藥師醫(yī)患溝通技巧

1、藥患關(guān)系溝通技巧 - 藥劑科 陳紅燕人際交流是指兩個(gè)人或多個(gè)人之間面對(duì)面的語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信 息和感情交流 , 是個(gè)體間無(wú)媒介的直接雙向溝通其符號(hào)包括語(yǔ)言和 非語(yǔ)言 2種。其中 , 語(yǔ)言交流符號(hào)包括說(shuō)話與文字 2 種類型。人們運(yùn) 用語(yǔ)言交流是否成功 , 取決于其思維是否清晰、 正確。非語(yǔ)言交流符 號(hào)即指人在交際中的身體姿勢(shì)、目光、面部表情等。它可加強(qiáng)并擴(kuò)大 語(yǔ)言信息。在人際交流中 , 這 2 種符號(hào)的作用及與之相對(duì)應(yīng)的交流技 巧都是不可無(wú)視的。醫(yī)患交流作為人際交流在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的特殊表達(dá) , 在拓寬治療途 徑、提高患者治療依從性等方面具有重要意義。研究結(jié)果顯示 , 缺乏 足夠的時(shí)間和精力及溝通技巧是

2、影響醫(yī)患溝通效果的重要因素 。門 診藥房既是發(fā)放藥品的渠道 , 又是醫(yī)患交流的直接場(chǎng)所。 藥師的一言 一行, 直接影響患者的治療效果。 因此 , 藥師不僅應(yīng)具備過(guò)硬的業(yè)務(wù) 素質(zhì)、良好的效勞理念 , 更應(yīng)具備與患者良好溝通的能力。 結(jié)合多年 的實(shí)踐經(jīng)歷 , 就門診藥房窗口效勞中及臨床查房的醫(yī)患溝通技巧進(jìn) 展了總結(jié)。一、理解 : 情感交流的根底醫(yī)患交流首先是 心 的交流。如果藥師能夠發(fā)自真心地尊重、 理 解并關(guān)心患者 , 將會(huì)使患者如沐春風(fēng) , 極大地增加其戰(zhàn)勝疾病的信 心?！袄斫庖馕吨楦薪涣?, 意味著“角色互換。即在分析和處 理問(wèn)題時(shí) , 設(shè)想自己處于對(duì)方的地位 , 利用“角色互換的方法 ,

3、 充 分理解患者的處境和心情 , 用“春風(fēng)化雨的言語(yǔ)和行動(dòng)化解患者的不滿情緒。正所謂“良言一句三冬暖不滿情緒。正所謂“良言一句三冬暖o藥師對(duì)患者的理解能夠化解矛盾。這種換位思考、 “角色互換的思維技巧 , 在醫(yī)患交流中舉 足輕重。二、語(yǔ)言交流技巧如何正確運(yùn)用語(yǔ)言與患者進(jìn)展溝通 , 是每位藥師都應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧。 2. 1 自信熱情 , 態(tài)度真誠(chéng) 自信是一種精神面貌 , 是一種進(jìn)取的姿態(tài)。在與患者的交流中 , 藥師 應(yīng)成為溝通的主體 , 應(yīng)充滿自信 , 展現(xiàn)人格魅力。 真摯的態(tài)度 , 可以 給予患者信任的力量 ; 真誠(chéng)的語(yǔ)言 , 能夠敲開感情的大門 , 能夠瓦 解不信任的防線 , 能夠架起溝通的橋梁

4、。 藥師真誠(chéng)的語(yǔ)言 , 是一把翻 開患者心鎖的鑰匙。2. 2 尊重患者 , 文明交談尊重是待人接物的根本。 在與患者的接觸中 , 藥師應(yīng)注意自己的 言行, 把握好語(yǔ)言的分寸和尺度 , 做到語(yǔ)言禮貌、文明交談。尊重別 人, 應(yīng)從適當(dāng)?shù)亩Y貌稱謂開場(chǎng)。如稱謂患者為“您而不是“你 , 使患者覺(jué)得親切、 自然 ; 一句“您好 , 會(huì)象春風(fēng)一樣拂去患者心頭 的不快 , 使患者保持良好的心境 , 有利于治療的順利進(jìn)展。 如果藥師 從這些細(xì)微之處入手 , 有的放矢 , 就能更快速、有效地與患者溝通。 2. 3 通俗易懂 , 言簡(jiǎn)意賅患者文化水平有很大差異。在與患者交流時(shí) , 藥師要因人而異 , 選擇的語(yǔ)言應(yīng)盡

