航空運(yùn)輸行業(yè)如何實(shí)施ISO9000(doc 48)

1、 1 航空運(yùn)輸行業(yè)如何實(shí)施 ISO9000 2 鐵路運(yùn)輸行業(yè)如何實(shí)施ISO9000 3 公路運(yùn)輸行業(yè)如何實(shí)施ISO9000 4 其它運(yùn)輸行業(yè)如何實(shí)施ISO9000航空運(yùn)輸行業(yè)如何實(shí)施ISO9000航空運(yùn)輸是現(xiàn)代代先進(jìn)的交通通運(yùn)輸方式。近近10年來(lái)，我我國(guó)航空運(yùn)輸輸發(fā)展迅速，到到1996年，已已有運(yùn)輸飛機(jī)機(jī)443架，旅旅客座位達(dá)66萬(wàn)多個(gè)，國(guó)國(guó)內(nèi)通航城市市134個(gè)，國(guó)國(guó)際航線可達(dá)達(dá)32個(gè)國(guó)家和和地區(qū)的599個(gè)城市，航航線876條，年年客運(yùn)量達(dá)66萬(wàn)多人次，國(guó)國(guó)內(nèi)客運(yùn)市場(chǎng)場(chǎng)率提高5%，在國(guó)際民民航業(yè)的位次次也已從19980年第35位躍升到到第10位，基本形形成了較完善善的航空運(yùn)輸輸網(wǎng)絡(luò)。自1994

2、年以以來(lái)，我國(guó)民民航每年開(kāi)展展以“旅客話民航航”為主題的全全國(guó)性大規(guī)模模運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)價(jià)活動(dòng)。如11996年，東東方、廈門和和深圳航空公公司，上海虹虹橋、廈門高高崎和桂林兩兩江機(jī)場(chǎng)分別別榮獲同類航航空公司和機(jī)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量量第一名；11996年10月12日，中國(guó)民航航的“龍頭”企業(yè)中國(guó)國(guó)際際航空公司因因安全飛行442年榮獲美美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)頒頒發(fā)的“五星鉆石獎(jiǎng)獎(jiǎng)”，榮獲“全國(guó)用戶滿滿意企業(yè)”被公認(rèn)在安安全飛行、道道德禮儀和高高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)等等方面是國(guó)際際上最卓越的的航空公司。要持之以恒地保保持民航運(yùn)輸輸服務(wù)質(zhì)量，滿滿足國(guó)內(nèi)外旅旅客要求，就就必須建立航航空運(yùn)輸服務(wù)務(wù)質(zhì)量體系，而而建立一個(gè)

3、完完善的民航運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量量體系，又必必須抓好以下下三個(gè)工作。一、 航空空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)質(zhì)量環(huán)和服務(wù)務(wù)質(zhì)量特性依據(jù)航空運(yùn)輸服服務(wù)過(guò)程特征征和國(guó)際服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，我們可可以編制出航航空運(yùn)輸服務(wù)務(wù)質(zhì)量環(huán)，如如圖61所示。而GB/T166177公公共航空運(yùn)輸輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)又對(duì)航航空運(yùn)輸服務(wù)務(wù)質(zhì)量作出了了明確具體的的統(tǒng)一規(guī)定。該該標(biāo)準(zhǔn)要求航航空公司運(yùn)輸輸服務(wù)以“安全第一，飛飛行正常，優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為總方針，在在儀表儀容、服服務(wù)語(yǔ)言、服服務(wù)態(tài)度、業(yè)業(yè)務(wù)技能、職職業(yè)道德、設(shè)設(shè)施設(shè)備等方方面提出基本本質(zhì)量要求之之外，還對(duì)各各服務(wù)環(huán)節(jié)提提出了明確的的質(zhì)量要求。1、 售票票服務(wù)所有航班座位必必須在起飛前前15

4、天全部對(duì)對(duì)外銷售，預(yù)預(yù)留座位最遲遲保留到起飛飛前2小時(shí)。開(kāi)展柜臺(tái)和電話話預(yù)定座位時(shí)時(shí)，要建立完完整的旅客定定座記錄，并并應(yīng)注明出票票時(shí)限。售票時(shí)，應(yīng)認(rèn)真真核對(duì)旅客的的有效身份證證件和填寫的的購(gòu)票單，內(nèi)內(nèi)容一致后方方可填寫客票票，手寫字要要符合標(biāo)準(zhǔn)漢漢字規(guī)范、英英文要大寫，做做到字跡清晰晰、內(nèi)容準(zhǔn)確確，并在客票票上寫明出票票人的全名或或工號(hào)等。2、 機(jī)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)100座以上飛飛機(jī)在離場(chǎng)前前90分鐘開(kāi)始始辦理乘機(jī)手手續(xù)，1000座以下飛機(jī)機(jī)可在離站前前60分鐘開(kāi)始始，登記牌要要注明航班、日日期、座位號(hào)號(hào)、登機(jī)位、到到達(dá)站和旅客客姓名。機(jī)場(chǎng)廣播要使用用普通話、英英語(yǔ)兩種以上上語(yǔ)言，廣播播內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確確，

5、播音應(yīng)清清晰、勻速，對(duì)對(duì)旅客登機(jī)、班班機(jī)到達(dá)、延延誤或取消等等信息應(yīng)及時(shí)時(shí)、反復(fù)進(jìn)行行廣播，航班班延誤信息不不確定時(shí)，應(yīng)應(yīng)每隔30分鐘通報(bào)報(bào)一次動(dòng)態(tài)信信息。問(wèn)詢工作人員在在接受問(wèn)詢時(shí)時(shí)應(yīng)起立；接接受電話問(wèn)詢?cè)儠r(shí)，鈴響不不應(yīng)超過(guò)三聲聲，并準(zhǔn)確回回答旅客問(wèn)詢?cè)兊取?、 客艙艙服務(wù)包括衛(wèi)生、廣播播、餐飲、娛娛樂(lè)等五個(gè)方方面。乘務(wù)員應(yīng)使用禮禮貌用語(yǔ)、熱熱情迎送、主主動(dòng)幫助旅客客安排座位及及隨身攜帶物物品。起飛前介紹緊急急設(shè)備的使用用方法及注意意事項(xiàng)，機(jī)長(zhǎng)長(zhǎng)應(yīng)向旅客做做自我介紹。航行中要介紹航航線主要地標(biāo)標(biāo)，名勝古跡跡及地理情況況。飛行時(shí)間超過(guò)22小時(shí)且正值值供餐時(shí)間（6：308：30，11：3013：

6、30，17：3019：00）或飛行時(shí)間超過(guò)3小時(shí)，必須供應(yīng)正餐；飛行時(shí)間超過(guò)1.5小時(shí)且非供餐時(shí)間或飛行時(shí)間超過(guò)2小時(shí)，必須供應(yīng)點(diǎn)心。飲料品種多樣化，配備冷熱飲。提供雜志和當(dāng)天天或前一天的的中外文報(bào)紙紙（人手一份份），機(jī)上錄錄像內(nèi)容要輕輕松、活潑、健健康，并每月月更換一次等等。4.行李交付交付行李要準(zhǔn)確確、迅速，飛飛機(jī)到達(dá)航站站后，第一件件行李應(yīng)在220分鐘內(nèi)交交付，并在11小時(shí)內(nèi)交付付完畢。交付時(shí)要準(zhǔn)確核核對(duì)行李牌號(hào)號(hào)碼，同時(shí)收收回旅客持有有的行李識(shí)別別聯(lián)等。為了對(duì)上述服務(wù)務(wù)質(zhì)量要求進(jìn)進(jìn)行定量考核核，我國(guó)民航航分別提出了了設(shè)備完好率率、航班正常常率、服務(wù)滿滿意率、有效效投訴率和客客票、行李年

