ae某通信公司售后服務(wù)部管理手冊(cè)

1、售后服務(wù)部管理手冊(cè) 目 錄第一部分 售后后服務(wù)部部機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置-第第03頁(yè)頁(yè) 一、背景景及目的的-第第03頁(yè)頁(yè)二、部門(mén)職職能 -第003頁(yè)三、售后服服務(wù)部組組織架構(gòu)構(gòu)-第第04頁(yè)頁(yè)四、售后服服務(wù)部職職務(wù)體系系-第第05頁(yè)頁(yè)第二部分 售后后服務(wù)部部崗位說(shuō)說(shuō)明書(shū)-第066頁(yè)第三部分 售售后服務(wù)務(wù)部制度度匯編-第225頁(yè)日常管理規(guī)規(guī)范-第225頁(yè)一、基本規(guī)規(guī)范-第第26頁(yè)二、前臺(tái)部部分-第第32頁(yè)三、技術(shù)部部分-第第36頁(yè)四、物流部部分-第第42頁(yè)五、網(wǎng)絡(luò)管管理部分分-第44頁(yè)考核管理制制度-第448頁(yè)第一部分：售后服服務(wù)部機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置一、背景及及目的為了完善管管理體系系，加大大管理力力度，使使每位員

2、員工都能能明確各各自崗位位職能及及職責(zé)，提提高工作作效率，特特制定本本管理手手冊(cè)。二、部門(mén)職職能 售后服務(wù)務(wù)部作為為公司的的服務(wù)部部門(mén)，負(fù)負(fù)責(zé)管理理公司的的各地分分公司客客服中心心對(duì)公司司的銷(xiāo)售售產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行有效效的售后后服務(wù)，協(xié)協(xié)調(diào)廠家家、經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商關(guān)系系。爭(zhēng)取取資源，為為銷(xiāo)售保保駕護(hù)航航。1、加強(qiáng)服服務(wù)工作作的組織織和管理理，合理理運(yùn)作，提提高自身身服務(wù)水水平。執(zhí)行國(guó)家有有關(guān)法令令，貫徹徹和落實(shí)實(shí)公司有有關(guān)客戶戶服務(wù)管管理的各各項(xiàng)規(guī)章章制度，并并制定具具體實(shí)施施方案，組組織實(shí)施施。3、堅(jiān)持“服務(wù)好好每一位位客戶”的服務(wù)務(wù)宗旨，為為用戶提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。制訂相應(yīng)崗崗位責(zé)任任制度的的考核辦辦法和考

3、考評(píng)方案案。遵守公司的的規(guī)章制制度，按按時(shí)匯總總和上報(bào)報(bào)有關(guān)客客服工作作的報(bào)表表。負(fù)責(zé)客戶的的接待和和服務(wù)，受受理接受受客戶的的意見(jiàn)和和投訴，定定期信訪訪和電話話回訪。7、建立完完整的各各種原始始資料，對(duì)對(duì)用戶資資料要保保守秘密密、妥善善管理，并并及時(shí)作作好用戶戶資料的的增、刪刪、改工工作，確確保與用用戶實(shí)際際手機(jī)情情況相符符。8、適時(shí)向向用戶宣宣傳手機(jī)機(jī)的新功功能、新新技術(shù)和和企業(yè)文文化業(yè)務(wù)務(wù)的發(fā)展展。9、接受用用戶的咨咨詢和投投訴，解解答用戶戶提出的的各種各各樣手機(jī)機(jī)的知識(shí)識(shí)（使用用、保養(yǎng)養(yǎng)、維護(hù)護(hù)、維修修），并并作好用用戶投訴訴和處理理結(jié)果記記錄，對(duì)對(duì)不能及及時(shí)解決決的問(wèn)題題，應(yīng)及及時(shí)向

4、相相關(guān)部門(mén)門(mén)反饋，并并在規(guī)定定時(shí)限內(nèi)內(nèi)答復(fù)用用戶。10、核對(duì)對(duì)每天受受理和維維修的機(jī)機(jī)器是否否準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤，填填寫(xiě)維修修報(bào)表。11、執(zhí)行行各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度和服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分分清職責(zé)責(zé)，責(zé)任任到人。12、認(rèn)真真組織維維修人員員，作好好每日的的維修計(jì)計(jì)劃，努努力完成成計(jì)劃內(nèi)內(nèi)的維修修任務(wù)，做做到今天天的工作作，絕不不放到明明天完成成。執(zhí)行安全規(guī)規(guī)章制度度，制定定安全措措施，嚴(yán)嚴(yán)格維修修流程，確確保安全全生產(chǎn)無(wú)無(wú)事故。14、加強(qiáng)強(qiáng)維修場(chǎng)場(chǎng)地的管管理，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和處理理維修過(guò)過(guò)程中出出現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題和隱隱患，嚴(yán)嚴(yán)格維修修流程，做做到萬(wàn)無(wú)無(wú)一失。 三、售后服服務(wù)部組組織架構(gòu)構(gòu)總部總裁辦組織架構(gòu)總部總裁辦總部經(jīng)

5、理助理總部售后經(jīng)理總部財(cái)務(wù)總部售后主管技術(shù)支持行政文員總部經(jīng)理助理總部售后經(jīng)理總部財(cái)務(wù)總部售后主管技術(shù)支持行政文員維修中心經(jīng)理（經(jīng)理助理）網(wǎng)絡(luò)組信息組技術(shù)組財(cái)務(wù)組網(wǎng)管員周轉(zhuǎn)機(jī)倉(cāng)管物料倉(cāng)管儲(chǔ)運(yùn)出納大客戶翻新組換機(jī)組維修組儲(chǔ)運(yùn)信息前臺(tái)信息員回訪員會(huì)計(jì)維修中心經(jīng)理（經(jīng)理助理）網(wǎng)絡(luò)組信息組技術(shù)組財(cái)務(wù)組網(wǎng)管員周轉(zhuǎn)機(jī)倉(cāng)管物料倉(cāng)管儲(chǔ)運(yùn)出納大客戶翻新組換機(jī)組維修組儲(chǔ)運(yùn)信息前臺(tái)信息員回訪員會(huì)計(jì)售后服務(wù)部部部組織織結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)的原原則精簡(jiǎn)原則：采取職職能部門(mén)門(mén)化的矩矩陣動(dòng)態(tài)態(tài)結(jié)構(gòu)，保保證部門(mén)門(mén)內(nèi)組織織結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)中管管理幅度度、管理理層次和和崗位設(shè)設(shè)置的合合理性，實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織效率與與效益的的最大化化。統(tǒng)一指揮原原則：

6、售售后服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理是售后后服務(wù)部部的第一一負(fù)責(zé)人人，下屬屬各部門(mén)門(mén)主管是是第二負(fù)負(fù)責(zé)人。負(fù)負(fù)責(zé)本部部門(mén)的各各項(xiàng)工作作與人員員管理。業(yè)務(wù)指導(dǎo)與與監(jiān)督原原則：售售后服務(wù)務(wù)部各崗崗位人員員分別接接受其部部門(mén)直接接主管的的業(yè)務(wù)指指導(dǎo)和管管理，各各部門(mén)主主管是各各崗位人人員的第第一考核核人，對(duì)對(duì)其下屬屬的任免免、考核核、晉升升具有建建議權(quán)。售售后服務(wù)務(wù)經(jīng)理是是各崗位位基層人人員的第第二考核核人，同同時(shí)對(duì)各各崗位人人員的業(yè)業(yè)務(wù)工作作進(jìn)行指指導(dǎo)和監(jiān)監(jiān)督靈原規(guī)是后部按織圖定崗統(tǒng)位確應(yīng)職并相穩(wěn)靈是崗人具據(jù)工要四、售后服服務(wù)部的的職務(wù)體體系（一）、售售后服務(wù)務(wù)部的崗崗位設(shè)置置及人員員配置的的原則售后服務(wù)部部的崗

7、位位設(shè)置遵遵循權(quán)責(zé)責(zé)對(duì)等、目目標(biāo)明確確的原則則，嚴(yán)格格按照組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖中的的職能劃劃分進(jìn)行行崗位設(shè)設(shè)置。售后服務(wù)部部的人員員編制根根據(jù)公司司發(fā)展規(guī)規(guī)模，設(shè)設(shè)計(jì)合理理管理幅幅度，依依據(jù)管理理成本領(lǐng)領(lǐng)先的原原則進(jìn)行行配置。（二）、售售后服務(wù)務(wù)部的崗崗位設(shè)置置及人員員配置的的標(biāo)準(zhǔn)1、總部售售后服務(wù)務(wù)部設(shè)售售后服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理一名，總總部經(jīng)理理助理（兼兼人事經(jīng)經(jīng)理）一一名、文文員一名名、技術(shù)術(shù)支持一一名、總總部財(cái)務(wù)務(wù)一名、售售后主管管兩名。各各地客服服中心人人員編制制根據(jù)工工作量而而定。2、售后部部人員職職位級(jí)別別參照公公司薪酬酬體系的的相關(guān)規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。3、員工職職責(zé)詳見(jiàn)見(jiàn)崗位說(shuō)說(shuō)明書(shū)。第二部分：售