5、量與患者的知識(shí)層次相適應(yīng) , 既通俗易懂又言簡(jiǎn)意 賅。如兒童用藥劑量是需要根據(jù)體重折算的 , 所以兒童用藥劑量不但需注明 , 還要對(duì)家長(zhǎng)當(dāng)面交待清楚。 因此, 在與家長(zhǎng)交流時(shí) , 藥師語(yǔ) 言就應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔、通俗, 讓家長(zhǎng)明白 , 防止誤解劑量服用誤差而給孩 子帶來(lái)不必要的傷害。 對(duì)于知識(shí)水平較高的患者 , 藥師應(yīng)盡量運(yùn)用專 業(yè)術(shù)語(yǔ) , 言簡(jiǎn)意賅。患者知識(shí)層次較高 , 不會(huì)僅僅滿足于藥師對(duì)用藥 方法的解釋 , 會(huì)進(jìn)而探求一些有關(guān)藥理作用等的問(wèn)題。 在這種情況下 , 藥師不僅要有一定的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)藏 , 更要具備口頭表達(dá)技巧 , 能選 擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 , 話中要點(diǎn) ,才能使患者滿意 , 以便更好的交流。

6、 2. 4 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)能夠清楚地反映人的情緒和情感。 患者作為特殊群體 , 對(duì)醫(yī) 務(wù)人員的言談舉止最為關(guān)注和敏感。針對(duì)門診投訴原因的研究顯 示,41. 6%的門診投訴源于醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度。因此 , 藥師必須運(yùn)用恰當(dāng) 的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣 , 使患者能夠正確理解且樂(lè)于承受。 如患者與藥師常有 的一個(gè)矛盾就是處方有誤。一種情況是 : 藥師說(shuō): “你的藥費(fèi)怎么收 錯(cuò)了? 去找收費(fèi)處 ! 是指責(zé)和命令的語(yǔ)氣 , 語(yǔ)調(diào)上揚(yáng) ;另一種情況 是: 藥師發(fā)現(xiàn)有誤后 , 向患者解釋并抱歉 : “真對(duì)不起 , 收費(fèi)處給您 收錯(cuò)藥費(fèi)了 , 您能找收費(fèi)處更改一下嗎 ? 是抱歉、委婉的語(yǔ)氣 , 語(yǔ)調(diào)平仄。這 2種情

7、況下 , 藥師采用不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣與患者交流 , 結(jié)果會(huì)截然相反。 藥師在與患者的交流中 , 應(yīng)掌握這一技巧 , 運(yùn)用恰 當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào) , 正確的表達(dá)思想 , 以獲得最正確的交流效果。三、非語(yǔ)言交流技巧聲音、表情和手勢(shì)行為等非語(yǔ)言交流技巧能襯托氣氛 , 加強(qiáng)交流 效果。3. 1 聲音聲音是非語(yǔ)言交流的一種方式。 包括音調(diào) （ 聲音的上下 ） 、音量 （聲音的大小 ） 、頻率（ 說(shuō)話的速度 ） 及質(zhì)量（說(shuō)話的音色 ） 。這4 者中, 除了“質(zhì)量是與生俱來(lái)的以外 , 其它 3 個(gè)因素都可以有意而為之。 因此, 藥師要有意培養(yǎng) , 加以訓(xùn)練 , 把自己聲音的魅力傳達(dá)給患者。 3. 2 表情情緒和情

8、感是人們?cè)谏钪邢嗷ビ绊懙囊环N重要方式。 它在人際 交流中具有傳遞信息、 溝通思想、 相互理解的作用 , 而這種作用是通 過(guò)表情來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 在表情動(dòng)作中 , 以面部表情最為重要。 藥師應(yīng)注意 控制自己的面部表情 , 使患者從臉上讀懂真誠(chéng)、友好和關(guān)心。 （ 1） 目光接觸人的眼睛最善于表達(dá)情感。當(dāng)藥師迎視患者的眼睛 , 目光接觸之 中, 心靈也會(huì)相通。 所謂“只能意會(huì) , 不能言傳 , 指的就是這種目 光接觸的技巧。 通過(guò)目光交流 , 可以分析彼此間的心理狀態(tài) , 以此來(lái) 調(diào)整交流的內(nèi)容與方式。 在與患者目光接觸時(shí) , 藥師應(yīng)具備一種保護(hù) 性的姿態(tài) , 用自信、柔和的目光注視患者 , 并用眼神告