7、年均差錯(cuò)率等等質(zhì)量目標(biāo)。二、 航空運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量量體系文件航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)質(zhì)量文件與其其它服務(wù)質(zhì)量量體系文件一一樣，可以分分成以下四個(gè)個(gè)層次。1.質(zhì)量手冊(cè)每一個(gè)航空公司司、機(jī)場(chǎng)及飛飛機(jī)、維修基基地等民航企企業(yè)，不管是是直接提供航航空服務(wù)的企企業(yè)還是間接接地為航空運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)配套套單位，都應(yīng)應(yīng)依據(jù)國(guó)際服服務(wù)質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)和本企企業(yè)、本單位位實(shí)際情況，編編制質(zhì)量管理理手冊(cè)。必要時(shí)，也可參參照質(zhì)量保證證手冊(cè)。如某某航空公司的的質(zhì)量保證手手冊(cè)中包含的的要素為：（1）管理職責(zé)責(zé)；（2）質(zhì)量體系系；（3）售票控制制和合同評(píng)審審；（4）航線開(kāi)發(fā)發(fā)控制；（5）文件和資資料控制；（6）采購(gòu)；（7）旅客行李李的控制；

8、（8）產(chǎn)品（服服務(wù)）標(biāo)識(shí)和和可追溯性；（9）運(yùn)輸過(guò)程程控制；（10） 檢檢測(cè)和檢查；（11） 測(cè)測(cè)量設(shè)備的控控制；（12） 檢檢測(cè)和檢查狀狀態(tài)；（13） 不不合格產(chǎn)品（不不規(guī)范服務(wù)）的的控制；（14） 糾糾正和預(yù)防措措施；（15） 行行李（貨物裝卸和交交付；（16） 質(zhì)質(zhì)量記錄的控控制；（17） 內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量審核核；（18） 培培訓(xùn)教育；（19） 延延伸服務(wù)；（20） 統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)。2.管理?xiàng)l例例、標(biāo)準(zhǔn)和制制度民航的服務(wù)管理理規(guī)范是民航航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系程序序文件，他們們一般編制為為條例、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或制度，作作為各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)管理，即從從票務(wù)管理、運(yùn)運(yùn)輸合同管理理到旅客出站站、貨物交付付等管理工作作的依

9、據(jù)。這些管理性程序序文件通常規(guī)規(guī)定有關(guān)管理理活動(dòng)的目的的和范圍，干干什么事和誰(shuí)誰(shuí)來(lái)干？何時(shí)時(shí)、何地何如如何干？使用用什么設(shè)備或或文件？以及及如何對(duì)這些些活動(dòng)進(jìn)行控控制（考核）和和記錄。近幾年來(lái)，深圳圳機(jī)場(chǎng)、浙江江省民航局等等民航企業(yè)先先后編制了總總自述字?jǐn)?shù)達(dá)達(dá)數(shù)百萬(wàn)字的的運(yùn)輸服務(wù)務(wù)規(guī)范化管理理手冊(cè)，使使接聽(tīng)的每一一個(gè)電話、處處理的每一份份文件、接待待的每一位旅旅客、維護(hù)的的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)、經(jīng)手的每每一筆款項(xiàng)都都有章可循，為為全民航作出出了示范。3.崗位服務(wù)規(guī)規(guī)范按崗位制定服務(wù)務(wù)規(guī)范，必要要時(shí)對(duì)一些管管理崗位和操操作崗位制定定工作規(guī)范和和作業(yè)規(guī)范。使使每一個(gè)崗位位，每一項(xiàng)服服務(wù)都有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)可依，實(shí)現(xiàn)

10、現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)務(wù)。4.服務(wù)質(zhì)量記記錄這是為已完成的的服務(wù)質(zhì)量活活動(dòng)或達(dá)到的的結(jié)果提供客客觀證據(jù)的文文件。它們通通常是書面的的，也可以貯貯存在任何媒媒體上。質(zhì)量記錄為證明明航空服務(wù)滿滿足質(zhì)量要求求，或其質(zhì)量量體系有效運(yùn)運(yùn)行提供客觀觀證據(jù)，并達(dá)達(dá)到可追溯的的作用。因此此，無(wú)論是“旅客意見(jiàn)卡卡”還是“服務(wù)質(zhì)量審審核表”都應(yīng)按照精精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、數(shù)數(shù)據(jù)（信息）共共享的原則設(shè)設(shè)計(jì)確定。三、 航空空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)質(zhì)量審核航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)質(zhì)量審核包括括服務(wù)質(zhì)量審審核，服務(wù)過(guò)過(guò)程質(zhì)量審核核和服務(wù)質(zhì)量量體系審核三三個(gè)部分。服務(wù)質(zhì)量審核是是對(duì)航空運(yùn)輸輸服務(wù)質(zhì)量是是否滿足旅客客或貨主質(zhì)量量要求的檢查查；服務(wù)活動(dòng)動(dòng)過(guò)程質(zhì)量審審核

11、是對(duì)運(yùn)輸輸服務(wù)活動(dòng)過(guò)過(guò)程中各項(xiàng)環(huán)環(huán)節(jié)是否符合合管理規(guī)范和和服務(wù)（工作作或作業(yè)）規(guī)規(guī)范的檢查；而服務(wù)質(zhì)量量體系審核則則是對(duì)航空運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量量體系或其中中某些要素是是否符合有關(guān)關(guān)質(zhì)量體系文文件規(guī)定的檢檢查。我國(guó)民航管理部部門已統(tǒng)一制制定中國(guó)民民用航空運(yùn)輸輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和檢查評(píng)評(píng)分辦法該該辦法對(duì)上崗崗著裝、文明明用語(yǔ)、協(xié)作作配合、服務(wù)務(wù)環(huán)境和文件件建設(shè)等共同同部分以及售售票、地面、客客艙、貨運(yùn)服服務(wù)、乃至顧顧客評(píng)價(jià)等都都確定了質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分分辦法。表661為該辦辦法中售票票服務(wù)部分分的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、額定分?jǐn)?shù)數(shù)及評(píng)分辦法法。此外，還可依據(jù)據(jù)質(zhì)量手冊(cè)與與文件，即管管理標(biāo)準(zhǔn)或制制度，編制審審核大綱和檢

12、檢查表，對(duì)民民航運(yùn)輸單位位的質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)過(guò)程、質(zhì)量量體系或其部部分要素進(jìn)行行審核，以確確定其質(zhì)量體體系是否在有有效運(yùn)行，或或質(zhì)量活動(dòng)是是否處于受控控狀態(tài)，并針針對(duì)質(zhì)量缺陷陷，實(shí)施質(zhì)量量改進(jìn)。表61民航運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)和檢查查評(píng)分辦法（售售票服務(wù)部分分）序號(hào) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 額定分?jǐn)?shù) 評(píng)分辦法 1 基本要求 40分 1.1 各種批示標(biāo)牌牌規(guī)范、齊全全、醒目 6分 其中一項(xiàng)不符符合要求；扣扣2分 1.2 售票廳（或櫥櫥窗）內(nèi)要有有旅客須知、航航線圖、班期期時(shí)刻、運(yùn)價(jià)價(jià)表、售票動(dòng)動(dòng)態(tài)、保險(xiǎn)須須知、班車須須知。在服務(wù)務(wù)場(chǎng)所要公布布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、投投訴電話，設(shè)設(shè)置意見(jiàn)箱（簿簿） 22分 缺少其中一項(xiàng)

13、項(xiàng)，扣2分；其中意意向一項(xiàng)不準(zhǔn)準(zhǔn)確或者執(zhí)行行锝不好，扣扣1分 1.3 航空公司主要要售票處和省省局、分公司司以上的中心心售票動(dòng)態(tài)信信息自動(dòng)顯示示系統(tǒng) 3分 無(wú)此設(shè)備，扣扣3分 1.4 售票廳要設(shè)公公用電話，其其中省局、分分公司以上的的中心售票處處要設(shè)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)長(zhǎng)途電話 4分 電話數(shù)量太少少，旅客排長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)（5人以上）等等侯打電話的的，扣2分；未按規(guī)規(guī)定設(shè)置電話話，不得分 1.5 售票廳要設(shè)置置主任值班臺(tái)臺(tái)和問(wèn)詢臺(tái) 5分 缺主任值班臺(tái)臺(tái)，扣2分；缺問(wèn)詢?cè)兣_(tái)，扣3分 2 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 90分 2.1 接受問(wèn)詢時(shí)要要起立；電話話問(wèn)詢鈴聲不不得超過(guò)三聲聲；回答旅客客應(yīng)使用文明明用語(yǔ)，回答答問(wèn)詢必須準(zhǔn)準(zhǔn)確 8分