8、后服服務(wù)部崗崗位說(shuō)明明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)書(shū)職位名稱售后服務(wù)部部經(jīng)理所屬部門(mén)售后服務(wù)部部任職人直接上級(jí)總裁辦直接下級(jí)售后服務(wù)部部主管任職人簽字字任職條件學(xué) 歷專科以上學(xué)學(xué)歷專業(yè)知識(shí)企業(yè)管理、通通訊行業(yè)業(yè)、產(chǎn)品品等相關(guān)關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能能力、公公關(guān)能力力、溝通通談判能能力工作經(jīng)驗(yàn)3年同業(yè)從從業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，其中中2年同同等職位位的管理理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處處事靈活活職位目的制定售后服服務(wù)部發(fā)發(fā)展的長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃劃，并為為實(shí)現(xiàn)計(jì)計(jì)劃指導(dǎo)導(dǎo)和協(xié)助助售后服服務(wù)部主主管的工工作，使使他們不不斷進(jìn)步步。并嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行公司制制定的管管理制度度，努力力提升公公司服務(wù)務(wù)品牌形形象，促促進(jìn)公司司經(jīng)營(yíng)的的移動(dòng)電電話市場(chǎng)場(chǎng)份額

9、不不斷提升升，能創(chuàng)創(chuàng)造性地地開(kāi)展工工作。經(jīng)經(jīng)常巡視視各省客客服中心心的運(yùn)作作情況，加加強(qiáng)培訓(xùn)訓(xùn)和引導(dǎo)導(dǎo)，及時(shí)時(shí)和當(dāng)?shù)氐貜S家的的客服經(jīng)經(jīng)理溝通通，爭(zhēng)取取更大的的資源。溝通關(guān)系內(nèi)部售后服務(wù)部部主管、客客服中心心經(jīng)理、各各部門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)人，分分公司負(fù)負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)協(xié)、質(zhì)檢檢、公安安和媒體體等部門(mén)門(mén)職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)規(guī)劃與管管理制定總部售售后服務(wù)務(wù)部的工工作規(guī)劃劃、監(jiān)督督其工作作落實(shí)情情況制定合理的的利潤(rùn)輸輸出目標(biāo)標(biāo)及時(shí)規(guī)劃、有有效落實(shí)實(shí)合理控制領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任2、業(yè)務(wù)管管理目標(biāo)方向的的制定和和引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情情況直接責(zé)任3、費(fèi)用管管理費(fèi)用的使用用與控制制節(jié)

10、約直接責(zé)任4、人員管管理對(duì)員工關(guān)系系協(xié)調(diào)對(duì)屬員的管管理工作規(guī)范績(jī)效良好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任5、公共關(guān)關(guān)系管理1）與消協(xié)協(xié)、質(zhì)檢檢、公安安和媒體體等部門(mén)門(mén)聯(lián)系保保持良好好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與與廠家的的關(guān)系，爭(zhēng)爭(zhēng)取資源源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管管理1）各部門(mén)門(mén)的溝通通協(xié)調(diào)、工工作安排排的督促促落實(shí)2）及時(shí)向向總裁辦辦匯報(bào)工工作3）關(guān)心員員工的思思想、工工作、生生活工作有序、高高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范范圍內(nèi)行行政管理理權(quán)2、對(duì)直接接下級(jí)調(diào)調(diào)配、獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲的建建議權(quán)、任任用、解解聘的提提名權(quán)3、對(duì)所屬屬下級(jí)的的管理水水平、業(yè)業(yè)務(wù)水平平和業(yè)績(jī)績(jī)有考核核權(quán)4、職務(wù)范范圍內(nèi)對(duì)對(duì)員工的的工作的的監(jiān)督、檢檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)

11、務(wù)范圍所所屬下級(jí)級(jí)的工作作爭(zhēng)議有有裁決權(quán)權(quán)6、向總裁裁辦工作作報(bào)告權(quán)權(quán)崗位說(shuō)明書(shū)書(shū)職位名稱售后服務(wù)部部主管所屬部門(mén)售后服務(wù)部部任職人直接上級(jí)售后服務(wù)部部經(jīng)理直接下級(jí)省客服中心心經(jīng)理任職人簽字字任職條件學(xué) 歷?？茖I(yè)知識(shí)企業(yè)管理、通通訊行業(yè)業(yè)、產(chǎn)品品等相關(guān)關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能能力、公公關(guān)能力力、溝通通談判能能力工作經(jīng)驗(yàn)3年同業(yè)從從業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，其中中1年同同等職位位的管理理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處處事靈活活職位目的指導(dǎo)和協(xié)助助各省客客服中心心經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)好客客服中心心全體員員工，使使他們努努力學(xué)習(xí)習(xí)。不斷斷進(jìn)步。并并嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行公司司制定的的管理制制度，努努力提升升公司服服務(wù)品牌牌形象，使使客服中中心

12、給當(dāng)當(dāng)?shù)貭I(yíng)造造一個(gè)良良好的銷(xiāo)銷(xiāo)售環(huán)境境，促進(jìn)進(jìn)公司經(jīng)經(jīng)營(yíng)的移移動(dòng)電話話市場(chǎng)份份額不斷斷提升，能能創(chuàng)造性性地開(kāi)展展工作。經(jīng)經(jīng)常巡視視各省客客服中心心的運(yùn)作作情況，加加強(qiáng)培訓(xùn)訓(xùn)和引導(dǎo)導(dǎo)，及時(shí)時(shí)和當(dāng)?shù)氐貜S家的的客服經(jīng)經(jīng)理溝通通，爭(zhēng)取取更大的的資源。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心經(jīng)經(jīng)理、各各部門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)人，分分公司負(fù)負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)協(xié)、質(zhì)檢檢、公安安和媒體體等部門(mén)門(mén)職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)規(guī)劃與管管理制定各客服服中心的的工作規(guī)規(guī)劃、監(jiān)監(jiān)督其工工作落實(shí)實(shí)情況制定合理的的利潤(rùn)輸輸出目標(biāo)標(biāo)及時(shí)規(guī)劃、有有效落實(shí)實(shí)合理控制領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任2、業(yè)務(wù)管管理目標(biāo)方向的的制定和和引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)

13、作情情況直接責(zé)任3、費(fèi)用管管理費(fèi)用的使用用與控制制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管管理對(duì)員工關(guān)系系協(xié)調(diào)對(duì)屬員的管管理工作規(guī)范績(jī)效良好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任5、公共關(guān)關(guān)系管理1）與消協(xié)協(xié)、質(zhì)檢檢、公安安和媒體體等部門(mén)門(mén)聯(lián)系保保持良好好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與與廠家的的關(guān)系，爭(zhēng)爭(zhēng)取資源源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管管理1）各部門(mén)門(mén)的溝通通協(xié)調(diào)、工工作安排排的督促促落實(shí)2）及時(shí)向向總部售售后服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理匯報(bào)工工作3）關(guān)心員員工的思思想、工工作、生生活工作有序、高高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范范圍內(nèi)行行政管理理權(quán)2、對(duì)直接接下級(jí)調(diào)調(diào)配、獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲的建建議權(quán)、任任用、解解聘的提提名權(quán)3、對(duì)所屬屬下級(jí)的的管理水水平、業(yè)業(yè)務(wù)水平平和業(yè)績(jī)績(jī)有

14、考核核權(quán)4、職務(wù)范范圍內(nèi)對(duì)對(duì)員工的的工作的的監(jiān)督、檢檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)務(wù)范圍所所屬下級(jí)級(jí)的工作作爭(zhēng)議有有裁決權(quán)權(quán)6、向總部部售后服服務(wù)部經(jīng)經(jīng)理工作作報(bào)告權(quán)權(quán)崗位說(shuō)明書(shū)書(shū)職位名稱經(jīng)理助理(人事經(jīng)經(jīng)理)所屬部門(mén)售后服務(wù)部部任職人直接上級(jí)售后服務(wù)部部經(jīng)理直接下級(jí)行政文員任職人簽字字任職條件學(xué) 歷?？埔陨蠈I(yè)知識(shí)企業(yè)管理、行行政人事事、薪資資管理等等相關(guān)知知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能能力、公公關(guān)能力力、溝通通談判能能力工作經(jīng)驗(yàn)3年同業(yè)從從業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、其中中2年同同等職位位的管理理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處處事靈活活職位目的協(xié)助售后服服務(wù)部經(jīng)經(jīng)理對(duì)各各客服中中心的整整體發(fā)展展進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控和管管理，使使各客服服中心穩(wěn)穩(wěn)步