9、訴他 : “放心 吧! 我會(huì)為您的治療提供良好的效勞的。患者才會(huì)充分信任藥師,發(fā)自內(nèi)心地愿意與藥師積極交流。（2） 微笑藥師的微笑 , 會(huì)讓患者感受到友善、 真誠(chéng)和信任 , 感受到溫暖和 尊重 , 從而為醫(yī)患的相互了解奠定良好根底 .（3） 手勢(shì)及行為手勢(shì)是表達(dá)內(nèi)心世界的重要方式。通過(guò)不同手勢(shì) , 相互可以溝通 思維、認(rèn)識(shí)與情感 , 到達(dá)相互理解。 如藥師收方后 , 用手勢(shì)請(qǐng)患者在 發(fā)藥窗口等候 , 會(huì)很清楚明了。 從藥師的微笑和手勢(shì)中 , 患者能感覺(jué) 到人情味 , 心情自然會(huì)舒暢 , 以利于再度交流。 去藥房領(lǐng)藥的醫(yī)務(wù)人員， 可用昵稱或者其他親近的語(yǔ)言來(lái)消除排長(zhǎng)隊(duì) 的抱怨 門診藥患糾紛及處理

10、 配方過(guò)失犯經(jīng)歷性錯(cuò)誤 未發(fā)現(xiàn)患者處方與診斷不一致 藥品劑量與數(shù)量推算錯(cuò)誤 護(hù)士或者患者核對(duì)有誤 處理方式： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍瞬橐幌?。“真?duì)不起，給您造成了麻煩，下次我一定注意 。 退藥糾紛對(duì)有些藥物有過(guò)敏史，取藥后才發(fā)現(xiàn) 患者認(rèn)為數(shù)量過(guò)多或價(jià)格昂貴 用藥后才發(fā)現(xiàn)過(guò)敏或不適 患者死亡處理原那么：對(duì)于未拆封的注射用藥 ,如果有正當(dāng)理由和醫(yī)師退藥證明 , 一般 均予以退藥 ; 對(duì)于口服藥，如果無(wú)說(shuō)明書或者包裝已拆封，一般不給于退藥，冰箱藥一律不予退藥?！皩?duì)不起，根據(jù)國(guó)家藥監(jiān)部門的規(guī)定， 退藥原那么是。，很抱歉， 我不能給您退藥 藥品損壞及喪失糾紛發(fā)生原因：患者損壞或喪失藥品護(hù)士操作失誤

11、 藥品本身存在質(zhì)量問(wèn)題 處理方式： 1.先將藥品全部收回，然后請(qǐng)醫(yī)生重開處方，交費(fèi)后發(fā)藥 2.請(qǐng)醫(yī)生重開處方，至藥房取藥3. 收回藥品適當(dāng)保存，向患者及護(hù)士解釋清楚，記錄，向廠家更換。 青霉素及相關(guān)皮試類藥品未蓋皮試章而造成的糾紛 發(fā)生原因：未做皮試但來(lái)取藥，已做皮試但未在處方上蓋皮試章處理方式：仔細(xì)核對(duì)皮試章，應(yīng)詢問(wèn) “您做過(guò)青霉素皮試了嗎？“對(duì)不起，你的處方上需要蓋青霉素陰性皮試章 “請(qǐng)您到注射室 補(bǔ)蓋 對(duì)于藥品價(jià)格問(wèn)題引起的糾紛換藥未向患者說(shuō)明 成分一樣的藥品，廠家不同而價(jià)格有所不同 藥品降價(jià)或漲價(jià)而導(dǎo)致藥品價(jià)格變動(dòng)處理方式:向患者解釋， 由于前幾天的藥品不能控制您的病情，今天醫(yī)生 已經(jīng)

12、給您換用其他藥了！ 處方或收費(fèi)誤差造成糾紛發(fā)生原因：多收、少收或沒(méi)蓋收費(fèi)章處理方式：対不起，您的某某藥的費(fèi)用少多收了，在處方上我已寫明, 請(qǐng)您到收費(fèi)處補(bǔ)退錢対不起您還未交費(fèi)，請(qǐng)到收費(fèi)室繳費(fèi)対不起，您的收費(fèi)章沒(méi)蓋，請(qǐng)到收費(fèi)處補(bǔ)蓋麻醉、精神類藥品處方不當(dāng)造成的糾紛發(fā)生原因：醫(yī)師的處方不標(biāo)準(zhǔn)處理方式：先與醫(yī)師溝通対不起，這是麻醉精神類藥品，請(qǐng)您到醫(yī)師那兒更換麻醉 精神藥品處方対不起，這是麻醉藥品，您所開處方劑量過(guò)大，按照國(guó)家有 關(guān)規(guī)定，我們不能給您配藥，麻煩您至醫(yī)師處修改處方后重新交費(fèi)， 方可取藥，謝謝配合由于醫(yī)師開具處方時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題引起的糾紛發(fā)生原因：病歷與處方上醫(yī)師書寫不一致；藥品的劑量或名稱寫

