有效的護患溝通

1、1有效的護患溝通2內容提要護患糾紛和投訴產生的原因分析什么是有效的護患溝通怎么樣才能進行有效溝通溝 通達成共識、建立信任BAC聽問說寫376.67:拒絕出院，且不交納住院費用61.48:院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。59.63:醫(yī)院內圍攻、威脅院長人身安全35.56:糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全醫(yī)療糾紛數據統(tǒng)計73.33:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。中華醫(yī)學會統(tǒng)計數據4案例分析一患兒（7個月）當拔除留置針后，護士關照家屬按壓進針點就離開了，患兒苦鬧，頭部搖動，病房光線暗、家屬緊張、又沒有準確壓住進針點，結果導致鮮血直流，整個面頰和頸部。奶奶慌張地向護士要棉球，回答

2、沒有（只有棉簽），過會兒，奶奶又要紗布，又說沒有（正在打電話）。當媽媽趕到病區(qū)，看到寶寶流了這么多血，就與護士爭吵，投訴。5案例分析2008年7月29日凌晨7:00值夜班護士陳給新入患者7床周抽血查三大常規(guī)，抽完后周又很快睡著了，第二天，該患者拿一日清單在病區(qū)內大吵大鬧，稱自己并沒有抽血，正好該名護士在場，和該患者理論，由于當時也比較激動，聲音較大，后來證實確定是該患者睡著忘記的緣故，是一場誤會，但因為此事后該名患者心里卻一直郁悶，對護理服務不滿，在住院期間還認為護理人員可能會有報復于他的心理陰影。 6角色扮演不良的護患溝通好的護患溝通小組討論護患糾紛和投訴最常見的原因是有哪些？7因溝通原因引

3、起護患糾紛_信息_指導不明確未注重_忽視_護患糾紛和投訴其他80%溝通不良20%8討論原因要不要123456789護患溝通不夠必將導致護患糾紛沒有良好的護患溝通對患者的知情權、選擇權、同意權不夠尊重對可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、危險性強調不足或過度反應對患者的咨詢表現(xiàn)冷淡、消極或不予理會，沒時間溝通護理人員之間的解釋相互矛盾10全國政協(xié)委員鐘南山指出：半數以上醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。一名優(yōu)秀的醫(yī)護人員除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與人溝通。11為什么要護患溝通？減少護患誤會、糾紛和投訴

4、的發(fā)生有效進行醫(yī)療和護理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的需要樹立醫(yī)院的名譽威望是提高患者滿意度、信任度的重要工作內容有效的護患溝通是護理人員工作順利進行的基礎，也是確立良好護患關系的前提。12為什么要護患溝通？是現(xiàn)代護理的核心內容是人文護理最重要的基礎是以病人為中心，對病人予以生理、心理乃至心靈尊重和關愛的重要體現(xiàn)。是護理事業(yè)發(fā)展、變革的需要是提高患者滿意度、信任度的重要工作內容13世界醫(yī)學教育聯(lián)合會福岡宣言所有醫(yī)護人員必須學會交流和人際溝通的技能。缺少共鳴（同情）應當看作技術不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。14為什么要護患溝通患者的呼喚（需求）建立和諧護患關系是護理活動的基礎15患者的呼喚（需求）研究表明：患者希望

5、和選擇。77.7886.9每日與護士交談一次溝通與疾病有關的內容16患者的呼喚（需求）對健康知識的關注增加：自主醫(yī)療意識增強，由被動的、幫助性為主的護患關系逐步向指導、合作性的新型護患關系轉換。17護患溝通是護理活動的基礎對病人而言體現(xiàn)了被尊重對護士而言體現(xiàn)以人為本的護理工作18什么是有效的護患溝通？19什么是護患溝通？護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息；同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。目的是達成共識，建立信任、建立和諧的護患關系。20溝通精粹溝想法，看法，做法達成共識刻意傾聽表達正確通雙方的感情建立信任

6、曉知于理動知于情克服溝通障礙聽說問寫ABC21討論：在日常護患溝通中常見的溝通障礙有哪些？22內在的溝通障礙_23外在的溝通障礙_24溝通的基礎站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)、心態(tài)真誠、信任態(tài)度、仔細、關心自我保護求生欲焦慮獲知權期望值信任危機預后承受力25如何進行護患溝通？26關鍵時刻定義：一切與患者/家屬面對面、書面、電話的溝通交流的時刻，你的態(tài)度、言語、行為會給對方烙上深刻的印象。例如：給病人介紹住院規(guī)則和環(huán)境護理指導衛(wèi)生宣教搜集病史實施護理措施等過程中、催繳費用、家屬談話、出院前等等。討論：還有哪些？27護患溝通技巧Attitude 態(tài)度Behavior 行為Commu

