時，你會怎樣減輕患者的恐懼？患者周麗，女，27歲，因急性腹痛入院，診斷為宮外孕，需急診手（二）接患者時的禮儀與溝通（3）（2）（1）做到“三個一”仔細核對心理

26、疏導（二）接患者時的禮儀與溝通（3）（2）（1）做到“三個一”仔術中禮儀與溝通二（一）以禮相待（二）言談謹慎術中禮儀與溝通二（一）以禮相待（二）言談謹慎（一）以禮相待對每一位患者，無論貧富貴賤、地位高低、年齡長幼等，均應一視同仁，視患者如親人，應始終以高度的責任心細心照顧患者。（一）以禮相待對每一位患者，無論貧富貴賤、地位高低、年齡長幼（二）言談謹慎手術中，由于麻醉方式的不同，患者會有不同的心理反應和情緒體驗。局部麻醉時，患者處于清醒狀態(tài)，對醫(yī)務人員的表情、行為舉止和器械的撞擊聲非常敏感。因此，醫(yī)護人員要語言嚴謹、舉止從容、動作輕穩(wěn)、言談謹慎，不要談論手術事宜，更要避免談論容易加重患者心理負擔

27、的話語，如“太糟了”“完了”等。同時要做到不顯露驚訝、可惜、無可奈何及慌亂的表情，以免患者受到不良暗示，增加心理負擔。（二）言談謹慎手術中，由于麻醉方式的不同，患者會有不同的心理術后禮儀與溝通二（一）告知結果（二）認真交接術后禮儀與溝通二（一）告知結果（二）認真交接（一）告知結果手術結束，等候的家屬和朋友會十分焦急地前來詢問手術情況，護士要給予充分的理解和耐心的解釋，告知手術結果。（一）告知結果手術結束，等候的家屬和朋友會十分焦急地前來詢問（二）認真交接患者被送回病房后，手術室護士要全面、詳細地向病房護士介紹術中及術后生命體征、目前用藥、手術情況、皮膚狀況、管道留置情況、注意事項等，做到交接認

28、真、全面、細致。另外，手術室護士在離去前也應給予患者及家屬一些囑咐，告之術后的有關注意事項。（二）認真交接患者被送回病房后，手術室護士要全面、詳細地向病第五節(jié) 同事間的禮儀與溝通同事交往的基本禮儀與溝通一工作過程中的禮儀與溝通二第五節(jié) 同事間的禮儀與溝通同事交往的基本禮儀與溝通一工作過同事交往的基本禮儀與溝通一（一）與上級的關系（二）與平級的關系同事交往的基本禮儀與溝通一（一）與上級的關系（二）與平級的關（一）與上級的關系1.尊重上級4.注意溝通2.服從安排3.學會體諒5.虛心接受（一）與上級的關系1.尊重上級4.注意溝通2.服從安排3.學 遇到上級主動稱呼問候或讓路。 上級走進辦公室時熱情致

29、意，上級走到自己辦公桌前一定要起立。 上下汽車、進出大門和電梯時應讓上級先行。 經常向領導請示、匯報工作情況，聽取上級對工作的意見和指導。 與上級交談時認真傾聽，不能頂撞上級，特別是公開場合尤其要注意。即使與上級的意見相左，也應在私下與其說明。尊重上級單位的領導一般具有較高的威望、資歷和能力，有很強的自尊心。作為下級要經常肯定上級的領導水平，保持其主角地位，適應其工作方法，以維護領導的威望和自尊。在工作交往中，下級對上級的尊重可以通過以下行為方式得以體現(xiàn)： 遇到上級主動稱呼問候或讓路。尊重上級單位的領導一般具有較服從安排學會體諒 領導對下屬有工作方面的指揮權，對領導在工作方面的安排和指揮，下級

30、必須服從。上級布置的工作任務要堅決完成，其正確的意見和指示要堅決執(zhí)行。 如果上級的指示和安排意見沒有失誤，即使不符合自己的想法，也要按照上級的安排去做。這不僅是工作順利開展的重要保證，也是作為下級最基本的禮節(jié)。 上級在工作中由于受到主客觀條件的影響，難免會遇到各種困難，下屬應該體諒上級的難處，不能輕易因為某些要求未得到滿足而對領導產生不滿。當領導遇到困難時，下屬應該主動為其排憂解難。這樣既可以避免與上級產生矛盾，又能拉近與上級之間的關系。服從安排學會體諒 領導對下屬有工作方面的指揮權，注意溝通虛心接受下級在上級批評自己時，一定要虛心接受、坦率認錯、及時道歉。哪怕錯誤不在自己，也要心平氣和地向上

31、級說明情況。工作中要經常與上級進行溝通，不失時機地與上級交換意見，讓上級了解自己的想法。只有經常與上級溝通，上級才會更深一步地了解你、重用你。注意溝通虛心接受下級在上級批評自己時，一定要虛心接受、坦率認（二）與平級的關系相互尊重關心同事寬以待人公平競爭1432（二）與平級的關系相互尊重關心同事寬以待人公平競爭143201相互尊重相互尊重是處理好任何一種人際關系的基礎，同事關系也不例外，要友好平等地與同事相處。對待同事不僅要做到以禮相待，而且要注意不能厚此薄彼。不能在背后議論同事的隱私和損害同事的名譽，不要在上級面前詆毀攻擊同事。01相互尊重相互尊重是處理好任何一種人際關系的基礎，同事關系02關

32、心同事同事遇到職位變化、工作受阻和挫折不幸時，要及時給予真誠的關心和幫助，及時伸出援助之手為同事排憂解難。這樣可以增進雙方的感情，使同事關系更加融洽。02關心同事同事遇到職位變化、工作受阻和挫折不幸時，要及時給03公平競爭工作中存在競爭是不爭的事實，競爭能促進工作的有效開展。但是切記：同事之間要公平競爭，不能在背后耍心眼，貶低別人抬高自己，甚至踩著別人的肩膀往上爬。03公平競爭工作中存在競爭是不爭的事實，競爭能促進工作的有效04寬以待人同事之間經常相處，誤會在所難免。如果是自己的失誤，應主動向對方道歉，以獲得對方的諒解；當對方誤會自己時應主動向對方說明，不可“小肚雞腸”，耿耿于懷。切忌意氣用事使事態(tài)復雜化，以致產生嚴重后果。如果問題比較嚴重，自己實在無法忍受，可請求上級幫助解決，必要時可訴諸法律，但絕不可憑血氣之勇而蠻干。04寬以待人同事之間經常相處，誤會在所難免。如果是自己的失誤工作過程中的禮儀與溝通一（一）交接班時的禮儀與溝通（二）尋求合作時的禮儀與溝通（三）與合作者意見不統(tǒng)一時的禮儀與溝通（四）與輔助科室合作時的禮儀與溝通工作過程中的禮儀與溝通一（一）交接班時的禮儀與溝通（二）尋求（一）交接班時的禮儀與溝通集體交接班：集體交接班一般是在早上，由夜班護士介紹晚上患者的病情變化和注意事項。交班者雖然辛苦工作