13、錯(cuò)處理方式：“對(duì)不起， 由于醫(yī)師處方和病歷有出入， 我們現(xiàn)在就與醫(yī)師聯(lián)系， 請(qǐng)您稍候各大藥房位置分散造成患者取藥困難處理方式：“對(duì)不起， 您所取藥品門診藥房暫時(shí)沒(méi)有該種藥品， 請(qǐng)您到大藥房 取藥，讓您多勞了臨床藥師查房問(wèn)診問(wèn)診是指通過(guò)提問(wèn)和交談來(lái)收集診斷疾病、 鑒定問(wèn)題所需要的各種臨 床資料的過(guò)程和方法， 同時(shí)也是一個(gè)醫(yī)患交往和溝通、 建立積極的醫(yī) 患關(guān)系、開展醫(yī)患合作的過(guò)程。 問(wèn)診的質(zhì)量不僅影響所收集資料的完 整性和準(zhǔn)確性， 也影響診斷和治療的科學(xué)性與有效性以及病人的滿意 度，甚至影響衛(wèi)生資源利用的合理性。臨床藥師不僅要問(wèn)病，還要問(wèn)人、問(wèn)背景、問(wèn)關(guān)系、問(wèn)影響，因 此，臨床藥師必須掌握不同于傳

14、統(tǒng)問(wèn)診的技巧。1 注意問(wèn)診的情景 問(wèn)診是在什么場(chǎng)所進(jìn)展的，如診室、病房、家庭、工作場(chǎng)所等。對(duì)問(wèn)診環(huán)境的要求是：沒(méi)有噪音、保持清靜和整潔、相對(duì)隔音、病人 對(duì)保密程度滿意、光線明亮但柔和、溫度適宜、設(shè)施舒適、衛(wèi)生狀況 良好等。參與者包括哪些人，是否適宜，是否尊重病人的隱私權(quán)，是否影 響問(wèn)診的效果。老年人、兒童、聽力語(yǔ)言障礙者、極度虛弱甚至神志 不清的病人、精神異常的病人必須有人陪同，一般情況下最好只有藥 師和病人參與，這樣不僅有利于溝通和理解，更有利于保護(hù)病人的隱 私，鼓勵(lì)病人提供真實(shí)的病史。臨床藥師應(yīng)該注意自己的儀表，如發(fā)型、眼鏡、修飾、化裝、著 裝、臉部表情、行為舉止、身體姿勢(shì)、語(yǔ)言藝術(shù)、輔助

15、語(yǔ)言語(yǔ)音、 語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等。還應(yīng)該意識(shí)到自己的年齡、性別、學(xué)歷、職 稱、技術(shù)水平、知識(shí)面、觀念、態(tài)度和交往能力等因素對(duì)問(wèn)診的影響。臨床藥師應(yīng)該注意觀察病人的個(gè)體化特征， 面對(duì)不同的病人和需 求，必須采用不同的問(wèn)診方式和程序。首先要看是否急癥，如果是急 癥，必須先解除病痛和生命危險(xiǎn)，然后再深入了解病人及其安康問(wèn)題。 還要了解病人的年齡、性別、外貌特征、由誰(shuí)陪同就診、怎么走進(jìn)來(lái)、 怎么坐下來(lái)、臉部的表情怎樣、說(shuō)話的輔助語(yǔ)言怎樣，這些都是重要 的臨床資料，對(duì)臨床藥師判斷就診病人的特點(diǎn)、安康問(wèn)題的性質(zhì)、病 人的需要和期望有重要的參考價(jià)值。接著應(yīng)該了解病人的文化程度、 職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭情況、宗教