14、不起立，扣33分；鈴聲三三聲不接電話話，扣2分；不熱情情，扣3分；未使用用文明用語(yǔ)，扣扣2分 2.2 要建立電話服服務(wù)制度和開(kāi)開(kāi)展電話再證證實(shí)業(yè)務(wù)。對(duì)對(duì)外公布問(wèn)詢?cè)兎?wù)電話號(hào)號(hào)碼 6分 未建立電話服服務(wù)制度，扣扣2分；不能用用電話再證實(shí)實(shí)座位，扣33分；未使用用公布服務(wù)電電話號(hào)碼，扣扣2分 2.3 在有訂座系統(tǒng)統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的城市市開(kāi)展銷售聯(lián)聯(lián)程、回程票票業(yè)務(wù) 6分 不辦理此業(yè)務(wù)務(wù)，不得分；對(duì)聯(lián)程、回回程票不接受受或不予再證證實(shí)，扣4分 2.4 售票種要主動(dòng)動(dòng)、熱情接待待旅客購(gòu)票。開(kāi)開(kāi)票時(shí)間：33min;航航空公司主要要售票處和分分公司中心售售票處應(yīng)使用用打票機(jī)售票票 7分 未使用文明用用語(yǔ)，扣2分；

15、發(fā)現(xiàn)冷冷漠服務(wù)，扣扣3分；由于主主觀原因一張張票超過(guò)3分鐘，扣2分；不使用用打票機(jī)，扣扣2分 2.5 主動(dòng)詢問(wèn)購(gòu)票票旅客有無(wú)特特殊服務(wù)要求求（特殊餐食食，傷、殘旅旅客等）對(duì)有有特殊要求的的旅客應(yīng)與有有關(guān)部門聯(lián)系系并協(xié)助安排排 3分 未設(shè)立此服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，扣33分 2.6 要按規(guī)定控制制管理座位 12分 清理航班不及及時(shí)或監(jiān)控不不嚴(yán)，一次扣扣4分。未按規(guī)規(guī)定開(kāi)放和控控制座位，一一個(gè)航班扣33分；發(fā)現(xiàn)一一人次電腦工工作等級(jí)不符符合要求，扣扣2分；電腦操操作不規(guī)范，一一次扣2分 2.7 票證票款管理理和購(gòu)票單驗(yàn)驗(yàn)證、保管符符合規(guī)定。旅旅客保險(xiǎn)實(shí)行行自愿 12分 出票、收款未未分開(kāi)，扣33分；發(fā)現(xiàn)購(gòu)購(gòu)票

16、單填寫不不全，一張扣扣1分；購(gòu)票單單、保管單不不符合要求，扣扣3分；強(qiáng)制保保險(xiǎn)扣3分 2.8 委托代理經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)符合規(guī)規(guī)定要求 8分 違章建立售票票分點(diǎn)后代理理點(diǎn)，一點(diǎn)扣扣4分；協(xié)議不不全或管理不不嚴(yán)格，一次次扣3分 2.9 要保證要客、急急客優(yōu)先運(yùn)輸輸 4分 未建立要客、急急客登記制度度，不得分；住處傳遞不不準(zhǔn)確、不及及時(shí)，一次扣扣2分 2.10 嚴(yán)禁以權(quán)謀私私、以票謀私私；防止虛耗耗座位、超售售機(jī)票 12分 發(fā)現(xiàn)一人次行行風(fēng)不正，扣扣6分；虛耗座座位，一次扣扣4分；發(fā)現(xiàn)重重復(fù)訂座、超超售機(jī)票，一一起扣4分 2.11 出票準(zhǔn)確、清清晰，內(nèi)容考考核出票差錯(cuò)錯(cuò)率不超過(guò)萬(wàn)萬(wàn)分之二 12分 無(wú)差錯(cuò)事

17、故記記錄臺(tái)帳，不不得分；出票票差錯(cuò)率超標(biāo)標(biāo)，不得分；由于出票原原因致使旅客客不能按時(shí)成成行，一次扣扣5分；出票潦潦草，難以辨辨認(rèn)，一張票票扣1分 為了更有效地推推行航空運(yùn)輸輸服務(wù)質(zhì)量體體系運(yùn)行，使使服務(wù)質(zhì)量得得到持續(xù)地改改善，質(zhì)量審審核工作還應(yīng)應(yīng)與經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲懲制度緊密結(jié)結(jié)合起來(lái)。民民航浙江省局局自19922年以來(lái)堅(jiān)持持實(shí)行月獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲考核辦法法，該辦法法提出具體地地考核標(biāo)準(zhǔn)和和計(jì)算公式： Mn=(P+Q+CC)100%單位月應(yīng)發(fā)發(fā)金額式中： Mnn-第n個(gè)月實(shí)發(fā)金金額，元； P-工作量量指標(biāo)考核得得分； Q-質(zhì)量指指標(biāo)考核得分分； C-運(yùn)用指指標(biāo)考核得分分。 為了體現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量否決權(quán)，同同時(shí)規(guī)定：（1）

18、 當(dāng)Q0時(shí)，Mn = 0；（2）當(dāng)Q-50時(shí)，Mn = O，Mn+1 = 0。 近幾年來(lái)，我國(guó)國(guó)民航運(yùn)輸服服務(wù)質(zhì)量有較較大地改進(jìn)和和提高，除了了國(guó)際航空公公司外，東方方航空公司瞄瞄準(zhǔn)國(guó)際水平平創(chuàng)“名牌服務(wù)”，從“微笑服務(wù)”、“禮貌服務(wù)”發(fā)展到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、程序化化和規(guī)范化服服務(wù)?！叭轿环?wù)務(wù)”的確認(rèn)，不不僅要求提供供典雅悅目的的座艙、收效效自如的座椅椅等完美的機(jī)機(jī)上設(shè)施和“航班遠(yuǎn)營(yíng)信信息系統(tǒng)”、“機(jī)場(chǎng)售票處處航班座位銷銷售動(dòng)態(tài)顯示示系統(tǒng)”、“登機(jī)牌自動(dòng)動(dòng)識(shí)別與清點(diǎn)點(diǎn)系統(tǒng)”等現(xiàn)代科技技手段，而且且要求全心全全意向旅客提提供滿意服務(wù)務(wù)。創(chuàng)“精品航線”做到了航班班正常率第一一，達(dá)到999.99%；行李

19、分揀差差錯(cuò)低于十萬(wàn)萬(wàn)分之五；交交付旅客行李李速度第一件件行李在200分鐘內(nèi)，最最后一件行李李在50分鐘內(nèi)。杭州筧橋機(jī)場(chǎng)服服務(wù)人員用其其真誠(chéng)服務(wù)笑笑迎天下賓客客，情暖萬(wàn)千千旅客，無(wú)論論是殘疾人、患患病人，還是是無(wú)人陪伴兒兒童；無(wú)論是是正常航班還還延誤航班，都都能始終如一一地提供真誠(chéng)誠(chéng)周到地服務(wù)務(wù)，無(wú)愧為全全國(guó)文明機(jī)場(chǎng)場(chǎng)之一。隨著國(guó)際服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)地貫徹，一一定會(huì)有更多多地航空公司司和機(jī)場(chǎng)邁進(jìn)進(jìn)最佳服務(wù)單單位行列。=鐵路運(yùn)輸行業(yè)如如何實(shí)施ISSO90000 鐵路運(yùn)輸是我國(guó)國(guó)交通運(yùn)輸?shù)牡闹饕绞?，由由于我?guó)疆域域廣闊、資源源分布不均、經(jīng)經(jīng)濟(jì)往來(lái)頻繁繁，無(wú)論西煤煤東運(yùn)、北煤煤南運(yùn)、北糧糧南調(diào)、南

20、礦礦北運(yùn)等大宗宗貨物運(yùn)輸，還還是觀光“三山五岳”，洽談經(jīng)貿(mào)貿(mào)合同的旅客客運(yùn)輸都離不不開(kāi)鐵路運(yùn)輸輸。據(jù)有關(guān)部部門統(tǒng)計(jì)：11996年度度，我國(guó)鐵路路客運(yùn)量為33357億人人公里，我國(guó)國(guó)鐵路總營(yíng)業(yè)業(yè)里程已達(dá)到到6.8萬(wàn)公里，復(fù)線線率達(dá)到344%，電氣化化率達(dá)到277%，客運(yùn)周周轉(zhuǎn)量達(dá)到44700億人人公里，貨運(yùn)運(yùn)周轉(zhuǎn)量達(dá)到到153000億噸公里。不不愧為我國(guó)國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的“大動(dòng)脈”和“先行官“。安全、正點(diǎn)運(yùn)行行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)是鐵路運(yùn)輸輸企業(yè)應(yīng)該長(zhǎng)長(zhǎng)期遵循的質(zhì)質(zhì)量方針。11988年12月，我國(guó)國(guó)首次以等效效采用ISOO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)的方方式發(fā)布GBB/T103300系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)后，鐵道道部就提出關(guān)關(guān)于建