15、發(fā)展展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各各部門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)人，分分公司負(fù)負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)協(xié)、質(zhì)檢檢、公安安和媒體體等部門(mén)門(mén)職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)規(guī)劃與管管理制定相應(yīng)的的人力資資源計(jì)劃劃及時(shí)規(guī)劃、有有效落實(shí)實(shí)合理控制直接責(zé)任2、業(yè)務(wù)管管理1）行政人人事管理理2）傳達(dá)上上級(jí)指示示并協(xié)助助落實(shí)人員配置情情況通知到位直接責(zé)任3、費(fèi)用管管理費(fèi)用的使用用與控制制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管管理1）對(duì)員工工關(guān)系協(xié)協(xié)調(diào)2）對(duì)屬員員的管理理工作規(guī)范績(jī)效良好直接責(zé)任5、公共關(guān)關(guān)系管理1）與消協(xié)協(xié)、質(zhì)檢檢、公安安和媒體體等部門(mén)門(mén)聯(lián)系保保持良好好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與與廠家的的關(guān)系，爭(zhēng)爭(zhēng)取資源源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、

16、日常管管理1）各部門(mén)門(mén)的溝通通協(xié)調(diào)、工工作安排排的督促促落實(shí)2）及時(shí)向向總部售售后服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理匯報(bào)工工作3）關(guān)心員員工的思思想、工工作、生生活工作有序、高高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范范圍內(nèi)行行政管理理權(quán)2、對(duì)直接接下級(jí)調(diào)調(diào)配、獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲的建建議權(quán)、任任用、解解聘的提提名權(quán)3、對(duì)所屬屬下級(jí)的的管理水水平、業(yè)業(yè)務(wù)水平平和業(yè)績(jī)績(jī)有考核核權(quán)4、職務(wù)范范圍內(nèi)對(duì)對(duì)員工的的工作的的監(jiān)督、檢檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)務(wù)范圍所所屬下級(jí)級(jí)的工作作爭(zhēng)議有有裁決權(quán)權(quán)6、向售后后經(jīng)理工工作報(bào)告告權(quán)崗位說(shuō)明書(shū)書(shū)職位名稱技術(shù)支持所屬部門(mén)售后服務(wù)部部任職人直接上級(jí)客服中心經(jīng)經(jīng)理直接下級(jí)任職人簽字字任職條件學(xué) 歷?？埔陨蠈I(yè)知識(shí)管理、通

17、訊訊行業(yè)、產(chǎn)產(chǎn)品等相相關(guān)知識(shí)識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能能力、溝溝通能力力工作經(jīng)驗(yàn)2年同業(yè)從從業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，其中中1年同同等職位位的管理理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處處事靈活活職位目的為了實(shí)現(xiàn)客客服中心心服務(wù)目目標(biāo)，協(xié)協(xié)助售后后服務(wù)部部經(jīng)理，配配合售后后主管，作作好客服服中心和和網(wǎng)點(diǎn)的的技術(shù)培培訓(xùn)管理理工作，提提高中心心和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的整體體技術(shù)水水平溝通關(guān)系內(nèi)部技術(shù)組員工工外部廠家相應(yīng)接接口部門(mén)門(mén)職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理對(duì)下屬維修修工程師師的技術(shù)術(shù)規(guī)范進(jìn)進(jìn)行管理理和監(jiān)控控積極與廠家家接口部部門(mén)溝通通，制定定相應(yīng)的的技術(shù)培培訓(xùn)資料料對(duì)各授權(quán)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行行技術(shù)指指導(dǎo)和培培訓(xùn)及時(shí)了解產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量信息

18、息并及時(shí)時(shí)分析反反饋對(duì)客服中心心內(nèi)部員員工進(jìn)行行必要的的技術(shù)培培訓(xùn)配合客服經(jīng)經(jīng)理、網(wǎng)網(wǎng)管員做做好經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商、用用戶的技技術(shù)咨詢?cè)児ぷ骷夹g(shù)組各項(xiàng)項(xiàng)工作的的規(guī)范性性直接責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范范圍內(nèi)管管理權(quán)2、對(duì)直接接下級(jí)調(diào)調(diào)配、獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲的建建議權(quán)、任任用、解解聘的提提名權(quán)3、對(duì)所屬屬下級(jí)的的管理水水平、業(yè)業(yè)務(wù)水平平和業(yè)績(jī)績(jī)有考核核權(quán)4、職務(wù)范范圍內(nèi)對(duì)對(duì)員工的的工作的的監(jiān)督、檢檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)務(wù)范圍所所屬下級(jí)級(jí)的工作作爭(zhēng)議有有裁決權(quán)權(quán)6、向客服服中心經(jīng)經(jīng)理工作作報(bào)告權(quán)權(quán)崗位說(shuō)明書(shū)書(shū)職位名稱客服中心經(jīng)經(jīng)理所屬部門(mén)售后服務(wù)部部任職人直接上級(jí)售后服務(wù)部部經(jīng)理直接下級(jí)客服中心各各部門(mén)主主管任職人簽字字任

19、職條件學(xué) 歷?？茖I(yè)知識(shí)企業(yè)管理、通通訊行業(yè)業(yè)、產(chǎn)品品等相關(guān)關(guān)知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能能力、公公關(guān)能力力、溝通通談判能能力工作經(jīng)驗(yàn)3年同業(yè)從從業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，其中中2年同同等職位位的管理理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處處事靈活活職位目的帶領(lǐng)客服中中心全體體員工努努力學(xué)習(xí)習(xí)并嚴(yán)格格執(zhí)行公公司制定定的管理理制度，為為提升公公司服務(wù)務(wù)品牌形形象為本本區(qū)域營(yíng)營(yíng)造一個(gè)個(gè)良好的的銷(xiāo)售環(huán)環(huán)境，促促進(jìn)公司司銷(xiāo)售的的移動(dòng)電電話市場(chǎng)場(chǎng)份額的的提升，而而創(chuàng)造性性地開(kāi)展展工作。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各各部門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)人，分分公司負(fù)負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)協(xié)、質(zhì)檢檢、公安安和媒體體等部門(mén)門(mén)職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)規(guī)劃與管

20、管理客服中心工工作規(guī)劃劃與工作作落實(shí)制定相應(yīng)的的利潤(rùn)輸輸出計(jì)劃劃及時(shí)規(guī)劃、有有效落實(shí)實(shí)合理控制直接責(zé)任2、業(yè)務(wù)管管理維修換機(jī)業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情情況直接責(zé)任3、費(fèi)用管管理費(fèi)用的使用用與控制制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管管理對(duì)員工關(guān)系系協(xié)調(diào)對(duì)屬員的管管理工作規(guī)范績(jī)效良好直接責(zé)任5、公共關(guān)關(guān)系管理1）與消協(xié)協(xié)、質(zhì)檢檢、公安安和媒體體等部門(mén)門(mén)聯(lián)系保保持良好好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與與廠家的的關(guān)系，爭(zhēng)爭(zhēng)取資源源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管管理1）各部門(mén)門(mén)的溝通通協(xié)調(diào)、工工作安排排的督促促落實(shí)2）及時(shí)向向總部售售后服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理匯報(bào)工工作3）關(guān)心員員工的思思想、工工作、生生活工作有序、高高效直接責(zé)任

21、主要權(quán)力1、職務(wù)范范圍內(nèi)行行政管理理權(quán)2、對(duì)直接接下級(jí)調(diào)調(diào)配、獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲的建建議權(quán)、任任用、解解聘的提提名權(quán)3、對(duì)所屬屬下級(jí)的的管理水水平、業(yè)業(yè)務(wù)水平平和業(yè)績(jī)績(jī)有考核核權(quán)4、職務(wù)范范圍內(nèi)對(duì)對(duì)員工的的工作的的監(jiān)督、檢檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)務(wù)范圍所所屬下級(jí)級(jí)的工作作爭(zhēng)議有有裁決權(quán)權(quán)6、向售后后服務(wù)部部經(jīng)理工工作報(bào)告告權(quán)崗位說(shuō)明書(shū)書(shū)職位名稱技術(shù)主管(組長(zhǎng))所屬部門(mén)售后服務(wù)部部任職人直接上級(jí)客服中心經(jīng)經(jīng)理直接下級(jí)維修、換機(jī)機(jī)工程師師任職人簽字字任職條件學(xué) 歷專科專業(yè)知識(shí)管理、通訊訊行業(yè)、產(chǎn)產(chǎn)品等相相關(guān)知識(shí)識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能能力、溝溝通能力力工作經(jīng)驗(yàn)2年同業(yè)從從業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，其中中1年同同等職位位的管理理經(jīng)驗(yàn)其 他