16、信仰，這些因素直接影響病人對(duì)就 診結(jié)果的期望。只有按照病人的期望去做才能取得成功。臨床藥師應(yīng)該注意自己的位置、姿勢(shì)以及與病人的距離。病人應(yīng) 坐在藥師的右邊，藥師的身體應(yīng)該稍稍側(cè)向右邊，這樣有利于兩者進(jìn) 展面對(duì)面的交流，藥師用右手去檢查、接觸病人比擬方便，一邊詢問(wèn) 一邊記錄時(shí)感覺(jué)比擬自然，目光接觸比擬直接，也有利于調(diào)整藥師與 病人的距離。如果病人坐在藥師的左邊，藥師用右手去檢查、接觸病 人時(shí)很別扭，一邊詢問(wèn)一邊記錄時(shí)，藥師要不時(shí)地斜著眼看病人，會(huì) 讓病人感覺(jué)不舒服。 藥師的身體應(yīng)該稍稍前傾， 眼睛不時(shí)地注視病人， 傳送重視、鼓勵(lì)、同情、共鳴、關(guān)心的信息，同時(shí)，應(yīng)停頓其他一切 無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不能一邊

17、接手機(jī)、 一邊問(wèn)診，更不能一會(huì)兒站一會(huì) 兒出去，最好沒(méi)有別人打攪。藥師與病人的距離應(yīng)該保持在半米左右， 太近了雙方都不舒服，太遠(yuǎn)了不利于溝通。2 安排合理的問(wèn)診程序 面對(duì)不同的病人應(yīng)該采用不同的問(wèn)診程序，大概有以下 3 種情 況：1第一次接觸的慢性病患者。問(wèn)診的程序應(yīng)該是：引導(dǎo)式問(wèn) 診問(wèn)本次就診的主要問(wèn)題包括主訴、現(xiàn)病史、簡(jiǎn)單的既往安康 史問(wèn)病人及其背景問(wèn)病人的就醫(yī)背景問(wèn)病人與安康問(wèn) 題的聯(lián)系最后，進(jìn)一步澄清問(wèn)題。2急癥病人。直接以問(wèn)病或安康問(wèn)題為主，然后及時(shí)轉(zhuǎn)診， 或等病情穩(wěn)定后再問(wèn)病人及其背景問(wèn)就醫(yī)背景問(wèn)病人與安 康問(wèn)題的聯(lián)系最后，進(jìn)一步澄清問(wèn)題。3反復(fù)就診、已建立安康檔案的病人。先化幾分

18、鐘時(shí)間瀏覽 病人的安康檔案了解病人及其背景、既往的安康狀況問(wèn)本次 就診的問(wèn)題及目的問(wèn)本次就醫(yī)的背景問(wèn)本次就診的問(wèn)題與 病人及其背景的聯(lián)系最后，進(jìn)一步澄清問(wèn)題。3采用適宜的問(wèn)診方式 1封閉式問(wèn)診：提問(wèn)有可供選擇的答案，如好不好、痛不痛、 有沒(méi)有、是不是等，常用于問(wèn)病、問(wèn)病癥和體征、 問(wèn)既往安康狀況等， 也可以用于澄清有關(guān)問(wèn)題。 封閉式問(wèn)診的優(yōu)點(diǎn)是能單刀直入， 直接針 對(duì)需要了解的問(wèn)題，得到確切的答案，并節(jié)省時(shí)間，對(duì)處理急癥病人 尤為適宜。缺點(diǎn)是提問(wèn)涉及的范圍太狹窄，容易固定病人的思維，錯(cuò) 誤地引導(dǎo)病人，因而難以獲得全面、詳細(xì)的資料，也不容易了解病人 的真實(shí)感受， 不適用于了解病人及其背景和主觀體

19、驗(yàn)。 封閉式問(wèn)診與 集中型思維相對(duì)應(yīng)， 常常以疾病為中心， 以了解與疾病有關(guān)的信息為 目的。2開放式問(wèn)診：提問(wèn)沒(méi)有可供選擇的答案，只是引導(dǎo)病人回 憶某些方面的情況， 完全用病人自己的時(shí)間順序、 語(yǔ)言和觀念來(lái)表達(dá)， 不受藥師的思考范圍和思維方式的限制。 開放式問(wèn)診的優(yōu)點(diǎn)是沒(méi)有限 制、沒(méi)有思維定勢(shì)，能讓病人自由發(fā)揮，有利于了解到藥師沒(méi)有考慮 到的一些問(wèn)題。其缺點(diǎn)是病人可能抓不住重點(diǎn)，不知道從何說(shuō)起，不 知道哪些與安康問(wèn)題有關(guān)，哪些無(wú)關(guān)，哪些重要，哪些不重要，也有 可能浪費(fèi)很多時(shí)間。 開放式問(wèn)診與輻射式思維相對(duì)應(yīng)， 常常以病人為 中心，以了解與病人有關(guān)的信息為目的。 醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理4理清問(wèn)診的