21、立、完完善和實(shí)施鐵鐵路運(yùn)輸質(zhì)量量體系的指導(dǎo)導(dǎo)意見(jiàn)，并并于19899年公布了第第一批貫徹試試點(diǎn)單位。近近幾年來(lái)，我我國(guó)一些鐵路路局、分局及及其站段在增增開(kāi)雙層列車車、“夕發(fā)朝至“列車的同時(shí)時(shí)，結(jié)合鐵路路運(yùn)輸特點(diǎn)建建立鐵路運(yùn)輸輸服務(wù)質(zhì)量體體系。一、 鐵路路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量量特性鐵路運(yùn)輸業(yè)是交交通運(yùn)輸服務(wù)務(wù)業(yè)，但它又又有其自身固固有的特點(diǎn)。1. 高速速動(dòng)態(tài)性鐵路運(yùn)輸企業(yè)的的產(chǎn)品是旅客客和貨物的位位移，即把旅旅客和貨物高高速地位移到到目的地，運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程程都在高速運(yùn)運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中完完成，從而對(duì)對(duì)其質(zhì)量體系系也帶來(lái)了時(shí)時(shí)間和空間上上的動(dòng)態(tài)變化化，提高了質(zhì)質(zhì)量體系穩(wěn)定定正常運(yùn)行的的難度。2. 過(guò)程程網(wǎng)

22、絡(luò)性鐵路運(yùn)輸服務(wù)活活動(dòng)是在綿延延千萬(wàn)里的路路網(wǎng)上進(jìn)行的的，點(diǎn)多線長(zhǎng)長(zhǎng)、網(wǎng)絡(luò)龐大大是其顯著特特征之一，其其中任何一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)上的失失誤或失控，都都可能導(dǎo)致鐵鐵路網(wǎng)的堵塞塞或癱瘓，中中斷或影響鐵鐵路運(yùn)輸?shù)恼＿\(yùn)營(yíng)。3. 晝夜夜不斷性鐵路運(yùn)輸服務(wù)是是不分晝夜，全全天候進(jìn)行的的。這就要求求運(yùn)輸服務(wù)人人員晝夜交替替上班，分別別提供不同要要求的服務(wù)，即即帶來(lái)了連續(xù)續(xù)長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)務(wù)的難度，也也帶來(lái)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量要求的高高度。4. 聯(lián)動(dòng)動(dòng)協(xié)調(diào)性為了滿足全程全全網(wǎng)連續(xù)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，既要要求鐵路運(yùn)輸輸企業(yè)種各站站段，如列車車段、機(jī)務(wù)段段等部門員工工的高度協(xié)調(diào)調(diào)配合，同時(shí)時(shí)又要求車輛輛段、電務(wù)段段、工務(wù)段等等部門提供輔輔助

23、服務(wù)，使使鐵路運(yùn)輸服服務(wù)的提供成成為眾多單位位部門與工種種聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)、協(xié)協(xié)同配合的系系統(tǒng)工程，任任何一個(gè)站段段，任何一個(gè)個(gè)工種崗位出出現(xiàn)差錯(cuò)，都都會(huì)影響整體體服務(wù)績(jī)效，甚甚至危及旅客客與貨物安全全。依據(jù)上述特點(diǎn)，鐵鐵路運(yùn)輸服務(wù)務(wù)質(zhì)量環(huán)就應(yīng)應(yīng)該是一個(gè)主主環(huán)和若干副副環(huán)，環(huán)環(huán)銜銜接成一體的的質(zhì)量環(huán)系列列。也就是說(shuō)說(shuō)，要從本企企業(yè)（路局、分分局）本單位位（站、段）運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)全過(guò)過(guò)程，即“二站一車“的運(yùn)輸服務(wù)務(wù)內(nèi)容與特點(diǎn)點(diǎn)出發(fā)，編制制服務(wù)質(zhì)量環(huán)環(huán)。顯然，鐵路運(yùn)輸輸過(guò)程服務(wù)質(zhì)質(zhì)量環(huán)是主環(huán)環(huán)（見(jiàn)圖62），而各各鐵路運(yùn)輸企企業(yè)（主要是是分局）及其其各站、段的的服務(wù)質(zhì)量環(huán)環(huán)則是副環(huán)（見(jiàn)見(jiàn)圖63）。兩兩類服務(wù)質(zhì)量

24、量環(huán)之間應(yīng)有有機(jī)結(jié)合，環(huán)環(huán)環(huán)緊扣，尤尤其要突出各各類結(jié)合部，即即過(guò)程結(jié)合部部（如接發(fā)列列車），空間間結(jié)合部（如如各路局、分分局的交界處處），時(shí)間結(jié)結(jié)合部（列車車會(huì)、服務(wù)交交接班時(shí)）設(shè)設(shè)備結(jié)合部（如如機(jī)車“三大件“及道岔的用用、管和修），設(shè)設(shè)施結(jié)合部（如如站車關(guān)系）等等的受控。根據(jù)鐵路運(yùn)輸服服務(wù)的特點(diǎn)，其其主要質(zhì)量目目標(biāo)應(yīng)為：（1）旅客與貨貨物的安全要要求，一般用用列車運(yùn)行事事故率、旅客客傷亡故率、貨貨物事故賠償償率等指標(biāo)表表述；（2）列車的正正點(diǎn)運(yùn)行要求求，一般用列列車出發(fā)正點(diǎn)點(diǎn)率、列車到到達(dá)正點(diǎn)率等等指標(biāo)表述；（3）運(yùn)輸成本本方面的要求求，即經(jīng)濟(jì)性性要求，用元元/噸公里、元元/人公里來(lái)衡衡量

25、；（4）服務(wù)質(zhì)量量的滿意要求求，即旅客對(duì)對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的滿意率率、貨主對(duì)貨貨運(yùn)服務(wù)的滿滿意率等。二、 鐵路路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系文件件鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系文件件一般有以下下五類：1、 質(zhì)量手手冊(cè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)（即即路局或分局局）是一個(gè)地地域廣泛又擁?yè)碛斜姸嗖块T門和工種的大大型運(yùn)輸企業(yè)業(yè)，一般宜編編制二個(gè)層次次的質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)。（1）總質(zhì)量手手冊(cè)這是全面闡述鐵鐵路局、分局局或集團(tuán)公司司質(zhì)量方針，表表述其質(zhì)量體體系綱領(lǐng)性文文件。如上海海分局為；了了認(rèn)真貫徹“發(fā)展鐵路、質(zhì)質(zhì)量先行、顧顧客需要是我我們永恒追求求和“安全、正點(diǎn)點(diǎn)、優(yōu)質(zhì)、高高效”等質(zhì)量方針針和目標(biāo)，編編制了質(zhì)量手手冊(cè)，作為闡闡述分局質(zhì)量量體系

26、的的主主題文件和分分局全體職工工長(zhǎng)期遵循的的質(zhì)量法規(guī)。（2）部門質(zhì)量量手冊(cè)隸屬提路局或分分局的各車、機(jī)機(jī)、工、電、輛輛等站、段應(yīng)應(yīng)依據(jù)總質(zhì)量量手冊(cè)和本部部門服務(wù)內(nèi)容容編制部門質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)，以以具體指導(dǎo)本本站、段的質(zhì)質(zhì)量體系實(shí)施施。如上海站站依據(jù)上海分分局質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)和本車站實(shí)實(shí)際，制定了了“堅(jiān)持一流標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，管好用用好車站，建建設(shè)社會(huì)主義義文明窗口”的質(zhì)量方針針，并編制闡闡述本車站服服務(wù)質(zhì)量體系系的質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)。上述兩個(gè)層次的的質(zhì)量手冊(cè)，又又可依其使用用環(huán)境和目的的，分別編制制為質(zhì)量管理理手冊(cè)和質(zhì)量量保證手冊(cè)。質(zhì)量管理手冊(cè)，一一般依據(jù)ISSO90044.2和本單單位實(shí)際情況況編制，可以以編制獨(dú)立文文件

