DE-流程手冊-4321 屬性數(shù)據(jù)管理

1、市場及銷售管理數(shù)據(jù)收集及分析索引號 4.3.2.1保密Page PAGE 10 of NUMPAGES 10埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用市場及銷售管理數(shù)據(jù)收集及分析索引號4.3.2.1 主題生效日期版本號最新修改日期核準(zhǔn)者：客戶信息分析及細(xì)分保密Page PAGE 1 of NUMPAGES 10埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用屬性數(shù)據(jù)管理范圍本流程適用用于蘇州州供電公公司根據(jù)據(jù)市場需需求產(chǎn)生生的管理理和提取取數(shù)據(jù)倉倉庫中有有效數(shù)據(jù)據(jù)的任務(wù)務(wù)。控制目標(biāo)維護(hù)數(shù)據(jù)倉倉庫中相相關(guān)的客客戶屬性性數(shù)據(jù)以以支持市市場。為為市場活活動及時(shí)時(shí)提供適適當(dāng)?shù)臄?shù)數(shù)據(jù)。

2、主要涉及部部門營銷策劃與與管理組組主要前提和和假設(shè)使用一個(gè)和和現(xiàn)有應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)（特別別是營銷銷系統(tǒng)）整整合的數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫。所有有相關(guān)的的系統(tǒng)扮扮演了數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫的數(shù)據(jù)據(jù)源角色色主要控制點(diǎn)點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)以以為目標(biāo)標(biāo)客戶群群體進(jìn)行行劃分以支支持市場場活動一個(gè)目標(biāo)客客戶群是是根據(jù)劃劃分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在一個(gè)個(gè)特定日日子里的的一個(gè)快快照客戶個(gè)性檔檔案的建建立從CCRM系系統(tǒng)中屬屬性和屬屬性群的的定義開開始。這這些屬性性接下來來被傳遞遞給數(shù)據(jù)據(jù)倉庫用用來做基基于屬性性的抽取取根據(jù)要求，全全部業(yè)務(wù)務(wù)單元都可可以獲得得從數(shù)據(jù)據(jù)倉庫中中來的客客戶數(shù)據(jù)據(jù)。并不不僅限于于營銷。比比如說，服服務(wù)策略略執(zhí)行經(jīng)經(jīng)理可以以使用這這些數(shù)

3、據(jù)據(jù)來學(xué)習(xí)習(xí)和改進(jìn)進(jìn)客戶服服務(wù)流程說明步驟說明負(fù)責(zé)人輸出確認(rèn)市場活活動信息息1.1確認(rèn)在在制定市市場活動動計(jì)劃時(shí)時(shí)定義的的市場活活動信息息、目標(biāo)標(biāo)和目標(biāo)標(biāo)群體，確確定必需需的目標(biāo)標(biāo)客戶標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，比比如說定定義選擇擇標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)數(shù)據(jù)管管理員確定屬性確定支持市市場活動動選擇目目標(biāo)群體體時(shí)需要要的屬性性同樣，市場場計(jì)劃可可能確定定將來需需要使用用的屬性性 目標(biāo)數(shù)據(jù)管管理員在當(dāng)前和將將來的營營銷活動動中需要要使用的的屬性需要新的屬屬性或者者是更新新？3.1確確定數(shù)據(jù)據(jù)倉庫是是否捕獲獲了需要要的客戶戶屬性目標(biāo)數(shù)據(jù)管管理員創(chuàng)建或者更更新屬性性？如果確定了了創(chuàng)建或或者更新新屬性的的需求，授授權(quán)的工工作人員員將維護(hù)

4、護(hù)這些屬屬性4.2 客戶屬屬性的值值可以在在客戶調(diào)調(diào)查、數(shù)數(shù)據(jù)收集集活動或或定期更更新活動動后進(jìn)行行收集或或更新目標(biāo)數(shù)據(jù)管管理員通知客戶服服務(wù)部門門客戶屬屬性相關(guān)關(guān)的改變變市場部門通通知客戶戶服務(wù)員員和客戶戶經(jīng)理任任何更新新的或者者新建立立的屬性性和屬性性組。作作為前線線雇員，他他們處在在一個(gè)可可以在與與客戶的的交互中中捕獲數(shù)數(shù)據(jù)并且且熟知哪哪些屬性性組是和和客戶相相關(guān)的目標(biāo)數(shù)據(jù)管管理員維持客戶信信息6.1客戶的的主數(shù)據(jù)據(jù)可能需需要變化化來支持持新的屬屬性。那那就是說說可能需需要其他他的信息息客戶服人員員維護(hù)屬性組組7.1一一個(gè)屬性性組是聚聚集在同同一個(gè)市市場目的的下的同同一種類類的屬性性的集