20、內(nèi)容 1引導(dǎo)式問(wèn)診：即開場(chǎng)白，包括起身迎接病人、打招呼、做 必要的自我介紹、請(qǐng)病人坐下、詢問(wèn)病人的一般情況，然后尋找自己 與病人之間的相似之處，這樣可以在段時(shí)間內(nèi)消除病人的緊張情緒、 改善醫(yī)患關(guān)系、取得病人的信任和喜歡。例如，藥師說(shuō)： “呀！我們 還是同鄉(xiāng)哪！“你當(dāng)過(guò)兵??！我也在部隊(duì)呆過(guò)?！拔乙郧耙驳眠^(guò) 和你一樣的病，我能理解你的心情。其實(shí)，一個(gè)成功的藥師往往能 夠通過(guò)觀察病人的形體特征和行為特征， 預(yù)測(cè)病人的問(wèn)題和心情以及 對(duì)藥師的期望， 從而抓住病人最關(guān)心的問(wèn)題， 一句話就問(wèn)到病人的敏 感點(diǎn)上，讓病人覺(jué)得眼前的藥師特別通情達(dá)理，而且經(jīng)歷很豐富，能 一眼就看出問(wèn)題的主要癥結(jié)， 肯定能夠有效地

21、幫助他解決問(wèn)題。 藥師 的儀表、表現(xiàn)出來(lái)的品質(zhì)、 人格上的魅力、人際交往和醫(yī)患溝通的技 巧、效勞態(tài)度和理念等都會(huì)影響問(wèn)診的效果。2問(wèn)與這次就診有關(guān)的安康問(wèn)題：如你今天來(lái)就診主要想解 決什么問(wèn)題？你今天到我這里來(lái)的主要原因是什么？你今天希望我 幫助你解決什么問(wèn)題？你覺(jué)得自己出現(xiàn)了什么問(wèn)題？這些問(wèn)診都是 開放式的，當(dāng)病人說(shuō)出主要的問(wèn)題之后，就應(yīng)該圍繞主要問(wèn)題，根據(jù) 一定的診斷假設(shè)， 進(jìn)展封閉式問(wèn)診， 這樣有利于在短時(shí)間內(nèi)對(duì)問(wèn)題有 一個(gè)比擬全面的了解。例如，病人的主要問(wèn)題是睡眠障礙，那就應(yīng)該 全面了解睡眠的狀況和睡眠障礙的性質(zhì)， 什么時(shí)候開場(chǎng)的， 持續(xù)了多 長(zhǎng)時(shí)間，可能是什么原因， 當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么事

22、情，睡眠受哪些因素影 響，有什么規(guī)律，有什么體驗(yàn)，過(guò)去有什么安康問(wèn)題，與睡眠障礙有 什么聯(lián)系， 等等。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)該問(wèn)主要的病癥、 體征、感受或體驗(yàn)、 出現(xiàn)的時(shí)間、持續(xù)的時(shí)間、問(wèn)題的性質(zhì)和特點(diǎn)、發(fā)生、開展和變化的 過(guò)程及規(guī)律、就醫(yī)的經(jīng)過(guò)和治療情況、過(guò)去史及系統(tǒng)回憶等。系統(tǒng)回 憶不一定通過(guò)問(wèn)診來(lái)完成，也可以采用系統(tǒng)回參謀卷，這樣更全面， 也節(jié)省時(shí)間。3問(wèn)病人及其背景：先問(wèn)社會(huì)背景，如：你的工作情況怎么 樣？你對(duì)自己的工作滿意嗎？你的經(jīng)濟(jì)狀況怎么樣？你對(duì)宗教感興趣嗎？你的人際關(guān)系怎么樣？你覺(jué)得社會(huì)上有哪些方面影響你的安 康或與你的問(wèn)題有關(guān)系？問(wèn)社區(qū)背景， 如：你覺(jué)得生活和工作的環(huán)境中有影響你安康的