27、，也可以以由相關(guān)程序序文件匯編而而成。質(zhì)量保證手冊(cè)，一一般依據(jù)ISSO90011或ISO90002和本單單位實(shí)際情況況編制。例：上海站質(zhì)量量保證手冊(cè)的的章程，即質(zhì)質(zhì)量體系要素素為1） 管管理職責(zé)；2） 質(zhì)質(zhì)量體系；3） 車車票、行李票票、包裹票和和運(yùn)輸合同評(píng)評(píng)審；4） 設(shè)設(shè)計(jì)控制（略略）；5） 文文件和資料控控制；6） 采采購(gòu)；7） 顧顧客行包的控控制；8） 服服務(wù)標(biāo)識(shí)和要要追溯性；9） 服服務(wù)過(guò)程控制制；10） 檢驗(yàn)和試試驗(yàn)；11） 測(cè)試設(shè)備備和軟件的控控制；12） 檢驗(yàn)和試試驗(yàn)狀態(tài)；13） 不規(guī)范服服務(wù)的控制；14） 糾正和預(yù)預(yù)防措施；15） 行包搬運(yùn)、儲(chǔ)儲(chǔ)存、包裝、防防護(hù)和交付；16）

28、質(zhì)量記錄錄和控制；17） 內(nèi)部質(zhì)量量審核；18） 培訓(xùn)教育育；19） 延伸服務(wù)務(wù)；20） 統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)。1. 程序文件鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系文件件較多，一般般分下列三個(gè)個(gè)層次；1） 鐵鐵路運(yùn)輸行業(yè)業(yè)技術(shù)和管理理規(guī)章如鐵道部發(fā)布的的鐵路技術(shù)術(shù)管理規(guī)程及及鐵路行業(yè)各各國(guó)的技術(shù)與與業(yè)務(wù)管理規(guī)規(guī)章。2） 鐵鐵路局或分局局管理制度或或標(biāo)準(zhǔn)如上海鐵路局發(fā)發(fā)布的，春節(jié)節(jié)旅客運(yùn)輸工工作條例、上上海鐵路局分分局發(fā)布的機(jī)機(jī)車三項(xiàng)設(shè)備備使用與檢修修管理標(biāo)準(zhǔn)等等。3） 各各站段的管理理方法、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和規(guī)范如上海站制定的的售票、設(shè)備備、行包、服服務(wù)、安裝等等各方面的管管理辦法。2. 質(zhì)量計(jì)劃這是針對(duì)某一項(xiàng)項(xiàng)新的運(yùn)輸服服務(wù)項(xiàng)

29、目或合合同所需編制制的質(zhì)量文件件，如對(duì)春運(yùn)運(yùn)、軍用列車車、專列運(yùn)輸輸應(yīng)制定質(zhì)量量計(jì)劃。4.服務(wù)規(guī)范即各運(yùn)輸服務(wù)崗崗位的服役規(guī)規(guī)范、作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。如售票票員服務(wù)規(guī)范范、貨運(yùn)員服服務(wù)規(guī)范、機(jī)機(jī)車司機(jī)作業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等等。有有些站要編制制的崗位手冊(cè)冊(cè)，如杭州水水電廠的配配電工崗位手手冊(cè)也屬于于這類質(zhì)量體體系文件。5.質(zhì)量記錄鐵路運(yùn)輸質(zhì)量體體系運(yùn)行所需需的質(zhì)量記錄錄是大量的，如如一個(gè)車站就就有訂票代售售點(diǎn)合同、客客運(yùn)值班記錄錄、列車編組組單、行李包包裹單、旅客客意見(jiàn)征詢表表、來(lái)信登記記簿等數(shù)十種種質(zhì)量記錄，它它們一般在相相關(guān)的程序文文件中規(guī)定。此外，鐵路運(yùn)輸輸過(guò)程中應(yīng)實(shí)實(shí)施的各類技技術(shù)、安全和和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)也也可

30、納入質(zhì)量量文件控制范范圍之內(nèi)。三、 鐵路運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量量體系的有效效運(yùn)行推進(jìn)鐵路運(yùn)輸服服務(wù)質(zhì)量體系系有效運(yùn)行的的手段是很多多的，我國(guó)各各級(jí)鐵路運(yùn)輸輸企業(yè)和部門門在實(shí)踐中創(chuàng)創(chuàng)新了很多方方式和方法，現(xiàn)現(xiàn)扼要介紹三三種有代表性性的方法。1.“三三”安安全工作法和和“三三四”安全工作法法 地處祖祖國(guó)西北邊際際的烏魯木齊齊鐵路局，經(jīng)經(jīng)營(yíng)的不少鐵鐵路線在浩瀚瀚枯寂的戈壁壁風(fēng)沙中，南南僵線上又有有數(shù)百公里的的長(zhǎng)陡坡，自自然、地理環(huán)環(huán)境十分險(xiǎn)惡惡，但烏魯木木齊鐵路局66萬(wàn)多職工以以高度的主人人翁責(zé)任感和和艱苦奮斗的的創(chuàng)業(yè)、敬業(yè)業(yè)精神，把安安全、質(zhì)量與與服務(wù)（路風(fēng)風(fēng)有機(jī)地結(jié)結(jié)合在一起，經(jīng)經(jīng)過(guò)4年的探索、實(shí)實(shí)踐，

31、總結(jié)出出一本 20000多字的的“三三”安全工作法法標(biāo)準(zhǔn)。 該標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求路局、分分局、站段（三三大級(jí)）及站站段、車間、班班組（小三級(jí)級(jí)）都要建立立由安全質(zhì)量量控制、安全全質(zhì)量監(jiān)察和和安全質(zhì)量保保障三個(gè)子體體系組成的安安全質(zhì)量體系系，認(rèn)真落實(shí)實(shí)“認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)嚴(yán)格管理、尊尊章守紀(jì)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)”方針。 其次，要要求各級(jí)管理理人員嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行“三五”工作規(guī)范，即即“五控制”、“五強(qiáng)化”、“五突出”工作規(guī)范?！拔蹇刂啤本褪敲鞔_在在運(yùn)輸服務(wù)中中應(yīng)該控制什什么，誰(shuí)來(lái)控控制，何時(shí)控控制，怎樣控控制及控制到到什么程度?！拔鍙?qiáng)化”就是強(qiáng)化作業(yè)紀(jì)律，強(qiáng)化安全質(zhì)量職責(zé)，強(qiáng)化設(shè)備維護(hù)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)與制度的實(shí)施以及強(qiáng)化實(shí)績(jī)的考

32、核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲?！拔逋怀觥眲t是在推行“三三“安全工作的過(guò)程中突出下列五點(diǎn)： 1）在在大小三級(jí)安安全質(zhì)量體系系同步運(yùn)轉(zhuǎn)中中突出小三級(jí)級(jí)運(yùn)轉(zhuǎn)，以把把安全質(zhì)量落落實(shí)在實(shí)在運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。 2）在在個(gè)工種、崗崗位的安全質(zhì)質(zhì)量自控、互互控和聯(lián)控相相結(jié)合中突出出各工種和各各崗位的自控控，以發(fā)揮廣廣大員工的主主動(dòng)性和積極極性。 3）在在安全質(zhì)量管管理過(guò)程中，要要求各級(jí)黨政政工團(tuán)齊抓共共管，從不同同方位切入安安全質(zhì)量管理理，運(yùn)用各種種手段提高員員工的安全質(zhì)質(zhì)量意及其業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)質(zhì)以突出對(duì)人人的管理。 4）在在對(duì)安全質(zhì)量量事故處理時(shí)時(shí)，要求事后后處理和事先先預(yù)防相結(jié)合合并突出事先先預(yù)防。 5）在在安全質(zhì)量信