22、責(zé)任心強(qiáng)、處處事靈活活職位目的為了實(shí)現(xiàn)客客服中心心服務(wù)目目標(biāo)，協(xié)協(xié)助客服服經(jīng)理作作好中心心和網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的技術(shù)術(shù)培訓(xùn)管管理工作作，提高高中心和和網(wǎng)絡(luò)的的整體技技術(shù)水平平溝通關(guān)系內(nèi)部技術(shù)組員工工外部廠家相應(yīng)接接口部門(mén)門(mén)職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理對(duì)下屬維修修工程師師的技術(shù)術(shù)規(guī)范進(jìn)進(jìn)行管理理和監(jiān)控控對(duì)各授權(quán)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行行技術(shù)指指導(dǎo)和培培訓(xùn)及時(shí)了解產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量信息息并及時(shí)時(shí)分析反反饋對(duì)客服中心心內(nèi)部員員工進(jìn)行行必要的的技術(shù)培培訓(xùn)配合客服經(jīng)經(jīng)理、網(wǎng)網(wǎng)管員做做好經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商、用用戶的技技術(shù)咨詢?cè)児ぷ骷夹g(shù)組各項(xiàng)項(xiàng)工作的的規(guī)范性性直接責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范范圍內(nèi)管管理權(quán)2、對(duì)直接接下級(jí)調(diào)調(diào)配

23、、獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲的建建議權(quán)、任任用、解解聘的提提名權(quán)3、對(duì)所屬屬下級(jí)的的管理水水平、業(yè)業(yè)務(wù)水平平和業(yè)績(jī)績(jī)有考核核權(quán)4、職務(wù)范范圍內(nèi)對(duì)對(duì)員工的的工作的的監(jiān)督、檢檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)務(wù)范圍所所屬下級(jí)級(jí)的工作作爭(zhēng)議有有裁決權(quán)權(quán)6、向客服服中心經(jīng)經(jīng)理工作作報(bào)告權(quán)權(quán)崗位說(shuō)明書(shū)書(shū)職位名稱信息組組長(zhǎng)長(zhǎng)所屬部門(mén)售后服務(wù)部部任職人直接上級(jí)客服中心經(jīng)經(jīng)理直接下級(jí)信息員任職人簽字字任職條件學(xué) 歷?？埔陨蠈I(yè)知識(shí)企業(yè)管理、市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、計(jì)算算機(jī)信息息管理等等相關(guān)知知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能能力、公公關(guān)能力力、溝通通談判能能力工作經(jīng)驗(yàn)2年同業(yè)從從業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、其中中1年同同等職位位的管理理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處處事靈活活職位目的帶領(lǐng)信息組

24、組全體人人員建立立一個(gè)有有效的窗窗口式服服務(wù)平臺(tái)臺(tái)，協(xié)助助客服經(jīng)經(jīng)理對(duì)客客服中心心的整體體發(fā)展進(jìn)進(jìn)行監(jiān)控控和管理理，使各各客服中中心穩(wěn)步步發(fā)展。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各各部門(mén)及及分公司司相關(guān)部部門(mén)的負(fù)負(fù)責(zé)人外部廠家、消協(xié)協(xié)、質(zhì)檢檢、公安安和媒體體等部門(mén)門(mén)職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)規(guī)劃與管管理1）制定信信息組相相應(yīng)的的的規(guī)章考考核制度度，建立立高效率率的信息息服務(wù)平平臺(tái)。公開(kāi)、公正正、公平平、合理理直接責(zé)任2、業(yè)務(wù)管管理數(shù)據(jù)管理服務(wù)管理傳達(dá)上級(jí)指指示并協(xié)協(xié)助落實(shí)實(shí)效率、規(guī)范范、及時(shí)時(shí)、有效效直接責(zé)任3、費(fèi)用管管理費(fèi)用的使用用與控制制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管管理對(duì)員工關(guān)系系協(xié)調(diào)對(duì)

25、屬員的管管理工作規(guī)范績(jī)效良好直接責(zé)任5、公共關(guān)關(guān)系管理1）與消協(xié)協(xié)、質(zhì)檢檢、公安安和媒體體等部門(mén)門(mén)聯(lián)系保保持良好好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與與廠家的的關(guān)系，爭(zhēng)爭(zhēng)取資源源；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管管理1）各部門(mén)門(mén)的溝通通協(xié)調(diào)、工工作安排排的督促促落實(shí)2）及時(shí)客客服經(jīng)理理匯報(bào)工工作3）關(guān)心員員工的思思想、工工作、生生活工作有序、高高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范范圍內(nèi)行行政管理理權(quán)2、對(duì)直接接下級(jí)調(diào)調(diào)配、獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲的建建議權(quán)、任任用、解解聘的提提名權(quán)3、對(duì)所屬屬下級(jí)的的管理水水平、業(yè)業(yè)務(wù)水平平和業(yè)績(jī)績(jī)有考核核權(quán)4、職務(wù)范范圍內(nèi)對(duì)對(duì)員工的的工作的的監(jiān)督、檢檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)務(wù)范圍所所屬下級(jí)級(jí)的工作作爭(zhēng)議有有裁決權(quán)權(quán)

26、6、向客服服中心經(jīng)經(jīng)理工作作報(bào)告權(quán)權(quán)崗位說(shuō)明書(shū)書(shū)職位名稱財(cái)務(wù)組長(zhǎng)所屬部門(mén)售后服務(wù)部部任職人直接上級(jí)客服中心經(jīng)經(jīng)理直接下級(jí)會(huì)計(jì)、出納納、倉(cāng)管、儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)任職人簽字字任職條件學(xué) 歷?？埔陨蠈I(yè)知識(shí)金融、財(cái)經(jīng)經(jīng)、企業(yè)業(yè)管理等等相關(guān)知知識(shí)專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能能力、公公關(guān)能力力、溝通通談判能能力工作經(jīng)驗(yàn)3年同業(yè)從從業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、其中中2年同同等職位位的管理理經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)、處處事靈活活職位目的帶領(lǐng)財(cái)務(wù)組組全體人人員建立立一個(gè)高高效率的的財(cái)產(chǎn)監(jiān)監(jiān)控平臺(tái)臺(tái)，協(xié)助助客服經(jīng)經(jīng)理對(duì)客客服中心心的整體體發(fā)展進(jìn)進(jìn)行監(jiān)控控和管理理，使客客服中心心穩(wěn)步發(fā)發(fā)展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心及及分公司司相關(guān)部部門(mén)的負(fù)負(fù)責(zé)人外部銀行、稅務(wù)務(wù)、

27、廠家家、消協(xié)協(xié)、質(zhì)檢檢、媒體體等相關(guān)關(guān)部門(mén)職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度1、目標(biāo)規(guī)規(guī)劃與管管理 1）制定定財(cái)務(wù)組組相應(yīng)的的規(guī)章考考核制度度，建立立高效率率的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)監(jiān)控體體系公開(kāi)、公正正、公平平、合理理直接責(zé)任2、業(yè)務(wù)管管理財(cái)務(wù)、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)管理傳達(dá)上級(jí)指指示并協(xié)協(xié)助落實(shí)實(shí)規(guī)范、準(zhǔn)確確、高效效直接責(zé)任3、費(fèi)用管管理費(fèi)用的使用用與控制制節(jié)約直接責(zé)任4、人員管管理對(duì)員工關(guān)系系協(xié)調(diào)對(duì)屬員的管管理工作規(guī)范績(jī)效良好直接責(zé)任5、公共關(guān)關(guān)系管理1）與銀行行、稅務(wù)務(wù)、消協(xié)協(xié)、質(zhì)檢檢、媒體體等部門(mén)門(mén)聯(lián)系保保持良好好關(guān)系；保持聲譽(yù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任6、日常管管理客服各種帳帳目的管管理客服財(cái)產(chǎn)監(jiān)監(jiān)控各部門(mén)的溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)、工作

28、作安排的的督促落落實(shí)及時(shí)客服經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)工作關(guān)心員工的的思想、工工作、生生活工作有序、高高效直接責(zé)任主要權(quán)力1、職務(wù)范范圍內(nèi)行行政管理理權(quán)2、對(duì)直接接下級(jí)調(diào)調(diào)配、獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲的建建議權(quán)、任任用、解解聘的提提名權(quán)3、對(duì)所屬屬下級(jí)的的管理水水平、業(yè)業(yè)務(wù)水平平和業(yè)績(jī)績(jī)有考核核權(quán)4、職務(wù)范范圍內(nèi)對(duì)對(duì)員工的的工作的的監(jiān)督、檢檢查權(quán)5、對(duì)職務(wù)務(wù)范圍所所屬下級(jí)級(jí)的工作作爭(zhēng)議有有裁決權(quán)權(quán)6、向客服服中心經(jīng)經(jīng)理和售售后服務(wù)務(wù)部財(cái)務(wù)務(wù)工作報(bào)報(bào)告權(quán)崗位說(shuō)明書(shū)書(shū)職位名稱維修工程師師所屬部門(mén)技術(shù)組任職人直接上級(jí)技術(shù)主管直接下級(jí)無(wú)任職人簽字字任職條件學(xué) 歷中專以上專業(yè)知識(shí)通訊電子、手手機(jī)維修修等專業(yè)業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的維修修技