23、因 素嗎？你身邊的人有與你相似的問(wèn)題嗎？問(wèn)家庭背景， 如：你覺(jué)得自己的家庭生活怎么樣？你特別看重家庭的哪些方面？你覺(jué)得自己的家庭有哪些遺憾？你覺(jué)得自己的問(wèn)題 與家庭有關(guān)嗎？問(wèn)個(gè)人背景， 如：你能談?wù)勛约旱某砷L(zhǎng)經(jīng)歷嗎？你記憶最深刻的事情是什么？與現(xiàn)在的問(wèn)題有關(guān)嗎？你覺(jué)得自己的個(gè)性怎么樣？對(duì) 你的生活影響最大的個(gè)性特征是什么？你認(rèn)為與目前的問(wèn)題有關(guān) 嗎？你覺(jué)得生活中有沒(méi)有讓你感到緊張的事情？你是如何應(yīng)付的？問(wèn)疾患背景， 如：你覺(jué)得自己一直來(lái)的安康狀況怎么樣？什么時(shí) 候有什么變化？對(duì)你影響最大的安康問(wèn)題是什么？如何影響你的， 在 哪些方面影響你？問(wèn)病人的整體特性， 如：你的最大追求是什么？談?wù)勀銓?duì)生

24、活和人生的看法？你的感情支柱是什么？你為什么或?yàn)檎l(shuí)在努力奮斗？你覺(jué)得生活的主要意義或價(jià)值是什么？你有什么樣的人生目標(biāo)或方 案？現(xiàn)在的安康問(wèn)題影響你的人生方案了嗎？4問(wèn)就醫(yī)背景：?jiǎn)柌∪藢?duì)就診的期望，如：你為什么到我這 里來(lái)看病，為什么沒(méi)去其他醫(yī)院或找其他藥師？你希望我為你解決哪 些問(wèn)題？怎么解決？問(wèn)病人的就診原因，如：你為什么不是昨天也不是明天，而是今 天這個(gè)時(shí)候來(lái)看?。磕銥槭裁磸?qiáng)調(diào)這個(gè)問(wèn)題， 而不是其他問(wèn)題？是什 么原因促使你來(lái)看病的？問(wèn)病人的需要，如：你覺(jué)得解除肉體上的痛苦重要，還是解除精神上的壓力重要？你最擔(dān)憂的是什么？你的平安感受到威脅了嗎？ 你對(duì)我的效勞放心嗎？你對(duì)我們的關(guān)系滿意嗎？你

25、希望了解自己的 問(wèn)題嗎？你希望更多參與治療過(guò)程嗎？問(wèn)病人的疾病因果觀， 如：你認(rèn)為自己的問(wèn)題是怎么回事？你認(rèn)為什么原因引起發(fā)了現(xiàn)在的問(wèn)題？你清楚自己的安康問(wèn)題的來(lái)龍去 脈嗎？問(wèn)病人的安康信念模式， 如：你平常關(guān)注自己的安康嗎？你覺(jué)得 安康有多少重要性？你平常在什么情況下才去看??？你平常是否經(jīng) 常采取預(yù)防疾病的措施？你覺(jué)得有必要介戒煙、 戒酒嗎？你覺(jué)得自己 的安康問(wèn)題嚴(yán)重嗎？你現(xiàn)在為自己的安康狀況擔(dān)憂、害怕嗎？問(wèn)疾患對(duì)生活的影響和意義， 如：你覺(jué)得患病對(duì)你的生活產(chǎn)生了什么影響？你希望自己盡快恢復(fù)安康嗎？你覺(jué)得患病對(duì)你有什么益 處嗎？4問(wèn)病人與安康問(wèn)題的聯(lián)系：以上我們已經(jīng)討論了很多方面 的問(wèn)題，請(qǐng)

26、你認(rèn)真想一想， 你的問(wèn)題主要與哪些方面有關(guān)，尤其與你 生活中的哪些方面有關(guān)。5澄清問(wèn)題：你現(xiàn)在覺(jué)得真正的問(wèn)題是什么？真正的原因是什么？你的問(wèn)題與哪些人有關(guān)？我們?cè)僖黄饋?lái)理一理問(wèn)題的來(lái)龍去 脈。6病人離開前辭別的話：藥師可以說(shuō)：既然你來(lái)找我，那我 們就是好朋友， 我會(huì)像對(duì)待自己的家人一樣為你負(fù)責(zé)到底。 如果我解 決不了你的問(wèn)題， 那也不要緊， 我會(huì)替你找到能夠解決你的問(wèn)題的醫(yī) 院或藥師。不管怎樣，我不會(huì)丟下你不管的。5運(yùn)用獨(dú)特的問(wèn)診技巧1注意自己的儀表：藥師的儀表應(yīng)該嚴(yán)肅、整潔、衛(wèi)生，讓 病人一看就覺(jué)得你肯定是個(gè)好藥師，讓病人覺(jué)得很放心、很平安、很 親切，容易接近和溝通。 醫(yī)學(xué)教 .育網(wǎng)搜集整理