33、信息反饋和處處理時(shí)，要確確保信息傳遞遞的及時(shí)性和和準(zhǔn)確性，尤尤其要突出對(duì)對(duì)異常信息的的反饋和處理理。 最后是是要求全局員員工認(rèn)真持久久地開(kāi)展以學(xué)學(xué)標(biāo)、對(duì)標(biāo)和和達(dá)標(biāo)為核心心內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化作業(yè)和規(guī)規(guī)范化服務(wù)活活動(dòng)。 “三三三”安全工作法法，符合國(guó)際際質(zhì)量管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)化化、控制化和和信息化的科科學(xué)原理，付付諸實(shí)施后結(jié)結(jié)出了豐碩的的成果，安全全天數(shù)先后登登上了全國(guó)第第四位、第三三位、第二位位，并于19994年6月15日位居全國(guó)路路局之首位，同同時(shí)業(yè)超額完完成了客貨運(yùn)運(yùn)輸任務(wù)，同同年榮獲了第第三屆國(guó)家級(jí)級(jí)企業(yè)管理現(xiàn)現(xiàn)代化創(chuàng)新成成果二等獎(jiǎng)。 此外，臨臨汾鐵路局業(yè)業(yè)創(chuàng)立了由三三大要素，即即鐵的紀(jì)律、主主

34、人翁責(zé)任感感和全方位聯(lián)聯(lián)鎖責(zé)任制；四項(xiàng)基礎(chǔ)工工作，即強(qiáng)化化各級(jí)第一管管理者和班組組長(zhǎng)，搞好全全面質(zhì)量管理理和全面技術(shù)術(shù)管理，嚴(yán)格格三控（自控控、他控、互互控）和落實(shí)實(shí)“四標(biāo)”（上標(biāo)準(zhǔn)崗崗、用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)語(yǔ)、干標(biāo)準(zhǔn)活活、交標(biāo)準(zhǔn)班班）；四大保保證體系（即即培訓(xùn)教育保保證體系和路路內(nèi)外聯(lián)防保保證體系）為為內(nèi)容的“三四四”安全工作法法，實(shí)際上也也是建立以安安全為首要質(zhì)質(zhì)量特性的運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量量體系，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了安全運(yùn)輸輸10周年。 2.納納入目標(biāo)管理理考核，推進(jìn)進(jìn)質(zhì)量體系有有效運(yùn)行目標(biāo)管理是以系系統(tǒng)論和控制制論為理論基基礎(chǔ)的一種現(xiàn)現(xiàn)代化企業(yè)管管理方法，它它能把質(zhì)量體體系各要素、各各項(xiàng)活動(dòng)統(tǒng)一一協(xié)調(diào)起來(lái)，推推進(jìn)各

35、類質(zhì)量量體系文件的的全面實(shí)施 如杭州州鐵路分局每每年按年度和和季度編制方方針目標(biāo)展開(kāi)開(kāi)圖，明確規(guī)規(guī)定目標(biāo)、主主要對(duì)策和措措施、實(shí)施時(shí)時(shí)間、歸口管管理和協(xié)助部部門、負(fù)責(zé)檢檢查人等內(nèi)容容，由黨政聯(lián)聯(lián)合發(fā)布文件件，要求各站站要認(rèn)真實(shí)施施。 又如無(wú)無(wú)錫站按月度度編制目標(biāo)責(zé)責(zé)任展開(kāi)表，具具體規(guī)定目標(biāo)標(biāo)、主要對(duì)策策、責(zé)任部門門和實(shí)施進(jìn)度度，以推進(jìn)其其安全質(zhì)量體體系的有效運(yùn)運(yùn)行。3.車機(jī)聯(lián)控，實(shí)實(shí)行干線系統(tǒng)統(tǒng)管理，推進(jìn)進(jìn)安全質(zhì)量體體系有效運(yùn)行行 南昌鐵鐵路分局在浙浙贛線上創(chuàng)建建“列列站站，呼呼喚應(yīng)答”的全呼全控控的“車機(jī)聯(lián)控”模式，防止止“兩冒”（即防止列列車冒進(jìn)信號(hào)號(hào)或越過(guò)警沖沖標(biāo)）、“錯(cuò)辦”（防止車站站

36、錯(cuò)辦列車進(jìn)進(jìn)路），實(shí)行行干線系統(tǒng)管管理后，三年年內(nèi)累計(jì)防止止各類事故11616件（其其中可能構(gòu)成成重大、大事事故的有700多種），估估計(jì)可減少賠賠償費(fèi)用16600多萬(wàn)元元。同時(shí)，由由于實(shí)行“車機(jī)聯(lián)控”后，使機(jī)車車司機(jī)能問(wèn)路路、指路開(kāi)車車，主動(dòng)調(diào)整整列車運(yùn)行速速度，便于列列車摘掛等管管理，又可節(jié)節(jié)煤節(jié)油4萬(wàn)多噸，達(dá)達(dá)2500多萬(wàn)萬(wàn)元，并使列列車正點(diǎn)率穩(wěn)穩(wěn)定提高到997%之上?！败嚈C(jī)聯(lián)控”模式對(duì)確保保旅客和貨物物運(yùn)輸安全，促促進(jìn)安全質(zhì)量量體系有效運(yùn)運(yùn)作并取得顯顯著的社會(huì)和和經(jīng)濟(jì)效益作作出了重要貢貢獻(xiàn)，從而于于1990年8月在全國(guó)推推廣。3. 推行服務(wù)明明星工作法，推推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量量體系不斷有有效運(yùn)行

37、1996年，鐵鐵道部在全部部開(kāi)展以“誠(chéng)心待客，熱熱情服務(wù)，爭(zhēng)爭(zhēng)當(dāng)精神文明明建設(shè)火車頭頭“為主題的站站車文明服務(wù)務(wù)活動(dòng)。上海海鐵路局以此此為契機(jī)，先先后總結(jié)和推推廣了站、車車、文明服務(wù)務(wù)明星工作法法?？瓦\(yùn)崗位位星級(jí)制等管管理方法，這這些方法把為為顧客提供方方便、滿意的的服務(wù)作為出出發(fā)點(diǎn)和落腳腳點(diǎn)，有效地地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的提高和和穩(wěn)定，涌現(xiàn)現(xiàn)了一大批服服務(wù)明星和星星級(jí)乘務(wù)員，也也創(chuàng)造了很多多文明車站和和車隊(duì)。上海海站就是其中中一個(gè)典型代代表。上海站是我國(guó)特特等鐵路客運(yùn)運(yùn)站，日接發(fā)發(fā)列車73對(duì)，迎送送旅客10多萬(wàn)人次次，辦理行包包達(dá)3萬(wàn)件，占上上海旅客發(fā)送送量的60%左右，自19987年開(kāi)始始，始終

38、堅(jiān)持持開(kāi)展全面質(zhì)質(zhì)量管理認(rèn)真真ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，建立服務(wù)務(wù)質(zhì)量體系，編編制了一套科科學(xué)協(xié)調(diào)的質(zhì)質(zhì)量體系文件件，并付諸實(shí)實(shí)施。因此，1990年榮獲國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，1993年被評(píng)為全國(guó)用戶滿意企業(yè)，1995年被樹(shù)為上海市質(zhì)量標(biāo)兵。近二年，在確保安全的前提下，建立了計(jì)算機(jī)中心，提高售票速度一倍，首創(chuàng)列車實(shí)時(shí)信息告示及行車管理系統(tǒng)，強(qiáng)化“學(xué)標(biāo)、樹(shù)標(biāo)、達(dá)標(biāo)“活動(dòng)，控制服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，開(kāi)展擴(kuò)辦代售票點(diǎn)，設(shè)立售票無(wú)軌車站，簡(jiǎn)化行包托運(yùn)領(lǐng)取手續(xù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，組織“紅帽子服務(wù)隊(duì)”流動(dòng)售票車、服務(wù)車等便民服務(wù)活動(dòng)，為廣大旅客提供親切、溫馨、方便、舒適的運(yùn)輸服務(wù)，達(dá)到了全國(guó)一流水平，1997年又被鐵道部授予

39、全國(guó)鐵路站車文明服務(wù)示范車站稱號(hào)。=公路運(yùn)輸行業(yè)如如何實(shí)施ISSO90000 公路運(yùn)輸是我國(guó)國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)業(yè)的基礎(chǔ)，也也是人們最普普遍使用的交交通運(yùn)輸方式式。據(jù)國(guó)家統(tǒng)統(tǒng)計(jì)部門統(tǒng)計(jì)計(jì)：我國(guó)自“八五”以來(lái)，公路路通車?yán)锍踢_(dá)達(dá)到116萬(wàn)公里里，實(shí)現(xiàn)了縣縣現(xiàn)通公路，97%的行政鄉(xiāng)、80%的行政村已通公路。昔日牛車、馬車、人力車大多已被各類機(jī)動(dòng)車所代替，并已有一些高速公路和高等級(jí)公路。1996年，公路運(yùn)輸完成的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量達(dá)5060億人公里與14億人次，已取代鐵路運(yùn)輸位居第一（占51.1%），貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量也有5000億噸公里，比上年增長(zhǎng)6.5%。預(yù)計(jì)到“九五”末，還要新建一批公里，使公路通車?yán)锍踢_(dá)到近130萬(wàn)