29、能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上相相關(guān)工作作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了實(shí)現(xiàn)客客服中心心服務(wù)目目標(biāo)，作作好維修修工作，確確保維修修質(zhì)量，為為客服提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的維修修服務(wù)。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全全體員工工外部客戶職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理負(fù)責(zé)對(duì)客戶戶手機(jī)的的維修對(duì)維修物料料的合理理使用嚴(yán)格執(zhí)行維維修管理理流程，積積極配合合相關(guān)部部門(mén)工作作對(duì)維修工具具的合理理使用和和保養(yǎng)，保保障維修修工作正正常開(kāi)展展維修量、維維修操作作的規(guī)范范性和二二次返修修率每月物料使使用情況況流程制度執(zhí)執(zhí)行情況況維修工具的的使用情情況直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的的其他工工作事項(xiàng)項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)技術(shù)組工工

30、作開(kāi)展展有建議議權(quán)崗位說(shuō)明書(shū)書(shū)職位名稱換機(jī)工程師師所屬部門(mén)技術(shù)組任職人直接上級(jí)技術(shù)主管直接下級(jí)無(wú)任職人簽字字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)通訊電子、手手機(jī)維修修等專業(yè)業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的維修修技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了實(shí)現(xiàn)客客服中心心服務(wù)目目標(biāo)，加加強(qiáng)換機(jī)機(jī)規(guī)范溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全全體員工工外部客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理嚴(yán)格按照有有關(guān)操作作規(guī)范，對(duì)對(duì)故障機(jī)機(jī)進(jìn)行復(fù)復(fù)檢及時(shí)對(duì)故障障機(jī)進(jìn)行行處理，縮縮短服務(wù)務(wù)時(shí)限嚴(yán)格執(zhí)行換換機(jī)管理理流程，積積極配合合相關(guān)部部門(mén)工作作對(duì)維修工具具的合理理使用和和保養(yǎng)，保保障維修修工作正正常開(kāi)展展換機(jī)量、換換機(jī)的

31、規(guī)規(guī)范性流程制度執(zhí)執(zhí)行情況況維修工具的的使用情情況直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的的其他工工作事項(xiàng)項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)技術(shù)術(shù)組工作作開(kāi)展有有建議權(quán)權(quán) 崗位說(shuō)說(shuō)明書(shū)職位名稱大客戶代表表所屬部門(mén)行政部任職人直接上級(jí)技術(shù)主管直接下級(jí)無(wú)任職人簽字字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)通訊電子、手手機(jī)維修修等專業(yè)業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通通能力、一一定維修修技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了實(shí)現(xiàn)客客服中心心服務(wù)目目標(biāo)，對(duì)對(duì)重點(diǎn)客客戶業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)行直直接接口口，保證證主要客客戶保持持與中心心持續(xù)有有效的合合作。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全全體員工工外部客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程

32、度日常管理及時(shí)對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)客戶的的故障機(jī)機(jī)進(jìn)行收收集并及及時(shí)處理理返還嚴(yán)格執(zhí)行維維修、換換機(jī)管理理流程，積積極配合合相關(guān)部部門(mén)工作作對(duì)重點(diǎn)客戶戶的合作作關(guān)系的的維護(hù)收集量、整整理和返返還速度度流程制度執(zhí)執(zhí)行情況況客戶滿意度度直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的的其他工工作事項(xiàng)項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)技術(shù)術(shù)組工作作開(kāi)展有有建議權(quán)權(quán)職位名稱信息管理員員所屬部門(mén)信息組任職人直接上級(jí)信息組長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)任職人簽字字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)通訊電子、電電腦等專專業(yè)知識(shí)識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通通能力、熟熟練的電電腦操作作水平工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的客服信息庫(kù)庫(kù)的建立立、完善善和規(guī)范范，

33、并進(jìn)進(jìn)行分析析處理、反反饋，保保證公司司內(nèi)部信信息傳遞遞的暢通通，真實(shí)實(shí)有效的的向總部部反映客客服中心心的各種種信息，加加強(qiáng)信息息化推進(jìn)進(jìn)進(jìn)程。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全全體員工工外部客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理時(shí)收發(fā)郵件件、傳真真，并打打印、分分類、歸歸檔做好內(nèi)部相相關(guān)部門(mén)門(mén)的信息息收集工工作，整整理資料料并傳閱閱相關(guān)人人員保證客服內(nèi)內(nèi)部信息息傳遞的的暢通采集數(shù)據(jù)，建建立客服服信息庫(kù)庫(kù)，進(jìn)行行分析、反反饋，為為相關(guān)部部門(mén)決策策和費(fèi)用用結(jié)算提提供依據(jù)據(jù)特服站信息息的傳遞遞；總部部下發(fā)的的重要文文件、資資料存檔檔；客服服中心的的文件資資料整理理、存檔檔；服務(wù)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的的協(xié)議、檔

34、檔案等資資料存檔檔有效性、及及時(shí)性、準(zhǔn)準(zhǔn)確性、完完整性、暢暢通性 加強(qiáng)對(duì)資料料的保密密性，不不得隨意意借閱，定定期整理理。直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的的其他工工作事項(xiàng)項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)信息息組工作作開(kāi)展有有建議權(quán)權(quán)崗位說(shuō)明書(shū)書(shū)崗位說(shuō)明明書(shū)職位名稱前臺(tái)所屬部門(mén)信息組任職人直接上級(jí)信息組長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)任職人簽字字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)通訊電子、電電腦等專專業(yè)知識(shí)識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通通能力、熟熟練的電電腦操作作水平工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了向用戶戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的接接待服務(wù)務(wù)、提升升公司的的服務(wù)形形象溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全全體員工工外部客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作

35、內(nèi)內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理負(fù)責(zé)中心前前臺(tái)用戶戶的受理理工作協(xié)助用戶填填好服務(wù)務(wù)記錄單單熟悉移動(dòng)電電話故障障鑒別知知識(shí)和技技能，嚴(yán)嚴(yán)格按處處理流程程工作；以良好的服服務(wù)技巧巧為客戶戶作好解解釋工作作單據(jù)填寫(xiě)的的規(guī)范性性接待語(yǔ)言的的規(guī)范性性服務(wù)技巧的的靈活應(yīng)應(yīng)用接待服務(wù)態(tài)態(tài)度的規(guī)規(guī)范性直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的的其他工工作事項(xiàng)項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)信息息組工作作開(kāi)展有有建議權(quán)權(quán)職位名稱網(wǎng)絡(luò)管理員員所屬部門(mén)網(wǎng)絡(luò)組任職人直接上級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理組組長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)任職人簽字字任職條件學(xué) 歷?？茖I(yè)知識(shí)通訊電子、企企業(yè)管理理等專業(yè)業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通通能力、組組織協(xié)調(diào)調(diào)能力工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工工

36、作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的客服網(wǎng)絡(luò)的的建設(shè)、監(jiān)監(jiān)控、管管理、反反饋和評(píng)評(píng)估改進(jìn)進(jìn)，使得得各客服服網(wǎng)點(diǎn)能能為經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商和用用戶提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，為為銷(xiāo)售提提供有力力保障溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全全體員工工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理制定區(qū)域網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)設(shè)計(jì)劃點(diǎn)培訓(xùn)和監(jiān)監(jiān)控、反反饋、評(píng)評(píng)估改進(jìn)進(jìn)；客服服網(wǎng)點(diǎn)的的勞務(wù)費(fèi)費(fèi)復(fù)審及及結(jié)算舊料更換及及配件發(fā)發(fā)放的跟跟蹤；審審核本區(qū)區(qū)域特服服站配件件的申購(gòu)購(gòu)計(jì)劃理本區(qū)域用用戶、經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商投投訴網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的的合理、有有效；培訓(xùn)的及時(shí)時(shí)、監(jiān)控控到位；費(fèi)用審核的的嚴(yán)格性性、結(jié)算算的及時(shí)時(shí)性對(duì)配件跟蹤蹤到位；配件申申購(gòu)計(jì)劃劃的合理理

37、性；經(jīng)銷(xiāo)商、用用戶的滿滿意率直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的的其他工工作事項(xiàng)項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)組工作作開(kāi)展有有建議權(quán)權(quán)職位名稱回訪員所屬部門(mén)網(wǎng)絡(luò)組任職人直接上級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理組組長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)任職人簽字字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)電腦等專業(yè)業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較強(qiáng)的溝通通能力、較較為熟練練的電腦腦操作技技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的通過(guò)維修數(shù)數(shù)據(jù)的回回訪，了了解數(shù)據(jù)據(jù)的真實(shí)實(shí)性和網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)務(wù)質(zhì)量溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全全體員工工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的維維修數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行回回訪并詳詳實(shí)記錄錄服務(wù)熱線電電話的接接聽(tīng)，詳詳細(xì)

38、記錄錄每一次次投訴并并處理，回回答相關(guān)關(guān)咨詢，巧巧妙回避避質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題對(duì)公司銷(xiāo)售售的手機(jī)機(jī)進(jìn)行有有針對(duì)性性地回訪訪，了解解終端用用戶使用用DBTT手機(jī)的的情況數(shù)據(jù)回訪記記錄的真真實(shí)性投訴記錄完完整性準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)性及時(shí)回訪率率直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的的其他工工作事項(xiàng)項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)組工作作開(kāi)展有有建議權(quán)權(quán) 職位名稱物料倉(cāng)管員員所屬部門(mén)財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)任職人簽字字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦腦等專業(yè)業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較為熟練的的電腦操操作技能能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的對(duì)物料的合合理、安安全的保保管使中中心和服服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)維修工工