5、合合7.2屬性組組在新的的屬性被被添加或或?qū)傩员槐灰瞥牡臅r(shí)候發(fā)發(fā)生修改改。即使使沒有更更新或創(chuàng)創(chuàng)建新的的屬性，屬屬性組也也可以根根據(jù)市場場活動的的需要被被創(chuàng)建或或重新定定義目標(biāo)數(shù)據(jù)管管理員把屬性組傳傳遞給數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫8.1在在屬性組組被定義義之后，將將被傳遞遞給數(shù)據(jù)據(jù)倉庫 目標(biāo)數(shù)據(jù)管管理員產(chǎn)生目標(biāo)群群體9.1屬屬性組將將成為建建立客戶戶目標(biāo)群群體的選選擇標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)9.2需需要返回回的數(shù)據(jù)據(jù)包括比比如目標(biāo)標(biāo)群體的的狀態(tài)和和目標(biāo)群群體規(guī)模模等信息息目標(biāo)數(shù)據(jù)管管理員10. 目目標(biāo)群體體列表被被傳遞給給營銷管管理系統(tǒng)統(tǒng) 10.1目目標(biāo)群體體以列表表的形式式傳遞回回營銷管管理系統(tǒng)統(tǒng)或者以以一個(gè)文文件的形形

6、式保留留供稍后后使用 10.2前前提是存存在一個(gè)個(gè)兼容的的營銷管管理系統(tǒng)統(tǒng)可以捕捕獲和使使用這些些數(shù)據(jù)目標(biāo)數(shù)據(jù)管管理員11. 重重新修正正目標(biāo)群群體？11.1由由于活動動啟動差差距、市市場活動動計(jì)劃的的改變或或者預(yù)算算約束，目目標(biāo)群體體可能需需要進(jìn)行行修正11.2 根據(jù)（和和目標(biāo)）偏偏差的程程度。一一個(gè)目標(biāo)標(biāo)群體可可以在兩兩個(gè)層次次進(jìn)行修修正：重新產(chǎn)生新新的目標(biāo)標(biāo)群體通過縮小/分裂或或合并/重合修修正目標(biāo)標(biāo)群體目標(biāo)數(shù)據(jù)管管理員12. 修修正選擇擇標(biāo)準(zhǔn)？12.1如如果使用用的目標(biāo)標(biāo)群體列列表過分分背離市市場活動動需求，可可能需要要修正選選擇標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和挑選選新的屬屬性列表表12.2現(xiàn)現(xiàn)存的目目標(biāo)群體

7、體可能被被拋棄，新新的目標(biāo)標(biāo)群體可可能產(chǎn)生生目標(biāo)數(shù)據(jù)管管理員13. 縮縮小/分分裂或合合并/交交叉目標(biāo)群群體13.1如如果背離離是較小小的比如如像目標(biāo)標(biāo)群體規(guī)規(guī)模，可可以通過過CRMM中的縮縮小/分分裂或合合并/交交叉函數(shù)數(shù)重新定定義目標(biāo)標(biāo)群體 縮小/分裂裂目標(biāo)群群體：13.2目目標(biāo)群體體可以通通過指定定一個(gè)新新的目標(biāo)標(biāo)群體規(guī)規(guī)模和修修改用來來選擇業(yè)業(yè)務(wù)伙伴伴的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來縮小13.3 目標(biāo)群群體可以以被分裂裂成幾個(gè)個(gè)其他目目標(biāo)群體體，比如如說為一一些活動動創(chuàng)建測測試群體體和主要要面對群群體合并/交叉叉目標(biāo)群群體13.4 通過一一個(gè)合并并函數(shù)，兩兩個(gè)目標(biāo)標(biāo)群體被被組合成成一個(gè)新新的包括括兩個(gè)目目標(biāo)

8、群體體中所有有業(yè)務(wù)伙伙伴的群群體13.5 通過一一個(gè)交叉叉函數(shù)，兩兩個(gè)目標(biāo)標(biāo)群體被被組合成成一個(gè)新新的由兩兩個(gè)目標(biāo)標(biāo)群體中中共有的的業(yè)務(wù)伙伙伴組成成的群體體目標(biāo)數(shù)據(jù)管管理員提取目標(biāo)群群體用于于市場活活動14.1 所有必必要的重重新定義完完成之后后產(chǎn)生了了為市場場活動使使用的目目標(biāo)群體體14.2 目標(biāo)群群體應(yīng)該該附加于于市場活活動或者者市場活活動的執(zhí)執(zhí)行目標(biāo)數(shù)據(jù)管管理員目標(biāo)客戶用用于營銷銷活動管理市場活活動15.1市市場活動動結(jié)果將將被分階階段進(jìn)行行人工分分析和評評價(jià)。這這將提供供一個(gè)市市場活動動狀態(tài)的的反饋。在在評價(jià)過過程中，目目標(biāo)群體體的屬性性列表將將被檢測測，看是是否可以以為市場場活動的的需要服服務(wù)目標(biāo)數(shù)據(jù)管管理員進(jìn)一步修正正