模板：淡雅愛心護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件

1、護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧目錄01護(hù)患溝通原則P0502護(hù)患溝通技巧P1503常有溝通技巧P2204溝通失敗原因P30目錄01護(hù)患溝通原則P0502護(hù)患溝通技巧P1503常有溝通護(hù)患溝通原則護(hù)患溝通原則護(hù)患溝通原則010203這是我國“救死扶傷，防病治病，實(shí)行人道主義，全心全意為人民服務(wù)”的護(hù)理道德基本原則的體現(xiàn)。平等原則040506始終原則誠信原則保密原則“以病人為中心”的原則同情原則護(hù)士要以真誠的同情心對待患者，這也是患者是否愿意和護(hù)士進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。誠信是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)和根本，只有講誠信，才能建立良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士在詢問病史及操作過程中如涉及患者隱私時要保密，絕不能將患者的隱私和秘密隨意

2、泄漏。護(hù)患雙方是平等的，護(hù)士要充分尊重患者享受健康權(quán)益的平等性，應(yīng)一視同仁，平等公正待人。護(hù)患溝通要貫穿在整個醫(yī)療活動中，護(hù)士應(yīng)把與患者的溝通能力作為應(yīng)具備的基本素質(zhì)。護(hù)患溝通原則010203這是我國“救死扶傷，防病治病，實(shí)行人護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧人際溝通形式非語言溝通單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本語言溝通單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本護(hù)患溝通技巧人際溝通形式非語言溝通單擊此處添加文本單擊此處添加文本語言溝語言性溝通要根據(jù)患者的特點(diǎn)，應(yīng)用通俗易懂、簡單明了的語言，適中的語速進(jìn)行溝通。使患者對自己所患疾病有一個正確的認(rèn)識，主

3、動積極地配合治療護(hù)理。通俗易懂，便于理解依據(jù)患者不同的個性特點(diǎn)、年齡、文化層次給予恰當(dāng)?shù)姆Q呼，使其感到親切，感到被尊重。同時遵守保護(hù)性醫(yī)療制度，要尊重患者的隱私權(quán)，減輕患者心理負(fù)擔(dān)。尊重患者，保護(hù)隱私護(hù)士在傾聽時要注意力集中，認(rèn)真聆聽，不時地表示關(guān)心、微笑以示理解和尊重，多使用開放性問題啟發(fā)患者，盡可能地收集患者信息，對患者所表達(dá)的問題及時作出反應(yīng)。用心傾聽，及時反應(yīng)最佳的交流時間是患者有興趣與護(hù)士交流時，如給患者輸液時、午睡以后。但談話之前最好先征求患者的意見。把握時機(jī)，妥選話題語言性溝通要根據(jù)患者的特點(diǎn)，應(yīng)用通俗易懂、簡單明了的語言，適非語言性溝通面部表情身體姿勢人體觸摸124儀表服裝3非

4、語言性溝通環(huán)境布置6空間距離5非語言性溝通面部表情身體姿勢人體觸摸124儀表服裝3非語言性交往中一個信息的表達(dá) 7的語言38的聲音55的面部表情非語言性溝通是伴隨著溝通而發(fā)生的一些非語言的表達(dá)方式和行為溝通形式。溫馨的環(huán)境、適當(dāng)?shù)木嚯x、輕柔的動作、友好的表情、端莊的儀表等都有著豐富的內(nèi)涵，能給患者帶來溫暖、安慰和希望。非語言性溝通交往中一個信息的表達(dá)非語言性溝通是伴隨著溝通而發(fā)生的一些非語非語言性溝通0102030405保持良好的儀表及恰當(dāng)?shù)木嚯x護(hù)士的儀表，是一種無聲的語言，良好的形象對建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用。面部表情護(hù)士的面部神態(tài)和表情是極為重要的非語言信息，是非語言溝通中最豐

5、富的源泉。最常用的有效方式首先是微笑，護(hù)士的微笑是美的象征，是愛心的表現(xiàn)。身體接觸的溝通皮膚接觸是一種無聲的語言，包括撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，是非語言溝通交流的特殊形式。手勢護(hù)理工作中常用手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性。如在詢問高熱患者的病情時，用手觸摸其前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。目光接觸溝通目光接觸是非言語溝通的主要信息通道。護(hù)士坐在患者的對面，使雙方的眼睛在同一水平面上，體現(xiàn)平等的關(guān)系非語言性溝通0102030405保持良好的儀表及恰當(dāng)?shù)木嚯x護(hù)常用溝通技巧常用溝通技巧常用溝通技巧傾聽重復(fù)反映澄清闡明提問沉默常用溝通技巧傾聽重復(fù)反映澄清闡明提問沉默運(yùn)用好文明語言護(hù)士同患者接觸

6、最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。與年輕人交談時必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。您的標(biāo)題您的標(biāo)題您的標(biāo)題010203運(yùn)用好文明語言護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重語言表達(dá)請您謝謝對不起最重要的尊重詞匯適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。語言表達(dá)請您謝謝對不起最重要的尊重詞匯適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼

7、：爺爺如何和患者說話注意外在形象儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。告別在患者診療結(jié)束告別時，可以點(diǎn)頭致意，應(yīng)講”請多保重” 、“請小心慢走”如果有時顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。如何和患者說話注意外在形象儀表舉止等外在形象對良好的第一印象常用溝通技巧事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思。 一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主

8、選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力?！背Ｓ脺贤记墒玛P(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地常用溝通技巧考慮對方的自尊心因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。01讓對方理解你在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。0302多贊美少批評揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于私室：你稱揚(yáng)人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不

9、然他會惱羞成怒。 04化阻力為助力護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。常用溝通技巧考慮對方的自尊心因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會選常用溝通技巧010302應(yīng)先安撫患者保持冷靜勸慰安撫護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)當(dāng)患者憤怒時常用溝通技巧010302應(yīng)先安撫患者保持冷靜勸慰安撫護(hù)理人員當(dāng)患者冷漠時 010203患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽?；颊邔δ匙o(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，

10、主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動作要輕柔。當(dāng)患者冷漠時 010203患者心不在焉，急著做別的事情，忽略溝通失敗的原因溝通失敗的原因溝通失敗的原因觀念差異是護(hù)患溝通的障礙自身知識不足或缺乏溝通技巧對溝通時機(jī)掌握不適宜溝通信息的偏差傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級，護(hù)士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患

11、者溝通的消極態(tài)度。護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時，不重視對方的想法和反應(yīng)以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，甚宣教等至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。溝通失敗的原因觀念差異是護(hù)患溝通的障礙自身知識不足或缺乏溝通溝通失敗的原因 卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)