27、2運(yùn)用語(yǔ)言技巧：看人說(shuō)話，不同的病人問(wèn)不同的話，一句 話就說(shuō)到病人心里去， 讓病人覺(jué)得藥師很理解他。 說(shuō)話的音質(zhì)應(yīng)比擬 消沉、渾厚，保持中等語(yǔ)速，音調(diào)不能太高，這樣讓病人覺(jué)得平和、 可信、被尊重。如果聲音高而尖，語(yǔ)速太快，會(huì)讓病人覺(jué)得藥師不耐 煩、急躁、粗心、不尊重人。3增加品質(zhì)魅力：病人喜歡的藥師品質(zhì)包括熱情、真誠(chéng)、平 等、尊重人、容易溝通、善于理解人、能與病人共鳴。4提問(wèn)的技巧：用通俗的語(yǔ)言，最好不要用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)；每次 只問(wèn)一個(gè)方面的問(wèn)題，越容易答復(fù)越好；按一定的順序提問(wèn)，幫助病 人理清思路；不輕易打斷病人的回憶；適當(dāng)安排輕松的間隙，調(diào)整病 人的情緒。5傾聽的技巧：?jiǎn)栐\的重點(diǎn)不在提問(wèn)，而在傾

28、聽。傾聽時(shí)身 體要稍前傾，目光不時(shí)地注視病人，不做無(wú)關(guān)的動(dòng)作和事情，及時(shí)給 予反響，如點(diǎn)頭、抬眉、鼓勵(lì)，藥師可以很認(rèn)真地說(shuō)： “啊！真的， 這太重要了，接著說(shuō)，慢慢說(shuō)，別焦急。有時(shí)還應(yīng)該重復(fù)病人所說(shuō) 的話，以便澄清問(wèn)題。遇到病人不太明白、不能理解的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí) 進(jìn)展解釋、比喻、商討，盡可能與病人達(dá)成一致。當(dāng)病人不知如何表 達(dá)時(shí)，應(yīng)提供例證、比喻，讓病人選擇，例如，病人說(shuō)身上摸到一個(gè) 腫塊，很硬，硬到什么程度？像石頭一樣，還是像鼻頭一樣。當(dāng)病人 情緒沖動(dòng)時(shí)，應(yīng)表示理解， 并轉(zhuǎn)移病人的注意力，最好的方法是與病 人交流自己的經(jīng)歷和感受。當(dāng)病人情緒過(guò)于沖動(dòng)，說(shuō)不下去時(shí)，應(yīng)幫 助病人調(diào)整呼吸頻率，緩慢呼

29、吸，用力吹氣。當(dāng)病人過(guò)于緊張時(shí)，要 用幽默的話題使病人放松。 對(duì)抑郁或思維緩慢的病人， 藥師要有耐心， 在病人沉默時(shí)，用輕輕的聲音引導(dǎo)病人。當(dāng)病人處于憤怒狀態(tài)時(shí)，要 學(xué)會(huì)自責(zé)， 自責(zé)到讓病人都覺(jué)得不好意思了， 因?yàn)閷?shí)際上病人的憤怒 與藥師沒(méi)有多大關(guān)系。還要學(xué)會(huì)感謝，感謝病人信任你，感謝病人把 這么重要的事情告訴你， 感謝病人合作和配合， 感謝病人不斷地到你 這里來(lái)就就診。問(wèn)診的質(zhì)量在很大程度上決定于藥師的觀念和心態(tài)， 如果把病人來(lái)就診看成來(lái)麻煩你，把醫(yī)療效勞簡(jiǎn)單地理解為做出診 斷、開出處方，那肯定無(wú)法保證問(wèn)診的質(zhì)量。如果把病人看成親戚、 朋友，用感謝的心態(tài)對(duì)待病人、與病人交流，那肯定能取得成功。6說(shuō)服的技巧：用藥師的親身經(jīng)歷說(shuō)服病人，用事實(shí)說(shuō)服病 人，用平常的生活道理說(shuō)服病人，用鼓勵(lì)的方法說(shuō)服病人。人的潛能是無(wú)限的， 限制潛能發(fā)揮的因素往往不是客觀條件， 而是人們自己的 主觀態(tài)度、看法和觀念。給病人更多的知識(shí)，糾正病人