40、公里，其中高速公路將增加到近萬(wàn)公里，形成以高等級(jí)公路為框架，三縱（黑龍江同江至三亞、北京珠海、重慶北海）、兩橫（連云港新疆霍爾果斯、上海成都）、兩干（北京上海、北京沈陽(yáng)）為主干線的全國(guó)公路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。公路運(yùn)輸更是城城市交通的主主要運(yùn)輸方式式。一般來(lái)說(shuō)說(shuō)，短途和中中途（800公里）運(yùn)輸適適合于公路運(yùn)運(yùn)輸，這是因因?yàn)?，公路運(yùn)運(yùn)輸具有客貨貨運(yùn)輸機(jī)動(dòng)靈靈活、從門到到門、中間環(huán)環(huán)節(jié)少等優(yōu)勢(shì)勢(shì)。但是，近近幾年來(lái)，各各類汽運(yùn)企業(yè)業(yè)乃至個(gè)體運(yùn)運(yùn)輸戶的不斷斷增多，民航航的發(fā)展，鐵鐵路的提速都都加劇了公路路運(yùn)輸服務(wù)業(yè)業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，這也使公公路運(yùn)輸服務(wù)務(wù)質(zhì)量體系的的建立和實(shí)施施有了強(qiáng)大的的推動(dòng)力。一、 公路運(yùn)輸服服

41、務(wù)質(zhì)量環(huán)依據(jù)客運(yùn)和貨運(yùn)運(yùn)兩類不同的的公路運(yùn)輸方方式，結(jié)合公公路運(yùn)輸服務(wù)務(wù)的特點(diǎn)，可可以編制成客客運(yùn)服務(wù)環(huán)（見(jiàn)見(jiàn)圖64）和貨貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量量環(huán)（見(jiàn)圖665）。從圖64和圖圖65中可以以看到：公路路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系的佳佳麗，必須從從適應(yīng)社會(huì)與與顧客對(duì)公路路運(yùn)輸?shù)男枨笄螅_(kāi)發(fā)使顧顧客滿意的公公路運(yùn)輸項(xiàng)目目（如 臥鋪客運(yùn)、保保鮮貨運(yùn)等）出出發(fā)，并對(duì)運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)全過(guò)過(guò)程實(shí)行控制制，使其符合合運(yùn)輸管理規(guī)規(guī)范、服務(wù)規(guī)規(guī)范和質(zhì)量控控制（或考核核）規(guī)范，并并不斷地進(jìn)行行評(píng)價(jià)，聽(tīng)取取顧客意見(jiàn)，實(shí)實(shí)施有關(guān)服務(wù)務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措措施。二、公路運(yùn)輸服服務(wù)質(zhì)量體系系文件公路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系一般般由二站（門門）一車所組組成地運(yùn)輸

42、服服務(wù)全過(guò)程及及相應(yīng)的組織織機(jī)構(gòu)、程序序和資源構(gòu)成成。同時(shí)，各汽車站站、車隊(duì)或單單車，以及為為汽車運(yùn)輸服服務(wù)配套的汽汽車修理、汽汽車配件供應(yīng)應(yīng)單位均可在在上述服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系協(xié)調(diào)調(diào)銜接的前提提下，建立與與實(shí)施本單位位的服務(wù)質(zhì)量量體系。無(wú)論哪個(gè)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系，都都應(yīng)由一套質(zhì)質(zhì)量體系文件件來(lái)表述。這這套質(zhì)量體系系文件一般包包括五個(gè)部分分。1. 質(zhì)量手冊(cè)公路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理手冊(cè)冊(cè)一般可由四四個(gè)部分組成成：（1） 運(yùn)輸輸服務(wù)質(zhì)量方方針和目標(biāo)；（2） 運(yùn)輸輸組織機(jī)構(gòu)及及職責(zé)、權(quán)限限及相互隸屬屬關(guān)系；（3） 運(yùn)輸輸管理規(guī)范；（4） 手冊(cè)冊(cè)評(píng)審、修改改和控制方面面的規(guī)定等。公路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)質(zhì)量保證手冊(cè)冊(cè)一般應(yīng)

43、ISSO 90001或ISO 99002，結(jié)結(jié)合本企業(yè)、本本單位實(shí)際情情況確定質(zhì)量量體系要素，并并按ISO 100133質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)編制指南編編寫。如某汽汽車運(yùn)輸公司司的質(zhì)量保證證手冊(cè)目錄如如下：前言1. 范圍2. 引用標(biāo)準(zhǔn)3. 術(shù)語(yǔ)及其定定義4. 質(zhì)量體系要要求4.1管理職責(zé)責(zé)4.2質(zhì)量體系系4.3運(yùn)輸合同同評(píng)審 4.44設(shè)計(jì)控制（可可略） 4.55文件和資料料控制 4.66采購(gòu)（包括括客、貨源調(diào)調(diào)查、尋找和和配件、油料料等采購(gòu)） 4.77顧客貨物的的控制 4.88產(chǎn)品（服務(wù)務(wù)）標(biāo)識(shí)和可可追溯性 4.99運(yùn)輸過(guò)程控控制 4.110檢查與驗(yàn)驗(yàn)證 4.111測(cè)量設(shè)備備的控制4.12檢查和和驗(yàn)證狀態(tài)

44、 4.133不規(guī)范服務(wù)務(wù)的控制 4.144糾正和預(yù)防防措施4.15貨物的的裝卸、保護(hù)護(hù)和交付4.16質(zhì)量記記錄的控制 4.177內(nèi)部質(zhì)量審審核 4.18培培訓(xùn)教育4.19延伸服服務(wù)4.20統(tǒng)計(jì)技技術(shù)附錄 公司質(zhì)量量職能分配一一覽表2. 運(yùn)輸輸管理規(guī)范依據(jù)1997年年7月3日頒布的中中華人民共和和國(guó)公路法等等法律、法規(guī)規(guī)和規(guī)章，本本企業(yè)單位的的質(zhì)量?jī)?cè)，對(duì)對(duì)質(zhì)量體系要要素或其活動(dòng)動(dòng)過(guò)程按企業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形式，編編制一系列運(yùn)運(yùn)輸管理規(guī)范范。如：（1）運(yùn)輸合同同評(píng)審管理規(guī)規(guī)范；（2） 汽車車安全行駛管管理規(guī)范；（3） 汽車車燃料、輪胎胎等配件采購(gòu)購(gòu)管理規(guī)范；（4） 汽車車保養(yǎng)和維修修管理規(guī)范；（5） 汽車車

45、駕駛員培訓(xùn)訓(xùn)和考核管理理規(guī)范等。此外，針對(duì)一些些特定的運(yùn)輸輸項(xiàng)目，如鮮鮮活貨物的運(yùn)運(yùn)輸、團(tuán)隊(duì)旅旅客的專線運(yùn)運(yùn)輸、可燃易易爆物品的運(yùn)運(yùn)輸?shù)龋瑧?yīng)IISO100005質(zhì)量量計(jì)劃指南編編制質(zhì)量計(jì)劃劃。3. 運(yùn)輸輸技術(shù)規(guī)范依據(jù)我國(guó)交通部部門編制的交交通標(biāo)準(zhǔn)體系系表公路運(yùn)運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建建立和實(shí)施以以客運(yùn)或貨運(yùn)運(yùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為為中心，包括括公路工程、汽汽車使用與維維修、相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品安全等內(nèi)內(nèi)的一系列運(yùn)運(yùn)輸技術(shù)規(guī)范范，它們也是是公路運(yùn)輸服服務(wù)質(zhì)量體系系文件的重要要組成部分。如如JT31441汽車貨貨物運(yùn)輸質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)明確確規(guī)定了汽車車貨物運(yùn)輸質(zhì)質(zhì)量的基本要要求，即必須須遵守汽車貨貨物運(yùn)輸有關(guān)關(guān)法規(guī)，盡力力滿足用戶的的需