39、作正常常的開(kāi)展展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全全體員工工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理掌握維修中中心的物物料、備備件的申申請(qǐng)、使使用、銷(xiāo)銷(xiāo)售、庫(kù)庫(kù)存、損損壞情況況，定期期制作詳詳細(xì)帳目目報(bào)表，及及時(shí)上報(bào)報(bào)維修中中心經(jīng)理理。嚴(yán)格執(zhí)行物物料、備備件使用用處理流流程，做做好對(duì)物物料、備備件的管管理工作作根據(jù)維修需需求，及及時(shí)為各各維修人人員發(fā)放放物料、備備件，做做好發(fā)放放的詳細(xì)細(xì)帳目記記錄，根根據(jù)物料料處理流流程，認(rèn)認(rèn)真填寫(xiě)寫(xiě)出入庫(kù)庫(kù)單，確確保發(fā)放放的準(zhǔn)確確性和安安全性。及時(shí)的對(duì)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)陪送送配件，保保證各網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)維修修工作的的正常開(kāi)開(kāi)展申購(gòu)計(jì)劃的的準(zhǔn)確性性、及時(shí)時(shí)性和臺(tái)臺(tái)

40、帳記錄錄的規(guī)范范性；物物料發(fā)放放的合理理性、時(shí)時(shí)效性；物料使使用、登登記的真真實(shí)性、合合理性、時(shí)時(shí)效性；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)配法物物料的及及時(shí)性直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的的其他工工作事項(xiàng)項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)財(cái)務(wù)務(wù)組工作作開(kāi)展有有建議權(quán)權(quán)職位名稱周轉(zhuǎn)機(jī)倉(cāng)管管員所屬部門(mén)財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)任職人簽字字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦腦等專業(yè)業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較為熟練的的電腦操操作技能能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的通過(guò)對(duì)周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機(jī)的安安全、合合理保管管，提高高周轉(zhuǎn)率率，從而而加快換換機(jī)速度度溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全全體員工工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工

41、作內(nèi)內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理按照財(cái)務(wù)制制度進(jìn)行行周轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)收發(fā)、使使用臺(tái)帳帳登記照物流規(guī)定定對(duì)返廠廠機(jī)進(jìn)行行制單、包包裝發(fā)貨貨及時(shí)收收發(fā)好品品機(jī)和壞壞品機(jī)定期以報(bào)表表形式向向反饋周周轉(zhuǎn)機(jī)的的庫(kù)存及及其他情情況配合技術(shù)組組控制換換機(jī)的規(guī)規(guī)范安全性、合合理性；臺(tái)帳的真實(shí)實(shí)性、規(guī)規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范范性；收收發(fā)貨的的及時(shí)性性；報(bào)表表填寫(xiě)、傳傳遞的規(guī)規(guī)范性、真真實(shí)性、及及時(shí)性；換機(jī)資資料的規(guī)規(guī)范性直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的的其他工工作事項(xiàng)項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)財(cái)務(wù)務(wù)組工作作開(kāi)展有有建議權(quán)權(quán)職位名稱儲(chǔ)運(yùn)專員所屬部門(mén)財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)任職人簽字字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)

42、財(cái)務(wù)、電腦腦等專業(yè)業(yè)知識(shí)專業(yè)技能良好的溝通通能力、較較為熟練練的電腦腦操作技技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的郵包包及時(shí)規(guī)規(guī)范的處處理，縮縮短服務(wù)務(wù)時(shí)限溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全全體員工工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理按照財(cái)務(wù)制制度進(jìn)行行郵包的的收發(fā)、使使用臺(tái)帳帳登記郵包及時(shí)拆拆包、整整理、登登記并交交于相關(guān)關(guān)人員處處理定期以報(bào)表表形式反反饋郵包包機(jī)的庫(kù)庫(kù)存及其其他情況況配合技術(shù)組組控加快快處理速速度臺(tái)帳的真實(shí)實(shí)性、規(guī)規(guī)范性；發(fā)貨的的規(guī)范性性；收發(fā)貨的及及時(shí)性；報(bào)表填寫(xiě)、傳傳遞的規(guī)規(guī)范性、真真實(shí)性、及及時(shí)性；維修、換機(jī)機(jī)時(shí)限直

43、接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的的其他工工作事項(xiàng)項(xiàng)及時(shí)，無(wú)誤誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)財(cái)務(wù)務(wù)組工作作開(kāi)展有有建議權(quán)權(quán)職位名稱出納所屬部門(mén)財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)任職人簽字字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦腦等專業(yè)業(yè)知識(shí)專業(yè)技能良好的溝通通能力、較較為熟練練的電腦腦操作技技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了保證公公司的發(fā)發(fā)展和各各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)活動(dòng)的的運(yùn)行得得到最優(yōu)優(yōu)化的資資金保障障，在財(cái)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，做做好各項(xiàng)項(xiàng)現(xiàn)金、銀銀行收支支業(yè)務(wù)的的工作，保保障公司司正常業(yè)業(yè)務(wù)的有有序開(kāi)展展。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全全體員工工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)內(nèi)容衡量指

44、標(biāo)責(zé)任程度日常管理責(zé)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作作押金、勞勞務(wù)費(fèi)和和保外維維修款的的收取工工作并開(kāi)開(kāi)具收據(jù)據(jù)，同時(shí)時(shí)將所收收款項(xiàng)及及時(shí)存入入銀行負(fù)責(zé)現(xiàn)金及及轉(zhuǎn)帳結(jié)結(jié)算工作作；負(fù)責(zé)員工工工資盤(pán)的的制作及及工資的的發(fā)放、差差旅費(fèi)報(bào)報(bào)銷(xiāo)和其其他現(xiàn)金金報(bào)銷(xiāo)業(yè)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)借款的的支付和和還款的的跟催工工作責(zé)會(huì)計(jì)憑證證的編制制；現(xiàn)金金、銀行行存款日日記帳的的登記、對(duì)對(duì)帳工作作配合財(cái)務(wù)組組長(zhǎng)作好好對(duì)物料料的收發(fā)發(fā)、保管管和使用用方面的的監(jiān)控和和管理工工作收款及工資資發(fā)放的的及時(shí)性性，借款款控制的的準(zhǔn)確性性憑證、日記記帳及調(diào)調(diào)節(jié)表工工作完成成的及時(shí)時(shí)性工作完成的的及時(shí)性性、準(zhǔn)確確性直接責(zé)任其他事項(xiàng)上級(jí)交辦的的其他工工作事項(xiàng)項(xiàng)及時(shí)，無(wú)

45、誤誤直接責(zé)任主要權(quán)力1、對(duì)財(cái)務(wù)務(wù)組工作作開(kāi)展有有建議權(quán)權(quán)第三部分：售后服服務(wù)部制制度匯編編 通信設(shè)備備有限公公司售后后服務(wù)部部日常工作管管理規(guī)范范（試用版）2004年年1月基本工規(guī)范范第一章總總則第一條、依依據(jù)和目目的本制度的全全部條款款均依據(jù)據(jù)國(guó)家的的法律、法法規(guī)、規(guī)規(guī)章和政政策性規(guī)規(guī)范文件件中有關(guān)關(guān)公司勞勞動(dòng)人事事管理的的規(guī)定，并并結(jié)合公公司經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理實(shí)實(shí)際和內(nèi)內(nèi)部流程程綜合而而成，其其目的在在于不斷斷提高員員工的整整體素質(zhì)質(zhì)和公司司經(jīng)營(yíng)管管理效益益，保護(hù)護(hù)公司和和員工合合法權(quán)益益，確保保公司經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的有序序進(jìn)行。第二條、適適用范圍圍本制度適用用于 通通信設(shè)備備有限公公司售后后服務(wù)部部

46、的全部部員工，包包括在編編員工、非非在編員員工和試試用期員員工。促促銷(xiāo)人員員可以參參照?qǐng)?zhí)行行。某些員工所所簽訂的的勞動(dòng)合合同或聘聘用合同同有與本本制度相相抵觸的的規(guī)定時(shí)時(shí)，則以以勞動(dòng)合合同或聘聘用合同同為準(zhǔn)，其其他條款款繼續(xù)有有效。本制度中的的某些條條款與新新的法律律、法規(guī)規(guī)、規(guī)章章和政策策性規(guī)范范文件相相抵觸時(shí)時(shí)，則以以新規(guī)定定為準(zhǔn)，但但不影響響本制度度其他條條款的有有效執(zhí)行行。第二章員員工工作作守則第三條、具具體內(nèi)容容每位員工都都要有高高度的責(zé)責(zé)任心和和事業(yè)心心,處處處以公司司的利益益為重,為公司司的發(fā)展展努力工工作；樹(shù)立服務(wù)意意識(shí)，始始終面向向市場(chǎng)，面面向客戶戶,提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)；員工要