7、nication 互動28一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細真誠設身處地、換位思考不說刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決Attitude態(tài)度29Behavior行為舉止修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢30Communication-有效互動提問題：了解想法、確保理解設身處地的傾聽面對面談話注意語音語調留心肢體語言使用對方聽得懂的語言31討論針對不同的“關鍵時刻”，護患溝通的要領是什么？32切忌傷害性語言“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！敝肛煟贺煿只颊呋蚣覍佟霸趺床〉眠@么厲害才來醫(yī)院看病”，“有無搞錯，下班才來。 ”壓制：患者有意見或要求不能提“你有意見，就出院。”“你有意

8、見，到院長那里提也沒有用”。33切忌傷害性語言威脅：用威力迫使患者服從“打吊針，別讓孩子亂動，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負責任。挖苦：用尖酸刻薄的語言挖苦譏笑別人如對吃冰淇淋的患者家屬說：“你還可以多給兒子冰淇淋，腸炎會好快些?！?4切忌傷害性語言（續(xù)）謾罵：蠢，離譜，有沒有搞錯？諷刺：對一外傷大男孩不愿意脫換褲子，說“你這么小年紀，有什么不好意思的?！?5護患溝通中的-“問聽說寫”問：耐心細致地詢問。孩子好些了嗎，感 覺怎么樣？聽：同理性的傾聽說：傳達情感。正確情感交流，關懷、激 勵。如撫摸小孩額頭、扶著傷心家屬 肩膀。寫：溝通的結果用文字和符號在護理記錄 中清晰表現(xiàn)出來。36書面溝通方

9、式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？?、技術、醫(yī)師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復、包括疾病咨詢、調訪、投訴37傾聽技巧五種聽的方式：忽視地聽假裝在聽有選擇地聽以己度人式地聽同理心傾聽滿足個人動機發(fā)掘對方真實思想與感受38以己度人式的回應以自己的經驗為標準；以自己的動機為出發(fā)點；去提供建議，刨根問底，詮釋、評估別人的觀點。缺點：對他人妄作診斷、亂下結論、替自己辯護、強迫對方接受我們的意見。39同理心式傾聽重復所說：你的意思是（不是感受）重整內容：用自己的話總結大意表達感受：我能理解你的感受，我知道你的心情（你對我們服務有點不滿意。）點及情緒：用自己的語言

10、來表達對方的意思和感受（看得出你現(xiàn)在很著急，因為這個事，讓你受累了。）40同理心式傾聽對方情緒不穩(wěn)定的時候對方與你的背景、立場相差很大時41有效的護患溝通的原則認真負責、熱忱的工作態(tài)度雙向溝通，確保理解，注重細節(jié)信息認知一致確保信息傳遞正確指導詳細明確注重人文關懷重視患者享有的知情權使用恰當的語言42典型案例分析43案例分析1患兒因車禍致顱腦外傷，入院即行顱內血腫清除術?，F(xiàn)已是術后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的媽媽一直陪伴在身邊。值班護士正在辦公室寫護理記錄。這時患兒媽媽來到辦公室，說液體快輸完了。 值班護士立即停下記錄，準備去換液體。因為接下來的液體中要加入先鋒霉素，所以她沒有馬上去

11、病房，而是先到治療室去配制藥液。這時媽媽又一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說：“怎么搞的，等了那么長時間還不來換液體?我兒子的病情這么嚴重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急！試對此案例評價分析。44案例分析2一患兒因肺炎入住兒科，護士提出給予留置針，家屬想省錢，猶X了半天，才決定同意使用，但此時護士工作很忙，過了半小時才到。第一針沒成功，第二針成功后，由于患兒哭鬧，腫起來了，第三針進退了兩次。家屬將覺得護士是故意在斗氣，戲弄孩子。于是破口大罵，情緒激動，要找護士長說理。你作為護士長該怎樣與家屬溝通？45案例分析3一患兒因肺炎入住兒科，經治療和護理，醫(yī)生已開出明天出院，但患者家屬看到患兒頭部因使用留置針后，皮膚出現(xiàn)