46、要，做到到安全、及時(shí)時(shí)、方便、經(jīng)經(jīng)濟(jì)地運(yùn)輸貨貨物。同時(shí)，該該標(biāo)準(zhǔn)還分別別規(guī)定了下列列運(yùn)輸過(guò)程的的具體質(zhì)量要要求：（1） 運(yùn)輸輸準(zhǔn)備過(guò)程的的質(zhì)量要求；（2） 運(yùn)輸輸組織過(guò)程的的質(zhì)量要求；（3） 貨物物裝卸過(guò)程的的質(zhì)量要求；（4） 運(yùn)行行、交接過(guò)程程的質(zhì)量要求求；（5） 計(jì)費(fèi)費(fèi)結(jié)算過(guò)程的的質(zhì)量要求等等。最后，該標(biāo)準(zhǔn)還還提出了貨運(yùn)運(yùn)重大質(zhì)量事事故次數(shù)，貨貨運(yùn)質(zhì)量事故故頻率，貨運(yùn)運(yùn)質(zhì)量事故賠賠償率等貨運(yùn)運(yùn)質(zhì)量考核指指標(biāo)。4. 崗位位作業(yè)（服務(wù)務(wù)與工作）規(guī)規(guī)范依據(jù)不同的工作作崗位屬性，分分別編制管理理崗位工作規(guī)規(guī)范，操作崗崗位（司機(jī)、裝裝卸工等）作作業(yè)規(guī)范與服服務(wù)崗位的服服務(wù)規(guī)范，這這些規(guī)范應(yīng)貫貫徹相應(yīng)

47、的技技術(shù)規(guī)范和管管理規(guī)范要求求并作為考核核相關(guān)人員工工作（作業(yè)或或服務(wù)）質(zhì)量量的依據(jù)。5. 質(zhì)量量記錄公路運(yùn)輸企業(yè)所所有為已完成成的質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)或達(dá)到的結(jié)結(jié)果提供客觀觀證據(jù)的文件件都是質(zhì)量記記錄。如：（1） 汽車車技術(shù)狀況分分級(jí)評(píng)定表；（2） 車輛輛整潔合格狀狀況考核表；（3） （公公共汽車）車車廂合格狀況況考核表；（4） 乘務(wù)務(wù)員服務(wù)質(zhì)量量記錄表；（5） 駕駛駛員執(zhí)照等。三、公路運(yùn)輸服服務(wù)質(zhì)量體系系的建立和實(shí)實(shí)施 從19906年，我我國(guó)在廣西修修造了第一條條可通行汽車車的公路至今今，僅僅900年時(shí)間，在在廣闊的田野野上，繁華的的城市內(nèi)，各各類汽車川流流不息地行駛駛著。為了確確保公路運(yùn)輸輸?shù)陌踩?/p>

48、和服服務(wù)質(zhì)量，有有不少汽車運(yùn)運(yùn)輸企業(yè)在認(rèn)認(rèn)真實(shí)施ISSO 90000族標(biāo)準(zhǔn)，建建立和實(shí)施運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量量體系。 新疆第第四汽車運(yùn)輸輸公司，是一一個(gè)擁有數(shù)千千名員工、近近千輛客貨汽汽車，并有汽汽車修理廠等等多個(gè)隸屬企企業(yè)、單位的的大型汽車集集團(tuán)。該公司司于19944年10月開(kāi)始宣宣貫ISO99004-22標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合合本公司實(shí)際際情況，不斷斷推進(jìn)實(shí)施國(guó)國(guó)際質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立立汽運(yùn)企業(yè)科科學(xué)管理模式式和安全服務(wù)務(wù)質(zhì)量體系。從從而確保安全全、降低油耗耗，客貿(mào)運(yùn)輸輸在激烈的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中中不斷發(fā)展，取取得了顯著的的社會(huì)效益和和經(jīng)濟(jì)效益?？涂瓦\(yùn)車隊(duì)（即即五車隊(duì)）還還榮獲新疆地地區(qū)唯一的一一支“全國(guó)文明車

49、車隊(duì)”光榮稱號(hào)。 中原油油田運(yùn)輸公司司于90年代初開(kāi)開(kāi)始宣貫ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn)，確確立公司質(zhì)量量方針為“質(zhì)量第一，用用戶至上，以以先進(jìn)可靠的的技術(shù)，科學(xué)學(xué)高效的管理理，為鉆采前前線及其他用用戶提高經(jīng)濟(jì)濟(jì)的、滿意的的客貨運(yùn)輸服服務(wù)和汽車修修理服務(wù)。”并提出具體體的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。 沈陽(yáng)電電車公司創(chuàng)立立了以標(biāo)準(zhǔn)文文明服務(wù)，即即標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)行為、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橹髦饕獌?nèi)容的“全標(biāo)三優(yōu)運(yùn)運(yùn)營(yíng)法”，以達(dá)到優(yōu)優(yōu)化車輛運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、優(yōu)化車廂廂服務(wù)和優(yōu)化化站乘秩序的的目的，做到到了出車、行行車、交接、入入庫(kù)“四準(zhǔn)點(diǎn)”和均衡運(yùn)行行，實(shí)現(xiàn)了高高峰候車不過(guò)過(guò)二分鐘，平平峰車過(guò)人凈凈，為沈陽(yáng)市市每日近百萬(wàn)萬(wàn)的乘車人提提供

50、了良好的的運(yùn)輸服務(wù)。 號(hào)稱“上海第一車車”的上海公交交二汽49路車隊(duì)50號(hào)車6個(gè)司售人員員，以乘客為為上帝，用愛(ài)愛(ài)心和規(guī)范化化服務(wù)，贏得得了成千上萬(wàn)萬(wàn)乘客的一致致贊揚(yáng)，從而而被命名為“全國(guó)青年文文明號(hào)”。=其它運(yùn)輸行業(yè)如如何實(shí)施ISSO90000（以水運(yùn)為例） 水運(yùn)服務(wù)過(guò)程是是“兩港一船”為主的航行行運(yùn)輸服務(wù)過(guò)過(guò)程，無(wú)論是是客運(yùn)，還是是貨運(yùn)，其服服務(wù)質(zhì)量環(huán)均均可ISO 9004.2中服務(wù)質(zhì)質(zhì)量環(huán)，結(jié)合合水運(yùn)實(shí)際情情況繪制，如如圖66所示。二、水運(yùn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系顯然，柑橘ISSM Codde的需要，安安全管理體系系文件是水運(yùn)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體體系文件的主主體。此外，可可以根據(jù)我國(guó)國(guó)有關(guān)法律（如如海商法

51、）、法法規(guī)和規(guī)章的的要求，以滿滿足旅客或貨貨主的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量需求出發(fā)發(fā)，編制相應(yīng)應(yīng)的質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)、程序文件件（即管理規(guī)規(guī)范）、作業(yè)業(yè)或服務(wù)規(guī)范范和質(zhì)量記錄錄等質(zhì)量體系系文件（見(jiàn)圖圖67）。1.質(zhì)量手冊(cè)和和安全管理依據(jù)ISM對(duì)安安全管理體系系（SMS）的：每個(gè)公司應(yīng)應(yīng)制訂，實(shí)施施和維護(hù)下列列基本要求的的安全管理體體系：（1） 安全全和環(huán)境保護(hù)護(hù)方針；（2） 符合合有關(guān)國(guó)際公公約及船旗國(guó)國(guó)政府法規(guī)，保保障船舶安全全操作及環(huán)境境保護(hù)的須知知和程序；（3） 明確確岸上和船上上人員的權(quán)限限和相互間通通信方式；（4） 按本本規(guī)則規(guī)定報(bào)報(bào)告事故及不不合格的程序序；（5） 應(yīng)急急狀況的準(zhǔn)備備及處理程序序；（6） 內(nèi)審審及管理評(píng)審審程序。例，某海運(yùn)企業(yè)業(yè)的安全管理理手冊(cè)目錄：第一章 范圍第二章 引用標(biāo)準(zhǔn)文文件第三章 安全管理方方針第四章 健康、安全全和環(huán)境保護(hù)護(hù)第五章 組織機(jī)構(gòu)及及職責(zé)、權(quán)限限第六章 文