47、具備備創(chuàng)新能能力，通通過(guò)培養(yǎng)養(yǎng)學(xué)習(xí)新新知識(shí)使使個(gè)人素素質(zhì)與公公司發(fā)展展保持同同步；講究工作方方法和效效率，明明確效率率是公司司的生命命； 要有敬業(yè)和和奉獻(xiàn)精精神，滿滿負(fù)荷、快快節(jié)奏、高高效率是是對(duì)所有有員工提提出的敬敬業(yè)要求求；具有堅(jiān)韌不不拔的毅毅力，要要有信心心有勇氣氣戰(zhàn)勝困困難、挫挫折；要善于協(xié)調(diào)調(diào)，融入入集體，有有團(tuán)隊(duì)合合作精神神和強(qiáng)烈烈的集體體榮譽(yù)感感，分工工不分家家；要注意培養(yǎng)養(yǎng)良好的的職業(yè)道道德和誠(chéng)誠(chéng)實(shí)正直直的個(gè)人人品質(zhì)；明確公司的的奮斗目目標(biāo)和個(gè)個(gè)人工作作目標(biāo)。 第三章員員工行為為準(zhǔn)則第四條、具具體內(nèi)容容遵守公司制制定的各各項(xiàng)規(guī)章章制度；服從所在部部門(mén)的組組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與管理理，對(duì)未

48、未經(jīng)明示示事項(xiàng)的的處理，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)示上上級(jí)，遵遵照指示示辦理；忠于職守、精精誠(chéng)合作作、敬業(yè)業(yè)愛(ài)崗、積積極進(jìn)取??；嚴(yán)格保守公公司的經(jīng)經(jīng)營(yíng)、管管理、財(cái)財(cái)務(wù)、人人事、技技術(shù)等商商業(yè)秘密密；不得利用工工作時(shí)間間從事第第二職業(yè)業(yè)或與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的活動(dòng)動(dòng)，不得得同時(shí)自自營(yíng)或?yàn)闉樗私?jīng)經(jīng)營(yíng)與公公司同類類的職業(yè)業(yè)或者從從事?lián)p害害公司利利益的活活動(dòng)，非非經(jīng)書(shū)面面授權(quán)不不得以職職務(wù)名義義和公司司財(cái)產(chǎn)對(duì)對(duì)外擔(dān)保保；不得損毀或或非法侵侵占公司司財(cái)務(wù)和和其他財(cái)財(cái)產(chǎn)；必須服從上上級(jí)命令令，做到到令行禁禁止。如如有正當(dāng)當(dāng)意見(jiàn)，應(yīng)應(yīng)在事前前陳述；如遇同同事工作作繁忙，應(yīng)應(yīng)協(xié)同辦辦理，應(yīng)應(yīng)遵從上上級(jí)指揮揮，予以以協(xié)助；在公眾面前前

49、做到儀儀表整潔潔，舉止止端莊，行行為檢點(diǎn)點(diǎn)，談吐吐得體。切切記每位位員工的的言行是是公司形形象和風(fēng)風(fēng)貌的體體現(xiàn)；員工之間要要團(tuán)結(jié)合合作，互互相信任任，互相相學(xué)習(xí)，溝溝通思想想，交流流感情；遵紀(jì)守法，遵遵守公共共道德，對(duì)對(duì)外交往往要有理理、有節(jié)節(jié)。 第四章辦公場(chǎng)場(chǎng)所日常常行為規(guī)規(guī)范第五條、服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下級(jí)員工必必須服從從其上級(jí)級(jí)主管的的工作安安排和調(diào)調(diào)度，按按時(shí)完成成任務(wù)，不不得拖延延、拒絕絕或中止止工作，如如對(duì)上級(jí)級(jí)主管有有意見(jiàn)，在在服從的的前提下下可通過(guò)過(guò)正常渠渠道向上上級(jí)反映映；擔(dān)任管理職職責(zé)的員員工應(yīng)當(dāng)當(dāng)督促、激激勵(lì)屬下下員工，提提高他們們的工作作積極性性第六條、遵遵守紀(jì)律律1、離崗、到

50、到崗手續(xù)續(xù)必須規(guī)規(guī)范；2、不準(zhǔn)在在辦公場(chǎng)場(chǎng)所內(nèi)扎扎堆、閑閑談、嬉嬉笑打鬧鬧、大喊喊大叫。不能對(duì)同事事不敬稱稱、對(duì)上上司直呼呼其名。工作現(xiàn)場(chǎng)、辦辦公桌上上不得堆堆放雜物物，辦公公桌應(yīng)保保持整潔潔。保持清潔衛(wèi)衛(wèi)生，不不隨地亂亂拋雜物物。未經(jīng)許可，不不得在非非進(jìn)餐時(shí)時(shí)進(jìn)餐或或超時(shí)進(jìn)進(jìn)餐。不得帶親友友、熟人人等無(wú)關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)入公司司的工作作區(qū)域。禁止在上班班時(shí)間聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)、上上網(wǎng)、玩玩電腦游游戲等，以以及看閑閑書(shū)、吃吃零食等等。工作時(shí)間禁禁止擅自自離崗、串串崗、脫脫崗、打打私人電電話或從從事任何何私人事事務(wù)。禁止在辦公公室公共共區(qū)域內(nèi)內(nèi)吸煙。禁止上班時(shí)時(shí)飲用含含酒精的的飲料（如如確實(shí)因因工作需需要飲酒酒

51、應(yīng)盡量量避開(kāi)中中午，以以免影響響下午工工作）。為員工配置置的電腦腦，需各各自進(jìn)行行保管和和維護(hù)，不不能在工工作時(shí)間間因私上上網(wǎng)，不不得隨意意使用他他人電腦腦。注意用電安安全，下下班后最最后離開(kāi)開(kāi)公司的的員工請(qǐng)請(qǐng)將空調(diào)調(diào)、照明明電、門(mén)門(mén)窗、飲飲水機(jī)等等設(shè)備關(guān)關(guān)好。員工手機(jī)號(hào)號(hào)碼如發(fā)發(fā)生變動(dòng)動(dòng)，需及及時(shí)報(bào)備備行政人人事部新新的聯(lián)系系方式，或或在OAA上聲明明，員工工應(yīng)保持持手機(jī)暢暢通，以以便工作作之需。如如因通訊訊中斷而而影響正正常工作作的，公公司將根根據(jù)實(shí)際際情況扣扣減其當(dāng)當(dāng)月通訊訊費(fèi)用的的報(bào)銷(xiāo)額額度。 第五章員工禮禮儀管理理規(guī)范第七條、員員工禮儀儀不規(guī)范范的應(yīng)積積極學(xué)習(xí)習(xí)改正，杜杜絕重復(fù)復(fù)犯同

52、樣樣的錯(cuò)誤誤，對(duì)拒拒不學(xué)習(xí)習(xí)改正的的將視情情節(jié)進(jìn)行行處罰。第八條、公公司內(nèi)日日常工作作禮儀（一）男士士?jī)x表規(guī)規(guī)范頭發(fā)： 梳梳洗干凈凈，沒(méi)有有頭屑，鬢鬢角不過(guò)過(guò)耳，發(fā)發(fā)尖不過(guò)過(guò)衣領(lǐng)；指甲：不能能太長(zhǎng)，勤勤剪勤修修，手心心干爽清清潔；胡須：必須須刮干凈凈，不留留鬢須，勤勤剪勤修修；口腔：口腔腔清新，牙牙齒清潔潔；胸卡：明亮亮干凈、位位置統(tǒng)一一；服裝：干凈凈、大方方、整潔潔。（二）女士士?jī)x表規(guī)規(guī)范1、頭發(fā)：梳洗干干凈，不不留怪發(fā)發(fā)；2、指甲：不能太太長(zhǎng)，勤勤剪勤修修，不涂涂艷麗色色彩的指指甲油，不不佩帶夸夸張飾物物；3、化妝：清淡、精精神、大大方，如如要化妝妝，但以以淡妝為為好，不不可濃妝妝艷抹；4

53、、口腔：口腔清清新，牙牙齒清潔潔；5、要保持持服裝干干凈、大大方、整整潔，淡淡雅得體體，以職職業(yè)裝為為主；6、胸卡：整潔、佩佩帶位置置統(tǒng)一。（三）在工工作中職職員應(yīng)保保持幽雅雅的姿勢(shì)勢(shì)和動(dòng)作作。具體體要求是是：1、站姿：兩腳尖尖角度約約四十五五度，腰腰背挺直直，胸膛膛自然、頸頸脖伸直直，頭微微向下，使使人看清清你的面面孔。雙雙臂自然然，不聳聳肩，身身體重心心在兩腳腳之間。會(huì)會(huì)見(jiàn)客戶戶或出席席儀式站站立場(chǎng)合合，或在在長(zhǎng)輩、上上級(jí)面前前，不要要把手交交叉抱在在胸前；2、坐姿：坐下后后，應(yīng)盡盡量坐端端正，把把雙腿平平行放好好，不得得傲慢地地把腿向向前伸或或向后伸伸，或俯俯視對(duì)方方。要移移動(dòng)椅子子的位

54、置置時(shí)，應(yīng)應(yīng)先把椅椅子放在在應(yīng)放的的位置，然然后再坐坐；3、平時(shí)與與同事相相遇應(yīng)點(diǎn)點(diǎn)頭行禮禮表示致致意；4、握手：握手時(shí)時(shí)用普通通站姿，并并目視對(duì)對(duì)方眼睛睛。握手手時(shí)脊背背要挺直直，不彎彎腰低頭頭，要大大方熱情情，不卑卑不亢。伸伸手時(shí)同同性間應(yīng)應(yīng)先向地地位低或或年輕的的，異性性間先向向男方伸伸手；5、出入房房間：進(jìn)進(jìn)入房間間，要先先輕敲門(mén)門(mén)，聽(tīng)到到應(yīng)答再再進(jìn)。進(jìn)進(jìn)入后，隨隨手關(guān)門(mén)門(mén)，不能能大力、粗粗暴。進(jìn)進(jìn)入房間間后，如如對(duì)方正正在講話話，要稍稍等靜候候，不要要中途插插話，如如有急事事要打斷斷說(shuō)話，也也要看準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)機(jī)，而而且要說(shuō)說(shuō)：“對(duì)不起起，打斷斷你們的的談話”；6、提交物物件時(shí)：如遞文文件等

55、，要要把正面面、文字字對(duì)著對(duì)對(duì)方的方方向遞上上去，如如是鋼筆筆、要把把筆尖向向自己，使使對(duì)方容容易接著著；至于于刀子或或剪刀等等利器，應(yīng)應(yīng)把刀尖尖向自己己；7、在經(jīng)過(guò)過(guò)通道、走走廊時(shí)：要輕放放腳步，無(wú)無(wú)論自己己的公司司，還是是對(duì)訪問(wèn)問(wèn)的公司司，在通通道和走走廊里不不能一邊邊走一邊邊大聲說(shuō)說(shuō)話，更更不能唱唱歌或是是吹口哨哨等。在在通道、走走廊里遇遇到上司司要禮讓讓，不要要強(qiáng)行。第九條、正正確使用用公司的的物品和和設(shè)備，提提高工作作效率。使用公司物物品應(yīng)愛(ài)愛(ài)惜，不不得進(jìn)行行破壞或或挪為私私用；整理帳簿和和文件、墨墨水瓶、印印章盒等等蓋子使使用后及及時(shí)關(guān)閉閉；使用他人或或公司的的物品，使使用后及及時(shí)

56、送還還或放回回原處；工作臺(tái)上不不能擺放放與工作作無(wú)關(guān)的的物品；未經(jīng)同意不不得隨意意翻看同同事的文文件、資資料等。第十條、電電話接聽(tīng)聽(tīng)禮儀1、響鈴時(shí)時(shí)：電話話鈴聲響響起之后后，應(yīng)盡盡快拿起起話筒。在在電話鈴鈴聲三次次之內(nèi)，必必須有人人接聽(tīng)電電話，以以免引起起客戶失失望或不不快；2、找人時(shí)時(shí)：來(lái)電電話指名名找人，應(yīng)應(yīng)迅速把把電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給要找找的人，如如果不在在，應(yīng)明明確告訴訴對(duì)方，如如果需要要留言，必必須做好好記錄；3、接聽(tīng)時(shí)時(shí)：對(duì)方方說(shuō)話聲聲音小，不不能大聲聲叫嚷，要要禮貌的的告訴對(duì)對(duì)方“對(duì)不起起，我聽(tīng)聽(tīng)不太清清楚，請(qǐng)請(qǐng)您聲音音大些好好嗎？中中斷時(shí)：通話中中突然中中斷，應(yīng)應(yīng)立即掛掛斷電話話，再次次

57、接電話話表示歉歉意，并并說(shuō)明原原因；4、掛斷時(shí)時(shí)：打完完電話，通通話雙方方地位高高者或主主叫方先先掛斷電電話，另另一方再再輕輕放放下；5、高峰時(shí)時(shí)：在業(yè)業(yè)務(wù)通話話高峰時(shí)時(shí)，盡量量不要往往外打電電話，不不要占線線時(shí)間太太長(zhǎng)；6、電話用用語(yǔ)規(guī)范范：您好， *客客服中心心您好，請(qǐng)稍稍等先生/女士士，小姐姐，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)怎樣稱稱呼對(duì)不起，讓讓您久等等對(duì)不起，現(xiàn)現(xiàn)在他不不能接電電話，我我可以代代勞嗎對(duì)不起，現(xiàn)現(xiàn)在他不不在，我我能轉(zhuǎn)告告嗎好的/是的的，再見(jiàn)見(jiàn)不客氣，這這是我應(yīng)應(yīng)該做的的第十一條、和和客戶的的業(yè)務(wù)禮禮儀（一） 接接待工作作及其要要求1、在規(guī)定定的接待待時(shí)間內(nèi)內(nèi)不缺席席；2、有客戶戶來(lái)訪，馬馬上起來(lái)

58、來(lái)接待，并并讓座；3、來(lái)客多多時(shí)依次次序進(jìn)行行；4、對(duì)事前前已通知知來(lái)的客客戶，要要表示歡歡迎；5、應(yīng)記住住常來(lái)的的客戶；6、接待客客戶時(shí)應(yīng)應(yīng)主動(dòng)、熱熱情、大大方，微微笑服務(wù)務(wù)。第十二條、介介紹和被被介紹的的方式和和方法1、對(duì)介紹紹負(fù)責(zé)：無(wú)論是是何種形形式、關(guān)關(guān)系、目目的和方方法的介介紹；2、介紹的的方式方方法1）直接見(jiàn)見(jiàn)面介紹紹的場(chǎng)合合下，應(yīng)應(yīng)先把地地位低者者介紹給給地位高高者，若若難以判判斷，可可把年輕輕的介紹紹給年長(zhǎng)長(zhǎng)的。在在自己公公司和其其他公司司的關(guān)系系上，可可把本公公司的人人介紹給給別的公公司的人人；2）把一個(gè)個(gè)人介紹紹給很多多人時(shí)，要要先介紹紹給其中中地位最最高的，或或酌情而而定

59、；3）男女間間的介紹紹，應(yīng)先先把男性性介紹給給女性，男男女地位位年齡有有很大差差別時(shí)，若若女性年年輕，可可先把女女性介紹紹給男性性。第十三條、名名片的接接受和保保管遞出名片：把自己己的名片片遞出時(shí)時(shí)，應(yīng)把把文字向向著對(duì)方方，雙手手拿出，一一邊遞交交，一邊邊清楚說(shuō)說(shuō)出自己己的姓名名。名片片應(yīng)遞給給長(zhǎng)輩和和上級(jí)。接受名片：接對(duì)方方的名片片時(shí)，應(yīng)應(yīng)雙手去去接，拿拿到手后后，要馬馬上看，正正確記住住對(duì)方姓姓名后，將將名片收收起。如如遇到對(duì)對(duì)方姓名名有難認(rèn)認(rèn)的字時(shí)時(shí)，馬上上詢問(wèn)。保管名片：收到的的名片妥妥善保管管，以便便檢索。前臺(tái)部分1、前臺(tái)工工作十不不準(zhǔn)A1、不準(zhǔn)準(zhǔn)違反規(guī)規(guī)定亂收收費(fèi)用。A2、不準(zhǔn)準(zhǔn)向

60、用戶戶索取任任何窗口口好處費(fèi)費(fèi)。A3、不準(zhǔn)準(zhǔn)以任何何借口刁刁難用戶戶。A4、不準(zhǔn)準(zhǔn)利用工工作之便便為他人人或自已已謀取暴暴利。A5、不準(zhǔn)準(zhǔn)在崗時(shí)時(shí)做與工工作無(wú)關(guān)關(guān)事宜。A6、不準(zhǔn)準(zhǔn)以任何何形式要要求用戶戶請(qǐng)客送送禮。A7、不準(zhǔn)準(zhǔn)利用工工作之便便涂改用用戶資料料。A8、不準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)用戶戶訓(xùn)斥、責(zé)責(zé)備或與與用戶爭(zhēng)爭(zhēng)吵。A9、不準(zhǔn)準(zhǔn)以任何何方式弄弄虛作假假。A10、不不準(zhǔn)泄漏漏公司機(jī)機(jī)密。 2、標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)1）、歡迎迎：先生生/小姐姐您好，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)什么事事情可以以幫您。先生/小姐姐，修理理手機(jī)這這邊請(qǐng)。您的手機(jī)還還有沒(méi)有有其它問(wèn)問(wèn)題？您的手機(jī)內(nèi)內(nèi)有存儲(chǔ)儲(chǔ)的信息息，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)是否需需要保留留。麻煩你簽名名取